1、提升优质服务品质确保患者安全目标（2014-2015）实现 提升优质服务品质提升优质服务品质提升优质服务品质 医院已走向家庭化、人性化、市场化、社医院已走向家庭化、人性化、市场化、社会化、国际化多化融合的现代化和突出自身特会化、国际化多化融合的现代化和突出自身特色的医院。色的医院。所谓所谓家庭化家庭化：人格有人敬，困难有人帮，：人格有人敬，困难有人帮，疾苦有人疼。人格有人敬是疾苦有人疼。人格有人敬是尊重尊重患者；患者；关爱关爱患患者，倾其全力者，倾其全力帮助帮助患者；千方百计患者；千方百计解除解除患者患者痛痛苦苦，让患者活的有质量有尊严；医院尽最大努，让患者活的有质量有尊严；医院尽最大努力营造
2、温馨家庭氛围。实现医患和谐，赢得一力营造温馨家庭氛围。实现医患和谐，赢得一块市场。块市场。提升优质服务品质 所谓所谓人性化人性化：人性化是指医院在设计：人性化是指医院在设计医疗环医疗环境、设施及服务境、设施及服务时力求从人体时力求从人体工程学工程学（解剖学、（解剖学、生理学和心理学）、生理学和心理学）、生态学生态学和美学等角度达到和美学等角度达到完美（人的健康、安全和舒适完美（人的健康、安全和舒适 ），从而真正实），从而真正实现医疗科技、临床服务现医疗科技、临床服务以人为本以人为本的目的。人的的目的。人的需求是不断变化的，要与时俱进，不断创新服需求是不断变化的，要与时俱进，不断创新服务模式与方
3、法，最大限度的满足人们不断提升务模式与方法，最大限度的满足人们不断提升的需求。的需求。所谓所谓市场化市场化：在医疗服务中引入市场竞争机：在医疗服务中引入市场竞争机制，以市场需求为导向，实现两个目标：一个是制，以市场需求为导向，实现两个目标：一个是要降低患者的支出；二是要保护医疗环境。一个要降低患者的支出；二是要保护医疗环境。一个是患者的利益，一个是医院的利益。所以医疗服是患者的利益，一个是医院的利益。所以医疗服务要多元化务要多元化 ，硬件软件同时完善，（如把药品，硬件软件同时完善，（如把药品性能与价格、医疗技术，医生的专业特长、服务、性能与价格、医疗技术，医生的专业特长、服务、健康教育处方、康
4、复指导等信息公布于众）。为健康教育处方、康复指导等信息公布于众）。为患者选择就医提供方便，市场绝对不是放任自流患者选择就医提供方便，市场绝对不是放任自流的完全自由市场（优胜劣汰）。的完全自由市场（优胜劣汰）。提升优质服务品质 所谓所谓社会化社会化：就是由自然人到社会人的转变：就是由自然人到社会人的转变过程，每个人必须把社会过程，每个人必须把社会行为规范行为规范、准则、准则内化内化为自己的行为标准，这是为自己的行为标准，这是社会交往社会交往与生存与生存的基的基础。要求我们既遵守社会础。要求我们既遵守社会行为规范行为规范成为习惯成为习惯（诚信、文明、孝道、爱心等），又要严格遵（诚信、文明、孝道、爱
5、心等），又要严格遵循科学规律成为原则（科学、客观）。循科学规律成为原则（科学、客观）。提升优质服务品质提升优质服务品质 所谓所谓国际化国际化：是设计和完善：是设计和完善适应适应不同区域、不同区域、不同人群要求的医疗服务的一种方式。与国际不同人群要求的医疗服务的一种方式。与国际医疗市场接轨。它要求从医疗服务中适应所有医疗市场接轨。它要求从医疗服务中适应所有地域语言，国家地域语言，国家/地区和文化。一个医院的医疗地区和文化。一个医院的医疗活动不局限于一个国家，而是面向世界医疗舞活动不局限于一个国家，而是面向世界医疗舞台。即台。即医疗国际化医疗国际化、服务国际化和管理国际化。、服务国际化和管理国际化
6、。是通过是通过国际市场国际市场，突出自身特色，突出自身特色（服务、技术、（服务、技术、环境、设施及质量），环境、设施及质量），实现优质医疗服务，以实现优质医疗服务，以获取最大利润。获取最大利润。总之，优质医疗的服务模式是以服务对总之，优质医疗的服务模式是以服务对象的利益最大化为核心，反映在三个层面上：象的利益最大化为核心，反映在三个层面上：病人（体检者）角度，改善预后（真实反映病人（体检者）角度，改善预后（真实反映体检者的体质），增加满意度；员工角度，体检者的体质），增加满意度；员工角度，提升自身服务价值，增强幸福感；医院角度，提升自身服务价值，增强幸福感；医院角度，优化经济效益，建立持续改进
