1、第 1 页 共 156 页专家型销售团队培训教材专家型销售团队培训教材目目 录录第一章、销售部组织管理体系与现场管理规章制度第一章、销售部组织管理体系与现场管理规章制度第二章、房地产营销基础知识第二章、房地产营销基础知识第一节、房地产市场调研一、什么是房地产市场调研二、如何填写楼盘市调详表三、如何撰写区域市调报告第二节、房地产产品定位一、房地产产品规划二、面积配比与格局配比第三节、房地产价格策略一、商品房定价二、商品房的付款方式三、新推楼盘的开价策略四、营销价格的调整策略第三章、房地产法律法规基础知识第三章、房地产法律法规基础知识第四章、房地产建筑基础知识第四章、房地产建筑基础知识第一节、房地
2、产相关概念(一） 、房地产第 2 页 共 156 页（二） 、房地产业（三） 、房屋构造基础知识（四)、建筑物有关户型、外立面相关知识（五） 、建筑图纸相关知识第二节、城市规划一般知识一、关于城市规划二、房地产销售人员与城市规划三、所代理楼盘所在区域的分区规划、控制性详细规划和修建性详细规划（见资料）四、所代理楼盘所在区域的分区规划、控制性详细规划和修建性详细规划（见资料）第三节、住宅小区规划一、住宅区的组成二、居住区的规划结构三、住宅区的设施四、户外环境景观五、名词解释第四节、建筑风水第五节、物业管理相关知识一、相关知识二、物业名词三、物业小知识第 3 页 共 156 页第五章、房地产销售人
3、员素质要求及礼仪培训第五章、房地产销售人员素质要求及礼仪培训第一节、销售人员素质要求一、售楼员的定位二、售楼员的服务对象三、售楼员的工作职责及要求四、售楼员的基本素质第二节、售楼员的仪容仪表与行为规范一、售楼员仪容仪表二、售楼员行为举止第三节、行为礼仪一、接听电话礼仪二、来人接待礼仪三、柜台作业的行为礼仪第六章、现场接待流程及注意事项第六章、现场接待流程及注意事项一 、迎接客户二 、介绍产品三、带看现场四、认购洽谈五、暂未成交六、填写客户资料表七、成交收定第七章、销售技巧第七章、销售技巧第 4 页 共 156 页第一节、电话接听及追踪技巧一 、电话接听技巧二、电话追踪技巧第二节、沟通的技巧第三
4、节、客户异议处理技巧一、客户异议的含义：销售从客户的拒绝开始二、异议的种类：三、面对客户提出的异议用以下几种态度对待：四、了解异议产生的基本原因：第四节、客户类型及应对技巧一、以性格区分客户特征分类二、以行为区分客户特征分类第五节、现场逼定 SP 配合一、产品介绍：二、现场 SP 配合三、逼订信誉保留金注意事项第六节、价格谈判技巧一、谈判的过程二、折扣的谈判技巧三、价格谈判的方式四、如何守价五、议价过程的三大阶段第 5 页 共 156 页第七节、签约流程及技巧一、签约的重要性二、签约流程及注意事项第八节、外出拜访技巧一、拜访前的准备二、行动管理三、销售洽谈四、销售评价五、管理自己的心理第八章、
5、房地产流行概念诠释第八章、房地产流行概念诠释第九章、商业地产基础知识第九章、商业地产基础知识第十章、家庭装修，常规家居尺寸第十章、家庭装修，常规家居尺寸第十一章、常用家具常规尺寸第十一章、常用家具常规尺寸第十二章、演练第十二章、演练第 6 页 共 156 页第一章第一章销售部组织管理体系与现场管理规章制度销售部组织管理体系与现场管理规章制度服饰规范服饰规范一 、着 装规 定：一 、着 装规 定：1.工作 期间,公司 要求员 工穿统 一制服 ，女性身 着统一 套装； 男性穿 西装打领带， 夏季要求身着 衬衣并打领带 。2.上班时必 须统一着装， 正确佩戴胸卡 。二 、仪 容要 求：二 、仪 容要
6、 求：1.工作期 间，员工应 注意自己仪 容。女性要 求化淡妆，并梳齐 头发，男性头发不能 盖耳，至少每月 理发一次 ，勤洗头 、头发应梳 理整齐,不凌乱 ，不留胡须 。2.所 有 员 工 应 每 天 打 扫 卫 生 后 将 鞋 面 擦 干 净 ， 上 班 期 间 应 保 持 鞋 面 无 污物、灰尘 。3.员工应随 时注意个人形 象，谈吐时讲 究礼仪 ,谦虚宽容，时刻保持 微笑.4.所有员工 工作期间衣着 必须保持整洁 ，无污物,衣服应熨 烫整齐。5.所有员工 应注意个人卫 生,公司提倡 员工使用香水 、 口香液等 个人物品 。注意：违犯以上规定者，一次罚款 10 元。卫 生制 度卫 生制 度
