1、广州易初莲花连锁超市有限公司广州易初莲花连锁超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co., LTD同理心倾听同理心倾听课程开发：罗慧琪 Christine LuoNo.广州易初莲花连锁超市有限公司广州易初莲花连锁超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co., LTD课程开发：罗慧琪Christine Luo内容内容 沟通基本知识沟通基本知识 同理心倾听技巧同理心倾听技巧 同理心倾听技巧运用同理心倾听技巧运用2022-3-172No.广州易初莲花连锁超市有限公司广州易初莲花连锁超市有限
2、公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co., LTD课程开发：罗慧琪Christine Luo沟通基本知识沟通基本知识2022-3-173No.广州易初莲花连锁超市有限公司广州易初莲花连锁超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co., LTD课程开发：罗慧琪Christine Luo2022-3-174No.广州易初莲花连锁超市有限公司广州易初莲花连锁超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co., LTD课程开发：罗慧琪Christi
3、ne Luo沟通的模型编码编码作出反应作出反应反馈反馈接收者接收者发送者发送者沟通渠道沟通渠道( (媒体媒体) )译码译码个性角色地位感知自我形像个性角色地位感知自我形像2022-3-175No.广州易初莲花连锁超市有限公司广州易初莲花连锁超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co., LTD课程开发：罗慧琪Christine Luo沟通方式0%10%20%30%40%50%60%语调和语气语言身体语言2022-3-176No.广州易初莲花连锁超市有限公司广州易初莲花连锁超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket
4、 Chain store Co., LTD课程开发：罗慧琪Christine Luo打招呼打招呼事实事实沟通的层次沟通的层次观点观点感觉感觉透明透明2022-3-177No.广州易初莲花连锁超市有限公司广州易初莲花连锁超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co., LTD课程开发：罗慧琪Christine Luo忽视地听忽视地听假装在听假装在听聆听的层次聆听的层次有选择地听有选择地听专注地听专注地听同理心地听同理心地听2022-3-178No.广州易初莲花连锁超市有限公司广州易初莲花连锁超市有限公司Guangzhoui Lotus Sup
5、ermarket Chain store Co., LTD课程开发：罗慧琪Christine Luo同理心倾听的技巧同理心倾听的技巧2022-3-179No.广州易初莲花连锁超市有限公司广州易初莲花连锁超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co., LTD课程开发：罗慧琪Christine Luo知彼解已知彼解已首先寻求去理解对方，首先寻求去理解对方，然后再争取让对方理解自已。然后再争取让对方理解自已。同理心倾听的技巧的原则同理心倾听的技巧的原则2022-3-1710No.广州易初莲花连锁超市有限公司广州易初莲花连锁超市有限公司Guang
6、zhoui Lotus Supermarket Chain store Co., LTD课程开发：罗慧琪Christine Luo先诊断，后开处方先诊断，后开处方在我们给别人忠告前，应该先决定这个在我们给别人忠告前，应该先决定这个人人 的状况、处境，问题的性质与原因。的状况、处境，问题的性质与原因。 在开处方前你应该花必要的时间，努力在开处方前你应该花必要的时间，努力实践实践“先诊断后开方先诊断后开方”。举例来说，一。举例来说，一个好的医生会先诊断，然后开处方；个好的医生会先诊断，然后开处方；一个好的工程师在设计一座桥梁前会先一个好的工程师在设计一座桥梁前会先去了解材料的承受力及将承受的压力。
7、去了解材料的承受力及将承受的压力。同理心倾听的技巧同理心倾听的技巧2022-3-1711No.广州易初莲花连锁超市有限公司广州易初莲花连锁超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co., LTD课程开发：罗慧琪Christine Luo角色扮演分析请两名同事演绎一对父子的对话。请两名同事演绎一对父子的对话。请分组讨论两组对话。请分组讨论两组对话。2022-3-1712No.广州易初莲花连锁超市有限公司广州易初莲花连锁超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co., LTD课程开发：罗慧琪
