1、7.1 汽车维修生产劳动过程汽车维修生产劳动过程 7.2 汽车维修企业和客户关系汽车维修企业和客户关系 7.3 汽车维修生产计划管理汽车维修生产计划管理 7.4 汽车维修业务开发与设计汽车维修业务开发与设计 复习思考题复习思考题 第7章 汽车维修生产劳动过程管理 7.1 汽车维修生产劳动过程汽车维修生产劳动过程7.1.1汽车维修企业生产劳动汽车维修企业生产劳动车辆维修企业的生产劳动就是如何使车辆维修企业的生产劳动过程更具合理性、科学性和经济性，体现生产运作过程的高效性，以充分适应企业本身的特点，充分挖掘企业发展的潜力，最大限度地满足客户的需求。它是一个涉及劳动流程设计、客户关系、信息资源、计划
2、管理和市场开发的系统工程。现代车辆维修企业一般采用“以客户为中心”的服务流程，即由预约或客户直接送修、接待及初诊、估价及签订合同、调度及维修、质量控制、结算及交车、跟踪服务等7个步骤组成，如图7-1所示。图7-1 某企业汽车维修业务的流程图 在有些情况下，车辆维修企业的生产劳动可以分成两个部分：一部分是客户亲身参与的“前台”服务；另一部分则是与客户分离的“后台”生产。前台服务包括企业代表与客户直接接触的各项服务流程，它是体现企业精神面貌、企业形象、企业服务理念、企业服务特色、企业服务能力的重要窗口。其主要内容包括预约或客户直接送修、接待及初诊、估价及签订合同、结算及交车、跟踪服务等。后台生产是
3、车辆维修企业内部运作的主要内容，也是企业提高维修质量和运作效率的主要舞台，因而必须予以足够的重视。其主要内容包括调度及维修、维修质量控制等。1预约预约 车辆维修企业通过客户预约工作可以有效地控制客户数量，防止生产失衡，并有足够的时间去清楚地了解客户的需求。在客户到达前做好相应的备件、场地、设备、人员的准备，监控和安排所有可使用的工作时间，有效地处理“随到”客户和返修。特别是对车辆定期维护业务的周期性特点，如果预约工作能有效展开，则将使企业的各工作环节的衔接变得有效、平滑，工作效率大为提高，客户满意度也可得到有效提升。目前，预约已成为各大车辆维修企业普遍采用的服务方式。1)预约的好处车辆修理厂可
4、能都有这样的经验：业务清淡时半天未进来一辆车，而业务繁忙时可能半个小时进了十几辆车，忙都忙不过来。如果这种忙闲不均的情况经常出现，则必定会影响企业的经营效益。因为忙的时候如果人手不够，客户可能不愿等候而去光顾别的修理厂，因此生意就会流失；而如果按照业务繁忙的需求配备各种资源，则业务清淡时就会有很多人和设备等闲置，这种状况比较棘手。预约是国际上比较通行的解决这一问题的方法。预约服务不仅对客户，而且对维修企业和维修业务接待人员有很多好处。它可使维修企业按先后次序接待客户，还可使每日所维修的车辆数目达到均衡；相对可靠的工作量预测，可使维修企业预先做好必要的准备工作。(1)预约对客户来说具有如下的好处
5、：非维修等待时间大大缩短。服务接待人员与客户接触的时间充分，更利于沟通。交车时间更有保证。预约可采取电话联系方式，并预先告知故障现象，免去客户来回奔波之苦。(2)预约对车辆维修企业来说具有如下的好处：错时服务能保证接待时间和接待质量。均衡生产能避免工作拥挤，维修业务的削峰填谷能保证修车时间、交车时间和维修质量。充分提高企业的场地、人员、设备的利用率，提高单车维修收益。服务的井然有序可减少客户的抱怨，从而提高客户满意度及信任度。预约对维修企业来说既是机会也是责任。机会是让客户在某一个约定时间将车开来，维修企业有更充足的时间向客户提供完整的建议，更彻底地检查车辆。责任是必须遵守约定好的接车和交车时
6、间，不能失约。客户很难接受因维修企业的原因而不能将车修妥的情况。事实上，客户为了避免这种事情的发生已事先做了预约。在约定日期之前一定要确保一切都能准备妥当。(切记：不能遵守的诺言不可轻许。)2)预约前的准备工作预约前的准备工作主要有：查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，包括目前为止已了解的情况，将其记录在本次预约单上，以便再次提醒客户；对企业的生产情况做仔细的了解，以便能针对客户的具体要求及时做出合理的预约安排。鼓励更多的客户进行预约的一些成功做法是：设专门的预约接待窗口；在维修低谷时间预约的可享受工时折扣及其他优惠政策；广泛开展预约之优点的宣传，接车及交车时直接向客户推荐，电