7、一 、卫 生要 求一 、卫 生要 求1.卫生区域 负责人要严格 按照卫生区域 及卫生标准来 执行;2.每天早 上 9：00 之前卫 生结束，卫生结 束后，对应的 卫生区负责人 首先要自我检 查,发现不合 标准，立即打 扫；3.每天早 上 9:00 由卫生 监督人对以上 所有卫生区 域的卫生进行 总体检查 ,第 7 页 共 156 页发现不合 格，卫生监督 人有权要求返 工，如不听要 求或返工后仍 达不到标准的， 卫生监督人有 权出具罚单 ;4.卫生监 督人如不监督 到位， 不认真 按照卫生标准 监督， 或出现 包庇怠工，除对责任 人处以罚款外 ，卫生监督人 将承担连带责 任，处以双倍 罚款。5
8、.卫生区负 责人应全天对 自己的卫生区 进行维护，随 时发现，随时 打扫。对于易脏 区域，如洽谈 桌、烟灰缸、 销控台等要多 次清理。二 、卫 生监 督二 、卫 生监 督1.卫生监督 人:主管2.检查次数 ：一天两次。 并全天监督。三 、罚 则三 、罚 则1.以 对 应 的 卫 生 区 域 的 卫 生 项 目 为 依 据 ， 每 一 项 目 对 应 一 个 标 准 ,每 违 反一 个 项目 标 准 ,一 次 处以 5 元 罚 款 ,违 反 两个 项 目 标 准,处 以 10 元 罚 款，依此类推 .2.底限为一 次 5 元。3.销售经理 要行使监督卫 生监督人的权 利，发现不干 净，则有权对
9、卫生监督人罚款 。4.若公司抽 查，发现卫生 标准不合格， 则处以销售经 理双倍罚款 .考 勤制 度考 勤制 度略值 班管 理制 度值 班管 理制 度值班分中午值班和晚上值班。中午值班时间为：12：001:00；晚上值班时间为：5:307：30。值班以组为单位，一组一轮,中午值班人员可于 11：30 提前吃午餐。每组为两人,午餐时间一般为 40 分钟。12：10 准时回来值班，替换非值班人员前去吃午餐.(非值班人员可利用下班时间休息。 ）晚 上 值 班 人 员 应 在 下班 前 收 拾 好 现 场 桌 椅 、 销 控 台 资 料 及 来 人来 电 登 记表、销控 表、图纸等与 销售有关的物 品
10、及私人物品 等。值 班 期 间 的 电 话 接 听及 客 户 接 待 ， 不 纳 入 正 常 的 轮 排 顺 序 ， 具体 接 听 及接待顺序 由组内自行排 序。第 8 页 共 156 页值 班管 理规 范：值 班管 理规 范：1.值班与正 常上班要求一 样，值班期间 销控台必须要 有值班人员留 守；违者将对责 任人处以每次 50 元罚款 ;2.值 班 人 员 必 须 严 格 按 照 值 班 时 间 进 行 值 班 ,公 司 行 政 部 将 不 定 期 进 行 探班,如发现不 按时值班，出 现早退现象， 每次将处以 50 元罚款 ;3.如发现值 班人员在晚上 下班前，未摆放好 现场桌椅，洽谈桌
11、上 杯子及烟灰缸未收 拾干净，将对 责任人处以 10 元罚款;4.如发现值 班人员在晚上 下班前，未将 图纸、销控表 存放事先指定 位置，将 对 值 班 人 员 处 以 每 人 10 元 罚 款 ； 如 造 成 损 失 ,将 处 以 每 人 最 低 50 元罚款。调 休管 理制 度调 休管 理制 度由于销 售的特殊性 ,调休时 间仅为周一 周五，周六 、周日不允许 调休，广告期间 等特殊情况除 外。1.每周每人 只允许调休一 天，如无特殊 原因，不允许 连续调休。2.每 人 调 休 需 提 前 一 天 ,经 销 售 经 理 同 意 ,在 告 之 主 管 后 于 考 勤 表 上 签 字确认，否
12、则不得擅自调 休。3.案场人员 原则上每周休 息一天，如遇 特殊时期（搞 活动，打广告 等） ，调休日可 顺延至下一周 ，否则不允许 积累调休。以 两周为一轮回 .4.调 休 前 该 案 场 人 员 找 好 自 己 的 职 务 代 理 人 ,将 手 头 未 完 成 的 事 情 或 职责交予 职务代理人，如客户 服务,客户到 现场看房等与 销售有关的 一些可能发生 的事情，并将 自己当天担负 的职责一并交 予职务代理人 。5.调休当日 ，必须给职务 代理人留下个 人联系方式， 以方便接手工 作.6.允许同组 调换,但要提前 一天报经理以 便安排工作。销 控台 管理销 控台 管理销 控 台 是 展
13、 现 开 发 商形 象 和 楼 盘 形 象 的 重 要 窗 口 ， 所 以 坐 在 销控 台 的 人员要严格 要求自己。销 控台 物品 摆放销 控台 物品 摆放：销 控 台 只 允 许 摆 放 电话 机 、 来 电 登 记 表 、 来 人 登 记 表 、 笔 、 计算 器 。 个第 9 页 共 156 页人 物 品 和 销售 所 用 道 具 ， 如 销 售 夹 （ 备 小 定 单销 售 夹 （ 备 小 定 单 2 份份 6 张 、 来 人 登 记 表 、 楼 款张 、 来 人 登 记 表 、 楼 款结 算 单、 按 揭 通 知单 、 户 型 图 、利 率 表 、 空白 合 同结 算 单、 按
