1、护理部推行品质管理活动的实践护理部护理部 金静芬金静芬内容内容前言前言 背景背景 1QCC活动意义活动意义护理部如何组织和实施护理部如何组织和实施QCCQCC概念、方法和工具应用概念、方法和工具应用 2345QCC案例演示案例演示运转P-D-C-A（日常管理体系）ACTION（修正标准）CHECK（检查标准）经营层管理层技术层作业层PLAN（订正标准）DO（执行标准）QCC背景背景日本石川馨日本石川馨 提倡以现场提倡以现场的领班为中心，组成包的领班为中心，组成包括自己属下的作业人员括自己属下的作业人员为小组，促成品管圈的为小组，促成品管圈的产生，同年在仙台举办产生，同年在仙台举办第一届第一届Q
2、CCQCC发表会，使品发表会，使品管圈活动在日本如火如管圈活动在日本如火如荼的展开荼的展开北京内燃机总厂诞北京内燃机总厂诞生第一个生第一个QCCQCC小组，小组，开始有计划、长期开始有计划、长期的开展全国性品管的开展全国性品管圈活动，活动名称圈活动，活动名称为质量小组为质量小组19791979年开始进行每年开始进行每年一次的全国性年一次的全国性QCCQCC小组发表大会小组发表大会医策会推广医疗机构医策会推广医疗机构品管圈，简称医品圈：品管圈，简称医品圈：一群工作性质相似，一群工作性质相似，712712人组成一圈，选人组成一圈，选定品质改善主题，利定品质改善主题，利用圈员自我与相互启用圈员自我与
3、相互启发、脑力激荡、团队发、脑力激荡、团队合作、善用统计数据合作、善用统计数据及品管工具进行持续及品管工具进行持续性改善活动性改善活动日本日本1962大陆大陆1978台湾台湾2000对医院而言对医院而言对同仁而言对同仁而言对患者而言对患者而言对个人而言对个人而言Text Description of the contents Description of the contents Description of the contents Description of the contents Description of the contents Description of the conte
4、nts开展开展QCC活动的意义活动的意义提供展示自我提供展示自我才能的平台，才能的平台，极大地体现个极大地体现个人价值人价值正确、高效、优正确、高效、优质的服务质量必质的服务质量必将提高病人对医将提高病人对医院的满意度和信院的满意度和信任度，从而提高任度，从而提高医院品牌形象，医院品牌形象，促进医院发展。促进医院发展。保障患者安全，保障患者安全，提高患者对本科提高患者对本科医护人员的满意医护人员的满意度，享受到更好度，享受到更好的医疗服务。的医疗服务。护理质量管理推行护理质量管理推行QCC的必要性的必要性2009将来将来QCC活动活动让护士满意！让护士满意！让病人满意！让病人满意！持续质量改进
5、持续质量改进临床一线医护人员是临床一线医护人员是医院创造质量的主力医院创造质量的主力有效开展有效开展QCC的条件的条件领导对开展领导对开展QCC活活动的动的坚定意志坚定意志中层管中层管理干部理干部积极推积极推动动基层员基层员工积极工积极参与参与护理部开展护理部开展QCC历程历程201120102009 急诊抢救室急诊抢救室 救生圈救生圈 手术室手术室 无影圈无影圈 骨科二病区骨科二病区 5S圈圈 血液科血液科 征程圈征程圈 全院全院58个护理单元全部开展个护理单元全部开展 完成完成59个项目个项目 获得全院质量管理大赛获得全院质量管理大赛QCC一等奖一等奖 输液中心输液中心 急诊监护后急诊监护
6、后 心内二心内二 ICU ICU 神内二神内二 呼吸科呼吸科 国际保健国际保健VIPVIP 国际保健体检部国际保健体检部 2009 2009年年2 2月，护理部邀请台湾国立中正大学月，护理部邀请台湾国立中正大学医疗资讯管理研究中心医疗资讯管理研究中心萧世荣教授萧世荣教授对全院护士对全院护士进行进行QCCQCC培训和全程指导培训和全程指导。初期初期探索总结实践提升开题报告阶段汇报中期评估成果发布过程过程每月每月1次沙龙，次沙龙，分析解决问题分析解决问题 邀请台湾萧世荣老师全程辅导第一期QCC活动2009年年序号科室圈名主题1急诊室救生圈降低危重病人转运不安全件数2手术室无影圈提高急诊器械物品准备
