1、2021/8/171有礼走遍天下有礼走遍天下 酒店礼仪【礼节】培训酒店礼仪【礼节】培训2021/8/172主要内容：主要内容：礼仪概述礼仪概述举止礼仪举止礼仪2021/8/173 什么礼仪什么礼仪？什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？人们在社会交往活动中应该共人们在社会交往活动中应该共同遵守的行为规范和准则同遵守的行为规范和准则服务人员在人际交往中，以一服务人员在人际交往中，以一定的约定俗成的方式来表现定的约定俗成的方式来表现律己敬人的过程律己敬人的过程2021/8/174礼仪的作用礼仪的作用：内强个人素质内强个人素质 外塑企业形象外塑企业形象 现代企业竞争的附加值现代企业竞争的附加值 增进与他人
2、的交往增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。质就是礼节。”2021/8/1751.1.着装规范着装规范2.2.语言恰当语言恰当3.3.礼貌迎送礼貌迎送4.4.主随客便主随客便5.5.尊重隐私尊重隐私酒店服务礼仪酒店服务礼仪2021/8/176举止礼仪举止礼仪-站姿站姿 站立要端正。不要将双手插站立要端正。不要将双手插在腰间、背在身后或抱在胸在腰间、背在身后或抱在胸前；双手自然下垂，两腿要前；双手自然下垂，两腿要站直，不能将双腿叉开或一站直，不能将双腿叉开或一腿向外伸出；不
3、能歪身站立腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚门框、楼梯、墙壁、或斜倚门框、楼梯、墙壁、柜台等处。服务员应时刻注柜台等处。服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸收意站立服务的姿势，挺胸收腹，精神饱满，给人以矫健、腹，精神饱满，给人以矫健、大方、优美之感。大方、优美之感。标准姿态：挺胸、收腹、沉标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、脚尖分开一拳，双臂自肩、脚尖分开一拳，双臂自然下垂，放在身体两侧或前然下垂，放在身体两侧或前置，头部端正，目光平视前置，头部端正，目光平视前方方2021/8/177 坐坐如钟如钟 稳重、适度稳重、适度 举止礼仪举止礼仪-坐姿坐姿 1、静态的坐姿、静态的坐姿 2、动态的坐姿、动态的坐姿2
4、021/8/1781 1、静态的坐姿、静态的坐姿1 1、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收；、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收；2 2、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，双手相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面；双手相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面；3 3、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐座、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐座 位的位的2/32/3或或3/43/4；4 4、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里；、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里；
5、5 5、不可抖腿、跷脚；、不可抖腿、跷脚；6 6、男士落座后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，缺、男士落座后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少少 阳刚之气。阳刚之气。2021/8/1792021/8/17102、动态的坐姿、动态的坐姿1 1、入座：、入座：a a、走到座位前转身要轻而稳；、走到座位前转身要轻而稳；b b、右脚向后迈半步，从容不迫地坐下，右脚向后迈半步，从容不迫地坐下，然后左脚然后左脚跟上，跟上，与右脚平齐；与右脚平齐；c c、女子入座前要先将裙子向内拢一下。、女子入座前要先将裙子向内拢一下。2 2、离座：、离座：a a、左脚向前迈半步，左脚向前迈半步，站起身，站起身
6、，右脚跟上，离开座右脚跟上，离开座位。位。2021/8/1711坐姿的不同形式坐姿的不同形式2021/8/1712坐姿的不同形式坐姿的不同形式2021/8/1713坐姿的不同形式坐姿的不同形式2021/8/1714坐姿的不同形式坐姿的不同形式2021/8/1715坐姿的不同形式坐姿的不同形式2021/8/1716坐姿的不同形式坐姿的不同形式2021/8/1717错错误误坐坐姿姿2021/8/1718小小故故事事被被“抖掉抖掉”的合同的合同 2021/8/1719走走如风如风矫健、活力矫健、活力举止礼仪举止礼仪-走姿走姿2021/8/1720标准走姿标准走姿1 1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两
7、肩相平、身体要、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要 直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；2 2、手臂摆幅为、手臂摆幅为3535厘米左右，双臂外开不要超过厘米左右，双臂外开不要超过2020度；度；3 3、步位恰当，男子走平行线，女子走直线；步位恰当，男子走平行线，女子走直线；4 4、步幅适度，男子每步约、步幅适度，男子每步约4040厘米，女子每步约厘米，女子每步约3030厘米；厘米；5 5、速度均匀，正常速度为每分钟、速度均匀，正常速度为每分钟60-10060-100步；步；6 6、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，、上下楼梯：头要正、背
