1、20222022 年年国家开放大学电大国家开放大学电大医药商品营销实务医药商品营销实务期末期末试题题库及答案试题题库及答案( (试卷代号试卷代号:2624):2624)一、名词解释一、名词解释1.1.首营企业首营企业: :是指购进药品时，与本企业首次发生供需关系的药是指购进药品时，与本企业首次发生供需关系的药品生产或经营企业。品生产或经营企业。2.2.软膏剂软膏剂: :指药物与适宜基质制成的具有适当稠度的膏状外用制指药物与适宜基质制成的具有适当稠度的膏状外用制剂。其中用乳剂基质制成的软膏剂亦称为乳膏剂。剂。其中用乳剂基质制成的软膏剂亦称为乳膏剂。3.ENA3.ENA 条码条码: :将表示一定信
2、息的字符代码转换成一组黑白相间将表示一定信息的字符代码转换成一组黑白相间、 粗粗细不同的平行线条细不同的平行线条， 按照一定的规则排列组合成为特殊图形符号即为按照一定的规则排列组合成为特殊图形符号即为条形码。条形码。EAEA 条形码是国际物品编码协会推出的一种国际性通用的商条形码是国际物品编码协会推出的一种国际性通用的商品条形码。主要用于超市或一些自动销售系统的单件商品。品条形码。主要用于超市或一些自动销售系统的单件商品。4.4.市场营销策略市场营销策略: :是企业为了实现营销任务，适应顾客需要和营是企业为了实现营销任务，适应顾客需要和营销环境的变化而制定营销准则和营销方式销环境的变化而制定营
3、销准则和营销方式。5.5.票据票据: :是是指出票人约定自己或委托付款人在见票时或指定的日指出票人约定自己或委托付款人在见票时或指定的日期向收款人或持票人无条件支付一定金额并可流通转让的有价证券期向收款人或持票人无条件支付一定金额并可流通转让的有价证券，包括汇票、本票和支票包括汇票、本票和支票。6.6.注射剂注射剂: :指由药物制成的供注人体内的灭菌溶液、乳状液和混指由药物制成的供注人体内的灭菌溶液、乳状液和混悬液，以及供临用前配成溶液或悬液的无菌粉末或浓缩液。悬液，以及供临用前配成溶液或悬液的无菌粉末或浓缩液。7.7.安全范围安全范围: :指最小有效量和最小中毒量之间的范围。此范围愈指最小有
4、效量和最小中毒量之间的范围。此范围愈大，用药愈安全，反之则易引起中大，用药愈安全，反之则易引起中毒。毒。8 8，处方药处方药: :指必须凭执业医师或助理执业医师处方才可调配指必须凭执业医师或助理执业医师处方才可调配、购购买和使用的药品买和使用的药品。9.9.片剂片剂: :指药物与适宜的辅料均匀混合，通过制剂技术压制而成指药物与适宜的辅料均匀混合，通过制剂技术压制而成的圆片状或异形片状的固体制剂的圆片状或异形片状的固体制剂。10.ENA10.ENA 条码条码: :将表示一定信息的字符代码转换成一组黑白相间、将表示一定信息的字符代码转换成一组黑白相间、粗细不同的平行线条粗细不同的平行线条， 按照一
5、定的规则排列组合成为特殊图形符号即按照一定的规则排列组合成为特殊图形符号即为条形码为条形码。ENAENA 条形码是国际物品编码协会推出的一种国际性通用的条形码是国际物品编码协会推出的一种国际性通用的商品条形码。主要用于超市或一些自动销售系统的单件商品。商品条形码。主要用于超市或一些自动销售系统的单件商品。11.11.执业药师执业药师: :是指经全国统一考试合格是指经全国统一考试合格，取得取得执业药师资格证执业药师资格证书书并经注册登记并经注册登记，在药品生产经营在药品生产经营、使用单位中执业的药学技术人使用单位中执业的药学技术人员。员。13.13.处方处方: :是指由注册的执业医师和执业助理医
6、师在诊疗活动中是指由注册的执业医师和执业助理医师在诊疗活动中为患者开具的为患者开具的、 由取得药学专业技术职务任职资格的药学专业技术人由取得药学专业技术职务任职资格的药学专业技术人员审核员审核、调配调配、核对核对，并作为患者用药凭证的医疗文书并作为患者用药凭证的医疗文书。医疗机构病医疗机构病区用药医嘱单也属于处方。区用药医嘱单也属于处方。14.14.兴奋作用兴奋作用: :是指凡能使机体生理生化功能活动增强的作用是指凡能使机体生理生化功能活动增强的作用，如如肌肉收缩、腺体分泌增加、酶活性增强等肌肉收缩、腺体分泌增加、酶活性增强等15.15.票据票据: :是指出票人约定自己或委托付款人在见票时或指
