1、 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.界定阶段的主要工作是识别顾客需求，明确要解决的问题，明确过程输出变量的测量和标准，确定项目涉及的内部流程，从而确立项目责任以及项目目标和项目实施关键步骤。（一）界定项目范围1、确认顾客关键需求确定顾客的关键需求，是六西格玛项目工作中重要的一步。整个项目工作是在这个步骤的基础上展开的。顾客（内部和外部）只有在其需求得到充分理解并获得满足后，才会满意和忠诚。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）Statis
2、ticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.如何准确地定义顾客的需求及其要求，是黑带及其团队的职责。一个过程可能会有许多类型的顾客同时存在。按照产品接受者的情况，顾客可以分为外部顾客和内部顾客。外部顾客是指组织外部接受产品和服务的组织和个人，如消费者、最终使用者、委托人、零售商等。内部顾客是指组织内部依次接受产品和服务的人员或部门。通常我们描述为过程输出的内部接受者。如产品生产线上的装配工，下道工序的操作者是上道工序的顾客。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCo
3、pyright by Haiyan Huang All rights reserved.要真正把握顾客需求，要建立顾客反馈系统，倾听和了解“顾客的声音”。另外，环境法规、安全标准等国家和行业法令、法规以及标准、规范，由于构成了产品开发的约束条件，也应列入顾客要求的范畴。收集“顾客的声音”的方法包括：顾客调查：书面邮件调查、电话调查、专人访问、焦点小组等。顾客抱怨和投诉的处理：积极主动地收集顾客的抱怨和投诉，了解顾客的真实需求。同类产品质量跟踪和售后服务信息分析。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Ha
4、iyan Huang All rights reserved.许多情况下，需要在顾客调查的基础上，对顾客需求进一步展开，以便将其转化为具体可测量的要求，并细化到团队可以把握的层次，便于项目工作的开展。例1：某服务过程的顾客要求的树图展开。例2：某快餐店顾客要求的树图展开。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by H
5、aiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.2、过程的SIPOC分析在项目的界定阶段，需要将内部流程与顾客关键要求联系起来，识别项目重点关注的内部流程。SIPOC图，也称为高端程序图。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.供方
6、（supplier）：提供输入的组织和个人。专指向过程提供关键信息、材料和其他资源的个人和组织。供方可以内部的和外部的。输入（input）：供方提供的信息和资源，包括人员、机器、材料、方法、环境等。过程（process）：将输入转化为输出的活动。输出（output）：过程的结果。顾客（customer）：接收输出的人、组织或过程。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Defin
7、e）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.通过SIPOC图，帮助项目团队界定过程的范围和过程的关键因素，确定关键输入变量（KPIV）和关键输出变量（KPOV）。关键过程输出变量（KPOV），也称为关键质量特性（CTQ）。过程的输出变量：识别出过程的所有输出，并对输出进行测量。如，顾客满意度、交货周期、产品合格率、缺陷数等。在六西格玛管理中，经常把输出变量极为记为Y，把输入变量记为X。X 对Y的影响以及它们之间的关系，可以用函数式描述。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）St
8、atisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.3、关键过程输出变量的确定排列图法用排列图确定过程的关键输出变量排列图是建立在帕累托（Pareto）原则之上的，即80%的结果源于20%的原因。排列图的目的是比较不同的缺陷类型所导致的结果或对顾客的影响，以便找出最重要的需要优先关注的问题，确定关键输出变量。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 DMAIC
9、 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 项目需要改进的过程关键输出变量应该是：顾客等待时间、回复时间。一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.关于加权排列图。在前面的排列图作图与分析过程中，按照缺陷发生的频率来识别“关键的少数”和“非关键的大多数”。在一些情况下，仅依照缺陷发生的频数来识别“关键”与“非关键”并不合理
10、。对那些“一旦发生将造成客户极端不满意”与“即便发生顾客也不会太在意”的缺陷，可以采用加权排列图来识别改进机会。对于前面的例子，为各种输出缺陷类型对顾客不满意的影响设置权重，考虑加权缺陷数、比例和累计比例。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v