7、话回访时介绍预约；发放预约优惠卡，向预约客户赠送小礼物，向客户发信函进行介绍；预约时客户可挑选接待人员，在接待区和客户休息室内放置告示牌，推荐客户进行预约；在寄给现有客户和潜在客户的印刷宣传品中推荐预约，向预约客户提供免费安全检查或其他鼓励性优惠等。3)预约的工作事项预约的工作事项主要有：可通过电话进行维修预约登记(如表7-1所示)，从提醒客户维护车辆及其他提醒服务开始主动开展预约工作，询问客户及车辆情况(核对老客户数据、登记新客户数据)，询问行驶里程、客户的需求或车辆故障状况，询问上次维修时间及是否是重复维修；确定接车时间(要留有准备时间，要主动控制)、接待员的姓名；暂定交车时间(留有余地)
8、，告诉客户应带的相关资料(随车文件、防盗密码、防盗锁钥匙、维修记录等)；提供价格信息(既准确又留有余地)，介绍其他特色服务项目并询问客户是否需要这些服务。表7-1 维修预约登记表客户名称 车型 电话 需要维修项目 预约时间 接待员 MA：维护 GR：一般维修 UR：单件维修 BS：车身 QS：快修 合计 4)预约后的工作预约后的工作主要有：根据已掌握的情况，草拟维修预约表，以便节约接车时间；检查是否有重复维修项目，如果有，则必须在定单上做好标记，以便特别予以关注；提前通知车间、配件库和接待等有关人员做好准备；根据维修项目的难易程度，合理安排技术人员，制定好技术方案；提前一天落实场地、人员、备件
9、、专用工具、设备、技术资料等；如果准备工作出现问题，预约不能如期执行，则要尽快告诉客户并重新预约。5)预约时的注意事项预约时的注意事项主要有：要有一定的硬件支持，；拥有足够的电话容量；分别提前1天和提前1 h与客户电话联络，以确定是否能如约维修，如果客户不能来，则应马上取消这次预约并及时通知相关部门，另应及时联络其他待修客户寻求替代的可能性；一定要努力兑现对预约客户的所有承诺，否则将影响以后预约工作的开展和企业的信誉；客户无故超过预约时间30 min还没到的，可以取消预约；如果因企业原因而不能执行预约的，则应提前通知客户，说明原因，致以歉意，并重新预约；为提高预约服务的计划性和有效性，要对预约
10、服务的比例及预约服务的执行情况进行分析，总结经验，不断改进。2接待与初步诊断接待与初步诊断接待工作对外是车辆维修企业给客户第一印象的窗口，对内是与生产车间、配件仓库等联系的中枢，是生产运作中非常关键的岗位。接待要事先做好充分的准备，要能预测客户对信息、环境、情感等方面的需求，关注到客户的这些需求之后还必须去加以满足，即以专业的方式接待客户来增加客户对企业的信心，在熟知本企业能力的基础上设法超越客户的期望。1)业务接待部门大型企业的业务部一般由业务部经理(可由副总经理或经理兼任)和接待数人、结算1人、收银1人、公关接待和跟踪服务1人、送检1人(进厂检验，送车进车间，送车年审)等组成。中型企业的业
11、务部一般由业务部经理(可由副总经理或经理兼任)和接待(兼生产调度)2人、收银(结算)1人、公关接待和跟踪服务1人、送检1人(进厂检验，送车进车间，送车年审)等组成。小型企业的业务部一般由业务部经理(或主管兼接车和送检)和生产调度(兼接待和跟踪服务)1人、收银(结算)1人等组成。2)业务接待人员客户来修车，第一步迈进的是业务接待厅，第一个接触的是业务接待员，因此业务大厅和接待人员给客户的第一印象至关重要。业务接待员在工作中必须遵守的道德标准和行为准则主要包括真诚待客、服务周到、收费合理和保证质量等方面。业务接待员应具备的基本素质如下：(1)文化素质：必须具有中职或高中以上的文化程度。(2)业务素
12、质：要熟悉国家和行业管理有关的法律、法规和政策，对车辆维修专业知识有比较全面的了解，具有初步财务知识，懂得车辆维修结算收费流程、车辆维修费用和成本构成等，要有接待客户的技巧(如会开车、会操作计算机、能运用相关软件辅助管理工作)。(3)思想素质：要求具备高度的工作责任感和事业心，有良好的职业素养，爱岗敬业、秉公办事、团结协作、诚信无欺。3)业务接待工作的内容业务接待工作的内容主要包括：接待客户，受理客户的维修项目；与技术部联系，检测诊断、确定维修项目；确定维修工期和费用、零配件供应方式及价格；做好车辆交接登记，受理客户的附加要求，填写维修单并及时传递到维修车间；负责追加项目和更换零配件同客户的联
13、系；负责车钥匙的保管和传递登记手续；负责完工车辆的出厂验收和客户交接；负责与工期将止的客户联系；负责客户结账、收款工作，负责客户的跟踪服务，填写跟踪服务表；建立业务档案，负责填写各种业务报表。表7-2是业务接待中检测诊断、确定维修项目时填写的“入厂检测诊断报告单”。表7-2 入厂检测诊断报告单 编号 NO：车牌号 车型 年份 发动机号 底盘号 行驶公里 检测类型 故障检测诊断 免费检测诊断 检测方法 仪器设备 路试 经验判断 故障现象 检测诊断项目 维修建议 检测点火系统 检测油压系统 检测故障系统 检测加速性 检测四轮定位 检测 ABS 系统 检测悬架系统 检测起动系统 检测充电系统 检测真