7、定的是指出票人约定自己或委托付款人在见票时或指定的日期向收款人或持票人无条件支付一定金额并可流通转让的有价证日期向收款人或持票人无条件支付一定金额并可流通转让的有价证券，包括汇票、本票和支票。券，包括汇票、本票和支票。16.16.栓剂栓剂: :指将药物和适宜的基质制成的具有一定形状供腔道给指将药物和适宜的基质制成的具有一定形状供腔道给药的固体外用制剂。栓剂主要包括肛药的固体外用制剂。栓剂主要包括肛门栓和阴道栓。门栓和阴道栓。17.17.营业推广营业推广: :指企业在某一时期利用营业活动来刺激消费者迅指企业在某一时期利用营业活动来刺激消费者迅速购买和吸引经销商大批经营其产品速购买和吸引经销商大批
8、经营其产品， 以促进企业销售迅速增长的活以促进企业销售迅速增长的活动动。二、简答题1.简述慢性咽炎的疾病介绍及治疗药物选择。(10 分)答答:(1):(1)慢性咽炎指咽部黏膜层慢性咽炎指咽部黏膜层、黏膜下层及淋巴组织的炎症黏膜下层及淋巴组织的炎症。一一般是由急性咽炎反复发作及咽部经常受到粉尘般是由急性咽炎反复发作及咽部经常受到粉尘、 有害气体刺激发展而有害气体刺激发展而来来。烟酒过度或其它不良生活习惯烟酒过度或其它不良生活习惯、鼻窦炎分泌物刺激鼻窦炎分泌物刺激、过敏体质或过敏体质或身体力减等也可引发此身体力减等也可引发此， 该病主要状有部有明物感该病主要状有部有明物感， 干干燥燥、 发发灼灼热
9、热、微痛微痛，炎部常炎部常有稠厚分泌物。晨起时症状更明显，一般无全身症状有稠厚分泌物。晨起时症状更明显，一般无全身症状。(4(4 分分) )(2)(2)治疗慢性咽炎药物治疗慢性咽炎药物化学药物可选择度米芬、西地碘等。化学药物可选择度米芬、西地碘等。(3(3 分分) )中成药可选用铁笛丸、清咽丸、西瓜霜润喉片、冬菱草片等中成药可选用铁笛丸、清咽丸、西瓜霜润喉片、冬菱草片等。(3(3 分分) )2.简述药品依法陈列的原则。(每点 1 分，共 8 分)答答: :依据依据药品管理法药品管理法 、 药品经营质量管理规范药品经营质量管理规范的有关规定的有关规定，药品陈列原则如下药品陈列原则如下药品与非药品
10、分开陈列药品与非药品分开陈列处方药与处方药与 TCTC 药品分开陈列，处方药不得开架自选销售药品分开陈列，处方药不得开架自选销售内服药与外用药分开陈列内服药与外用药分开陈列; ;固体药品与液体药品分开陈列易串味药品与其他药品分开陈固体药品与液体药品分开陈列易串味药品与其他药品分开陈列列; ;危险品不得陈列，如必须陈列，只能陈列代用品或空包装危险品不得陈列，如必须陈列，只能陈列代用品或空包装; ;拆零药品应集中存放于拆零专柜，保留原包装标签拆零药品应集中存放于拆零专柜，保留原包装标签; ;中药饮片装斗前需复核，不得错斗、串斗，斗标应用正名正字中药饮片装斗前需复核，不得错斗、串斗，斗标应用正名正字
11、。3. 简述药品养护的防鼠措施。(8 分，每点 2 分)答答: :堵塞门窗空隙及其他一切可能窜入老鼠的通道堵塞门窗空隙及其他一切可能窜入老鼠的通道库内无人时，应随时关好库门、库窗，特别是夜间库内无人时，应随时关好库门、库窗，特别是夜间采用鼠夹等工具，加强库内灭鼠采用鼠夹等工具，加强库内灭鼠; ;加强库外鼠害防治加强库外鼠害防治，仓库四周应保持整洁仓库四周应保持整洁，不要随便乱堆不要随便乱堆、乱乱放杂物，以消灭鼠源放杂物，以消灭鼠源4.药品储存应实行色标管理。请问色标管理的颜色分为哪几种?待验药品库(区)、 退货药品库(区)、 合格药品库(区)、 零货称取库(区)、待发药品库(区)、不合格药品库
12、(区)的颜色标准各是什么?(8 分)答答: :库区按颜色可分为红、黄、绿三种。库区按颜色可分为红、黄、绿三种。(3(3 分分) )待验药品库待验药品库( (区区) )、退货药品库、退货药品库( (区区) )为黄色为黄色;(2;(2 分分) )合格药品库合格药品库( (区区) )、零货称取库、零货称取库( (区区) )、待发药品库、待发药品库( (区区) )为绿色为绿色;(;(2 2分分) )不合格药品库不合格药品库( (区区) )为红色。为红色。(1(1 分分) )5.5.柜组核算的主要经济指标有哪些柜组核算的主要经济指标有哪些?(6?(6 分，每点分，每点 1 1 分分) )答答:(1):(
