1、培训再培训，培训能够让员工树培训再培训，培训能够让员工树立服务意识，同时启发引导服务立服务意识，同时启发引导服务的思路，不断的培训能够强化服的思路，不断的培训能够强化服务意识，实操性的培训。服务能务意识，实操性的培训。服务能够养成习惯。够养成习惯。酒店酒店服务的基本理念；酒店服务的基本理念；1.指向各类游者提供住宿、购物、娱乐、游玩等综合性服务，指向各类游者提供住宿、购物、娱乐、游玩等综合性服务，具有涉外性，商业性的公共场所。具有涉外性，商业性的公共场所。产品：有形产品（设施、设备）产品：有形产品（设施、设备）+服务服务服务：包括服务的内涵，服务质量，服务效率。服务：包括服务的内涵，服务质量，
2、服务效率。客人：（客人：（1）是酒店最重要的人，是来寻求服务的人。）是酒店最重要的人，是来寻求服务的人。（2）是来购买东西的人，是有血有肉的人。）是来购买东西的人，是有血有肉的人。涉外性：涉外性：1.个人需求和风情习俗的不同。个人需求和风情习俗的不同。2.语言的不同。语言的不同。3.国际关系与国内风土民情的不同。国际关系与国内风土民情的不同。2.优质的服务优质的服务 含义；规范服务含义；规范服务+超常超常=优质服务优质服务优质服务构成，优雅完善项目安全，快速效率优质服务构成，优雅完善项目安全，快速效率优质服务体现；（优质服务体现；（1）热情服务）热情服务（2）周到服务）周到服务服务态度要求；（
3、服务态度要求；（1）主动）主动（2）热情）热情 (3)耐心耐心 （4）周到）周到 服务知识要求；（服务知识要求；（1）基础知识）基础知识 （2）专业知识）专业知识 （3）相关知识）相关知识酒店程度意识；如何树立团队意识；酒店程度意识；如何树立团队意识；酒店制度意识：酒店制度是为酒店的共同目标，反映酒店各方面的共同酒店制度意识：酒店制度是为酒店的共同目标，反映酒店各方面的共同要求，由酒店和员工达成行为规范协议。要求，由酒店和员工达成行为规范协议。作用：作用：1、引导作用、引导作用 2、制约作用、制约作用 3、激励作用、激励作用特点：特点：1、严肃性、严肃性 2、群众性、群众性 3、强制性、强制性
4、 4、规范性、规范性如何树立团队意识；（如何树立团队意识；（1）培养员工团队情感。）培养员工团队情感。（2）树立员工的不同目标和利益。）树立员工的不同目标和利益。（3）扩大参与加强沟通树立团队精神。）扩大参与加强沟通树立团队精神。礼貌礼节一礼貌的概念 礼貌是人与人之间在接触交往的礼貌是人与人之间在接触交往的过程中相互表示敬重和友好的行过程中相互表示敬重和友好的行为，是一个人在待人接物时的外为，是一个人在待人接物时的外在表现。一方面它体现了时代的在表现。一方面它体现了时代的风尚风尚，另一方面也体现了一个人，另一方面也体现了一个人的道德品质，文化层次和文明程的道德品质，文化层次和文明程度。度。二礼
5、貌礼节的概念二礼貌礼节的概念礼节是人们在日常生活或工作中，特别是在礼节是人们在日常生活或工作中，特别是在交际场合，相互问候，祝愿，致意，慰问时交际场合，相互问候，祝愿，致意，慰问时惯用的形式。惯用的形式。古代；作躬，跪拜。古代；作躬，跪拜。现代；点头致意，握手。现代；点头致意，握手。佛教国家；双手合十佛教国家；双手合十 西方；拥抱，接吻等。西方；拥抱，接吻等。三礼貌礼节的关系三礼貌礼节的关系礼貌是礼节的具体表现，二者质检是相辅相礼貌是礼节的具体表现，二者质检是相辅相成的。有礼貌而不懂礼节容易失礼。随动一成的。有礼貌而不懂礼节容易失礼。随动一些礼节，但在施礼时缺乏诚意，假惺惺的应些礼节，但在施礼