7、的完善率3骨科5S圈降低给药错误发生件数4血液科征程圈降低护理电子病历应用的错误项数 增加8个圈第二期QCC活动2009-2010年年序号科室圈名主题1综合VIP病区Happy圈提高甲状腺择期手术患者对术前宣教的满意度2ICU你我圈降低ICU病人急诊血标本的返回件数3CCU心愿圈降低医嘱收费的错收项数4呼吸科长青圈降低输液中手消毒的遗漏次数5监护后病房阶梯圈提高病人对口服药发放的满意度6输液室SY圈降低输液病人药物配置过程的内差件数7神经内科三病区水晶圈降低留置针非计划性拔针的发生率8体检中心欣欣圈缩短体检客户办理手术花费时间有形成果有形成果QCC活动无形成果管理意识管理过程管理结果n 培养了
8、一批圈长n 提升了圈员的综合能力n 树立了人人参与管理的概念 QCC成果汇报3期我院的经验分享有形成果QCC活动困难因素探讨1.头脑风暴的有效实施2.品管工具的灵活应用有形成果无形成果品管手法的掌握团队凝聚力的提升工作价值感的提升 59项成果 -健康教育:9项 -质量与安全:9项 -药物与给药:13项 -流程与效率:12项 -病房管理:6项 -其他:10项2011年护理部品管圈汇报评比2011年全院品管圈活动QCC在行动我院的经验分享传播全员传播全员品管理念品管理念 全院普及，2011年完成59项QCC 2011年完成200余项PDCA 对涉及多部门、多环节的事件开展RCA 20112011年
9、浙江省年浙江省QCCQCC评比一等奖评比一等奖20112011年院年院QCCQCC评比一等奖评比一等奖 2011 2011年院年院PDCAPDCA评比一等奖评比一等奖我院的经验分享1.王惠琴.品质管理中的护理文化.中华护理杂志，2010,45（9）2.汪四花.品质管理在病区安全用药中应用的效果评价.中华护理杂志，2011，46（1）3.金静芬等.品质管理圈活动在危重病人转运中的应用.中华医院管理杂志，2012,28（1）4.金静芬.医院推行品质管理活动的实践.护理与康复，2011,10（7）5.卢芳燕等.推行品管圈活动的困难因素调查及对策.护理与康复2011，10（8）6.金静芬 全面流程管理
10、在急诊护理管理中实施与效果评价，中国护理管理，2010，6（）7.许玲玲等.QCC在手术室护士培训中的实践.中国实用护理杂志，2010,26 我院的经验分享有形成果发表相关文章7篇QCC概念概念 QCC（Q Quality uality C Control ontrol C Circleircle）即品质管理圈活动，是指一即品质管理圈活动，是指一群工作性质相似者，以群工作性质相似者，以712人组成一个小组，选定质量改善的主人组成一个小组，选定质量改善的主题，以题，以 PDCA循环法作为持续性质量改进的活动循环法作为持续性质量改进的活动 QCC活动主要特点活动主要特点：自下而上、团队合作的持续质
11、量改进方法。自下而上、团队合作的持续质量改进方法。日本石川馨日本石川馨（1962 1962）什么是QCC？美国企业管理之父美国企业管理之父1950年年Deming教授教授PDCA循环循环5-105-10人人相同部门相同部门(工作现场工作现场)统计统计技技巧巧头脑风暴头脑风暴QCC活动步骤 圈圈-小组小组 圈长圈长 圈名及含义圈名及含义 圈徽、象征及含义圈徽、象征及含义 PDCA十大步骤十大步骤头脑风暴（头脑风暴（Brain Storming Brain Storming）圈名、圈徽及含义等应用圈名、圈徽及含义等应用头脑风暴头脑风暴 19411941奥斯勃恩奥斯勃恩(A.F.Osborne)(A
12、.F.Osborne)所发展所发展 是一种群体的创意技术是一种群体的创意技术 鼓励团体中的个人表达不同意见鼓励团体中的个人表达不同意见 将每个人提供的意见列下来，重新组合、改良、转进，进将每个人提供的意见列下来，重新组合、改良、转进，进而产生多量创意的方法而产生多量创意的方法头脑风暴头脑风暴-四大基本原则四大基本原则 禁止批评禁止批评 不任意地批评创意的好坏不任意地批评创意的好坏 自由奔放自由奔放 即使偏离目标的创意也有帮助即使偏离目标的创意也有帮助 追求提案量追求提案量 由量生质每一个人至少要提一个创意由量生质每一个人至少要提一个创意 充分活用别人的创意充分活用别人的创意 一个构想可以激发其