14、空系统 检测电脑控制 检测元件 检测进气系统 检验员签名 其他 客户认同 检测时间 3估价与签订合同估价与签订合同根据汽车维修行业管理要求，遇到下列情况时，承、托修双方必须签订合同：汽车大修、主要总成大修、二级维护、维修预算费用在1000元以上的。凡属于规定应签而不签合同的，主管部门可对维修企业予以警告和罚款，并责令其整改。在承、托修双方签订服务合同之前，接待人员还必须对维修所需的费用作一个估算，以此作为客户决定是否托修的参考依据。1)估价现代汽车维修有3种估价方式：(1)现象估价：按故障发生的现象一次彻底维修的收费。它适应于疑难杂症，其他厂修过且未修好的故障。风险在于：判断要绝对准确，否则可
15、能会亏本，影响效益。(2)系统估价：按故障牵连的系统所需进行的检查、诊断和维修收费。这是一般通用的估价方式，是使用最多、准确性最有保障的估价方法。(3)项目估价：按故障维修实际工时来收费。这一般是个别的、客户指定要的、非电控的维修项目估价。以上3种估价方式在实际运用中要灵活掌握，在估价的过程中既要维护企业的利益，又要顾及客户的感受，要在具体的工作中向客户多作解释，以在统一认识的基础上达成双方都能接受的估价方式，做出合理的维修估价，使客户有明白消费的感觉。维修估价时，应明确维修配件是由厂方还是由客户提供，用正厂件还是副厂件，并应向客户说明：凡客户自购配件或坚持要求关键部位用副厂件的，厂方应表明技
16、术质量难以保证的观点，并在进厂维修单上写明，由客户签字确认。表7-3所示为车辆维修估价单。表7-3 车辆维修估价单名称 客户代码 地址 车牌号码 电话 车型 客 户 资 料 联系人 车辆出厂号码 序号 维修项目 项目收费 序号 零件名称 单价 金额 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 二级维护 检修发动机 检修进气系统 检修电脑控制系统 故障码清除 检修自动变速器 检修离合器 检修 SRS 系统 检修灯光系统 检修空调系统 全车车身整形油漆 合计 合计 总计 (维修费 材料费 其他 )预交定金 元 收取定金人签名 年 月 日 报价时间 预计完成时间 制单人签名 客户签名 说明：1本
17、估价单有效期为 10 天；2报价内容供参考，结算以实际费用为准。2)汽车维修合同签订汽车维修合同(或填写维修单)是业务流程中的一项重要而又细致的工作。汽车维修合同(或维修单)是汽车维修企业经营活动的主要依据和出发点，是维护消费者和维修企业合法权益的法律凭证，同时它也是企业生产系统的输入指令。精准的维修合同信息是达到“一次修复”的基础，也是提升客户满意度的重要环节。每份合同在向客户作出承诺之前应进行评审，必须使企业的实际能力完全满足合同规定的要求，以确保合同的各项条款能得到完全履行。合同的评审主要包括以下内容：(1)合同的评审应以客户的具体维修要求为依据。企业通过对维修合同评审活动的控制来确保对
18、客户的服务质量。(2)维修项目和要求确定后，企业应根据配件的库存情况、场地及设备的周转情况、维修工的技术能力和工时费、配件费用、金额预算、维修周期、客户的辅助要求等内容进行合同评审。(3)合同评审的结果应及时与客户进行沟通，以求达成共识。(4)合同评审中出现的问题由服务经理复审和协调，重大问题则由企业负责人进行复审和协调。(5)合同评审过程中对维修质量进行承诺的同时，应向客户介绍企业承诺质量保证的具体规定。在承诺交车时间时，必须掌握企业现时生产情况下交车时间的可能性，特别要考虑车辆配件供应的情况，并留有一定的余地，不可有失信于客户的心态与行为。(6)合同评审记录应妥善保管，维护工作结束后应归档
19、保存。(7)当合同需要修订时，由要求修订的一方提出，并征得另一方同意后进行修订。当必要的维修项目客户不认可时，接待人员或服务顾问应在合同书上记录说明，并由客户签名确认。3)接车在填写维修单或签订维修合同后，接待人员应尽快与客户办理接车手续，其具体内容包括：接收客户随车证件并审验其证件的有效性和完整性；对所接收车辆的外观、内饰、仪表和座椅等进行检视，如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字，同时把工具与物品装入专门为客户提供的存物箱内；对车钥匙要登记编号并放置在统一规定的钥匙柜内；对当时燃油表、里程表指示的数字登记入册，检视、查点、登记均