14、揭 通 知单 、 户 型 图 、利 率 表 、 空白 合 同 1 份 、 名片 等份 、 名片 等 )、笔 记本 、激光笔 等，用的时 候拿出 ，用完随 时放回抽屉 .销控台 台面严禁放 水杯、饭盒等物品， 违者每次罚款 10 元.销 控台 规范销 控台 规范1.凡 坐 销 控 台 人 员 均 应 精 神 抖 擞 ,坐 姿 端 正 ， 腰 板 挺 直 ， 微 笑 面 对 每 一 位走进销售 部的人；非销售人 员不允许坐销 控台。坐销控台 的销售人员有义 务 进 行 监 督 、 提 醒 .如 发 现 非 销 售 人 员 坐 销 控 台 ， 而 销 售 人 员 视 而 不见，未做提醒，或因提醒 无
15、效而未向上 汇报的，将对坐销 控台的销售人员处以 每人 50 元的罚 款。严禁无 精打采 、衣衫不 整,违者安 排最后一个接待，或 全天不予接待 。2.严禁一 切小动作： 低头看不相 关的资料,聊天说 笑,趴在销 控台上,托腮，探头探 脑，东张西 望,大声喧 哗,扬着脸 想其他问题。一经发 现，处以 10元罚款 .3.上班及值 班时间严禁在 销控台看报纸 、书刊 、杂志等一 切与销售无直 接关联的书 籍，违者每次 处以 10 元罚款。4.严禁在销 控台化妆、照镜子、吃东西、睡觉。违者每次 处以 50 元罚款 。5.坐销控台 的接电话人员 ，要有服务 意识，善待打进 的每一个电话 ，要精神饱满
16、,用热情去 感染电话客户 。6.现 场 没 有 客 户 时 ,销 售 人 员 均 应 坐 销 控 台 ， 无 特 殊 事 情 不 允 许 坐 其 他 位置.严禁聚众 聊天，一经发 现，每次每人 处以 10 元罚款。日 常管 理日 常管 理1.无论哪位 公司领导到场 ，在场的销 售人员均应主 动打招呼 ，按轮排顺 序准 备 接 待 的 销 售 人 员 应 主 动 起 身 接 待 并 倒 水 ， 如 领 导 明 确 表 示 无 须 接待，则在 给领导倒完水 后归位.2.如 发 现 领 导 到 场 ,当 值 销 售 人 员 未 注 意 到 ， 旁 边 的 销 售 人 员 应 做 提 醒 ；如 果 该
17、 销 售 人 员 正 忙 于 接 电 话 等 无 法 前 去 接 待 或 倒 水 ,下 一 个 准 备 接 待的 销 售 人 员 应 视 情 况 主 动 起 身 前 去 接 待 并 倒 水 ， 销 售 人 员 应 有 大 局 观念，相互 配合，否则 ,每次处以 10 元罚款,由双方共 同承担。第 10 页 共 156 页3.端 水 注 意 托 杯 要 用 双 手 ， 忌 拿 杯 口 ， 接 水 不 宜 过 满 ,以 大 半 杯 为 宜 ， 避免水过 烫、过冷 (如无特 别要求)，端水到 领导面前 ，要面带 微笑，将水杯轻轻 放下，并让水“ ,请喝水 。销售人 员要培养自 己的服务意 识，倒 完
18、 水 后 要 视 情 况 及 时 加 水 ,忌 倒 完 水 后 万 事 大 吉 的 想 法 。 领 导 走 后 ，保洁人员 要及时收拾水 杯及擦净烟灰 缸。如正忙于 服务，可于接待 完成后收拾 ,或请他人 代为收拾.否则，每 次处以 10 元罚款.4.销 售 人 员 应 该 养 成 一 个 良 好 的 习 惯 ,无 论 任 何 人 进 办 公 室 均 应 敲 门 ， 得到许可后 ，方可进去， 否则每次处以 10 元罚款 .5.门应轻轻地关，以免影响他人工作或休息。现 场制 度现 场制 度1、 售楼部 要保持肃静（除客户 在时） ，禁止嬉 戏、打闹 、大声喧 哗、唱歌 、吹口哨， 员工之间的交
19、谈应以不干扰 他人为限。2、 员工要 忠于职守,严禁在 销售大厅吸烟（客户让 烟除外） 、吃零食 、睡觉 、看小说、 杂志、收听录 音机、收音机 及做与本职工 作无关的事情 .3、 员工禁止 在销售大厅就 餐、喝酒、划 拳。4、 严禁员 工在售楼部 聚众打扑克 牌、下棋、赌博、传阅黄 色读物 ，被发现者处以重 罚 200500 元。5、 未经允许 ，严禁在售楼 部内私自使用 各类电器.6、 员工 不得擅 自离开 销售区 域,如因 工作需 要，应 提前向 主管领导 或经理请示，获 得许可后方可 离开。7、 员工凡因 公外出办事或 拜访客户时， 应报告主管领 导同意，写明 事由、地点、离 开返回时