13、它的灵感一个构想可以激发其它的灵感 活用别人的意见，用不着客气活用别人的意见，用不着客气常用便意贴常用便意贴QC七大手法手法图 形用 途备 注 特性要因图柏拉图查检表层别法散布图管制图 直方图1.管理，教育用 2.改善及解析用 3.源流管理用 4.现场操作标准用可应用反转法，由找要因变换为找对策方法1.决定改善目标 2.明了改善的效果3.掌握重点分析能以前面几项为改善之要点，可忽略最后几项1.日常管理用 2.收集数据用3.改善管理用 帮助每个人在最短时间内完成必要之资料收集应用层别区分法，找出资料差异的因素，而对症下药借用其他图形，本身无固定图形1.了解二种因素之间的关系 2.发现原因与结果的
14、关系应用范围较受限制1.掌握制程现况的品质2.发现异状即时采取行动生产现况中，品质让其稳定的一种管制情报1.了解分布 2.了解制程能力3.与规格比较 4.批品质情况了解一批品质之好坏新QC（NQC）七大手法手法图 形用 途备 注 亲和图法(KJ法)矩阵图法箭头图法PDPC法矩阵数据 解析法关连图法系统图法1.繁杂的文字语言，结合成易懂的方案2.用以认清事实与突破现状语言的收集，再以相互间关系以一览表的构架组合1.应用系统展开 2.工程不良原因追查3.多元性思考，可明确找出问题的方法应用很广，从二元或三元配置中可解决问题的构想1.找工程中之要径路线法2.用于如期完工或赶工作业，可降低成本甘特图的
15、扩大使用又称PERT法有效管理进度的方法1.寻找最佳决策案 2.目标管理的测定3.系统上之预测及对策的测定是过程决策计划图，可使其过程达到结果的方法1.复杂工程解析 2.复杂多变数的品质评价 3.资料之解析分析是矩阵图上要素间定量化，多变数解析法之一1.能导出适当解决对策的有效方法2.用于要因具有复杂的关系与鱼骨图功能类似适用于大问题之要因展开1.可应用5WHY法 2.以展开找对策型3.基本机能之展开目的、手段环循的一种展开法常与鱼骨图转换使用图表n比较数据的数量比较数据的数量 条形图条形图n数据对时间的变化数据对时间的变化 推移图推移图n数据内之层次分类数据内之层次分类 饼饼 图图、带状图带
16、状图n观察项目间平衡性观察项目间平衡性 雷达图雷达图n安排工作进度安排工作进度 甘特图甘特图1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计 划 Plan实 施 Do确 认 Check处 置Action无效果QCC QCC 活动步骤活动步骤步步 骤骤使用手法使用手法主题选定主题选定头脑风暴、评价法、雷达图、亲合图头脑风暴、评价法、雷达图、亲合图计划拟订计划拟订甘特图、小组讨论、甘特图、小组讨论、现况把握现况把握流程图、查检表、层别法、柏拉图、推移图流程图、查检表、层别法、柏拉图、推移图目标设定目标设
17、定小组讨论、柱状图小组讨论、柱状图解解 析析头脑风暴、特性要因图、小组讨论、关联图、头脑风暴、特性要因图、小组讨论、关联图、亲合图亲合图对策拟订对策拟订头脑风暴、评价法头脑风暴、评价法对策实施与检讨对策实施与检讨 头脑风暴、小组讨论头脑风暴、小组讨论效果确认效果确认柏拉图、鱼骨图、推移图柏拉图、鱼骨图、推移图标标 准准 化化小组讨论小组讨论检讨改进检讨改进小组讨论小组讨论成果发表成果发表头脑风暴、小组讨论头脑风暴、小组讨论 主题选定主题选定 具备问题意识而找到问题具备问题意识而找到问题 活动主题的评选活动主题的评选（评价法评价法）以合适的陈述方式叙述主题以合适的陈述方式叙述主题（动词主词衡量指
18、标）（动词主词衡量指标）针对衡量指标说明定义及计算公式针对衡量指标说明定义及计算公式 明确选题的理由明确选题的理由主题选定主题选定主题选定提高住院病人的满意度提高住院病人的满意度降低护士给药错误的发生件数降低护士给药错误的发生件数提高护士操作前后洗手的依从性提高护士操作前后洗手的依从性(一)偏离常态常 态差距实际现象(二)偏离目标目标值差距实际现象问题的定义问题的定义问题的定义问题的定义n当当现状与标准现状与标准或或期望期望发生了差距，即遇到了发生了差距，即遇到了问题问题n问题就是：如何缩短落差？问题就是：如何缩短落差？内外部顾客内外部顾客、民民众众、领导的期望、领导的期望护理部护理部之服务之