13、1)商品销售额商品销售额: :是柜组销售能力的总体反映，也是柜组人员是柜组销售能力的总体反映，也是柜组人员获得销售报的主要经济指标。获得销售报的主要经济指标。(1(1 分分) )(2)(2)经营品种经营品种: :反映柜组的销售能力与为消费者服务的质量指标反映柜组的销售能力与为消费者服务的质量指标。(1(1 分分(3)(3)商品资金商品资金: :它反映了资金使用的效果。它反映了资金使用的效果。(1(1 分分) )(4)(4)费用费用: :反映了柜组的支出质量指标。反映了柜组的支出质量指标。(1(1 分分) )(5)(5)差错率差错率: :柜组在药品销售过程中发生的差错金额与总销售金柜组在药品销售
14、过程中发生的差错金额与总销售金额的比例，反映柜组销售及管理水平额的比例，反映柜组销售及管理水平(1(1 分分) )(6)(6)利润利润: :是考核柜组销售业绩的重要指标。是考核柜组销售业绩的重要指标。(1(1 分分) )6.简述消化不良的主要症状及治疗药物选择。(10 分)答答:(1):(1)消化不良的主要症状进食时或食后出现上腹部不适或疼消化不良的主要症状进食时或食后出现上腹部不适或疼痛痛。进食进食、运动或平卧后运动或平卧后，上腹正中部有灼烧感或反酸上腹正中部有灼烧感或反酸，并延伸至咽并延伸至咽部，经常感到饱胀或胃肠胀气感部，经常感到饱胀或胃肠胀气感; ;打、食欲不振、恶心、有些病人会打、食
15、欲不振、恶心、有些病人会出现腹泻。出现腹泻。(4(4 分分) )2)2)治疗消化不良药物治疗消化不良药物化学药物可选用多潘立酮、乳酶生、乳酸菌素片等。化学药物可选用多潘立酮、乳酶生、乳酸菌素片等。(3(3 分分) )中成药可选用健胃消食片、大山楂丸、加味保和丸等。中成药可选用健胃消食片、大山楂丸、加味保和丸等。(3(3 分分) )7.简述药品养护的避光措施。(6 分)答答: :药品在库贮存期间应尽量置于阴暗处，药品在库贮存期间应尽量置于阴暗处，(2(2 分分) )凡能透光的门、窗应悬挂布帘进行遮光，凡能透光的门、窗应悬挂布帘进行遮光，(2(2 分分) )一一些大包装药品，在分发之后，剩余部分药
16、品应及时遮光密闭些大包装药品，在分发之后，剩余部分药品应及时遮光密闭，防止光照。防止光照。(2(2 分分) )8. 简述药店处理顾客退换货的原则及操作程序。(11 分)答答:(1):(1)药店处理顾客退换货的原则是药店处理顾客退换货的原则是( (每点每点 1 1 分，共分，共 3 3 分分) )包装没有拆封时，只要确认是本店出售的，就可以退换包装没有拆封时，只要确认是本店出售的，就可以退换如果包装已被拆封如果包装已被拆封，且确实是药品质量的问题且确实是药品质量的问题，则可以考虑退则可以考虑退换换非质量因素则一般不予退换非质量因素则一般不予退换(2)(2)药店处理顾客退换货时的操作程序如下药店处
17、理顾客退换货时的操作程序如下( (每点每点 1 1 分分，共共 8 8 分分):):倾听。以诚意和蔼的态度认真听取客户要求退换原因。倾听。以诚意和蔼的态度认真听取客户要求退换原因。检查检查。 仔细检查要求退换的医药商品的包装仔细检查要求退换的医药商品的包装、 批号批号、 外观质量外观质量、购货小票，确认是否是本药店所售购货小票，确认是否是本药店所售记录。将记录情况填写在记录。将记录情况填写在“销货退回商品台账销货退回商品台账” 、或、或“售后服售后服务记录务记录”上。上。道。对顾客购买的商品所带来的烦恼表示诚恳地道款。道。对顾客购买的商品所带来的烦恼表示诚恳地道款。心理学资格考试前端开发工程师
18、教育日心理学资格考试前端开发工程师教育日征询。征询顾客意见，看是否同意以货换货或退货。征询。征询顾客意见，看是否同意以货换货或退货。处理处理。双方协商意见一致后双方协商意见一致后，办理退货手续办理退货手续，开出红票开出红票，顾客签顾客签名。名。后处理。将退回商品进行质量验收。质量合格可以继续销售后处理。将退回商品进行质量验收。质量合格可以继续销售，做必要账务处理后入库或陈列柜台做必要账务处理后入库或陈列柜台; ;质量不合格者则进入不合格区，质量不合格者则进入不合格区，登记不合格商品处理记录登记不合格商品处理记录，做进一步处理通报做进一步处理通报。将商品退换原因将商品退换原因、处处理结果向有关部
