1、第一节 电子商务下的物流配送概述第二节 电子商务下的物流配送流程和模式第三节 电子商务下的物流配送中心第四节 电子商务下物流配送方案的设计本章小结思考与练习案例第九章 电子商务下的物流配送第一节 电子商务下的物流配送概述一、配送相关理论1.物流配送基本内涵我国将物流配送定义为“在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、输送、供应、供给、发放等作业，并按时送达指定地点的物流活动”。具体就是按照顾客的订货要求和时间计划，在物流节点(仓库、商店、货运站、物流中心等)进行分拣、加工和配装等作业后，将配好的货物送交收货人的过程。物流配送概念中包含了“以顾客为中心”的思想，它要求能在适当的
2、时间通过适当的渠道，给适当的顾客提供适当的服务。配送是物流中一种特殊的、综合的活动形式，是商流和物流的紧密结合。配送几乎包括了所有的物流功能要素，是物流的一个缩影或在某小范围内全部的物流活动。特殊的配送还要进行加工活动。它的目标指向是安全、准确、优质服务和较低的配送费用。2.配送中心基本内涵配送中心是专门从事业务配送的物流基地，是通过转运、分类、保管、流通加工和信息处理等作业，然后根据用户的订货要求备齐商品，并能迅速、准确和廉价地进行配送的物流场所或组织。3.物流配送中心的运作类型1)按运营主体分类按运营主体的不同，物流配送中心大致有四种类型：(1)以制造商为主体的配送中心。这种配送中心的商品
3、100%是由自己生产制造的，用以降低流通费用、提高售后服务质量和及时地将预先配齐的成组元器件运送到规定的加工和装配工位。从商品制造到生产出来后条码和包装的配合等多方面都较易控制，所以按照现代化、自动化的配送中心设计比较容易，但不具备社会化的要求。(2)以批发商为主体的配送中心。批发是商品从制造者到消费者手中之间的传统流通环节之一，一般是按部门或商品类别的不同，把每个制造厂的商品集中起来，然后以单一品种或搭配向消费地的零售商进行配送。这种配送中心的商品来自各个制造商，它所进行的一项重要的活动是对商品进行汇总和再销售，而它的进货和出货全部都是由社会配送的，社会化程度高。(3)以零售业为主体的配送中
4、心。零售商发展到一定规模后，就可以考虑建立自己的配送中心，为专业商品零售店、超级市场、百货商店、建材商场、粮油食品商店、宾馆饭店等服务，其社会化程度介于前两者之间。(4)以仓储运输者为主体的配送中心。这种配送中心最强的是运输配送能力，地理位置优越，如港湾、铁路和公路枢纽，可迅速将到达的货物配送给用户。它提供仓储储位给制造商或供应商，而配送中心的货物仍属于制造商或供应商所有，配送中心只是提供仓储管理和运输配送服务。这种配送中心的现代化程度往往较高。2)按采用模式分类按采用模式的不同，物流配送可以分为三种主要类型：(1)集货型配送模式。这种模式主要针对上家的采购物流过程进行创新而形成。其上家生产具
5、有相互关联性，下家互相独立，上家对配送中心的储存度明显大于下家，上家相对集中，而下家分散具有相当的需求。同时，这类配送中心也强调其加工功能。此类配送模式适于成品或半成品物资推销，如汽车配送中心。(2)散货型配送模式。这种模式主要是对下家的供货物流进行优化而形成。上家对配送中心的依存度小于下家，而且配送中心下家相对集中或有利益共享(如连锁业)。采用此类配送模式的流通企业，其上家竞争激烈，下家需求以多品种、小批量为主要特征，适于原材料或半成品物资配送，如机电产品配送中心。(3)混合型配送模式。这种模式综合了上述两种配送模式的优点，并对商品的流通全过程进行有效控制，有效地克服了传统物流的弊端。采用这
6、种配送模式的流通企业规模较大，具有相当的设备投资，如区域性物流配送中心。在实际流通中，多采取多样化经营，降低了经营风险。这种运作模式比较符合新型物流配送的要求(特别是电子商务下的物流配送)。二、电子商务物流配送的含义物流配送是电子商务中商品和服务的最终体现，是实现电子商务的根本保证，也是电子商务企业为客户提供优质服务的保证。物流配送已成为电子商务企业的生命线。物流配送在电子商务时代具有信息化、产业化、智能化、人性化等新特点。物流信息化是解决电子商务企业物流畅通的关键所在。物流配送信息系统主要包括订单服务系统、配送系统、退货管理系统、客户满意度调查和投诉反馈系统及物流数据管理与分析系统。物流配送
