1、项目经理培训项目经理培训二零一六年九月二零一六年九月如何做好物业客户服务工作？如何做好物业客户服务工作？第一版块第一版块客户是什么？客户是什么？n常有人说：客户就是上帝。n我 认 为：客户不是上帝，但应视为上帝。客户是人，合伙人。客户是人，合伙人。什么是客户服务？什么是客户服务？n了解客户需求，实现客户满意，以此获得报酬和盈利的行为过程。需要什么？需要什么？如何满意？如何满意？使用需求使用需求潜在需求潜在需求心理需求心理需求物业客服岗位描述物业客服岗位描述n客户接待（现场、电话）n处理报事（解决客户问题，保证客户满意）n反馈客户意见（建议和投诉）n客户回访（维护和沟通）n总结提高（数据记录、统
2、计、分析、改进措施）客户服务中心的重要性客户服务中心的重要性客户服务中心的影响客户服务中心的影响客服人员的基本要求客服人员的基本要求n业务能力（法律法规、专业知识、经验教训）n良好形象（言、行、举、止）n积极态度（微笑、向上、正能量）n富有爱心（关注、奉献、大爱）n有始有终（刨根问底、查遗补漏）客户服务的关键要素客户服务的关键要素以客户为导向提供客户需要的服务使客户满意n服务不能自以为是，自作多情n服务不能强加n服务需要尊重客户意见n服务需要走心从马斯洛需求看物业需求从马斯洛需求看物业需求n马斯洛：生理、安全、社交、尊重、自我实现n物业：物质、安全、文化（举例龙湖、金科）客服基础知识之物业费客
3、服基础知识之物业费n人员费用（工资、保险、福利）n共用部位共用设施设备日常管理、运行、维护费n清洁、绿化费n公共秩序维护费n办公费（管理费分摊）n固定资产折旧费n公众责任险n经业主同意的其他费用n税金客服基础知识之概念词客服基础知识之概念词n容积率n绿地率（绿化率）n收缴率（额度/户数）n完好率（外观/性能/能耗）n入住率n满意度（满意率）n红线（建筑红线/道路红线）n建筑面积（套内/公摊面积）如何做好客户服务工作（一）如何做好客户服务工作（一）n客户服务不单是客服人员的事情，是全员的事情客户服务不单是客服人员的事情，是全员的事情n 1 1）一旦进入项目，项目的所有服务人员只为了）一旦进入项目
4、，项目的所有服务人员只为了做和做好一件事，那就是为业主服务。不管你是做和做好一件事，那就是为业主服务。不管你是否承认，但业主认为你已经开始了。否承认，但业主认为你已经开始了。n 2 2）不能忽视小节，小节也是大智慧。一个人就）不能忽视小节，小节也是大智慧。一个人就是一个集体，一个人的缺点就是集体的缺点。是一个集体，一个人的缺点就是集体的缺点。（例：木桶理论）（例：木桶理论）n 3 3）工程、安全、车辆管理、清洁、绿化等基层）工程、安全、车辆管理、清洁、绿化等基层岗位服务的认可度就是业主的满意度。搞理论、岗位服务的认可度就是业主的满意度。搞理论、玩虚的，不如抓基础。（请问：对清洁工、绿化玩虚的，
5、不如抓基础。（请问：对清洁工、绿化工、车管员开展了多少礼仪、人生规划、激励、工、车管员开展了多少礼仪、人生规划、激励、价值观的培训呢？不能岗位边缘化）价值观的培训呢？不能岗位边缘化）如何做好客户服务工作（二）如何做好客户服务工作（二）n摆正位置，服务不能把合同约定生搬硬套摆正位置，服务不能把合同约定生搬硬套n 1 1）我们和业主是合伙人，利益共同体，非从属、）我们和业主是合伙人，利益共同体，非从属、隶属。隶属。n 2 2）我们做的不是售后服务，而是资产管理和）我们做的不是售后服务，而是资产管理和“服务商品服务商品”销售，和业主之间是价值交换，不销售，和业主之间是价值交换，不是乞讨。是乞讨。n
6、3 3）合同是死的，人是活的，不能被死物所圈禁。）合同是死的，人是活的，不能被死物所圈禁。n 4 4）合约性文件不是法律，其本身就存在瑕疵，）合约性文件不是法律，其本身就存在瑕疵，协商、洽谈是它最好的履行方式。协商、洽谈是它最好的履行方式。如何做好客户服务工作（三）如何做好客户服务工作（三）n提高素质（形象、态度、知识面）提高素质（形象、态度、知识面）n 1 1）外在美很关键，整洁、干净、语言文明、精）外在美很关键，整洁、干净、语言文明、精神饱满才能体现精气神，没人愿意和邋遢、粗鲁、神饱满才能体现精气神，没人愿意和邋遢、粗鲁、萎靡的人打交道。萎靡的人打交道。n 2 2）态度要谦和、语气要平和、