19、门及员工通报理结果向有关部门及员工通报， 以期引起重视以期引起重视， 并在服务工作中加以并在服务工作中加以改改9.选择供应商的标准有哪些?(每点 1 分，共 5 分)答:选择供应商的标准包括1)1)商品质量商品质量。评价药品质量要事前评价评价药品质量要事前评价。要走访供应商要走访供应商，进行实进行实地考察地考察， 看其产品质量体系是否完善看其产品质量体系是否完善， 是否通过了是否通过了 GMPGMP 或或 GSPGSP 认证等认证等。(2)(2)购进成本购进成本。购进成本应包括寻求购进成本应包括寻求、査访査访、评选供应商的支出评选供应商的支出，采购商品价格，运输成本，检验成本，仓储成本等采购商
20、品价格，运输成本，检验成本，仓储成本等(3)(3)供货及时。供货及时的标准是看供应商是否能按采购商的要供货及时。供货及时的标准是看供应商是否能按采购商的要求准时交货求准时交货，采购商什么时间要货采购商什么时间要货，要多少货要多少货，供应商都能按时供应商都能按时、按按量交货。量交货。(4)(4)内部组织与管理状况。供应商的内部组织与管理状况好坏会内部组织与管理状况。供应商的内部组织与管理状况好坏会影响其整体服务水平影响其整体服务水平。 如果供应商的内部组织机构设置不合理如果供应商的内部组织机构设置不合理， 管理管理混乱，部门之间的工作相互扯皮，就会影响供应商的整体服务水平混乱，部门之间的工作相互
21、扯皮，就会影响供应商的整体服务水平，进一步会影响到供应商的供货能力。进一步会影响到供应商的供货能力。(5)(5)市场竞争力。选择供应商还应考虑供应商的促销能力及市场市场竞争力。选择供应商还应考虑供应商的促销能力及市场占有率等因素。占有率等因素。9. 某患者近来工作紧张，过于疲劳，消化系统紊乱，现发现口腔黏膜多处出现浅状溃疡斑块，并伴有烧灼性疼痛、低热，试判断患者所得何病?可用哪些药物治疗?(化学药物、中成药各 3 种)答答: :病症判断病症判断: :口腔溃疡。口腔溃疡。(2(2 分分) )化学药物化学药物: :维生素维生素 BzBz，意可贴，华素片，意可贴，华素片( (西地碘片西地碘片) )等
22、。等。(3(3 分分) )中成药中成药: :蜂胶口腔贴膜，云南白药散、口腔溃散等。蜂胶口腔贴膜，云南白药散、口腔溃散等。(3(3 分分) )11.片剂的优缺点有哪些?答答: :片剂的优点片剂的优点: :剂量准确，应用方便，病人按片使用剂量准确，应用方便，病人按片使用; ;质量质量稳定，受外界空气、水分等影响较小，还可包衣加以保护稳定，受外界空气、水分等影响较小，还可包衣加以保护; ;使用方使用方便便， 便于携带便于携带、 运输和储存运输和储存; ;生产成本较低生产成本较低; ;能适应治疗与预防用能适应治疗与预防用药的多种要求药的多种要求， 可制成舌下片可制成舌下片、 分散片分散片、 缓释和控释
23、片等缓释和控释片等， 达到速效达到速效、长效、控释、肠溶等目的。长效、控释、肠溶等目的。(5(5 分分) )片剂的缺点片剂的缺点: :婴、幼儿和迷病人婴、幼儿和迷病人不宜春服不宜春服含挥发性成分的片剂，久贮含量会有所下降含挥发性成分的片剂，久贮含量会有所下降; ;片剂储存片剂储存不当，会影响崩解度、溶出度和生物利用度。不当，会影响崩解度、溶出度和生物利用度。(3(3 分分) )12.胶囊剂如何保管?答答:(1):(1)防潮防潮、防热防热一般胶囊剂都应密封一般胶囊剂都应密封，置干燥凉处保存置干燥凉处保存，注注意防潮防热。但也不宜过分干燥以免胶囊过于干燥而发生脆裂漏药意防潮防热。但也不宜过分干燥以
24、免胶囊过于干燥而发生脆裂漏药。具有颜色的胶囊在吸潮受热后还会出现颜色不匀具有颜色的胶囊在吸潮受热后还会出现颜色不匀、 褪色褪色、 变色等情变色等情况况，更要特别注意防潮防热更要特别注意防潮防热，应置干燥凉处保存应置干燥凉处保存。装有生药或脏器装有生药或脏器制剂的胶囊制剂的胶囊，如蜂王浆胶囊等吸潮受热后易发霉如蜂王浆胶囊等吸潮受热后易发霉、生虫生虫、发臭发臭，更要更要特别注意置干燥的凉处保存特别注意置干燥的凉处保存。 抗生素类药物的胶制剂抗生素类药物的胶制剂， 如苯唑青素如苯唑青素钠胶囊等吸潮后易使效价下降，亦应置干燥凉处保存。钠胶囊等吸潮后易使效价下降，亦应置干燥凉处保存。(6(6 分分) )