8、Christine Luo角色扮演分析子子“上学真是无聊透了上学真是无聊透了”“上学真是无聊透了上学真是无聊透了”父父“怎么回事？怎么回事？”“你对上学有很深的挫折感。你对上学有很深的挫折感。”子子“学校的东西根本不实用。学校的东西根本不实用。”“没错，学校的东西根本不实用。没错，学校的东西根本不实用。”父父“现现在在的的确确看看不不出出好好处处来来，我我当当年年也也有有同同样样的的想想法法，可可是现在觉得那些知识还挺有用的，你就忍耐一下吧！是现在觉得那些知识还挺有用的，你就忍耐一下吧！”“你觉得读书对你没什么用。你觉得读书对你没什么用。”子子“我我已已经经耗耗了了10年年了了，难难道道那那些
9、些X+Y能能让让我我学学会会修修车车吗？吗？”“对对，学学校校的的不不一一定定对对我我有有用用。你你看看王王明明，他他现在修车的技术一流，这才实用。现在修车的技术一流，这才实用。”父父“修车？别开玩笑了。”“修车？别开玩笑了。”“你觉得他的选择正确。你觉得他的选择正确。”子子“我我不不是是开开玩玩笑笑，我我的的同同学学王王明明辍辍学学修修车车，现现在在月月收收入不少，这才有用啊！”入不少，这才有用啊！”“嗯嗯，从从某某种种角角度度看看确确实实如如此此。现现在在他他收收入入不不错，可是几年后，或许会后悔。错，可是几年后，或许会后悔。”父父“现现在在或或许许如如此此，以以后后他他后后悔悔就就来来不
10、不及及了了。你你不不会会喜喜欢欢修修车车的的。好好好好念念书书，将将来来不不怕怕找找不不到到更更好好的的工工作作。” 好为人师好为人师“你认为将来他会觉得当年做错了决定。你认为将来他会觉得当年做错了决定。”子子“我不知道，可是王明现在很成功。”“我不知道，可是王明现在很成功。”“一一定定会会的的，现现在在的的社社会会里里，教教育育程程度度不不高高会会吃亏的。吃亏的。”父父“你你知知不不知知道道，把把你你养养到到这这么么大大，你你妈妈和和我我牺牺牲牲了了多多少？已经读到高二了，不许你半途而废。”少？已经读到高二了，不许你半途而废。”“教育很重要。教育很重要。”2022-3-1713No.广州易初
11、莲花连锁超市有限公司广州易初莲花连锁超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co., LTD课程开发：罗慧琪Christine Luo角色扮演分析子子“我知道你们牺牲很大，可是不值得。”“我知道你们牺牲很大，可是不值得。”“对对，如如果果高高中中都都没没毕毕业业，一一定定找找不不到到工工作作，也也上上不不了了大大学学。有有件件事事我我真真的的很很担担心心，你你不不会告诉妈吧？会告诉妈吧？”父父“你应该多读书，少看电视”“你应该多读书，少看电视”“你不想让你妈知道？你不想让你妈知道？”子子“爸，唉“爸，唉算了，多说也没什么用。”算了，多说也没
12、什么用。”“不不是是啦啦！跟跟她她说说也也无无妨妨，反反正正她她迟迟早早会会知知道道。今今天天举举行行阅阅读读能能力力测测验验，结结果果我我只只有有小小学学程程度度，可可是是我我已已经经高高二二了了。”（终终于于吐吐露露真真言言。）。）父父“ 我有个构想，也许你可以上补习班加强阅读我有个构想，也许你可以上补习班加强阅读能力。能力。”子子“我我已已打打听听过过了了，可可是是每每星星期期要要耗耗掉掉好好几几个个晚晚上。上。”父父“补习的代价太高了。补习的代价太高了。”子子“而且我答应同学，晚上另有节目。而且我答应同学，晚上另有节目。”父父“你不想食言。你不想食言。”子子“不不过过补补习习如如果果真
13、真的的有有效效，我我可可以以想想办办法法跟跟同同学改时间。学改时间。”父父“你其实很想多下点功夫，又担心补习没用。你其实很想多下点功夫，又担心补习没用。”子子“你觉得有效吗？你觉得有效吗？”2022-3-1714No.广州易初莲花连锁超市有限公司广州易初莲花连锁超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co., LTD课程开发：罗慧琪Christine Luo分析：以已度人的四种反应分析：以已度人的四种反应价值判断价值判断-对旁人的意见只有接受或不接受对旁人的意见只有接受或不接受追根究底追根究底 依自已的价值观探查别人的隐私。依自已的价值观探
14、查别人的隐私。好为人师好为人师以自已的经验提供忠告。以自已的经验提供忠告。想当然想当然 根据自已的行为与动机根据自已的行为与动机衡量别人的行为与动机。衡量别人的行为与动机。角色扮演分析角色扮演分析2022-3-1715No.广州易初莲花连锁超市有限公司广州易初莲花连锁超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co., LTD课程开发：罗慧琪Christine Luo聆听的基本技巧着重在使说话者被理解聆听的基本技巧着重在使说话者被理解 重述字句：只是字句，不是感受重述字句：只是字句，不是感受 重整内容：用自己的话总结大意重整内容：用自己的话总结
