1、新塘科创园物业管理服务方案二一五年七月元中物业新塘科创园物业管理服务方案目 录第一章 企业概况 1一、企业简介1二、企业资信4第二章 物业管理服务整体设想及规划18一、项目基本情况、服务内容及管理目标18二、物业管理服务理念、组织架构23三、提高项目管理服务水平的整体设想及规划28第三章 物业管理服务组织实施方案31一、接管验收阶段的组织实施方案31二、新塘科创园区内环境卫生管理方案34三、物业管理区域绿化养护方案41四、物业管理区域秩序维护、消防和监控管理维护方案44五、给排水设备运行维护方案54六、供电设备管理维护方案60七、房屋及设施日常养护维修方案65八、会议服务方案68九、档案资料管
2、理制度70第四章 人员配置、培训及管理制度73一、人员配置73二、人员培训84三、人员管理制度87第五章 应急处置预案89第六章 物业管理服务费用测算98感谢语103元中物业新塘科创园物业管理服务方案杭州元中物业管理有限公司1第一章企业概况一、企业简介（一）公司介绍杭州元中物业管理有限公司地处萧山区市心南路 181 号经贸大厦 5 楼，公司成立于 1997 年，注册资金 300 万元，是萧山最早成立的物业管理服务企业。公司旨在通过规范化管理和人性化服务，竭力为每一位客户提供“安全、舒适、优雅、文明”的星级物业服务。作为萧山物业管理协会的理事单位，杭州元中物业管理有限公司早就通过了ISO9001
3、-2008 质量标准认证，物业服务质量受到广大客户朋友们的一致称赞。公司总部现设有经理室、综合办公室、品质物业部、财务部、秩序维护部、环境保洁部，在职员工 300 余人。公司目前在管或近三年管理过的服务项目主要包括：政府机关、事业单位办公楼项目主要有杭州市萧山区体育中心、萧山消防大队指挥中心、萧山创业服务中心、江东文化娱乐中心、萧山殡仪馆、萧山区党湾镇人民政府办公楼、新塘街道办事处机关大楼以及萧山第一职高校园物业等项目。商业办公楼和住宅小区的物业服务主要有萧山银河商务中心、经贸大厦、汇通大厦、湘湖南苑安置小区、新义名苑住宅小区、盛达名苑住宅小区、名仁家园住宅小区、西仓弄住宅小区、南阳街道达昌公
4、寓等物业服务项目。镇街河道保洁及社区保洁工程主要有蜀山片河道保洁工程、城市河道保洁工程、新塘河道保洁工程、临江河道保洁工程、萧围河道保洁工程、楼塔镇环境卫生保洁工程、城厢街道社区保洁项目等等。我们元中物业凭借规范化的管理手段以及人性化的服务内容，赢得了广大客户朋友们的一致信赖，服务范围涉及政府机关事业单位办公楼、镇街河道保洁和社区保洁工程、商业办公楼以及住宅小区的物业服务等内容，服务项目走向集群化，服务类型呈现多样化，服务能力趋向专业化，服务水平彰显星级化。元中物业新塘科创园物业管理服务方案杭州元中物业管理有限公司2（二）企业优势1.企业竞争力强。目前我公司所管项目 90%以上为公开招投标获得
5、，并且公司拥有一支爱岗敬业、服务技能专业、管理水平卓越的优秀员工团队，使我公司在本行业中具备了较强的竞争优势，为管理服务好本项目提供了坚实的保障。2.服务质量有保障。元中物业已是 ISO9001 质量体系贯标单位，并积极引进先进管理理念，不断投入先进设备，企业专业化服务能力不断提高，很好地保障了公司生产经营的服务质量，形成了良好的品牌效应。元中物业所负责的物业项目也多次被浙江省及杭州市和萧山区评为物业管理先进单位和优秀示范小区。3.从业经验丰富。元中物业管理服务从商业办公楼开始，管理面积已达 100多万平方米，服务项目现已涉及政府公建文化体育中心、机关事业单位办公楼、商业办公楼及住宅小区、镇街
6、社区保洁和河道保洁工程等领域，具有十分丰富的管理服务实践经验，依靠灵敏的政策反馈渠道，公司综合竞争优势明显。4.管理水平卓越。公司拥有较高层次文化水平、较高素质的专业管理人员，人力资源储备充足，同时采取灵活有效的激励机制和创新机制，不断创新管理服务模式，切实提高企业管理效益，提升企业服务水平。5.企业文化优秀。元中物业始终坚持以人为本的经营理念，通过企业物质文化、制度文化和精神文化，来营造良好的工作氛围，让理解、信任、支持和默契融入到企业文化之中，逐渐形成了良好的工作氛围和人文环境，彼此共同努力迈步向前，迎接挑战！（三）企业特色杭州元中物业管理有限公司在管理中全面导入CIS和ISO9001质量
7、管理体系，始终坚持以人性化服务为重点，以客户满意、公司发展、员工成长为管理目标，以企业独特文化为导向，努力创建元中物业特色品牌，现已形成了以机关事业单位办公楼、商业写字楼和住宅小区、镇街河道社区保洁为主的业务服务格局。元中物业在众多项目的管理服务中积累经验，逐渐找到了多元化物业管理服务的成功之道，形成了自己独特的服务模式，同时积极拓展各类物业管理服务等业务，在物业服务领域受到了广大业主和采购单位的一致肯定。元中物业企业特色具体包含以下五个方面：元中物业新塘科创园物业管理服务方案杭州元中物业管理有限公司3“1.职业化的服务团队公司为保障高水平的物业服务质量，一直朝着职业化方向迈进。通过招聘、培训