25、2)2)避光凡主药对光敏感的胶囊剂，如维生素避光凡主药对光敏感的胶囊剂，如维生素 E E 胶丸，因维生素胶丸，因维生素 E E易被氧化，遇光颜色渐变深，故应避光保存。易被氧化，遇光颜色渐变深，故应避光保存。(2(2 分分) )13.简述口腔溃疡的主要症状及治疗药物选择。(10 分)答答:(1):(1)口腔溃疡主要症状易发于口腔非角化区口腔溃疡主要症状易发于口腔非角化区， 如唇如唇、 黏膜等处黏膜等处，为圆形或椭圆形为圆形或椭圆形，溃疡表浅溃疡表浅，上覆黄白色渗出膜上覆黄白色渗出膜，边缘整齐边缘整齐，周围有周围有红量红量。严重口腔溃疡深及黏膜下层甚至肌肉严重口腔溃疡深及黏膜下层甚至肌肉。伴有烧灼
26、性疼痛伴有烧灼性疼痛，严重严重时可影响说话、进食。时可影响说话、进食。(4(4 分分) )2)2)治疗口腔溃疡药物治疗口腔溃疡药物化学药物化学药物。如甲硝唑口腔粘贴片如甲硝唑口腔粘贴片、碘甘油碘甘油、醋酸地塞米松粘贴醋酸地塞米松粘贴片、复方氯己定含漱液、西地碘片溶菌酶片等。片、复方氯己定含漱液、西地碘片溶菌酶片等。(3(3 分分) )中成药可选用口腔溃疡散中成药可选用口腔溃疡散、口腔溃疡药膜口腔溃疡药膜、口炎清冲剂等口炎清冲剂等。( (3 3分分) )中成药可选用健胃消食片、大山楂丸、加味保和丸等。中成药可选用健胃消食片、大山楂丸、加味保和丸等。(3(3 分分) )14.药品养护的降温措施。(
27、6 分)答答: :药品养护的降温措施包括药品养护的降温措施包括: :对于普通药品，当库内温度高于库外对于普通药品，当库内温度高于库外( (必须是库外温度和相对必须是库外温度和相对湿度都低于库内时湿度都低于库内时) )，应开启门窗，进行通风降温，应开启门窗，进行通风降温装配有排风扇等通风设备的仓库装配有排风扇等通风设备的仓库，可启用通风设备进行通风降可启用通风设备进行通风降温。温。不宜使用开门窗或启用通风设备逆风降温时不宜使用开门窗或启用通风设备逆风降温时，应启用空调降温。应启用空调降温。( (每点每点 2 2 分，共分，共 6 6 分分) )15.简述药店处理顾客退换货的操作程序。(8 分)答
28、答: :药店处理顾客退换货时的操作程序如下药店处理顾客退换货时的操作程序如下倾听。以诚意和蔼的态度认真听取客户要求退换原因。倾听。以诚意和蔼的态度认真听取客户要求退换原因。检查检查。 仔细检查要求退换的医药商品的包装仔细检查要求退换的医药商品的包装、 批号批号、 外观质量外观质量、购货小票，确认是否是本药店所售购货小票，确认是否是本药店所售记录。将记录情况填写在记录。将记录情况填写在“销货退回商品台账销货退回商品台账” 、或、或“售后服售后服务记录务记录”上。上。道歉。对顾客购买的商品所带来的烦恼表示诚恳地道歉。道歉。对顾客购买的商品所带来的烦恼表示诚恳地道歉。征询。征询顾客意见，看是否同意以
29、货换货或退货。征询。征询顾客意见，看是否同意以货换货或退货。处理处理。双方协商意见一致后双方协商意见一致后，办理退货手续办理退货手续，开出红票开出红票，顾客签顾客签名名后处理后处理。将退回商品进行质量验收将退回商品进行质量验收。质量合格可以继续销售质量合格可以继续销售，做做必要账务处理后入库或陈列柜台必要账务处理后入库或陈列柜台; ;质量不合格者则进入不合格区，登质量不合格者则进入不合格区，登记不合格商品处理记录，做进一步处理记不合格商品处理记录，做进一步处理通报通报。将商品退换原因将商品退换原因、处理结果向有关部门及员工通报处理结果向有关部门及员工通报，以以期引起重视，并在服务工作中加以改善
30、。期引起重视，并在服务工作中加以改善。( (每点每点 1 1 分，共分，共 8 8 分分) )16.简述 ABC 库存分类控制法。(8 分)答答:ABC:ABC 库存分类控制法是实现库存商品数量库存分类控制法是实现库存商品数量、时间时间、 结构合理化结构合理化的有效地动态控制方法的有效地动态控制方法。库存商品品种繁多库存商品品种繁多，价格差异较大价格差异较大，一般高一般高档贵重商品数量少档贵重商品数量少、价格高价格高，资金占用大资金占用大，而一般商品数量多而一般商品数量多、价格价格低低，资金占用小资金占用小。介于上述两类商品之间的库存商品介于上述两类商品之间的库存商品，数量和资金占数量和资金占