8、要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。膝要弯曲。2021/8/1721注意事项（一）注意事项（一）1 1、双臂摆动幅度不可过大，约、双臂摆动幅度不可过大，约4545度左右，切忌左右摆动；度左右，切忌左右摆动；2 2、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩；、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩；3 3、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬；、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬；4 4、切忌走外八字或内八字；、切忌走外八字或内八字；5 5、多人行走不要横排或勾肩搭背；、多人行走不要横排或勾肩搭背；6 6、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超 过，并微转身向被超越者
9、致意道歉；过，并微转身向被超越者致意道歉；7 7、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前过渡、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前过渡 重心。重心。2021/8/1722注意事项（二）注意事项（二）1 1、应靠右行走；、应靠右行走；2 2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；3 3、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人 行，中为上、右次之、左再次之；行，中
10、为上、右次之、左再次之；4 4、引领客人时，自己要斜前、引领客人时，自己要斜前2-32-3步，转弯时用手势指引客步，转弯时用手势指引客 人，根据客人的步速行走；人，根据客人的步速行走；5 5、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能 自己抢先而行；自己抢先而行；6 6、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让 给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当 遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的
11、女遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女 士，男士就不要谦让，应该走在前面。士，男士就不要谦让，应该走在前面。2021/8/1723举止礼仪举止礼仪-蹲姿蹲姿优雅、有礼优雅、有礼2021/8/1724标准蹲姿标准蹲姿1 1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下；抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下；2 2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重两腿合力支撑身体，掌握好身体的重 心，臀部向下。心，臀部向下。2021/8/1725高低式蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿的不同形式蹲姿的不同形式2021/8/1726蹲姿禁忌蹲姿禁忌1
12、1、弯腰捡拾物品时，两弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，腿叉开，臀部向后撅起，如图。如图。2 2、下蹲时注意内衣下蹲时注意内衣“不不可以露，不可以透可以露，不可以透”。2021/8/1727举止礼仪举止礼仪-鞠躬鞠躬1.1.以腰部为轴，整以腰部为轴，整 个腰及肩部向前个腰及肩部向前 倾斜倾斜1515度，目光度，目光 注视对方且面带注视对方且面带 微笑。微笑。2.302.30度度3.453.45度度2021/8/1728举止礼仪举止礼仪-迷人的微笑迷人的微笑2021/8/1729微笑的方法微笑的方法1 1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微
13、微地向上翘 起，让嘴唇略呈弧形；起，让嘴唇略呈弧形；2 2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提 下露出笑容；下露出笑容；3 3、微笑的时候以上、下各露出、微笑的时候以上、下各露出8 8颗牙为宜；颗牙为宜；4 4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微 微上扬；微上扬；5 5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好您好!”!”“欢迎光临欢迎光临”等。等。2021/8/1730恰当的微笑表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚
14、表现真诚 表现适时表现适时 2021/8/1731令我头痛的是，不该我负的责任令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑工作中的烦恼偷走了你的微笑2021/8/1732我工作的时候，那些对我的工作我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他烦人，我又不能争辩。
15、有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑人际关系偷走了你的微笑2021/8/1733今天真倒霉，早上起床的时候，儿子今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。倒霉，我都想哭了。生活的琐事偷走了你的微笑生活的琐事偷走了你的微笑2021/8/17341.1.用门牙轻轻地咬住木筷子；用门牙轻轻地咬住木筷子；2.2.把嘴角对准木筷子，两边都把嘴角对准木筷子
