1、2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)12024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)2人与人之间最需要 做的是沟通的工作第十专题：管理沟通(什邡)管理就是沟通管理就是沟通团队就是沟通团队就是沟通营销就是沟通营销就是沟通服务就是沟通服务就是沟通第十专题：管理沟通(什邡)这是一个沟通的时代，而不是比声音与拳头的时代透过沟通连战与宋楚瑜来了；透过沟通人际的冲突能平和的化解；透过沟通企业的核心竞争力增强了。亲子不沟通，孩子变成街头游童！夫妻不沟通，双人共枕同床异梦！朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！师生不沟通，校园悲剧层出不穷！劳资不沟通，老板员工引起内讧！同事不沟通，工作学习做无用工！我们不沟通，
2、美好前程自己葬送！人的一生就是沟通人的一生就是沟通第十专题：管理沟通(什邡)2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)6来自唐来自唐史蒂文森的办公桌：史蒂文森的办公桌：来自唐来自唐史蒂文森的办公桌史蒂文森的办公桌里贾纳：里贾纳：下一次项目评审会安排在星期下一次项目评审会安排在星期三上午三上午1010点整。我认为我们已经点整。我认为我们已经做了充分的准备。做了充分的准备。第十专题：管理沟通(什邡)亲爱的桌子：亲爱的桌子：很高兴收到来自你的信很高兴收到来自你的信息息 里贾纳里贾纳 第十专题：管理沟通(什邡)为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或
3、群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程的过程。第十专题：管理沟通(什邡)二、沟二、沟 通通 的的 种种 类类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作第十专题：管理沟通(什邡)注 意 说 话 的 语 气 （）你 在 说 什 么 （）你 是 怎 么 说 的 （）你 的 身 体 语 言第十专题：管理沟通(什邡)非言语性信息沟通渠道传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，
4、开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)12 2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)132024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)14 2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)152024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)162024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)172024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)18在领导特征方面给管理者的建议品质品质能力能力关心关心沟通沟通创新创新伦理伦理勇气勇气坚持坚持愿景愿景终身的学习者终身的学习者精通业务精通业务了解形势了解形势体贴体贴开发
5、其他人开发其他人分享权力分享权力幽默感幽默感可接近性可接近性建立凝聚力建立凝聚力提供信息提供信息相互影响相互影响2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)19 沟通氛围沟通氛围防御性防御性 鼓励性鼓励性封闭式封闭式 开放式开放式2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)20 防御性 鼓励性评价性“这项工程已经比计划时间延长了，你准备什么时候赶上？”“你把整个顺序都整乱了，我不知道该怎样重新组合。”控制性“按这种方式做！”“我说的就是这样，我是这里的老板！”中立性“如果你原来计划做得好点，你现在就已经准备好了。”“快点，我得走了。”战略性“我已经和你的上司谈论过你那个请求了，明天早上你就会知
6、道答案。”“你认为明天早上9点开始是不是太晚了？”优越感“明天是交报告的最后期限，请保证不要拖延。”“你还没有发现问题？”确定性“我经历过最难克服的障碍，我知道它会是什么情况。”“这是我们一直采用的方法。”描述性“这项工作现在进行得怎么样了？”（说话的语气可以含有指责/评价的意思，而不是不了解信息的询问语气）“我们需要整理整个顺序，你认为有什么最快的方式从这里开始处理？”问题导向“我们的目的是什么？”“我们怎样可以做得最好？”理解性“我明白你的工作负担已经很重了，看我们怎样一起来解决这个问题？”自发性“你的上司正在考虑你的建议，看它是否有利于达到我们的目标。”“我希望每个人都能参加明天早上8点
7、开始的关于具体预算方案的会议，希望大家能尽量参加。”平等性“我们正等着那份报告，你有没有什么问题？”“看来我们这里有问题，我们可以采取什么措施？”临时性“我虽然经历过许多事情，但我仍然不可能知道每件事。”“你也有许多我从来没有想到过的想法，让我知道你是怎么想的。”（2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)21 沟通氛围防御性 鼓励性南希奥斯汀的管理倾听评价 描述控制 问题导向中立性 理解态度战略性 自发性优越感 平等态度减少直接设置记录的冲动，这样减少直接设置记录的冲动，这样你就能倾听他人讲话你就能倾听他人讲话就你听到的事情做一些事：记录就你听到的事情做一些事：记录下反映，发封邮件下反映，
8、发封邮件倾听时要说：你很聪明，有重要倾听时要说：你很聪明，有重要的事情要说，我花时间听你说是值的事情要说，我花时间听你说是值得的，请直接说出你的好主意。得的，请直接说出你的好主意。闲聊式的倾听、漫步式的倾听，闲聊式的倾听、漫步式的倾听，别做笔记。如果有人提出什么建议别做笔记。如果有人提出什么建议，则用笔记录下来。，则用笔记录下来。给每个人平等的说话机会，别只给每个人平等的说话机会，别只听一部分人的说话。听一部分人的说话。鼓励性氛围与管理倾听鼓励性氛围与管理倾听 2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)22（3 3）团队精神）团队精神 营造有效的沟通氛围需要发挥团队精神营造有效的沟通氛围需要