31、用适中用适中。 ABCABC 库存分类控制就是按照库存商品的品种和销售额在全部库存分类控制就是按照库存商品的品种和销售额在全部商品品种和总销售额中的比重大小商品品种和总销售额中的比重大小，划分为划分为 A A、B B、C C 三个等级三个等级。对于对于不同等级的商品，进行分类管理，区别控制。不同等级的商品，进行分类管理，区别控制。(4(4 分分) )库存商品进行库存商品进行 ABCABC 分类后分类后，管理的重点应放在管理的重点应放在 A A 类商品上面类商品上面。要要经常注意经常注意 A A 类商品的市场动态变化类商品的市场动态变化， 加强市场预测和经济分析加强市场预测和经济分析， 做到做到
32、及时进货及时进货、保证需要保证需要，降低库存降低库存，加速周转加速周转。决策过程中所涉及的因决策过程中所涉及的因素如未来需要素如未来需要、在库存储量在库存储量、进货周期进货周期、订购点订购点、订购批量订购批量、安全存安全存量等，都要精确计算，以提高其准确性。量等，都要精确计算，以提高其准确性。C C 类商品的特点是品种大类商品的特点是品种大、用量多用量多、价格低价格低、占用资金少占用资金少、风险性小风险性小。这类商品可采用定量库存这类商品可采用定量库存控制法控制库存量控制法控制库存量。对对 B B 类商品的控制程度类商品的控制程度，要低于要低于 A A 类商品类商品，高高于于C C 类商品。类
33、商品。(4(4 分分) )17.简述药品养护的除湿措施。(6 分)答:药品养护的除湿措施包括:一般在库外天气朗，空气干燥时，打开门窗进行通风除湿。一般在库外天气朗，空气干燥时，打开门窗进行通风除湿。为了防止外界空气中潮气入侵库内为了防止外界空气中潮气入侵库内，可采用封闭门窗缝隙的方可采用封闭门窗缝隙的方法，必要时，在进出通道挂上厚棉帘进行密封防潮。法，必要时，在进出通道挂上厚棉帘进行密封防潮。当库内空气湿度过高当库内空气湿度过高，室外气候条件不适宜通风降湿时室外气候条件不适宜通风降湿时，应采应采用除湿机吸湿和启用空调除湿。用除湿机吸湿和启用空调除湿。( (每点每点 2 2 分，共分，共 6 6
34、 分分18.储存药品的库房按温湿度要求分为哪几种(中国药典规定)?其温湿度分别是多少?(8 分)答答: :中国药典规定储存药品的库房按温湿度要求分冷库、中国药典规定储存药品的库房按温湿度要求分冷库、阴凉库、常温库，其温湿度分别是阴凉库、常温库，其温湿度分别是: :冷库温度为冷库温度为 2 21010;(2;(2 分分) )阴凉阴凉库温度不高于库温度不高于 2020(2(2 分分) )常温库温度为常温库温度为 10103030;(2;(2 分分) )各库房相对各库房相对湿度保持在湿度保持在 45457575。(2(2 分分19.简述药品调价操作步骤。(8 分，每点 2 分)答答:(1):(1)物
35、价员接到政府物价管理部门或企业物价管理部门调价物价员接到政府物价管理部门或企业物价管理部门调价通知后，填写通知后，填写“商品变价单商品变价单”确认新售价，变价凭证整理归档确认新售价，变价凭证整理归档。(2)(2)财务人员根据财务人员根据“商品变价单商品变价单”变更账面库存金额和电脑系变更账面库存金额和电脑系统新售价，按照新金额填写营业日报表统新售价，按照新金额填写营业日报表。(3)(3)销售人员根据销售人员根据“商品变价单商品变价单”填写新标价签，变价凭证整填写新标价签，变价凭证整理归档。理归档。(4)(4)库房管理人员根据库房管理人员根据“商品变价单商品变价单”变更库存商品明细账。变更库存商
36、品明细账。三、计算题1.某药店全年商品销售额为 500 万，年初商品资金占用额为 70万元，一季度末为 65 万，二季度末为 60 万，三季度末为 63 万，年末为 58 万(均为售价)，估算综合进销差价为 15;求商品资金周转次数与商品资金周转天数?(全年按 365 天计)解解: :年平均商品资金占用额年平均商品资金占用额( (售价售价)=(70/2+65+60+63+58/2)/4=6)=(70/2+65+60+63+58/2)/4=63 3万万(3(3 分分) )年平均商品资金占用额年平均商品资金占用额( (进价进价)=63)=63(1-0.15)=53.55(2(1-0.15)=53.