19、服务质质量量或水平或水平落落差差n优先次序矩阵优先次序矩阵n评评 价价 法法n共识标准法（共识标准法（CCMCCM）n完全分析标准法（完全分析标准法（FACMFACM）主题选定的方法n记名式团体技巧记名式团体技巧n多重投票法多重投票法n排排 序序 法法n加权投票法加权投票法何谓记名式团体技巧法何谓记名式团体技巧法 记名式团体技巧法是记名式团体技巧法是脑力激荡的延续脑力激荡的延续 将每个团体成员提出的意见将每个团体成员提出的意见，按重要程序排按重要程序排列优先顺序列优先顺序 使组员使组员很快地很快地对比较重要的问题和解决方法对比较重要的问题和解决方法取得一致的共识取得一致的共识 主题选定主题选定
20、可行性：可行性：活动主题是否可行迫切性：迫切性：活动主题是否现阶段分秒必争，或是推迟梢缓可行之事圈员能力圈员能力：活动主题是否为圈员可自行解决，或是须其他部门协助方可完成。上级政策：上级政策：活动主题是否为上级领导目前所推行之重要政策。步骤一步骤二列出品管圈欲改善之主题列出品管圈欲改善之主题选定评价之项目选定评价之项目分数分数可行性可行性迫切性迫切性圈员能力圈员能力上级政策上级政策 1不可行不可行半年后再说吧半年后再说吧需多数单位配合需多数单位配合没听说过没听说过 3可行可行明天再说明天再说需一个单位配合需一个单位配合偶尔告之偶尔告之 5高度可行高度可行分秒必争分秒必争能自行解决能自行解决常常
21、提醒常常提醒Add Your Title步骤三决定各评价项目之等级评分，等级或分数无硬性规定，决定各评价项目之等级评分，等级或分数无硬性规定，分成三或五个等级。分成三或五个等级。若为三个等级则依等级分别给予若为三个等级则依等级分别给予1、2、3或或1、3、5分分加权投票加权投票n针对意见清单上所列出的项目给与分数，例如每人共有针对意见清单上所列出的项目给与分数，例如每人共有1010分，将此分，将此1010分分分配给意见清单上所列出的所有项目（亦可给分配给意见清单上所列出的所有项目（亦可给0 0分），将分），将每一成员所给与每一成员所给与的分数与以加总，分数越多者表示越重要的分数与以加总，分数越
22、多者表示越重要 921330药剂师的服务态度不好1727125药剂师拿错药品及数量不对801124对于药品使用方法的说明时间过短1661531等候领药的时间太长合计陈七林六王五李四张三对药房不满意的原因主题评价题目主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分序选定减少因下台时间过晚而没饭吃的发生率33.23.33.212.77降低手术记录单的书写错误率13.83.33.812.48提高麻醉手术医生与手术室的有效沟通率3431.312.39降低手术物品清点时错误的发生率34.331.313.34提高医生对手术器械的满意度343.53.714.53降低病理标本丢失率34.22.7312.96提高对各
23、专科特殊仪器使用的熟练度34.22.83.213.25提升对手术室科室历史文化内涵的认知率32.31.83.710.811提升手术室内部的凝聚力32.82.23.312.310提高急诊器械物品准备的完善率54.33.83.216.31*提高手术室各项操作技能的规范率33.52.7312.28提高手术配合熟练度34.23.23.213.92主题选定主题选定q主题：提高急诊器械物品准备的完善率q名词定义：急诊器械物品是指接到急诊手术通知至急诊手术开始前的器械物品准备。q完善率A/B100%q A=已准备的急诊器械物品的件数q B=应准备的急诊器械物品的件数 拟定活动计划书拟定活动计划书拟定活动计划
24、书 月份 周次步骤2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定计划拟订现况把握30%目标设定解 析对策拟订实施与检讨40%效果确认20%标 准 化检讨改进10%成果发表甘特图甘特图 现状把握现状把握现状把握现状把握流 程 图查 检 表柏 拉 图n定义作业流程的结构定义作业流程的结构n描述作业流程的所有步骤，描述作业流程的所有步骤，将步骤按序排列将步骤按序排列n利用适当的符号绘制利用适当的符号绘制n检查是否完整检查是否完整开开始始作作业业作作