8、、考核不断提升员工队伍的职业化精神、专业化能力，逐步形成具有公司特色的服务与技术优势。2.简约化的服务架构元中物业根据企业自身性质、发展阶段以及内外部环境的变化及时调整组织架构，采用“扁平化组织结构”，建立紧凑而富有弹性的新型服务团队，实现敏捷、灵活、高效、快速的服务反应。3.全局化的服务意识公司一系列企业文化理念中无不体现出“致力于服务的创新”、力争为业主、客户提供高品质、高附加值的服务，以赢得客户的信赖和忠诚”、与客户一起成长，客户是我们存在的理由”等服务意识。4.精准化的服务标准公司统一目标导向，制订了各岗位作业指导标准，以精细化的工作标准与流程指导各岗位人员开展工作，确保展开优质、高效
9、的服务。5.规范化的服务管控元中物业秉承“科学管理、守法诚信、关爱身心、绿色环保；预防为主、安全第一、持续改进、顾客满意”的管理体系方针，坚定保证服务管理高效、持续运行。【元中物业始终坚持诚信经营，开展品质服务】新塘科创园物业管理服务方案杭州元中物业管理有限公司4二、企业资信元中物业（一）企业营业执照新塘科创园物业管理服务方案5元中物业（二）物业管理资质证书杭州元中物业管理有限公司新塘科创园物业管理服务方案6元中物业（三）组织机构代码证（四）税务登记证杭州元中物业管理有限公司新塘科创园物业管理服务方案7元中物业（五）社会保险登记证（六）银行机构信用代码证杭州元中物业管理有限公司新塘科创园物业管
10、理服务方案杭州元中物业管理有限公司8元中物业（七）ISO9000 质量保证体系认证证书新塘科创园物业管理服务方案杭州元中物业管理有限公司9元中物业（八）ISO14001 环境管理体系认证证书元中物业新塘科创园物业管理服务方案杭州元中物业管理有限公司10（九）荣誉证书银河商务中心被萧山人民政府评为“二一三年度萧山区商务楼宇”杭州市萧山区体育中心被评为“2014 年度萧山区物业管理优秀项目”元中物业杭州元中物业管理有限公司新塘科创园物业管理服务方案中国物业行业 AAA 级信用企业11元中物业杭州元中物业管理有限公司新塘科创园物业管理服务方案全国“重质量、守信用”企业12元中物业杭州元中物业管理有限
11、公司新塘科创园物业管理服务方案浙江市场消费者最满意物业品牌13新塘科创园物业管理服务方案杭州元中物业管理有限公司14元中物业（十）企业最近一年度财务审计报告新塘科创园物业管理服务方案元中物业杭州元中物业管理有限公司15新塘科创园物业管理服务方案元中物业杭州元中物业管理有限公司16新塘科创园物业管理服务方案元中物业杭州元中物业管理有限公司17序号指标名称国家标准投标指标管理指标实施措施1房屋完好率98%100%维修技术员负责责任区域内的房屋、大楼巡查，建档记录，确保大楼完好、整洁、无违章搭建及损坏公共设施现象。2房屋临修急修及时率99%100%接到维修通知五分钟内到达现场，临修及时完成，急修不过
12、夜，并按维修回访制度进行回访及记录。3维修工程质量合格率100%100%分项检查，一步到位，并按照维修回访制度进行回访，确保维修质量。杭州元中物业管理有限公司18元中物业第二章新塘科创园物业管理服务方案物业管理服务整体设想及规划一、项目基本情况、服务内容及管理目标（一）项目基本情况新塘科创园位于萧山区南秀路及东复线交汇处，科创园占地 80 亩，建筑面积约 50000 平方米。科创园区由办公楼、厂房、公寓宿舍、商铺等组成，以 500平方米为单位计划招商引资 75 家企业。（二）服务内容1.园区路面交通秩序、车辆停放管理；2.园区门岗执勤、安保、消防管理；3.公共区域的环境卫生保洁服务；4.公共区
13、域水、电设施设备的管理维护；5.园区环境绿化养护服务；6.科创园管理中心交办的其他工作。（三）管理目标4清洁、保洁率99%100%指定专职保洁员进行巡回保洁工作，实行巡查制度，建档记录，有保洁监督，以确保区域垃圾日产日清，空气清新，设施完好、环境无污染。5化粪池、雨水井、污水井完好率100%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保沟、渠、池、井完好，排放通畅。6排水管、明暗沟完好率100%指定机电设备及公用管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，确保排水畅通、无积水、无塌陷。7路灯完好率95%99%机电设备及公用设施管理员负责维护，
