1、选择精锐 赢在精锐GEC Program1一、班主任工作及角色一、班主任工作及角色UPC循环系统的重要一员循环系统的重要一员选择精锐 赢在精锐GEC Program2重要重要“桥梁建设者桥梁建设者”学生与教师、学生与家长、教师与教育顾问、教师与家长学生与教师、学生与家长、教师与教育顾问、教师与家长选择精锐 赢在精锐GEC Program3二、班主任的专业要求二、班主任的专业要求1、中小学教育的专业知识中小学教育的专业知识:p 学科知识学科知识p 考试信息考试信息p 学校信息学校信息p 心理学的常识心理学的常识p 家庭教育家庭教育选择精锐 赢在精锐GEC Program42、良好的沟通能力良好的
2、沟通能力:p具备个人亲和力具备个人亲和力:判断孩子特点。判断孩子特点。p语言表达能力：如何清晰流畅自然地传达意思。语言表达能力：如何清晰流畅自然地传达意思。p善于倾听能力：把家长的话听仔细，听完整。善于倾听能力：把家长的话听仔细，听完整。p文字表达能力：给学生添加跟踪督导评语文字表达能力：给学生添加跟踪督导评语,督导方案等。督导方案等。选择精锐 赢在精锐GEC Program53、服务技能服务技能:p 看看的功夫的功夫 善于把握对方的心态和想法。善于把握对方的心态和想法。p 听听的艺术的艺术 信息明确，重复确认，确保不出错。信息明确，重复确认，确保不出错。p 说说的技巧的技巧 真诚耐心，语音话
3、调语速，简洁专业文雅。真诚耐心，语音话调语速，简洁专业文雅。p 笑笑的魅力的魅力 发自内心（开朗，体谅，心平气和）发自内心（开朗，体谅，心平气和）p 动动的内涵的内涵 站姿，坐姿，手势（文质彬彬）站姿，坐姿，手势（文质彬彬）选择精锐 赢在精锐GEC Program6 你是一名优秀的老师吗？你是一名优秀的老师吗？选择精锐 赢在精锐GEC Program74 4 兴趣的广泛。兴趣的广泛。“她带给我们学习以外的观点，并帮助我们去把所学到的知识她带给我们学习以外的观点，并帮助我们去把所学到的知识用于生活。用于生活。”5 5 良好的仪表。良好的仪表。“她衣着整洁，事事都安排的有条不紊。她长得并不漂亮，但
4、她衣着整洁，事事都安排的有条不紊。她长得并不漂亮，但她非常自然。她非常自然。”6 6 公正。公正。“老师，只要您保持公正，您对我尽量严格。表面上即使我反老师，只要您保持公正，您对我尽量严格。表面上即使我反对严格，但是我知道我需要您严格。对严格，但是我知道我需要您严格。”7 7 幽默感。幽默感。“他讲话生动风趣，幽默活泼，听他说话简直是一种享受。他讲话生动风趣，幽默活泼，听他说话简直是一种享受。”8 8 良好的品性。良好的品性。“我相信她与其他人一样会发脾气，不过我从未见过。我相信她与其他人一样会发脾气，不过我从未见过。”选择精锐 赢在精锐GEC Program8 9 9 对个人的关注。对个人的
5、关注。“老师只和好学生谈话老师只和好学生谈话,难道他不知道我也正在努力吗？难道他不知道我也正在努力吗？”10 10 伸缩性。伸缩性。“老师，请您记得，不久之前您也是学生，您是否有时也会老师，请您记得，不久之前您也是学生，您是否有时也会忘带东西，在班上您是否样样第一？忘带东西，在班上您是否样样第一？”11 11 宽容。宽容。“她装着不知道我的愚蠢，将来也是这样。她装着不知道我的愚蠢，将来也是这样。”12 12 有方法。有方法。“忽然间，我能顺利完成我的作业了，我竟然没有察觉这是忽然间，我能顺利完成我的作业了，我竟然没有察觉这是因为她的指导。因为她的指导。”选择精锐 赢在精锐GEC Program
6、9 以上是以上是选择精锐 赢在精锐GEC Program10三、班主任的日常工作三、班主任的日常工作1、学生管理p 接档管理-学生信息简表、UPC录入等等p 教学讨论会p 第一次上课（课前准备、课后反馈、钥匙、手册）p 两次课后的家长会（主导）p 课程跟踪服务（确认、加课、调课、请假、次数管理）p 学习成绩定期收集分析（周考、月考、期中、期末）p 陪读和精英俱乐部的预约p 学员心理辅导选择精锐 赢在精锐GEC Program112、家长管理p每周回访（评语、督导方案、教育教学服务质量家校互动卡等等）p学员成绩定期分析（喜报）p家长会（明确目的）p家长的额外要求（督促、检查、订餐等）p投诉处理p
7、家庭教育理念的影响（家长园地）选择精锐 赢在精锐GEC Program12学生管理轻松但不随便，严格但不严肃。家长管理礼貌但不卑微，主动但不肤浅。选择精锐 赢在精锐GEC Program13沟沟 通通选择精锐 赢在精锐GEC Program14沟通的重要性客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。选择精锐 赢在精锐GEC Program15沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。选择精锐 赢在精锐GEC Program16“黄 金”法 则你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。选择精锐 赢在精锐GEC Progr
