1、.旅行社经营管理总复习旅行社经营管理总复习.旅行社的性质（一）服务性（二）营利性旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构，它在不同的国家和地区具有不尽相同的规定，但都是以对旅行社基本职能和业务的把握为前提的。（三）中介性.旅行社的职能作为为旅游者提供旅游服务的专门机构，旅行社一般都具有以下五种基本职能。（一）生产职能（一）生产职能（二）销售职能（二）销售职能 （三）组织协调职能（三）组织协调职能 （四）（四）分配职能分配职能（五）提供信息的职能（五）提供信息的职能 .旅行社营业场所设计旅行社营业场所设计o（一）营业场所的前台与后台（一）营业场所的前台与后台n前台是为旅游者提供服务的场所前台是为旅游
2、者提供服务的场所n后台是旅行社的员工处理内部事务的地方后台是旅行社的员工处理内部事务的地方o（二）接待区域的功能划分（二）接待区域的功能划分n互动区域互动区域n自助区域自助区域.o命名准则市场营销市场营销产品利益的暗示产品利益的暗示具有促销、广告和说明的作用具有促销、广告和说明的作用适合包装适合包装与公司形象和产品形象匹配与公司形象和产品形象匹配法律法律在使用中具有法律的有效性在使用中具有法律的有效性相对于竞争的独一无二相对于竞争的独一无二语言语言语言的要素语言的要素容易发音容易发音当读到或听到时令人愉快当读到或听到时令人愉快当商品出口时能在所有的语言中以单一方式发音语形当商品出口时能在所有的
3、语言中以单一方式发音语形的要求的要求简洁与简单语义的要求简洁与简单语义的要求肯定的，而非令人感到不悦、淫秽和消极的肯定的，而非令人感到不悦、淫秽和消极的具有现代感和当代性，始终适用具有现代感和当代性，始终适用容易理解和记忆容易理解和记忆.旅行社经营管理岗位涉及的工作内容及过程旅行社经营管理岗位涉及的工作内容及过程.散客中心散客中心营业二部营业二部市场部市场部综合营业部综合营业部营业一部营业一部计调部计调部计财部计财部信息部信息部.旅行社产品的特征旅行社产品的特征o无形性无形性不可感知性不可感知性(餐、住宿、车子、导游等）餐、住宿、车子、导游等）o不可分离性不可分离性o差异性差异性o不可储存性不
4、可储存性o缺乏所有权（无权性）缺乏所有权（无权性）o综合性综合性o敏感性（易受影响）敏感性（易受影响）.影响旅行社产品开发的内部因素影响旅行社产品开发的内部因素o1.旅行社企业的发展战略旅行社企业的发展战略o2.市场定位市场定位o3.人力资源状况人力资源状况o4.财力状况财力状况o5.市场开拓能力市场开拓能力o6.同行业的竞争与模仿同行业的竞争与模仿.旅行社产品开发的外部决定因素旅行社产品开发的外部决定因素1、旅游需求2、旅游资源赋予3、旅游设施配置4、可进入性1.相近旅游需求和相异旅游需求2.潜在旅游需求和实际旅游需求1.自然资源 2.历史资源 3.社会资源4.现代人工吸引物 5.人力资源.