7、的文化。优化经济效益，建立持续改进的文化。”提升优质服务品质 （一）改善门、急诊服务（一）改善门、急诊服务 1.1.规范窗口服务，优化服务流程。实施规范窗口服务，优化服务流程。实施“一站式一站式”服务台；窗口工作人员提前服务台；窗口工作人员提前2020分钟分钟挂牌上岗。预检分诊设在总台，总台人员站立挂牌上岗。预检分诊设在总台，总台人员站立服务，台前只要有一个人，我们就得站立讲解。服务，台前只要有一个人，我们就得站立讲解。各项检查随到随做，取药等候时间一般不超过各项检查随到随做，取药等候时间一般不超过510510分钟。分钟。2.2.实施首问负责制和导医服务。诊病有人实施首问负责制和导医服务。诊病
8、有人指（搀扶、轮椅等）、领，体检专人负责，主指（搀扶、轮椅等）、领，体检专人负责，主动引领，站站交接，问有答声。动引领，站站交接，问有答声。优质医疗服务的内容优质医疗服务的内容 （一）改善门、急诊服务（一）改善门、急诊服务 3.3.开展预约诊疗。积极推进窗口、诊间、开展预约诊疗。积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区等多种预约方出院、电话、短信、网络、社区等多种预约方式。科学安排预约就诊时间，推行分时段预约，式。科学安排预约就诊时间，推行分时段预约，分流就诊高峰。分流就诊高峰。体检者提前体检者提前3 3天告知其检前准备工作及注天告知其检前准备工作及注意事项。做好接检准备。总台服务人员
9、站立微意事项。做好接检准备。总台服务人员站立微笑服务，精神饱满，仪表端庄，手势规范。滚笑服务，精神饱满，仪表端庄，手势规范。滚动屏及时打出欢迎词、提示词。动屏及时打出欢迎词、提示词。优质医疗服务的内容优质医疗服务的内容 （一）改善门、急诊服务（一）改善门、急诊服务 4.4.方便患者、体检者检查。全面推行检验、方便患者、体检者检查。全面推行检验、检查报告及时发放，大型设备检查项目自提出检查报告及时发放，大型设备检查项目自提出申请到出具报告时间申请到出具报告时间22个工作日，检验、心电个工作日，检验、心电图、超声、影像常规检验检查项目即时出具报图、超声、影像常规检验检查项目即时出具报告。改进检验检
10、查结果查询方式，告。改进检验检查结果查询方式，探讨探讨通过手通过手机短信、自动打印机、电话查询（网络查询）机短信、自动打印机、电话查询（网络查询）等多种形式方便患者。等多种形式方便患者。优质医疗服务的内容优质医疗服务的内容 （一）改善门、急诊服务（一）改善门、急诊服务 5.5.建立专家联合门诊制度。加强多专科协作，建立专家联合门诊制度。加强多专科协作，便于病人选择最优治疗方案和疑难病人的诊治。便于病人选择最优治疗方案和疑难病人的诊治。6.6.推行推行“全日制全日制”门诊和门诊和“无假日门诊无假日门诊”。根据专科疾病就诊检查特点，针对性的开展专根据专科疾病就诊检查特点，针对性的开展专家门诊。合理
11、安排好节假日门诊。家门诊。合理安排好节假日门诊。优质医疗服务的内容优质医疗服务的内容 （一）改善门、急诊服务（一）改善门、急诊服务 7.7.强化院内急诊服务。完善急诊绿色通道。强化院内急诊服务。完善急诊绿色通道。对急危重病人先抢救，后结算，及时实施救治。对急危重病人先抢救，后结算，及时实施救治。加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务的无缝衔接，配齐相应的抢救保急救医疗服务的无缝衔接，配齐相应的抢救设施，专人负责，保持待用状态，实行全天候设施，专人负责，保持待用状态，实行全天候待命，及时救治危重患者。待命，及时救治危重患者。每个医务人员的抢
12、每个医务人员的抢救技术均要过关（急救药品的使用）。救技术均要过关（急救药品的使用）。优质医疗服务的内容优质医疗服务的内容 (二）改善住院服务二）改善住院服务 8.8.实施优质医疗服务实施优质医疗服务,落实出院患者随访制落实出院患者随访制度。确保每一位病患诊疗的连续性和完整性。度。确保每一位病患诊疗的连续性和完整性。出院患者一周内随访率达到出院患者一周内随访率达到100%100%。9.9.建立建立“以病人为中心的以病人为中心的责任制责任制整体服务整体服务模式模式”。自病人入院后。自病人入院后专人负责（医、治、观专人负责（医、治、观吃、住、检）。吃、住、检）。完善岗位职责，加强服务人员完善岗位职责
13、，加强服务人员培训。根据病情需要，为住院患者提供陪检等培训。根据病情需要，为住院患者提供陪检等服务。服务。优质医疗服务的内容优质医疗服务的内容 (二）改善住院服务二）改善住院服务 10.10.定时查房。住院医师每天查房定时查房。住院医师每天查房2 2次次（上、下午各一次），上级医师每天查房（上、下午各一次），上级医师每天查房1 1次，次，专家每周查房专家每周查房2 2次。完成病历书写，内容规范，次。完成病历书写，内容规范，签字及时。签字及时。优质医疗服务的内容优质医疗服务的内容 (二）改善住院服务二）改善住院服务 11.11.护士长每天早晨及下午下班前要巡视病护士长每天早晨及下午下班前要巡视病
