1、华东区域物业管理中心华东区域物业管理中心2012.9.42012.9.4客户满意度提升行动方案方案提纲方案提纲1 1客户产生不满意的主要原因分析客户产生不满意的主要原因分析2 23 34 4行动保障行动保障行动目标行动目标行动策略行动策略5 5核心行动核心行动 一、客户产生不满意的主要原因分析一、客户产生不满意的主要原因分析1、物业各岗位人员对客礼仪不够规范，服务意识不强。物业各岗位人员对客礼仪不够规范，服务意识不强。2 2、物业部分管理人员对客服务流程不规范，不能较好地指、物业部分管理人员对客服务流程不规范，不能较好地指导和管理现场服务工作。导和管理现场服务工作。3 3、物业公司安管员工流失
2、率高，服务品质不稳定。、物业公司安管员工流失率高，服务品质不稳定。4 4、物业各级管理人员没有与客户建立良好的沟通渠道，及、物业各级管理人员没有与客户建立良好的沟通渠道，及时了解业主服务需求，并为业主提供相应的服务。时了解业主服务需求，并为业主提供相应的服务。5 5、对业主提出的各类房屋维修问题无法及时解决，未持续、对业主提出的各类房屋维修问题无法及时解决，未持续跟进并及时反馈，造成业主对于房屋维修产生较大意见。跟进并及时反馈，造成业主对于房屋维修产生较大意见。二、年度目标二、年度目标业主满意度达业主满意度达90%90%以上以上仿效第三方调查的业主满意度达到仿效第三方调查的业主满意度达到70%
3、70%各类问题整改率各类问题整改率100%100%三、行动策略三、行动策略礼仪先行，增进客户感情；礼仪先行，增进客户感情； 全员参与，全面改善服务。全员参与，全面改善服务。四、行动保障四、行动保障 从强化现场服务礼仪和岗位流程的培训、体系文件要从强化现场服务礼仪和岗位流程的培训、体系文件要求的严格执行、考核和激励机制等方面构建行动保障体系。求的严格执行、考核和激励机制等方面构建行动保障体系。措施一：培训保障强化现场服务措施一：培训保障强化现场服务保障保障目的：提升现场形象礼仪和服务礼仪。目的：提升现场形象礼仪和服务礼仪。保障措施：保障措施： 1 1、印制、印制礼仪手册礼仪手册，并下发至每个员工
4、。，并下发至每个员工。 2 2、组建礼仪培训讲师团队、组建礼仪培训讲师团队 。 3 3、配置更衣镜、梳子、鞋油、电熨斗、熨衣板等物品以、配置更衣镜、梳子、鞋油、电熨斗、熨衣板等物品以帮助提升礼仪形象。帮助提升礼仪形象。 4 4、项目每月制作礼仪简报。、项目每月制作礼仪简报。措施二：品质保障措施二：品质保障让员工掌握岗位工作让员工掌握岗位工作标准标准保障目的：员工熟悉掌握服务流程，提升现场服务品质。保障目的：员工熟悉掌握服务流程，提升现场服务品质。保障措施：保障措施： 1 1、按岗位整理相关的岗位职责、工作流程、记录表格。、按岗位整理相关的岗位职责、工作流程、记录表格。 2 2、对员工进行强化培
5、训，让其掌握运用岗位的作业要求，、对员工进行强化培训，让其掌握运用岗位的作业要求，使品质达到既定的标准。使品质达到既定的标准。 措施三措施三: :绩效保障绩效保障实施奖罚机制实施奖罚机制保障目的：提升活动方案的执行力，确保提升活动方案的有保障目的：提升活动方案的执行力，确保提升活动方案的有 效实施。效实施。保障措施：保障措施： 1 1、服务礼仪的执行与员工绩效考核相挂钩。、服务礼仪的执行与员工绩效考核相挂钩。 2 2、区域物业中心进行月度考核，并出具考核通报。、区域物业中心进行月度考核，并出具考核通报。 五、核心行动五、核心行动行动一：强化行动一：强化“分区分级管理分区分级管理”的管家服务模式