5、旅行社产品设计开发的原则旅行社产品设计开发的原则 1、市场原则、市场原则 2、经济原则、经济原则 3.时效性原则时效性原则 4.新颖原则新颖原则5、差异原则、差异原则 6.通畅原则通畅原则 7.内容丰富内容丰富8、优化原则、优化原则 旅游点结构合理的原则旅游点结构合理的原则 9.主题鲜明原则主题鲜明原则.旅行社产品成本旅行社产品成本 旅行社产品供求关系旅行社产品供求关系 行业市场竞争状况行业市场竞争状况 旅行社营销目标策略旅行社营销目标策略产品的可变成本产品的可变成本 产品利润产品利润 成本涨价（如旅游季节）成本涨价（如旅游季节）货币汇率货币汇率 国家行业政策国家行业政策 附加产品层次差异附加
6、产品层次差异影响旅行社产品定价的主要因素（内部因素影响旅行社产品定价的主要因素（内部因素/外部因素）外部因素）.旅行社人员推销：旅行社人员推销：o旅行社通过推销人员直旅行社通过推销人员直接沟通以达到销售目的接沟通以达到销售目的的一种促销方式。的一种促销方式。.适度促销中营造舒适气氛适度促销中营造舒适气氛o1、营造旅游促销的优雅环境、营造旅游促销的优雅环境o2、不把客人当傻瓜、不把客人当傻瓜.案例：沉默并不是金案例：沉默并不是金o某旅行社面向散客市场推出的某旅行社面向散客市场推出的“北京包机双飞送北京包机双飞送天津天津”产品一投放市场，就因为价格便宜而引起产品一投放市场，就因为价格便宜而引起了众
7、多旅游者的青睐。在启程的前一天，门市还了众多旅游者的青睐。在启程的前一天，门市还有有6个机位没有售出，这天上午，有顾客来电话个机位没有售出，这天上午，有顾客来电话咨询。咨询。o员工：您好，某某旅行社。员工：您好，某某旅行社。o顾客：请问顾客：请问“北京包机双飞送天津北京包机双飞送天津”还有没有？还有没有？o员工：有的，还有六个头等舱，但价格比普通舱员工：有的，还有六个头等舱，但价格比普通舱每人要高出每人要高出200元，要元，要1998元。元。.o顾客：你们在广告上不是说顾客：你们在广告上不是说1798元吗？没有元吗？没有说头等舱要高出说头等舱要高出200元呀？元呀？o员工：是的，我们在广告上是
8、没作说明。员工：是的，我们在广告上是没作说明。o顾客：我们刚好有六个人，但顾客：我们刚好有六个人，但1998元的价格元的价格不行。如果不行。如果1798元的话，我们可以过来办手元的话，我们可以过来办手续。续。o员工：对不起，这不行。员工：对不起，这不行。o顾客：（沉默片刻）没有别的办法吗？顾客：（沉默片刻）没有别的办法吗？o员工：没有。员工：没有。o顾客：（再次沉默）顾客：（再次沉默）o员工：再见。员工：再见。.实践练习：线路计价实践练习：线路计价o练习练习1：昆明康辉地接报价昆明康辉地接报价（接新疆吐哈国旅（接新疆吐哈国旅26+1）.1、行程：、行程：o5/7：晚机场接机，安排晚餐，后送大理
9、火车：晚机场接机，安排晚餐，后送大理火车（23：08分）分）o8/7：18：20飞机返回昆明，之后送酒店。飞机返回昆明，之后送酒店。住：昆明住：昆明o9/7：石林一日游（：石林一日游（140元），七彩云南。元），七彩云南。住：昆明住：昆明o10/7：世博园：世博园100元（中餐自理），鲜花市场。元（中餐自理），鲜花市场。住：昆明住：昆明o11/7：西山龙门（：西山龙门（20元）、大观楼（元）、大观楼（10元）；元）；晚送晚送2080次火车（次火车（19：37分）赴贵阳。分）赴贵阳。.2、服务标准：、服务标准：o二星级酒店或同级二星级酒店或同级o国产空调旅游车国产空调旅游车o餐标餐标15元元/人
10、人餐餐o景点首道门票景点首道门票o昆明昆明大理火车卧铺大理火车卧铺67元元/张张o丽江丽江昆明机票昆明机票430元元.o35座茶花王：600元/张o昆明大理火车票67元/人+10元=77元 o丽江昆明机票430元（原价530元）o豫苑大酒店挂牌二星级：70元/间(不含早）o房：35元/人天3=105元/人o餐：156=90元+15=105元o门票：270元o车费：30元/人o团费：1017元/人 报价：1080元/人.o练习练习2：成都国旅成都国旅华东五市华东五市6日游日游（18+1）.o第一天：成都第一天：成都 上海上海 杭州杭州 住：杭州住：杭州成都乘机赴上海，乘车赴杭州。晚上可自费加游西
