1、.1海底捞你学不会读后感运营部运营部-XX.2目录海底捞简介海底捞简介海底捞成功分析海底捞成功分析讨论环节讨论环节.3起源：起源：1994，四川简阳，火锅店，四川简阳，火锅店现状：公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、现状：公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等国内深圳、厦门、广州等国内24个城市拥有个城市拥有91家直营餐厅。在国外，家直营餐厅。在国外，已有新加坡和美国洛杉矶各一家直营餐厅。已有新加坡和美国洛杉矶各一家直营餐厅。理念：服务至上，顾客至上理念：服务至上，顾客至上价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想海
2、底捞简介海底捞简介.4管理制度管理制度员工关怀员工关怀店面服务店面服务海底捞成功分析海底捞成功分析.5店面服务店面服务就餐前首先，当您来到海底捞的门前的时候首先，当您来到海底捞的门前的时候l 专门的专门的泊车泊车服务生，无车型歧视服务生，无车型歧视l 周一到周五中午，周一到周五中午，免费擦车免费擦车.6店面服务店面服务然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多很多免费的免费的瓜子、茶水、水果，点心（爆米花）瓜子、茶水、水果，点心（爆米花）报纸、杂志、上网报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩儿童专区，
3、专人陪玩宝宝蛋羹宝宝蛋羹.7店面服务店面服务就餐中给每个人送上给每个人送上围裙围裙给有手机的人，送上给有手机的人，送上小塑料袋套上手机小塑料袋套上手机以防进水以防进水给长头发的女士，提供给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来给戴眼镜的朋友，送来擦镜布擦镜布微笑微笑的服务员，的服务员，近在身边近在身边（每桌都至少有一个服务员）（每桌都至少有一个服务员）推荐半份菜，不推荐酒水推荐半份菜，不推荐酒水服务员定时为顾客服务员定时为顾客送毛巾送毛巾、续饮料续饮料服务员可以帮忙服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉客户的名字，甚至服务员熟悉客户的名字，甚至
4、记得记得一些人的一些人的生日、纪念日生日、纪念日.8店面服务店面服务就餐中洗手间专人伺服洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛（水龙头、洗手液、毛/纸巾）美发护肤纸巾）美发护肤用品用品餐厅设置餐厅设置“电话亭电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电，就餐客人可以在里面享受免费电话话现场有现场有抻面表演抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强.9店面服务店面服务心理层面印象层面人性化时不时的惊喜时不时的惊喜想不时的感动想不时的感动有特色有特色有创意有创意细节决定成败细节决定成败.10员工
5、关怀员工关怀员工福利给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。l给父母发工资给父母发工资在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。l父母免费探亲父母免费探亲.11员工关怀员工关怀员工福利步行距离不超过20分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排专门的保洁打扫房间工作服、被罩的洗涤外包给干洗店l免费员工宿舍免费员工
6、宿舍.12员工关怀员工关怀员工福利店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助店长小孩每年12000元教育津贴。店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。l子女教育子女教育所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助l假期假期.13海底捞文化的逻辑链海底捞文化的逻辑链.14员工关怀员工关怀尊重员工激发员工创造性激发员工创造性的思维；的思维；鼓励员工大胆尝鼓励员工大胆尝试，不断从失败试，不
7、断从失败中吸取教训与经中吸取教训与经验，不断成长。验，不断成长。.15员工关怀员工关怀发展途径 管理管理技术技术后勤后勤新员工新员工-一级员工一级员工 优秀员工优秀员工领班领班大堂经大堂经理理店经理店经理区域经理区域经理大区经理大区经理副总经理副总经理新员工新员工合格员工合格员工一级员工一级员工优秀员工优秀员工标兵标兵员工员工劳模员工劳模员工功勋员工功勋员工新员工新员工合格员工合格员工一级员工一级员工优秀员工优秀员工文文员、出纳、采购、物流等员、出纳、采购、物流等业务经理业务经理.16管理制度管理制度授权制度一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（
8、有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，万，大区总大区总100万，店长万，店长30万。万。.17管理制度管理制度晋升制度除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者基本不外聘管理者在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个“顾顾客满意度客满意度”和和“员工工
9、作积极性员工工作积极性”。.18管理制度管理制度创新制度u一个创新奖励一个创新奖励30元元u应用推广创新人还有提成应用推广创新人还有提成u以员工名字命名（包丹袋）以员工名字命名（包丹袋）u月度红黄蓝榜机制月度红黄蓝榜机制.19管理制度管理制度 l海底捞不考核利润海底捞不考核利润张勇：张勇：利润只是做事的结果，事做不好，利润不可能高；事做好了，利润不可能低。利润是综合很多部门工作的综合结果，每个部门的作用不一样，很难合理的分清楚。利润还有偶然性，店面选址的不同，利润也会有非人为的影响。考核什么，员工就关注什么。.20管理制度管理制度管理考评师傅师傅郑州大区经理郑州大区经理徒弟徒弟杭州店经理杭州店
10、经理上海大区扶上马还要送一程徒弟的“质量”，师傅要终身保修貌似按区域管理，但实际是按谁培养的人由谁管理的方式形成的。貌似按区域管理，但实际是按谁培养的人由谁管理的方式形成的。管理考评机制管理考评机制：看能管多少店看能管多少店看你能否使看你能否使80%80%直接下属的能力在一定时间直接下属的能力在一定时间内得到提升内得到提升只有成为一级店的店长，才有资格培养新店长；只有成为一级店的店长，才有资格培养新店长；只有成为一个能培养店长的店长，才有可能成为小区经理。只有成为一个能培养店长的店长，才有可能成为小区经理。.21管理制度管理制度考核制度直属上级评价：上级同自己的直属下级在一起时间最长，工作交往
11、最多，也最了解下级的工作状态和为人。其他人的意见：参考作用，如果其他同事对这个人有意见，平常就会自觉不自觉地表现出来，上级也能发现，这是考察的一方面。抽查和神秘访客越级投诉机制.22讨论环节讨论环节IVF服务，如何做？服务，如何做？什么是服务？什么是服务？就是让患者满意就是让患者满意什么是更好的服务？什么是更好的服务？就是让患者感动就是让患者感动怎样才能让顾客感动？怎样才能让顾客感动？就是要超出患者的期望，就是要超出患者的期望，让患者感到意外，让他们让患者感到意外，让他们在爱维艾夫享受到在其他医院享受不到的服务。在爱维艾夫享受到在其他医院享受不到的服务。.23海底捞的成功来自于海底捞的成功来自于 对人性的直觉理解对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛哈佛商业评论商业评论，2009年年4月刊月刊
