1、阅读与写作：一见差评就报警？老字号也不能“倚老卖老” 阅读写作导写练 导语： “山中走兽云中燕，腹地牛羊海底鲜，不及狗不理包子香矣，食之长寿也。 ”这是慈禧 太后当年尝过“薄皮儿大馅儿十八个褶儿”的狗不理包子后所发出的由衷的感叹。自此， 狗不理名扬天下。一块老字号牌匾，凝结的是前人的匠心，蕴含的是品牌悠久的历史，饱 含的是国人对品牌信赖的情怀。但在前不久， “狗不理”王府井店面对消费者的差评，没有 平心静气地接受，踏实虚心地改正，而是傲慢强硬地选择报警追责。搬起石头砸了脚，这 种做法既寒了消费者的心，也损伤了品牌的信誉。收到差评就报警，这是老字号应对差评 该有的姿势吗？ 什么是应对差评的正确姿
2、势？ （题目即观点。提出问题，发人深思。 ） 前不久，某视频博主去店里品尝“狗不理”包子，并吐槽包子价贵且难吃。由于视频被 大量转发、播放， “狗不理”王府井店随即在网上发布声明，指责该视频恶语中伤、传播虚 假内容，侵犯了餐厅的名誉权，同时宣称已经报警并将依法追究相关人员和网络媒体的法 律责任。 常识告诉我们，消费者和商家是平等主体，消费者享有批评和监督的权利，商家也有维 护声誉和品牌的权利。消费者到店里消费，吐槽几句是人之常情，但如果严重失实，商家 也可以选择起诉消费者。具体在该事件中，消费者的行为构成侵权吗？（由“视频博主吐 槽狗不理包子贵且难吃被商家起诉” ，引出“商家如何应对差评”的话
3、题。 ） 当然不。对法人名誉权的侵权认定，一般通过是否属于以侮辱诽谤等捏造事实的方式进 行、是否具有主观故意等诸多因素来确定。具体到该事件中，消费者只是在正常评价，他 没有表现出利益相关，也没有捏造不实言论，更不存在侮辱诽谤倾向。商家认为侵犯名誉 权，显然缺乏法理支持。 （从法律视角来谈，此次事件中消费者只是正常评价，并未侵犯商 家名誉权。 ） 其实也未必要上升到法律视角，从我们的生活经验出发，像“狗不理”这样的做法也少 之又少。消费者究竟是来捣乱的，还是来消费的，不难作分辨。如果证据充足，证明消费 者是 “黑手” ， 我们支持商家通过法律维权。 如果消费者没有恶意， 哪怕评价得尖锐一点儿，
4、商家也要有听得下去的度量。公道自在人心，大家对消费者清一色的支持声，也从侧面说 明了这一点。 （从生活经验出发，此次事件中消费者并无恶意，商家要有听得下尖锐评价的 度量。 ） 古人讲， “从善如流，从恶如崩” 。面对消费者的批评，是讳疾忌医还是闻过则喜，不仅 反映着商家的胸怀雅量，还能照见商家的经营思维。市场经济中，消费者评价是企业收集 意见、加以改进的重要途径。好的商家，有直面差评的勇气，不断改进产品和服务，提升 消费者满意度。 （商家应对差评的正确做法一：直面差评，改进产品和服务，提升消费者满 意度。 ） 消费者吐槽只是表象， “狗不理”的深层次问题，在于跟市场有所脱节。众所周知， “狗
5、不理”早在 2006 年就被认定为“中华老字号” ，这本应代表着历史悠久、底蕴深厚，而不 是不思进取、拘泥守旧，躺在功劳簿上睡大觉。从网上点评看， “价格太贵” “服务不佳” “味道没优势”比比皆是，相信这些差评并非都是恶意的，而是反映了消费者口味变得讲 究，对老字号的要求变得更高。在这种情况下， “狗不理”既要保持情怀，也要与时俱进， 才能赢得消费者认同。 （商家应对差评的正确做法二：保持情怀，与时俱进，赢得消费者的 认同。 ） 想当年， “狗不理”以“狗子卖包子，不理人”而得名，这里的“不理人” ，是指生意兴 隆，店主无暇顾人。而现在的“不理人” ，颇有一点容不得任何批评、听不进任何意见的
6、感 觉， 两相对比， 不觉得很讽刺吗？ （照应开头， 今昔对比， 再次批评商家做法， 态度鲜明。 ） 来源：2020 年 09 月 15 日 南方日报 作者：王庆峰 【时代警语】 古人讲， “从善如流，从恶如崩” 。面对消费者的批评，是讳疾忌医还是闻过则喜，不 仅反映着商家的胸怀雅量，还能照见商家的经营思维。市场经济中，消费者评价是企业收 集意见、加以改进的重要途径。好的商家，有直面差评的勇气，不断改进产品和服务，提 升消费者满意度。 【思维串联】 【考点精练】 1.前不久，某视频博主去店里品尝“狗不理”包子，并吐槽包子价贵且难吃。下列引号用 法同例句一致的是（ ） A.古人讲， “从善如流，