6、的管家服务模式重点解决重点解决: :完善客户信息档案，识别完善客户信息档案，识别VIPVIP客户，在公寓建立由管家协客户，在公寓建立由管家协调处理其所管辖客户的服务模式。调处理其所管辖客户的服务模式。行动措施：行动措施： 1 1、完善客户清单，识别、完善客户清单，识别VIPVIP客户，收集、建立、完善客户档案，客户，收集、建立、完善客户档案，详细记录客户基本信息以及该客户日常服务诉求等内容。详细记录客户基本信息以及该客户日常服务诉求等内容。 2 2、管家要熟悉其管理责任区内的客户基本信息，管家人员还要、管家要熟悉其管理责任区内的客户基本信息，管家人员还要熟悉客户，管理人员要熟悉熟悉客户，管理人
7、员要熟悉VIPVIP客户信息。客户信息。 3 3、确定管家和主管各自负责的客户群体。、确定管家和主管各自负责的客户群体。4 4、明确管家的职责，加大对管家支撑。、明确管家的职责，加大对管家支撑。5 5、各项工作不段的完善加强。、各项工作不段的完善加强。行动二：设计岗位客户体验行动二：设计岗位客户体验重点解决重点解决: :确保每个和客户接触的员工能提供高标准服务。确保每个和客户接触的员工能提供高标准服务。行动措施行动措施: : 1 1、进行客户体验设计，按岗位识别客户接触点，并站在客、进行客户体验设计，按岗位识别客户接触点，并站在客户接受服务的角度设计每一个客户接触点服务体验。户接受服务的角度设
8、计每一个客户接触点服务体验。9 9月底月底前按岗位识别客户接触点。前按岗位识别客户接触点。 2 2、按岗位形成规范，培训每一岗位员工使之熟知，重复操、按岗位形成规范，培训每一岗位员工使之熟知，重复操作变为员工的习惯。作变为员工的习惯。 9 9月底前完成服务规范的培训与训练。月底前完成服务规范的培训与训练。行动三：我一见您就笑行动三：我一见您就笑重点解决重点解决: :礼仪形象问题，使员工养成客户进出有问候、遇礼仪形象问题，使员工养成客户进出有问候、遇见客户有微笑的习惯，树立亲客形象。见客户有微笑的习惯，树立亲客形象。 行动措施：加强礼仪监督检查，对一线员工各部门主管每班行动措施：加强礼仪监督检查
9、，对一线员工各部门主管每班次不少于次不少于2 2次服务礼仪检查，项目负责人每日巡查时进行次服务礼仪检查，项目负责人每日巡查时进行抽检。抽检。理论培训与实操培训相结合，采用图片、影像、现场模拟等理论培训与实操培训相结合，采用图片、影像、现场模拟等形式开展培训。形式开展培训。“三米见微笑，一米见问候三米见微笑，一米见问候”为最基本礼仪要求。为最基本礼仪要求。标准问候语：标准问候语：XXXX先生先生/ /小姐小姐/ /阿姨：您好阿姨：您好/ /早！回家了早！回家了/ /出去呀出去呀/ /上班了上班了/ /下班了。下班了。1 1、巩固礼仪培训讲师团队组建。、巩固礼仪培训讲师团队组建。2 2、1010月
10、底前完成全员礼仪强化培训。月底前完成全员礼仪强化培训。3 3、培训效果要求、培训效果要求 （1 1）员工养成客户进出有问候，遇见客户有微笑的习惯。）员工养成客户进出有问候，遇见客户有微笑的习惯。 （2 2）员工仪容仪表和行为礼仪规范、得体。）员工仪容仪表和行为礼仪规范、得体。 （3 3）员工岗位礼仪规范、专业。）员工岗位礼仪规范、专业。行动四：到您家中坐坐行动四：到您家中坐坐 重点解决：拜访客户的问题，管家周日上门拜访客户重点解决：拜访客户的问题，管家周日上门拜访客户3 3户，项户，项目负责人经常性与客户座谈，各级管理人员要与一定数量的目负责人经常性与客户座谈，各级管理人员要与一定数量的客户建