7、是指物质实体(商品或服务)的流动过程，如商品的储存、保管、配送、运输、信息管理等活动。除了电子出版物、信息咨询等少数商品和服务可以直接通过网络传输进行，多数商品和服务仍要经由物理方式传输。在电子商务的实践过程中严重不发达的物流配送系统大大制约了电子商务的开展，物流配送成为电子商务发展的瓶颈。电子商务下的物流配送就是信息化、现代化、社会化的物流配送，它是指物流配送企业采用网络化的计算机技术和现代化的硬件设备、软件系统及先进的管理手段，针对社会需求严格地、守信用地按用户的订货要求，进行一系列分类、编配、整理、分工、配货等理货工作，定时、定点、定量地交给没有范围限度的各类用户，满足其对商品的需求。随
8、着时代的进步，流的含义在深度和广度上有进一步的扩展，它是以满足消费者的需求为目标，把制造、运输、销售等市场情况统一起来思考的一种战略手段。三、电子商务物流配送体系的作用1.物流是实现电子商务的根本保证物流虽然只是电子商务若干环节中的一部分，但往往是商品和服务价值的最终体现，如果没有处理好，前端环节的价值就无法体现。从根本上来说，物流配送体系是网上零售企业的重要组成部分，是信息流和资金流的基础和载体，缺少了现代化的物流配送过程，网上零售过程就不完整。2.物流能够扩大电子商务的市场范围电子商务面对的市场地域范围极其广泛，因为互联网的辐射区域远远超过传统商业渠道。只有建立完善的物流系统，解决电子商务
9、中跨国物流、跨区物流可能出现的问题，才能扩大电子商务的市场范围。3.物流能够提高电子商务的效率与效益电子商务过程中，完善的物流系统保证将商品及时送到用户手中，提高电子商务效率，降低物流成本，提高电子商务效益，从而支持电子商务的快速发展。四、B2C电子商务物流配送B2C的物流流程同传统商务流程大致相同，包括装卸、检验、储存分拣、包装、配送和物流信息管理等。B2C电子商务能取得多大的成功很大程度上依赖于实际物流的操作，即能否按照客户要求的信息以较低的成本在正确的时间将正确数量的正确物品送到正确地点，如图9-1所示。图9-1 B2C电子商务物流B2C的物流是一种中心辐射状的物流，所有的货物从一个点发
10、出，大批量的物流可以使成本降低。由于B2C所面向的就是最终的消费者，因而在时间、空间、顾客需求的多样性等方面都体现出其自身的特点。(1)配送地点分散。B2C电子商务直接面向的就是终端消费者，只要是网络所能触及之地，消费者能够进行网上购物之地，对于电子商务企业来说都有可能产生业务。因而配送地点的高度分散性也就成为了必然。(2)订货时间不同。电子商务提供247的时间模式，所以任何时间都可能会有消费者光顾网站，无论是夜间还是节假日。(3)时效性不同。消费者对于商品的期待值不同，急需程度也不同，这就导致了B2C商品的时效性不同。(4)商品种类不同。网站上商品种类繁多，大至家电小到首饰、钱包，可谓应有尽
11、有。(5)配送批量小。终端消费者通常只是购买单件或少数几件商品，不会像企业那样需求量巨大。五、C2C电子商务物流配送C2C一般是点对点的物流，特点是流动的方向杂乱、分散，不能形成规模经济的优势，这就必然使得运输费用大为增加。其物流配送具体的运作模式如图9-2所示。图9-2 C2C电子商务物流C2C电子商务物流的配送过程如下：(1)卖方在网络公司的平台上发布商品信息。(2)买方搜索信息，如果供求需求匹配，买方下网络订单。(3)买方将货款付至信用公司。(4)信用公司将收到货款的信息传到网络公司，通过网络平台告知卖方。(5)卖方发货，通过物流公司将货物运送至买方。(6)物流公司将买方及收货的信息及时
12、传递给网络公司，通过平台告知卖方。(7)如果买方接收了货物，信用公司将货款付给卖方，交易结束。(8)如果买方不接受(有问题)，物流公司把信息传递给卖方和信用公司。六、实现电子商务物流配送模式应遵循的原则电子商务的出现方便了消费者。消费者可以坐在家中轻松地利用Internet在网上搜索、查看、挑选、下订单，完成购物过程。网上购物最大的好处是方便、快捷、省时、省事，这是所有电子商务宣传必讲的优点，但在实践中，往往会出现网上订货容易，拿货难的情况，总体花的时间和精力已接近或超过了传统购物方式。由此可见，物流配送是电子商务中商品和服务的最终体现，是实现电子商务的根本保证。随着电子商务的推广与应用，物流