11、湖之夜或宋城千古情成都乘机赴上海，乘车赴杭州。晚上可自费加游西湖之夜或宋城千古情(自自理理100元元/人人)。o第二天：杭州第二天：杭州 住：杭州住：杭州游西湖十景花港观鱼，牡丹亭，丝绸时装秀，龙井品茶，观钱塘江、远眺游西湖十景花港观鱼，牡丹亭，丝绸时装秀，龙井品茶，观钱塘江、远眺六和塔，车游杭州西湖新南线，沿途欣赏杭州新天地，六和塔，车游杭州西湖新南线，沿途欣赏杭州新天地，涌金池，中国美院，南山路酒吧一条街，乘船游西湖，观三谭印月，湖心亭，涌金池，中国美院，南山路酒吧一条街，乘船游西湖，观三谭印月，湖心亭，阮公墩，漫步杭州恋人路苏堤，参观新落成西湖博阮公墩，漫步杭州恋人路苏堤，参观新落成西湖
12、博物馆，真正读懂西湖前世今生。物馆，真正读懂西湖前世今生。o第三天：杭州第三天：杭州 乌镇乌镇 苏州苏州 住：苏州住：苏州后车赴水乡乌镇后车赴水乡乌镇,游览茅盾故居游览茅盾故居,酿酒坊酿酒坊,蓝印花布坊蓝印花布坊,后车赴苏州，途中品桐后车赴苏州，途中品桐乡白菊。游苏州四大名园，世界文化遗产狮子林，欣赏乡白菊。游苏州四大名园，世界文化遗产狮子林，欣赏假山情趣，船游古运河，欣赏沿途古苏州最原始的小桥流水人家的生活状态，假山情趣，船游古运河，欣赏沿途古苏州最原始的小桥流水人家的生活状态，寒山寺码头上岸，回忆曾经的寒山寺码头上岸，回忆曾经的“姑苏城外寒山寺，月姑苏城外寒山寺，月落乌啼霜满天落乌啼霜满天
13、”的意境，观寒山寺外景。的意境，观寒山寺外景。o第四天：苏州第四天：苏州 无锡无锡 南京南京 住：南京住：南京早餐后后车赴无锡。参观太湖珍珠苑游鼋头渚，乘船游太湖，紫砂茶艺表演，早餐后后车赴无锡。参观太湖珍珠苑游鼋头渚，乘船游太湖，紫砂茶艺表演，淡水珍珠。车赴南京，十里秦淮河风光、逛夫子庙集淡水珍珠。车赴南京，十里秦淮河风光、逛夫子庙集市。市。o第五天：南京第五天：南京 上海上海 住：上海住：上海参观中山陵，游长江大桥，后车赴大都市上海。晚餐后可自费加游上海夜景。参观中山陵，游长江大桥，后车赴大都市上海。晚餐后可自费加游上海夜景。o第六天：上海第六天：上海 成都成都 车游世界第三斜拉桥南浦大桥
14、，浦东新区，东方明珠电视塔（登塔自理）。车游世界第三斜拉桥南浦大桥，浦东新区，东方明珠电视塔（登塔自理）。游览上海老街城隍庙商城（自费中餐，品上海小吃）外游览上海老街城隍庙商城（自费中餐，品上海小吃）外滩，南京路商业街，乘机返成都，结束游程。滩，南京路商业街，乘机返成都，结束游程。.o团费包含：团费包含：酒酒 店：四星标准或同级酒店双人标店：四星标准或同级酒店双人标准间。准间。交交 通：机票、全程空调旅游车。通：机票、全程空调旅游车。餐餐 饮：饮：5早早9正（正餐正（正餐10人人1桌，桌，8 菜菜1汤，不含酒水）。汤，不含酒水）。门门 票：景点首道门票。票：景点首道门票。保保 险：旅游意外保险
15、。险：旅游意外保险。.问题：请对此组团线路报价问题：请对此组团线路报价o提示信息：提示信息：o1.报价单位为组团社：报价单位为组团社：o2.地接社报价：地接社报价：555元元o3.成都成都上海飞机上海飞机1610元（单程），团体元（单程），团体四折四折o4.陪同床陪同床100元元.o地接报价：地接报价：555元元o成都飞上海机票：成都飞上海机票：1610元；元；o全陪补助：全陪补助：50元元/天天o成都成都上海上海4折机票：折机票：1288元元/人人o导服费：导服费：1288+300+100（陪同床）（陪同床）=168818=94元元o保险：保险：10元元/人人o利润：利润：200元元o共计：
16、共计：2147元元/人人o报价：报价：2180.报价方式请对下面的行程要求给出一个报价：请对下面的行程要求给出一个报价：o游览景点：东湖、黄鹤楼、归元寺游览景点：东湖、黄鹤楼、归元寺o人数：人数：3030人的内宾团人的内宾团o住宿：三星级饭店住宿：三星级饭店o交通：市内交通空调旅游车交通：市内交通空调旅游车o导游：优秀地陪导游导游：优秀地陪导游 上海上海旅行社旅行社 年年月月日日.还需要知道旅游团抵达的时间和离开的时间。.门票：东湖（门票：东湖（4040元）黄鹤楼（元）黄鹤楼（5050元）归元寺（元）归元寺（1010元）元）100100元元/人人住宿：住宿：8080元元/人天人天2 2天天=1
