1、礼仪的概念礼仪的概念 礼仪是人们在共同的政治、经济、文化和社会生活当中，形成和发展起来的待人接物之道。商务礼仪，人们在公务活动中应当遵守的待人接物之道。现代礼仪，既包括传统礼仪也包括国际惯例。礼和仪的关系礼和仪的关系 “礼”是内容，“仪”是形式。孝经“礼者，敬人也。”“礼”指的就是尊敬。礼仪的核心理念礼仪的核心理念尊敬为本。尊敬为本。“仪”，尊敬自己、尊敬他人的表现形式。仪仪内外兼修内外兼修修修内修内修“礼礼”学习礼仪，首先要有“礼”，尊敬交往对象。只有仪没有礼，只有形式，没有尊敬，交往对象会认为“假”、“虚伪”。学习礼仪，随时要想想我们的内心有无尊内心有无尊敬之心。敬之心。内外兼修内外兼修修
2、修外修外修“仪仪”形式表现内容，尊敬需要通过形式表现出来。细节体现礼仪，小处不可随便。内心的尊敬，应该通过言谈举止表现出来，应该让交往对象感受到。礼仪的特点礼仪的特点 一、一、发展性发展性“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱”。二二、时代性、时代性古今有别。三、三、地域性地域性礼出于俗，俗化为礼。“十里不同风，百里不同俗，千里不同国”。四、四、场合性场合性场合不同，礼仪不同。公务场合、社交场合、休闲场合，各有各的礼仪。五、对象性五、对象性区分别象，因人而异。六、规范性六、规范性如：客人优先知情权。七、七、技巧性技巧性如：询问饮料，封闭式问题，免尴尬。八、灵活性八、灵活性如：“客人坐哪里，哪里就是上
3、座。礼仪礼仪作用：作用：内强素质，外塑形内强素质，外塑形象象 基本作用：减灾，少出洋相。一、提升个人素质礼仪体现教养。二、改善企业形象员工个人形象决定企业整体形象。人无礼则不立；事无礼则不成；人无礼则不立；事无礼则不成；国无礼则不宁国无礼则不宁!-!-孔子孔子礼仪礼仪作用：作用：内强素质，外塑形内强素质，外塑形象象 三、有利人际交往讲究礼仪，表现尊敬，有利人际交往。四、提升工作能力成功15%靠专业技术，85%靠人际关系。五、让自己快乐世界就是一面镜子。“礼礼”尊敬自己尊敬自己 一个没有自尊的人，一个卑躬屈膝的人，他对别人的尊敬、礼仪就会被轻视，他是得不到别人尊敬的。尊敬职业。一个不思进取、不务
4、正业的人，是无法得到别人尊重的。“礼礼”尊敬他人尊敬他人尊敬上级上级是一种天职：执行力。尊敬同事同事是一种本分：社会分工、团队精神。尊敬下级下级是一种美德：水能载舟，亦能覆舟。尊敬客户客户是一种常识：客户是我们衣食父母。尊敬所有人所有人是一种教养：有助人际关系安全。如何做到尊敬他人如何做到尊敬他人 摆正位置，善待摆正位置，善待他人他人。服务角色：“我为人人，人人为我”。只有摆正位置，才能善待服务对象，以服务对象为中心，讲究礼仪，真诚耐心地为其服务。端正态度，善待自己。端正态度，善待自己。只有善待自己，心态平和，才可能善待他人，尊敬他人。端正态度，善待自己端正态度，善待自己 知足常乐。知足常乐。
5、随时知足心态平和，永不满足行为积极。一、痛苦的根源来自比较。第一，每个人的背景起点不同。第二，每个人的付出不同。二、世事不如意者十之八九，家家有本难念的经。不拿别人折磨自己。不拿别人折磨自己。“哪个背后无人说，哪个背后不说人”。走自己的路，让别人说去。做自己认为正确的事，但求问心无愧，不求所有人满意。如何做到尊敬他人如何做到尊敬他人 严于律己，宽以待人。学习礼仪是挑自己毛病，不是挑别人毛病。学习礼仪是挑自己毛病，不是挑别人毛病。第一，不要因为别人不讲礼仪而生气。第二，不要因为别人不讲礼仪而错失机会。换位思考，具有同理心。换位思考，具有同理心。同理心：体会他人的情绪，理解他人的感受，站在他人角度