14、实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保路灯完好无损，正常使用。8停车场、单车棚完好率100%机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保设施完好，方便使用。9公共文体设施、休息设施以及雕塑完好率95%100%指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，确保设施完好，美观整洁。10园区内治安案件发生率01%以下0实行二十四小时保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，设立二十四小时报警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域，并在区域内重点部位，安装闭路监控系统及红外线报警装置，以确保区域内人员人身财产安全。新塘科创园物业管理
15、服务方案元中物业杭州元中物业管理有限公司1911消防设施设备完好率100100%指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度建档记录，由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。12火灾发生率1%以下0管理处实行全员义务消防员制，定期进行培训演习，加强宣传，由安全监督员进行日常巡视、发现隐患及时处理，并通知服务中心，确保区域内消防安全。13违章发生率违章处理率95%01%100%建立巡视制度，跟踪管理，及时发出及时处理并加强宣传工作，取得客户的理解，杜绝违章事件发生，建立回访记录。14有效投诉率投诉处理率1%95%02%以下100%按照政策规定，作好各项工作，加强与客户之
16、间的沟通，了解客户的愿望与要求，满足客户的合理需要，将投诉及时处理并记录。15管理人员专业培训合格率100%建立培训考核制度，对员工分别入职、在职及升职等培训，并予考核，不合格者将予淘汰；对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达100%，以保障员工的素质。16维修服务回访率100%按照服务中心维修回访制度对于维修项目进行回访并建档记录，以确保维修服务质量满足客户的需要。17客户对物业管理满意率85%96%在日常服务过程中，及时收集客户的需求信息，尽可能满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保客户对物业管理工作的满意程度。新塘科创园物业管理服务方
17、案元中物业杭州元中物业管理有限公司20管理内容管理标准1.设施管理（1）建筑外观完好、整洁、美观；（2）建筑公共区域、道路有明显标识及引路方向平面图；（3）无违反规划私搭、乱建现象；（4）收集资料，建立物业资料档案，管理完善。2.市政公用设施管理（1）公共配套的供水、供电、通讯、照明等设备设施齐全，运行正常；（2）车辆出入口路面平坦、畅通，有明显交通标志；（3）污水、雨水排放畅通。3.设备管理（1）建立齐全的设备设施档案，项目齐、目录清、管理好、可随时查阅；（2）所有设备保养良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备；（3）每日有值班日记、设备运行记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范；
18、（4）设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、老鼠、虫害；（5）配备所需专业技术人员，维修操作人员持证上岗；（6）电梯按规定时间运行，维修保养由专业公司负责；（7）消防系统设备完好无损，可随时起用；（8）停电、停水、火警等紧急状态下和暴雨、台风季节时有应急预案和措施。4.报修管理（1）24小时受理客户报修服务；（2）各类零修有报修、回访记录，零修、急修及时率98%以上，修理合理率100%；（3）建立报修服务回访制度，对维修服务质量予以跟踪并做反馈记录。新塘科创园物业管理服务方案杭州元中物业管理有限公司21元中物业（四）常规物业管理服务及标准设施设备管理管理内容管理标准1.外围保洁（1）每天清理通道及
19、绿化带，保持区域地面清洁干净，及时处理乱堆放的物品；（2）区域内广告、公共告示栏、标志牌等每天清理，处理过期及破损的宣传品；（3）定期清洗区域出入口外立面、用水水箱和蓄水池。2.公共场地保洁（1）每天以不影响工作为前提，利用早、中、晚进行清洁，保持场地无烟头、无纸屑、无痰迹、无污渍；（2）保持公共场地的楼道、墙面、天花、扶手清洁，玻璃窗户、灯具保持光亮清洁；（3）擦拭消防箱、灭火器，保持箱内干净无积灰；（4）擦抹干净水电表箱、电梯门、保持电梯轿箱干净；（5）清扫天台、及时清除水道口淤积物，疏通天台积水。3.垃圾清运（1）垃圾每日收集，及时清洗垃圾桶；（2）垃圾分类收集清运，生活垃圾每天收集二次