20、要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。客户离去后，接待人员应及时清理“进厂维修单”，通常是用电脑处理，同时登记维修业务统计报表。接待人员应通知清洗车辆，然后将车送入维修车间，交车间主管或调度，同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名和写明接车时间，时间要精确到10 min。4)安置客户合同双方签字后，接待人员应将合同的一份副本交给客户保管，作为双方车辆交接的凭证。客户办完一切送修手续后，接待人员应礼貌告知客户手续已全部办完。若客户要回去，在有条件的情况下，接待人员要尽可能送客户返回，或应起身致意送客，或送客户至业务厅门口并致意“请走好，恕不远送”。若客户愿意在
21、现场等候与休息，也要给客户妥善安置。现在很多车辆维修企业都很注重为客户提供各种各样的附加服务，比如书报阅览室、网吧、茶室、咖啡厅、理发室、儿童游乐室等，个别企业还为客户提供代步工具等。4调度与维修调度与维修车辆维修企业生产系统的良好运行，需要有准确的生产计划和合理的现场调度。调度是现场管理，派工、作业、换件、检验等，均要维持清洁、高效、有序的工作环境，记录零配件的供应同步情况和现场可用工时数，关注作业人员的工作状态，既要监控生产现场各环节，也要关注维修单在业务部门的流动情况，优先对待返修客户和等待中的客户。1)作业现场管理管理作业现场，控制生产进度，是车辆维修运作的重要环节之一，也就是生产调度
22、。负责此任务的人员，在大、中型车辆维修厂，可由车间主任或调度员来担任；若是小型维修厂，则可由业务接待人员或业务经理来负责。按照“维修施工单”上的项目及要求，根据车间实际生产情况和前后施工秩序及时安排维修人员作业，并根据车间的生产均衡情况及时调度，这就是调度员的主要工作职责。生产调度的作用主要体现在：(1)过程监督与沟通。随时掌握工作进度，确保按计划准时交车。根据客户授权的大小决定维修中出现的问题是否与客户进行沟通，如问题超出客户的授权，则要通知客户并征得同意。掌握维修车间的工作负荷，防止超负荷运作、积压或生产能力的闲置。要将客户的意见及时反馈给有关部门。(2)处理积压车辆。由于零件缺货而造成的
23、作业中断是时常会发生的事，客户对此虽可理解，但企业仍应及时与客户进行沟通并尽力减少客户的不便。例如，必须抓紧订购所需配件，及时了解配件的到货情况，并优先考虑待料车辆的维修需求，一旦有货应及时投入维修，将延迟交车的时间减至最短。具体要求如下：待件维修车辆的配件一旦到货后，应在当日或在第二日予以优先维修。应主动向客户详细说明工期推迟的原因并征得其谅解。分析近几个月内的车辆积压情况，找出问题所在。制定并实施相应的改进措施，以防止积压情况的再次出现。(3)安全和环保。为保证正常的生产秩序，保障员工的安全和健康，保护生态环境，生产作业必须严格执行几项安全和环保制度，其主要包括：安全操作规程和安全防护规定
24、。消防和安全用电的有关规定。易燃、易爆、剧毒物品的使用和管理的规定。废油、废液、废气、废轮胎和废零件等的处理规定。设备仪器使用、保管、维护的有关规定。后勤保障和保卫工作的有关规定等。2)维修作业事项维修作业事项如下：(1)维修前，应对客户财产进行保护，如实行“三件套”(方向盘套、坐垫套、地垫套)防护。(2)维修工应按“维修施工单”上的要求进行作业，并在已完成的各作业项目前打“”确认。(3)维修作业必须按照规定的技术标准和规范进行，完成后应将结果(即调整后所测得的符合规定要求的数据)填入维修单中。(4)维修工在进行作业时，应选用合适的工具和设备，防止野蛮施工，做到油、水、配件、工具不落地，保持场
25、地整洁、文明施工。(5)如遇到疑难杂症等技术问题，应及时寻求技术支援直至技术总监的技术指导或实行技术会诊，而决不能拖延不报，延误工期。(6)当维修项目需要调整时，维修人员应立即征求客户的意见，向客户说明维修中发现的问题、调整修理项目的必要性，并由接待人员或服务顾问与客户就维修项目、维修费用、交付时间的调整情况进行沟通，得到客户确认后，进行合同修订，然后再继续施工。(7)在客户取车前，维修工应妥善保管更换下的配件，以备必要时让客户检查或交给客户。5维修质量控制维修质量控制有好的质量才会让客户满意，质量是企业的生命。试想一下，如果客户一而再、再而三地为同一故障来回奔波，他(她)能对企业的服务感到满