6、思考、处理问题的能力，所谓“人同此心，心同此理”。至少做到：己所不欲，勿施于人。己所不欲，勿施于人。人际交往人际交往3A原则原则 白金法则：以对方为中心。白金法则：以对方为中心。第一个A原则，Accept，接受对方接受对方。1、接受交往对象的水平。2、接受交往对象的风俗习惯。第二个A原则，Appreciate，欣赏对方欣赏对方。1、善于使用尊称。2、记住对方名字。人际交往人际交往3A原则原则 第三个A原则，Admair，赞美对方赞美对方。1、尺有所短，寸有所长。别人所作所为，只要有部分能够接受，就可以赞美。善于发现别人长处，说明谦虚宽厚；发现不了别人长处，说明目中无人。2、赞美对方，第一，实事
7、求是。第二，夸到点子。“仪仪”尊敬的表现形式尊敬的表现形式 我们心中有“礼”，内心深处对他人的尊敬要由内而外通过“仪”表现出来。不懂礼仪规矩，可能造成无心之失。对礼仪规矩不要有畏难情绪，养成习惯就容易了。只要有“礼”，一般情况，个别 “仪”没有注意到，也没有关系。礼仪基本规则：准确定位礼仪基本规则：准确定位 1、定位自己：角色定位，干什么要像什么。2、定位他人：看对象讲规矩。3、定位场合。该讲礼仪的时候要讲，否则没教养；不该讲礼仪的时候不要讲，否则装洋蒜。礼仪基本规则礼仪基本规则 首轮效应（首因效应）：首轮效应（首因效应）：人们在日常生活中初次接触某人、某物、谋事时所产生的即刻印象，通常会在对
8、该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。有所不为层次较低，是必须做到的；而有所为层次较高，是努力方向，不容易全部做到。例子：化妆、跟老婆说话。礼仪基本技巧：表情（笑容）礼仪基本技巧：表情（笑容）1、自然不要太严肃。2、大方落落大方，不卑不亢。3、友善真诚微笑。4、互动当笑则笑。礼仪基本技巧：说的礼仪礼仪基本技巧：说的礼仪 1、语言无障碍：使用普通话。2、细语慢声：声音低点，速度慢点。3、悦耳动听。4、说话到位。避免造成误解。5、注意互动：面含微笑，若有所思，点头致意。礼仪常用技巧礼仪常用技巧：拜访礼仪：拜访礼仪 1、提前预约，届时确认。2、绝不迟到，也不太早。3、“言闻则入
9、，言不闻则不入，勿侧听”；“将上堂，声必扬”。4、拜访时间不要太长。以30分钟为宜。礼仪常用技巧礼仪常用技巧：接待：接待礼仪礼仪 1、待客三声：第一，来有迎声。来而不问非常失礼。第二，问有答声。有问必答。第三，去有送声。善始善终。2、前台接待：注意先后顺序，适时招呼。例子：香港海洋公园。3、通报礼仪：及时反馈。礼仪常用技巧礼仪常用技巧：握手礼仪：握手礼仪 伸手先后：伸手先后：“尊者先伸手尊者先伸手”。1、公务场合，看职位、身份。2、社交休闲场合：看年龄、性别。3、与多人握手：尊卑、近远、顺时针。4、几个人出去：不要抢风头。礼仪常用技巧礼仪常用技巧：握手：握手礼仪礼仪 大方伸手、虎口相对、目视对