14、房各房各1 1次，关心、询问病人状况和需求。特殊情况次，关心、询问病人状况和需求。特殊情况有记录。夜班有记录。夜班 护士与值班医生在夜间病人休息前护士与值班医生在夜间病人休息前要巡视病房一次，掌握整体（病人、病区安全）。要巡视病房一次，掌握整体（病人、病区安全）。12.12.责任护士负责病人的入院评估、制定实责任护士负责病人的入院评估、制定实施护理计划及吃施护理计划及吃（饮食指导，饭前到床头查看）、（饮食指导，饭前到床头查看）、住住（床单位清洁舒适）、（床单位清洁舒适）、洗洗（晨晚间护理）、（晨晚间护理）、换换（病人衣物）、（病人衣物）、病情观察病情观察（依据分级护理）、（依据分级护理）、治治
15、疗疗（各种置管）、（各种置管）、健康教育及康复指导工作。做健康教育及康复指导工作。做好护理文书的书写。好护理文书的书写。优质医疗服务的内容优质医疗服务的内容 13.13.严格严格“三查七对三查七对”。心中记着、眼睛盯着、。心中记着、眼睛盯着、口中念着、手指指着。口中念着、手指指着。14.14.医护人员要把科室常用的药物、浓度、医护人员要把科室常用的药物、浓度、剂量、适应症、作用机理及副作用等完全掌握，剂量、适应症、作用机理及副作用等完全掌握，以便应用和解答病人的提问。以便应用和解答病人的提问。优质医疗服务的内容优质医疗服务的内容 (三三)改进医疗服务模式改进医疗服务模式 15.15.重视健康教
16、育和康复服务。针对病人重视健康教育和康复服务。针对病人需要，随时进行健康教育和康复指导，并定需要，随时进行健康教育和康复指导，并定期开展专题健康讲座和康复指导。最好固定期开展专题健康讲座和康复指导。最好固定时间，公示内容，做好资料，吸引病人及家时间，公示内容，做好资料，吸引病人及家属。要风雨无阻、假日不受影响，形成固定属。要风雨无阻、假日不受影响，形成固定人群。人群。优质医疗服务的内容优质医疗服务的内容 (三三)改进医疗服务模式改进医疗服务模式 16.16.建立完善专家来院坐诊、查房、手术建立完善专家来院坐诊、查房、手术等制度。逐步聘请外来专家定期出门诊、查等制度。逐步聘请外来专家定期出门诊、
17、查房、手术。我们一方面服务好专家（吃、住、房、手术。我们一方面服务好专家（吃、住、用），认真、虚心向专家学习，另一方面做用），认真、虚心向专家学习，另一方面做好对专家的宣传及吸引病人、预约病人的前好对专家的宣传及吸引病人、预约病人的前期准备工作。加强与社区卫生服务中心沟通，期准备工作。加强与社区卫生服务中心沟通，建立双向转诊流程和制度。建立双向转诊流程和制度。优质医疗服务的内容优质医疗服务的内容 (三三)改进医疗服务模式改进医疗服务模式 17.17.推行就医推行就医“一卡通一卡通”。实现患者身份的。实现患者身份的统一识别和患者信息的集中共享。统一识别和患者信息的集中共享。18.18.开展远程医
18、疗服务。充分利用互联网技开展远程医疗服务。充分利用互联网技术和网络技术开展多种形式的远程医疗服务，术和网络技术开展多种形式的远程医疗服务，逐步建立与上级医院的联合，利用上级医院的逐步建立与上级医院的联合，利用上级医院的资源，开展远程医疗会诊、讲座、培训等服务，资源，开展远程医疗会诊、讲座、培训等服务，切实为我院医务人员业务技术的提高和病人解切实为我院医务人员业务技术的提高和病人解决疑难问题提供机会。决疑难问题提供机会。优质医疗服务的内容优质医疗服务的内容 （四）改进医疗质量和安全（四）改进医疗质量和安全 19.19.落实相关规范，实现落实相关规范，实现“三合理三合理”的双的双赢策略。赢策略。通
19、过实施临床路径规范，实现合理检查治通过实施临床路径规范，实现合理检查治疗；通过完善医保、新农合规范，实现合理创疗；通过完善医保、新农合规范，实现合理创收；落实优质服务规范，满足病人的合理诉求。收；落实优质服务规范，满足病人的合理诉求。优质医疗服务的内容优质医疗服务的内容 （四）改进医疗质量和安全（四）改进医疗质量和安全 20.20.规范医患沟通流程、完善相关制度。规范医患沟通流程、完善相关制度。规范开展医患沟通，尊重患方的知情权、规范开展医患沟通，尊重患方的知情权、同意权、选择权。住院患者主要有责任医生和同意权、选择权。住院患者主要有责任医生和责任护士负责沟通；手术患者术前、术后由主责任护士负