8、am17“白金”法则别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他。选择精锐 赢在精锐GEC Program18听一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。选择精锐 赢在精锐GEC Program19听的五个层次忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听选择精锐 赢在精锐GEC Program20听的技巧 站在客户的立场去理解 理解信息的内容 理解客户的感情成分 理解客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆，做笔记选择精锐 赢在精锐GEC Pr
9、ogram21 我们需要不断的训练：听的注意力 听的理解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力选择精锐 赢在精锐GEC Program22说的技巧 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%。选择精锐 赢在精锐GEC Program23声音的表现力 词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的客户注重的是声音的表现力选择精锐 赢在精锐GEC Program24注意你的措辞 用我代替你 避免下命令（请您 我们最好这样 你能）负起责任（我会 我可以 我可以做的是）避免用引起对抗的词（还有 同时 另外）选择精锐 赢在精锐GEC
10、Program25接听电话对话比较接听电话对话比较 你找谁？你找谁？请问您找哪位？请问您找哪位？有什么事？有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？你是谁？你是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？不知道！不知道！抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？没这个人！没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等抱歉，请稍等 的电话的电话选择精锐 赢在
11、精锐GEC Program26客户服务人员常用的“说法”迎客时说“您好”感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等选择精锐 赢在精锐GEC Program27客户服务人员常用的“说法”表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“这是我应该做的”等 当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等 送客
12、时说“再见，路上小心”当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等选择精锐 赢在精锐GEC Program28问的技巧 开放式问题 封闭式问题选择精锐 赢在精锐GEC Program29看身体语言语气语言选择精锐 赢在精锐GEC Program30仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素选择精锐 赢在精锐GEC Program31看的技巧 面部表情 手势 身体的姿态和动作 距离选择精锐 赢在精锐GEC Program32面部表情 头部动作 表情 眼神 嘴唇选择精锐 赢在精锐GEC P
13、rogram33身体的姿态和动作 如双臂交叉抱在胸前 身体前倾（后倾）耸肩 脚选择精锐 赢在精锐GEC Program34距离 范围一：亲密的（一臂之间）范围二：安全距离（一臂与两臂之间）范围三：（两臂之外）选择精锐 赢在精锐GEC Program35怎样与不同的人沟通？暴躁型-冷静 领导型-柔中带刚 不自信-强势 倾诉型-倾听 表现型-表扬 理智型-专业选择精锐 赢在精锐GEC Program36怎样与不同的角色沟通？与家长沟通-专家-肯定 与学生沟通-朋友-亲和力 与学科教师沟通-伙伴-信任选择精锐 赢在精锐GEC Program37下列这些说法对吗？下列这些说法对吗？你应该在你应该在5点