26、意吗？因而，加强对维修质量的控制，提高车辆维修质量是维修企业必须予以高度重视的问题。车辆维修质量是客户最关心的问题之一。客户希望维修作业的各工序严格按照技术要求和操作规程进行，使用的原材料及零配件符合标准，按规定进行严格检验测试，使车辆故障完全排除，功能完全恢复，使用寿命得以延长等。控制维修质量的目标是确保客户的车辆能被“一次修复”，减少返修和投诉的发生，增加客户的满意度和企业员工的满意度。1)三级检验制现代汽车维修企业一般采用维修作业的自检、过程检验和最终检验的三级检验模式。(1)自检：维修工必须自觉提高质量意识，严格按照技术要求和操作规程进行施工，并对自己的施工质量把好第一关。维修工完成“
27、维修施工单”中的维修项目后，必须在相应的作业项目栏前面打“”并进行自检，自检合格后在“维修施工单”的维修工种一栏签上工号，并交给检验员复检。(2)过程检验：一般由检验员或车间主任负责对车辆维修过程检验，它位于各工序的联接环节，确保上一工序的施工质量对下一工序负责，从而减少不必要的返工，确保维修的质量和维修的如期完工，在提高企业运作效率的同时提高客户的满意度。例如，当钣金工序完成焊接项目，自检合格并在“维修施工单”的钣金工自检栏内签上工号后，将车辆移交给油漆工序前应由车间主任或检验员进行过程检验，检验合格并在“维修施工单”上加盖过程检验合格章后，才能将车辆移交下一工序继续施工。(3)最终检验：一
28、般由专职检验员或车间主任负责最终检验工作，它是企业质量控制的最后屏障，因此必须从严把关。最终检验将对车辆的维修项目和整体性能做出鉴定，检验合格的签发维修合格证，准予出厂；检验不合格的维修车辆，则应将不合格项目记录在案，并及时通知车间进行返工；返工维修后须经检验员重新检验，直至合格。最终检验的质量抽查由技术总监负责，并在合格车辆交付客户之前进行抽查。2)质量保证期行业管理要求汽车维修实行竣工出厂质量保证期制度。汽车维修质量保证期是从维修竣工出厂之日算起的。汽车维修经营者应当公示承诺的汽车维修质量保证期(所承诺的质量保证期不得低于规定的标准)。在承诺的质量保证期内，汽车因维修质量原因而造成汽车无法
29、正常使用的，汽车维修经营者应当及时无偿返修。3)车辆维修档案汽车维修经营者对汽车进行二级维护、总成修理、整车修理的，应当建立车辆维修档案，通常是“一车一档案”。车辆维修档案主要包括维修合同、维修项目、具体维修人员及质量检验人员、检验单、竣工出厂合格证及结算清单等。企业建立档案以便今后客户的车辆再次来维修时能有助于对故障的分析和诊断，一旦出现返修或质量纠纷也有据可查。4)交车前的检查交车前的最后检查是维修业务接待体系中重要的一环，它不仅可改善工作质量，而且还会直接影响到客户满意程度。业务接待人员一定要在最后检查中，确认最终检验已经实施并已合格。其工作要点如下：(1)应提早2 h检查作业进度，做到
30、心中有数。(2)对照修理单，进行上车检查，核查完工项目，确认完成的作业项目都符合客户的要求，将出厂返修情况减至最低；确保所有数据均已载入修理单，确认所有费用均已列在客户账单上。(3)为客户写好作业项目说明，确保书面说明易为客户所接受。(4)将车辆内外清理干净(可由清洁中心处理)，礼仪性地将倒车镜、坐椅、音响等恢复原位。(5)查看实际费用和估计费用的差异，如出入较大，则应向客户做出合理的解释。(6)为客户列出相应的账单，并列出建议下次维修的项目。5)安置客户合同双方签字后，接待人员应将合同的一份副本交给客户保管，作为双方车辆交接的凭证。客户办完全部送修手续后，接待人员应礼貌告知客户手续已全部办完
31、。若客户要回去，在有条件的情况下，接待人员要尽可能安排车辆送客户返回，或应起身致意送客，或送客户至业务厅门口并致意“请走好，恕不远送”。若客户愿意在现场等候与休息，也要给客户妥善安置休息娱乐场所。现在很多车辆维修企业都很注重为客户提供各种各样的附加服务，比如书报阅览室、网吧、茶室、咖啡厅、儿童游乐室等，个别企业还为客户提供代步工具等。6结算与交车结算与交车(1)通知客户取车。车辆维修完成后，车间交出竣工并验收合格的车辆，接待人员或服务顾问要对车做最后一次清理工作，如清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工具和物品，并放回车上。交还给客户的应是一辆烟灰缸被倒空了的、时钟调整好的、内外擦洗过的干