15、大意 表达感受：深入了解，捕捉对方通过身体语表达感受：深入了解，捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受。言及音调所表达出来的感受。 重整内容并且表达感受：用自己的语言来表重整内容并且表达感受：用自己的语言来表达对方的意思及感受。达对方的意思及感受。同理心倾听的技巧同理心倾听的技巧2022-3-1716No.广州易初莲花连锁超市有限公司广州易初莲花连锁超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co., LTD课程开发：罗慧琪Christine Luo明确表示你理解对方之意的语句明确表示你理解对方之意的语句1 1、据我了解，你觉得、据我了解，
16、你觉得2 2、我感觉到、我感觉到3 3、所以，你认为、所以，你认为4 4、我想我听到的是、我想我听到的是5 5、我不确定是否听懂了，但、我不确定是否听懂了，但6 6、你相当看重、你相当看重7 7、就我所听到的，你、就我所听到的，你8 8、你现在的感觉是、你现在的感觉是9 9、你当时一定觉得、你当时一定觉得1010、你意思是说：、你意思是说：“我我”同理心倾听的技巧同理心倾听的技巧2022-3-1717No.广州易初莲花连锁超市有限公司广州易初莲花连锁超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co., LTD课程开发：罗慧琪Christine
17、Luo用眼、耳、心倾听将有助于你了解对方的感受、用眼、耳、心倾听将有助于你了解对方的感受、意思与内容意思与内容 当你尝试去了解别人时，非语言表达是相当重要的。当你尝试去了解别人时，非语言表达是相当重要的。用眼、耳、心去倾听，是我们更能捕捉到声音与身体语言用眼、耳、心去倾听，是我们更能捕捉到声音与身体语言所传导的讯息，更能深入了解别人的感受、思想和内容。所传导的讯息，更能深入了解别人的感受、思想和内容。同理心倾听的技巧同理心倾听的技巧 2022-3-1718No.广州易初莲花连锁超市有限公司广州易初莲花连锁超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain stor
18、e Co., LTD课程开发：罗慧琪Christine Luo同理心式倾听对下列情况尤其重要：同理心式倾听对下列情况尤其重要： 当交流过程掺进强烈的感情因素时当交流过程掺进强烈的感情因素时 当人际关系紧张或信任度较低时当人际关系紧张或信任度较低时 当我们不确定我们是否了解情况时当我们不确定我们是否了解情况时 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时同理心倾听的技巧同理心倾听的技巧 2022-3-1719No.广州易初莲花连锁超市有限公司广州易初莲花连锁超市有限公司Guangzh
19、oui Lotus Supermarket Chain store Co., LTD课程开发：罗慧琪Christine Luo运用同理心技巧：与顾客沟通运用同理心技巧：与顾客沟通一、描述一个你与顾客交谈的情形，尝试使用同理心技巧一、描述一个你与顾客交谈的情形，尝试使用同理心技巧去进一步了解顾客需求。去进一步了解顾客需求。1 1、这种情况下，你平常会怎么回应？、这种情况下，你平常会怎么回应？2 2、在这种情境中，你的态度如何影响你的倾听？、在这种情境中，你的态度如何影响你的倾听？3 3、当下次在遇见相同情境时，你会怎样应用同理心的技巧？、当下次在遇见相同情境时，你会怎样应用同理心的技巧？顾客服务
20、运用练习顾客服务运用练习2022-3-1720No.广州易初莲花连锁超市有限公司广州易初莲花连锁超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co., LTD课程开发：罗慧琪Christine Luo运用同理心技巧：运用同理心技巧：一、描述一次你没有先听对方说便提供意见或答案失败沟一、描述一次你没有先听对方说便提供意见或答案失败沟通经历。通经历。 1 1、当时你是怎么回应？、当时你是怎么回应？2 2、在当时情境中，你的态度如何影响你的倾听？、在当时情境中，你的态度如何影响你的倾听？3 3、当下次在遇见相同情境时，你会怎样应用同理心的技巧、当下次在遇见相同情境时，你会怎样应用同理心的技巧运用练习运用练习2022-3-1721No.广州易初莲花连锁超市有限公司广州易初莲花连锁超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co., LTD课程开发：罗慧琪Christine Luo2022-3-1722广州易初莲花连锁超市有限公司广州易初莲花连锁超市有限公司Guangzhou Lotus Supermarket Chain store Co., LTDGuangzhou Lotus Supermarket Chain store Co., LTD