20、；日产日清，及时外运。【公司服务中心将对区域有效施行垃圾分类清运】4.消毒杀虫（1）定期灭虫除害，杜绝辖区害虫滋生，保持公共环境卫生及安全；（2）雨水井、污水井、化粪池定期喷杀消毒；（3）其他区域消毒杀虫视需要而定。新塘科创园物业管理服务方案元中物业杭州元中物业管理有限公司卫生保洁管理22元中物业新塘科创园物业管理服务方案杭州元中物业管理有限公司23二、物业管理服务理念、组织架构（一）物业管理服务理念所谓一流的设施更需要一流的服务。杭州元中物业管理有限公司自成立以来，管理上坚持全心全意为客户服务的理念，牢固树立责任感和事业心，树立以人为本，全面协调，可持续发展的科学发展观，以规范化、标准化、科
21、学化为目标，全面实施岗位责任制、服务承诺制，充分发挥整体效能，优化资源配置，积极努力为公司的每一位客户提供最优质的物业服务，受到了上级领导和客户朋友们的一致好评。我公司全体员工殷切盼望能够为新塘科创园区内的客户朋友们发光发热，贡献自己的一份绵薄之力。为此，我们根据本项目的实际情况和公司其他项目物业管理服务经验，坚持不断创新管理服务模式，全面提升公司服务理念。我公司项目组就本项目的物业管理工作特提出以下几条服务理念：（1）以人为本，服务至上。我公司将“客户至上”的服务理念和“以人为本”的管理理念相结合并融入到科创园的管理服务之中，提出了“以人为本，服务至上”的核心服务理念。即通过先进的管理体制和
22、有效的管理手段以及优质的物业服务，全心全意为每一位客户提供一个安全、有序、文明、和谐、温馨的项目环境。（2）务实求细，贴心服务。物业服务领域无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位物业服务人员都必须尽职尽责，认真做好每一个环节的工作，从而形成一个有机整体为客户朋友们提供完善而满意的物业服务。我公司要求每一位物业服务人员，都应该“想人之所想，急人之所急”，积极主动地为区域内每一位客户提供贴心、周到的星级物业服务。（3）继承发展，创新服务。元中物业在对其他项目的管理服务中建立了一套言之有理、行之有效、契合项目实际的物业管理实施方案：即通过专业化、规范化和标准化的管理，为客户提供超一流的服务。
23、若我公司能有幸获得本项目的物业服务权，未来在科创园的物业管理服务之中，我们必会继承和发展以往的优良传统，不断创新物业管理模式，提升物业服务理念，努力追求零缺陷的物业服务。元中物业新塘科创园物业管理服务方案杭州元中物业管理有限公司24（4）善于交流，用心服务。我公司要求每一位物业管理人员都能善于交流，能与来访的客户朋友进行友好的沟通和交流，深刻了解洞悉上级组织领导的工作意图和辖区客户的切实需要。针对客户朋友们提出的反馈意见及时提供有效的解决措施；如遇到自身无法解决的问题，应及时向公司上级汇报解决；各物业服务人员在对外相处过程中要用甜美的笑容和真诚的肺腑之言，使其产生共鸣，求得理解和认同。（5）重
24、信守诺，品质服务。杭州元中物业管理有限公司早就通过了IS9001-2008 质量标准认证，并通过全国“重质量、守信用”企业认证，且是中国物业行业 AAA 级信用企业。针对新塘科创园的物业管理服务工作，我公司全体员工在此郑重承诺，一定严格遵守和履行物业合同，自觉做到言行一致，竭力提供超一流的星级物管服务，全心全意为客户服务，让客户满意，使领导放心。（二）物业管理组织架构1.新塘科创园物业管理组织架构公司总部领导新塘科创园管理中心物业管理服务中心安全部综合服务部工程部保洁部接待服务经理室综合服务秩序维护车辆管理消控管理消防管理工程维修设备运行设备维护绿化养护卫生保洁新塘科创园物业管理服务方案物业管
25、理重要活动期的维护工作运行流程客户提出服务需求回访服务提供前台接待杭州元中物业管理有限公司服务渠道（保安员、保洁员、工程技术员等）信息反馈迅速传递25全面检查制定整改方案全面整改并监控、反馈接待反馈服务流程图作业策划作业实施作业检查作业改进元中物业2.物业管理作业流程图作业流程岗位竞聘员工培训物业管理日常运作（PDCA 循环）元中物业新塘科创园物业管理服务方案杭州元中物业管理有限公司263.运行机制激励机制激励机制是激励活动要素在进行进程中相互练习、相互作用、相互制约及激励效果之间内在练习的综合机能。元中物业根据多年来公司其他项目的实践服务经验，特制订以下激励机制来增强服务中心内聚力，提高项目