9、发挥团队精神 领导者应了解和理解团队成员的心理，尊重他们领导者应了解和理解团队成员的心理，尊重他们的要求。的要求。（4 4）换位思考）换位思考 “换位思考换位思考”只宜律己，不宜律他只宜律己，不宜律他 “换位思考换位思考”只宜行动，不宜宣传只宜行动，不宜宣传 “换位思考换位思考”只宜上对下，不宜下对上只宜上对下，不宜下对上 “换位思考换位思考”应当形成一种氛围应当形成一种氛围 2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)232024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)242024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)25 一、有效沟通的特有效沟通的特征征1.1.准确准确第一步，找出信息的六要素：
10、第一步，找出信息的六要素：第二步，有条理地列出信息的重要内容：第二步，有条理地列出信息的重要内容：第三步，得出信息的最终表述：第三步，得出信息的最终表述：2.2.简洁简洁 3.3.活力活力2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)26二、有效沟通的途径二、有效沟通的途径1.1.激励激励（1 1）激励理论）激励理论（2 2）激励和管理者）激励和管理者 （3 3）对专业员工的激励）对专业员工的激励（4 4）激励中的几个观点）激励中的几个观点 2.2.有效地管理冲突有效地管理冲突（1 1）冲突的范围）冲突的范围（2 2）冲突处理的备选方案）冲突处理的备选方案（3 3）通过谈判处理冲突）通过谈判处理
11、冲突（4 4）冲突与沟通氛围）冲突与沟通氛围2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)27三、有效沟通的障碍（噪音）三、有效沟通的障碍（噪音）发送噪音、发送噪音、传输噪音、接受噪音、传输噪音、接受噪音、系统噪音、系统噪音、环境噪音、背景噪音、数量噪音环境噪音、背景噪音、数量噪音 发送者发送者 接收者接收者 反馈反馈噪声噪声通道通道 思想思想1编码编码译码译码思想思想2背景背景2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)28四、沟通与有效管理四、沟通与有效管理1.1.给管理者的建议给管理者的建议 激励方面激励方面 谈判方面谈判方面 克服沟通障碍方面克服沟通障碍方面2.2.实现有效沟通的四大秘诀
12、实现有效沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 请教第十专题：管理沟通(什邡)3 有 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施第十专题：管理沟通(什邡)第一印象 我们永远没有第二次机会！第十专题：管理沟通(什邡)步 骤 一：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备第十专题：管理沟通(什邡)步 骤 二：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认第十专题：管理沟通(什邡)问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题第十专题：管理沟通(什邡)问 题 举 例会议是如何结束会议是如何结束
13、你喜欢你工作的哪你喜欢你工作的哪些方面些方面你还有什么问题你还有什么问题会议结束了会议结束了 你喜欢你的工作你喜欢你的工作你还有问题你还有问题第十专题：管理沟通(什邡)聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，首先寻求理解他人，然后再被他人理解然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听第十专题：管理沟通(什邡)步 骤 三：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features)转化作用(Advantage
14、s)强调利益(Benefits)第十专题：管理沟通(什邡)步骤四：处理异议 1忽视法（理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法 (TOM的礼物）5是的-如果 第十专题：管理沟通(什邡)步 骤 五：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝第十专题：管理沟通(什邡)步 骤 六：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)40第四讲第四讲人际风格
15、沟通人际风格沟通第十专题：管理沟通(什邡)支配支配型型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向第十专题：管理沟通(什邡)严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的例：假领、城市、国家例：假领、城市、国家面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图关注过程关注过程第十专题：管理沟通(什邡)支配型n果断，果断，独立，独立，有能力，有能力，热情，热情，审慎，审慎，有作为，有作为，结果，好胜，时间，结果，好胜，时间，n有目光接触，有目光接触，说话快且有说话
16、快且有说服力，说服力，语言直接，语言直接，计计划，感情不外露划，感情不外露.例：速溶咖啡、国家例：速溶咖啡、国家第十专题：管理沟通(什邡)合作 面部表情和蔼可亲友好 频繁的目光接触赞同 说话慢条斯理耐心 声音轻柔，抑扬顿挫轻松 使用鼓励性的语言办公室里有家人照片特征：从不说“不”第十专题：管理沟通(什邡)外向，直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的例：看书、城市、服装、办公室、“我”n快速的动作和手势n生动活泼的，抑扬顿挫的语调n有说服力的语言n陈列有说服力的物品2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)462024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)47故事：故事：最有价值的