13、配送对电子商务的影响日益明显，已成为电子商务企业的生命线。实现我国电子商务物流配送模式应遵循的原则包括：(1)在政府宏观指导下统一规划，稳步发展，分类指导，分步实施。中央主管部门负责跨省一级物流配送中心的规划建设，各级地方政府负责其他各级配送中心的规划建设。(2)适应国情，注重规模效益，可以先在经济发达的东部沿海城市建立示范点，逐步向中西部推开，优化流通结构，实现物流合理化与规模化，最终形成一个遍布全国的物流配送网络。(3)充分利用现有基础，避免重复建设，利用现有储运、批发企业的场地和设施，进行改造、扩建，按现代企业制度来组建各级物流配送中心。第二节 电子商务下的物流配送流程和模式电子商务中的
14、任何一笔交易，都包含着四种基本的“流”，即信息流、商流、资金流和物流。电子商务交易过程的实现，都需要这“四流”的协调和整合。信息流自始至终贯穿着整个交易过程，它提供包括诸如商品和服务的信息、促销行销的信息、售后服务以及交易等方面的信息；商流仅是指商品在购、销之间进行交易和商品所有权转移的过程；资金流主要是指交易资金的转移过程，具体包括付款、转账和结账等过程，它涉及到整个交易的安全程度。随着信息技术的发展和电子银行的出现，信息流、商流和资金流已经可以通过信息技术和通信网络来实现。而物流作为电子商务实现过程中一个必不可少的实物流通环节，具体包括诸如物品的储运包装、运输配送和装卸检验等各项活动，物流
15、过程的逐步完善需要经历一个较长的成长时期。在电子商务的交易过程中，物流直接服务于最终顾客，因而，物流服务水平的高低决定了顾客的满意程度，同时也决定了电子商务能否成功实现。良好的物流配送流程能够做到：在物资的采购和供应上，以最低的采购费用、最低的成本消耗以及最快的供应速度及时获取所需的资源；在物流配送和顾客服务上，获得合理的送货方式、最优的配送路线和良好的顾客服务水平，从而保证了电子商务在信息流、资金流、商流和物流这“四流”的紧密协调。一、传统的物流配送流程传统的物流配送流程如图9-3所示。图9-3 传统的物流配送流程从信息传递来看，传统的物流配送采取链式的信息传递方式。链式结构有如下缺点：(1
16、)信息传输时间长、效率低，企业对市场变化反应速度慢，不能适应现代市场经济的要求。(2)由于采用链式结构，一但信息传输出现失误，将造成整个系统信息联系的中断。(3)系统内信息交换或联系较少，整个系统内相互之间的协作性较差。从生产效率来看，由于传统的物流配送方式信息传递速度慢、效率低、差错率高，造成配送管理效率低、配送差错率高、生产成本增加，生产效率受到极大的限制。应用EDI技术的物流配送流程如图9-4所示。图9-4 应用EDI技术的物流配送流程二、电子商务下的物流配送流程与传统的链式信息传输方式相比，电子商务下的信息传输方式具有时间短、效率高的特点，信息的获取准确及时，失误、中断少。电子商务环境
17、下，信息传输速度加快，一方面节省了时间，另一方面生产效率有了很大提高，同时因为信息传输快速及时使车辆空载率大大降低，进而经济效益有了极大的提高，实现了物流系统内部信息传递的便捷化与实时化。配送作为物流系统的一个小系统，它具备了物流中的各个要素，具有与大型物流活动相一致的特性。下面将讨论在电子商务下，如何优化物流配送流程的问题。1.进货环节进货环节也称为备货环节，即是准备配送商品的系列活动。它是配送中心运输的基础环节。一般来说，在我国现有的实际物流活动中，备货是经销商自己完成的。在物流专业化的情况下，基本上有两种模式：第一种模式是提供配送，第三方物流企业直接承担备货责任，主要通过向生产企业、经销
18、企业订货或购货来完成；第二种模式是物流、两者相分离的模式，订货、购货等工作通常由货主自己完成，配送中心只负责进货、理货等工作，货物所有权属于货主。进货环节需要考虑的是进货时间控制在谁的手中，是货主还是配送中心？如果是货主，配送中心就得24小时值班，因为货主随时都可能进货。如果是配送中心，那预约时间就变得非常重要了。提前一到两天预约是欧美、日本成熟的配送中心的必经手续，不预约，配送中心就不受理，因为那样会打乱配送中心的计划。但是在我国，由于很多企业管理人员没有理解物流理论，不明白物流环节操作的复杂性，导致对预约时间的不理解。2.仓储环节仓储环节是进货活动的延续。在配送中心的活动中，仓储有两种形式
19、：一种是暂时储存，另一种是储备形态。一般来说，暂时储存形态仅仅适用于周转率大的商品。今天进仓明天出货的商品最适合于利用仓库暂存区周转。储备是基于安全库存的考虑，按照一定时期配送活动要求和到货周期，有计划地确定能够使配送活动持续进行的库存数量和形式。储备形态适用于在仓储存在一定时期的商品，一般在货架上。物流配送中心在仓储环节的优化实践主要体现在货位管理上，通过物流信息系统自主选择货位，简便快速地确定货物存入的详细地址。货位管理提供一个静态货、动态商品的储存模式。货位与货物互为关联，易于寻找，大大降低了盘点、分拣、搬运等仓库作业时间，提高了效率。仓管员从拿到分拣单到货物装到车辆上所花费的时间仅为2
