1、目 录CONTENTSCONTENTS1认 知 票 务 事 故、违 章 与 差 错23票 务 违 章 的 分 类票 务 事 故 的 分 类城市轨道交通票务事故、违章与差错模块4票 务 差 错 的 种 类 与 内 容5票 务 事 故、违 章 与 差 错 的 处 置 原 则1认知票务事故、违章与差错1.票务事故票务事故是指在票务运作中，员工违反票务政策、规章制度、设备操作规范，其行为是当事人主观故意的，或给票务工作造成较大影响或损失，或获取个人和集体利益，造成运营企业票务收益损失或严重危及票务收益安全的行为或操作。1认知票务事故、违章与差错2.票务违章票务违章是指在票务运作中，员工违反票务管理规则
2、(规章、通知)、设备操作规范，给票务工作造成轻微影响、损失，未构成票务事故，其行为非当事人主观故意，无获取个人和集体利益的行为或操作。1认知票务事故、违章与差错3.票务差错票务差错是指员工在票务运作、日常票务管理、设备操作中因疏忽违反相关规章制度造成轻微影响的行为。票务事故、票务违章、票务差错的影响程度由重到轻。1认知票务事故、违章与差错练一练 什么是票务事故、票务违章、票务差错？2票务事故的分类1.一类票务事故丢失TVM维修门钥匙、钱箱座钥匙、钱箱钥匙、补币箱钥匙、保险柜钥匙。丢失现金、有价证券(含车票)，合计价值200元以上1 000元以下(含1 000元)。(1)(2)(3)未按规定发放
3、、回收员工票和工作票等特殊票种，造成错误发放、遗漏回收的情况。2票务事故的分类2.二类票务事故 (1)没有按规定要求执行“票务政策/设备参数修订”工作指令，造成错误编写车票信息。(2)车票编码人员错误编写车票信息，延误了车票发售时间。(3)丢失现金、有价证券(含车票)，合计价值1 000元以上10 000元以下(含10 000元)。2票务事故的分类3.三类票务事故(1)变造账目和报表，或用其他虚假行为填平账目。(2)丢失现金、有价证券(含车票)，合计价值10 000元以上。(3)通过任何手段进行个人违规获利，在票务报表结算前或被发现前自己主动将情况上报或复原。(4)擅自将1 000元以下的票款
4、或车票等有价证券转移出监控范围，在票务报表结算前或被发现前自己主动将情况上报或归还。2票务事故的分类3.三类票务事故(5)利用AFC终端设备违规操作，引起数据混乱、丢失。(6)未经批准注销或销毁车票。(7)遗失印票的胶卷、车票设计样稿磁盘、车票印制模版。(8)私自配备AFC终端设备和票务钥匙。(9)所有与四类票务事故所列条款近似，但又不完全吻合的行为。2票务事故的分类4.四类票务事故(1)通过任何手段占有现金或有价证券(含车票)。(2)擅自将1 000元以上现金或车票等有价证券转移出监控范围，规避各级票务管理人员的监控管理。(3)员工利用职务便利擅自用设备进行涉及现金的交易或擅自修改票务数据。
5、(4)私自制作、使用AFC系统密钥卡。3票务违章的分类1.一类违章(1)备用金、票款的管理和使用 将备用金、票款挪作与票务工作无关的用途，金额在100元以下(以下和以上均不包含本数)(备用金误解行除外)。票务工作人员(如票务员、客运值班员)离开工作岗位，未将现金安全放置。3票务违章的分类1.一类违章(2)报表的填写和管理相关人员未按规定认真审核、查实车站票务报表的内容，或发现报表错误后，没有及时跟踪、更正，造成价值100元以下的票款流失。(3)车票的管理和使用 车票加封数和票种与实点数和票种有差异。丢失车票(含各类车票)，按车票成本计算造成100元及以上、200元以下的经济损失。3票务违章的分
6、类1.一类违章(4)设备的管理和操作 客运值班员未按规定在运营结束后将BOM读写器及SAM卡收回车站票务室。票务人员离开岗位时没有按规定在票务设备上注销账号或误用他人账号操作票务设备。车票编码人员在生产任务操作中或完成后，离开编码设备室时未按规定注销用户登录账号。3票务违章的分类1.一类违章(5)票务钥匙的管理 丢失除钱箱钥匙以外的其他票务钥匙(无相关汇报记录)。丢失钱箱钥匙(及时汇报并有相关记录)。(6)车站现场的管理在TVM补币或者TVM(AVM)钱箱回收时，未按规定在现场填报TVM加币/补币记录表及TVM(AVM)钱箱更换清点记录表。(7)经认定的其他行为(1)备用金、票款的管理和使用。