32、净的车辆。结算员应收齐车间与配件部有关单据后，列出清单，做好全部单据的汇总核算。一切准备工作完成之后，应提前1 h(工期在两天之内)或提前4 h(工期在两天以上包括两天)通知客户准时来接车，并致意“谢谢合作!”。如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因并表示歉意，争取客户谅解。(2)向客户交车。客户到来时，接待人员或服务顾问应主动起身迎候，不能让客户长时间等待后才看到自己的车辆，应在车旁与车主进行交接，根据发票条款，解释修理内容和维修的必要性，如有需要应向客户出示已换下的配件，如客户无异议，应指示或引领客户办理结算手续。客户来到结算台时，结算员应主动招呼客户，示意台前入
33、座，将结算单呈交客户审阅。当客户同意办理结算手续时，应迅速办理；当客户提出打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单、结算单、质量保证书、随车证件和车钥匙一并交给客户手中，请客户清点随车工具和物品。如无异议，则请客户签收。此时，接待人员或服务顾问应向客户提示所换配件的使用寿命及下次年检和维护周期的公里数，并送客户出厂及致意：“先生(小姐)请走好”、“祝一路平安!欢迎下次光临”。整个结算交车过程要简练，不要让客户觉得拖拉繁琐。(3)与客户结算。在承接车辆维修业务时，要价格公道，收费合理，严格按照交通行政管理部门规定的维修工时定额和
34、收费标准核定维修价格。做到不乱报工时，不高估冒算，不小题大作，更不能采取不正当的经营手段招揽业务(如请客送礼、给回扣等)。不正当的经营手段，既有悖于行业职业道德，也是一种自毁信誉、自砸牌子的短期行为，业务接待人员应该自觉予以抵制。收费合理还体现在严格按照维修作业单上登记的维修项目进行收费，不能为了达到多收费的目的擅自改变维修范围和内容，更不能偷工减料，以次充好。7跟踪服务跟踪服务1)客户档案客户进厂后，业务接待人员当日要使用标准登记格式，为其建立客户档案卡或登入客户档案库，以便于跟踪服务。客户档案主要有客户信息、车辆信息、维修情况、结算情况和投诉情况等。建立档案要细心，不可遗失档案所需的资料，
35、不可随意乱放，应放置在规定的档案柜内，由专人保管。建立客户档案应采集的目标信息包括以下几个方面：(1)个人的姓名、地址、性别、年龄、收入、家庭成员、工作类型、生活方式、对产品或服务的偏好、特殊爱好、过去服务的记录、服务频率、平均维修金额、喜爱的媒介(如杂志、电视频道等)、曾有的问题或不满、信用卡号和货款限额、对其他服务的偏好等。(2)企业的名称、地址、主要沟通人的姓名(头衔、性别)、客户状况(现实还是潜在)、过去服务记录、平均服务量、关键的决策者、信用的情况、曾有的不满问题、对新产品的倾向、员工人数、公司的报价情况、公司的评价等。2)回访客户回访客户的目的如下：征求客户满意程度，表达感谢之意，
36、转达企业领导关心之情。提高企业自身形象，培养忠实的客户群体。对客户不满意的情况应及时沟通，消除分歧，赢得理解并予以足够的重视，及时整改，避免由此造成客户的流失，影响企业的声誉。(1)电话回访是一种常用方法，应注意的事项有：打电话时为避免客户误解他的车辆有问题，建议使用标准语言，发音要自然。回访者要懂基本维修常识，具有沟通方面的技巧，语速不要太快，一方面给没有准备的客户以时间回忆细节，另一方面避免客户觉得你很匆忙。不要随意打断客户谈话，注意记下客户的评语(批评、表扬)。必须在交车一周之内(最好在3天内)电话回访客户，征询客户的满意程度。若存在某些令人不满意的地方，必须马上设法纠正，并将信息及时反
37、馈给有关部门。回访对象必须包括各种类型的客户，对象越多越有代表性。回访活动要尽量避开客户的休息、会议、活动时间，建议在上午9:0011:00和下午4:006:30比较合适。如果客户有抱怨，不要找借口搪塞，而要告诉客户你已记下他(她)的意见，并让客户相信：如果他(她)愿意，有关人员会与他(她)联系并解决问题。有关人员要立即处理，进行分析、整改，并记录在“客户(服务)抱怨及返修”的记录中，及时(13天内)给客户以回复。整改情况应与技术总监进行沟通，并对整改、返修后的质量进行检验，合格后交付，按规定再次对客户进行电话回访或由服务经理在交付时进行回访。对客户的不合理要求，要进行耐心、合理的解释并明确地