7、声调要随和，不）态度要谦和、语气要平和、声调要随和，不卑不亢、不惊不乍。交流时，倾听比表达更重要。卑不亢、不惊不乍。交流时，倾听比表达更重要。n 3 3）物业人员是智慧多面型的）物业人员是智慧多面型的“杂家杂家”，多一方，多一方面的知识，就多一份保障，多一份尊重。（总是面的知识，就多一份保障，多一份尊重。（总是借口不懂，是最无耻的回答；总是借口不知，是借口不懂，是最无耻的回答；总是借口不知，是最无能的体现）最无能的体现）如何做好客户服务工作（四）如何做好客户服务工作（四）n以情理、法理做事，不可用面子做事以情理、法理做事，不可用面子做事n 1 1）规则是物业管理和服务工作良性推进的保障。）规则
8、是物业管理和服务工作良性推进的保障。n 2 2）依法办事、以理服人才是最有效的办法。）依法办事、以理服人才是最有效的办法。n 3 3）第一次很关键，是规则是否有用的严峻检验。）第一次很关键，是规则是否有用的严峻检验。n 4 4）看个人面子处理事情是错误的做法，要坚决）看个人面子处理事情是错误的做法，要坚决杜绝和改正。离开组织、离开企业，你的面子一杜绝和改正。离开组织、离开企业，你的面子一文不值。企业才是依靠的大面子。文不值。企业才是依靠的大面子。如何做好客户服务工作（五）如何做好客户服务工作（五）n尊重尊重n 1 1）要想获得业主的尊重，首先得自我尊重。）要想获得业主的尊重，首先得自我尊重。n
9、 2 2）不能用有色眼光、分级看待业主。）不能用有色眼光、分级看待业主。n 3 3）扬人之长，避人之短。切记讨论与工作无关）扬人之长，避人之短。切记讨论与工作无关的业主的私生活，业主隐私是雷区。的业主的私生活，业主隐私是雷区。n 4 4）业主群体中的一老一小更重要。）业主群体中的一老一小更重要。如何做好客户服务工作（六）如何做好客户服务工作（六）n及时性、关注度及时性、关注度n 1 1）把业主的事当自己的事，及时性自然提高。）把业主的事当自己的事，及时性自然提高。n 2 2）一诺千金。）一诺千金。n 3 3）别把他人当）别把他人当“傻子傻子”，糊弄业主、忽悠业主，糊弄业主、忽悠业主无疑是抱薪救
10、火。无疑是抱薪救火。n 4 4）多做暖心的事情。（例：伤疤的问候）多做暖心的事情。（例：伤疤的问候）客户的影响力客户的影响力n对客户服务态度不好，92的客户会离去n没有解决客户的问题，87的客户会离去n产生一个不满意客户，他会向9个人表达不满意n较好地解决客户诉求，可挽回75的客户n完美地解决客户诉求，可挽回95的客户n发展一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍业主满意度业主满意度n业主不满意，只有一点，那就是：业主不满意，只有一点，那就是：n服务不到位服务不到位如何成为一名合格的项目经理？如何成为一名合格的项目经理？第二版块第二版块项目经理的作用和意义项目经理的作用和意义n项目的灵魂和大管家
11、（精、气、神）n业主的依靠n企业发展的支柱n行业向前的助推者项目经理应具备的素质项目经理应具备的素质n职业道德n专业素养n个性和魅力项目经理的职业道德要求项目经理的职业道德要求n敬业n忠诚n谨慎n正气n责任心敬业敬业n不能把工作当工作，而应该把工作当成事业经营n项目的任何事情都有你身影的存在，挥也回不去n言传不如身教，你将是第一个来，也是最后一个走n攻关克难啃骨头是工作职责n办法总比困难多，没有不能，只有我行忠诚忠诚n一旦选择，就无怨无悔，金刚不可磨其志n企业不是旅馆n受人之托，忠人之事（企业、业主、同事）n时时处处心存感恩n坚守本分，不可妄念（例：大学生、车管员的故事）谨慎谨慎n任何事情都不