20、间， 由主管负责监 督。8、 严禁 使用售 楼部电 话打长途 (业务 需要除 外)、声 讯台电 话,一经 发现，除承担相 应的电话费外 ，处以每次 10 元罚款。9、 公司内部 文件、合同 、相应的保 密性资料必须 严格保管，未经上级 主管批准 不得擅 自提供 给客户 或别人 ，违者 每次处 以 50 元罚 款，严 重者开除。10、爱护公 共财物，下班后，最后离 开者应负责 关闭门窗，切断所 有电器的电源。第 11 页 共 156 页11、上班时 间严禁看报 纸、杂志、小说、及其它 各类与销售 无直接关联 的书籍。12、违反以上 规定者,由公司视 情况给予 1050 元罚款 .注 ：在 工作
21、中应 注意 事项 ：注 ：在 工作 中应 注意 事项 ：1.工作 中出现 问题时 应及时 报告上级 主管领 导，不 得欺上 瞒下,对没 有遇到的事情 ，或不知道 如何处理的事 情，应及时上 报给主管领导 ，询问如何解决， 严禁擅做主张 .2.如员 工对领 导或公 司有意 见，应私 下沟通 或向公 司主管 领导汇 报,严禁私下嘀咕 ，抱怨，说及 一些怠慢工作 的话或当面顶 撞领导。3.上班时间 ，任何场合， 严禁与领导开 玩笑.4.无论任 何时候，汇报工 作都要及时，实事求 是，不夸大 、不缩小 ，从公司的整体 利益出发.5.平时 以礼待 人,尤其 是售楼 部各人 员与公 司各部门 相处时 注意
22、自 己的一言一行。6.遵守公 司规定，严禁传 播流言蜚语 ，拉帮结 派，说三道 四，恶意破 坏人际关系 .7.要注 意维护 公司形 象,要时 刻提醒 自己是 公司的 一员，自 己的一 言一行都不要偏 离公司的整体 利益，任何有 损公司形象的 事情。8.严格要求 自己，工作期 间，服从上级 领导安排,对领导安 排的任务要严肃对待， 并按时完成。 如确实有难度 ，应当场提出 。9.每位员工 不得越级汇报 工作，不得私自 做出超出自身 权限的事情，不在自己 权限范 围之内 的，应 及时向上 级领导 请示,并严 格按上 级领导 的指示行事 .擅自做主 并造成不良后 果者， 除承担直 接责任外 ,公司将
23、视 情况给予处罚 甚至开除.10. 销售部各 位员工要踊跃 参加公司举行 的各种活动 .11. 每位员工 有责任和义务 维护公司的声 誉， 对于有损 公司形象之事 要勇于提出。12. 接待客户 热情主动,礼貌得体 ，忌精神萎靡 ，一哄而上或 互相推让.13. 客户离座 时清理桌面、 桌椅归位,保持接待 桌和销控桌清 洁整齐.14. 严禁在售 楼处内吸烟 ,客户敬烟 与敬客户烟时 除外.第 12 页 共 156 页15. 私人物品 应放置定位， 自我保管,严禁乱放 于接待桌或销 控桌上。16. 按要求认 真、如实填写 来人来电表。17. 与客户议 价时，忌擅做 主张，随意承 诺或私下交易 .18
24、. 听 从 销 售 经 理 指 挥 ， 一 切 以 公 司 利 益 为 主 .所 有 分 歧 在 晚 会 中 沟 通 、 解决,严禁在客 户面前争吵。19. 违反以上 规定者，由公 司视情况给予 1050 元罚款。电 话接 听制 度电 话接 听制 度一、电话 接听顺序1.销控台电 话，非销售人 员不得随意使 用。每天第一 个准备接待的 销售人员 (以 下 简 称 销 售 人 员 1） 和 第 二 个 准 备 接 待 的 销 售 人 员 （ 以 下 简 称 销售人员 2）分别负 责两部电 话的接听工 作。如销售 人员 1 接待客 户，则销售人 员 2 自动补 位接听。 而空出 的另一部电话 由下
25、一个准 备接待的销售人员（即销售 人员 3)负责接 听，依次轮 换。要求严 格按此顺序 执行。（如果电 话机数量增加 ,接听顺序 按照以上类推)2.广告期间 电话接听顺序 另定.二、电话 接听要求1.在接电话 时,说话要按 以下原则处理 。在接 电话时 ，首先 要说案场 开头语 :“您 好，您 好， XXXXXX” ，要求 语速、 语调适中 ,语 音 优 美 ， 面 带 微 笑 去 接 电 话 ， 并 具 有 一 定 的 感 染 力 。 然 后 再 听 对方问话。不管 是客户还 是其他人 找人，在接 电话时,一律 说:“您 是他您 是他（她她 ）客 户客 户还 是还 是”再说“ 请 稍等请 稍
