1、 前 言人无礼，无以立。人无礼，无以立。孔子孔子人无礼则不生，事无礼则不成，人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁国家无礼则不宁.-荀子荀子 1、什么是礼仪？礼仪是在人际交往中，以一定的、约 定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。2、礼仪的功能一、从个人角度 有助于提高人们的自身修养。有助于美化自身、美化生活。有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。有助于净化社会风气。二、从团体角度 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要 求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。礼仪的一个重要特点就是礼仪的对
2、象化对象化。在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都 有不同的要求。商务礼仪 一、仪容仪表仪态礼仪二、接待礼仪讨 论 我们的公司文化是什么?想对外塑造怎样的一种企业形象呢?商务礼仪商务礼仪常识之一常识之一 基本礼仪，也叫形象礼仪基本礼仪，也叫形象礼仪 个人礼仪是其他一切礼仪的基础，是一个人仪容、仪表、言谈、行为举止的综合体现，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。总的规范为：整洁清爽、端庄大方。注意小动作：如当众掏鼻屎，耳屎，剔牙齿，打哈欠 一、仪容仪表仪态礼仪着装得体，与职业适宜保持头发清洁，修饰得体，发型与本人自身条件、身份和工作性质相适宜。男士应每天修面剃须。女士化妆要
3、简约、清丽、素雅，避免过量使用芳香型化妆品，避免当众化妆或补妆。精神饱满，表情自然从容，目光专注、稳重、柔和，面带微笑。手部保持清洁，在正式的场合忌有长指甲。着装礼仪 每一个细节都是你素养的展现每一个细节都是你素养的展现!着装原则 整体性原则 个性原则 TPO原则(Time 时间、Place 地点、Occasion 仪式)整洁原则服饰是一种文化，反映一个民族的文化素养、精神面貌和物质文明发展的程度；着装是一门艺术，正确得体的着装，能体现个人良好的精神面貌、文化修养和审美情趣。公务场合着装要端庄大方；参加宴会、舞会等应酬交际着应突出时尚个性；休闲场合穿着舒适自然。全身衣着颜色一般不超过三种。1、
4、男士西装礼仪 西装起源于欧洲，有独特的着装标准。西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择不同颜色。重大礼节性场合着深色西装，上下班、娱乐和会友时则穿浅色、暗格、小花纹套装。从肤色角度考虑，中国人在社交场合，宜选择深蓝、深灰、黑灰色西装，这些颜色不仅端庄儒雅，而且能将面色衬托得更有光彩。黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着素静沉着素静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+红黑领带红黑领带中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄稳健端庄稳健搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+银灰领带银灰领带暗蓝色西装：暗蓝色西装：格外精神格外精神灰蓝衬衫灰蓝衬衫+暗蓝色领带暗蓝色领带咖啡色西服：咖啡色西服：风度翩翩风度
5、翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+咖啡色领带咖啡色领带墨绿色西服：墨绿色西服：典雅而华贵，典雅而华贵，恬淡而生辉恬淡而生辉搭配：搭配：中黄色衬衫中黄色衬衫+深黄色领带深黄色领带 特别提醒：特别提醒：领带的长度以到皮领带的长度以到皮带扣处为宜，过长带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。二个原则 四个禁忌 三色原则 单一规律 鞋子腰带公文包 袖子上不能带商标 鞋子与袜子颜色问题 领带打法 口袋中不能装太多东西不同款式的领带 *斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合。*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用。*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝
6、气 较随意，适合酒会、宴会和约会。领带夹：一般情况下不带，应在领结下3/5处。她们给你的感觉有什么不同？2、女士着装礼仪 职业女装的基本类型：西装套裙连衣裙旗袍鞋子与袜子问题补充小知识“H”型造型套裙 上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。“X”型造型套裙 上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。补充小知识“A”型造型套裙 上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造