25、业业作作业业作作业业結束結束决决策策如何制作流程图如何制作流程图开始开始/结束结束处理：如收发、执行、检查、影印处理：如收发、执行、检查、影印文件：产生之报表、纪录、资料等档文件：产生之报表、纪录、资料等档判断：选择决定流向路径判断：选择决定流向路径档案档案/存贮：电脑档案或存贮资料存贮：电脑档案或存贮资料流程出口及入口之接点流程出口及入口之接点流程动向流程动向现状把握现状把握 查检表查检表-内容以内容以5W1H表示表示 标题标题(WHAT)(WHAT)目的是什么目的是什么?理由理由(WHY)(WHY)项目项目,为什么为什么?人员人员(WHO)(WHO)由谁做由谁做?方法方法(HOW)(HOW
26、)何种方法何种方法?时间时间(WHEN)(WHEN)什么时间查核什么时间查核?期间多久期间多久?地点地点(WHERE)(WHERE)在什么地方查检在什么地方查检?日日期期 类别手术名称器械包敷料包一次性物品仪器设备药品特殊仪器物品准备者年资错拿漏拿错拿漏拿错拿漏拿电刀吸引器无影灯床内用外用原因原因原因原因原因原因提高急诊器械物品准备的完善率查检表80、20原则原则提高急诊手术器械物品准备的完善率提高急诊手术器械物品准备的完善率 柏拉图柏拉图71288744204060801000一次性物品 特殊物品81.150.8%87.793.496.7 目标设定目标设定目标设定目标设定目标值目标值=现况值
27、+(周不完善率圈能力改善重点)=89.2%+(10.8%0.6481.1%)=94.8%改善幅度改善幅度=（现况值目标值）（现况值目标值）/现况值现况值 =(89.2%94.8%)89.2%=5.9%完善率上升5.6%完善率改善前后对比图完善率改善前后对比图推推 移移 图图Average10.64改善前改善中改善后 解析解析解解 析析 依现状把握找到的特性依现状把握找到的特性,列举出所有可能原因列举出所有可能原因 从要因中追求真正原因从要因中追求真正原因 辨明影响度并标示真因辨明影响度并标示真因特 性 要 因 图什么是特性要因图什么是特性要因图大家好我是小鱼儿n代表代表结果与原因间结果与原因间
28、或或期望与对策间期望与对策间的关系的关系n形状很像鱼骨，故又称形状很像鱼骨，故又称鱼骨图鱼骨图或或因果图因果图結 果原因1原因2原因3原因4原因5原因6原因7原因8n列出问题列出问题n决定大要因决定大要因4Ms4Ms：方法：方法(Methods)(Methods)、人员、人员(Man)(Man)、材料材料(Material)(Material)、机器设备、机器设备(Machine)(Machine)n决定中小要因决定中小要因n决定重要的原因决定重要的原因n填写制作目的、日期及制作者等基本资料填写制作目的、日期及制作者等基本资料如何制作特性要因图如何制作特性要因图中骨小骨特性要因图的结构特性要因
29、图的结构方法人员其他机器设备材料为何门诊药房发药药品剂量错误人 员事设 备环 境伙食不佳找不到医 师手续复杂设备老旧医疗仪器不足指标不清空间小技 术人员的判断力服务态度不 佳住院病人不满意医师 护士医检人员空调不佳病房隔音差安全问题紧急设备无障碍空间环境不洁公共设施不 足功能操作人员病房病床一般仪器不足推车病床I.V.架收费太高等候时间长检查出入院手续观念要正确活动活泼化本院如何落实品管圈活动加强教育训练内部讲师训练外部讲师培训加强宣导设QCC招牌，招牌，广告牌举办读书会买书圈会活泼化烤肉活动圈员家开会举办竞赛系统图的类型系统图的类型一一.原因型原因型:以以结果结果-原因原因展开展开例如例如:
30、为何品质降低为何品质降低(结果结果),),原因有哪些原因有哪些?一次因一次因:人力不足人力不足,新进人员多新进人员多人力不足之二次因人力不足之二次因:招募困难招募困难,人力运用差人力运用差.系统图系统图获利率低人的因素事的因素物的因素人事费高人才不足目标不定损耗率高耗材浪费物流控制间接成本高加班费用高无研发人才指标不明确无年度计划药品过期技术差领料繁琐系统图系统图特性要因图及系统图之关系特性要因图及系统图之关系g2g1f2f1e2e1d2d1c2c1b2b1a2a1gfedcbaABC特 性特 性ff2f1gg2g1bb2b1cc2c1aa2a1ee1dd1d2e2关联图为何门诊候诊时间长原