7、从恶如崩” 。 B.这里的“不理人” ，是指生意兴隆，店主无暇顾人。 C.众所周知，狗不理早在 2006 年就被认定为“中华老字号” 。 D.如果证据充足，证明消费者是“黑手” ，我们支持商家通过法律维权。 2.读写一体化训练 （开放性试题） “狗不理”包子始创于清朝咸丰年间，至今已有 100 多年历史。前不久被吐槽包子贵 且难吃， “狗不理”包子王府井总店要报警一事引发热议后，狗不理集团发布声明称，解除 与王府井店加盟方合作。 据往年财报，狗不理集团的业绩始终平平。 “狗不理”也曾尝试通过跨界自救，2015 年拿下高乐雅咖啡在华经营权，2019 年又在第二届中国国际进口博览会上，卖起了面膜、
8、 眼罩等护肤品，却被不少人认为脱离了主业。 老字号如何才能守得住金字招牌，又能留住好口碑呢？读了以上材料，你有何感想？ 请写出你的思考和认识，500 字左右。 【相关链接】 在公平的市场环境中，老字号没有倚老卖老的空间 据 9 月 13 日澎湃新闻网报道，近日，有视频博主到北京王府井狗不理店就餐并发布了 测评视频，品尝后认为“感觉里面全是肥肉” “特别腻” ，并称“100 块钱两屉有点贵” 。随 后该店发布声明，称视频中的“恶语中伤言论不实” ，并已报警。店方此举引发网友吐槽。 目前，拍摄者表示未受到警方问讯，店方相关声明已删除。 商家万万没想到，自己这一次报警，引发很多人的质疑，直言在其身上
9、看不到“老字 号” 应有的风度雅量。 还有不少人把这种态度与一段时间以来其经营业绩不佳联系到一起， 认为这样下去只会招致更多人“不理” 。 商家考虑到相关差评可能带来的不良影响，通过报警来寻求帮助，这种思路本没有问 题，但仅仅针对个人的口感评价就举起大棒，则有待商榷。舆论的反应可能出于两点，一 是商家平素的服务和产品确实不得人心，引起了一些消费者的反感；二是此前有其他地方 的消费者因批评商家而受到不公正对待的先例。 这些年来，无论是在资本市场还是在舆论场，一些老字号商家都没有以前“香”了， 一个比较集中的原因就在于“价贵、难吃、服务差” 。当然，众口难调，并不是所有指责都 有道理，但当集中性声
10、音形成时，背后的原因值得探究。 今天“狗不理”面对的难题，某种角度上也是很多老字号遇到的困境。这些老字号明 明抓了一手好牌，为什么总是打砸了？老字号不能走向“为老不尊” “倚老卖老” ，而是要 勇于 “归零” ， 像当初创业时那样尊重市场、 尊重消费者。 就公众而言， 对待老字号的态度， 既不能“逢老必反” ，抱着敌视的眼光；也不能“逢老就从” ，对老字号无原则迁就，纵容 一些问题的存在。 傲慢强硬、不思进取，不仅仅是老字号自身的原因， 还与有关方面的放任迁就甚至 “溺 爱”不无关联。比如，对于老字号存在的一些经营问题、诚信问题乃至“报警威吓差评者” 等行为，相关方面往往站在哪一边？老字号是一
11、座城市的文化记忆，还涉及“保居民就业” “保市场主体” ，当然要关心爱护，但不能以牺牲公平、诚信的消费环境为代价。否则，很 可能会给一些老字号带来错觉，愈发恃宠而骄。 如果对所有市场主体、 消费者都能一视同仁， 一切以法律为准绳， 以市场规律为基石， 让商家在商誉受损时可以有效维权，消费者发表正常评价时也不会祸及其身；不管你是有 头有脸的老字号，还是初出茅庐的新品牌，遇到问题只能“找市场”而不是“找市长” ，那 么时下自然不会出这么多幺蛾子。 关心老字号需要更公平的视角和力度。在法治社会和成熟的市场环境中，所有老字号都应 保持清醒，谁都不是特殊人物，没有任何法外特权。 来源：2020 年 09 月 15 日 中国工人网