37、55(2 分分) )年商品资金周转次数年商品资金周转次数=500(1-0.15)3/53.55=7.94=500(1-0.15)3/53.55=7.94 次次(2(2 分分) )年商品资金周转天数年商品资金周转天数=365/7.94=46=365/7.94=46 天天(3(3 分分) )2.某药店全年商品销售额为 600 万，年初商品资金占用额为 50万，一季度末为 46 万，二季度末为 48 万，三季度末为 52 万，年末为 48 万(均为售价)，估算综合进销差价为 10，求该药店年商品资金占用率为多少?解解: :年平均商品资金占用额年平均商品资金占用额( (售售价价)=(50/2+46+4
38、8+52+48/2)/4=4875)=(50/2+46+48+52+48/2)/4=4875 万万(4(4 分分) )年平均商品资金占用额年平均商品资金占用额( (进价进价)=48.75)=48.75(1-10(1-10)=43.875)=43.875 万万( (2 2分分) )年商品资金占用率年商品资金占用率=43.875/600=43.875/600(1-0.1)=8.125(1-0.1)=8.125(4(4 分分) )3.药品批发企业购进一批商品，已知进价为 10000 元，销售价为130000 元，销售这批商品的费用率为 5，增值税率为 17，每天储存费为每万元 6.6 元，货款年利息
39、率为 14.4，求这批商品的保本储存期是多少。(一年以 365 日计)解解: :商品销售毛利商品销售毛利=13000010000030000=13000010000030000 元元(2(2 分分) )商品销售费用商品销售费用=130005=130005=6500=6500 元元(2(2 分分) )税金税金=30000X17=30000X17=5100=5100 元元(1(1 分分) )每天储存费用每天储存费用=10=106.6=666.6=66 元元(1(1 分分) )每天利息每天利息=100000=100000(14.4(14.4/365)=40/365)=40 元元(2(2 分分保本储存
40、期保本储存期=(300006500-5100)/(66+40)=174=(300006500-5100)/(66+40)=174 天天(2(2 分分) )3.药品批发企业购进一批商品，已知进价为 200000 元，销售价为 240000 元，销售这批商品的费用率为 5，增值税率为 17，每天储存费为每万元 6.6 元，货款年利息率为 15，求这批商品的保本储存期是多少。(一年以 365 日计)解解: :商品销售毛利商品销售毛利=2400020000040000=2400020000040000 元元(2(2 分分) )商品销售费用商品销售费用=2400005=2400005=12000=120
41、00 元元(2(2 分分) )税金税金=40000=400001717=6800=6800 元元(1(1 分分) )每天储存费用每天储存费用-20-206.6=1326.6=132 元元(1(1 分分) )每天利息每天利息=200000(15=200000(15/365)=82.19/365)=82.19 元元(2(2 分分) )保本储存期保本储存期=(400012000-6800)/(132+82.19)=99=(400012000-6800)/(132+82.19)=99 天天(2(2 分分) )(更新版)国家开放大学电大专科公共关系实务(公共关系学)案例分析题题库及答案一、案例分析题题目
42、 12004 年 8 月，海南检验检疫局在对进口红牛饮料检验中，发现饮料无中文标签，咖啡因含量超过我国标准，且尚未取得我国标签审核证书。随后国家质检总局发出通知，要求各地检验检疫局对辖区市场销售的进口红牛饮料进行检查。南宁一家体对此作了不准确的报道，新闻只报道“进口红牛被查” ，却没有指出这个产品是“走私进口”的非法产品，与中国红牛饮料公司生产的产品完全没有关系。随后这篇报道被几家网站转载， 从而对公众和消费者产生了一定程度的误导当事件发生后，红牛公司临阵不慌，从容地应对了这场关系品牌和产品的信任危机。 红牛饮料公司品牌策划管理部部长连续接到两个电话，询问进口红牛被查事件。根据这一线索，红牛公
43、司马上查找信息来源并及时与负责质检、 工商、 法律等部门紧急沟通。 弄清事情真相当日，红牛公司立即召集法律部、 客户服务部和品牌部相关人员召开紧急会议，并一致认为必须向公众澄清事件，并消除由此可能带来的负面影响。 按照轻重缓急的顺序， 红牛公司决定首先在媒体方面扭转论导向，立即同国内刊登该新闻的一些主要网站取得联系， 向其说明事情真相，然后运用公关手段，促使有关网站摘掉所转载的不准确的新闻，换上红牛公司法律顾问的“严正声明” ，并附上红牛公司质量承诺宣言和获得国家相关认证证书的列表。针对第二天媒体可能出现的报道，红牛公司起草了一份新闻通稿， 于当晚向全国一些主要媒体以传真形式发出。在与媒体联络