31、因原 因原因的原因原因的原因原因的原因对策拟定对策拟定对策拟订对策拟订一、针对真因来思考改善对策一、针对真因来思考改善对策二、评价改善对策二、评价改善对策(可行可行,经济经济,效益性效益性)三、对策内容应为永久有效对策三、对策内容应为永久有效对策,而非应急时对策而非应急时对策四、考虑对策相互间关系四、考虑对策相互间关系,拟订实施顺序及期间，拟订实施顺序及期间，并进行工作分配并进行工作分配五、对策拟订后五、对策拟订后,需获得上级核准方可执行需获得上级核准方可执行对策拟订一览表效益性可行性实施计划提案人采行总分评价对策方案原因分析问题点经济性负责者 n全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能
32、力等项目进行对策选定，评价方式：优全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5 5分、可分、可3 3分、差分、差1 1分，圈员共：分，圈员共：人，总分人，总分分，以分，以80/2080/20定律定律 分以上为采行对策，分以上为采行对策，但本圈希望能有较高之达成率，全体圈员决定以但本圈希望能有较高之达成率，全体圈员决定以分以上为采行对策，共选出分以上为采行对策，共选出个对策个对策问题问题原因分析原因分析对策方案对策方案总分总分实施时间实施时间对策负责人对策负责人一一次次性性物物品品准准备备不不足足手术方式不熟悉1.加强专科培训1112.及时查阅相关手术书籍1
33、093.加强与主刀医生的沟通130医生习惯不了解1.加强与主刀医生的沟通127器械包不熟悉1.及时了解器械包更新信息1192.建立常用急诊器械目录手册1531/615/6章亿文 王云艳同时间手术多有事耽搁1增加人员1332.及时记录相关信息15718/51/6吴培林 高玉红一次性物品数量准备不足1.急诊班下班前补齐柜内物品1092.增加物品储备103病人信息了解不足1.加强与主刀医生沟通1152.加强与急诊科护士沟通1213.信息及时记录103物品放置不集中1.重新规划合理布局，集中放置1574/518/5徐立胤 庞婷婷2.建立合理急诊手术一次性物品包129提高急诊器械物品准备的完善率表（一）
34、对策实施与检讨对策实施与检讨对策实施与检讨对策实施与检讨对策名称对策名称 主主 要要 因因 问问 题题 点点 对策内容：对策内容：WhatWhat改善对象改善对象howhow实施步骤实施步骤 对策实施：对策实施：who who 负责人负责人when when 实施期间实施期间where where 实施地点实施地点对策处置：对策处置：达目标列入标准达目标列入标准未达目标再对策未达目标再对策 对策效果：对策效果：对策执行情形对策执行情形对问题点改善效果对问题点改善效果P P D DC CA A对策二对策名称建立急诊手术通知后询问信息内容提示卡，并及时记录。主要因部分同志在接到急诊手术通知后不清楚
35、信息询问内容，或询问不全，导致物品准备不齐。改善前：对策实施：部分同志在接到急诊手术通知后不 负责人：高玉红 吴培林清楚信息询问内容，或询问内容不全。实施时间：2009年5月17日 实施地点：4#急诊手术间 全科室对策内容：建立急诊手术通知后询问信息内容提示卡，并及时记录。P D对策处置：A C 对策效果确认：建立急诊手术通知后询问信息内容提示卡，在各显眼处张贴警示，人人熟记各项内容，并及时记录询问信息，防止在物品准备时遗忘。完善率上升6.5%效果评价效果评价效果确认效果确认n把把实施结果与改善目标加以比较实施结果与改善目标加以比较n注意衍生的效果注意衍生的效果,尤其负效果应采取相应措施尤其负
36、效果应采取相应措施n列举出直接的列举出直接的,定量的定量的,经过确认的效果经过确认的效果(经济效益经济效益)有有形形成果成果n列举出间接的列举出间接的,衍生的或无形的效果衍生的或无形的效果 (雷达图或条列式雷达图或条列式)无无形形成果成果效果确认使用方法效果确认使用方法 有形成果有形成果 柱柱 状状 图图 推推 移移 图图 柏柏 拉拉 图图 无形成果无形成果 雷雷 达达 图图 成果比较成果比较改善前改善前 改善后改善后目标达标率目标达标率达标率达标率:=(改善后改善前改善后改善前)/(目标值改善前目标值改善前)100%=(3.6713.38)/(4.7513.38)100%=(9.71/8.6