26、等 ” ，然后 告诉要 找的人 ，说:“某 某某 某, ,客 户电 话客 户电 话 。 ”如 果 要 找 的 人 不 在 ,要 说 ： “ 对 不 起 ， 某 某 出 去 了 ， 请 问 有 什 么 事 ， 是对 不 起 ， 某 某 出 去 了 ， 请 问 有 什 么 事 ， 是否 可以 让我 代为 转告否 可以 让我 代为 转告 .在打 电话时,首先 要说： “ 您 好， 请 问是您 好， 请 问是 吗吗? ?”当对 方回答 后，再 进入话题。2.要求电话 铃响三声后即 刻拿起话筒接 听电话， 如当值销 售人员不在位 应由下一个 即将轮到的销 售人员接听。3.主管每天 晚 6:30 收来人来
27、 电表,然后放空 白表格于接听 区域.第 13 页 共 156 页4.禁止在来 人、来电登记 表上乱涂乱画 。5.来人 来电表 填写要 注意规 范，表中 各项均 需如实 填写,以反 映真实 来电情况，评 估媒体效果 .6.电 话 中 一 些 敏 感 话 题 宜 采 用 婉 转 态 度 拒 绝 电 话 中 解 答 或 约 时 间 邀 来 电人到现场 。7.来电尽量 留电话,对疑为“市调或其 他身份者 ”,请来电者 留电话。身份不清者， 回答需谨慎 ,尽量请来 电者来现场。8.广告商来 电请其留电话 ，再婉言谢绝 。9.严 禁 使 用 销 售 电 话 拨 打 私 人 电 话 ,如 有 特 殊 情
28、况 ， 确 需 拨 打 私 人 电 话 ,通话时间 以三分钟为限 。10. 严禁使用 免提电话.11. 接听每通 电话完毕，必 须待对方挂线 后再予挂线。12. 违反以上 规定者,由公司视 情况给予 1050 元罚款 .三、电话 接听规范1.首先，培养自 己的服务意 识，要时刻 提醒自己，坐在这 个位置 ，接到的每 一 通 电 话 ,都 是 代 表 公 司 的 形 象 ， 传 达 公 司 的 经 营 理 念 。 也 是 在 树 立自己的职 业形象.2.接电 话之前 ，要调 整好精 神面貌 ，精神 百倍，感 染力强 ，100进 入工作状态。 积极去面对每 一个打进的电 话。给对方留 下一个很深的
29、 印象.3.以简短 、 准确的语 言传递楼盘特 色和解答客户 的问题并获取 来电登记表上的资料 。4.电话铃 响两声后即 刻拿起话筒，使用案 场开头语 “你好 ，XXX” 。要求普通话标 准,吐字清晰 .5.与销售无 关的电话，如 找人、联系业 务等，更应发 挥自己的服务 意识，找 人 电 话 应 说 ,“ 请 稍 等 ,我 帮 您 叫 一 下 ” ， 如 果 ， 人 在 现 场 ， 则 把 话 筒捂住,然后叫 被找的人 ;人不在，则说“您是他 的客户还是朋 友，有什么事能否 让我代为 转告”或“您能否 留下联系 方式，等他回 来跟您联 系.注 意 ： 通 话 结 束 等 对 方 挂 断 电
30、话 后 方 可 挂 掉 电 话 ,通 话 中 间 需 放 下 电 话的,应轻轻 将电话放下 ,以示对 对方的一种礼 貌。找人电 话应很礼貌地 尽快将电话 结束,不允许态 度强硬。第 14 页 共 156 页出现以下 情况一经发现 ,视情节轻 重处以每次罚 款 5 50 元。1.接电话不 使用案场开头 语“你好， XXX；2.接电话声 音过小，没有 精神,没有底气 ；3.接中不使 用礼貌用语， 如找人， “ 那你等一 会吧等类似的 话语；4.长时间电 话语气强硬， 冷冰冰;5.电话中跟 客户发脾气 ,吵架；6.放电话声 音过大；7.接电话电 话聊天。注:值班期间电话由值班人员负责接听。客户接待制
31、度1.客户 一进门，销控 台准备 接待的销 售人员 应立 即带 好 销售 道 具包 括立 即带 好 销售 道 具包 括 ：销售夹 （来人 登记表 、小定 单、楼款 结算清 单、名 片等） 、激 光笔、 笔、计算器 ，精神饱满 ，充满自信，面带微笑 地迎上去，并说“您好！欢迎光临” 。2.销售人 员接待应严 格按照客户 接待流程进行 ，应在接 待客户前询 问“请请问 您 是 第一 次 过 来 看 房吗问 您 是 第一 次 过 来 看 房吗 ?“您 跟 我 们这 的 销 售 人 员有 过 联 系 吗 ？您 跟 我 们这 的 销 售 人 员有 过 联 系 吗 ？ ” ，以 确 认 客 户 的 归 属