6、时缺乏诚意，假惺惺的应付，是受礼方同样会感到不舒服。付，是受礼方同样会感到不舒服。四讲究礼貌礼节的意义四讲究礼貌礼节的意义（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会精神文明）讲究礼貌礼节是建设高度社会精神文明的需要。的需要。（2）讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，使）讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，使人际关系和谐的需要。人际关系和谐的需要。（3）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范。范。（4）讲究礼貌礼节是旅游业从人员的基本素）讲究礼貌礼节是旅游业从人员的基本素质要求之一。质要求之一。五礼貌服务及用语五礼貌服务及用语（1）要三轻；说话轻）要三轻；说话轻 走路轻走路轻 操
7、作轻操作轻（2）忌四语；不尊重宾客的蔑视语）忌四语；不尊重宾客的蔑视语，缺乏缺乏耐心的烦躁语耐心的烦躁语，自以为是的否定语自以为是的否定语，刁难刁难他人的斗气语。他人的斗气语。（3）五声；宾客到来时问候声，遇到宾客是）五声；宾客到来时问候声，遇到宾客是时有招呼声，遇到协助时有致谢声，麻烦宾时有招呼声，遇到协助时有致谢声，麻烦宾客时有道歉声，宾客离店有道别声。客时有道歉声，宾客离店有道别声。六礼貌服务用语在饭店服务中的重要作用六礼貌服务用语在饭店服务中的重要作用（1）宾客会感到受到礼遇和尊敬。）宾客会感到受到礼遇和尊敬。（2）显示饭店员工良好的素质和教养。）显示饭店员工良好的素质和教养。（3）从
8、一个侧面反应了饭店的层次和服务水）从一个侧面反应了饭店的层次和服务水平。平。仪容仪表1仪容仪表的概念仪容仪表的概念仪表既一个人的外表仪表既一个人的外表一般来说一般来说它包括人的它包括人的容貌。服饰和姿态等方面。是一个人精神面容貌。服饰和姿态等方面。是一个人精神面貌的外观体现。貌的外观体现。仪容一般指人的容貌。良好的仪表，仪容会仪容一般指人的容貌。良好的仪表，仪容会令人产生美好的第一印象。而一个人的仪表，令人产生美好的第一印象。而一个人的仪表，仪容往往是与他的生活情调，思想修养，道仪容往往是与他的生活情调，思想修养，道德品质和文明程度相关的。德品质和文明程度相关的。2注重个人仪表仪容的意义注重个
9、人仪表仪容的意义（1）注重仪表仪容是员工的一项基本素质。）注重仪表仪容是员工的一项基本素质。（2）员工的仪表仪容反映了企业的管理水平）员工的仪表仪容反映了企业的管理水平和服务水平。和服务水平。（3）注重仪表仪容是尊重宾客的需要。）注重仪表仪容是尊重宾客的需要。（4）注重仪表仪容是员工自尊自爱的需要。）注重仪表仪容是员工自尊自爱的需要。3仪态的概念仪态的概念仪态是指人在行为过程中的姿势和风度，姿仪态是指人在行为过程中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。面的表露。仪态包含的内容；站立的姿态，走路的步态，仪态包含的内容；站立的姿态，走
10、路的步态，对宾客的态度，说话的声音，面部的表情等。对宾客的态度，说话的声音，面部的表情等。如何做一名优秀员工？如何做一名优秀员工？一我以我整洁的仪容仪表为荣，随时配戴好。一我以我整洁的仪容仪表为荣，随时配戴好。二面对客人我总是面带微笑和保持目光接触。二面对客人我总是面带微笑和保持目光接触。三我总是用姓名称呼客人三我总是用姓名称呼客人四我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。四我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。五我熟悉我的工作程序。五我熟悉我的工作程序。六我熟悉酒店的情况以便回答客人的询问。六我熟悉酒店的情况以便回答客人的询问。七我为客人引路而不是指引方向。七我为客人引路而不是指引方向。八解决客人
11、的投诉是我的职责。八解决客人的投诉是我的职责。九。我总是预先考虑九。我总是预先考虑客人的需要并满足客人需要。客人的需要并满足客人需要。十我总是赞誉我的酒店。十我总是赞誉我的酒店。服务意识一什么是服务意识一什么是服务意识是指酒店从总经理到普通员工在工作中对客是指酒店从总经理到普通员工在工作中对客人明示或隐含需求的敏感反应，并能够迅速人明示或隐含需求的敏感反应，并能够迅速将这种反应转化为服务客人的实际行动。将这种反应转化为服务客人的实际行动。对酒店服务员的职员义务，规范，标准，要求的认对酒店服务员的职员义务，规范，标准，要求的认识。要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。识。要求服务员时刻保持客人