20、535分钟。盘点作业采用创新盘点法。分拣作业的优化主要采用数字分拣系统，实现自动化和人工相结合的新思路。物流配送中心在整修仓储管理和作业过程中，需做到仓库规范化操作，每个岗位的员工都清楚自己做什么，怎么做以及应该遵循什么步骤去做。3.配送环节配送是配送中心的核心工作。物流配送中心在安排每次出车时，按照物流线性规划和排队论的运筹模型，满足客户的要求。物流配送中心在城市发展过程中，能够在适应现阶段我国配送环境的情况下，对单纯送货进行改进。比如，制单员在每次制单时，运用配送路线模型确定路线，只要输进去有哪几个点，每个点需要送货的数量，模型就会自动选出几条路线，让配送人员根据当时市内的交通流量来灵活选
21、择，从而确定配送点的分货划分、路线的安排，大大缩短花在路上的配送时间。送货单上有客户的详细地址和联系电话，配送司机到达客户所属区域后很容易通过电话找到零售商营业仓库。运输高度合理，尽可能不安排送货跨度很大的车次。相对于国外自动化程度很高的配送中心和交通很便利的城市来说，这些做法虽然不是其核心内容，但是在中国这种物流环境下，已经大大提高配送效率了。在专业化分工越来越细的经济环境中，物流配送流程优化的发展方向将趋向于利用集成供应链来达到配送流程的上中下游的连续性以及降低各相关企业的物流成本，其中包括第三方物流企业的配送成本。电子商务下物流配送流程的主要优点如下：(1)快速响应。快速响应关系到一个服
22、务商是否能够及时满足顾客服务需求的能力。物流系统快速响应顾客的需求，最低限度地减少顾客的重复性工作，最大限度地满足顾客的服务需求，进而提高整个物流系统的服务质量。(2)保持物流系统信息联系通畅。物流系统内部以及货主、承运人、收货人等相关系统之间的信息交换和商业交易活动无不与通畅的信息紧密联系，应用EDI技术能够实现畅通的信息联系。(3)物流信息的完整与最小变异性。物流系统内的各机构应用EDI技术进行信息交换，能够保证信息的完整、充分、及时，实现信息的最小变异。变异是指破坏系统表现的任何意想不到的事件，它可以产生于任何一个领域，如到货时间延迟、货物损坏、货物交付地点不正确等。减少变异的可能性关系
23、到物流系统的信息传递是否准确。物流系统运用EDI技术使用电子文书进行内部及外部的标准化信息传输，从而降低人工输入次数及错误。三、我国电子商务物流配送模式的实现对策1.选择适应电子商务发展的物流配送模式目前，我国传统的电子商务物流配送模式主要有三种：一是集约型物流配送模式；二是虚拟物流企业配送模式(如图9-5所示)；三是第三方物流配送模式。图9-5 虚拟企业物流动态图在这三种配送模式的基础上，可以构建第四种物流配送模式，其方案如下：首先在我国经济最发达的城市北京设立一个一级物流配送中心。该中心装备一台大型计算机主机，建立一个全国性的信息广域网，负责处理来自全国各地的物流配送信息，并向全国所有物流
24、企业和非物流企业以及所有物流配送服务需求者发布信息。此外，还要协调其下一级配送中心的配送业务。其次在各省会城市或中央直属城市建立二级配送中心，各中心也安装一台计算机主机，与一级物流配送中心相连接，接受来自上级的委托任务，并负责加工处理和发布本区域内的配送信息，同时在实体配送企业之间调节业务余缺。再次在各地方城市行政中心所在地设立三级物流配送中心，与二级配送中心相连接，完成来自上级的委托任务，并负责收集、加工、处理、发布区域内的配送信息和调节配送业务余缺。最后，在各大城市、县、乡按人口分布分别建立配送点，与相应区域配送中心相连接，完成来自上级的委托任务，并负责端对端的配送服务。各级物流配送中心都
25、建立数据库，存放所辖范围内所有配送企业的全部信息。通过在全国设立三级物流配送中心，就可以掌握全国所有实体物流企业，物流配送网络见图9-6。在这种物流配送模式下，假设有一位物流服务需求者，在信息不完全和不对称的情况下，不知道把配送服务委托给哪家配送公司，才能为自己提供低成本、高效率、优质量的配送服务时，他就会与同一级或上一级的物流配送中心取得联系。配送中心根据需求者提出的要求(包括商品信息如货源、质量、新鲜度、时间性、配送质量等)在数据库中寻找能满足需求方要求的最佳配送代理方。当物流配送中心在自己的数据库中找不到最优代理商时，就会与上一级或下一级的虚拟配送中心取得联系，由它们去寻找最优代理商。图
