1、 1 2 3 4 5 教材分析 课程定位 教法与 学法 教学 过程 教学 反思 说 课 要 点 2 4 5 1 3 一、教 材 分 析 教教 材材 课程定位 教法学法 教学过程 教学反思 将教材第5章3、4两节相关内容整 合 引入实习项目充实案例内容。 高等教育出版社 席克工作组 呼叫中心案例实训 本章节为综合实训课 结合客户信息 服务行业的实际 情况，加强模拟 实践应用。 教材处理 教 材 内容整合 （一）学 情 分 析 学习 对象 中等职业学校客户信息服 务专业二年级学生 特点 2 4 5 1 3 教教 材材 课程定位 教法学法 教学过程 教学反思 易接受新事物，喜欢 体验式的课堂氛围。
2、专业 基础 掌握了客户沟通的基本技巧， 具备从事客服工作的基础； 缺乏实际岗位工作经验。 （二）教 学 目 标 1 1、 提升分析问提升分析问 题、解决问题的题、解决问题的 行为能力行为能力 2 2、团队合作能、团队合作能 力，对自己及他力，对自己及他 人行为的准确评人行为的准确评 价能力价能力 知识目标知识目标 1 1、了解客户投、了解客户投 诉的原因诉的原因 2 2、探知客户投、探知客户投 诉的心理期望诉的心理期望 3 3、掌握处理客、掌握处理客 户投诉的步骤户投诉的步骤 培养学生的团队培养学生的团队 合作精神和同理合作精神和同理 心心 2 4 5 1 3 教教 材材 课程定位 教法学法
3、教学过程 教学反思 情感目标情感目标 能力目标能力目标 灵活地进行客户投诉处理 投诉处理的步骤 （三）教学重点与难点 重点重点 难点难点 2 4 5 1 3 教教 材材 课程定位 教法学法 教学过程 教学反思 二、课 程 定 位 角色角色 体验体验 1 4 5 2 3 教 材 课程定位课程定位 教法学法 教学过程 教学反思 模拟模拟 实训实训 C B A 理论讲解理论讲解 课堂角色扮演课堂角色扮演 CCSSCCSS人机实训人机实训 三、教法与学法 1 4 5 3 2 教 材 课程定位 教法学法教法学法 教学过程 教学反思 课堂环节划分为三部分课堂环节划分为三部分 三、教法与学法 1 4 5 3
4、 2 教 材 课程定位 教法学法教法学法 教学过程 教学反思 教法教法 角色角色 扮演法扮演法 案例案例 教学法教学法 三、教法与学法 合作合作 探究探究 角色角色 模拟模拟 团队团队 竞争竞争 通过小组互助探究通过小组互助探究、分工协作、分工协作、 角色模拟角色模拟等活动获得客服岗位的工等活动获得客服岗位的工 作体验作体验 学法学法 1 4 5 3 2 教 材 课程定位 教法学法教法学法 教学过程 教学反思 四、教 学 过 程 1 3 5 4 2 教 材 课程定位 教法学法 教学过程教学过程 教学反思 角色扮演 观察评价 理 论 知 识 理 论 知 识 抽 签 扮 演 抽 签 扮 演 观 察
5、 评 价 观 察 评 价 点 评 计 分 点 评 计 分 15分钟 10分钟 5分钟 导入、知识讲授 10分钟 由简至难，层层推进由简至难，层层推进 CCSS人机实训 40分钟 课前准备 分组并准备 简单道具 学生在课前 了解相关行 业客服知识 评分表及评价 标准的制定 1 3 5 4 2 教 材 课程定位 教法学法 教学过程教学过程 教学反思 1 3 5 4 2 （一）情 境 导 入 教 材 课程定位 教法学法 教学过程教学过程 教学反思 接接callcall之王之王歌曲歌曲 导入情境，提出问题：导入情境，提出问题： 客户为什么会投诉？客户为什么会投诉？ 1 3 5 4 2 （一）情 境 导
6、 入 教 材 课程定位 教法学法 教学过程教学过程 教学反思 1、刚买的眼镜，镜片脱落。 2、刚买的电脑频繁死机。 3、刚充的话费就被提示余额不足。 4、在外用餐时吃出异物。 5、入住酒店洗澡时热水时断时续。 6、带打火机上飞机被没收。 7、用iphone手机砸核桃导致屏幕破裂。 8、和朋友吵架。 进行小调查:遇到下列情况你会投诉吗？ 引导学生思考客户 投诉的原因。 质量原因质量原因 服务原因服务原因 客户自身原因客户自身原因 1 3 5 4 2 海尔能洗地瓜的洗衣机海尔能洗地瓜的洗衣机 1 2 3 4 5 教 材 课程定位 教法学法 教学过程教学过程 教学反思 （二）知识讲授 层层设疑，引导