11、立良好的协助关系，并且要有客户建立良好的协助关系，并且要有1010个以上固定的忠诚客个以上固定的忠诚客户。户。 行动措施：各级管理人员和管家按要求落实客户拜访工作，行动措施：各级管理人员和管家按要求落实客户拜访工作，收集的信息有处理、有关闭。加强与客户当面沟通，让客户收集的信息有处理、有关闭。加强与客户当面沟通，让客户认可提供的服务，为业主委会成立打下基础。认可提供的服务，为业主委会成立打下基础。 项目定期分析客户信息，发现共性问题和存在重大隐患的问项目定期分析客户信息，发现共性问题和存在重大隐患的问题，及时采取有效措施避免或减小负面影响。题，及时采取有效措施避免或减小负面影响。 定期召开客户
12、座谈会（每季度召开一次）。定期召开客户座谈会（每季度召开一次）。行动五：经常在您身边行动五：经常在您身边重点解决：迎来送往、现场巡视的问题，员工能经常性出现重点解决：迎来送往、现场巡视的问题，员工能经常性出现在客户面前，增加客户受尊重感受。在客户面前，增加客户受尊重感受。行动措施：在项目客户出入的高峰期，各级管理人员要落实行动措施：在项目客户出入的高峰期，各级管理人员要落实早晚在主出入口的迎来送往的要求及每日现场巡视要求。早晚在主出入口的迎来送往的要求及每日现场巡视要求。一季度一季度启动管理人员客户迎送工作。启动管理人员客户迎送工作。项目负责人应每个工作日进行项目负责人应每个工作日进行1次日间
13、现场巡查，并填写次日间现场巡查，并填写物业巡查记录表物业巡查记录表项目各专业部门督导级管理人员应于每个工作日至少进行上、项目各专业部门督导级管理人员应于每个工作日至少进行上、下午各一次巡查，每次巡查时间不低于下午各一次巡查，每次巡查时间不低于1小时。并填写小时。并填写物业巡查记录表物业巡查记录表。当值班长每班次每个岗位巡视不少于四次，明确巡视内容。当值班长每班次每个岗位巡视不少于四次，明确巡视内容。 巡视内容：各岗位礼仪、工作状态、现场设施完好情况等巡视内容：各岗位礼仪、工作状态、现场设施完好情况等 行动六：服务一线通行动六：服务一线通重点解决：重点解决：2424小时内满足客户的服务需求。小时
14、内满足客户的服务需求。行动措施：行动措施： 1 1、管家的联系方式要向其提供服务的客户公示。、管家的联系方式要向其提供服务的客户公示。 2 2、各岗位接到客户信息时，应第一时间转至客服中心或相、各岗位接到客户信息时，应第一时间转至客服中心或相应的管家，确保客户信息收集，流转、反馈流程简短、有效、应的管家，确保客户信息收集，流转、反馈流程简短、有效、畅通。畅通。 3 3、客服前台电话设置了彩铃。、客服前台电话设置了彩铃。行动七：处理一时间行动七：处理一时间重点解决：及时响应客户的服务需求。重点解决：及时响应客户的服务需求。行动措施：规定客户信息的响应时限和完成时限，保证信息行动措施：规定客户信息