17、小金人最有价值的小金人2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)48 自然赋予我们人自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。让我们多听少说。苏格拉底苏格拉底2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)49倾 诉 的 含 义 是一种不受对方提出问题的方向、范围的制约，带有主观性的阐述，是管理沟通中传达大量信息，沟通情感的一种方法。也是基于己方的立场、观点、方案等，通过陈述来表达对各种问题的具体看法，以便让对方有所了解。2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)501.1.倾诉的语言环境倾诉的语言环境2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)51小小
18、 游游 戏戏2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)52 简洁、通俗易懂 观点准确，力戒含混不清 具体、生动，以便对方集中精神收听 主次分明、层次清晰 以情感人，以理服人 倾诉时发现错误要纠正 重复叙述有必要2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)53 40%40%倾听倾听 9%9%书写书写 16%16%阅读阅读 35%35%交谈交谈 2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)541.倾听的重要性松下幸之助松下幸之助：首先细心倾听他人的意见首先细心倾听他人的意见。艾科卡艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。话的学院。假如
19、你要发动人们为你工作，你就一假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。作用。玛丽玛丽凯凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。“听君一席话，胜读十年书听君一席话，胜读十年书”2024-9-
20、17第十专题：管理沟通(什邡)55倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)56 2.倾 听 的 原 则2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)57 对象：内部与外部 种类：2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)58（1）对谈话的重视程度不够（2）物理原因（3）偏见2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)59（4）障碍源A.A.环境障碍环境障碍 环境类型特征及倾听障碍源表环环境境类类型型 封封闭闭性性 氛氛围围 对对应应关关系系 主主要要障障碍碍源源 办公室 封
21、闭 严肃、认真 一对一，一对多 不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰 会议室 一般 严肃、认真 一对多 对在场他人的顾忌，时间障碍 现场 开放 可松可紧、较认真 一对多 外界干扰，事前准备不足 谈判 封闭 紧张、投入 多对多 对抗心理，说服对方的愿望太强烈 讨论会 封闭 轻松，友好积极投入 多对多，一对多 缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力 非正式场合 开放 轻松，舒适散漫 一对一，一对多 外界干扰，易走题 2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)60B.倾听者障碍 用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)61倾听障
22、碍测试表倾听障碍测试表 懒惰懒惰 你是否回避听一些复杂困难的主题?你是否不愿听一些费时的内容?封闭思维封闭思维 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?固执己见固执己见 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执?当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化?缺乏诚意缺乏诚意 你在听讲时是否避免眼神接触?你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)62 厌烦情绪厌烦情绪 你是否对说话主题毫无兴趣?你是否总对说话者不耐烦?在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情?用心不专用心不专 你是否关注说话人的腔调或习惯动
23、作，而不是信息本身?你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?思维狭窄思维狭窄 你是否专注于某些细节或事实?你是否拼命想理出个大纲来?2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)63C C 如何克服倾听者的障碍如何克服倾听者的障碍*.避免粗心大意导致的沟通失误：尽早先列出你要解决的问题。在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)64*.克服误解障碍，可从以下几点着手：不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。
