1、第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-201服务科学与工程概论Introduction to Service Science & Engineering第1章 服务科学、管理与工程(SSME)概述第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论主要内容v什么是SSMEvSSME提出的背景和动机vSSME的多学科性vSSME的人才培养目标vSSME的组成部分vSSME的核心研究题目第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论1.1 SSME的概念与背景第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论IBM对SSME最初的观点v2005年5月的“面向按需应变的体系结构”商务峰会上，IBM的研究者与咨询
2、顾问开始探讨一个粗略的构想：发展一门新的学科Service Sciencev “服务业已成为美国经济的最大一块蛋糕，但是大学里却没有任何课程以教育学生如何成为一名咨询顾问，也没有任何与商务过程相关的教学内容” Paul Horn, IBMv“服务科学是一个从根本上改善全球生活标准的机会我们应当共同努力来建立这样一门课程来教育和学习与之相关的新知识、新技能”. Sam Palmisano, IBM第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论1.1.1 什么是SSME？第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论什么是SSME？vSSME is the multidisciplinary applicat
3、ion of scientific, management, and engineering disciplines to tasks that one organization beneficially performs for and with another (i.e., services) (SSME是将科学、管理、工程的相关学科知识应用于服务领域的一门新的交叉学科).vSSME也简称“Service Sciences”服务科学。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论SSME的关键词vAcademic curriculum and research area (一门学术性的课程与研究
4、领域)；vFocus on (研究对象)：lthe evolution and design of service systems (服务系统的设计与演化)lhow service value created, captured, and re-invested to create more value (服务价值如何被创造、捕捉和再投资) lthe unique relationships between customers and suppliers in which they each exchange value. (顾客与服务提供者之间进行价值交换的关系)lthe measureme
5、nt and understanding of service productivity, quality, compliance, sustainability, and innovation (对服务生产率、质量、灵活性、可持续性、创新性等方面的深入刻画与度量)第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论SSME的目标及手段vGoals (目标)lAim at improving services and service systems. (改善服务及服务系统)vApproach (手段)lMake productivity, quality, performance, compliance,
6、 growth, innovation and learning improvements more predictable in (co-production) relationships. (改善服务在生产率、质量、性能、增长点、创新等方面的可预测性) 第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论1.1.2 SSME提出的动机第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%181018351860188519101935196019852010为何关心Services？世界正在成为一个大的服务系统Nation% WWLabor% A%G
7、%S25 yr %delta SChina21.0501535 191India17.0601723 28U.S. 1.8 32770 21Indonesia 3.9451639 35Brazil 3.0232453 20Russia 2.5122365 38Japan 2.4 52570 40Nigeria 2.2701020 30Banglad. 2.2631126 30Germany 1.4 33364 44Top Ten Nations by Labor Force Size(about 50% of world labor in just 10 nations)A = Agricul
8、ture, G = Goods, S = ServicesUnited StatesChina第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论服务经济正在不断膨胀第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论以IBM公司为例：从IT到服务Complex business to business services enabled by IT advances drive economic growth(BPTS = Business Performance Transformation Services)第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论对比IBM与GE(通用电气)第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪
9、论再看传统的软件公司第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论提出SSME的重要性v服务已成为世界各大经济体中占比重最大的一部分，也是增长最快的一部分：Need more knowledge about sustainable service innovation techniques GDP增长企业收入与利润的增长企业生产率与创新能力的提升多学科的技能与知识跨越多领域的人才培养服务科学SSMENeed better trained peopleNeed more systematic methods forstudying and creating knowledge about servic
10、e 第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论提出SSME的重要性v三个方面：l政府(Governments)：将服务创新放在首位，以促进GDP增长；l商业(Businesses)：将服务创新放在首位，以提高收入与利润；l学术界(Academics)：将服务创新放在首位，以培养具备跨学科技能的毕业生。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论IBM提出SSME的动机v需要更多经过训练的人：服务职业者与研究者；v需要更多的关于服务创新技术的知识：创新是创造与捕捉价值的关键；v需要更加系统化的方法来研究与创建关于服务系统的知识：l任何行业都需要有特定的理论基础(科学)和实践方法(工程)，服务同样不例外
11、；l通过研究来得到某些方法，以科学化的分析服务、高效率的管理服务、最大化服务的生产率；l类比一下1950年代至今的计算机科学的发展历程 to help college graduates get new skills and ability to “integrate across traditional disciplinary areas to obtain globally effective solutions in a service business environment”.第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论服务经济时代的T型人才Need both I-shaped (de
12、ep) and T-shaped (deep and broad) peopleScience and EngineeringIndustrial and SystemsEngineeringComputer Science& Information SystemsMathematics and Operations ResearchEconomics and SocialSciencesBusiness Anthropology Organizational Change & LearningBusiness and ManagementIT Services Management第第1 1
13、章章 服务科学绪论服务科学绪论1.1.3 SSME的多学科性第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论从服务系统的特征入手v服务的三大关键要素：l人(people)l技术(technology)l共同创造价值(co-production of value)“人”与“技术”结合在一起工作，向顾客(clients)提供价值；v因此，服务系统被看作是一个复杂的社会化的、技术化的经济系统(socio-techno-economic system)；v服务的增长需要在人、技术、价值、顾客四个方面的革新。lOrganization: manage people, productivity+lProcess:
14、 manage information, automate+lBusiness Value: manage capital, returns+第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论服务科学：多学科知识的整合四大知识源社会科学：关注“人”、组织创新自然科学/工程：关注技术创新管理科学：关注商务创新全球经济与市场：关注顾客方的需求创新(business administrationand management)(global economy & markets)第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论服务科学：多学科知识的整合v服务科学的四大知识源：l自然科学与工程(Science & Engi
15、neering)；l社会科学(Social Sciences)：经济学、法律、组织理论等；l商务管理(Business Administration and Management)；l全球经济与市场(Global Economy & Markets)；v服务科学的其他基础：l数学(Mathematics)：对现实世界进行建模并推导出相应的解决方案；l信息科学(IT)：收集、分析与挖掘数据；v根本目标：充分理解“人”在服务中的行为、满意度等；第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论服务科学：多学科知识的整合第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论1.2 SSME的组成部分第第1 1章章 服务科学
16、绪论服务科学绪论SSME的三大组成部分v服务科学 (Service Sciences)v服务管理 (Service Management)v服务工程 (Service Engineering)第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论科学、管理、工程vScience takes data and information and turns it into knowledge (科学：分析现实世界的现象、数据与信息，并将其转化为知识)vEngineering takes knowledge and makes things of value from it (工程：应用知识以解决实际问题并创造价值
17、)vManagement examines the process of creating things of value and administers, manages, supplies, optimizes, and makes profitable this process (管理：检视创造价值的过程并对其进行有效的管理、优化和改善)第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论SSME - Service Science, Management, and EngineeringDiscipline Classification System DRAFT v 0.2A. General1.
18、SSME Education2.Research in SSME3.SSME Policy4.History of Services5.Services Market6.MiscellaneousB. Service Science1.Service Theory2.Economics of Services3.Mathematical Models of Services4.Services as Value Co-Creation Systems5.Services as Dynamic Systems6.Services as Multi-agent Systems 7.Services
19、 as Customer-Intensive Systems8.Service Complexity Theory 9.Service Innovation Theory10.Service Science EducationC. Service Engineering1.Service Operations 2.Service Optimization 3.Service Systems Engineering 4.Service Supply Chains5.Service Engineering Management6.Service Systems Performance 7.Serv
20、ice Information Systems8.Service Standards9.Assetization of Services10.Service Engineering Education D. Service Management1.Service Marketing 2.Service Operations 3.Service Management 4.Service Innovation Management5.Service Leadership6.Service Quality7.Service Lifecycle 8.Human Resources Management
21、 9.Customer Relationship Management 10. Service Accounting11. Service Sourcing12. Services Law13. Globalization of Services14. Service Management Education E. Human Behavior in Service Systems1.Service Systems Evolution2.Behavioral Models of Services3.Decision Making in Services4.People in Service S
22、ystems5.Organizational Change in Services6.Measurement and Incentive in Services7.Customer PsychologyF. Service Design1.Service Design Theory 2.Service Design Methodology 3.Service Representation 4.Aesthetics of Services 5.Service Design Education G. Service Arts 1.Service Arts Theory 2.Services-Ins
23、pired Art3.Traditional Service Arts4.Contemporary Service Arts5.History of Service ArtsH. Service Industries1.The Service Industry2.Information Services3.Business Services4.Professional Services5.Business Consulting6.Customer Relations7.Maintenance and Repair8.Public Services9.Social Services10. Hea
24、lth11. Hospitality12. Transportation13. Retail and Wholesale14. Financial15. Entertainment and Media16. Religious and Spiritual Services17. Other Service Industries第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论关于服务的若干挑战性问题vDefining and improving qualityvCommunicating and testing new servicesvCommunicating and maintaining a c
25、onsistent imagevMotivating and sustaining employee commitmentvCoordinating marketing, operations and human resource effortsvSetting pricesvStandardization versus personalization第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论SSME的若干研究议题(1)v服务创新管理(Service innovation management)l研究某种方法，以便系统化的进行服务创新，进而改善服务生产率或开发新的服务；v改善服务效率的技术(Te
26、chnology to improve service efficiency)l如何使用已有的IT或发明新的技术来改善服务运作的效率(例如普适计算、移动计算在服务中的应用)v服务价格设定(Setting the price of services)l研究如何量化顾客的感受和满意度，并据此进行服务的动态定价；第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论SSME的若干研究议题(2)v度量服务的生产率(Measuring productivity in services)l服务产品的无形性使得难以度量生产率，需研究相应的方法；v测试服务(Testing services)l“生产与消费同时进行”使得服务
27、难以被测试，需研究相应的仿真方法；v服务中的风险管理(Risk management for service projects)l应用数学、组织理论、心理学、经济学等知识来进行服务风险的识别、预报和管理；第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论SSME的若干研究议题(3)v改善服务质量与效率的方法与工具(Methodologies and tools to improve quality and efficiency in services)l通过构件化和KPI等方法来分析服务过程和行为，以发现可改善的环节、瓶颈环节等(例如CBM、BPO等方法)；v运筹学研究与整体优化(Operations research and total optimization)l通过运筹学方法建立决策分析的数学模型并进行优化求解；v可计算的组织理论(Computational organization theory)l服务价值高度依赖于人和组织行为，需建立模型来分析服务参与各方之间的关系与行为。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论结束2022年1月20日