12、在我心中的真诚感。一能预测性地在客人到来之前把准备工作做好。一能预测性地在客人到来之前把准备工作做好。二责任心强与不强二责任心强与不强三能通过客人的眼神表情，体态言谈并把握客人三能通过客人的眼神表情，体态言谈并把握客人的要求。的要求。四给客人以充分的把握感和可控感。四给客人以充分的把握感和可控感。五任何时候把宾客放在第一位。五任何时候把宾客放在第一位。六能竭尽全力给客人提供方便快速的服务。六能竭尽全力给客人提供方便快速的服务。七坚持五化服务；（1）程序化；做某项工作顺序要求。）程序化；做某项工作顺序要求。1.能够满足客能够满足客人的常规性要求。人的常规性要求。2.避免员工的随意性工作避免员工的
13、随意性工作 3.强强化某项行为成为习惯。化某项行为成为习惯。（2）规范化；是指酒店规定给员工做一项工作时）规范化；是指酒店规定给员工做一项工作时的具体做法操作要领。的具体做法操作要领。（3）标准化；是指酒店规定给员工作某一项工作）标准化；是指酒店规定给员工作某一项工作时应达到的程度。时应达到的程度。（4）制度化；酒店名文规定给员工遵守的管理或）制度化；酒店名文规定给员工遵守的管理或服务中制度，服务于客人避免出现意外。服务中制度，服务于客人避免出现意外。（5）个性化；是对不同客人特殊的偶然的个性的）个性化；是对不同客人特殊的偶然的个性的不同需要给予的，有针对性的服务。不同需要给予的，有针对性的服
14、务。个性化的服务在上述四化服务中不能全部体现，需要员工具个性化的服务在上述四化服务中不能全部体现，需要员工具备一定的能力（发现的能力）（提供服务能力）备一定的能力（发现的能力）（提供服务能力）个性化服务分二项；个性化服务分二项；1.被动个性服务被动个性服务 2.主动个性化服务主动个性化服务一个性化服务从哪几方面入手；基于客人的喜好厌恶提供一个性化服务从哪几方面入手；基于客人的喜好厌恶提供服务。服务。二情感化服务；基于客人被关怀，被关注的要求提供服务。二情感化服务；基于客人被关怀，被关注的要求提供服务。三以外服务；基于客人没有遇到的突发的需要而提供的服三以外服务；基于客人没有遇到的突发的需要而提
15、供的服务。务。四能为客人提供延伸性服务；所谓延伸性服务是指员工为四能为客人提供延伸性服务；所谓延伸性服务是指员工为客人完成一项服务后可以将客人下一步的要求预测出来并提客人完成一项服务后可以将客人下一步的要求预测出来并提供给客人延伸性服务属于超长服务，往往能够给客人意外惊供给客人延伸性服务属于超长服务，往往能够给客人意外惊喜。喜。二、服务意识的表现；二、服务意识的表现；（一）能够预测性地在客人到来之前把准确工作（一）能够预测性地在客人到来之前把准确工作做好，准备工作做的如何，可以体现两个强与不强。做好，准备工作做的如何，可以体现两个强与不强。（1）责任心强与不强。）责任心强与不强。（2）服务意识
16、强与不强。）服务意识强与不强。（二）能通过客人的表现眼神，体态，言谈，并（二）能通过客人的表现眼神，体态，言谈，并把握客人需求。把握客人需求。（三）凡是客人的要求都能够做到，到我为之，（三）凡是客人的要求都能够做到，到我为之，服务到底。服务到底。（四）习惯于支持赞同客人的观点对所有的合理（四）习惯于支持赞同客人的观点对所有的合理的要求能够提供的要求能够提供YES（是）。（是）。服务质量服务质量指酒店满足宾客需求的能力与程指酒店满足宾客需求的能力与程度能力。度能力。（1）能力：是酒店为客人提供）能力：是酒店为客人提供哪些服务，服务的广度怎样。哪些服务，服务的广度怎样。（2）程度：提供给客人服务水
