1、6、 启用码号的技术方案 长沙万众和社区服务网络有限公司 6、 2010 年 4 月 目 录 第章.背景 1 第2章.相关公司介绍 1 2.1.深圳市东进通讯技术股份有限公司 1 2.2.郑州鼎晟科技有限公司 2 第3章.整体规划 3 3.1.建设目标 3 3.2.建设原则 4 第4章.码号技术方案 5 4.1.启用码号所采用技术 5 4.2.码号使用的联网方式 5 4.3.联网接入基础电信运营者方式 6 4.4.组网方案 6 4.5.中继方式和信令方式 6 4.6.用户使用码号的拨号方式 6 4.7.码号的收费方式和收费标准 7 6、 第1章背景 社区服务与居民日常生活密切相关。随着生活水平
2、逐步提高，以及家庭小型化、人口 老龄 化和生活节奏的加快，社区居民对家务劳动服务需求日益增加。有关部门调查显示， 有近 40% 的城镇家庭需要社会提供家庭、家政和社区服务。据初步统计，LI前全国拥有家 政服务企业近 50万家，年营业收入 1600多亿元，从业队伍达 1500多万人，其中绝大多 数来自城市下岗工人、 进城务工农民等就业困难群体。发展社区服务产业，不仅能够满足 人民群众日益增长的生活需 求，破解家庭小型化、人口老龄化带来的社会问题，而且对于 缓解弱势群体就业压力具有重要 意义，是服务民生、增加就业、扩大内需、构建和谐社会 的重要事业。 然而，由于我国社区服务产业总体处于起步阶段，缺
3、乏有效培育和规范，服务质量和 服务 标准参差不齐，现代经营和管理理念落后，特别是山于供需信息不对称，导致居民找 不到服务、 不敢接受服务，而服务企业乂不知道谁需要服务、需要什么服务，严重阻碍了 居民服务消费的 扩大。支持引导社区服务网络体系建设，是保障广大城乡居民便利、安全 消费，扩大服务市场 需求的有效途径，也是贯彻落实科学发展观的重要体现，要将其作一 项实实在在的民生工程切 实抓紧抓好。 长沙万众和社区服务网络呼叫中心的成立，在全省范围内使用统一的 96880短号码， 不但 提高了企业的形象，也为客户服务提供了便利，为公司的服务体系带来了业务。为呼 叫中心的 生存和发展提供了广阔的前景；同
4、时，为其他家政服务公司和社会服务企业带来 了市场也业务 的发展，促进了整个行业的发展。 第2章相关公司介绍 2.1深圳市东进通讯技术股份有限公司 深圳市东进通讯技术股份有限公司，是全球领先的多媒体信息交换设备供应商和 通信 整体解决方案提供商，是全球多媒体信息交换技术的领导者。 东进技术总部位于中国高新技术聚集地深圳市福田区，是全球知名的 CTI核心部 件及 设备研发企业。在亚太地区最大的 CTI市场中国，东进技术拥有着绝对的市场优势， 东进产品 的装机端口数稳居同行业第一位，并享有“CTI领头羊”“CTI行业专家”的美誉。 东进技术成立以来，先后推出了计算机语音通信产品，和满足下一代电信网络
5、要 求的 系列多媒体交换机产品，东进的多媒体交换机产品全面融合 CTI、交换机、IP技 术等优势，以 高可靠性、多媒体性、灵活开放性等优势，应用于电信运营、行业呼叫中 心和企业通信等领域， 开创了 CTI行业发展的新纪元。 东进技术的营销及服务网络遍及世界各地，并在全球拥有数千家产业链合作伙 伴，致 力于为客户提供快速、优质的产品、解决方案与服务。在中国，东进技术在北京、 上海、成都、 广州等十多个城市设有分支机构和代表处，同时，东进技术与亚洲、欧洲、 美洲、非洲等地的 合作伙伴建立了紧密的合作关系。东进技术正与全球合作伙伴一起，努 力为客户提供更好的本 地化服务，全力为客户创造无限的价值成长
6、空间。 东进技术的员工中 80%以上为来自国内外各著名高校和科研机构，此外，公司 还与 IBM、TI、北京邮电大学、南京邮电大学、重庆邮电学院、中科院声学所、清华大 学等众多知 名院校、科研机构及世界级高科技企业保持紧密的合作关系，在技术、人才方 面形成有机的结 合，跟随世界科技的发展而不断进步。 东进技术将秉持“创新通讯，服务全球”的企业发展愿景，以客户需求为导向， 与产 业链各方紧密合作，坚持自主创新，研制出更具价值的新技术和新产品，满足用户不 断提升的 通信需求，让通信创造更完美的生活。 2.2郑州鼎晟科技有限公司 郑州鼎晟科技有限公司成立于 2000 年，是一家专业提供多业务呼叫中心系