15、的响应时限和完成时限，保证信息处理迅速快捷。处理迅速快捷。行动八：信息一日清行动八：信息一日清重点解决：各类客户信息确保日产日清、当天关闭。重点解决：各类客户信息确保日产日清、当天关闭。行动措施：行动措施： 1 1、客服中心要每日汇总分析各岗位客户信息及处理情况，、客服中心要每日汇总分析各岗位客户信息及处理情况，对无法当天关闭的信息要分析原因，并确保当天对业主有回对无法当天关闭的信息要分析原因，并确保当天对业主有回复。复。 2 2、未处理完毕的信息应有责任人跟踪落实、未处理完毕的信息应有责任人跟踪落实 ，并作为第二，并作为第二天的信息输入。天的信息输入。 3 3、重大和未处理完成的信息每天下班
16、前报项目负责人。、重大和未处理完成的信息每天下班前报项目负责人。 行动九：行动九：“我做什么，您知道我做什么，您知道”行动行动重点解决：让业主随时了解物业提供的各项服务内容。重点解决：让业主随时了解物业提供的各项服务内容。行动措施：每月通过电子屏、短信、简报等将物业的服务工作行动措施：每月通过电子屏、短信、简报等将物业的服务工作内容报给业主，让业主了解我们的工作并引起业主关注和内容报给业主，让业主了解我们的工作并引起业主关注和理解。理解。 行动十：行动十：“总有一项服务适合您总有一项服务适合您”重点解决：为入住业主提供延伸服务重点解决：为入住业主提供延伸服务行动措施：项目各专业部门站在客户服务
17、需求角度及资源配行动措施：项目各专业部门站在客户服务需求角度及资源配置，确定附加增值服务内容，考虑每家业主每年可以选择置，确定附加增值服务内容，考虑每家业主每年可以选择物业提供的物业提供的1 1项免费的服务的内容和选择其它有偿服务。项免费的服务的内容和选择其它有偿服务。3 3月底前识别项目附加增值服务内容。月底前识别项目附加增值服务内容。客户满意度推进计划表客户满意度推进计划表11醉翁亭记 1反复朗读并背诵课文，培养文言语感。2结合注释疏通文义，了解文本内容，掌握文本写作思路。3把握文章的艺术特色，理解虚词在文中的作用。4体会作者的思想感情，理解作者的政治理想。一、导入新课范仲淹因参与改革被贬
18、，于庆历六年写下岳阳楼记，寄托自己“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的政治理想。实际上，这次改革，受到贬谪的除了范仲淹和滕子京之外，还有范仲淹改革的另一位支持者北宋大文学家、史学家欧阳修。他于庆历五年被贬谪到滁州，也就是今天的安徽省滁州市。也是在此期间，欧阳修在滁州留下了不逊于岳阳楼记的千古名篇醉翁亭记。接下来就让我们一起来学习这篇课文吧！【教学提示】结合前文教学，有利于学生把握本文写作背景，进而加深学生对作品含义的理解。二、教学新课目标导学一：认识作者，了解作品背景作者简介：欧阳修(10071072)，字永叔，自号醉翁，晚年又号“六一居士”。吉州永丰(今属江西)人，因吉州原属庐陵郡，因此他又
19、以“庐陵欧阳修”自居。谥号文忠，世称欧阳文忠公。北宋政治家、文学家、史学家，与韩愈、柳宗元、王安石、苏洵、苏轼、苏辙、曾巩合称“唐宋八大家”。后人又将其与韩愈、柳宗元和苏轼合称“千古文章四大家”。关于“醉翁”与“六一居士”：初谪滁山，自号醉翁。既老而衰且病，将退休于颍水之上，则又更号六一居士。客有问曰：“六一何谓也？”居士曰：“吾家藏书一万卷，集录三代以来金石遗文一千卷，有琴一张，有棋一局，而常置酒一壶。”客曰：“是为五一尔，奈何？”居士曰：“以吾一翁，老于此五物之间，岂不为六一乎？”写作背景：宋仁宗庆历五年(1045年)，参知政事范仲淹等人遭谗离职，欧阳修上书替他们分辩，被贬到滁州做了两年知