16、，两边都 要翘起，并观察连接嘴唇两要翘起，并观察连接嘴唇两 端的线是否与木筷子在同一端的线是否与木筷子在同一 水平线上；水平线上；3.3.保持这个状态保持这个状态1010秒；秒；4.4.轻轻地拔出木筷子之后，继轻轻地拔出木筷子之后，继 续维持那状态。续维持那状态。微笑练习微笑练习 2021/8/1735 总结语 只要我们的微笑像呼吸那样自然只要我们的微笑像呼吸那样自然 像阳光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，像阳光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务吗？总之，微笑是永不过时的通行证，如此还怕做不好服务吗？总之，微笑是永不过时的通行证，任何时候都少不了它。任何时候
17、都少不了它。2021/8/1736举止礼仪举止礼仪-目光的注视目光的注视你的眼睛会说话2021/8/1737视线向上表现权威感和优越感视线向下表示服从视线水平表现客观和理智你的眼睛会说你的眼睛会说话话2021/8/1738注视的十种方式注视的十种方式（一）直视 （二）凝视 （三）盯视（四）虚视 （五）扫视 （六）睨视（七）眯视 （八）环视 （九）他视（十）无视2021/8/1739目光注视的要点目光注视的要点1 1、见面时，要眼睛大睁，以亲切的目光注视对方片刻；2、对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼；3、交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时 间是整个交谈时间的30%-
18、60%；4、交谈中，用目光流露出会意的万千情况，使整个交谈融洽、和谐；5、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，一般正常次数 为每分钟58次；6、在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场；7、交谈和会见结束时，目光要抬起；道别时，仍需用目光注 视对方，同时面部表现出惜别的深情。2021/8/17401 1、大小适度。手势的上界一般不、大小适度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。太宽，应在人的胸前或右方进行。次数不宜过多，不宜重复。次数不宜过多，不宜重复。2 2、自然亲切
19、。多用柔和曲线的手、自然亲切。多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势。势，少用生硬的直线条手势。举止礼仪举止礼仪-手势礼仪手势礼仪2021/8/1741应避免的不良手势应避免的不良手势1 1、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而 应用手掌按在胸口上；应用手掌按在胸口上；2 2、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指 点等不礼貌的手势；点等不礼貌的手势；3 3、初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔、初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔 牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手
20、势动作；牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作；4 4、避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。、避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。2021/8/1742几种手势的含义几种手势的含义“O”“O”形手势形手势即圆圈手势，即圆圈手势，1919世纪流行于美国。世纪流行于美国。“OK”OK”的含的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的，义在所有讲英语的国家内是众所周知的，但在法国但在法国“O”O”形手势代表形手势代表“零零”或或“没有没有”。在日本代表在日本代表“钱钱”。在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者。者。在中国这个手势用来表示在中国这个手势用
21、来表示“零零”。2021/8/1743翘大拇指手势翘大拇指手势在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人表搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信号。的信号。在表示数字时，他们用大拇指表示在表示数字时，他们用大拇指表示5 5。在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞扬。度的赞扬。几种手势的含义几种手势的含义2021/8/1744“V”V”形手势形手势第二次世界大战期间，英国首相温斯顿第二次世界大战期间，英国首相温斯顿丘丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多吉尔推广了这
22、个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。数国家也如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表国则是一种侮辱人的信号，代表“up up yours”yours”。在欧洲各地也可以表示数字在欧洲各地也可以表示数字“2”2”。几种手势的含义几种手势的含义2021/8/1745背手背手英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸，手背身英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸，手背身后的习惯而著称于世。显然这是一种拥有至高无上的后的习惯而著称于世。显然这是一种拥有至高无上的权威、自信或狂妄态度的人体信号。将手背在身后还权威、自信或狂妄态度的人体