26、服务质量。（1）实施日常管理目标责任制，责任具体到人，明确奖罚，以增强服务中心管理层的工作主动性，按国优标准指定各项管理指标，认真做好各项服务工作。（2）实施奖金、破格晋级制度，调动物业服务中心员工实施公正、公开、公平的奖罚制度；奖金标准与工作表现及业绩挂钩，并根据具体情况，给予岗位破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工工作积极性。【元中物业各项目服务中心有效施行绩效工资制度】（3）与项目服务中心经理签订目标责任书，使其以项目综合效益为责任目标，充分调动职工积极性。（4）依法管理，管教结合，融情于管。物业服务中心依法与员工签订劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好
27、的工作情绪，以便给客户提供最优质的服务。元中物业新塘科创园物业管理服务方案杭州元中物业管理有限公司27监督机制监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，可以防止或纠正工作中出现的偏差，保证新塘科创园物业管理服务机构及其工作人员依法办事，规范作业。（1）管理者对机构内部工作人员进行监督。（2）客户对管理机构及工作人员的广泛监督，形成多方面综合监督体系。（3）通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证本项目物业管理监督机构机制的有效实现。自我约束机制经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象对利益敏感的动机，并由这种动机去对行为进行自我约束。对此，公司服务中
28、心制定了如下自我约束机制：（1）目标结构与责任项链系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次子目标之间相互联系而形成的促动机制。此外，服务中心每季度开展一次群众问卷调查，调查结果作为奖金、员工晋升的直接依据。（2）权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工互相制约的自我约束机制。对此，公司质管部每月组织一次月考核、每半年组织一次内部质量审核，确保管理运作按照 ISO9001 质量体系运作；对考核和审核中发现的问题要求服务处相关人员及时整改、纠正。（3）企业道德约束，注重员工培训，加强道德观念的深层培养，使之形成良好的职业道德和社会道德。（4）物业
29、服务中心将员工的服务礼仪规范、岗位职责、操作规程等纳入规范化管理范畴，通过对员工手册、服务手册、管理制度等的培训和相关内容的考核，让员工自我约束、自我控制、自我完善。元中物业新塘科创园物业管理服务方案杭州元中物业管理有限公司28三、提高项目管理服务水平的整体设想及规划（一）高标准、高水平管理的措施1.实施项目内人性化管理崇尚人性，是我们管理工作的精髓。在对新塘科创园的物业管理服务中，我们将广泛引入人性化物业管理的理念，关注甲方的工作质量，关注员工的不同需求，在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得
30、到充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使我们的管理工作得到甲方的理解、认可和支持，也使公司的经营管理理念得到管理员工的普遍认同，在物业管理的各处细节，要体现出对人的珍爱和关怀。2.注重发挥客户自治、自律的功能邀请甲方共同参与物业管理、变单向推动为双向共管，使物业管理发展的要求和趋势，只有启发甲方人员共同参与物业管理、增强客户自治、自律功能，使客户自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使新塘科创园区内的各项物业管理服务真正得到升华，这也是发达国家和地区物业管理的重要经验。为此，我们将充分发挥科创园区企业客户作用，通过甲方的内部组织网络和组织区域内文化活动，潜移默化地增强客户参与
31、管理的意识。（二）管理深度和广度的做法社会在进步、时代在发展。对于新塘科创园这样一个高层次、高智能化的项目而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为：随着社会的进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足甲方、客户的多方面需求。我们提出以下三项措施：1.在项目管理范围内，同甲方主管部门紧密合作，从尽量满足客户的需要做起，为广大客户提供各种便利条件。2.管理处全方位建立商业服务信息网，与各商家、专业服务公司建立广泛联系，满足客户需求。如物业保险代理、租赁代理、信息咨询等等。元中物业新塘科创园物业管理服务方案杭州