12、能抱有侥幸心理n不可轻易结论，不可随意承诺n切勿在情绪不稳定（喜怒哀乐）时决策n细节决定成败（例：合同的审阅）正气正气n正人先正己n正气方可长存，正直无惧鬼神n坚持原则，把守底线n拿人手短，吃人嘴软，管理者，切不可见利忘义，见钱眼开n尽量做到公平责任心责任心n项目经理只能拿得起，不可全放下n履责方能免责n既要重视结果，更要注重过程。在日常管理和服务中切不可做饮鸩止渴之事，更不能“拆东墙、补西墙”项目经理的专业素养要求项目经理的专业素养要求n法律意识n服务意识n成本意识n安全意识n风险意识n团队意识n六个意识和五个能力n指挥运作能力n协调沟通能力n成本管控能力n突变应急能力n团队协作能力法律意识
13、法律意识n学习、理解相关的法律（包括地方法规和部门文件）n管理、服务要依法办事，做事讲程序、讲规则n从规避企业风险的角度去运用法，使用法律维护企业利益n从和谐共处的角度去影响他人守法（业主和物业使用人）服务意识服务意识n正确定位，要保持服务者的心态n项目经理就是为业主服务，为运作团队服务的人n理性和感性相结合成本意识成本意识n项目成本包括哪些内容？n如何去进行项目的收、支平衡？n怎样做到开源、节流？n经营管理是项目经理的本职n不会算账的项目经理是不合格的n挣钱犹如针挑土，用钱好似水冲沙安全意识安全意识n安全是物业管理服务的保障和基础n善于发现项目的安全隐患n及时处置项目的安全隐患n把控安全，安
14、全面前绝不能抱有侥幸风险意识风险意识n物业行业也是高风险行业（行业、业主、自身）n忽视风险，无异于谋财害命n做任何事情，都要预估结果（决定、人事、回复）n防患于未然（例：扁鹊答医）团队意识团队意识n打造与企业匹配的团队n抓大事，更应防小事n正人先正己，言传不如身教n只应有企业的面子，不能有个人的面子n包容、理解、换位n不能当群众的尾巴，不能做老好人指挥运作能力指挥运作能力n物业人是“万金油”，项目经理必须熟知物业管理服务各个流程的工作n有项目整体运作的定位、想法、措施、考核n熟悉项目的所有情况n不纸上谈兵，不当“办公室主任”n狠抓基础工作（客服、工程、秩序、清洁、绿化）n善于总结和提高协调沟通
15、能力协调沟通能力n沟通能消除一切障碍n内部协调的艺术性n外部协调的必要性（涉及的所有关联方：业委会、房管、街道、社区、公安、消防、环卫、工商、税务等）n协调沟通的方法（及时、客观、公正、大局）成本管控能力成本管控能力n收费率的重要性。低收费率无谈管理和服务资本（你对项目的收支清楚吗？开过收费专题会吗？分析过欠费原因吗？亲自上门收过费吗？等等）n成本的横向、纵向比较n从细节做起，从螺丝钉开支做起，成本控制就需要斤斤计较（试问：你知道每月所用垃圾袋多少钱吗？知道换了多少个灯泡吗？灯泡质保期多长时间，使用坏了是否可以更换？每个车位耗用多少度电？等等）突变应急能力突变应急能力n预防为主，形成一种机制n
16、应急程序、应急方案必须完善n立足项目实际情况，不能有“拿来”思想n好的预案需要实战演练来印证、修改、完善团队协作能力团队协作能力n利益共同体n团队与群体的区别（112）n项目经理在团队中的作用（例：西游记）找准位置摆正心态从始而终 项目经理的个性与魅力项目经理的个性与魅力n有型、有范、有味。n阳光心态，乐观向上。n可远观，亦可近看。可浅谈，亦可深交。n变不可能为可能。游戏：桌子上有10颗棋子，横向4颗，纵向7颗。现在可移动两颗棋子，使纵、横两列都有6颗棋子，你能做到吗？12345769810项目经理的沟通项目经理的沟通n什么是沟通？n 人与人（组织与组织）之间思想、观念、感情的传递和反馈过程，
17、其目的是求得思想、观念达成一致，促使感情顺畅。沟通产生的四种结果沟通产生的四种结果n您赢我输n您输我赢n您输我输n您赢我赢n“你赢我赢”才是有效沟通 沟通的要点沟通的要点n细心地倾听，清晰地表达n倾听时：1）尊重别人的讲话；2）换位思考；3）不急于下结论，尤其是否定性的结论（点头摇头也是结论）。n表达时：1）有目的；2）抓时机；3）讲方法。沟通是一件持续性的工作沟通是一件持续性的工作你想要说的100%你表达出的 80%客户接收到 60%客户理解的 40%项目经理的日常工作项目经理的日常工作如何做好项目经理？（一）如何做好项目经理？（一）如何做好项目经理？（二）如何做好项目经理？（二）谢谢大家！谢谢大家！n单 位：n地 址：n电 话：n联系人：欢迎大家莅临指导！欢迎大家莅临指导！