20、州。到任以后，他内心抑郁，但还能发挥“宽简而不扰”的作风，取得了某些政绩。醉翁亭记就是在这个时期写就的。目标导学二：朗读文章，通文顺字1初读文章，结合工具书梳理文章字词。2朗读文章，划分文章节奏，标出节奏划分有疑难的语句。节奏划分示例环滁/皆山也。其/西南诸峰，林壑/尤美，望之/蔚然而深秀者，琅琊也。山行/六七里，渐闻/水声潺潺，而泻出于/两峰之间者，酿泉也。峰回/路转，有亭/翼然临于泉上者，醉翁亭也。作亭者/谁？山之僧/曰/智仙也。名之者/谁？太守/自谓也。太守与客来饮/于此，饮少/辄醉，而/年又最高，故/自号曰/醉翁也。醉翁之意/不在酒，在乎/山水之间也。山水之乐，得之心/而寓之酒也。节奏
21、划分思考“山行/六七里”为什么不能划分为“山/行六七里”？明确：“山行”意指“沿着山路走”，“山行”是个状中短语，不能将其割裂。“望之/蔚然而深秀者”为什么不能划分为“望之蔚然/而深秀者”？明确：“蔚然而深秀”是两个并列的词，不宜割裂，“望之”是总起词语，故应从其后断句。【教学提示】引导学生在反复朗读的过程中划分朗读节奏，在划分节奏的过程中感知文意。对于部分结构复杂的句子，教师可做适当的讲解引导。目标导学三：结合注释，翻译训练1学生结合课下注释和工具书自行疏通文义，并画出不解之处。【教学提示】节奏划分与明确文意相辅相成，若能以节奏划分引导学生明确文意最好；若学生理解有限，亦可在解读文意后把握节
22、奏划分。2以四人小组为单位，组内互助解疑，并尝试用“直译”与“意译”两种方法译读文章。3教师选择疑难句或值得翻译的句子，请学生用两种翻译方法进行翻译。翻译示例：若夫日出而林霏开，云归而岩穴暝，晦明变化者，山间之朝暮也。野芳发而幽香，佳木秀而繁阴，风霜高洁，水落而石出者，山间之四时也。直译法：那太阳一出来，树林里的雾气散开，云雾聚拢，山谷就显得昏暗了，朝则自暗而明，暮则自明而暗，或暗或明，变化不一，这是山间早晚的景色。野花开放，有一股清幽的香味，好的树木枝叶繁茂，形成浓郁的绿荫。天高气爽，霜色洁白，泉水浅了，石底露出水面，这是山中四季的景色。意译法：太阳升起，山林里雾气开始消散，烟云聚拢，山谷又
23、开始显得昏暗，清晨自暗而明，薄暮又自明而暗，如此暗明变化的，就是山中的朝暮。春天野花绽开并散发出阵阵幽香，夏日佳树繁茂并形成一片浓荫，秋天风高气爽，霜色洁白，冬日水枯而石底上露，如此，就是山中的四季。【教学提示】翻译有直译与意译两种方式，直译锻炼学生用语的准确性，但可能会降低译文的美感；意译可加强译文的美感，培养学生的翻译兴趣，但可能会降低译文的准确性。因此，需两种翻译方式都做必要引导。全文直译内容见我的积累本。目标导学四：解读文段，把握文本内容1赏析第一段，说说本文是如何引出“醉翁亭”的位置的，作者在此运用了怎样的艺术手法。明确：首先以“环滁皆山也”五字领起，将滁州的地理环境一笔勾出，点出醉
24、翁亭坐落在群山之中，并纵观滁州全貌，鸟瞰群山环抱之景。接着作者将“镜头”全景移向局部，先写“西南诸峰，林壑尤美”，醉翁亭坐落在有最美的林壑的西南诸峰之中，视野集中到最佳处。再写琅琊山“蔚然而深秀”，点山“秀”，照应上文的“美”。又写酿泉，其名字透出了泉与酒的关系，好泉酿好酒，好酒叫人醉。“醉翁亭”的名字便暗中透出，然后引出“醉翁亭”来。作者利用空间变幻的手法，移步换景，由远及近，为我们描绘了一幅幅山水特写。2第二段主要写了什么？它和第一段有什么联系？明确：第二段利用时间推移，抓住朝暮及四季特点，描绘了对比鲜明的晦明变化图及四季风光图，写出了其中的“乐亦无穷”。第二段是第一段“山水之乐”的具体化