32、元中物业管理有限公司29“3.充分利用智能化系统，依托区域内的计算机网络，实现网上教育、网上公告等，做到信息及时沟通，使客户体验科技现代化快捷、方便的全方位服务。（三）超前性、创造性、全方位服务的意识1.新塘科创园区的物业管理服务工作要保持一定的超前性。重点由以下几点组成：（1）实施区域环境形象设计与建设工程；（2）全面体现对残疾人的关心；（3）充分发挥有线电视网和计算机网络等智能化系统设备的作用，使监控中心及时掌握区域内外治安状况，出入人流状况，车辆交通状况及卫生保洁状况等，既方便客户各种服务需求的向上反馈，又便于各种应急状况的处理。2.创造性是新塘科创园区物业管理服务工作的生命源泉科技在进
33、步，人们的观念在不断地转变，人们对在园区内工作的各种需求也在不断地扩展。元中物业只有不断创新，吸收国内外物业管理精华，做人之未做，做人之难做，才能不断完善，并保持在同行业中的领先地位。如：实行物业管理企业多元化经营，我们计划在接手新塘科创园区的物业管理服务工作后，在管理区域内开展多元化服务以满足区域广大工作人员的日常需要，同时不断提高管理处的综合实力。3.实施区域内全方位服务我们在接管服务后将迅速推出“温馨每一天”计划，充分利用园区内功能齐全的各类设施和场所，为广大客户提供全面周到的 24 小时星级酒店式服务。我们的口号是：走进新塘科创园，享受全新服务”。使每一位在新塘科创园区域内工作的客户都
34、能享受到我们温馨的服务和现代生活的便利。（四）创造优美舒适、安全文明、纯净环境的设想1.硬件建设可靠的智能化安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的项目形象设计系统（DIS）、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为新塘科创园高尚环境和文明建设提供了物质保证。我们将通过建立区域垂直绿化体系、对垃圾的分类处理、严格车辆交通管理以及运用现代科技手段“三防”结合，确保园区安全等手段来保障项目的硬件建设。元中物业新塘科创园物业管理服务方案杭州元中物业管理有限公司302.软件建设创建高档次的物业服务，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是在我国物业管理行
35、业发展时间短、管理公司和广大客户均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，物业管理公司应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。主要有以下内容：（1）将可持续发展战略作为新塘科创园发展的主导战略。（2）成立以管理中心为主、由客户代表参加的环保监督会，着眼于长远发展，依照可持续发展战略，制定和实施新塘科创园环保工程。（3）引入园区形象设计与建设（DIS）功能，对项目进行形象塑造。（4）建立“服务中心员工人人都是环保监督员”的观念，对不利于环保的行为及时予以制止。（5）营造“环保办公环境，创建绿色项目”浓厚气氛。重点放在提高环保意识，增加环保知识方面，通过环保讲
36、座、每年六月的世界环保日系列活动等，引导客户关心区域环境。（6）鼓励节约水电，组织区域内工作人员开展有利于身心健康的文体活动。（7）严格要求垃圾的分类投放、处理；设置永久性的环保宣传栏，每月更新；建立和实施 ISO9001 和 ISO14001 质量体系。（五）体现项目文化、环境文化特色的物业管理典范模式文化三主题：营造全新工作理念；热爱地球，保护环境；做新世纪文明使者。文化三特征：人性化的管理理念；超前性的文化视角；宁静祥和的文化气氛。文化总体目标：使新塘科创园成为公司物业管理项目文化的典范。新塘科创园将在我公司管理下大力开展文化建设。文化定位是中西方文化与现代科学技术的有机结合。我们将在环
37、境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等五个方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的区域文化建设，提高服务素质，培养互助互爱精神增强园区凝聚力，发挥园区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。在项目文化建设上，我们还注重近与远、大与小、教与乐、雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略，积聚新塘科创园的无形资产，创中国名牌。元中物业杭州元中物业管理有限公司31第三章新塘科创园物业管理服务方案物业管理服务组织实施方案一、接管验收阶段的组织实施方案（一）接管验收组织机构1.元中物业新塘科创园物业服务中心2.新塘科创园主管单位3.其他相关人员（二）接管验收方案实施原则若我公司能有幸获得新塘