17、60=160元元用餐：用餐：5050元元/人（人（2 2早早2 2正）正）交通：市内交通：市内3030元元/人人 长途长途7070元元/人人 接飞机接飞机2020元元/人人 小计：小计：120120元元/人人导游服务：导游服务：1010元元/人人合计：合计：440440元元/人人乘飞机第一天晚上抵达，住宿一夜，第二天乘飞机第一天晚上抵达，住宿一夜，第二天游览景点，第三天游览景点，第三天BUSBUS去去宜昌去去宜昌.组团社的操作程序组团社的操作程序o1、预报计划、预报计划o2、确认接待计划（接团社书面确认）、确认接待计划（接团社书面确认）o3、正式计划的发出（后续事宜）、正式计划的发出（后续事宜
18、）o4、发团过程中的监督控制、发团过程中的监督控制.地接团的操作程序 o（一）联系客源地旅行社，争取给团；（一）联系客源地旅行社，争取给团；o（二）研究组团社计划并重新编制自己的接待计划（二）研究组团社计划并重新编制自己的接待计划 o具体包括：具体包括：o旅行团团号、人数、类别、国籍标准及对导游的要求旅行团团号、人数、类别、国籍标准及对导游的要求o抵离本地的航班号、车次、船次等，下一站的接待单位抵离本地的航班号、车次、船次等，下一站的接待单位o对所住饭店的要求对所住饭店的要求 o旅游活动日程安排的要求及餐的要求旅游活动日程安排的要求及餐的要求 o其他特殊要求其他特殊要求 o（三）按照组团社的要
19、求进行服务采购并选派导游人员，提供优秀的服（三）按照组团社的要求进行服务采购并选派导游人员，提供优秀的服务。务。o（四）接待结束，向组团社报接待费用，并要求即时拨款。（四）接待结束，向组团社报接待费用，并要求即时拨款。.o（一）、计划确认：（一）、计划确认：逐一落实完毕后（或同时），编制接待逐一落实完毕后（或同时），编制接待确认书确认书，加盖确认章，以，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。传真方式发送至组团社并确认组团社收到。（二）、编制概算：（二）、编制概算：编制团队编制团队概算单概算单。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写写借
20、款单借款单，与，与概算单概算单一并交部门经理审核签字，报总经理签字一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭后，凭概算单概算单、接待计划接待计划、借款单借款单向财务部领取借款。向财务部领取借款。o（三）、下达计划：（三）、下达计划：编制编制接待计划接待计划及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的陪同报告书陪同报告书、游客（全、游客（全陪）填写的陪）填
21、写的质量反馈单质量反馈单、需要现付的现金等，票款当面点清并由导、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。游人员签收。.o（四）、编制结算：（四）、编制结算：填制公司填制公司团队结算单团队结算单，经审核后加盖公司财务专用，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。（五）、报帐：（五）、报帐：团队行程结束，通知导游员凭团队行程结束，通知导游员凭接待计划接待计划、质量反质量反馈单馈单、原始票据等及时向部门计调人员报帐。以此为据、原始票据等及时向部门计调人员报帐。以此为据填制该填制该团费用小结单团费用小结单及及决算单决算单，
22、交部门经理审核，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。向财务部报帐。o（六）、登帐：（六）、登帐：部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到团队费用往来明细表团队费用往来明细表中，以便核对。中，以便核对。.o计调的工作流程计调的工作流程o报价报价编制接待计划编制接待计划选择供应单选择供应单位并发送计划位并发送计划计划确认计划确认编制预编制预算算落实接待计划落实接待计划结算统计结算统计报账报账了解反馈意见（了解反馈意见（P70)o相关表格相关表格P101