7、将备用金、票款挪作与票务工作无关的用途，金额在100元及以上、500元以下(备用金误解行除外)。3票务违章的分类2.二类违章(2)报表的填写和管理。相关人员未按规定审核、查实车站票务报表的内容，或发现报表错误后，没有及时跟踪、更正，造成价值100元及以上、500元以下的票款流失。(3)车票的管理和使用。车票编码人员错误赋值车票，涉及赋值金额在100元及以上、500元以下。车票加封数和票种与实点数和票种有差异。丢失车票(含各类车票)，按车票成本及涉及金额计算造成200元及以上、500元以下的经济损失(配票途中非人为因素除外)。3票务违章的分类2.二类违章(4)设备的管理和操作。误操作AFC终端设
8、备或其他票务设备，导致设备运作异常，造成公司财产损失，金额在100元及以上、500元以下的行为。3票务违章的分类2.二类违章(5)票务钥匙及SAM 卡、BOM读写器的管理。丢失钱箱钥匙(无相关汇报记录)。丢失SAM卡、BOM读写器(无相关汇报记录)。(6)经认定的其他行为。3票务违章的分类3.三类违章（1）备用金、票款的管理和使用。将备用金、票款挪作与票务工作无关的用途，金额在500元及以上、1 000元以下的行为(备用金误解行除外)。（2）报表的填写和管理。员工弄虚作假，有意涂改账目或擅自销毁含有数据的票务报表。相关人员未按规定认真审核、查实车站票务报表的内容。3票务违章的分类3.三类违章（
9、3）车票的管理和使用。采取不正当的手段填平车票的差额。丢失车票。车票加封数和票种与实点数和票种有差异，储值票按成本计算造成500元及以上的经济损失，单程票每笔差错在2以上且超过部分按车票成本计算造成500元及以上的经济损失。3票务违章的分类3.三类违章（4）设备的管理和操作。误操作AFC终端设备或其他票务设备，造成设备故障或车票生产错误，造成公司财产损失，金额在500元及以上、1 000元以下的行为。（5）经认定的其他行为。3票务违章的分类4.四类违章(1)备用金、票款的管理和使用。违章占有任何现金或截留现金。将备用金、票款挪作与票务工作无关的用途，金额在1 000元及以上的行为(备用金误解行
10、除外)。(2)报表的填写和管理。相关人员未按规定认真审核、查实车站票务报表的内容，或发现报表错误后，没有及时跟踪、更正，造成价值1 000元及以上票款流失。(3)车票的管理和使用。违章占有任何车票。4票务差错的种类与内容车站常发生的票务差错如表1所示(不限于此)。表1 车站常发生的票务差错5票务事故、违章与差错的处置原则1.四不放过(1)原因分析不清不放过。(2)责任者和员工未受到教育不放过。(3)未制定防范措施不放过。(4)责任者未受到处理不放过。2.实事求是票务事故、违章与差错的处理应以规章为准绳，以事实为依据，力求客观、公正。5票务事故、违章与差错的处置原则3.逐级考核、落实到人实行层级
11、管理，制定考核指标及办法，由部门考核到室，由室考核到班组，再由班组考核到人。4.有责赔偿因票务事故、违章与差错造成的公司损失由责任人赔偿。5票务事故、违章与差错的处置原则5.尽职尽责票务相关人员必须认真履行岗位工作职责，对发现问题隐瞒不报、不如实反映情况，或对票务事故、违章与差错分析处理拖延、推脱责任、姑息纵容、不配合调查的各级人员，要追究其经济、管理责任。6.票务违章、差错原则上由管理部门自行处理车站管理部门负有对车站票务违章、差错进行检查、统计、分析及制定控制措施的责任。对票务违章、差错的处理应视情节的严重程度分级别处理。5票务事故、违章与差错的处置原则练一练简述“四不放过”处置原则。谢谢！