38、科创园区的物业管理重任，我们将根据项目的交付日期，参照其他项目的管理经验，制定并完善该项目的物业管理方案和物业管理筹备计划，并保证在签署物业服务合同后，确保做好项目各项管理工作。针对本项目的实际情况，我公司组织实施方案总体原则如下：（1）科学性。接管工作往往涉及到繁琐资料以及人事之间的接洽和协调工作，元中物业有着丰富的物业服务经验，并在公司其他项目的管理服务中形成了切合项目实际的接管方案。我们将从科学性的角度出发，充分考虑效率和工作的简洁性，来制定接管实施计划。（2）合理性。接管工作不能只考虑生硬地接替工作，更要考虑计划的可实施性，物业服务人员的工作限度、以及最为重要的物业服务客户的和谐接纳，
39、在保证接管工作完整和高效的前提下，兼顾合理性。（3）规范性。接管工作中很多不必要的资料流失以及矛盾的产生往往是产生于物业接管过程的不规范，保证接管过程切实按照计划实施，并且保持物业服务人员的操作规范性，可以提高客户对物业服务人员的满意度，为采购单位省去不必要的麻烦。（4）可操作性。接管过程不能只一味片面地追求单一目标，更要考虑实际情况，做出符合实际的操作计划，并保证按计划实施。我公司在接管验收阶段的组织实施方案不会脱离实际而夸夸而谈，而是切合实际制定的具体有效的方案，能够为委托方和客户提供极大的便利。（三）接管验收工作程序1.熟悉接管新塘科创园区域各层面的情况；2.接管工作应备文件：验收接管流
40、程；相关验收文件；相关验收表格；元中物业新塘科创园物业管理服务方案杭州元中物业管理有限公司323.接管人力与设备准备；4.接管前人员培训；5.接管工作运作阶段；6.进入接管现场，由公司服务中心与甲方有关人员共同进行；7.按照准备阶段中所制各类验收表格分别进行接管；8.接管完毕，填写表格，一式两份，双方各自存档备案；9.接管合格，相关的钥匙移交服务中心；10.按照接管原则与表格，将不合格的部分进行汇总，并通知限期整改；11.对整改情况进行进一步的跟进，并作出记录；12.对已接管的地方要进行定时或不定时巡视，确保项目的各功能及设施设备运作正常。（四）接管验收工作准备杭州元中物业管理有限公司委托新塘
41、科创园区项目经理全权负责项目的接管验收工作，并邀请双方有关工作人员到场进行监督指导工作。1.公司将成立验收小组，聘请优秀的物业服务人员做好各项工作。项目主管、保安员和设备管理人员到位，展开新项目的物业验收工作，其他人员分步骤到岗。2.参加接管验收，全面了解本项目的设备设施，熟悉设备的构造、性能，水、电、管道线路的铺设位置及存在的问题，并及时做好备忘，方便今后的管理。（五）接管验收工作开展1.采购方通知我公司验收小组进行接管验收工作；2.我公司验收小组按 ISO9001楼宇接管资料的移交核对所接收的资料，签发验收复函；3.验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备等进行专项
42、验收；4.对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核；5.对各场地无明显不全，符合检验标准要求的房屋设施，由服务中心接收锁匙，承担保管责任；元中物业新塘科创园物业管理服务方案杭州元中物业管理有限公司33（六）接管验收事项1.资料的接管验收我公司服务中心将及时接管新塘科创园区物业的诸多资料，包括产权资料、主管部门验收合格资料、工程技术资料等。2.房屋验收项目及标准公司服务中心将对项目开展承接查验，并协助甲方做好遗留问题整改更进，积极协助采购方做好新项目所有设施设备及物业主体的承接查验及遗留问题的整改，并及时对物业及设施设备做好建档及标化
43、管理。（七）接管验收后工作开展及实施计划1.元中物业为使新塘科创园区物业服务工作圆满开展，我公司将派出具有类似物业管理服务经验的优秀物业服务人员，组建成我公司物业服务中心班子来提供优质的物业服务。2.按照 IS09001 质量体系管理标准，制定各项管理制度。3.运用企业识别系统设计，进行整体形象策划包装，形成独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。4.按照市场化、企业化的运作方式，提供全方位的服务，给客户提供各种专业化、人性化的优质服务。5.根据新塘科创园区物业项目的交付进程，按照接管验收标准，建立设施设备档案，利用先前我公司在其他物业项目的丰富管理服务经验，配合进行园区物管服务工作。6.