24、消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。考虑对方的背景和经历。简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)65（1 1）如何提高倾听效果）如何提高倾听效果 A.A.投投 入入 排除干扰 集中精力 采取开放式姿势 积极预期 2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)66B.B.理理 解解 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。听出对方的感情色彩。克服习惯性思维。结合视觉辅助手段。“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）2024-9-17第十
25、专题：管理沟通(什邡)67 C.C.记记 忆忆 重复听到的信息 认清说话的模式 采用某些记忆法 记笔记2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)68D.反 馈 反馈的特征与技巧反馈的特征与技巧 双向反馈的特征：语义明确 心灵相通 探究查询 技 巧：1.努力树立自己的可信度2.把握适宜的反馈时机 3.注意传达反馈的方式2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)69例例.反馈的技巧反馈的技巧 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。利用沉默的技巧2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)70反馈的
26、障碍源反馈的障碍源 *造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。*.第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。*同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。例如：沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什么需要相互学习的。两人都以为别人会提供反馈。双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。文化背景不同造成的反馈障碍。当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题。有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)71阻碍反馈的回应实例 命令，威胁命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!”
27、可能的积极回应：意译对方话的内容 “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?”劝诫，批评劝诫，批评 “你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。”可能的积极回应：“听起来你部门里的问题令你非常困扰。”审问审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?”可能的积极回应：陈述自己的感受 “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)72 将问题缩小将问题缩小 “你认为那项任务很糟糕。但你看看我这周得做些什么。”可能的积极回应：要求提供信息或澄清问题实质 “任务的哪些部分看来最难解决?”建议建议 “噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪
28、些项目最重要呢?”可能的积极回应：帮助共同解决问题 “有什么我能帮忙的吗?”2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)73例例.如何有效倾听上级谈话如何有效倾听上级谈话 1克服下属常有的“不安全感”2集中精力用眼神与他交流 3用简短的一两句话或一两个词复述 4简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)74(2)(2)建立集思广益的日常倾听制度建立集思广益的日常倾听制度 知名企业的知名企业的“日常倾听制度日常倾听制度”A数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，代之而
29、起的是350名咨询代理人。BAbbott实验室1995年发起了一个“赢回生气的顾客”的项目。分为四个步骤：理清问题 制定现实可行的战略 全员教育 激励销售代表 该项目至1997年10月，已改善了200多户顾客关系，增加销售额900万美元。2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)75 C芬兰诺基亚集团自1995年年初让250名员工参与战略审核。D通用电气公司前董事长约翰韦尔奇于1983年解散了计划部门，将战略决策的责任下放到12个部门负责人身上。EKinkos组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计”以期发现公司与员工之间沟通的问题。F微软将Email作为与员工交流的主要手段，此外公司还办一份
30、内部周报，送至全国每位员工的桌前。GStarbucks公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间回答问题。H罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目中的形象。I柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)76“倾听倾听”技能测试表技能测试表(几乎都是-5,常常-4,偶尔-3,很少-2,几乎从不-1)态态 度度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也
31、注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行行 为为6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)77 9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?