10、方、面带微笑、力度七分、男女平等。1、手掌与地面垂直，指尖稍稍向下。2、虎口相接，上下轻摇，及时分开（35秒）。禁忌：心不在焉、交叉握手、手乱晃、点头哈腰、手插口袋、左手、双手（异性尤其）、脏手、戴手套、戴墨镜。礼仪常用技巧礼仪常用技巧：鞠躬、拥抱礼：鞠躬、拥抱礼仪仪 下级见到上级可以鞠躬，因为不好主动伸手握手。例子：王国维因为吴宓的3个鞠躬，到清华大学国学院任教。日式人：90度，韩国人：45度，中国人：1530度。鞠躬不是点头。鞠躬不是点头。拥抱：左脚前，右脚后，重心在左腿，手抱背，左手下，右手上，胸贴胸，脸放右。礼仪常用技巧礼仪常用技巧：称呼礼仪：称呼礼仪 称呼不同，说明关系关系。有所不为
11、：第一，无称呼，“喂”。第二，不适当的简称。“范局”。第三，替代性称呼。“5号”第五，称兄道弟。破坏形象，降低档次。礼仪常用技巧礼仪常用技巧：称呼对方：称呼对方 1、称呼就高不就低。行政职务、学历职称（博士、教授）、行业称呼（医生、老师）、时尚称呼。2、多用敬语。“您”、“老板”、“帅哥”、“靓女”。礼仪常用技巧礼仪常用技巧：称呼：称呼 称呼自己称呼自己：多用谦称。谦称是一种自我谦卑，压低自己表示诚恳。“贵姓”，“免贵姓晏。”，“小姓晏”。称呼称呼太太、妻子太太、妻子、媳妇、媳妇、老婆老婆。最好不称呼“夫人”：自大，很酸 大陆喜欢称呼“爱人”；在港台（包括日本、韩国），“爱人”是第三者。礼仪常
12、用技巧礼仪常用技巧：问候礼仪：问候礼仪 1、谁先问候。尊者在后。2、内容有别翻译水平很重要。3、初次见面。“久仰大名”“幸会”“请问尊姓大名”“今年贵庚？”“春秋几何？”“虚度66了”如果大他2岁，“那你要叫我大哥”（好象要赚别人便宜），应该说“小弟 比你虚长2岁。”介绍礼仪介绍礼仪自我介绍自我介绍 主动自我介绍，拓展人生际遇。自我介绍顺序：尊者在后。自我介绍辅助工具：名片（长话短说，有些身份教授、局长不好自己说）。介绍他人介绍他人 1、介绍个人。两边不认识。“尊者在后”，让尊者优先了解别人。2、介绍集体。被介绍一方或双方不止一人。介绍双方时，先卑后尊；介绍各自一方的具体人员时，先尊后卑。礼仪
13、常用技巧礼仪常用技巧：名片：名片 递名片礼仪：站立，双手，正对，莫过高。接名片礼仪：站立；双手或右手；从头至尾把名片认真默读一遍；毕恭毕敬放入上衣口袋或者名片夹；“来而不往非礼也”；没有名片，“没带或者刚好发完了”。名片索取礼仪。第一，谦恭法（向您请教）。第二，联络法（保持联络）。第三，交易法（交换名片）。名片的整理（背面记录信息）。礼仪常用技巧礼仪常用技巧：人际距离：人际距离 1、亲密距离、私人距离：小于半米。2、常规距离、交际距离：半米到1米半。3、尊重距离、礼仪距离：1米半到3米。4、公共距离：3米以上。礼仪常用技巧礼仪常用技巧：指引礼仪：指引礼仪 1、人多的时候，走前面带领大家。2、人
14、少的时候，“左后方半步”。3、道路够宽，把墙让给客人；压马路，男士应该把女士让里面。4、如果只能走一个人，客人不认路，走前面带路。5、旋转楼梯：男士“我在前面为您带路！”6、提醒：阶梯、障碍。7、入室内：开门客先行；室内未备妥，自己先进。礼仪常用技巧礼仪常用技巧：座次礼仪：座次礼仪 排序重要：联合国排序，差额选举。座次特点：1、中外有别。中外有别。我国传统、政务活动：左高右低（左和右是当事自己的左右。）；涉外交往、商务交往，右高左低。right and left。2、内外有别。内外有别。“在朝序爵，在野序齿。”礼仪常用技巧礼仪常用技巧：座次礼仪：座次礼仪 掌握技巧：1 1、面门为上。面门为上。