7、型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。“Y”型造型套裙 上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。化妆化妆与配饰与配饰 *要自然*符合常规的审美标准 不要在别人面前化装 戴首饰要符合身份，以少为佳。发型发型*要保持头发清洁、整齐、不得有头垢、头屑，发干要光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色。要稳重大方，忌个性张扬。男士头发分缝要齐，不
8、得留大鬓角、前发不盖额，侧发不盖耳、后发不盖领。最好喷洒啫喱水等定型。女士发型要简洁大方，短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型；长发应扎好或盘好，不宜过高或过低；切忌披头散发；额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）；头上不得佩戴太复杂花哨的发饰。仪态礼仪最佳装扮是精神的装扮！真心的微笑、声情并茂、表里如一、专注的眼神最能打动人！（大家展示！）微笑最简单也最易见成效的礼仪笑笑，犹如百万财富般的珍贵。它既是一种感情，也是一种品格，还是一种技巧，它可以化为巨大能源和物资。可见，微笑礼仪已成为流行于世界的社会竞争的有效手段，这既是社会文明进步的体现，又反映了在当今社会竞争加剧、人们生活节奏
9、紧张的状况下，人类更加需要用笑容来点缀生活的现实。那么笑有多少种类种类呢？有什么方法方法呢？大 家思考一下 笑的种类笑的种类 合乎礼仪的笑容大致可以分为以下几种：合乎礼仪的笑容大致可以分为以下几种：1 1含笑。含笑。不出声，不露齿，只是面带笑意，不出声，不露齿，只是面带笑意，表示接受对方，待人友善，适用范围较为广泛。表示接受对方，待人友善，适用范围较为广泛。2 2微笑。微笑。唇部向上移动，略呈弧形，但牙齿唇部向上移动，略呈弧形，但牙齿不外露，表示愉悦、充实、友好，适用范围最广。不外露，表示愉悦、充实、友好，适用范围最广。3 3轻笑。轻笑。嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，嘴巴微微张开一些，上齿显
10、露在外，不发出声响，表示欣喜、愉快、多用于会见客户、不发出声响，表示欣喜、愉快、多用于会见客户、向熟人打招呼等情况。向熟人打招呼等情况。4 4浅笑。浅笑。笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿之笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿之中，多见于年轻女性表示害羞之时，通常又称为抿中，多见于年轻女性表示害羞之时，通常又称为抿嘴而笑。嘴而笑。5 5大笑。大笑。表现太过张扬，一般不宜在商务场表现太过张扬，一般不宜在商务场合中使用。合中使用。笑的方法笑的方法 笑的共性是面露喜悦之色，表情轻松愉快。但是，如果发笑的方法不对，要么笑得比哭还难看，要么会显得非常假，甚至虚伪。1 1发自内心。发自内心。笑的时候要自然大方亲切 2
11、2声情并茂。声情并茂。笑的时候，要做到表里如一，使笑容与自己的举止、谈吐有很好的呼应。3 3气质优雅。气质优雅。笑的时候，要讲究笑的适时、尽兴，更要讲究精神饱满，气质典雅。4 4表现和谐。表现和谐。从直观上看，笑是眉、眼、鼻、口、齿以及面部肌肉和声音所进行的协调行动。目光礼仪目光礼仪 礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着 对方双眼和嘴部之间的区域 注视时间占交谈时间30%-60%凝视的时间不能超过4、5秒 见人易脸红的心理调适见人易脸红的心理调适 为什么为什么脸红？脸红？怯懦怯懦缺乏自信缺乏自信强迫自己强迫自己 改变改变站姿站姿 男士站立的正确姿势不但应该自己觉得舒适,而且应该给人一种稳重的信
12、赖感。正确的站姿是肩部平衡,两臂自然下垂,腹部收紧,挺胸,抬头,不弯腰或垂头,不要有萎靡和颓丧的样子。为求稳重,两腿可略分开,大约与肩膀同宽,双手呈半握拳的样子为最好。脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，脚尖呈3045的“V”字型。手：双手合放于体前，左手压右手(男左女右)；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。面带微笑面带微笑站姿站姿 女性站立时双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应。穿紧身短裙时，脚跟靠近，脚尖分开呈“V”状或“Y”状；穿礼服或者旗袍时，可双脚微分。脚：双腿并拢，脚尖呈3045的“V”字型；双腿并拢，脚尖呈“丁”字型(能够隐藏腿的弧度)。手：双手合起放于腹
13、前，右手压左手面带微笑面带微笑 坐坐姿姿 坐姿 入座时动作应轻而缓，轻松自然。不可随意拖拉椅凳，从椅子的左侧入座，沉着安静地坐下。女士着裙装入座时，应将裙子后片拢一下，并膝或双腿交叉向后，保持上身端正，肩部放松，双手放在膝盖或椅子扶手上。男士可以微分双腿（一般不要超过肩宽），双手自然放在膝盖或椅子扶手上。面带微笑面带微笑人坐在椅子上要坐满至少1/2到2/3，但是不能少于1/3或坐满且依靠在靠背上！离座时，应请身份高者先离开。离座时动作轻级，不发出声响，从座位的左侧离开，站好再走，保持体态轻盈、稳重。注意事项注意事项走姿走姿 行走时应抬头，身体重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前