32、 .如 明 确 客 户 未 曾 来 过 ， 也 未 和 其 他 销 售 人 员 有 过 联系方可进 一步接待。3.如经销售 人员询问，客户表明 曾经来过或曾 经打电话咨询 过，或客户已明确指 明是某位销 售人员接待 过(接过电 话）,该销售 人员应通知 相关销售人员接 待该客户，如 该相关销售人 员不在,方可继续 接待.4.销售人员 在接待过程当 中，尽量不将 销控表拿给客 户看，如想了解 哪套房 源 是 否 卖 掉 ,要 求 通 过 现 场 “ 问 控 的 形 式 代 为 查 询 。 (阶 段 性 的 销 控策略 除外） 。现 场“ 问控 ”是烘 托现场 气氛、 鼓舞销 售人员士 气、给 客
33、户 施 压 的 一 种 很 好 的 配 合 销 售 的 方 式 ,销 售 现 场 提 倡 使 用 问 控 销 售 方式，要求问 控人员要言 辞规范 、统一，控台配 合人员要配 合到位，要视现场洽谈 情况给予一定 的配合。5.一 般 ， 现 场 掌 控 人 员 应 为 销 售 经 理 ， 特 殊 情 况 ,如 忙 不 开 ， 也 可 由 主 管或 销 售 人 员 掌 控 ,掌 控 人 员 应 时 刻 关 注 现 场 整 体 销 售 动 态 及 形 式 ， 适 时第 15 页 共 156 页可通过 SP 给予一定 的配合 .6.销 售 人 员 每 完 成 一 套 销 售 ,应 主 动 划 销 控
34、， 并 负 责 提 醒 其 他 销 售 人 员 划销控，严禁不 及时划销控或 划控不认真.出现划 错现象,未造成 严重后果的， 对责任 人处以 每次 20 元罚 款，如 造成房 源重复 销售等 相关严 重后果的，对 责任人处以至 少 200 元罚款。7.客户接 待过程中， 不在自 己权限范围内 的或不能做 主的 ， 严禁擅 自夸大，随意承诺 ，或私下交易 。8.接 待 完 毕 ， 当 职 销 售 人 员 应 及 时 收 拾 洽 谈 桌 ,及 时 要 求 保 洁 人 员 擦 洗 烟灰缸,洽谈椅及 时归位。9.销售 代表按 照现场 来人接 待登记表 轮流接 待客户 ，接待 完一组 客户后,应及时
35、做登记,否则一 经发现,处以 1 天内禁 止接待客户的 惩罚。 主管根据每位销 售代表接待客 户数量的多少 ，及时调整来 人接待顺序。10. 违反以上 规定者，由公 司视情况给予 1050 元罚款。注：销控 由销售经理或 主管负责问 控标 准问 控标 准第一步 :推荐前不 想推 荐某 房源 给客 户不 想推 荐某 房源 给客 户销售人员 ： “柜 台， 请帮 我查 一下柜 台， 请帮 我查 一下 x x 号 楼号 楼 x x 单 元单 元 x x 层层 x x 户 卖掉 了没 有？户 卖掉 了没 有？ ”柜台： “对 不起 ，已 经卖 掉了 。对 不起 ，已 经卖 掉了 。 想 推荐 某房 源
36、给 客户想 推荐 某房 源给 客户销售人员 :“柜 台， 请帮 我查 一下柜 台， 请帮 我查 一下 x x 号 楼号 楼 x x 单 元单 元 x x 层层 x x 户 可不 可以 介绍 ？户 可不 可以 介绍 ？ ”柜台:“恭 喜你 ，可 以介 绍恭 喜你 ，可 以介 绍.第 二步 ：第 二步 ：小定时销售人员 ： “柜 台柜 台, ,请 帮确 认一 下请 帮确 认一 下 x x 号 楼号 楼 x x 单 元单 元 x x 层层 x x 户 可不 可以 签定 ？户 可不 可以 签定 ？”柜台： “恭 喜你 ，可 以签 定恭 喜你 ，可 以签 定。 ”客 户界 定标 准客 户界 定标 准一个
37、 集体，如果 失去了竞 争竞 争,就等 于没有了动 力动 力，没有 了目 标目 标，我们 提第 16 页 共 156 页倡 良 性 竞 争 ,以 不 损 害 其 他 人 的 利 益 为 原 则 ,共 同 实 现 我 们 成 都 A 区 的 宏 伟 销售 目 标.当 然 ， 我 们 更 提 倡 团 体 作 战 ,毕 竟 ， 众 人 拾 柴 火 焰 高 ,我 们 要 从 一 开 始就 严 格 要 求自 己 ， 做 一 个 正 直 、 坦荡 、 光 明 磊 落 的 人 ，所 谓 家 和 万 事 兴 ， 我们要营造 一个温馨而又 有时代感的集 体。为 保 证 销 售 工 作 紧 张有 序 地 进 行
38、， 销 售 现 场 的 客 户 接 待 应 严 格按 照 当 日的接待 轮排顺序执 行，如遇特 殊情况分以 下情况进行处 理，如有随 机事件,具体情况具 体处理。一、电话客户 的界定标准所 有 未 曾 来 访 的 来 电客 户 ， 均 以 第 一 次 来 售 房 部 为 准 。 如 客 户要 求 找 谁即为谁的 客户,否则按轮 排确定。 （销售代 表电话主动邀 约的客户除外 ）二、来访 客户界定标准1.客户看 房时，销售人 员必须询问“客户以 前是否来过 、 “是否打 电话与某一销 售人员联系过 ” ，以确认 客户的归属。如明确 客户未曾来过,也未和其他 销售人员有过 联系方可进 一步接待。