44、沟通的同时，红牛通知全国 30 多个分公司和办事处，要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相，红牛公司也将自己的声明传真给每个经销商，让经销商先期有了知情权，使经销商得到尊重，并坚定经销商对红牛产品的信心和信任。与品牌策划部同时工作的还有法律部，它们主要负责同各地的质检、工商等部门沟通，以说明情况，消除影响，使危机对于品牌和公司的危害降低到了最低限度。案例思考1.1.红牛公司面对的是哪种类型的公关危机红牛公司面对的是哪种类型的公关危机? ?2.2.结合实际谈谈红牛公司采取了哪些危机公关对策结合实际谈谈红牛公司采取了哪些危机公关对策? ?答:红牛公司面对的是一种由于新闻媒介不准确报道所引起的公众对
45、品牌和产品的信任危机。 那家报纸只是报道了红牛饮料存在咖啡因超标问题，但是没有说明不合格的红牛饮料是走私进口的，并不是中国红牛公司的产品，结果给公众造成了极大的误导，对红牛公司的销售造成极大影响。(5 分)面对危机，红牛公司采取了以下措施面对危机，红牛公司采取了以下措施(1)(1)采取的行动是调查情况，收集信息，弄清事情真相。因为真采取的行动是调查情况，收集信息，弄清事情真相。因为真相是解决问题的基础。相是解决问题的基础。(3(3 分分) )(2)(2)红牛公司根据轻重缓急红牛公司根据轻重缓急，决定首先在媒体方面扭转舆论导向决定首先在媒体方面扭转舆论导向，立即同国内刊登该新闻的一些主要网站取得
46、联系立即同国内刊登该新闻的一些主要网站取得联系， 向其说明事情真相，向其说明事情真相，然后动用公关手段然后动用公关手段， 促使有关网站摘掉所转载的不准确的新闻促使有关网站摘掉所转载的不准确的新闻， 换上换上红牛公司法律顾问的红牛公司法律顾问的“严正声明严正声明” ，并附上红牛公司质量承诺宣言和，并附上红牛公司质量承诺宣言和获得国家相关认证证书的列表获得国家相关认证证书的列表。 通过这些措施通过这些措施， 可以避免错误的信息可以避免错误的信息继续误导公众。继续误导公众。(4(4 分分) )(3)(3)与全国各地与全国各地 3030 余家的经销商进行沟通余家的经销商进行沟通，向各地的经销商逐一向各
47、地的经销商逐一说明事情真相说明事情真相。 红牛公司将自己的声明传真给每个经销商红牛公司将自己的声明传真给每个经销商， 让经销商让经销商先期有了知情权先期有了知情权， 使经销商得到尊重使经销商得到尊重， 并坚定经销商对红牛公司的信并坚定经销商对红牛公司的信心和信任。心和信任。(4(4 分分) )(4)(4)与各地的质检、工商等政府部门进行沟通，以说明情况，消与各地的质检、工商等政府部门进行沟通，以说明情况，消除影响除影响，使危机对于品牌和公司的危害降低到了最低限度使危机对于品牌和公司的危害降低到了最低限度。(2(2 分分) )因因为政府部门是权威性公众为政府部门是权威性公众， 在发生危机时必须得
48、到他们的支持在发生危机时必须得到他们的支持， 才能才能消除各种不良影响。消除各种不良影响。(2(2 分分) )题目题目 2 2危机公关见证七匹狼速度北京工商局 7 月 27 日公布了对服装的抽检结果，共有 65 种服装被曝出不合格。市工商局表示，这些不合格服装的主要问题包括成分存在误导、容易褪色、甲醛超标、含有毒物质等。七匹狼的一款女POL0 领短 T 恤衫、堡狮王的一款衫、都市米兰的一款女裤等被检出成分不合格。在 7 月 27 日北京工商局发布监测结果后，七匹狼在第一时间发布了企业声明，随后制定了一系列危机公关措施。七匹狼在事发后第二天就做出了回应。一是澄清， “被抽检的泉州市七匹狼体育用品
49、有限公司生产的产品各项指标除氨纶成分略有超标外，其余各项指标均合格，证实不含任何有毒物质。 ”二是纠正， “关于氨纶成分出现不符合的情况，是一个新旧标准区别的问题。 ”三是说明， “截至 2010 年 5 月，此款产品已经全面停止在市场上的销售，现在市场上不存在此款产品。 ”谈到制定对策，七匹狼副总经理胡建秋认为这是一个系统问题。无论内部还是外部，方方面面都要处理得当。对于内部而言，从合作商、供应商、投资商到终端门店都要做好培训工作，以确保声音的一致性。就外部而言，在分析不同影响面的同时，针对性的制定相应措施。在应对过程中有两点尤其值得注意。 其一， 与老百姓相关度高的问题一定要在第一时间快速
50、解决。其二， 重视新媒体的引导。 如果一味应用旧方式解决现今的危机事件，那就大错特错了。七匹狼在如此短的时间内做出了理性而具有说服力的声明，起到了最大程度上挽救品牌形象的作用。正是由于七匹公司的积极应对，事件正朝着明朗的方向转变一在 7 月 29 日，有 273 篇负面报道，并包含“有毒”报道若干篇，3 篇正面报道。7 月 30 日，有 172 篇负面报道，均指向“质量问题” ，而“有毒”报道为 0 篇，还有了 59 篇正面报道。案例思考:从七匹狼的危机公关，看处理危机事件的公关原则，请结合案例，谈谈你的认识。答答: :处理危机事件首先是承担责任和真诚沟通的原则处理危机事件首先是承担责任和真诚