38、予以拒绝，但态度要婉转。对回访的情况要进行分析并不断采取改进措施。回访客户的比例应不少于50%。(2)客户回访的其他方式有：定期由客户服务经理带队，选择一定比例的客户进行上门访问。利用维修档案，通过电话、信件、电子邮件等方式提醒客户做车辆定期维护，顺便进行客户回访，并做好详细记录，一般应提前3周进行首次通知，并在日期将至时再次通知。可以采用意见征询表、座谈会等多种形式与客户定期保持联系，询问车辆的使用情况、对维修企业的意见和建议，或向客户介绍新的服务项目等。3)处理客户投诉服务没有一个硬性的标准，同样的服务所得到的评价会因人而异。由于车辆维修服务所涉及的环节较为复杂，持续时间长，因此遭遇投诉的
39、风险是很高的。根据国外一些咨询机构所做的调查显示：汽车维修是仅次于医院治病救人的最难于精确评估的服务项目。因此汽车维修服务行业内没有哪一个企业敢说他那里没有投诉，客户都满意。既然投诉不可避免，就要正视这一问题，想办法妥善处理好。国外有关研究机构发现，客户的回头率与投诉的处理之间存在着这样的关系：有投诉但获得圆满解决的，回头率在82%以上；有投诉而未获得圆满解决的，回头率尚有19%54%；有不满却不投诉的，回头率只有09%。这一关系表明：遇有客户不满却不投诉时，他们极有可能已转移光顾其他公司了；若客户愿意投诉，就算未能获得圆满解决，将来再次光顾的机会也比较高；若问题得到圆满解决，该客户多数会再次
40、光顾，甚至成为该企业的忠诚客户。因此维修企业要欢迎并重视妥善解决客户的投诉。客户投诉说明还存在解决问题的希望。客户投诉实质上是给维修企业一次与客户沟通的机会，若处理得好，其好处不亚于维修企业做了一次广告。(1)投诉处理的基本目标：处理投诉可能是维修业务接待人员最伤脑筋的工作，但也是刻不容缓的一项工作。客户可能用许多方法发泄不满，可能向接待人员叫嚷、向经理投诉、给媒体或消协写信严厉指责。处理投诉的目标就是：消除分歧，防止事态的扩大，取得谅解，改进工作，达成共识，重新赢得客户的信任。(2)处理投诉的基本原则如下：表达服务的意愿。体谅客户的情感。勇于承担责任。(3)处理投诉的3个基本姿态如下：设身处
41、地为客户考虑。保持专业的满腔热情和坚毅精神。对不合理的要求坚定而有礼貌地拒绝。(4)处理客户投诉的正确方法如下：令客户感到舒适、放松。接待者应语气平和，耐心让客户发泄怒气。对客户的行为表示理解和关注，并做好记录，将投诉摘要记入客户卡片或档案。体现消除分歧的紧迫感。如确实有不到之处，应坦然承认，对不合理的要求则应该礼貌而明确地回绝。明确表示承担替客户解决问题的责任。同客户共同商讨解决问题的办法。如果难以独立处理，则应尽快联系相关部门或请示上级。(5)处理投诉的7个环节。如果发现客户对投诉处理不满意，则应回到适当的步骤，重新处理。第1个环节：接待投诉的客户。请客户来公司，面谈更容易解决问题。真诚地
42、以专业态度迎接并感谢客户前来。告诉客户自己的姓名，表示愿意帮忙。如有必要，请客户到办公室或会议室以示重视，也可避免影响其他客户。不满的客户不要集中在一起。实行首问责任制，遇重大投诉(涉及事故或伤害的)应立即报告部门经理。第2个环节：眼耳并用，仔细观察、倾听。首先让生气的客户尽快平静下来，让他尽情发泄埋怨，不要轻易打断。仔细、耐心地倾听，表示自己很注意，并作适当回应。对客户叙述的内容应予充分的重视。必要时，到车上实地检查或与检验人员一起进行路试。按“5W”与“2H”作出准确记录(Who谁，What什么，Why为什么，When什么时间，Where在哪里，How怎么样，How much多少费用)。客
43、气、间接地找出客户生气的原因与需求。用客户的语言归纳要点，复述给客户听。第3个环节：查证事实，找出原因。按“5W”与“2H”的思路查证客户所说的事实。收集所有有关资料：客户资料、过去客户与公司的关系、维修记录、车辆的使用状况等。仔细检查车辆、零部件和有问题的部位。与修理工、车间主任一起研究，进行故障再现，以确定故障原因，再与客户一起路试，然后再判定责任所在。第4个环节：评估问题的严重性并作出处理决定。决定应采取的措施。决定何时、何地、何人与客户交谈(时间越早越好)。若处理方案超出权限，则向上级报告。如果不能在本单位这一层面解决，则应请求其他方面的帮助。第5个环节：向客户解释企业的决定。向客户介
44、绍处理的设想，解释采用此方法的理由。告诉客户为什么会发生故障，提出防止这类故障再次发生的办法。争取客户的同意，如果客户不同意或表现犹豫，则应回到步骤(3)，直到取得客户同意。第6个环节：采取措施。立即采取措施，如果是简单修理，则尽可能让客户在场。向客户解释已采取的补救措施，如果涉及技术问题，则要求车间主任到场。感谢客户使自己注意这类问题，告诉客户自己从中学到的东西，有助于改进公司工作。向客户保证，现在和将来，自己都会关注客户对服务是否满意。第7个环节：回访客户。如果已将投诉交给其他同事处理，则应适当检查处理进度，确保措施落实。用电话或信函进行随访，了解客户对投诉处理是否满意，随访应在交车后两天