39、如不做 询问， 直接进 入接待，一经发现 处以 50 元罚款， 若客户成交， 业绩和提成归 原销售人员 .2.客 户 第 二 次 来 访 ， 如 果 客 户 不 能 准 确 指 出 以 前 接 待 的 销 售 人 员 ,则 由 轮排的销售 人员暂时接待 ，分以下几种 情况：现场接待 的销售人员应 向其他销售人 员核对客户电 话及姓名， 如果找出第 一 次 接 待 的 销 售 人 员 ， 只 要 最 后 一 次 联 系 时 间 距 现 在 没 有 超 过 一 个月 ， 则 客 户 归 该 销 售 人 员 。 如 果 ， 第 一 次 接 待 的 销 售 人 员 不 在 ,按 照 第七条执行 。如果
40、确实 无法查出以前 接待者，或者 客户不愿意再 找以前的销售 人员，此客户归 现场接待者 .如果坐 销控台的销 售人员 1 为第一 个准备接待 的销售人员 ，销售人 员 2为第二 个准备接待的 销售人员， 如果销 售人员 2 接到客 户或公司领导 打来的电 话,说来看 房或有朋友来 看房，如客户 或公司领导到 现场来看房 ，没 有 明 确 指 明 是 哪 位 销 售 人 员 接 待 ,则 严 格 按 现 场 轮 排 顺 序 接 待 ， 即 这时应为销 售人员 1 负责接待 .特 殊 情 况 ， 如 果 销 售 人 员 1 临 时 有 事 ,忙 于 接 待 老 客 户 ， 或 正 在 处 理 与
41、工作相 关的事务,无法进 行新客户的接 待，这时,接待权 利可顺延至销 售第 17 页 共 156 页人员 2，销售人 员 1 保留一 次接待机会，等其将 事情处理完 毕,便可补 位接待.3.老客户带 着新客户来看 房，老销售人 员当时不在 ，新接待销 售人员应先征询客户 意愿。 如客户执 意要求找原销 售人员则记该 老销售人员当 日轮排一次。 如客户不愿意 找原销售人员 ，则按轮排顺 序确定。4.老 客 户 带 着 新 客 户 来 看 房 ， 老 销 售 人 员 当 时 不 在 ,新 接 待 销 售 人 员 应 先征询客户 意愿。 如客户执 意要求找原销 售人员则记该 老销售人员当 日轮排
42、一 次 .如 客 户 不 愿 意 找 原 销 售 人 员 ,则 按 轮 排 顺 序 确 定 。 （ 新 接 待 销 售人员不算 轮次,重新接待 新客户）5.老客户介 绍新客户看房 ，如果新客 户未提出找某 位销售人员 ，或只是在以 后 时 间 表 示 是 老 客 户 介 绍 或 老 客 户 向 他 的 销 售 人 员 说 过 了 介 绍 客 户 ,新客户仍 归现接待销售 人员。6.如 果 销 售 人 员 在 小 区 里 或 售 房 部 外 边 偶 遇 的 客 户 ,则 算 此 销 售 人 员 当 天轮排接待 一次.7.如果客户 已要求找以前 曾接电话或接 待的销售人员 ， 而轮排销 售人员单方
43、 预 强 行 接 待 该 客 户 ,一 经 发 现 ， 连 续 三 个 工 作 日 不 允 许 接 待 客 户 ， 如此客户成 交，则此客户 仍归前销售人 员.8.除 已 明 确 不 是 购 房 客 户 ， 如 来 人 已 明 确 表 明 是 同 行 市 调 ,或 参 观 ,或 推销、拉广 告、电视台等 非购房群体 ,则不列入 轮排范围.9.仅凭猜测 或看上去不象 买房的，则不足以 证明是非购房 群体，仍列入轮排范围。10. 要求对 任何来访人 员，无论是 客户，还是参 观的，联系业 务的 ，销售人员均应 主动、热情前 去招呼并介绍 产品,严禁以 貌取人,凭主观 判断不是买房的 ,而迟迟不 去
44、接待的，或互相推 委，或接待态 度冷漠,或言辞过 激。11. 对任何 到访客户,销售人 员均应做到既 要热情介绍 ，又要策 略引导,要引导 对 方 多 讲 话 ,多 从 对 方 获 取 周 边 竞 争 楼 盘 信 息 ， 要 靠 自 己 的 专 业 敏 感度和接待 技巧区分客户 的真伪。12. 撞单客户 ，依照按劳分 配原则做以下 比例分配： (除自愿配 合）电话接听 ：10；带客户看 房：20;第 18 页 共 156 页逼定:30；签约及一 切售后服务： 40（业绩 归签约者）.13. 案 场 随 时 发 生 各 种 情 况 ， 无 法 全 部 预 料 ,若 出 现 情 况 不 在 以 上