14、后摆动，脚步轻而稳，目光自然，不东张西望。不得勾肩搭背、耸肩哈腰，吊儿郎当。可能是遗传或者习惯，大家要注意脚掌落地呈“内八字”或“外八字”形状。遵守行路规则，行人之间互相礼让。三人并行，老人、妇幼走在中间。男女一起走时，男士一般走在外侧。走路时避免吃东西或抽烟。遇到熟人应主动打招呼或问候，若需交谈，应靠路边站立，不要妨碍交通。蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。手姿手姿 介绍手势的具体做法是：手掌向上，四指并拢，大拇指微张，伸向被介绍者。千万不能用手指指指点点，因为这样做太粗俗无礼。上 车 下 车 二二、接待接待礼仪礼仪1、问候
15、和称呼2、握手与拥抱礼仪3、介绍礼仪4、交换名片礼仪5、交谈礼仪6、电子礼仪7、位置礼仪8、电梯礼仪问候是见面时最先向对方传递的信息。对不同环境里所见的人，要用不同方式的问候语。和初次见面的人问候，最标准的说法是：“你好”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”等。如果对方是有名望的人，也可以说“久仰”，“幸会”；在社交中，人们对称呼一直都很敏感，选择正确，恰当的称呼，既反映自身的教养，又体现对他的重视。称呼一般可以分为职务称、姓名称、职业称、一般称、代词称、年龄称等。职务称包括经理、主任、董事长、医生、律师、教授、科长、老板等；姓名称通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；职业称是以职业为特征
16、的称呼，如：秘书小姐、服务先生等；代词称是用“您”、“你们”等来代替其他称呼；年龄称主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨”等来称呼。使用称呼时，一定要注意主次关系及年龄特点，如果对多人称呼，应以年长为先，上级为先，关系远为先。2、握手的礼仪 何时要握手?遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 握手的礼仪 顺序 应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。握手的礼仪标准握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛，七分力有力但不能握痛，七分力大约持续三秒钟大约持续三秒钟只晃两三下只
17、晃两三下开始和结束要干净利落开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直不要在介绍过程中一直 握着对方的手握着对方的手拥抱礼仪拥抱是与握手一样重要的见面礼仪。礼仪要诀：左脚在前，右脚在后，左手在下，右手在上。胸贴胸，手抱背，贴右颊（永远伸出自己的右脸去与对方相贴），才正规。行拥抱的禁忌与注意事项：抱住对方的腰部。这是恋人之间的动作，而非商务礼仪。手搭在肩上也是不合礼仪的。拥抱时间要短，身体不能贴太紧，不能用嘴碰到对方的脸。切记“贴右颊”的规定。否则可能有碰头的风险。行拥抱礼时离得太远容易翘臀。抬起小腿也是不合礼仪的。3、介绍礼仪 自我介绍 先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和
18、身份，同时递上事先准备好的名片。为他人介绍 顺序、内容、注意事项 晚辈介绍给晚辈介绍给 长辈、地位长辈、地位 低介绍给地低介绍给地 位高、男士位高、男士 介绍给女士介绍给女士正式介绍正式介绍以轻松愉快以轻松愉快为主，不讲为主，不讲究顺序，可究顺序，可直报直报 其名其名非正式介绍非正式介绍 介绍自己的介绍自己的 目的是为了目的是为了 结识某人或结识某人或 大家大家自我介绍自我介绍为他人介绍的顺序 年轻的给年长的 把职务低者介绍给职务高者 双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士 把家人介绍给同事、朋友 熟悉的人介绍给不熟悉的人 把后来者介绍给先到者 4、交换名片的礼仪 双手呈递，以表示对对方的尊重
19、。将名片的文字正向对方。在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。交换名片的礼仪 空手的时候必须双手接受。接过名片后，要马上过目。初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。名片的存放 职业人的递接名片标准职业人的递接名片标准递：递：自己的名字自己的名字朝对方朝对方接：接：对方的对方的名字朝自己名字朝自己交换名片的四种标准化做法 交易法：主动将名片给对方。激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一
20、下名片？”谦恭法：“不知道以后如何向您请教？”平等法认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”5 5、交谈的礼仪交谈的礼仪 语言是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方。交谈的礼仪 策略 运用恭维 多问少说 对事不对人 要领 放松情绪 使交谈变得丰富 保持谈话顺利进行 切忌以自我为中心 适当时候谈论自己礼仪专家赵玉莲关于聆听 L：LOOK，注视对方。I：INTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。S：SINCERE，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。T：TARGET，对牢