20、责沟通；手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通；门诊、留察患者由经治医师刀医师亲自沟通；门诊、留察患者由经治医师负责沟通。病情发生变化由主治（或高年资）负责沟通。病情发生变化由主治（或高年资）医师以上负责即时沟通。体检人员由各环节、医师以上负责即时沟通。体检人员由各环节、各部门人员负责沟通。各部门人员负责沟通。优质医疗服务的内容优质医疗服务的内容 21.21.规范投诉管理。建立健全投诉管理机构，规范投诉管理。建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，严格执行落实岗位责任，严格执行“首诉负责制首诉负责制”。建。建立健全投诉上报制度、纠纷评析制度、责任追立健全投诉上报制度、纠纷评析制度、责任追究制度、整改
21、落实制度、案例归档制度。究制度、整改落实制度、案例归档制度。（五）加强医德医风和行风建设（五）加强医德医风和行风建设 22.22.实行检查检验结果实行检查检验结果“同级和二级医院互同级和二级医院互认、同城共享认、同城共享”。加强对外合作交流，积极实。加强对外合作交流，积极实行检查检验结果互认，大力推进医院信息化建行检查检验结果互认，大力推进医院信息化建设和区域卫生信息平台建设，促进信息共享。设和区域卫生信息平台建设，促进信息共享。优质医疗服务的内容优质医疗服务的内容 23.23.公开服务信息。医院公开所有服务和公开服务信息。医院公开所有服务和收费项目，采取电子信息平台、收费清单、每收费项目，采
22、取电子信息平台、收费清单、每日住院清单等措施方便群众查询。日住院清单等措施方便群众查询。24.24.加强医德医风教育加强医德医风教育,落实医德医风考落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度评、医师定期考核和不良行为记录等制度,医医院定期开展病人满意度调查，出院病人满意率院定期开展病人满意度调查，出院病人满意率保持在保持在90%90%以上。以上。优质医疗服务的内容优质医疗服务的内容开展优质护理服务内涵及意义改革护理模式改革护理模式履行护理职责履行护理职责提供优质服务提供优质服务提高护理水平提高护理水平改革护理模式改革护理模式护理服务模式改护理服务模式改革革以实施责任制整体护理以实施责任
23、制整体护理为切入点，为患者提供为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人全程、全面、专业、人人性化的护理服务人性化的护理服务 患者满意患者满意护士管理方式改革护士管理方式改革以实施岗位管理为切入点，以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制发展建立激励机制 护士满意护士满意履行护理职责履行护理职责专专业业照照顾顾 健健康康教教育育协协助助诊诊疗疗协协调调沟沟通通 进一步明确护士的职责进一步明确护士的职责心心理理支支持持提供优质服务提供优质服务用精致化的再造工程用精致化的再造工程促进护理事业之发展促进护理事业之发
24、展用人性化导向的精神用人性化导向的精神营造温馨的环境营造温馨的环境制定顺畅的工作流程制定顺畅的工作流程展现专业内涵与价值展现专业内涵与价值护理专业理念提供服务护理专业理念提供服务优质护理服务的具体内容 护理服务内容主要包括护理服务内容主要包括1414个方面的内容，个方面的内容，分别为：入院护理、晨间护理、晚间护理、分别为：入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、情志护理、用药（各途径）护理、饮食护理、情志护理、用药（各途径）护理、置管护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、置管护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、术前护理、术后护理、安全管理、出院护理。术前护理、术后护理、安全管理、出院护理。入院护
25、理 护理人员应该热情接待病人，尽快将其送入护理人员应该热情接待病人，尽快将其送入病房，安排妥善后，规范测试生命体征，主动病房，安排妥善后，规范测试生命体征，主动了解病人的症状、心里状况以及自理能力的评了解病人的症状、心里状况以及自理能力的评估，然后根据病人的情况进行相应沟通指导，估，然后根据病人的情况进行相应沟通指导，并通知医生。妥善归置病人所携带的物品，进并通知医生。妥善归置病人所携带的物品，进行入院教育及关注行入院教育及关注病人饮食及服药，送上一壶病人饮食及服药，送上一壶热水热水。给病人及其家属留下亲切、周到、严谨、。给病人及其家属留下亲切、周到、严谨、诚信、安全等良好的第一印象。诚信、安