14、之前来。点之前来。（命令式的口吻（命令式的口吻“尽量，希望，麻烦您了尽量，希望，麻烦您了”)你自己直接和老师联系吧，我不清楚情况。你自己直接和老师联系吧，我不清楚情况。（班主任要避免家长和学科教师直接沟通班主任要避免家长和学科教师直接沟通）没看到我现在在忙吗？没看到我现在在忙吗？（团队精神）团队精神）你这个家长怎么不讲道理？你这个家长怎么不讲道理？（永远记住（永远记住“顾客至上顾客至上”原则！并学会平息家长的怒气，原则！并学会平息家长的怒气，解决问题是最重要的。）解决问题是最重要的。）选择精锐 赢在精锐GEC Program383、续费和推荐续费前提：了解需求-新报科目-续旧科目例：分享我的续
15、费经验 班主任如何做好续费和推荐 续费三部曲推荐：精锐教育1+X计划选择精锐 赢在精锐GEC Program39测评工具的使用p学科深度诊断试卷/诊断书p学法优化诊断问卷/诊断书 1、非智力因素测试 2、学习风格测试 3、家庭教育测试选择精锐 赢在精锐GEC Program40工具使用工具使用 学员成长档案箱 精锐学员手册 教育教学服务质量家校互动卡 两份诊断书选择精锐 赢在精锐GEC Program41u 投诉处理选择精锐 赢在精锐GEC Program42一、投诉的类型轻微：埋怨、抱怨严重：换老师、退费二、投诉的处理的程序安抚到位了解原因提出解决方案心态调整（自身、面对孩子和家长、面对学科
16、教师）后期的跟进很重要选择精锐 赢在精锐GEC Program43u 家庭教育选择精锐 赢在精锐GEC Program44应善于理解孩子应善于理解孩子 家长要看到孩子的成长，尊重孩子的自尊心，与他们建立家长要看到孩子的成长，尊重孩子的自尊心，与他们建立一种亲密的平等的朋友关系，并允许孩子也能参与家庭的一种亲密的平等的朋友关系，并允许孩子也能参与家庭的管理。管理。家长要相信孩子有独立处理事情的能力，尽可能支持他们，家长要相信孩子有独立处理事情的能力，尽可能支持他们，在其遇到困难、失败时，应鼓励安慰，成功了要立即表扬。在其遇到困难、失败时，应鼓励安慰，成功了要立即表扬。家长要有勇气向孩子请教，有勇
17、气承认自己的过失。家长要有勇气向孩子请教，有勇气承认自己的过失。选择精锐 赢在精锐GEC Program45帮助孩子战胜挫折 家长要在孩子遇到挫折时给予家长要在孩子遇到挫折时给予谅解、鼓励谅解、鼓励和必要的帮助，让他们冷静下来，从中吸和必要的帮助，让他们冷静下来，从中吸取一些教训、启发和支持，变消极为积极。取一些教训、启发和支持，变消极为积极。漠不关心和一味埋怨、批评不是明智之举漠不关心和一味埋怨、批评不是明智之举。例如，面对孩子的分数选择精锐 赢在精锐GEC Program46引发孩子良好的行为 学习是经验的获得和保持。学习是经验的获得和保持。从行为治疗的观点来看，如果孩子某方面的行为不好，
18、应设法引发他另一方面良好的行为；当孩子良好的行为出现时，则鼓励、称赞他，强化他这种行为。如喜报。选择精锐 赢在精锐GEC Program47四、如何做一个有魅力的班主任？选择精锐 赢在精锐GEC Program48问题 你为什么会选择这份工作？你的目标是什么？你打算怎么去做？选择精锐 赢在精锐GEC Program49影响服务体验的影响服务体验的2626个关键因素个关键因素1物美价廉的感觉物美价廉的感觉2优雅的礼貌优雅的礼貌3清洁的环境清洁的环境4令人感觉愉快的环令人感觉愉快的环境境5温馨的感觉温馨的感觉6让让顾客得到满足顾客得到满足7方便方便8可以帮助顾客成长可以帮助顾客成长的事物的事物9提
19、供售前和售后提供售前和售后服务服务10认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客11商品具有吸引力商品具有吸引力12兴趣兴趣13提供完整的选择提供完整的选择14站在顾客的角度看站在顾客的角度看问题问题15没有刁难顾客的隐没有刁难顾客的隐藏制度藏制度16倾听倾听17全心处理个别顾全心处理个别顾客的问题客的问题18效率和安全的兼顾效率和安全的兼顾19放心放心20显示自我尊严显示自我尊严21能被认同与接受能被认同与接受22受到重视受到重视23不想等待太久不想等待太久24专业的人员专业的人员25前后一致的待客前后一致的待客态度态度26有合理地处理顾客有合理地处理顾客抱怨的渠道抱怨的渠道选择精锐 赢在精锐GEC Program50满足是低层次的服务，满足是低层次的服务，服务应该是影响！服务应该是影响！选择精锐 赢在精锐GEC Program51责任感 良好的工作习惯 （每周工作简表）学会总结和反思选择精锐 赢在精锐GEC Program52爱爱心心p 投入投入p 情感投资情感投资选择精锐 赢在精锐GEC Program53压力处理1、让工作成为你快乐的源泉，而不是负担。2、左脑面对你的家长，右脑面对你的孩子。选择精锐 赢在精锐GEC Program54请你回顾班主任的工作和重点？全程测评、跟踪及反馈 老师的气质，销售的头脑，服务的精神