37、3)100%=113n进步率进步率=(改善前改善后改善前改善后)/改善前改善前100%=(13.383.67)/13.38 100%=72.6成果比较成果比较 门诊病患对门诊药房发药的满意度由改善门诊病患对门诊药房发药的满意度由改善前的前的4.03分，增加至改善后的分，增加至改善后的4.38分分编号编号评价项目评价项目活动前活动前活动后活动后活动活动成长成长正正/负向负向合计合计平均平均合计合计平均平均1和谐程度和谐程度283.1384.21.12积积 极极 性性303.3404.41.13责责 任任 感感293.2414.61.44沟通配合沟通配合252.8384.21.45愉愉 悦悦 感感
38、252.8364.01.26凝凝 聚聚 力力262.9384.21.37解决问题能力解决问题能力283.1394.31.28品管手法品管手法222.4414.62.2注：由圈员注：由圈员 9人评分，每项每人最高人评分，每项每人最高5分，最低分，最低1分，总分为分，总分为45分。分。无形成果无形成果无形成果012345和谐程度积极性责任感沟通配合愉悦感凝聚力解决问题的能力品管手法活动前活动后 标准化标准化作业标准书（一）类别：流程改善提升质量临床路径作业名称：住院病区急药领用作业程序编号：QCC-001主办部门：药剂科住院药房一一.目的：目的：规范病区急药领用制度，为改善工勤人员在急药领用时，因
39、缺乏记录而产生的领药问题(漏领、非急药视为急药)。二二.适用范围：适用范围：本院所有住院病区皆适用之。三三.说明：说明：(一).作业程序(二).作业内容1.0.医师开药医师依病患病情的需要，开立所需的急用治疗药品。2.0.护士将药品名称输入计算机护士将医师所开立的急用药品名称及相关信息(如数量、用法等)，正确的输入计算机。3.0.护士将急用的药品记录在急药领用本上护士将输入计算机的急用药品品名称及相关信息，以手写的方式记录在急药领用本上。1.0医师开药2.0护士将药品名称输入计算机3.0护士将急用的药品记录在急药领用本上4.0工勤人员携带急药领用本至住院药房领药5.0药剂师依急药领用本的记录进
40、行药品调剂6.0药剂师发药7.0工勤人员确认急药领用本的记录与所领药品的正确性8.0返回病室4.0.工勤人员携带急药领用本至住院药房领药5.0.药剂师根据急药领用本的记录进行药品调剂药剂师根据急药领用本的记录比对计算机信息，确认两者无误后，进行药品调剂。6.0.药剂师发药药剂师将所备好的药品及急药领用本交给等候的工勤人员。7.0.工勤人员确认急药领用本的记录与所领药品的正确性工勤人员领取药品后，确认急药领用本的记录与所领药品的正确性，确认无误后，在急药领用本上签名。8.0.返回病室(三).使用表单本作业程序使用急药领用本，领用本上的急药领用本如下所示：四四.注意事项：注意事项：1.急药领用本每
41、病区发放两本，工勤人员需凭此本使可领取至住院药领取急药。2.2.急药领用本污损或书写完毕后，可至住院药房凭旧本换取新本。3.3.急药领用本遗失亦需至住院药房办理补发。4.五五.附则：附则：5.(一).实施日期6.住院病区急药领用作业程序在2007年11月19日试行，并在2007年11月26日正式全面实施。7.(二).修订依据8.若工作流程有所更动或急领药本的设计改变时，则本标准随的修正。修订次数：核定审核主办人修订日期：制定日期：2007年11月24日 检讨与改进检讨与改进检讨与改进检讨与改进说明说明 品管圈活动结束后，讨论活动过程中每个步骤时所发现之品管圈活动结束后，讨论活动过程中每个步骤时
42、所发现之优点与缺点，以共日后活动改善的参考优点与缺点，以共日后活动改善的参考 所有意见提出时须取得全体圈员的共识所有意见提出时须取得全体圈员的共识 活动后之遗留问题也需列出，以利后续持续追踪活动后之遗留问题也需列出，以利后续持续追踪 由于品管圈的运作并非一个圈完成而终止，而是持续不断由于品管圈的运作并非一个圈完成而终止，而是持续不断的针对部门内的问题进行改善，因此，于活动结束后应列的针对部门内的问题进行改善，因此，于活动结束后应列出下期活动主题，以贯彻品管圈的精神出下期活动主题，以贯彻品管圈的精神活动项目活动项目优优 点点缺点或今后努力方向缺点或今后努力方向主题选定主题选定圈员皆能依自身经验由