11、六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.4、项目的利益相关方分析每一个过程都有顾客和受过程输出影响的其他相关方。他们可以是组织内部的，也可以是组织外部的。利益相关方（stakeholder）指受组织的行动以及成功与否影响的所有群体。关键的利益相关方通常包括顾客、股东、供应商、合作伙伴以及社区等。在组织内部，过程的相关方还包括管理者和员工等。六西格玛团队常常需要跨职能开展工作。要确保团队活动的有效开展及项目的顺利进行，需要对项目的利益相关方进行
12、确认和分析。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.项目的利益相关方就是与项目有密切关系和相互关联的部门或人员，通常包括：被项目结果所影响的部门或人；影响项目结果的部门或人；有决定权的人；提供资源的部门或人；流程相关专家；为项目提供数据/信息的部门或人。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserv
13、ed.为保证六西格玛项目顺利进行，识别上述利益相关方，让他们对六西格玛项目产生正确的认识，并提供有效的支持是十分重要的工作。下表是项目利益相关方分析的一个示例。在对项目利益相关方分析的基础上，团队应当制定减小或消除阻力的项目相关方的沟通和影响策略，以便使所有项目相关方的承诺水平达到期望的水平。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCop
14、yright by Haiyan Huang All rights reserved.（二）确定项目测量指标1、关键质量特性CTQ的树图展开一个CTQ的树图可以将最初的顾客需求转化成可量化的产品或服务的要求。而这些可量化的变量可以视为过程输出Y的关键测量值。一个CTQ的树图的展开过程将从一般的顾客要求开始逐层展开至具体的过程输出要求，或者说从难以测量的特性逐步展开至容易测量的特性。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.一般说来，将一般需求
15、展开到过程关键质量特性CTQ，需要经过23个层次的展开。构建CTQ树图的步骤如下：识别顾客；识别顾客需求；逐层细化到适当的层次；确认这些要求，以确保CTQ树图反映顾客要求。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.某快餐店的顾客是那些希望方便快捷地解决吃饭问题的消费者。他们的主要需求是：方便快捷地订餐。各层CTQ树图展开：v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright
16、 by Haiyan Huang All rights reserved.2、建立测量指标在CTQ树图展开的基础上，团队需要针对项目关注的CTQ选择适当的测量指标。对快餐店的顾客来说，顾客要求的一种重要方面是交付速度，这个问题也是团队要重点解决的问题。可选择的测量指标是：（1）订餐时间；（2）上餐时间；（3）结算时间。对于测量指标的选取，团队可以考察它们的可用性和可行性，以便确认它们是否是合时的测量指标。可以参考一些建议。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All right
17、s reserved.3、测算项目的西格玛水平选择了适当的测量指标后，可以在此基础上计算项目所关注的过程、产品和服务的基线西格玛水平。基线西格玛水平可以作为基准，据此制定项目目标和评价改进效果。计算基线西格玛水平的过程由三个步骤构成：（1）确定“单位”、“缺陷”、“缺陷机会”。单位：指被处理的项目或提供给内部与外部顾客的产品或服务。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.缺陷：凡未达到顾客要求或过程输出绩效标准之处。缺陷机会：产品或服务未达
18、到顾客要求或绩效标准的机会。（2）收集历史数据，计算DPU，FTY，DPO，DPMO。单位缺陷数（defects per unit，DPU）：单位产品上平均缺陷数。一次合格率（first time yield，FTY）：一次就把事情做对，由没有经返工维修便通过的过程输出单位数而计算的合格率。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.机会缺陷率（defects per opportunity，DPO）：每次机会中出现缺陷的比率。百万机会缺陷数（
19、defects per million opportunity，DPMO）：（3）计算过程的西格玛水平。下章“过程能力分析”一节。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.（三）编制和完善项目立项表编制和完善项目立项表或项目特许任务书是界定阶段工作的主要输出。项目立项表表述项目的范围，阐明团队使命，陈述问题和机会，明确项目的目标和预期收益，并帮助团队沟通他们的分工和计划。团队在开始实施项目之前，立项表必须先由倡导者等领导批准。一个完备的项目立
