1、20202222 年全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项年全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项汽车汽车服务接待服务接待模块模块评分表评分表赛场工位号：二次加密号：比赛时长：评分项评分项得分条件得分条件分值分值得分得分情意面(职业操守作业态度)12 分工位 7S 操作（3 分）整理、整顿，实操过程使用工具及物料分类摆放1清理、清洁，实操结束打扫工位1素养、节约、安全，节约使用物料，确保物料设备安全1设备和工具安全检查（3 分）唱检：检查作业所需要的工具设备是否完备1检查作业环境是否配备灭火器1唱检：车辆干净、检查车辆配备是否完备1商务礼仪规范（4 分）注重个人形象，正确穿着工作制服1正确进行
2、名片呈递：含自我介绍、正确递名片、礼貌寒暄等1作业过程中与客户交谈语气、语速适中1正确进行电话礼仪，自报家门、请顾客先挂电话等1操作规范（2 分）作业过程中工具、证件等掉落一次扣 1 分1作业过程中操作规范，不规范出现一次扣 0.5 分，扣完为止1技能面(应用与操作技能)+作业面(服务与流程作业)+信息面(信息记录、资料礼迎顾客（4 分）引导顾客停车、帮顾客开门、为顾客护顶、礼貌请顾客下车2适当赞美顾客，适当推销自己和企业，表现亲和自然2环车检查（15 分）请顾客出示保养手册、行驶证和车钥匙，提醒顾客取走贵重物品，记录基本信息1记录座椅位置，按照规定做好防护并说明防护套作用1检查驾驶室，正确唱
3、检仪表信息：行驶里程、剩余油量、剩余电量，有无故障灯等并记录，正确进行灯光操作2唱检其他信息：安全带，座椅调节，四门车窗玻璃升降、遮阳板及化妆镜灯，车内反光镜及空调出风口等并进行贵重物品提醒并记录1检查左前方，唱检左前门、左前翼子板，左前轮胎胎面、轮辋、气门嘴帽等主要项目和结果，并记录1应用、资讯 检索)+分析面(需求与异议分析)79 分检查正前方，唱检机舱盖、进气栅格、保险杠并记录，检查充电口1打开机舱盖，规范检查机油；唱检冷却液、制动液、玻璃水等各油液液位以及各线束管路连接等，检查高压部分，并记录2检查右前方，唱检右前门、右前翼子板，右前轮胎等主要项目和结果1检查右后方，唱检右后门、右后翼
4、子板，右后轮胎胎面、轮辋、气门嘴帽、加油口等等主要项目和结果，并记录1检查正后方，唱检后备箱盖、后保险杠等主要项目和结果，并记录1打开后备箱盖检查后备箱蓄电池、随车工具等，并记录2检查左后方，唱检左后门、左后翼子板，左后轮胎胎面、轮辋、气门嘴帽、加油盖等主要项目和结果，并记录1车辆问诊与需求分析（10 分）发现车辆缺陷，建议增补或修复，未发现一处扣0.5 分，扣完为止；请顾客在预检单上签字，2环车检查时，在适当时候询问客户车辆使用状况及存在问题，并做好记录3环车检查时，在适当时候主动询问客户车辆保养后的使用打算，需求分析充分，建议得当，推介合理3接车时体现厂家服务特色、体现专业性人文关怀，向客
5、户介绍特色服务，进行使用与保养说明，介绍说明合理2增项推荐（3 分)根据问诊情况，专业地推荐维修服务增项，并作项目简介和价格预估 1 分1根据用车打算，分析顾客需求，专业地推荐精品服务增项，并作项目简介和价格预估 1 分1挖掘潜在需求，提供专业建议，专业地推荐特色服务增项，并作项目简介和价格预估 1 分1项目确认(4 分)应用引导礼，引导顾客到维修服务接待台落座；为顾客提供三种以上饮品供选择，并礼貌地递送1确认顾客基本信息，请顾客最后确认本次常规保养项目、维修项目、精品、特色服务项目,预估价格和时间,并在维修工单上签字；2引导顾客到休息室落座，提供饮料，并简要介绍功能分区；说明一小时进度跟进汇
6、报、增项维修确认说明1增项沟通(1 分)向客户解释在车间实际检查中发现的需要维修的内容，就是否维修征求顾客意见，确认增补项目；沟通后请客户签字1交车准备(2 分)对竣工车辆自检，准备好交车相关物品分，通知客户可以交车2车辆验收（8 分）礼貌规范地邀请客户查看竣工车辆，陪同客户顺时针方向查看1向客户解释常规保养项目；告知已为其洗车，让客户满意1向客户解释维修服务项目、精品服务项目，让客户满意1打开机舱进行项目说明，规范展示机油更换成果1打开后备箱进行项目说明1旧件展示并询问处理方式1交车时体现服务特色，提醒客户关注微信，体现专业性人文关怀；对车辆在使用、维护、安全、充电等方 面的注意事项进行简要
7、说明2核单结账（4 分）陪客户至维修服务接待台落座，向客户解释并核对常规、维修、精品、特色收费项目，尊重客户的知情权，消除在价客户格上的疑虑，让客户明白消费、满意而归2礼貌地请客户核对结算单，并在结算单上签字1陪同客户至收银处，正确介绍收银员；礼貌地请客户按结账、付款、交接发票和出门证1礼送顾客（3 分）当面取下车辆防护用品，向顾客建议下次保养时间，并征得顾客同意，张贴保养提醒贴1向顾客解释回访的目的，征求并确认回访时间，规范礼貌地引导顾客上车1感谢顾客光临，礼貌地询问对于本次服务的滿意程度，与顾客道别，行目送礼目送顾客开车远去1异议处理(20 分)礼貌倾听、记录，运用通俗专业语言，正确解答客
8、户在接车过程中的提问 1 与追问，消除顾客疑虑4礼貌倾听、记录，运用通俗专业语言，正确解答客户在接车过程中的提问 2，消除顾客疑虑3礼貌倾听、记录，运用通俗专业语言，正确解答客户在接车过程中的提问 3，消除顾客疑虑3礼貌倾听、记录，运用通俗专业语言，正确解答客户在交车过程中的提问 1，消除顾客疑虑3礼貌倾听、记录，运用通俗专业语言，正确解答客户在交车过程中的提问 2，消除顾客疑虑3礼貌倾听、记录，运用通俗、专业语言正确解答客户在交车过程中的提问 3 与追问，消除顾客疑虑4电话回访(5 分)自我介绍，来电原因说明1礼貌询问车辆保养情况1礼貌倾听、记录，运用通俗、专业语言正确解答客户异议3工具及设备使用能力9 分岗位所需工具 设备的使用能 力(9 分)正确使用服务物料1能正确使用店内服务政策1单据填写完整正确7得分合计100裁判签字：比赛日期：