23、信号。将手背在身后还可起到一定的可起到一定的“镇定镇定”作用，使人感到坦然自若，还作用，使人感到坦然自若，还会赋予使用者一种胆量和权威会赋予使用者一种胆量和权威。几种手势的含义几种手势的含义2021/8/1746手势礼仪之手势礼仪之-握手握手1、伸出右手，掌心向左，虎口向上；伸出右手，掌心向左，虎口向上；2 2、以轻触对方为准，时间、以轻触对方为准，时间2 2-5 5秒钟；秒钟；3 3、如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士、如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分；的手指部分；4 4、握住轻轻摇动、握住轻轻摇动1-31-3下下。2021/8/1747握手的次序握手的次序1 1、一
24、般在见面和离别时用。一般应、一般在见面和离别时用。一般应 站着握手，除非生病或特殊场站着握手，除非生病或特殊场 合，但也要欠身握手，以示敬意。合，但也要欠身握手，以示敬意。2 2、不允许戴手套（女士戴装饰手套、不允许戴手套（女士戴装饰手套 是允许的）。是允许的）。3 3、和新客人握手应轻握，但不可绵、和新客人握手应轻握，但不可绵 软无力；和熟客应软无力；和熟客应 握重些，表明礼貌、热情。握重些，表明礼貌、热情。4 4、握手时表情应自然，面带微笑，、握手时表情应自然，面带微笑，眼睛注视对方。眼睛注视对方。2021/8/1748握手的注意事项握手的注意事项1 1、长者、贵宾、上级不先伸手，晚辈、下
25、级不、长者、贵宾、上级不先伸手，晚辈、下级不 要伸手抢握。要伸手抢握。2 2、女士不先伸手，男士不要伸手抢握。、女士不先伸手，男士不要伸手抢握。3 3、朋友、平辈之间，先伸手者更礼貌。、朋友、平辈之间，先伸手者更礼貌。4 4、表示感谢、致歉、祝贺对方时，可以先伸手、表示感谢、致歉、祝贺对方时，可以先伸手。2021/8/1749为客人指示方向手手 势势 示示 范范要领：要领：1、五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，手臂轻微向一旁摆出（与腰呈45度至60度左右）。2、另一手下垂或背在身后，两脚并拢，可成V字型或丁字形，同时加上礼貌用语。3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向
26、。禁忌：禁忌：1、禁使用食指指路。2、低头。2021/8/1750举止礼仪举止礼仪-递送物品递送物品2021/8/17511 1、递送文件：文字向着、递送文件：文字向着 接受人的方向；接受人的方向；2 2、递送纸杯（无杯托）：、递送纸杯（无杯托）：永远不碰纸杯上三分之一处；永远不碰纸杯上三分之一处；3 3、茶杯：放下后，将杯柄转向客人右手边、茶杯：放下后，将杯柄转向客人右手边 45 45度角的位置；度角的位置；4 4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己；、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己；最好将带尖上网东西放在托盘上进行递送最好将带尖上网东西放在托盘上进行递送。2021/8/1752举止礼仪举止
27、礼仪-递送名片递送名片2021/8/17531 1、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；用名片夹；2 2、名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），、名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出；特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出；3 3、要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表涂改或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）。示歉意）。2021/8/17541 1、面带微笑注视客人，
28、将名片正面朝向对方，用双、面带微笑注视客人，将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方；方；2 2、如果是坐着的，应当起立或欠身递送；、如果是坐着的，应当起立或欠身递送；3 3、同时口中相应地介绍自己、同时口中相应地介绍自己“您好，我是您好，我是XXXXXX，酒，酒店的值班经理，这是我的名片店的值班经理，这是我的名片”。2021/8/17551 1、双手接收；如果是坐着，尽可能起身接受对方名片；、双手接收；如果是坐着，尽可能起身接受对方名片；2 2、接过名片后，要认真地看一遍，轻微读出客人的姓氏和、接过名片后，要认真地看一遍，
29、轻微读出客人的姓氏和职务，并记住以便称呼；职务，并记住以便称呼；3 3、遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误；、遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误；4 4、接受到名片后感谢对方；、接受到名片后感谢对方；4 4、不要当面在接收到的名片上作标记或写字；、不要当面在接收到的名片上作标记或写字；5 5、不要无意识地玩弄对方的名片；、不要无意识地玩弄对方的名片；6 6、不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在、不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。地上。2021/8/17561 1、辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出、辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人的名片；个人的名片；2 2、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；能递上自己的名片；3 3、互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接、互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。对方的名片后，用双手托住。2021/8/1757错在哪错在哪2021/8/1758谢谢！谢谢！