32、18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)78将所得分加起来：90100，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)79（3）积极聆听的技巧 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 及时确认 善于利用谈话间隙 积极的身体语言2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)80（4）倾听的注
33、意事项 忌东张西望 忌目光呆滞 忌与他人教谈 配合鼓励、欣赏插话(游戏：千万别走神)2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)81案例案例 你为什么提建议你为什么提建议 A集团公司是一所拥有62000员工的大型食品包装厂，B是其下属的一家分厂。最近，A集团公司实行了一项让工人主动提建议的计划。工人可主动针对改善设备、工作环境、或者工作方式等方面提出建议，如被采纳，将得到奖品和奖励，金额由实施该建议而省下来的收益决定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司股票作为奖励。对B公司的抽样调查表明：75的被访工人倾向于赞成该计划；但工人们都对于自己或其他工人可能因新建议的实施而被解雇感到害怕。
34、一位资深工人雷X说：“我不会提出会使部分工友失业的建议，绝对不会；当我刚来这儿时，搬运水果到冰库的工作全部手工完成，但现在他们已安装了传送带，所需人手也减少了一半!”2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)82 另一位老职工王X说：“我不会为了几百元就提出一个会减少十个工人的建议。相反，如果一个建议可以改善环境或帮助工人，我一定会提出来。当你开除一个工人时，心里感到很难受，这可能不单只伤害了他一个人，还伤害了他身边的其他人。”一工会负责人设计了一个防止工人被解雇的方案：“工会应特别安排一个负责人，或者提议工人自己将建议交给一个知道工作安排情况的人审阅。如果不导致裁员，就可以提出。”但一位5
35、3岁的老工人刘X有不同看法，他说：“我已递交了好几份建议了，虽然不希望拿到奖金，但我仍认为这是件好事。许多人认为新的发明会使人们失去工作，但事实并非如此。历史表明，有用的发明越多，就会创造出越多的工作机会。同时，产品也可以更经济地生产，许多人没有意识到这一点。”2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)83 曹X是一个赞成“提建议计划”的工会负责人，他看穿了工人和公司双方的论点：“照理说，这计划是可行的，但却有一种与之完全相反的感觉，像一些人提了建议，于是就有23个人失去了工作，好在这事在工人中还不是很多。他们拿到了1000元，都可能因此使其他人一家的生计受影响。但从公司的角度看，追求的是改
36、善生产而已。这的确是个棘手的问题。”思考题：思考题：1你认为A集团公司的“提建议”计划能得以实施吗?2公司该项计划目的是与员工沟通，但此“倾听”方案存在什么问题?3公司可以采取哪些“倾听”方式，更为可行和有效呢?2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)84倾听的相关理论补充 1、MBWA(走动管理)2、乔哈里窗及其应用 自己知道 自己不知道公开的自我 自我盲点隐藏的自我 未知的自我别人知 别人不知2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)85 1、沉默 2、时间 3、身体语言三、非言语语言三、非言语语言2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)863.身体语言2024-9-17第十专题
37、：管理沟通(什邡)87四、会议沟通四、会议沟通1.成功会议的四种策略 做好开场白 分配好发言时间 掌握议事进度 达成会议决策准准 备备2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)882、有效的演讲（1）、语言表达三要素：准确精炼 上口入耳 形象生动(2)、有声语言的运用技巧 声音 重音 吐字 语气 停顿 节奏(3)、身体语言的运用技巧 表情 眼神 手势 身体 2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)893、有效对待会议中的意外情况 （1）.“蝉”型发言者的症状及应对办法 （2）.“鲨鱼”型发言者的症状及应对办法（3）.“驴”型发言者的症状及应对办法（4）.“兔子”型发言者的症状及应对办法（
38、5）.“螃蟹”型发言者的症状及应对办法2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)904、营造有效会议氛围、营造有效会议氛围（1 1）防御性交流与鼓励性交流模式）防御性交流与鼓励性交流模式（2 2）团队精神）团队精神 营造有效的交流氛围需要发挥团队精神营造有效的交流氛围需要发挥团队精神 领导者应了解和理解团队成员的心理，尊重他们的领导者应了解和理解团队成员的心理，尊重他们的要求。要求。（3 3）换位思考）换位思考 “换位思考换位思考”只宜律己，不宜律他只宜律己，不宜律他 “换位思考换位思考”只宜行动，不宜宣传只宜行动，不宜宣传 “换位思考换位思考”只宜上对下，不宜下对上只宜上对下，不宜下对上
39、“换位思考换位思考”应当形成一种氛围应当形成一种氛围 。2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)915、会议达成决策的方法（1）4种群体决策法：权威决策 共识决策 少数服从多数决策 无异议决策（2）4种团体决策法：头脑风暴法 德尔菲法 异地思考法 思路转换法 2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)92五、社交礼仪1.社交礼仪概述 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。：不学礼，无以立。：不学礼，无以立。君子以仁存心，以礼君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。礼者敬