26、9-6 物流配送网络2.制定一套适合电子商务发展的完整的、高效的物流配送方案要制定一套适合电子商务发展的完整的、高效的物流配送方案，必须做好一系列工作。首先，要合理定位销售区域。在电子商务发展的初级阶段，电子商务的销售区域很难覆盖因特网所及的全部地区。所以，电子商务经营者应根据消费者的收入、需求偏好、地理分布等条件的不同，合理定位销售区域，对不同的销售区域可采取差别性的物流服务政策。其次，要认真筛选销售品种。销售商所经营的商品品种越多，进货渠道及销售渠道越复杂，商品种类越多，数量越小，组织物流的难度就越大，成本也就越高。为了将某一商品的销售批量累积得足够大，从而减少物流环节的成本和费用，销售商
27、就必须认真筛选商品品种，确定最适合自己销售的商品。再次，要精心策划配送方案。配送方案是一项专业性极强的工作，须由专业人员精心策划。最后，要不断降低物流成本，合理控制库存。降低物流成本，关键在于电子商务经营者必须不断扩大销售区域内消费群体的基数，以确保一定的物流规模。电子商务经营者比有店铺销售商更难预测商品的销售量，会遇到更为复杂的库存控制问题。因此应采用较为规范的库存控制技术，对实时数据、历史数据进行分析，参照模型对未来需求进行长期预测或短期预测，从而合理确定库存。四、我国电子商务模式下物流配送的实现途径1.加强政府的宏观指导职能积极发挥政府对物流发展的促进作用，政府在政策和资金上对电子商务物
28、流配送系统的建设进行支持和帮助。首先，建立统一管理全国物流的机构或权威性的组织协调机构，由其承担组织协调职能。其次，政府要制定规范的物流产业发展政策，确立物流业发展总目标，以政府为主导并引导企业共同加大对物流业的投资力度，统一进行物流发展规划，重点建设和科学分布物流基础设施，以改变当前物流业不合理的布局状态，并以此为基础，建立起我国物流实体网络，为物流产业整体发展水平的提高奠定基础。最后，政府要在高速公路和铁路、航空、水运、信息网络等方面投入大量资金，以保证交通流和信息流的通畅，形成覆盖全社会的交通网络和信息网络，为发展电子商务网络配送提供良好的社会环境。2.制定物流行业标准电子商务的一个突出
29、特点是打破国界，那么物流业也必然跨越国界发展，建立适应国际化发展的物流标准化体系。随着电子商务在全球范围内展开，国际化物流是物流业发展的方向。要发展国际化物流必须实现国内物流与国际物流标准的接轨，包括物流术语标准化、物流条码标准化和物流设备标准化。因此，政府相关部门及行业组织要加强对物流标准化工作的重视。一方面要在计量标准、技术标准、数据传输标准、物流作业和服务标准等方面做好基础工作；另一方面，要加强对标准化工作的协调和组织工作，对国家已颁布的各种与物流活动相关的国家标准、行业标准进行深入研究，及时淘汰一批落后的标准，增加通用性较强的物流设施和装备的标准的制定。3.培养高素质的物流经营管理人才
30、首先，应由政府教育管理部门牵头行动，着手建立包括高校学历教育、物流职业教育、企业岗位教育、社会培训机构继续教育互相结合、多种层次、互为补充的人才培养体系，加快启动我国物流人才教育工程。其次，加快我国高校的物流教育工程。政府主管教育的部门，应当积极鼓励各高校结合本身的特点探索物流专业的课程设置和学生的培养问题，以各种形式推动我国的物流学历教育，扩大物流管理专业的教育规模。最后，大力发展职业教育。职业教育是培养物流和配送人才的最重要方式，如开办物流职业技术学校或者培训班。通过大学教育，能为物流业培养既懂IT技术又懂电子商务，同时又懂现代物流的有创新思想的复合型人才。通过职业教育和培训体制，能为物流
31、业培养操作娴熟的一线工人。4.加强物流配送体系的硬件、软件建设建立现代化的物流配送体系，应从硬件、软件两方面着手。首先做到物流企业配送手段机械化、自动化和现代化。目前，货架、叉车式的设备和人工分拣的工作方式已不能满足完善的电子商务的需求。我国物流企业今后可采取以下措施：货物的包装实现标准化、通用化、机械化、集装化、大型化，包装容器依据统一的模数制成，同时与仓库设施、运输设施的模数统一起来；货物的分拣、装卸、搬运过程实现机械化、自动化；采用条码技术以实现信息录入的自动化；建立高度自动化的高层立体仓库等。其次，做到物流配送管理现代化、规范化、制度化。电子商务模式下的物流要求采用现代化的管理理念、管