26、全等良好的第一印象。晨间护理 晨间护理人员应该采用湿扫法对床单元清晨间护理人员应该采用湿扫法对床单元清洁并整理，常规每周更换洁并整理，常规每周更换1 1次床单位。发现有污次床单位。发现有污染及时更换，对于行腹部手术半卧床的患者，染及时更换，对于行腹部手术半卧床的患者，应该考虑病人的要求将床摇到适当的高度，如应该考虑病人的要求将床摇到适当的高度，如果有需要，应该帮助病人完成洗漱。在晨间护果有需要，应该帮助病人完成洗漱。在晨间护理过程中理过程中最重要的一点就是进行与病人的交流，最重要的一点就是进行与病人的交流，询问他们夜间的睡眠及病情状况，询问他们夜间的睡眠及病情状况，依据情况进依据情况进行房间通
27、风，避免直接吹到病人，必要时进行行房间通风，避免直接吹到病人，必要时进行遮 挡。了 解 他 们 的 生 命 体 征 变 化。遮 挡。了 解 他 们 的 生 命 体 征 变 化。晚间护理 晚间护理人员应该及时的整理床单元，晚间护理人员应该及时的整理床单元，如果有需要协助洗漱，对于术后疼痛的病人，如果有需要协助洗漱，对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭机按时关闭 ，危重病人要保留室内墙灯和，危重病人要保留室内墙灯和廊灯，便于观察病人，适当关好门窗，注意廊灯，便于观察病人，适当关好门窗，注意温差变化。温差变化。晚值班医生和护士在熄
28、灯前一起进行巡晚值班医生和护士在熄灯前一起进行巡视病房视病房1 1次。次。饮食护理 护理人员应该根据医生的饮食指导，告知患护理人员应该根据医生的饮食指导，告知患者的饮食安排，积极主动协助病人打饭，特别者的饮食安排，积极主动协助病人打饭，特别是对于肠内营养患者而言，护理人员应该特别是对于肠内营养患者而言，护理人员应该特别的对对病人的饮食卫生、温度以及进食速度进的对对病人的饮食卫生、温度以及进食速度进行规范指导，并观察患者进食后的反应，做详行规范指导，并观察患者进食后的反应，做详细记录。细记录。鼻饲病人注意鼻饲管置入、管道的固定、鼻饲病人注意鼻饲管置入、管道的固定、进食时间、温度、量、内容及进食前
29、后护理。进食时间、温度、量、内容及进食前后护理。情志护理 责任护士对新入院的病人注意观察病人的情志责任护士对新入院的病人注意观察病人的情志变化，必要时做心理测试。变化，必要时做心理测试。在各项操作前，做好解释工作，观察病人在各项操作前，做好解释工作，观察病人的反应，有针对性的给予指导。的反应，有针对性的给予指导。做好家属的心理指导，给予病人心理支持。做好家属的心理指导，给予病人心理支持。住院期间，随时注意病人的情志反应，及住院期间，随时注意病人的情志反应，及时给予沟通。时给予沟通。主动观察总结疾病与心理反应的规律变化。主动观察总结疾病与心理反应的规律变化。为情志护理提供依据。为情志护理提供依据
30、。用药护理 责任护士要掌握常规药物的相关知识，根责任护士要掌握常规药物的相关知识，根据不同给药途径，服药时间，服药温度等提供据不同给药途径，服药时间，服药温度等提供相应指导。相应指导。特殊用药，老年用药，由责任护士负责给特殊用药，老年用药，由责任护士负责给药。药。观察用药后的效果和反应，及时与医生汇观察用药后的效果和反应，及时与医生汇报，报，置管护理 每个护士均有熟练掌握各种导管的置入方每个护士均有熟练掌握各种导管的置入方法、适应症、注意事项，更换时间。操作时动法、适应症、注意事项，更换时间。操作时动作轻柔。熟悉复用管的消毒保管。作轻柔。熟悉复用管的消毒保管。对于留置尿管的患者，应指导他们定期
31、做对于留置尿管的患者，应指导他们定期做膀胱功能锻炼。每天会阴护理膀胱功能锻炼。每天会阴护理2 2次。次。各种置管要注明置管时间、置管者。各种置管要注明置管时间、置管者。每日做好置入部位的消毒，按要求及时更每日做好置入部位的消毒，按要求及时更换引流袋、尿袋。换引流袋、尿袋。排泄护理 对于大小便失禁的患者，应该及时的为他对于大小便失禁的患者，应该及时的为他们更换潮湿的衣物，让患者保持皮肤的干燥们更换潮湿的衣物，让患者保持皮肤的干燥和清洁。对于需要观察尿量的病人，及时进和清洁。对于需要观察尿量的病人，及时进行尿量、气味、颜色、性质等观察，做好记行尿量、气味、颜色、性质等观察，做好记录。需要留取标本者