7、统、协同 办公 和融合通信系统应用开发与技术服务、通信网络综合解决方案和端到端一体化能源整 体解决方 案的高科技企业。 鼎晟科技致力于提供专业的呼叫中心系统软件和服务，为政府、行业和企业用户提供 完善 的客户定制化解决方案。鼎晟科技 DS-iTouch呼叫中心系统主要以 IP技术为核心， 面向企业和 行业客户量身定制先进、成熟的多业务呼叫中心解决方案。公司通过对呼叫中 心业务的深刻理 解和不断创新，在面向市场贴近用户的过程中不断完善自己的产品，为用 户打造能够创造用户 价值的呼叫中心系统平台。 鼎晟科技连续多年获得郑州市“A类优秀纳税人”称号；鼎晟 DS-iTouch联络中心系 统软件 200
8、7年获得河南省科技进步奖；鼎晟科技 2007年获得河南省软件创新基金扶持企 业。 6、 目前，公司业务覆盖全国东北、华北、华南、西北 26个省，拥有全系列行业呼叫中心 解 决方案！鼎晟 DS-iTouch联络中心软件已经在家政、社保、汽车、大型企业、公安、 教育等行 业得到规模应用。 公司拥有一支专业的、具有丰富经验的软件技术开发团队及管理团队。先后通过了 国家信 息产业部的软件著作权鉴定、“双软”认证和“高新”认证，并通过了评测中心严 格的系统评 测。公司坚守“创新、责任、求是、有序”的企业精神，不断完善自己的产品 与技术，为广大 客户提供一流的产品与服务。立志成为业界最佳的多业务呼叫中心和
9、融合 通信方案提供商。 关注客户需求，是鼎晟科技服务的起点，满足客户需求，是鼎晟科技服务的 LI 标。对 鼎 晟科技来说，通过服务为客户创造价值，永远是第一位。我们将集成各方优势，凭借鼎 晟科技 热情周到的服务及对行业和企业客户需求的深刻理解，为您规划和建设一流的呼叫 中心系统提 供全面支持。 第3章整体规划 推动全国各地级以上城市建设“家政服务网络中心”，整合服务资源，培育服务企业, 培 训从业人员，形成比较健全的家政服务体系，为扩大城乡居民便利、安全的服务消费提 供有力 保障。 一是建设“家政服务网络中心“。支持有关企业和单位，按照国家文件对家政服务 网络 中心建设规范，在地级以上城市建设
10、“家政服务网络中心“，通过电话、网络等信 息手段， 无偿为市民、企业提供供需对接服务，建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、 标准制订、 资质认证、服务监督等功能，成为对接供需、规范服务、保障安全的重要载体。 依托该中心， 整合各类家政服务资源，形成便利的家政服务网络；对企业资质、服务质量 进行监督评价，对 服务标准进行统一规范，及时淘汰不能满足居民需求的企业，形成基于 行业自律的市场准入和 退出机制，提高家政服务业发展水平和服务质量，保障居民便利、 安全消费。 二是培育一批示范性强的服务企业。结合各地实际需求，针对不同行业特点，选 择一 批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业进行重点培育，
11、支持企业更新专业设施 设备，指 导企业提高服务质量，形成服务特色，实施连锁化、规模化发展，满足不同群体 的多元化服务 需求。 3. 1墓设目标 6、 鼎晟呼叫中心家政行业解决方案的总体目标：是运用先进的计算机技术、 Internet/Intranet 网络技术、B/S架构、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体 智能技术、数字语音处理 技术、异构系统信息交互技术等，建立世界一流水平的统一面向 用户的多媒体计算机电话综合 服务平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界 面，统一的热线功能和统一的服务 标准，集中受理用户的需求，为用户提供综合性服务的 无形窗口。系统以计算机综合业务系