20、项表主要包括项目背景、改进机会、项目目标、项目范围、项目计划和团队构成等几个组成部分。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.1、项目背景回答一个问题：为什么要实施这个六西格玛项目？为了进一步取得管理部门和团队成员的共识，有必要在项目立项表中对此做出明确的书面陈述，表明企业及其过程的经营情况，阐述项目对企业发展战略的意义，从而说明为什么要做实施这个项目。在阐述项目背景或业务经营情况时，需要回答以下几个问题：什么是本企业或经营战略所关注的问题
21、？为了达到企业的战略目标，当前遇到的首要问题是什么？v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.为什么这是值得关注的问题？如果业务流程或经营情况不改变的话，将会产生什么后果？企业的损失是什么？v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.2、问题/机会和目标的陈述阐明：本项目要解决的问题是什么？项
22、目的目的是什么？团队的使命是什么？预期达到怎样的目标？如下页所示。问题陈述注意事项：陈述观点时，不应包含造成缺陷的原因。不应提出一个改进方案。不应对相关责任人加以指责。应“对事不对人”。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 D
23、MAIC 流程流程 目标的陈述必须符合 SMART 原则：具体的、可测的、可行的、相关的、有时间限制的。（SMART/Specific，Measurable，Attainable，Relevant，Time Bound）一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.3、项目范围、约束和团队任务4、项目计划项目立项表也称为团队宪章，是界定阶段的主要输出项。主要包括六部分内容：选题背景、改进机会、项目目标、项目范围、项目计划、团队构成。项目立项表样例见下表：v六西格玛六西格玛 DMAIC 流
24、程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 一、界定（一、界定（Define）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、
25、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.测量阶段是DMAIC过程的第二阶段。它既是界定阶段的后续活动，也是连接分析阶段的桥梁。测量是项目工作的关键环节，是以事实和数据驱动管理的具体体现。从测量阶段就开始收集数据，并着手对数据进行分析。通过测量阶段的数据收集和评估工作，可以获得对问题和改进机会的定量化认识，并在此基础上获得项目实施方面的信息。任何过程输入与输出的关系可以表达为Y为过程的输出结果，X为影响Y的过程输入。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Meas
26、ure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.测量阶段的工作重点是在界定阶段工作的基础上，进一步明确Y的测量，并通过收集X和Y的测量数据，定量化地描述Y。特别是通过过程分析，认识Y的波动规律，揭示过程改进机会，识别实现项目目标的可能途径和改进方向。在这个阶段，需要大量的工具和方法帮助项目团队完成上述工作。比如，各种过程分析工具，文档和图形分析工具以及过程能力分析方法等。为了保证测量数据的准确可靠，项目团队还需要对测量系统的能力作出评估。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）
27、StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.（一）过程分析与文档测量阶段是从过程分析开始的。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程的特征：过程将输入转化为输出；过程是一组相互关联的活动，它是将一个概念、一项要求或一个订单转化为一种可交付的产品或服务；过程是一个或一组活动，它接受输入并增加价值，然后向内部或外部顾客提供输出。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights
28、reserved.不管是生产活动，还是服务或管理活动，都可以视为一系列过程构成。DMAIC方法可以广泛地应用于制造过程、服务过程以及各种经营和管理过程。从过程的观点来看，产品与服务的质量、生产效率、经营管理活动的绩效等都是过程的输出。过程输出的好坏取决于过程方法。改善过程输出的最有效途径，就是改善产生这些输出的过程方法。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.在测量阶段，要对准备改善的过程进行分析，需要考察这些过程的构成和步骤。其目的是：
29、使项目团队对准备改善的过程达成统一的认识；对产生问题或缺陷的区域进行定位；识别不增值步骤，以便加以改进；将过程步骤的现状记录并形成文档，以便与改善后的状况进行对比。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.1、流程图（flow chart/flow diagram）流程图是展现过程步骤和决策点顺序的图形文档，是将一个过程的步骤用图的形式表示出来的一种图示方法。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）St