17、）程度：提供给客人服务水平与质量的如何。平与质量的如何。服务营销；服务营销；通过员工优质服务是客人认可接通过员工优质服务是客人认可接受饭店产品进而形成稳定客源以受饭店产品进而形成稳定客源以达到营销目的。达到营销目的。服务核心服务核心优质服务的服务核心服务意识稳定的客源评优质服务的服务核心服务意识稳定的客源评定的消费，（满意、信任、忠诚、优质服定的消费，（满意、信任、忠诚、优质服务）。务）。自我角色的认识：准确是提高服务意识的基自我角色的认识：准确是提高服务意识的基础。础。认识：指社会人对自己在不同的场合，不同认识：指社会人对自己在不同的场合，不同的对象面前所扮演的不同角色的自我认定，的对象面前
18、所扮演的不同角色的自我认定，准确的自我认定有助于每个人正确履行不同准确的自我认定有助于每个人正确履行不同角色的义务，宾客是最好经历的创造者。角色的义务，宾客是最好经历的创造者。角色认识：角色认识：是指酒店以人为职业的角度对宾客角色的认识，宾是指酒店以人为职业的角度对宾客角色的认识，宾客是我们服务工作的对象，是酒店及我们员工收入客是我们服务工作的对象，是酒店及我们员工收入来源，是酒店生存靠山，顾客时间，设施设备。员来源，是酒店生存靠山，顾客时间，设施设备。员工是酒店经营的四大资产，顾客资产是相对的。由工是酒店经营的四大资产，顾客资产是相对的。由于竞争者太多，顾客资产很容易流失于竞争者太多，顾客资
19、产很容易流失，拥有者是暂，拥有者是暂时的相对第一时间段的顾客资产具有统领，其它资时的相对第一时间段的顾客资产具有统领，其它资产的作用。顾客的资产是难以把握，难以维护，难产的作用。顾客的资产是难以把握，难以维护，难以运作的。以运作的。一、餐饮部经理主要职责：（1）负责整个餐饮部的正常运转，执行计划、组织、督导及控制等工作，在使客人得到最大满足的基础上达到预期的效益。（2）负责策划餐饮特别推广宣传活动。（3）每天审阅营业报表，进行营业分析，做出经营决策。（4）制定各类人员操作程序和服务规范。（5）建立健全考勤、奖惩和分配等制度，并切实予以实施。（6）与行政总厨、公关营销部、宴会预订员一起，研究制定
20、长期和季节性菜单、酒单。（7）督促搞好食品卫生和环境卫生。（8）负责对大型团体就餐和重要宴会的巡视、督促。（9）处理客户的意见和投诉，缓和不愉快局面。（10）抓好员工的业务知识与技术培训。（11）审阅和批示有关报告和各项申请。（12）协助人力资源部搞好定岗、定编、定员工作。（13）参加饭店例会及业务协调会，建立良好公共关系。（14）主持部门例会，协调本部门内部工作。（15）分析预算成本、实际成本，制定售价，控制成本，达到预期指标。（16）拟定最新水平之食品配方资料系统。（17）协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作，处理员工意见及纠纷，建立良好的下属关系。二、餐厅领班主要职责：（
21、1）接受餐厅经理指派的工作，全权负责本区域的服务工作。（2）协助餐厅经理拟定本餐厅的服务标准、工作程序。（3）负责对本班组员工的考勤。（4）根据客情安排好员工的工作班次，并视工作情况及时进行人员调整。（5）督促每一个服务员并以身作则，大力向客人介绍推销产品。（6）指导和监督服务员按要求与规范工作。（7）接受客人订单、结账。（8）带领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。（9）处理客人投诉及突发事件。（10）经常检查餐厅设施是否完好，及时向有关部门汇报家具及营业设备的损坏情况，向餐厅经理报告维修情况。（11）保证出品准时、无误。（12）营业结束后，带领服务员搞好餐厅卫生，关好电灯、电力设备开关，