32、，按要求留取。需要观录。需要留取标本者，按要求留取。需要观察排气、排便情况者，及时询问，观察大便察排气、排便情况者，及时询问，观察大便的次数、量、色、味等，做好记录。需要观的次数、量、色、味等，做好记录。需要观察分泌物、呕吐物、引流物者，观察其量、察分泌物、呕吐物、引流物者，观察其量、色、味等，做好记录。异常情况及时报告医色、味等，做好记录。异常情况及时报告医生。生。卧床护理 责任护士应该根据病人的病情为他们选择合责任护士应该根据病人的病情为他们选择合适的卧位，指导、协助他们在床上进行一些力适的卧位，指导、协助他们在床上进行一些力所能及的锻炼，对于一些高危患者，应该考虑所能及的锻炼，对于一些高
33、危患者，应该考虑到患者的病情，采取有效的安全保障措施。防到患者的病情，采取有效的安全保障措施。防止坠床，烫伤。止坠床，烫伤。长期卧床病人，进行压疮评估，定时翻身拍长期卧床病人，进行压疮评估，定时翻身拍背，预防压疮的发生；嘱其多饮水，指导床用背，预防压疮的发生；嘱其多饮水，指导床用餐、上大小便，预防泌尿、肺部感染；定时活餐、上大小便，预防泌尿、肺部感染；定时活动肢体、关节，防止关节僵直及下肢静脉栓塞动肢体、关节，防止关节僵直及下肢静脉栓塞的发生。的发生。舒适护理 责任护士应该协助生活不能自理的患者更责任护士应该协助生活不能自理的患者更换衣物，经常的开窗通风以保持室内空气的新换衣物，经常的开窗通风
34、以保持室内空气的新鲜。保证病房的安静，以保证患者的睡眠质量。鲜。保证病房的安静，以保证患者的睡眠质量。护理人员在夜间进行探视的时候应该尽量做到护理人员在夜间进行探视的时候应该尽量做到走路轻、说话轻、操作轻。为了不影响病人的走路轻、说话轻、操作轻。为了不影响病人的休 息，进 病 房 不 要 开 灯，可 用 手 电 筒。休 息，进 病 房 不 要 开 灯，可 用 手 电 筒。术前护理 手术前，责任护士应该给病人讲解相关的手手术前，责任护士应该给病人讲解相关的手术知识，并告知病人如何配合医生的手术以及术知识，并告知病人如何配合医生的手术以及术前应该注意的事项，同时在手术前给予病人术前应该注意的事项，
35、同时在手术前给予病人必要的心理支持，以消除其担心和紧张。必要的心理支持，以消除其担心和紧张。指导病人术前饮食，术后需卧床者，及早指导病人术前饮食，术后需卧床者，及早训练床上大小便；训练床上大小便；术前准备的各项操作要谨慎，不增加病人的紧术前准备的各项操作要谨慎，不增加病人的紧张心理。术前当晚让病人有充足的睡眠，为病张心理。术前当晚让病人有充足的睡眠，为病人准备好手术衣，需置尿管的做好固定，防止人准备好手术衣，需置尿管的做好固定，防止搬抬时扯拉、滑脱。搬抬时扯拉、滑脱。术后护理 病人去手术室后，依据麻醉方式，准备好病人去手术室后，依据麻醉方式，准备好床单位及急救物品；回病房后，责任护士安排床单位
36、及急救物品；回病房后，责任护士安排病人卧位，测试血压，接通各种管道，密切观病人卧位，测试血压，接通各种管道，密切观察病人生命体征，做好记录，一旦有异常情况察病人生命体征，做好记录，一旦有异常情况发生，及时通知医生。发生，及时通知医生。依据病情观察有无排气、排便、伤口、引依据病情观察有无排气、排便、伤口、引流及并发症等情况，有痰者鼓励病人咳嗽，保流及并发症等情况，有痰者鼓励病人咳嗽，保护伤口，做好记录。护伤口，做好记录。依据病情及医嘱，做好饮食及康复指导。依据病情及医嘱，做好饮食及康复指导。安全管理 责任护士在入院时做好安全评估，尤其是高血责任护士在入院时做好安全评估，尤其是高血压、糖尿病、老年
37、人、长期应用镇静剂及其他压、糖尿病、老年人、长期应用镇静剂及其他慢性病者，进行安全告知及教育，告知活动方慢性病者，进行安全告知及教育，告知活动方法和范围。对于躁动的患者应该采取必要的防法和范围。对于躁动的患者应该采取必要的防护措施以保证其生命安全（加床档，约束带）。护措施以保证其生命安全（加床档，约束带）。注意老年人用药安全，专人负责。注意老年人用药安全，专人负责。出院护理 责任护士应该根据患者出院时病情以及恢复情责任护士应该根据患者出院时病情以及恢复情况，进行指导，如出院后的注意事项以及用药、况，进行指导，如出院后的注意事项以及用药、饮食、情志、锻炼、康复等等。必要时制定延饮食、情志、锻炼、