30、atisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.项目团队在绘制完流程图后，应对流程图进行充分的分析。重点关注一下几个方面：（1）产生过程
31、输出缺陷或问题的重点关注区域在那些环节或步骤上；（2）流程中的非增值步骤或环节在何处，如返工/返修环节或步骤等；（3）流程中是否有“瓶颈”存在；（4）流程中是否有缺失、冗余或者错误的步骤等。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.2、因果图与因果矩阵（cause and effect diagram）因果图又称鱼刺图，是揭示过程输出缺陷或问题与其潜在原因之间关系的图表，也是表达和分析其因果关系的重要工具和文档。在因果图中，问题（结果）填在
32、图右侧的方框中，即“鱼头”的位置。造成结果的可能原因填在各个主分类线周围，构成“鱼刺”。一般可分为制造类问题因果图、服务与管理类因果图。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Mea
33、sure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.绘制因果图的步骤：（1）简明扼要地阐明要解决的问题，填在“鱼头”中。（2）确定其可能原因的主要类别，画出因果图的各个“主枝”。一般来说，对制造类的问题，可以采用的典型分类方法为：人员、机器设备、材料、方法、测量和环境，即5M1E分类法。对服务类或管理类问题，经常使用的分类方法是：人、政策、程序和场所设备，即4P分类法。（3）采用头脑风暴法，将产生问题的所有可能原因，按其不同的分类填入各个主枝中。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measu
34、re）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.根据需要，可在各个主枝上继续分枝。位于各个分枝上的，是其下一层次的原因。（4）检查和整理因果图，调整阐述含糊的内容，合并重复的内容等。（5）团队成员对可能的原因进行充分讨论，确定少数可能性较高的原因，作为下一步调查和收集数据的重点。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.因果矩阵（cause and effect
35、matrix）：当预期解决的问题比较复杂，有多种缺陷形式且它们的影响因素相互关联，无法将它们分开考察和解决时，所常采用是一种的分析工具。绘制因果矩阵的步骤：（1）在矩阵图的上方填入过程输出缺陷的形式或关键过程输出变量。（2）确定每一输出特性或缺陷形式的重要度，并给定其权重（110，10代表的重要度最高）。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.（3）在矩阵图的左侧，列出输入变量或所有可能的影响因素。（4）评价每一输入变量或影响因素对各个输
36、出变量或缺陷的相关关系。矩阵图中的单元格用于表明该行对应的输入变量对该列的输出变量的相关程度。一般赋值0，1，3，9或5。（5）评价过程输入变量或影响因素的重要程度。将每一单元的相关程度的分值乘以该列对应的输出变量的权重数，然后将每一行的乘积加起来。结果代表了该输入变量的权重。（6）考察输入变量或影响因素的权重数。权重较高的将是项目重点关注的对象。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（
37、二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.3、其他过程分析工具与文档过程失效模式与影响分析（process failure mode and effect analysis，PFMEA）:是关于产品或过程的一种风险分析工具和文档。在DMAIC项目中，还有一些有助于过程分析的文档。从测量阶段开始，应善于应用这些文档。这些文档有：程序文件、检查单、照片、图表、录像、计算机数据库、交互的计算机程序等。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）Statistics
38、SIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.（二）概率与数理统计基础1、概率论基础知识2、随机变量及分布3、数学期望、均值与方差4、常用的离散分布5、常用的连续分布6、中心极限定理7、统计量与抽样分布v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.（三）数据的收集和整理1、数据类型与测量尺度2、收集数据的方法3、抽样方法4、描述性统计方法5、数据的图示方法v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程
39、流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.检查表是收集过程数据时最常用的工具，常常用于DMAIC改进方法的测量阶段。从前页最终装配过程缺陷检查表中可以看出油漆是最常发生的缺陷。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIAS
40、Copyright by Haiyan Huang All rights reserved.描述性统计方法v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.数据的图示方法v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）Sta
41、tisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）Statis
42、ticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.（四）测量系统分析1、基本概念2、测量系统的分辨力3、测量系统的偏倚、线性和稳定性4、测量系统的
43、重复性与再现性v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.DMAIC方法是一套基于数据的过程绩效改进方法。在项目工作的每一阶段都离不开数据，都需要对数据进行分析和基于数据作出决策。数据本身的质量在很大程度上决定了项目的成败。数据是测量的结果。测量过程的输入有人（操作者）、机（量具和必要的设备和软件）、料（实体或系统）、法（操作方法）、环（测量环境）。测量过程的输出是测量结果。由人、量具、测量方法、测量对象构成的过程的总体就是测量系统。有些过程
44、输出问题是由测量系统造成的。比如，由于测量系统波动过大而将合格的拒收或将不合格的接受下来，给企业或顾客造成了较大的损失。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.测量系统分析测量系统分析是指用统计学的方法来了解测量系统的各个波动源，以及他们对测量结果的影响，最后给出本测量系统是否合乎实用要求的判断。测量系统必须具有良好的准确性（accuracy）和精确性（precision），通常由偏倚（bias）和波动（variation）等统计指标反映
45、。偏倚用来表示多次测量结果的平均值与被测量质量特性基准值之差。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.其中，基准值是已知的参考值（如将50克砝码作为测量对象，则50克就是参考值）或可通过更高级别的测量设备进行若干次测量取其平均值来确定。波动表示在相同的条件下进行多次重复测量结果分布的分散程度，常用测量结果的标准差表示。这里的测量过程波动是指99%的测量结果所占区间的长度。通常测量结果服从正态分布 ，于是有99%的测量结果所占区间 的长度为
46、 。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 2,N99.057,2xP57.2,57.215.5 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.我们观测到的总波动包含了过程本身的波动和测量过程的波动。通过测量系统分析，控制测量系统的偏倚和波动，以便获得准确且精确的测量数值。v六西格玛六西格
47、玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.（五）过程能力分析任何一个过程都受到两类因素的影响。一类是人们无法控制或难以控制的随机因素（random cause），也称偶然因素或通常因素（common cause）。在随机因素作用下，导致过程输出的波动，称之为随机波动。另一类是相对稳定的因素，制约着过程的输出结果。这类因素称之为系统因素（assignable cause）或异常因素（special cause）。偶然因素引起质量的偶然波动，异常因素引起质量的
48、异常波动。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.偶然波动与异常波动都是质量波动，如何能发现异常波动呢？经验和理论分析表明：当生产过程只存在偶然波动时，质量特性值将形成某种典型分布。例如，在车制螺丝时，其直径形成正态分布。如果除去偶然波动以外还有异常波动，则此异常波动将迭加在偶然波动形成的典型分布上，故质量特性值将偏离原来的典型分布。根据典型分布是否偏离就能判断异常波动是否发生，也即是否出现了异常因素。而典型分布的偏离可由控制图检出。v六
49、西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.控制图的控制界限就是区分偶然波动与异常波动的科学界限。只有偶然因素没有异常因素的状态，称为统计控制状态统计控制状态（state in statistical control），简称稳态。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.v六西格玛六西格玛 D
50、MAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.车制螺丝的事例。由于发生了车刀严重磨损的异常因素，导致螺丝直径的分布偏离了原来的正态分布而向上移动，于是点子超出上控制界的概率增加，从而点子频频出界，表明过程存在异常波动。v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流程 二、测量（二、测量（Measure）StatisticsSIASCopyright by Haiyan Huang All rights reserved.潜在过程能力指数v六西格玛六西格玛 DMAIC 流程流
