1、技能模块试题一一、客票预订与出票（10分） 请使用计算机订座系统为旅客李磊预订2023年10月15日北京上海客票，身份证号码101103199808080010，电话号码13888888888，并出票与打印行程单。二、乘机手续办理（20分）请使用值机模拟系统为当天CA4142航班的WANGFANG旅客办理值机，托运1件行李，行李重量15公斤，座位安排在20A，盲人旅客。三、机场安全检查（20分）图为该旅客毫米波安全门成像，请使用手持金属探测器，按照人身检查标准流程，进行人身检查，并找出藏匿违禁品。 四、 旅客投诉处理（10分）周先生一家三人欲乘某次航班由西安前往上海，在咸阳机场办理登机牌时突然
2、被告知因航空公司客票超售，其中一人不能登机，万般无奈，周先生只能被迫改乘其他航班。事后该航空公司表示可以补偿消费者300元。周先生投诉，认为航空公司操作违规，同时补偿金额也过低。技能模块试题二一、客票预订与出票（10分） 请使用计算机订座系统为旅客李磊携带其儿子李明（2023年1月12日生）预订2023年10月15日南京成都客票，身份证号码101103199808080010，电话号码13888888888，并出票与打印行程单。二、乘机手续办理（20分）请使用值机模拟系统为当天CA4142航班的WANGDENGHONG旅客办理值机，托运1件行李，行李重量5公斤，座位安排在23A，聋哑旅客。三、
3、机场安全检查（20分）图为该旅客毫米波安全门成像，请使用手持金属探测器，按照人身检查标准流程，进行人身检查，并找出藏匿违禁品。 五、 旅客投诉处理（10分）周先生乘坐某航空公司西安至上海的航班，托运行李遗失，周先生旅行用品及购买旅游纪念品价值6000元，但是航空公司只同意按照每公斤100元的标准，补偿周先生1700元。周先生认为赔偿金额过低，向航空公司投诉。技能模块试题三一、客票预订与出票（10分） 请使用计算机订座系统为旅客李磊预订2023年10月15日广州西安客票，并申请轮椅WCHR，身份证号码101103199808080010，电话号码13888888888，并出票与打印行程单。二、乘
4、机手续办理（20分）请使用值机模拟系统为当天CA4142航班的LIUYIXIAN旅客办理值机，托运1件行李，行李重量12公斤，座位安排在24A，VIP旅客。三、机场安全检查（20分）图为该旅客毫米波安全门成像，请使用手持金属探测器，按照人身检查标准流程，进行人身检查，并找出藏匿违禁品。 四、旅客投诉处理（10分）某航空公司行李查询员在发放由西安咸阳至上海的航班行李时，一位姓周的旅客来到行李查询室，说他在提取行李时发现行李袋的拉链被拉开了，里面的4条软中华香烟不见了，并要求航空公司给予赔偿。技能模块试题四一、客票预订与出票（10分） 请使用计算机订座系统为旅客李磊携带其儿子李明（2023年1月1
5、2日生）预订2023年10月15日天津深圳客票，并申请特殊餐食BBML，身份证号码101103199808080010，电话号码13888888888，并出票与打印行程单。二、乘机手续办理（20分）请使用值机模拟系统为当天CA4142航班的LIUYANG旅客办理值机，托运1件行李，行李重量17公斤，座位安排在25A，MOML特殊餐食。三、机场安全检查（20分）图为该旅客毫米波安全门成像，请使用手持金属探测器，按照人身检查标准流程，进行人身检查，并找出藏匿违禁品。 四、旅客投诉处理（10分）周先生乘坐某航空公司西安至上海的航班，由于周先生是该航空公司的金卡会员，周先生办理好安检手续后想进入机场贵
6、宾室休息。当时周先生随身携带了两件较重的行李，走到贵宾室门口时遭到了服务人员的阻拦，要求周先生出示登机牌，也不做任何解释，对此周先生标识非常不满，投诉航空公司的服务意识薄弱，同时也没有兑现对金卡客户的承诺。技能模块试题五一、客票预订与出票（10分） 请使用计算机订座系统为旅客李磊携带其儿子李明（2023年1月12日生）预订2023年10月15日沈阳杭州客票，并申请特殊餐食KSML，身份证号码101103199808080010，电话号码13888888888，并出票与打印行程单。二、乘机手续办理（20分）请使用值机模拟系统为当天CA4142航班的LIAOTAO旅客办理值机，托运1件行李，行李重
7、量20公斤，座位安排在26A，AVML特殊餐食。三、机场安全检查（20分）图为该旅客毫米波安全门成像，请使用手持金属探测器，按照人身检查标准流程，进行人身检查，并找出藏匿违禁品。 六、 旅客投诉处理（10分）周先生乘坐某北航空公司北京-杭州、杭州-海口航班，因第一段航班延误（飞机晚到）导致第二段办手续紧张而没有办成功（航班超售），最后改乘上海-海口航班，旅客向民航总局投诉，要求赔偿。技能模块试题六一、客票预订与出票（10分） 请使用计算机订座系统为旅客李磊预订2023年10月15日青岛重庆客票，并申请特殊餐食MOML，身份证号码101103199808080010，电话号码1388888888