15、2 2、居中为上。居中为上。3 3、以右为上。以右为上。4 4、前排为上。前排为上。5 5、以远为上。以远为上。会客座次。1、宾主相对。如果桌子横放，面门为上，属于客方。如果桌子竖放，以进门人来看，右侧为上，属于客方。2、宾主并排，以右为上。礼仪常用技巧礼仪常用技巧：宴会座次：宴会座次 桌次桌次：第一，居中为上；第二，以右为上；第三，以远为上。位次：位次：1、面门居中者为上，称为主位。2、主人右侧的位置是主宾位。3、有时不必交叉安排，主左宾右。4、买单的人坐在主人对面。礼仪常用技巧礼仪常用技巧：轿车礼仪：轿车礼仪一、小轿车。上下车：开门并护头。1、有专职司机：后右、后左、后中、副驾。2、主人开
16、车：副驾、后右、后左、后中。3、VIP上座。安保上座。二、吉普车：上座是副驾。三、小巴车：离门越近越是上座，方便下车。礼仪常用技巧礼仪常用技巧：馈赠礼品礼仪：馈赠礼品礼仪 一、送给谁？礼品投其所好。“宝刀赠英雄，鲜花送美人，玫瑰送爱人”。花语！二、送什么？宜选礼品：纪念性、独特性、针对性、便携性忌选礼品：违法犯禁、过于贵重、过季过期、对方忌讳 三、什么时间、地点送？四、谁送？适当说明。礼仪常用技巧礼仪常用技巧：沟通礼仪：沟通礼仪 少说多听。“智者善听、愚者善说”。不打断、不补充、不纠正、不质疑。有效沟通：看对象、讲规矩，了解人、尊重人。礼仪常用技巧礼仪常用技巧：话题选择：话题选择 宜选话题：拟
17、谈问题、格调高雅、轻松愉快、时尚流行、对方擅长（尤其工作之外）、对方骄傲、天气状态 忌选话题：非议党和政府、国家秘密与商业秘密、非议对方、背后议论、格调低俗、个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、经历）。礼仪常用技巧礼仪常用技巧：拨打电话礼仪：拨打电话礼仪 一、时间选择。1、避开休息时间；2、公务避开私人时间；3、避开对方厌倦时间。4、考虑时差。5、询问是否方便。二、空间选择。不占小便宜。三、长话短说。“3分钟原则”。四、规范内容。自我介绍、列出清单、简明扼要。礼仪常用技巧礼仪常用技巧：电话礼仪：电话礼仪 接听礼仪：1、会晤重要客人时有人来电；2、铃响不过3声；3、自报家门；4、莫训斥错电。通话礼
18、仪：1、莫做其它事；2、姿势要对；3、莫“吻”话筒；4、轻声和缓；5、适度回应；6、信号不好、快没电、突然中断。礼仪常用技巧礼仪常用技巧：餐饮礼仪：餐饮礼仪 用餐方式：东方型，手抓型，刀叉型。中餐方式：混餐制、分餐制、自助餐、公筷制。宴会类型：国宴，正式宴会（人员、菜单、时间确定），便宴，家宴。礼仪常用技巧礼仪常用技巧：宴会普遍礼仪：宴会普遍礼仪 1、禁忌：粗俗、乱动、吸烟、当众修饰、敲击、固获、啮骨、发声、乱吐、刺齿、投与狗骨。2、尊重习俗：翻鱼正鱼。3、适度交际：适度说话、平等对待、要有眼色。4、让菜不夹菜。5、敬酒礼仪：走过去敬酒、敬酒不劝酒.礼仪常用技巧礼仪常用技巧：中餐礼仪：中餐礼仪