45、 范 围 ， 销售部不能 自行解决的， 上报销售经理 解决。14. 要求1)销 售人 员接 电 话及 接 待完 毕,必 须 认 真 填 写 电 话 接 听 情况 及 来 访 客 户必 须 认 真 填 写 电 话 接 听 情况 及 来 访 客 户接 待 情 况接 待 情 况、每 次 电 话追 踪 情 况 的 详 细记 录每 次 电 话追 踪 情 况 的 详 细记 录，并 制 定 出客 户 邀 约 及 追 踪并 制 定 出客 户 邀 约 及 追 踪计 划计 划 ， 一般 客户 追 踪以 不 超过 三日 为 限,超 过三 日客 户 对楼 盘 及销 售人员印象 已淡化，如再 邀约或追踪效 果不佳.2)
46、销售人员 要善于同客户 搞好关系，视客户为 朋友，要善于通 过客户口碑效应扩 大自己的销售 范围,实践证明 ,此种销售 途径最具实效 性。 此种销售方 式要求每位销 售人员发扬。合 同操 作制 度合 同操 作制 度略会 议制 度会 议制 度设 专 用 会 议 记 录本 ,在 早 会 、 晚 会 召开 时 ,由 副 主 管 负 责 记录 。 公 司 将 定期检查， 严禁不做会议 记录或敷衍了 事。一 、售 楼部 每日 早会 ：一 、售 楼部 每日 早会 ：早会时间 ：每日上午 9：30地点:售楼部主持:销售经理与会人员 ：经理、主管 、当值销售人 员、保安、保 洁。早会内容 :1.主管检查 每个
47、员工的仪 表、仪态。2.销售副经 理训示,宣布本日 工作内容，激 励员工.3.各员工汇 报自己本日工 作计划。4.主管安排 来人、来电轮 接顺序。5、服务配 合工作。第 19 页 共 156 页二 、销 售部 每日 的晚 会二 、销 售部 每日 的晚 会会议时间 :每日下午 6:00（遇到客 户,会议时间 推后）地点：售楼 部与会人员 ：销售经理、 主管、当值销 售人员 .会议主持 ：销售经理或 主管会议内容 ：1.统一口径 ，核对销控。2.当 值 销 售 代表 汇 报 当 天 计 划 完成 情 况 。 并 汇 报 一天 工 作 情 况 ， 介绍 每 一 组 客户 基 本 情 况 及 自 己处
48、 理 办 法 ， 提 出 向销 售 经 理 业 务 支援请求， 包括来人、来 电情况,成交情况 及不成交原因 。3.销 售 经 理 、主 管 认 真 分 析 每 组来 电 、 来 人 、 成 交及 退 定 情 况 ， 帮助销售代 表了解下步工 作步骤，提出 完成销售的办 法.4.当天销售 存在问题分析 与总结。5.主管安排 人员调休.6.销售人员 销售夹中小定 单、来人登记 表、楼款结算 单等的补充。7.销售经理 感谢销售代表 一天的辛苦工 作,激励大家 明天继续努力 。三 、会 议要 求三 、会 议要 求：1.态 度 端 正 ，严 肃 认 真 ， 开 会 之前 应 对 会 议 内 容 、及
49、需 汇 报 的 事 项提前做充 足的准备和认 真总结.2.所有与会 人员必须带笔 记本、 笔， 并随时记 录开会内容 ,工作安排 ,及强调的 内容要点。3.所 有 与 会 人 员 在 开 会 当 中 均 不 允 许 随 便 离 席 ,所 有 事 情 在 会 议 之前 解 决 。 如有 特 殊 情 况 应 先 提前 请 示 会 议 主 持 人， 获 得 许 可 后 方可离席.4.对会议 当中的每一次 发言,要认真 对待，积极踊 跃，汇报工 作要大声宏亮， 吐字清晰，语 速要适中,以保证会 议记录人员听 清楚。5.汇报工 作要实事求 是，以大局 为重,不得隐 瞒实情，谎报事 实，并及时提出 存在的
50、问题， 建议合理解决 的方案。6.违反以上规定者，由公司视情况给予 550 元罚款。第 20 页 共 156 页计 划管 理制 度计 划管 理制 度计 划管 理是 案场 正规 化管 理的 一个 有效 手段 ， 通过 计划 管理 使案 场各位人员工 作有序化、有 效化。销 售表 格填 写制 度销 售表 格填 写制 度略略罚 金管 理制 度罚 金管 理制 度1.所有罚金 将作为售楼部 的活动基金 ,由主管统 一管理。2.用于日常 活动经费、奖 励本月未被罚 款者、售楼突 出贡献者;3.所有罚款 均以罚单的形 式体现，一式两份，罚单由对 应的职务监督 人开具，并经 对应的职务负 责人签字确认 后方生