44、针对项目实际情况，并结合我公司的物业管理服务标准，与时俱进，有针对性地编制契合本项目情况的服务方案，确保日常管理服务工作的有效开展。【元中物业已在公司各物业项目的管理服务中实现星级物管服务】内容元中物业卫生保洁作业示例质量标准礼仪纪律【卫生保洁队伍】1.当班期间按规定穿工作服、佩戴工号牌、长头发员工须戴头饰花、穿黑色平底鞋、不穿鲜艳袜子，男员工不留胡须、头发三不过；2.碰到客户主动微笑打招呼；3.无双手插袋、叉腰、呼喊、奔跑跳跃、当班闲聊现象；4.没在不该休息的地方休息的现象；5.按保洁作业要求实施10分钟例会。计划培训【保洁员培训教材】1.能够切实完成各项计划工作，有据可查；2.能够切实完成
45、各项培训工作，有据可查。管理岗亭【公司工作人员上墙表】1.管理岗亭有明确标识，配置相关上墙资料；2.告示栏整洁、明快，及时张贴公司及上级单位的通知；3.前台接待区干净、整洁，无杂物堆放；4.工作人员言谈举止文明礼貌，待人真诚。元中物业新塘科创园物业管理服务方案杭州元中物业管理有限公司34二、新塘科创园区内环境卫生管理方案（一）服务原则杭州元中物业管理有限公司新塘科创园区物业服务中心将以 ISO9001 质量管理体系为依据，把质量目标落实到各部门、各环节、各员工，通过严格的质量控制体系，实施全员性的质量管理，确保公司项目组既定环境卫生管理方案的有效实施，并在实践过程中不断创新和完善。（二）环境卫
46、生质量管理工作间【保洁工作间实景】1.工具摆放整齐；2.椅凳摆放整齐；3.卫生整洁。洗手间、公厕【洗手间、公厕保洁作业】1.设施完好，无异味，无蜘蛛网；2.台面、镜面、墙面无污迹；3.地面无脚印，水箱内无污垢；4.恭桶及便池内外无污迹；5.地面无垃圾，垃圾筒无异味，表面无污渍，小垃圾筒垃圾不超过三分之二；6.无多个蚊、蝇及虫子停留；7.设施报修及时。楼道栏杆【楼道栏杆保洁实景】1.扶手手摸（1米距离）无黑灰；2.栏杆目视无可视灰尘；3.栏杆处无蜘蛛网；4.地面无垃圾；5.边角无小垃圾；6.地面无可去除污渍，无明显可视灰尘及拖把印；7.楼道上下无乱堆乱放。外部路面【外部路面卫生保洁实景】1.目视
47、直线范围内大垃圾少于2处、小垃圾少于5处；2.无明显陈旧落叶；3.无积沙，无积水；4.无明显可去除污染；5.无乱堆乱放；6.边缘缝隙内无杂草、无积沙。新塘科创园物业管理服务方案元中物业杭州元中物业管理有限公司35电梯保洁【电梯保洁实景】1.轿厢地面无垃圾；2.轿厢面板无乱张贴物，乱涂乱画；3.不锈钢面板无明显花痕；4.电梯门轨道无明显小垃圾、污迹；5.楼层电梯门外门沿高处目视无明显污迹、灰尘；6.低部手摸无明显灰尘；7.轿厢顶灯具无明显灰尘；8.电梯门口烟筒表面无污渍，无满溢现象。绿化草地1.灌木丛内无明显大垃圾、枯枝和大石块；2.树上无悬挂垃圾；3.草坪里无较多小垃圾、陈旧落叶；4.无狗屎；
48、果壳箱【垃圾桶、果壳箱卫生保洁实景】1.无异味、无乱堆乱放现象，墙面无大块污渍；2.垃圾桶外表面无明显积泥；3.生活垃圾日产日清；4.下水沟内无堵塞；5.果壳箱外桶和内胆之间无散落垃圾；6.果壳箱外表面无明显灰尘和污渍；7.无满溢现象。停车场库【公司体育中心项目地面停车场保洁实景】1.地面无明显垃圾；2.脚踩多处地面无扬尘；3.下水沟无垃圾、无堵塞，按年计划实施清淤工作，并有据可查；4.地面车位方向标识线清晰；5.无多个蚊、蝇及虫子停留；6.边角无明显蜘蛛网。7.地下车库目视高处管线无明显积灰、无蜘蛛网。8、公司服务中心将确保做好项目停车场（库）的保洁工作。新塘科创园物业管理服务方案元中物业杭
49、州元中物业管理有限公司36序号日常保洁工作标准1所有过道地面每天循环清扫，每周一次清洗，保持地面无垃圾、纸屑、烟头、无水渍、并每天拖地二次，平时发现污渍、垃圾及时处理，保持光洁明亮，做到巡回保洁。2擦净所有玻璃门、问询台、发现手印、污渍及时清理干净。3擦净所有垃圾筒、烟灰缸、及时清理垃圾，保持垃圾不超过筒1/2处，电梯间烟灰筒保证每日清洗三次以上。4电梯地面保持平整无尘，平时经常打扫，每天吸尘两次保持无垃圾，电梯内经胶毯每天清洗，根据星期进行更换，电梯内壁不锈钢每天擦净，保持无手印、污渍、灰尘，每周用不锈钢保养剂保养，减少氧化、锈蚀的程度，保持光亮、洁净。5每日清扫走火通道，抹净扶手栏杆，地脚
50、线上面灰尘，地面梯阶每天拖二遍，发现香口胶、痰渍等及时清除，每周清洗一次。6所有瓷砖地面每天拖洗二次，每周用清洁剂彻底清洗一次，保持地面光洁明亮。7所有通道出口指示灯牌、应急灯，每周清洁一次，保持无灰尘、无蛛网，明亮透洁。8擦净所有消火栓、消防器材，每天一次，每月全面清洁一次。9过道天花、墙角每周清扫两次以上，平时发现蛛网及时性处理。10所有通道门窗，即每天擦抹灰尘至少一次。11公共器皿、健身器材每周消毒一次。12除花盆内垃圾杂物，抹净灰尘，植物叶子经常抹尘，保持干净，按要求定期浇水。元中物业新塘科创园物业管理服务方案杭州元中物业管理有限公司37（三）环境卫生日常管理措施1.公共区域的卫生保洁