38、康复等等。必要时制定延续护理方案（互留电话、巡访时间等）。并积续护理方案（互留电话、巡访时间等）。并积极的接受患者对护理工作的意见，护送患者至极的接受患者对护理工作的意见，护送患者至电 梯 口。对 床 单 位 进 行 终 末 消 毒。电 梯 口。对 床 单 位 进 行 终 末 消 毒。提高护理服务水平提高护理服务水平一个“工程”优质护理服务系统工程二个“建设”硬件-软件三个“结合”基础、专科、心理四个“到位”人员、设施、服务、质量五“心”服务 病人安心、家属放心、护士尽心、医生倾心、环境舒心提高护理服务水平提高护理服务水平关于进一步深化优质护理改善护理服务的通知（2015年）通知通知要求坚持以
39、病人为中心，强化护理服要求坚持以病人为中心，强化护理服务意识，提高护理服务水平，惠及更多患者。务意识，提高护理服务水平，惠及更多患者。进一步改善护理服务的主要任务包括五方面：进一步改善护理服务的主要任务包括五方面：一是扩大优质护理服务覆盖面，扩增县级医院一是扩大优质护理服务覆盖面，扩增县级医院数量和开展优质护理服务医院病房数量；数量和开展优质护理服务医院病房数量；关于进一步深化优质护理改善护理服务的通知（2015年）二是明确门（急）诊护理服务职责，改善服二是明确门（急）诊护理服务职责，改善服务面貌；三是进一步规范住院患者入、出院护务面貌；三是进一步规范住院患者入、出院护理服务流程，提供规范服务
40、；四是强化病房落理服务流程，提供规范服务；四是强化病房落实责任制整体护理，加强人文关怀和护患沟通。实责任制整体护理，加强人文关怀和护患沟通。中医类医院要体现中医护理特色；五是加大护中医类医院要体现中医护理特色；五是加大护理管理力度，调动护士积极性。理管理力度，调动护士积极性。患者入院护理工作制度及服务流程 （一）医院病房应当建立并落实责任护（一）医院病房应当建立并落实责任护士对新入院患者全面负责的工作责任制。士对新入院患者全面负责的工作责任制。（二）病房接到入院患者通知后，应当（二）病房接到入院患者通知后，应当明确专人及时接待入院患者，主动热情、明确专人及时接待入院患者，主动热情、态度和蔼、认
41、真耐心。要尽快通知负责医态度和蔼、认真耐心。要尽快通知负责医师和责任护士等，妥善合理安排患者，避师和责任护士等，妥善合理安排患者，避免等待时间过长。免等待时间过长。患者入院护理工作制度及服务流程 （三）责任护士要向患者主动自我介绍，（三）责任护士要向患者主动自我介绍，并认真核查新入院患者的住院信息，做好入并认真核查新入院患者的住院信息，做好入院介绍。包括：病房环境、设施，责任医师院介绍。包括：病房环境、设施，责任医师及护士，作息时间、膳食服务、探视陪伴、及护士，作息时间、膳食服务、探视陪伴、安全管理等规章制度。同时，了解患者住院安全管理等规章制度。同时，了解患者住院期间的需求，积极解答患者疑问
42、，并给予帮期间的需求，积极解答患者疑问，并给予帮助。助。患者入院护理工作制度及服务流程 （四）责任护士负责测量新入院患者的生（四）责任护士负责测量新入院患者的生命体征，对新入院患者进行入院护理评估，命体征，对新入院患者进行入院护理评估，并及时记录。评估内容包括患者生命体征、并及时记录。评估内容包括患者生命体征、意识状态、自理能力、皮肤、饮食、睡眠、意识状态、自理能力、皮肤、饮食、睡眠、清洁情况、潜在护理风险及心理、社会状况清洁情况、潜在护理风险及心理、社会状况等。等。患者入院护理工作制度及服务流程 （五）要根据评估情况为患者提供必要的清洁、（五）要根据评估情况为患者提供必要的清洁、照护和心理支
43、持等护理措施。同时，及时与医师照护和心理支持等护理措施。同时，及时与医师沟通患者有关情况。沟通患者有关情况。（六）要遵照医嘱有计划地及时完成入院患（六）要遵照医嘱有计划地及时完成入院患者的标本采集工作，帮助患者预约检查，并协助者的标本采集工作，帮助患者预约检查，并协助医师为入院患者实施及时、有效的治疗性措施。医师为入院患者实施及时、有效的治疗性措施。（七）新生儿、急危重症及特殊患者的入院（七）新生儿、急危重症及特殊患者的入院护理服务在遵循上述工作制度的基础上，根据患护理服务在遵循上述工作制度的基础上，根据患者病情和实际情况，予以细化。者病情和实际情况，予以细化。患者出院护理工作制度及服务流程
44、（一）医院病房应当建立并落实责任护士对（一）医院病房应当建立并落实责任护士对出院患者全面负责的工作责任制。出院患者全面负责的工作责任制。（二）应当根据出院医嘱，提前通知患者及（二）应当根据出院医嘱，提前通知患者及家属，并详细指导其做好出院准备工作，告知家属，并详细指导其做好出院准备工作，告知出院流程及注意事项。出院流程及注意事项。患者出院护理工作制度及服务流程 （三）要结合出院患者的健康情况和个体化（三）要结合出院患者的健康情况和个体化需求，做好出院指导和健康教育工作，健康教需求，做好出院指导和健康教育工作，健康教育主要内容包括：饮食、用药指导，运动和康育主要内容包括：饮食、用药指导，运动和康