40、人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。：油多不坏菜：油多不坏菜 ，礼多人不怪。，礼多人不怪。2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)93“三秒钟三秒钟”印印象象40%40%声音、声音、谈话谈话 内容内容 外表外表 仪表仪表60%60%日日本本队队的的故故事事2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)942.社交礼仪内容 仪 表男职男职员员女职女职员员2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)951.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无
41、污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方领带紧贴领口，系得美观大方 （颜色、长短、领带夹）（颜色、长短、领带夹）6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子11.11.全身全身3 3种颜色以内种颜色以内男职员2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)96男士西装选择的技巧男士西装选择的技巧面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做
42、工穿穿西西装装的的七七原原则则要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要熨烫平整要扣好纽扣要扣好纽扣要不倦不挽要不倦不挽要慎穿毛衫要慎穿毛衫要巧配内衣要巧配内衣要少装东西要少装东西 2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)97女 职员1.1.发型文雅、庄重，梳理整齐，发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；涂指甲油时须自然色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；
43、6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8.8.全身全身3 3种颜色以内。种颜色以内。2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)98女士套裙选择的技巧女士套裙选择的技巧面面 料料色色 彩彩图图 案案点点 缀缀尺尺 寸寸造造 型型款款 式式2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)99 仪态仪态她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)100 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身然下垂，收腹，
44、双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。手合起，放在腹前或背后。开晨会时，开晨会时，男职员男职员应两脚分开，应两脚分开，比肩略窄比肩略窄，双手合起放在背后；，双手合起放在背后；女女职员职员 应双脚并拢，脚尖分呈字型，应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。双手合起放于腹前。站站 姿姿2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)101 坐坐 姿姿轻轻入座，至轻轻入座，至少坐满椅子的少坐满椅子的，后背，后背轻靠椅背，双轻靠椅背，双膝自然并拢膝自然并拢（男性可略分（男性可略分开）。对坐谈开）
45、。对坐谈话时，身体稍话时，身体稍向前倾，表示向前倾，表示尊重和谦虚。尊重和谦虚。如果长时间端如果长时间端坐，可将两腿坐，可将两腿交叉重叠，但交叉重叠，但 要注意要注意将将 腿向回腿向回收。收。2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)102会见客户的商务礼仪会见客户的商务礼仪 相互介绍相互介绍 互换名片互换名片 握手握手 出行、乘坐交通出行、乘坐交通工具的礼仪工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)103介绍的礼节（一）先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事
46、2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)104交换名片的礼仪 名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)105握手的礼节何时要握手？（持续时间、力量大小）遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)106出行、乘坐交通工具的的礼
47、仪 计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)1072024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)108 妨碍人们学习的最大障碍，并不是未知的东西，而是妨碍人们学习的最大障碍，并不是未知的东西，而是已知的东西已知的东西 （法）贝尔纳（法）贝尔纳一、克服思维定式一、克服思维定式2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)109二、如何成为沟通专家二、如何成为沟通专家 2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)110 自我概念自我概念 改进自我概念改进自我概念感知感知 三、自我沟通三、自我沟通 练练 习习2024-9-17第十专题：管理沟通(什邡)111沟通永无止境！沟通永无止境！