12、统 为支撑，实现数据共享，完成意见、建议和投诉等 功能的一体化的处理与管理。 建成后的呼叫中心系统将满足如下要求： 统一接入电话号码：以统一的电话号码接入； 统一公司服务界面：统一家政企业服务部门与用户服务界面： 统一服务资源管理： 在家政企业局域网各业务终端上实现对各个子系统信 息的 共享； 统一服务考核标准：统一家政服务热线的业务管理、业务处理和服务质量 体系 标准。 鼎晟呼叫中心家政服务解决方案实施后将满足如下特点： 层次化的系统结构设计，易于维护和扩展； 平台化的模块设计，缩短项 U开发周期，降低开发风险； 在系统技术实现上采用 N层结构，具有安全性和高效率的特点。 多种媒体方式接入与
13、呼出。 呼叫智能分配和路山技术。 3.2建设原则 系统设计的方法是首先构筑一个结构化、标准化、利于运用先进技术、开放、便于扩 展的 整体架构，然后在此架构基础上，实现客户服务等功能。一个先进的呼叫中心，应该 具备两个 要素：面向不同用户的访问界面；充足的后台数据和信息支持。在呼叫中心系统 的设计中，我 们遵循以下原则： 1、 从实际需求出发，尽量利用成熟、先进的技术，同时考虑系统的实用性，希望能 以较 低的成本投入，获得较高的效益。 2、 呼叫中心的管理遵循“实时监控、实时统计、实时记录、信息反馈”的十六字原 则， 通过将通讯设备和讣算机的集成，实现科学化、规范化的管理。 3、 注意系统内部的
14、安全可靠性，另外合理考虑部分服务器的备份需要，实现在运行 0 过程中任何单点的故障都不会影响系统的正常运作。 4、 使用优秀的中间件技术，方便系统中不同厂商产品、不同硬、软件平台的集成， 同时 便于本系统与呼叫中心其他系统的集成。 5、 系统应具有良好的扩展性，随着呼叫中心业务的扩展，除了 U 前的产品防伪自动 验 证功能，对今后业务流程可能发生的发展和改变，保留系统二次开发和定制的能力，并 提供直 观、方便的工具来进行这一工作。 6、 根据呼叫中心的实际情况和远期 LI 标，对整个系统进行整体规划，保证系统架构 的 先进性和合理性；在实施的过程中，分阶段地满足呼叫中心需求，同时留有将来扩展的
15、 余地。 7、 注意系统的灵活开放性，选用符合业界标准的软硬件产品，并可根据呼叫中心的 阶段 性需求进行灵活配置、组合和升级，使系统具有高度的可扩展性。 建立一个统一的呼叫中心平台，通过电话等接入手段，实现统一的服务界面和 服 务标准。 在立足基本业务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、合理的组网方案、人 性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合。 实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测，便于相关领导监督咨询 员 的工作表现，评佔咨询员的工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。 系统具备开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应家政客户服务呼叫中心未来 的业
16、务发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强、呼叫中心业务需求的变 化以及业 务空间的拓展。 第4章码号技术方案 4.1启用码号所采用技术 启用码号釆用语音交换机与基础电信进行连接，用来搭建 CallCentero 4.2码号使用的联网方式 码号运行在 PSTN上，用户用固定电话、手机通过 PSTN拨打该号码。 4.3联网接入基础电信运营者方式 线路通过一个固定的电信运营商，用户在拨打该号码时无论是移动、联通还是电信均 需将 话路送至该电信运营商，最终能拨打到我处。 4.4组网方案 码号只提供语音业务，以下是组网方案: 4.5中继方式和信令方式 与电信运营商的中继方式为 ATO 模拟中继。 4.6用户使用码号的拨号方式 直接拨号。 呼叫中心组网图 www.dingshen9cn .com b 4.7码号的收费方式和收费标准 码号用于我公司业务的客户服务，不向用户收取费用。