32、理技术和管理手段，改革和优化物流企业现有组织结构，把顾客服务作为一种经营理念，实行过程管理，从重视利润管理转向利润率管理，依据实际需要重组企业业务流程，拓展业务范围，实现物流全程的一体化服务等。制定科学、规范的操作规程和管理制度，建立、健全科学的管理体制，从而提高物流的管理水平、服务水平以及物流从业人员的素质和技术水平。最后做到物流配送信息化。物流配送信息化具体表现在：物流信息收集的数据库化和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息存储的数字化等。第三节 电子商务下的物流配送中心一、物流配送中心系统设计的关键要素物流配送中心的设计与系统配置是一项复杂的程序
33、过程，尤其是对目前较为先进的配送中心而言，要达到集成所有不同的硬件、软件以及控制系统是物流活动中最重要的部分。配送中心的设计是一种为了满足快速变动中的市场需求与期望而不断发展的动态过程。近年来，对配送中心设计的两种最大的影响是订单特性的变化与新的配送战略。下面讨论一些关键要素对现今配送中心设计的影响。1.订单特性大多数行业的订单履行的挑战，已经在过去数年中发生了重要的变化。这种减少供应链中库存量的趋势，意味着当今大多数公司必须处理更多更小的订单，而且频率比以前更快。供货商可以坚持其最小订购量要求例如最小订单量至少为一托盘或整箱的日子已成过去，而今取而代之的是拆零或单件拣选的订单与日俱增。处理这
34、种订单所带来的问题，特别是这些订单中的很大一部分是由于劳动密集型工序并需要花费很多时间来拣选，因而很难带来成本效益。但幸运的是，在信息技术以及各种物料搬运设备的速度及处理能力方面如今已有了惊人的发展。这些发展极大地改变了订单履行过程中的信息传输方式和在订单拣选、包装与分发过程中所使用的技术。在当今配送中心设计理念下，许多技术的采用，如智能化信息管理与控制系统、无线数据传输(RF)、电子标签、语音拣选与成熟的输送机和自动化立体仓库(AS/RS)等，对开发高效、灵活而具成本效益的订单履行系统起到了重要作用。2.配送策略对从供应链中削减过多库存的关注以及一些如越库配送和直配等新配送策略的出现，已对配
35、送中心的设计产生了很大的影响。和以前相比，现在的配送中心中用于大宗货物存储所占的面积已大大减少。实际上，近来设计的一些配送中心中均去除了大宗货物存储的功能。然而，少量或无储备库存的做法，意味着订单履行的作业必须保持高度精确，因为发生错误所需的处理和修正的代价是非常昂贵的，同时对顾客与供货商的关系也会造成很大的伤害。同时，供货商的可靠性在降低库存量方面也起着重要作用。供货商满足供货需求和按时交货的能力将影响库存量方面的设计水平。顾客们也期望订单可以在更短的时间内进行处理并且如期交货，这就意味着供应链的透明度对于多数配送中心设计而言日渐重要。所以，跨企业的实时信息管理与通信系统对确保配送中心管理者
36、能随时掌控货物的状态、目的地及预计时间是至关重要的。3.无线数据网络当今大多数配送中心设计的基本特征是实时无线数据网络的应用，该应用可确保配送中心中数据的传输。同时，新“开放”系统网络的不断发展也为供应链中数据传输的改善提供了更多的机会。新一代的无线局域网络(LAN)技术提供了改善的柔性。继10年前第一代系统应用后，同无线数据网络相关的技术已经有了很大的改变。目前，RF网络能够在较大的区域范围内提供非常可靠、安全的运作，并能提供较以往类似以太网性能的系统更高的数据传输速率。然而，RF网络系统的一个缺点是缺乏众多制造商的标准化。这就意味着，一个供应商的设备很少可以和其他供应商的设备相互兼容。这种
37、封闭式的系统方法，特别是对制造商专利技术的依赖性，使得已安装特定品牌设备的用户在改换其他设备或升级时有极少的选择。4.分拣机在包裹及货运行业中，最新的输送分拣系统正在物料搬运领域中扮演一个更为有用的角色。越来越多的公司正致力于提高其配送作业的速度与效率，高性能分拣机的正确使用对成功配送而言也至关重要。随着配送中心策略的变化，许多配送中心正在越来越多地向越库配送式作业发展。此外，所处理货物量的增加，使得对更快捷、更准确的分拣机的需求更为迫切。虽然近年来推出了许多种新型的分拣机，但大体上仍分属于两大类，即直线式分拣机和环状式分拣机。1)直线式分拣机当分拣格口的数量相对较小时，例如只有1040个分拣