7、学生层层设疑，引导学生 发现问题、思考问题发现问题、思考问题 1 3 5 4 2 客户投诉心理期望 教 材 课程定位 教法学法 教学过程教学过程 教学反思 渴望得到尊重渴望得到尊重 希望得到补偿希望得到补偿 发泄不满情绪发泄不满情绪 （二）知识讲授 期待解决问题期待解决问题 坐席代表：欢迎致电海尔客服中心，0106号为您服务。上午好，上午好， 王先生，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？王先生，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 王先生：你好，我家的海尔洗衣机坏了，你派个人过来给我修修 吧，没法用了，急死个人呐。 坐席代表：您的心情我理解，很抱歉，给您带来困扰。您的心情我理解，很抱歉，给您带
8、来困扰。 请问是您去年9月份购买的XQB85型号洗衣机出故障了吗？ 王先生：是的是的。 坐席代表：请您具体说一下是什么功能出故障了，好吗？请您具体说一下是什么功能出故障了，好吗？ 王先生：水排不出去了，好像是排水管堵了。 倾听倾听 认同认同 提问提问 （二）知识讲授 坐席代表：您能确认是什么把排水管堵住了吗？ 王先生：可能是土吧，我刚刚用它洗了几斤地瓜，然后水就 排不出去了。 坐席代表：这款洗衣机的确是不适合洗地瓜这样泥沙比较多 的东西的，不过，您放心，我马上安排技术人员为您上门修理。不过，您放心，我马上安排技术人员为您上门修理。 王先生：其实我也知道洗衣机是洗衣服的，不是洗地瓜的， 不过我们
9、这边今年地瓜大丰收，用洗衣机洗方便哎，我前几次用 洗衣机洗地瓜都没事，没想到这次堵了，你们海尔要是能生产可 以洗地瓜的洗衣机，我们村里肯定家家户户都会买的。 承担承担 （二）知识讲授 坐席代表：您的建议很重要，我们将及时反馈给相关部门改进我们的您的建议很重要，我们将及时反馈给相关部门改进我们的 产品。产品。那王先生跟您确认一下，您的洗衣机排水故障需要技术人员登门维修， 您的地址是四川省宜宾市XX镇XX村，您的电话是XXX，是吧？ 王先生：是的。 坐席代表：技术人员将于技术人员将于2424小时内登门维修，请您耐心等候。小时内登门维修，请您耐心等候。 王先生：好的好的，谢谢你啊。 坐席代表：不客气
10、，这是我们应该做的，您看还有什么其他我可以帮不客气，这是我们应该做的，您看还有什么其他我可以帮 您的吗？您的吗？ 王先生：没有了没有了。 坐席代表 ：感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！ 王先生：再见！ 跟踪跟踪 解决解决 （二）知识讲授 1 3 5 4 2 教 材 课程定位 教法学法 教学过程教学过程 教学反思 认同认同 提问提问 倾听倾听 跟踪跟踪 解决解决 承担承担 处理客户投诉的步骤处理客户投诉的步骤 （二）知识讲授 1 3 5 4 2 每个小组每个小组5 5 6 6人，人， 客户客户1 1人；人； 客服代表客服代表1 1人；人； 观察员观察员3 3 4
11、 4人。人。 按需要进行分组按需要进行分组 教 材 课程定位 教法学法 教学过程教学过程 教学反思 客服客服 代表代表 Title in here 客户客户 观察者观察者 观察者观察者 观察者观察者 观察者观察者 （三）角色扮演 观察者观察者 观察者观察者 观察者观察者 观察者观察者 观察者观察者 观察者观察者 观察者观察者 观察者观察者 观察者观察者 观察者观察者 观察者观察者 观察者观察者 观察者观察者 观察者观察者 观察者观察者 观察者观察者 观察者观察者 观察者观察者 观察者观察者 观察者观察者 观察者观察者 观察者观察者 观察者观察者 1 3 5 4 2 案例背景: 10月26日，王
