1、Contents目录前厅部客户关系管理前厅部客户关系管理前厅部收益管理与信息技术应用前厅部收益管理与信息技术应用走进酒店的主体走进酒店的主体 客房部客房部客房部清洁服务与管理客房部清洁服务与管理客房部清洁服务与管理客房部清洁服务与管理客房部安全与危机管理客房部安全与危机管理走进走进“酒店的窗口酒店的窗口”前厅部前厅部前厅部预订管理前厅部预订管理总台服务管理总台服务管理前厅部其他服务管理前厅部其他服务管理第六章前厅部收益管理与信息技术应用前厅部收益管理与信息技术应用0606知识目标知识目标 了解收益管理的含义及收益管理的产生和发展历程 了解影响酒店收益管理决策的因素 了解酒店管理软件的组成部分
2、了解计算机应用对于酒店管理的作用能力能力目标目标 能利用收益管理原则将市场细分、客房定价、超额预订、顾客停留时间控制等方法结合起来增加酒店收益 掌握收益管理常用的方法 体会管理软件对酒店发展的重大意义 能运用有效方法进行信息传递及沟通酒店为防止客人No-show（客人订房后应到而未到的情况）给客房出租带来不利影响，常常在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，即超额预订（Overbooking）。超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”（客房虚耗是指本来有需求，但却没卖出去的产品），增加酒店的收益。但超额预订同时也有一定的风险，一旦预订的客人全部抵店，酒店又无房可卖将面临尴尬的局面。因而，超额预订的
3、幅度过大，会使已经预订的客人无房可住，容易引起纠纷，降低酒店信誉；幅度过小，又会出现虚耗，酒店也将蒙受损失。采用何种幅度的超额预订才最合适？引导案例引导案例酒店的客房数量及客房类型在一定时期内是相对固定的。这意味着客房出租率和平均房价水平决定了一定时期内酒店的客房收入水平。如何通过不同的房价策略及不同的销售政策配置，使客房在最恰当的时机以最有利的价格销售出去，从而获得酒店最佳收益呢？引导案例引导案例思考思考第一节第一节 酒店收益管理酒店收益管理 收益管理（Revenue Management）是指将合适的产品在最佳的时机，以最有利的价格销售给合适的顾客，从而获得最大限度的收益。 酒店收益管理是
4、通过对客房出租率及房价的管理，来实现酒店收益最大化的管理方法。一、收益管理的基本内容一、收益管理的基本内容第一节第一节 酒店收益管理酒店收益管理（一）预订管理超额预订（Overbooking）停留时间控制（Duration Control）容量控制一、收益管理的基本内容一、收益管理的基本内容第一节第一节 酒店收益管理酒店收益管理（二）客房定价客房价格构成客房价格构成：作为商品的客房价格是由客房的成本和利润所构成的。客房成本又由工程投资、客房资产、物料资产、客房人员工资、保险费、财务费用、修缮费、经营费用、各种税费构成；经营利润又由所得税和客房净利润组成。一、收益管理的基本内容一、收益管理的基本
5、内容第一节第一节 酒店收益管理酒店收益管理（二）客房定价影响房价的影响房价的因素因素外部影响因素外部影响因素1）社会政治、经济形势影响。2）季节性影响。3）供求关系影响。4）竞争对手价格影响。5）行业组织的价格约束。6）客人消费心理认同。内部内部影响因素影响因素1）定价目标。2）酒店地理位置。3）经营成本及建筑成本回收。4）酒店服务质量。5）酒店的档次。一、收益管理的基本内容一、收益管理的基本内容第一节第一节 酒店收益管理酒店收益管理公布公布房价房价是在酒店价目表（Tariff）上公布的各种类型客房的现行价格，也称标准价、门市价或散客价。特别特别房价房价免费房价团体价（Group Rate）家
6、庭租用价（Family Plan Rate）淡季价（Low Season Rate）全包价（Package Plan Rate）折扣价（Discount Rate）商务价（Commercial Rate）合同价（Contract Rate）追加追加房价房价白天租用价 深夜房费保留房价 加床费其他其他房价房价旺季价 房间差价双开房价格 房间升级房价的种类一、收益管理的基本内容一、收益管理的基本内容第一节第一节 酒店收益管理酒店收益管理客房定价方法单一房价根据客房的类型定价差异定价策略二、实施收益管理的方法二、实施收益管理的方法第一节第一节 酒店收益管理酒店收益管理收益管收益管理的方理的方法法组织
7、保证以“收益第一”的目标修正业绩评估方法实施员工培训一、前厅部计算机管理系统的主要功能一、前厅部计算机管理系统的主要功能第二节第二节 前厅部计算机技术与管理软件前厅部计算机技术与管理软件客房预订模块总台接待模块问讯模块客房状况控制模块客账管理模块建档模块经营统计模块网络销售与预订一、前厅部计算机管理系统的主要功能一、前厅部计算机管理系统的主要功能第二节第二节 前厅部计算机技术与管理软件前厅部计算机技术与管理软件前台接待前台收银客房中心餐饮后台问讯服务器预订电话总机前台接待前台收银客房中心餐饮后台问讯服务器预订电话总机前厅部计算机管理系统示意图一、前厅部计算机管理系统的主要功能一、前厅部计算机管