19、 1、上菜技巧：十字上菜，右上右撤。2、转桌礼仪：顺时针转。3、筷子禁忌：迷筷、移筷、翻筷、刺筷、拉筷、泪筷、吸筷、架筷、插筷、敲筷、指筷。4、中餐毛巾用法。礼仪常用技巧礼仪常用技巧：西餐礼仪：西餐礼仪 进餐顺序：吃完一道上一道。正餐：开胃菜（头盘）、开胃汤、副菜 （中盘）、主菜、配菜、甜品、饮料、小吃。便餐：开胃菜、开胃汤、主菜。甜品可有可无。上菜礼仪：先斟酒后上菜，先女后男先宾后主，右手右侧上菜。礼仪常用技巧礼仪常用技巧：茶的礼仪：茶的礼仪 奉茶礼仪：奉茶礼仪：如何询问？不要倒满，先给客人，右后侧上茶。茶品选择茶品选择：各有所好，要上别人认为的好茶。茶具选择茶具选择：至少做到干净整洁、完整
20、无损。品茶礼仪品茶礼仪：神态谦恭（扣指礼）、姿态优雅（不太响、不吸、不吐）、品茶得法（鼻子嗅、小口喝、嘴里含、舌头浸、慢慢咽）礼仪常用技巧礼仪常用技巧：旅游礼仪：旅游礼仪 爱护环境、保护公物、善于与别人共处（事先沟通习惯、遵守时间约定）。职业形象塑造：仪容礼仪职业形象塑造：仪容礼仪 个人形象代表企业形象，甚至民族形象、国家形象。视觉信号55%、声音38%、语言7%。职业形象：庄重保守，忌标新立异。仪容的重要性：1960年9月26日，尼克松与肯尼迪，美国史上第一次电视辩论。职业形象塑造：仪容礼仪职业形象塑造：仪容礼仪头发：头发：干净整齐、长度适合、发型适合。面部：面部：面部保洁，体毛修整。口部口
21、部：无异味、无异物。手：手：经常洗手，修理指甲，指甲油颜色。职业形象塑造：仪容礼仪职业形象塑造：仪容礼仪化妆化妆1、清新自然、清新自然：施薄粉，轻描眉，唇浅红。2、符合常规审美符合常规审美：不要纹身、刺字、彩绘。3、协调协调：颜色一致、香水适合、香型一致。4、避人避人：不要当众。55%38%7%职业形象塑造：仪表礼仪职业形象塑造：仪表礼仪 仪表仪表：服饰，装饰人体物品总称，服装、鞋、帽、袜、手套、围巾、领带、包、发饰等。服装分类服装分类：礼服（盛大礼仪场合）、正装（制服、西服、套裙）、时装、便装、运动装。职业形象塑造：着装因素职业形象塑造：着装因素 1、生理层面：、生理层面：量体裁衣、扬长避短
22、。腰臀落差、身体比例 2、心理层面心理层面：符合个性，心理舒服。3、社会、社会层面层面：第一，社会期望值（行业、人格特质）。第二，主流审美观。职业形象塑造：服饰礼仪职业形象塑造：服饰礼仪 服饰礼仪要素服饰礼仪要素：符合身份、区分场合（公务、社交、休闲、VIP个性）、整体协调。商务商务服饰禁忌服饰禁忌：肮脏破烂、过于鲜艳、过于暴露、过于透视、过于短小、过于紧身、过于休闲、过于异类、过于杂乱（腰间东西）。职业形象塑造：女性服饰礼仪职业形象塑造：女性服饰礼仪 1、套裙套裙礼仪。礼仪。常规：常规：第一，外套短，裙不太短。第二，图案、色彩简单。第三，平整。第四，扣好扣子。第五，制式皮鞋、莫配靴子。禁忌：
23、禁忌：黑色皮裙、光脚、三截腿。2、内衣、内衣重要重要：肤色为主，无痕为佳。3、袜子。袜子。连裤袜、不能破、颜色宜。4、凉鞋。凉鞋。宜双包鞋，不露脚趾和后跟。职业形象塑造：男性服饰礼仪职业形象塑造：男性服饰礼仪 西服西服上衣：上衣：1、颜色。单色、深色。2、样式。14粒扣子。扣还是不扣？忌袖口商标没拆。忌袖口商标没拆。衬衫：衬衫：1、颜色。白色、水蓝。2、干净，尤其领子、袖口。3、扣好袖口钮扣。4、领子、袖口长过西服。5、衬衫扎入西裤。6、衬衫类型。7、不露保暖内衣。职业形象塑造：男性服饰礼仪职业形象塑造：男性服饰礼仪 领带：领带：1、何时寄？2、质地。3、颜色、图案。4、忌易拉式。5、时尚打法