45、内进行。7.1.2汽车维修企业生产劳动信息管理汽车维修企业生产劳动信息管理1业务报表业务报表企业具有履行统计调查和报送统计资料的义务，所有报表应署明填报人、单位负责人、报送日期并加盖单位公章后报交通行政主管部门。统计资料是对企业运作情况的原始数据的归纳，是管理者决策的依据，同时也是行业管理部门实行行业调控、行业规划、管理的依据。统计数据必须真实、完整、准确，并按时上报。按规定日报表当日下班前完成，周报表周末日下班前完成，月报表月末日下班前完成。统计要及时、准确和完整，不得估计、漏项。每周和每月的维修车辆类型、数量、营业收入等统计报告由业务部门完成，并按时提供给财务部门和经理，以便管理层的分析决
46、策和按时上报行业主管部门。2维修资料维修资料维修资料应该是对具体车型及其所有系统准确、完整的技术数据。如何判断哪些维修资料是有实用价值的资料，能够帮助维修厂解决技术困难。1)资料分类目前国内市场维修资料的来源多种多样，按照不同的媒体划分，主要包括原厂维修手册和技术资料、正规出版的车辆维修书籍、专业杂志和报纸、维修资料数据库光盘、互联网(Internet)查询的数据库。可以看出，维修资料的种类繁多，维修资料市场很杂乱，令人无从选择。其实每一种形式的维修资料都有其特点和市场定位。在选择维修资料时应考虑系统的、准确的、有升级保障的维修资料。维修资料应该与维修工具和设备一样作为车辆维修企业的必备物质条
47、件。准确、完善的资料保障可以给企业的生产和经营带来巨大变化：一方面，资料可以提高诊断和维修效率；另一方面，准确的数据也能够充分保证企业的维修质量。2)数据库随着车型的增多，维修厂已经不可能收集所需的所有车型的维修资料。一方面，车辆技术含量越来越高，维修资料的内容也越来越多；另一方面，随着经济的发展，新车型的不断推出，维修资料也在不断更新，最新数据显示，全世界保有的车型共计5000多种，这样多的维修资料是任何一个维修企业都不可能达到的。因此，电子化的维修资料将成为车辆维修行业技术发展的必然结果。维修数据库具有资料容量大，数据齐全、准确等优点，是专业的印刷形式维修资料的电子产品。数据库内容包括车辆
48、每个系统全部的结构、诊断检测和维修数据。数据库精确地将资料定位到车辆的年款，基本达到了“原厂手册”的详细程度。由于资料用计算机存储，数据更新十分容易，因此越来越多的“原厂手册”已经开始向电子化方向发展。计算机技术的应用彻底改变了维修资料收集、存储和查询的方式。专业的汽车信息提供商将所有车型的整套维修资料以数据库形式存储，维修人员只要通过电脑的简单操作就可以查询到各种车型的资料，并能够实现打印、搜索等功能。近年来，在国际范围内，基于计算机的维修信息逐渐占据了主导地位。从2000年开始，维修资料的查询形式已经从光盘(CD与DVD)转移到互联网资料库。与光盘存储形式相比，网络化的资料具有更新快、成本
49、低、使用方便、服务质量高的特点。3管理软件管理软件随着汽车维修行业的崛起，汽车维修企业在管理软件方面的需求也已渐渐成为软件开发商关注的焦点之一，各类专网为汽车维修企业量身定制的管理软件相继问世。在众多管理软件中，应注意以服务客户为导向，怎样选择一个既适合自身又能够充分发挥效率优势的系统，是摆在欲跨入信息化门槛的企业管理者面前的实际问题。汽车维修企业进行信息化管理系统的选型一定要从系统的功能、质量保障、操作的便捷及售后服务等方面作综合权衡，同时还要根据自身企业的规模、特点来选择适用的软件系统。4互助服务网互助服务网汽车互助服务网是专为驾车人士、维修人员提供道路紧急救援、汽车维护、修理、行车导向服
50、务，以及交通旅游、车辆保险、宾馆酒店、餐饮娱乐等多种行业优惠服务的机构。其目的是为车主解决开车烦恼，为修理人员解决资料和经验不足的苦恼，节约驾车和修车费用。汽车互助服务网是一种新兴的服务行业，起始于20世纪70年代初，由美国汽车行业协会和驾驶员协会发起，英文名为American Automobile Association，简称AAA。随着汽车技术的飞速发展，现代汽车已成为机械和电子构成的高科技集成物，若出现故障，车主毫无办法消除故障，修理人员因资料缺乏、经验不足而束手无策。为解决车主、维修人员的难题，汽车互助服务网就成为了车主和修理人士的必需。由于汽车数量的日益增多，档次越来越高，故这种需求