8、理系统的主要功能第二节第二节 前厅部计算机技术与管理软件前厅部计算机技术与管理软件前厅部管理模块信息流向示意图客 人 需 求客 房 基 本 信 息 ， 远 期 动 态 信 息预 订 报 表客 史 信 息V IP 客 人 信 息客 房 基 本 信 息近 期 动 态 信 息建 账预 订接 待入 账房 租客 账 信 息夜 审结 账退 房更 改 房 态日 常 处 理客 人 账 单退 房 信 息客 人 结 账 信 息日 营 业 报 表应 收 账 、 前 台 营 业 信 息 统 计后 台 账 务保 证非 保 证餐 饮电 话洗 衣其 他客 人 需 求客 房 基 本 信 息 ， 远 期 动 态 信 息预 订
9、报 表客 史 信 息V IP 客 人 信 息客 房 基 本 信 息近 期 动 态 信 息建 账预 订接 待入 账房 租客 账 信 息夜 审结 账退 房更 改 房 态日 常 处 理客 人 账 单退 房 信 息客 人 结 账 信 息日 营 业 报 表应 收 账 、 前 台 营 业 信 息 统 计后 台 账 务保 证非 保 证餐 饮电 话洗 衣其 他一、前厅部常用报表一、前厅部常用报表第三节第三节 前厅部信息沟通前厅部信息沟通当天取消预订表（Cancellation List）当天未到客人报表（No-show List）提前退房表（Unexpected Departure）延期退房表（Extensi
10、on List）房租折扣及免费表（Discount Complimentary List）次日离店客人名单（Expected Departure List）今日住店VIP客人报告（Todays VIP Stay over Report）客房营业日报表（Rooms Revenue Daily Report）客房销售报告（Room Sales Recapitulation）一、前厅部常用报表一、前厅部常用报表第三节第三节 前厅部信息沟通前厅部信息沟通客情预测表传递近期预测一周预测翌日抵店客人预测二、前厅部信息的沟通二、前厅部信息的沟通第三节第三节 前厅部信息沟通前厅部信息沟通对方理解0102030
11、405目的理解对方得到对方认可获取有关信息采取行动，共同努力，完成任务二、前厅部信息的沟通二、前厅部信息的沟通第三节第三节 前厅部信息沟通前厅部信息沟通原则实事求是顾全大局调动积极性二、前厅部信息的沟通二、前厅部信息的沟通第三节第三节 前厅部信息沟通前厅部信息沟通沟通协调的方法报表（Statistic report）、工作报告（Report）和备忘录（Memorandum）工作日志、特别记事簿（Log book）会议（Meeting）二、前厅部信息的沟通二、前厅部信息的沟通第三节第三节 前厅部信息沟通前厅部信息沟通计算机系统u随着计算机在酒店管理中的普遍运用，该系统已成为酒店沟通、协调和信息处
12、理的一种先进、重要手段。u前厅部常用的计算机软件包括预订系统、客房管理系统、财务系统和综合管理系统。明确沟通的目的。选择沟通的对象和时机。选择正确的沟通途径。进行评估总结。二、前厅部信息的沟通二、前厅部信息的沟通第三节第三节 前厅部信息沟通前厅部信息沟通沟通协调的程序二、前厅部信息的沟通二、前厅部信息的沟通第三节第三节 前厅部信息沟通前厅部信息沟通前厅部的内部沟通前台收银处接待处客房预订处前台收银处接待处客房预订处二、前厅部信息的沟通二、前厅部信息的沟通第三节第三节 前厅部信息沟通前厅部信息沟通前厅部的内部沟通接待处与预订处的沟通协调接待处与收银处的沟通协调预订处与行李处的沟通协调接待处与行李
13、处的沟通协调二、前厅部信息的沟通二、前厅部信息的沟通第三节第三节 前厅部信息沟通前厅部信息沟通前厅部与酒店其他部门的沟通协调前厅部与客房部的沟通协调前厅部与销售部的沟通协调前厅部与餐饮部的沟通协调前厅部与财务部的沟通协调前厅部与总经理室的沟通前厅部与其他部门的沟通协调二、前厅部信息的沟通二、前厅部信息的沟通第三节第三节 前厅部信息沟通前厅部信息沟通信息沟通的主要障碍及纠正方法阻碍信息沟通的障碍阻碍信息沟通的障碍 以自我为中心，互相拆台。 彼此缺乏尊重与体谅。 缺少团队意识和合作精神。 感情、意气用事，对人不对事。纠正方法纠正方法 在酒店开展行之有效的在职培训，了解沟通协调的重要性，掌握沟通的方
14、法，树立酒店整体经营管理意识。 注意日常沟通检查和信息反馈情况等。 提高服务人员的服务意识和综合素质。 开展有益的集体活动，增进部际间的相互了解，消除误区和隔阂，加强团结协作。三、前厅部的文件档案管理三、前厅部的文件档案管理第三节第三节 前厅部信息沟通前厅部信息沟通原则专人负责有章可循三、前厅部的文件档案管理三、前厅部的文件档案管理第三节第三节 前厅部信息沟通前厅部信息沟通文件档案分类文件档案归类存放制作索引文件档案管理的步骤本本 章章 小小 结结本章介绍了收益管理的概念、基本内容、实施方法以及酒店计算机技术与管理软件运用。酒店前厅部的重要任务是销售。在考虑可能影响收入的众多因素的同时，收益管理的重点是最大限度地扩大客房的收益。充分应用计算机手段来提高酒店的经营管理水平，提高收益，是酒店在激烈竞争中立于不败之地的有效途径。