24、（男人酒窝）。5、领带夹。VIP和制服。6、领带长度。裤子：裤子：深色、合身、烫直、长及鞋面。口袋莫放东西：口袋莫放东西：尤其有响动的东西。只放薄手帕、单张名片类物品。最多放1支笔，1支有学问，2支卖钢笔，3支修钢笔，4支收废品。职业形象塑造：男性服饰礼仪职业形象塑造：男性服饰礼仪 鞋子鞋子：款式简单、鞋面光滑、无破损、洁亮。袜子：袜子：和皮鞋颜色一致，忌白袜子、脚踝袜。眼镜眼镜：适合脸形、随时擦净。手表手表：男人看表，女人看包。符合身份。三色原则三色原则：全身颜色限制在3种之内。三一定律三一定律：鞋子、腰带、公文包。职业形象塑造：服饰搭配职业形象塑造：服饰搭配 1、色系：暖色系、冷色系、中间
25、色。2、色彩莫超3种，色彩搭配忌1：1。3、忌冷暖、亮亮、暗暗、杂杂、图图。4、运用小件饰品进行装点。5、最大忌讳喧宾夺主，不看脸了。职业形象塑造：饰物礼仪职业形象塑造：饰物礼仪 1、符合身份。、符合身份。以少为佳。避免贵重珠宝首饰。2、搭配和谐搭配和谐。戒指里、脚链外，同质同色。3、尊重习俗尊重习俗。男戴观音女戴佛。戒指戴左手，食指单身，中指恋爱，无名指已婚。职业形象塑造：仪态礼仪职业形象塑造：仪态礼仪 风度前提：风度前提：自信，“腹有诗书气自华”。举止与服装、场合互相适应。举止与服装、场合互相适应。身体美感身体美感：服装适宜、姿势良好、锻炼健美。基本要点：基本要点：美观、文明、规范、互动。
26、戒除不戒除不良习惯动作。良习惯动作。职业形象塑造：站姿职业形象塑造：站姿 正确站姿：正确站姿：站直，身体向上升、头颈放正（耳朵对齐肩线）、肩膀平均对称、胸部挺起（手掌对齐大腿外侧）、双腿并拢打直（膝盖向后用力）、臀部向前推挤（提肛）、腹部自然紧缩。好看、健康。好看、健康。女士站姿：女士站姿：V字形、丁字步。忌叉开忌叉开圆规。圆规。男士站姿：男士站姿：双脚与肩同宽。职业形象塑造：坐姿职业形象塑造：坐姿 基本要求：基本要求：不留虚席，上身端正，椅不坐满、不跷二郎腿，不露鞋底，椅归位。女士坐姿：女士坐姿：双腿并拢，可以斜置。双手手背交迭轻松置于腿上，指尖并拢。压裙子，防止走光。太累翘腿，脚尖绝对不可
27、上翘。男士坐姿：男士坐姿：双脚与肩同宽，莫八字。一条腿上放一只手，也可2只手稍微握住。职业形象塑造：行姿职业形象塑造：行姿 基本要求：基本要求：抬头挺胸，肩平，适度摆手。尊者面前：尊者面前：脚步放快，谦卑。“乔梓关系”。女士行姿：女士行姿：双腿双膝内侧相互触碰、脚尖下压脚跟落地。职业形象塑造职业形象塑造 蹲姿：尽量不蹲。背对人，1脚前，1脚后，慢慢蹲下（撩好裙子，捂住胸部）。上下车：臀部先入，2只脚同时进。引领手势：小请（请进、横摆式），中请（请坐、斜摆式），大请（指方向、直臂式），多请（双臂式）。递送物品：主动上前，双手为佳，递到手中，尖刀向内。职业形象塑造：国际礼仪职业形象塑造：国际礼仪 女士优先、时间观念、个人隐私、不大声喧哗、小费文化、排队习惯、遵守禁烟规定、馈赠礼仪、请客文化、旗帜位次。充满自信、不卑不亢、入乡随俗、不必过充满自信、不卑不亢、入乡随俗、不必过谦、热心有度。谦、热心有度。很高兴认识各位，再见！很高兴认识各位，再见！祝福个人身体健康、心情愉悦！祝福个人身体健康、心情愉悦！祝愿单位蓬勃发展、欣欣向荣！祝愿单位蓬勃发展、欣欣向荣！