22、锁好门窗、货柜。（13）配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。（14）与厨房员工及管事部员工保持良好关系。（15）当直属餐厅经理不在时，代行其职。（16）核查账单，保证在交客人签字、付账前完全正确。（17）负责重要客人的引座及送客致谢。（18）完成餐厅经理临时交办的事项。三、餐厅服务员主要职责：（1）负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的清洁卫生。（2）到仓库领货，负责餐厅各种布件的点数、送喜和记录工作。（3）负责补充工作台，并在开餐过程中随时保持其整洁。（4）按本餐厅的要求摆台，并做好开餐前的一切准备工作。（5）熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水，并做好推销工作。（6
23、）接受客人点菜，并保证客人及时、准确无误地得到出品。（7）按本餐厅的标准为客人提供尽善尽美的服务。（8）做好结账收款工作。（9）在开餐过程中关注客人的需求，在客人需要时能做出迅速的反应。（10）负责客人就餐完毕后的翻台或为下一餐台摆台，做好餐厅的营业结束工作。（11）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。（12）按照服务程序、标准，指导见习生的日常工作。斟酒水1、斟酒水技能是餐厅服务员必须掌握的基本功之一，尤其在宴会服务中，斟酒技巧显得更为重要，即要做到不滴不洒，又要不少不溢，因此要求服务员熟练掌握不能在左侧或逆时针斟酒。2、斟酒时，瓶口不可搭在杯口上，相距2厘米为宜。3、斟酒时，不
24、要太急速，注意控剩酒液要流出的速度。4、要速度慢，酒瓶要倾斜，瓶口留有空隙，要尽可能减少晃动，让酒沿着杯口的内壁倒入，避免泡沫溢出杯外。5、啤酒汽水混合斟时在一只杯时应先斟汽水后斟酒（啤酒）以防汽水对啤酒冲击。6、席间添酒应在客人杯中酒水剩余1/3时，就应及时添酒，但注意不要添错酒水。7、遇到碰翻酒杯，应用毛巾江就吸干，同时更换酒杯，如污垢面较大，可用餐巾盖上弄脏的台布。8、开启瓶盖或易拉罐时，不要向着客人，避免气体喷溅到客人。9、零点客人的酒水在斟第一杯时，全部放回客人餐桌上，若有启瓶灌装时及时挂账。10、席间宾主向各桌宾客敬酒时，服务员要端托着酒瓶跟随，随时添加酒水。以配多引用方式分类：1
25、、餐前酒（开胃酒）刺激人的胃口2、佐餐酒：也称葡萄酒。3、甜食酒，葡萄酒和蒸馏酒配剩而成。4、餐后甜酒、餐后引用的，果料类和植物类。5、烈性酒、40%以上的酒（金酒、威士忌）按商业经营分类：1、白酒 2、黄酒 3、果酒 4、药酒葡萄酒：是用新鲜的葡萄汁发酵剩成的，已酵通常为8%14%。白葡萄酒：用作白葡萄酒和香槟酒，色泽青色，黄色。烈酒有五种：1、伏特加、白兰地、金酒，RAM、USA威士忌酒水分为几类：1、啤酒2、软饮料3、加强酒4、餐前5、餐后6、烈酒、鸡尾酒蒸馏酒是吧经过发酵的酿酒原料，经过一次或多次的蒸馏过程提取的高酒度酒液，酒精度在40%以上。白酒香型：1、清香型：倾向纯正，醇甘柔和诸
26、味协调。2、浓香型：芳香浓郁，甘棉适口3、酱香型：香气优雅，酒味醇厚。4、米香型：密香5、兼香型：昆香型，复香型外国蒸馏酒：1、威士忌是一各物为原料景发酵蒸馏而得的酒。2、苏格兰威士忌，是以高低出产的大麦为原料，并一高低出产的泥煤作为烘烤，麦芽的燃料精制而成。有一种烟熏的味道。3、爱尔兰威士忌以大麦、小麦、燕麦、黑麦为主要原料。大麦占80%经发酵蒸馏3次后入桶陈酿而成。4、伏特加以土豆、玉米、小麦、等原料景发酵蒸馏后精制而成。伏特加无需陈酿。40度以上。5、朗姆酒以蔗糖汁或蔗糖浆为原料。发酵和蒸馏加工而成的酒。必须放入橡木桶陈酿一年以上。酒吧的定义：一、酒吧是专门为客人提供酒水和饮用服务的场所，它同餐厅的区别是只有酒水供应没有用餐服务。二、酒吧的分类：1、主酒吧：也叫英美正式酒吧。2、酒廊：通常带有咖啡厅的形式特征格调及其装饰布局也近似。但只供应饮料和小食品，不供应主食品。3、服务酒吧：在中餐厅、西餐厅设置，一般在中餐厅较简单，调酒师不需跟客人直接打交道，只要按酒水单供应就行了。4、宴会酒吧：是根据宴会形式和人数而摆设的酒吧，通常是按鸡尾酒会贵宾厅房，宴会形式的不同而做相应的摆设。