12、先生在*网上商城购买了一套沙发，预约好 10月28日上午10时前送货上门，但是直到14时沙发仍未送 到。王先生十分不满，致电客服中心投诉。 【核心提示】 1、呼叫系统中显示货已发出。 2、在路途中可能会因为堵车；用户地址不清；旺季送货人 员少、车辆紧张等原因导致送货延迟。（原因自选） 教 材 课程定位 教法学法 教学过程教学过程 教学反思 （三）角色扮演 教师准备材料描述背景和角色要求教师准备材料描述背景和角色要求 各小组编写话术各小组编写话术 1 3 5 4 2 分组表演，观察记录分组表演，观察记录 教 材 课程定位 教法学法 教学过程教学过程 教学反思 教师观察各组概况教师观察各组概况 各
13、组同时进行角色扮演，观察各组同时进行角色扮演，观察 者做好记录者做好记录 （三）角色扮演 1 3 5 4 2 观察、记录、点评观察、记录、点评 教 材 课程定位 教法学法 教学过程教学过程 教学反思 各组观察者按标准评价本组客服角色的表演 （三）观察评价 客服表现客服表现 组别 姓名 过程表现项目 欠佳 一般 良好 优秀 规范服务用语 同理心 有效倾听呼应 处理技巧 综合评价 教师提出问题并引导学生关注投诉处理的步 骤,对灵活运用话术的关键点予以强化，并适 时强调同理心的作用。 1 3 5 4 2 观察员、客户、教师提出改进意见。 观察员、客户 老师 提出改进建议 修改话术脚本 教 材 课程定
14、位 教法学法 教学过程教学过程 教学反思 （三）观察评价 1 3 5 4 2 形成最佳话术，推选最佳表演者形成最佳话术，推选最佳表演者 教 材 课程定位 教法学法 教学过程教学过程 教学反思 （三）观察评价 1 3 5 4 2 登陆登陆CCSSCCSS实训系统，进行人机模拟实训系统，进行人机模拟 教 材 课程定位 教法学法 教学过程教学过程 教学反思 （三）人机模拟 1 3 5 4 2 （四）归纳点评，评选优胜 小组自评与互评表小组自评与互评表 所属组别 小组成员 过程表现项目 欠佳 一般 良好 优秀 积极参与任务活动 有效使用知识库、网络等资源 小组协作能力 话术水平 在角色扮演中注重反思与
15、改进 表现最好的小组成员是 教 材 课程定位 教法学法 教学过程教学过程 教学反思 自评与互评 教师归纳点评，评定各组得分 1 3 5 4 2 教 材 课程定位 教法学法 教学过程 教学反思 能力拓展作业 请根据下面的案例编写一段标准话术：请根据下面的案例编写一段标准话术： 李先生11月1日要乘飞机前往深圳参加 11月2日在那里举办的一个投标会。但是因 为深圳机场天气原因，1日早八点李先生乘 坐的航班被通知取消了。这个投标会非常重 要，李先生十分着急生气，遂拨打了航空公 司客服电话。 【核心提示】 1、当天下午13时、15时均有航班前往广州 2、从广州乘坐动车前往深圳只需要四十分 钟左右 作业
16、 五、教学反思 3 3、关注学生的、关注学生的行为能力行为能力，让学生在分组活动中体验，让学生在分组活动中体验 完整行为模式，培养良好的行为习惯完整行为模式，培养良好的行为习惯 。 1 3 4 5 2 教 材 课程定位 教法学法 教学过程 教学反思 1 1、客服专业教学必须从行业、客服专业教学必须从行业实际应用实际应用出发，让学生出发，让学生 切身体会灵活运用知识、技巧的重要性。切身体会灵活运用知识、技巧的重要性。 2 2、分组活动过程中注意提高效率，加强小组团队的、分组活动过程中注意提高效率，加强小组团队的 互助协作互助协作能力，提高团队竞争力。能力，提高团队竞争力。 板书 客户投诉处理客户投诉处理 一、理论知识：一、理论知识： 1、客户投诉原因 2、客户投诉的心理期望 3、处理客户投诉的步骤 二、角色扮演：二、角色扮演： 1、抽签选定角色 2、编写话术 3、组内角色扮演 4、观察评价 5、修正话术，重新抽签扮演 6、最佳角色表演示范 三、三、CCSSCCSS系统人机模拟系统人机模拟 让世界倾听我们的微笑