38、格口，直线式分拣系统是最具成本效益的分拣方式。许多不同类型的转向机构可以应用于直线式分拣机，其中包括滑靴式分拣机与上跃式滚轮分拣机，并依据一些产品特性、输送速度与吞吐量要求等因素进行选择。直线式分拣机的一个缺点是：这类分拣机常常需要相当复杂的汇流站，以有效地将产品导入到系统中。汇流通常会将从几条输送机输送的产品汇集入一条输送线，同时依分拣形式的不同，需要在产品之间保持固定或变动的间隙，使它们较容易进入分拣机。2)环状式分拣机连续的环状式分拣机通常都比直线式分拣机更贵，但是它们却比直线式分拣机具有更好的功能和柔性。环状式分拣机可以设计成每小时处理高达40000件的高吞吐量，而且可以分拣到数百个分
39、拣格口。将货物导入环状分拣机比导入直线式分拣机更加容易，因此环状式分拣机特别适用于越库输送的应用。最新一代的环状分拣机是皮带横移式分拣机，它是高性能、双向式的分拣输送机。无论产品的外形、尺寸以及表面特性如何，这种分拣机都可以安全且小心地将货物输送至其目的地。在整个输送过程中对物品的绝对控制是皮带横移式分拣机的关键特征。其单独的运送车架及每个车架所配置的皮带式输送带，确保皮带式分拣机非常准确地将产品送至特定目的地。因此，各转运点可以在较近的间隔区域集中，从而使皮带式分拣机具备非常好的空间利用率。近年来，倾板式输送机的设计也有了一些发展。倾板式输送机系统也很适合于处理范围广泛的产品。该系统使用单独
40、的倾板来搬运货品，并在倾板上面装载货品，将货品卸载于适当的分发点。由于通过重力作用将其装载的货品进行卸载，倾板式输送带非常适合用于处理如衣着类的松散物品以及许多其他被视为不适合输送的非易碎、不规则的物品。该系统每小时的吞吐量可以达到约10000件，同时也可通过使用多重导入和多种卸载滑槽结构来进一步增加其吞吐量。皮带横移式分拣机与倾板式分拣机都容许货物的循环输送，从而提供了一些在线储存，并使货物得以根据特定顺序加以暂存或分发。5.链接分类系统输送机分拣技术一个最有趣的应用是链接。分拣机取代两个区域间(通常为拣选和发货)的直进式输入/输出装置，在许多不同领域扮演着高效运转中枢的角色。在仓库或配送中
41、心内，该分拣机可以帮助解决复杂、交互连结的输送网络，极大地改善了吞吐速度，并能节省空间，降低安装与运营成本。在生产制造应用领域，企业可以通过将不同的作业流程链接起来，从原物料供应、组装工作站以及成品储存区域，来取代传统的处理程序。西门子德马泰克曾经在欧洲完成了一个小零件配送中心项目，该项目能够在同一天之内处理数千个单独订单的分发。该项目使用3个皮带横移式分拣机作为该中心不同区域的连接。这些分拣机不仅连接着如拣选区、货物接收区以及高架库储存区，而且在配送之前可以预先测量所拣选订单的重量，并将它们导引至适当的区域后用纸箱或纸袋进行包装。6.自动化仓储因为堆垛机的设计、操作与控制的最新改进，现在的自
42、动化仓储系统(AS/RS)的成本效益在更广阔的应用中更为显著。AS/RS适用于处理各种不同类型的产品，从最小的电器零件到纸箱、料箱和单元货如托盘，一直到类似车身的大件等。另一个使堆垛机在配送中心中得到更广泛运用的因素是各种存取装置的发展，包括伸缩式夹具、货叉、夹具、真空吸盘和订单拣选机械手。通过配置这些种类的存取装置、小件库，现在可以同时进行多个订单的拣选，从而极大地增加了循环次数和吞吐量。7.柔性自动化对大型配送作业而言能够提高成本效益。对大多数业务而言，配送的季节性特性意味着在大多数配送中心的系统设计中必须具有足够的柔性，以便处理高峰时段所增加的吞吐量。对无法对其业务量进行预测的公司而言，
43、柔性化显得极为重要。这就是为什么有众多新兴网络交易公司使用第三方物流服务来提供订单履行服务而不是自行开展配送作业的原因。采用配送分包的优点，不仅能让网络交易公司专注于构建网络交易与销售的核心活动，而且可以让这些网络交易公司增加或外包所需的配送服务而无需固定的管理成本。8.全球资源和技术专长配送中心的设计和系统配置已经成为一个真正的综合性的过程，将先进的配送系统所需要的所有不同的硬件、软件和控制系统进行集成是物流活动本身最重要的部分。当今典型的配送中心是将多种技术和子系统控制器合并。其中所面临的挑战是成功地集成设备和技术，以满足系统设计水平，完成客户服务水平要求的响应时间和交货周期。许多设备、技
44、术和控制系统不是来自于同一个地方，而是来自世界各地。9.系统集成是成功的关键建构世界最佳应用物流系统的这种综合性方法，使得有效的系统集成成为任何项目最重要的部分。除非能有经验丰富的项目经理和集成经理负责所有来自不同供货商的不同技术、软件与控制系统的接口和集成，否则对客户们来说，建构一个先进的系统却无法运行并使其达到设计水平，而且会造成低效运行是很大的冒险。也因为如此，客户们总是希望由签订合约的单一供货商履行责任，使该系统能如其所应具备的机能正常运作。10.人力是永保正常运作的关键当设备与建筑物吸引了人们大部分的注意力而且占用了任何配送系统的大部分成本时，该系统每日的运作性能同软件的质量、作业方