23、-103.o 丝绸之路十三日游丝绸之路十三日游oD1：于指定时间、地点集合乘车前往深圳机场，乘于指定时间、地点集合乘车前往深圳机场，乘XO9304（15：30/22：30）航班飞乌鲁木齐市自由活动）航班飞乌鲁木齐市自由活动 住：徕远宾馆住：徕远宾馆D2：09：00早餐，早餐，09：30前往天池游览，前往天池游览，13：30在蒙古包用餐，在蒙古包用餐，17：30回乌市回乌市 住：徕远宾馆住：徕远宾馆D3：08：00早餐，早餐，08：30赴吐鲁番（赴吐鲁番（190公里）参观火焰山、葡萄沟沟，公里）参观火焰山、葡萄沟沟，13：30葡萄沟用餐，葡萄沟用餐，14：30参观坎儿井、交河古城参观坎儿井、交河
24、古城 住：徕远宾馆住：徕远宾馆oD4：08：30早餐，早餐，09：00赴石河子。赴石河子。住：石河子宾馆住：石河子宾馆D5：09：00早餐，早餐，09：30前往南山牧场（前往南山牧场（70公里），公里），13：30返乌市用餐，返乌市用餐，晚餐后晚餐后19：58登登K890列车赴柳园。列车赴柳园。住：火车软卧住：火车软卧D6：列车上早餐后，约列车上早餐后，约8：25抵柳园，乘空调旅游车至敦煌，午餐后参观中国抵柳园，乘空调旅游车至敦煌，午餐后参观中国最大石窟艺术馆最大石窟艺术馆敦煌莫高窟。敦煌莫高窟。住：敦煌大酒店住：敦煌大酒店 D7：08：00早餐后游览沙漠奇迹早餐后游览沙漠奇迹鸣沙山和月牙泉，
25、骑骆驼（自费）领略鸣沙山和月牙泉，骑骆驼（自费）领略大漠风光，午餐后乘空调旅游车赴嘉峪关，参观嘉峪关雄伟壮观的城楼和城墙、大漠风光，午餐后乘空调旅游车赴嘉峪关，参观嘉峪关雄伟壮观的城楼和城墙、长城博物馆。晚餐后乘长城博物馆。晚餐后乘T658火车（火车（21：42）赴兰州。）赴兰州。住：火车软卧住：火车软卧.oD8：约约07：30抵兰州，早上在酒店休息，午餐后市内参观五泉山公园、黄河母亲雕像、黄河抵兰州，早上在酒店休息，午餐后市内参观五泉山公园、黄河母亲雕像、黄河第一桥。下午乘第一桥。下午乘T655次火车往西宁（次火车往西宁（15：48/18：48）。）。住：西宁宾馆住：西宁宾馆oD9：早餐后游
26、览塔尔寺，它为我国著名的喇嘛寺院，是喇嘛教黄教创始人宗喀巴生地，亦是西早餐后游览塔尔寺，它为我国著名的喇嘛寺院，是喇嘛教黄教创始人宗喀巴生地，亦是西北地区佛教活动的中心。后前往我国最大内陆咸水湖北地区佛教活动的中心。后前往我国最大内陆咸水湖青海湖。日月山。倒淌河、藏民家青海湖。日月山。倒淌河、藏民家访、塔尔寺。晚餐后乘访、塔尔寺。晚餐后乘K424次列车前往银川（次列车前往银川（18：01）住：火车软卧住：火车软卧D10：早上早上07：00到达后休息，游览沙湖，后游览西夏王陵又称西夏陵、西夏帝陵，有到达后休息，游览沙湖，后游览西夏王陵又称西夏陵、西夏帝陵，有“东东方金字塔方金字塔”之称，是西夏历
27、代帝王陵墓所在地。之称，是西夏历代帝王陵墓所在地。o住：银川长相忆宾馆住：银川长相忆宾馆 oD11：早餐后自由活动，午餐后游览华夏西部影视城，又称早餐后自由活动，午餐后游览华夏西部影视城，又称“东方好莱坞东方好莱坞”。晚餐后乘。晚餐后乘K2587次列车（次列车（18：42）列车前往西安。）列车前往西安。住：火车卧铺住：火车卧铺oD12：早上早上08：50抵达西安，参观张学良公馆和大雁塔，下午参观古丝路起点石雕群。抵达西安，参观张学良公馆和大雁塔，下午参观古丝路起点石雕群。住：古都大酒店住：古都大酒店oD13：早餐后参观著名的兵马俑、华清池和五间厅等，午餐后游明城墙、碑林。乘早餐后参观著名的兵马俑、华清池和五间厅等，午餐后游明城墙、碑林。乘CZ3252（17：20/19：30）飞机返深圳。）飞机返深圳。o思考题思考题:你作为计调，此团系豪华团，住四星级酒店，餐标为你作为计调，此团系豪华团，住四星级酒店，餐标为30元元/人，人，24人计算，就此线路谈谈如何安排地接社？人计算，就此线路谈谈如何安排地接社？