45、复锻炼，复诊时间及流程，居家自我护理及注复锻炼，复诊时间及流程，居家自我护理及注意事项等，必要时提供书面健康教育材料。意事项等，必要时提供书面健康教育材料。（四）要为出院患者提供必要的帮助和支持，（四）要为出院患者提供必要的帮助和支持，确保患者安全离院。确保患者安全离院。患者出院护理工作制度及服务流程 （五）有条件的医院应当为出院患者提供延（五）有条件的医院应当为出院患者提供延续性护理服务，通过电话、短信、上门服务等续性护理服务，通过电话、短信、上门服务等多种形式提供随访服务。多种形式提供随访服务。（六）完成出院患者床单位的清洁消毒等（六）完成出院患者床单位的清洁消毒等工作。工作。行政后勤优质
46、服务行政后勤优质服务行政优质服务内涵 一、领导重视：加强优质服务工作领导，一、领导重视：加强优质服务工作领导，加大支持保障一线力度。设立副院长负责制，加大支持保障一线力度。设立副院长负责制，科学管理，建立并落实岗位责任制。要建立科学管理，建立并落实岗位责任制。要建立人事、财务、医务、护理、后勤、药学等多人事、财务、医务、护理、后勤、药学等多部门联动机制，形成合力，采取有效措施，部门联动机制，形成合力，采取有效措施，改善一线工作条件，建立医护合作机制，健改善一线工作条件，建立医护合作机制，健全临床支持系统，规范临床用药行为，减少全临床支持系统，规范临床用药行为，减少医护人员从事非医疗护理工作等，
47、加大支持医护人员从事非医疗护理工作等，加大支持保障力度。保障力度。行政优质服务内涵 二、加强培训，完善以岗位需求为导向、二、加强培训，完善以岗位需求为导向、以岗位胜任力为核心的各专业规范培训机以岗位胜任力为核心的各专业规范培训机制，结合责任制整体优质服务要求，制订制，结合责任制整体优质服务要求，制订有针对性的培训内容，提高医药护技对体有针对性的培训内容，提高医药护技对体检者及患者的评估、检查、病情观察、健检者及患者的评估、检查、病情观察、健康教育、康复指导和医患沟通等能力。康教育、康复指导和医患沟通等能力。行政优质服务内涵 三、加强科学管理，充分调动各专业人员三、加强科学管理，充分调动各专业人
48、员工作积极性。医院要按照开展各岗位管理的有工作积极性。医院要按照开展各岗位管理的有关要求，结合实际情况，科学设置岗位，明确关要求，结合实际情况，科学设置岗位，明确岗位任职条件和工作职责；根据岗位的工作量、岗位任职条件和工作职责；根据岗位的工作量、技术难度、专业要求和工作风险等，合理配置技术难度、专业要求和工作风险等，合理配置和调整人力资源，体现人岗匹配。对专业人员和调整人力资源，体现人岗匹配。对专业人员进行合理分层，实现能级对应。建立科学绩效进行合理分层，实现能级对应。建立科学绩效考核和薪酬分配制度，逐步调动员工工作积极考核和薪酬分配制度，逐步调动员工工作积极性。性。后勤优质服务内涵一、为一线
49、服务理念一、为一线服务理念二、主动下收下送二、主动下收下送三、定期征求护士长和患者的意见三、定期征求护士长和患者的意见后勤优质服务具体内容 1.1.病房每床单元设备应符合病房每床单元设备应符合医疗机构基本标医疗机构基本标准准要求要求,后勤服务到病区，保证物资供应和设后勤服务到病区，保证物资供应和设施完好。施完好。2.2.设备科定期下临床保养、维修设备。设备科定期下临床保养、维修设备。3.3.药剂科主动为住院病人送药到病房。药剂科主动为住院病人送药到病房。后勤优质服务具体内容 4.4.医学影像科、消毒供应室、患者食堂等部门，医学影像科、消毒供应室、患者食堂等部门，提高服务效率，主动为临床服务。提
50、高服务效率，主动为临床服务。5.5.有临床信息系统，建立基于电子病历的有临床信息系统，建立基于电子病历的医院信息平台，满足临床医疗、护理和服务需医院信息平台，满足临床医疗、护理和服务需求。求。保证患者安全保证患者安全患者安全目标（2014-2015）中国医院协会：中国医院协会：2014-08-16 2014-08-16 一、严格执行查对制度，正确识别患者身份一、严格执行查对制度，正确识别患者身份二、强化手术安全核查，防止手术患者、二、强化手术安全核查，防止手术患者、手术部位及术式错误手术部位及术式错误三、加强医务人员有效沟通，完善医疗环节三、加强医务人员有效沟通，完善医疗环节交接制度，正确及时