21、目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。E：EMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。N：NEUTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。6、电子礼仪商务电话礼仪 国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时，您是否也能做到彬彬有礼？接电话的技巧 *铃声响起 *拿起听筒 *报出名字及问候 *确认对方名字 *询问来电事项 *再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话 *挂电话 打电话的技巧*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话 电话礼仪四原则电话铃响在三声之内接起。电话机旁准
22、备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。商务电话礼仪 保持最优美的声音保持最优美的声音*速度速度*音调音调*音量音量*笑容笑容自测题 您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的？商务交往中手机使用商务交往中手机使用“三不准三不准”在外人面前不准发出铃响。不接 不外出接听 传真礼仪 必要的问候语与致谢语 出差在外，使用传真设备，防止泄密 注意时效性，发送完传真应立即电话确认对方是否收到，要签名回传的需提醒对方并跟进邮件礼仪邮件礼仪 注意措辞 提前通知收件人 避免使用字符图释 小心使用附件和抄送功能 7、商务交往中的位置礼仪原则之一：生熟有别，初次交往要让座
23、。原则之二：中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题，一律以右为尊。原则之三：遵守陈规两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人；多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）；有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边；电梯有人操作时，客人先进先出；无人操作时主人先进先出，以给客人引导；引见介绍（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料
24、、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。陪同引导的标准位置：客人的左前方。陪同引导的基本原则：左侧低于右侧，前方高于后方。1、走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。规则就是把墙让给客人。实际上就是让客人走在内侧，而你陪同人员走在外侧。我国道路游戏规则行进规则是右行，实际上你想想靠墙走是个什么概念，就是客人在右，陪同人员在左，换句话说，客人在里面你在外面，为什么要把客人让在靠墙的位置，受到骚扰和影响少。例：假定外面下大雨，我陪着一个女孩子在外面走，这个污泥浊水，积了很深，一个汽车飞驶而过，会把污泥浊水
25、溅起来，我要真是个绅士，是个有教养的男人，我就要主动走到外侧，万一那车开过来，溅起污泥浊水，我就是一堵挡风的墙，所以要把墙让给客人。那么前后怎么看？客人不认路的情况下，陪同引导要在前面带路。标准化位置是什么？左前方1米到1.5米处，换句话说，一步之遥。一般的情况下，应该是身体侧向客人，这样你可以用左手去引导一下，在客人的侧前方。但是如果这个客人认路，就要把选择前进方向的权利让给对方。2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。3、电梯的引导方法。（1）出入有人控制的电梯 出
26、入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利 让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。（2）出入无人控制的电梯 出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。会客时的座次会客时的座次1、自由式非常熟悉的人之间在非正式的场合；难以排定的情况下。2、相对式面对面而坐，以便拉开距
27、离，给人公事公办的感觉。3、并排式平起平坐，表示友善。记程车或专职司机开车的座位次序（A为最大，以此类推）司机司机DCBA主人开车时的座位次序 主人ADCB乘火车时的座位次序 走走 廊廊DBC CA A乘坐大巴的座次会议座次中餐多桌宴请桌次单主人宴请时的位次排序（在本排法中，以主人为主心，住房其余座位和客房人员各自按“以右为贵”原则一次按“之”字形飞线排列，同时要做到主客相间）8、共乘电梯的礼仪 按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。到目的地后，一手按“开”，一手做“请出”的动作，并说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。