45、法与流程以及对操作人员的培训等有很大的相关性。对确定并开发完整文件的软件、综合性的管理系统和集中化的预先与试运行过程中的培训的投资，将确保该系统持续正常运作并得到最大的投资回报。11.用于服务与支持的新方法当服务性配送系统正式运作时，它已经将我们原有的配送观念大大地改变。过去，服务的内容只比我们的要求好一点，我们便感到满足。时至今日，有更多的公司在采购时便已考虑到系统服务的重要性。一些极度依赖他们配送系统的大型配送商，现在已扩展到雇用一些全职的现场服务技术员，确保系统得以维持最佳的状态，以避免系统崩溃。总的来说，任何对配送中心或配送系统的投资必须能够取得投资回报，例如降低配送成本，提高服务水平
46、，提高市场占有率。当设计一个配送中心系统时，首要适用的法则为没有两个配送作业是相同的。每一个应用都有其自身必须考虑的需求与限制组合。因此，设计一个配送系统最重要的步骤是清楚地定义项目的目标。一旦这些都确认后，配送中心系统设计者与集成商即能够收集信息并开发适合的解决方案。二、电子商务环境下物流配送中心客户服务模式所谓客户服务模式，就是指企业对于客户进行服务的基本行为框架体系，包括客户开发、客户调查、客户技术咨询、客户业务服务、客户信息反馈、客户沟通等一系列的工作内容体系。在电子商务环境下，这些内容应当充分利用电子两务环境的特点和优势，进行科学的组织和策划。企业进行客户服务的目的，就是要通过不断提
47、高客户服务水平和客户满意程度，源源不断地开发和培养忠诚客户，大大扩大客户市场，提高企业产品的市场份额，提高企业的知名度和企业产品的销售量，提高企业的市场竞争能力和企业的经济效益。因此可以说，网站的客户服务功能是网站最重要的功能。通过前面对于电子商务环境特点的分析可以看出，物流配送中心的客户服务模式应当从以下几个方面去考虑。1.要开发现代信息技术，建立起基于Internet/Intranet的电子商务网站 首先企业要适应电子商务环境，要能够进入“网上社会”。如果连网上社会都进不去，何以谈得上利用电子商务环境条件呢？现在互联网Internet已经被建立起来，一个有魅力的网上环境资源已经存在。要利用
48、它，我们就必须建立起自己的企业内部网Intranet，开发企业管理信息系统，建立企业自己的电子商务网站，并联接到互联网上。这样我们就可以利用互联网络资源，进入网上社会，充分利用电子商务环境的有利条件进行网上运作，为企业自身的发展服务。建立企业内部网、开发企业管理信息系统、建立网站，这么一小步的工作，可能会被某些企业看成是一大步。因为算起来，它也要花费几十万到几百万的资金，特别是对于一些小企业或者那些没有长远眼光的大企业来说，要下这么大一个决心，确实有点不容易。有的物流配送中心的老总们坦言，有这么一大笔钱，我还不如去盖一个仓库、购置一些车辆、扩大我的业务、直接增加营业收入来得快。但是问题在于，添
49、置这些固定资产，是否真有用处呢？是否能够保证能够利用起来？能否保证不闲置？是否有后劲？原来计划经济时期的一些老的储运企业，曾经建了许多仓库和物流基础设施，好多到现在都没有充分利用起来，所以关键还是在于开发市场，只有开发了市场，增加了客户，企业才有后劲。而开发信息技术，就是开发市场的必要手段，是积聚企业后劲的必要手段。大家知道，有名的物流企业宝供公司，真正的大发展，就是从开发了企业管理信息系统以后才开始的。深圳海福公司也是因为开发了管理信息系统以后才扩大了市场、扩大了业务、增强了后劲的。当然，如果企业资金实在困难，也不一定一步到位，可以分步实施。先开发一个小系统，再开发一个大一点的系统，最后完成
50、整个企业的管理信息系统、建立网站、连接互联网。但是目的一定要坚定不移，这可以说是适应电子商务环境的必由之路。2.企业的电子商务网站应当具有强有力的客户服务功能 开发企业管理信息系统、建立电子商务网站、连上互联网，这还是做到了适应电子商务环境。为了充分利用电子商务环境的有利条件，还要增强电子商务网站的功能，充分利用电子商务网站，为企业做更多的事情，获得最大的效益。就物流配送中心的电子商务网站的客户服务功能来说，最起码应当具有以下功能：1)客户登录功能电子商务网站首先应当具有客户登录功能。登录网站的基本方式有两种：一是任何一个客户可以点击企业的网站地址，进入网站进行一般浏览和输入信息。这种登录不能