25、。3第三段同样是写“乐”，但却是写的游人之乐，作者是如何写游人之乐的？明确：“滁人游”，前呼后应，扶老携幼，自由自在，热闹非凡；“太守宴”，溪深鱼肥，泉香酒洌，美味佳肴，应有尽有；“众宾欢”，投壶下棋，觥筹交错，说说笑笑，无拘无束。如此勾画了游人之乐。4作者为什么要在第三段写游人之乐？明确：写滁人之游，描绘出一幅太平祥和的百姓游乐图。游乐场景映在太守的眼里，便多了一层政治清明的意味。太守在游人之乐中酒酣而醉，此醉是为山水之乐而醉，更是为能与百姓同乐而醉。体现太守与百姓关系融洽，“政通人和”才能有这样的乐。5第四段主要写了什么？明确：写宴会散、众人归的情景。目标导学五：深入解读，把握作者思想感情
26、思考探究：作者以一个“乐”字贯穿全篇，却有两个句子别出深意，不单单是在写乐，而是另有所指，表达出另外一种情绪，请你找出这两个句子，说说这种情绪是什么。明确：醉翁之意不在酒，在乎山水之间也。醉能同其乐，醒能述以文者，太守也。这种情绪是作者遭贬谪后的抑郁，作者并未在文中袒露胸怀，只含蓄地说：“醉能同其乐，醒能述以文者，太守也。”此句与醉翁亭的名称、“醉翁之意不在酒，在乎山水之间也”前后呼应，并与“滁人游”“太守宴”“众宾欢”“太守醉”连成一条抒情的线索，曲折地表达了作者内心复杂的思想感情。目标导学六：赏析文本，感受文本艺术特色1在把握作者复杂感情的基础上朗读文本。2反复朗读，请同学说说本文读来有哪
27、些特点，为什么会有这些特点。(1)句法上大量运用骈偶句，并夹有散句，既整齐又富有变化，使文章越发显得音调铿锵，形成一种骈散结合的独特风格。如“野芳发而幽香，佳木秀而繁阴”“朝而往，暮而归，四时之景不同，而乐亦无穷也”。(2)文章多用判断句，层次极其分明，抒情淋漓尽致，“也”“而”的反复运用，形成回环往复的韵律，使读者在诵读中获得美的享受。(3)文章写景优美，又多韵律，使人读来不仅能感受到绘画美，也能感受到韵律美。目标导学七：探索文本虚词，把握文言现象虚词“而”的用法用法文本举例表并列1.蔚然而深秀者；2.溪深而鱼肥；3.泉香而酒洌；4.起坐而喧哗者表递进1.而年又最高；2.得之心而寓之酒也表承
28、接1.渐闻水声潺潺，而泻出于两峰之间者；2.若夫日出而林霏开，云归而岩穴暝；3.野芳发而幽香，佳木秀而繁阴；4.水落而石出者；5.临溪而渔；6.太守归而宾客从也；7.人知从太守游而乐表修饰1.朝而往，暮而归；2.杂然而前陈者表转折1.而不知人之乐；2.而不知太守之乐其乐也虚词“之”的用法用法文本举例表助词“的”1.泻出于两峰之间者；2.醉翁之意不在酒；3.山水之乐；4.山间之朝暮也；5.宴酣之乐位于主谓之间，取消句子独立性而不知太守之乐其乐也表代词1.望之蔚然而深秀者；2.名之者谁(指醉翁亭)；3.得之心而寓之酒也(指山水之乐)【教学提示】更多文言现象请参见我的积累本。三、板书设计路线：环滁琅琊山酿泉醉翁亭风景：朝暮之景四时之景山水之乐(醉景)风俗：滁人游太守宴众宾欢 太守醉宴游之乐(醉人)心情：禽鸟乐人之乐乐其乐与民同乐(醉情) 可取之处重视朗读，有利于培养学生的文言语感，并通过节奏划分引导学生理解文意，突破了仅按注释疏通文义的桎梏，有利于引导学生自主思考；不单纯关注“直译”原则，同时培养学生的“意译”能力，引导学生关注文言文的美感，在一定程度上有助于培养学生的核心素养。不足之处文章难度相对较高，基础能力低的学生难以适应该教学。 会员免费下载会员免费下载
