1、售中客服沟通技巧PPT课件 本课件本课件PPT仅供大家学习使用仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！学习完请自行删除，谢谢！本课件本课件PPT仅供大家学习使用仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！学习完请自行删除，谢谢！本课件本课件PPT仅供大家学习使用仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！学习完请自行删除，谢谢！本课件本课件PPT仅供大家学习使用仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！学习完请自行删除，谢谢！二、实验要求 售中客服沟通技巧三、实验内容 1.客户效劳的定义 2.客户效劳的目的 3.客户效劳的沟通技巧 4.客服的目标 5.客服售中流程售中客服沟通技巧 客户效劳任何能
2、提高客户满意度的内容都属于客户效劳。所谓客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知的待遇和“期望的待遇之间的差距。客服目标1.让来的人都买2.让买的人买更多一接客客服售中流程 客服售中流程案例：一件衬衣的销售1老虎的表现：客服售中流程2孔雀的表现：客服售中流程3考拉的表现：客服售中流程4猫头鹰的表现：二.答复客户有原那么：1.原那么性的问题，不能100%容许，用尽可能委婉的语言 客服售中流程客服售中流程2.在线语言技巧.1 响应速度：前3秒原那么，在最短的时间内，以最专业的态度去回复客户，最吸引人的开场白 客服售中流程2 注重客户感受！即使自己心里不喜欢的感受，也不能传递给客户！a.b.可以使
3、用一些请稍等喔、非常感谢您的理解，而且还会根据不同情况使用一些表情客服售中流程3沟通中的禁区 客服售中流程 调整心态，积极热请回复客户，使用积极正面的旺旺表情 客服售中流程3消除疑虑 客服售中流程a.关于商品的疑虑：客服售中流程解决方案 客服售中流程2.关于价格的疑虑：A.反复议价 解决方案：转移焦点法 借势说服法 比较法 客服售中流程B.对于价格异议的总结:倾听，分析原因;成认认可对方的立场同理心;提出解决方案;说服对方承受方案客服售中流程3.其他特殊情况A.过度要求 -方案：解释原因 借势说服 客服售中流程B.脾气暴躁 -方案：耐心倾听，真诚抱歉，解释补偿 客服售中流程C.继续闲聊 -方案：友善对待，肯定赞美，委婉拒绝 客服售中流程总结：纠纷的处理技巧快速反响-热情接待-认真倾听 尤为重要-安抚和解释-诚恳抱歉-提出补救措施-通知顾客并及时跟进