43、各个向度提出问题圈员皆能依自身经验由各个向度提出问题主题评价时由于给分之范畴太接近，导致有分数相同之情主题评价时由于给分之范畴太接近，导致有分数相同之情形形活动计划拟定活动计划拟定全员对于计划拟定后，皆能依预定进度进行各项全员对于计划拟定后，皆能依预定进度进行各项工作工作拟定计划时，未考虑人力工作量问题，以至于有圈员为了拟定计划时，未考虑人力工作量问题，以至于有圈员为了品管圈而延迟下班品管圈而延迟下班现况把握现况把握收集数据时与护理部合作愉快收集数据时与护理部合作愉快加强对现状之观察及判断力加强对现状之观察及判断力目标设定目标设定圈员预定目标与院方一致圈员预定目标与院方一致团队需检视自我期望与
44、能力，向更高的标准挑战团队需检视自我期望与能力，向更高的标准挑战解解 析析能善用各种能善用各种QC手法进行解析手法进行解析头脑风暴所得的结果创意略嫌不足头脑风暴所得的结果创意略嫌不足对策拟订对策拟订圈员皆能秉持以最经济、有效之方式，由各个向圈员皆能秉持以最经济、有效之方式，由各个向度研拟对策度研拟对策对策决定前之沟通不良，导致圈员对于对策实施重点不明对策决定前之沟通不良，导致圈员对于对策实施重点不明了，提升对策选择错误的机率了，提升对策选择错误的机率对策实施与检讨对策实施与检讨实施对策时能确实掌握实施要点，面临突发状况实施对策时能确实掌握实施要点，面临突发状况能迅速处理能迅速处理对策实施时，应
45、先检定达标率，再检查效果，始可确认对对策实施时，应先检定达标率，再检查效果，始可确认对策之可行性策之可行性效果确认效果确认品管圈实施期间皆能针对各项对策收集数据，并品管圈实施期间皆能针对各项对策收集数据，并由数据分析了解改善成效由数据分析了解改善成效下次活动收集数据时应加强其它同仁之配合度，加强数据下次活动收集数据时应加强其它同仁之配合度，加强数据收集之完整性收集之完整性标准化标准化用简易可行方式呈现标准作业程序用简易可行方式呈现标准作业程序部分对策将可推行至同部门属性差异不大之单位部分对策将可推行至同部门属性差异不大之单位圈会运作情形圈会运作情形圈员皆能依规定之时间准时到场开会，会议中之圈员
46、皆能依规定之时间准时到场开会，会议中之沟通过程愉悦沟通过程愉悦辅导员经验不足，未能适时提供圈会运作之改善意见辅导员经验不足，未能适时提供圈会运作之改善意见残留问题残留问题PIVASPIVAS之电脑尚无法提供配伍禁忌提示功能，导致审方时间无法加快之电脑尚无法提供配伍禁忌提示功能，导致审方时间无法加快下次活动主题主题评价题目主题评价题目上级上级政策政策重要性重要性迫切性迫切性圈能力圈能力总分总分顺序顺序选定选定1.1.降低门诊药房发药差错率降低门诊药房发药差错率2 22 21 12 27 74 42.2.降低门诊药房调配的差错件数降低门诊药房调配的差错件数5 54.54.54.54.54 4181
47、82 23.3.缩短调配药品的时间缩短调配药品的时间5 54 45 55 51 19 91 14.4.提升病人对药房服的满意度提升病人对药房服的满意度2 23 32 21 18 85 55.5.降低门诊病人的候时间降低门诊病人的候时间2 21 11 12 26 63 3评价说明评价说明分数分数/人数人数重要性重要性迫切性迫切性圈能力圈能力上级政策上级政策1 1次重要次重要次迫切次迫切0-50%0-50%次相关次相关3 3重重 要要迫迫 切切51-75%51-75%相相 关关5 5极重要极重要极迫切极迫切76-100%76-100%极相关极相关选题理由(1)对院方而言：提高病人对医院的信赖度(2
48、)对患者而言：缩短病人等候时间以及病人对门诊药房服务满意度(3)对同仁而言：提高绩效和收益，增强竞争力减轻发药药师的工作压力QCC范例范例减少护士来回于护理站和病房的途中耗时现况把握：解析：48.00%76.99%87.01%94.02%98.01%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%0100200300400500600取液体取液体查看查看记录记录取护取护取患取患其他其他护士回护理站原因分析查检所得：平均每人每天来回45趟，6名责任护士每天途中耗时61630对策拟定：1.设立二级护理站2.改变治疗班、楼秘的工作，直接送药物、变更单到病房交接给责任护士3.增加了移动PC、移动扫描枪减少护士来回于护理站和病房的途中耗时有形成果：降幅降幅66.18%66.18%