8、8，并出票与打印行程单。二、乘机手续办理（20分）请使用值机模拟系统为当天CA4142航班的HUXIUYING旅客办理值机，托运1件行李，行李重量19公斤，座位安排在27A，VGML特殊餐食。三、机场安全检查（20分）图为该旅客毫米波安全门成像，请使用手持金属探测器，按照人身检查标准流程，进行人身检查，并找出藏匿违禁品。 七、 旅客投诉处理（10分）旅客去机场接孩子，发现女儿自己拿了行李出机场。旅客之前曾多次申请过无成人陪伴儿童的服务，每次都有工作人员把孩子送出机场并要求其签字确认。事后，旅客得知机场员工只是把孩子送上摆渡车，让孩子自行去拿托运行李后出机场。于是，旅客向公司提出：本次服务工作人
9、员没有按规定操作，存在不安全因素。技能模块试题七一、客票预订与出票（10分） 请使用计算机订座系统为旅客李磊预订（2015年10月15生）日兰州厦门客票，并申请无成人陪伴UM，身份证号码101103201508080010，电话号码13888888888，并出票与打印行程单。二、乘机手续办理（20分）请使用值机模拟系统为当天CA4142航班的HUJUN旅客办理值机，托运1件行李，行李重量10公斤，座位安排在28A，DBML特殊餐食。三、机场安全检查（20分）图为该旅客毫米波安全门成像，请使用手持金属探测器，按照人身检查标准流程，进行人身检查，并找出藏匿违禁品。 八、 旅客投诉处理（10分）冬季
10、，随着冷空气势力逐渐减弱，天气回暖，A机场遭遇今年入冬以来首场持续大雾天气，大雾持续时间长达17小时，造成航班大面积延误、备降或取消，大量旅客滞留，当日大量旅客投诉机场应急机制不健全。技能模块试题八一、客票预订与出票（10分） 请使用计算机订座系统为旅客李磊携带其儿子李明（2023年1月12日生）预订2023年10月15日昆明哈尔滨客票，身份证号码101103199808080010，电话号码13888888888，并出票与打印行程单。二、乘机手续办理（20分）请使用值机模拟系统为当天CA4142航班的HUJUN旅客办理值机，托运1件行李，行李重量10公斤，座位安排在28A，DBML特殊餐食。
11、三、机场安全检查（20分）图为该旅客毫米波安全门成像，请使用手持金属探测器，按照人身检查标准流程，进行人身检查，并找出藏匿违禁品。 九、 旅客投诉处理（10分）某日由西安至上海的航班上，一位旅客投诉：在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止。旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。技能模块试题九一、客票预订与出票（10分） 请使用计算机订座系统为旅客李磊预订2023年10月15日南宁济南客票，身份证号码101103199808080010，电话号码13888888888，并出票与打印行程单。二、乘机手续办理（20分）请使用值机模拟系统为当天CA4142航班的JINYUTING旅客办理值机，托运
12、1件行李，行李重量9公斤，座位安排在30A，8岁无人陪伴旅客。三、机场安全检查（20分）图为该旅客毫米波安全门成像，请使用手持金属探测器，按照人身检查标准流程，进行人身检查，并找出藏匿违禁品。 十、 旅客投诉处理（10分）某日由西安至上海的航班上，旅客投诉：“原订20:40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。”旅客认为被侵犯。技能模块试题十一、客票预订与出票（10分） 请使用计算机订座系统为旅客李磊（2015年10月15生）预订2023年10月15日郑州乌鲁木齐客票，身份证号码101103201508080010，电话号码1388888
13、8888，并出票与打印行程单。二、乘机手续办理（20分）请使用值机模拟系统为当天CA4142航班的BAIHAITAO旅客办理值机，托运1件行李，行李重量13公斤，座位安排在31A，轮椅旅客。三、机场安全检查（20分）图为该旅客毫米波安全门成像，请使用手持金属探测器，按照人身检查标准流程，进行人身检查，并找出藏匿违禁品。 十一、 旅客投诉处理（10分）旅客周先生和其太太（轮椅旅客）乘坐南航航班前往上海，在柜台申请了轮椅，由于当时该航班停靠飞机的区域没有残疾人电梯，为此，按通常操作，轮椅旅客一般都在工作人员的搀护下走自动扶梯，当旅客刚踏上扶梯就摔倒，引起右腿淤血而住院，周先生要求追究责任人的责任并承担全部医疗费。
