1、12呈呈 送：中油送：中油BP有限公司有限公司提提 交：华南国际市场研究有限公司交：华南国际市场研究有限公司日日 期：期：2009年年7月月加油站加油站“神秘顾客神秘顾客”服务监服务监测项目计划书测项目计划书项目计划书项目计划书谢谢您邀请我们为贵公司的成功贡献力量。谢谢您邀请我们为贵公司的成功贡献力量。我们将重述计划书里所提到的关于项目关键点的理解：我们将重述计划书里所提到的关于项目关键点的理解：贵公司需要我们研究：贵公司需要我们研究： 中油中油BP有限公司为了不断强化属下加油站的竞争力和服务水准，拟对全有限公司为了不断强化属下加油站的竞争力和服务水准，拟对全省三大区域分公司的省三大区域分公司
2、的400多座加油站在外观、卫生、服务和安全等方面进多座加油站在外观、卫生、服务和安全等方面进行一次全面的评估。目的是：反馈省内中油行一次全面的评估。目的是：反馈省内中油BP加油站的实际表现，针对加油站的实际表现，针对薄弱环节强化服务标准的执行力度，有力地提高竞争力。薄弱环节强化服务标准的执行力度，有力地提高竞争力。我们的主要研究方法：我们的主要研究方法： 定量研究：方法一：采用单神秘客暗访的方式定量研究：方法一：采用单神秘客暗访的方式 方法二：采取单神秘客暗访方法二：采取单神秘客暗访+明访的方式明访的方式我们对此项目的报价：我们对此项目的报价： 以每月为单位，广东省内以每月为单位，广东省内3大
3、区域完成大区域完成400座加油站的评估为前提座加油站的评估为前提； 方法一：方法一：341元元/站点站点/次次 方法二：方法二：362元元/站点站点/次次贵公司希望我们在以下方贵公司希望我们在以下方面提出可行的建议：面提出可行的建议： 此项评估的结果将形成全省统一的评分体系，与区域分公司的绩效评估挂此项评估的结果将形成全省统一的评分体系，与区域分公司的绩效评估挂钩，因此我们在本方案中重点设计了以下两方面：钩，因此我们在本方案中重点设计了以下两方面：多城市样本的管控能力多城市样本的管控能力阶梯式的管理架构：协调部门统筹项目整体执行进度，统一管理访问执行部阶梯式的管理架构：协调部门统筹项目整体执行
4、进度，统一管理访问执行部门，管理公司分管代理商执行情况；门，管理公司分管代理商执行情况；强大的数据编辑部门保证大样本数据快速录入；统一的总公司数据处理部门强大的数据编辑部门保证大样本数据快速录入；统一的总公司数据处理部门减少中间沟通环节，提高效率和准确度。减少中间沟通环节，提高效率和准确度。 评估结果的客观性和真实性评估结果的客观性和真实性通过统一的通过统一的/多角度的培训，以及严格的访问员甄选过程来保证结果的客观性多角度的培训，以及严格的访问员甄选过程来保证结果的客观性协调部门和独立于访问的协调部门和独立于访问的QC部门对访问执行部门和神秘客的访问情况进行部门对访问执行部门和神秘客的访问情况
5、进行有效地监控，以保证访问的质量。有效地监控，以保证访问的质量。4目录目录研究目的及研究思路研究目的及研究思路 5研究方案设计研究方案设计10项目报价项目报价33服务团队及公司简介服务团队及公司简介3751.1 项目背景项目背景1.2 研究目的及对项目所需解决问题的理解研究目的及对项目所需解决问题的理解1.3 研究思路研究思路1.4 研究方法研究方法1.研究目的及研究思路研究目的及研究思路6中油中油BP石油有限公司（客户）成立于石油有限公司（客户）成立于2001年，年，2004年正式开业，其在广东年正式开业，其在广东省下辖东区、西区和广州三大个区域，在营加油站省下辖东区、西区和广州三大个区域，
6、在营加油站484家家(截至截至2007年底年底)。长期以来，客户为创造一流的油站品牌，持之以恒地实现一流的客户服务，长期以来，客户为创造一流的油站品牌，持之以恒地实现一流的客户服务，为此早在公司成立之初便开始实施了加油站的为此早在公司成立之初便开始实施了加油站的“神秘暗访神秘暗访”调研，旨在对广调研，旨在对广东省的加油站进行服务监测，以提升加油站的服务水平和营运质量，达到行东省的加油站进行服务监测，以提升加油站的服务水平和营运质量，达到行业第一。业第一。2009年下半年，客户拟继续通过第三方公司年下半年，客户拟继续通过第三方公司“神秘暗访神秘暗访”的调研方式对广东的调研方式对广东省内的加油站进
7、行月度服务监测，并借以通过增加新的操作省内的加油站进行月度服务监测，并借以通过增加新的操作/数据分析方法进数据分析方法进一步加强该调研的监督力度和突出调研结果的成效性。一步加强该调研的监督力度和突出调研结果的成效性。华南国际市场研究公司有幸受邀为本项目拟订建议方案书，并期望客户进一华南国际市场研究公司有幸受邀为本项目拟订建议方案书，并期望客户进一步进行磋商，以完善最终方案，达成长期合作的关系。步进行磋商，以完善最终方案，达成长期合作的关系。项目背景项目背景 研究目的及对项目所需解决问题的理解研究目的及对项目所需解决问题的理解综合客户目前的设想，该次的项目研究目的主要如下：综合客户目前的设想，该
8、次的项目研究目的主要如下：此项评估的结果将形成此项评估的结果将形成全省全省统一的评分体系，统一的评分体系，与区域分公司及油站员工的绩与区域分公司及油站员工的绩效评估挂钩，因此该项目具有如下效评估挂钩，因此该项目具有如下四个挑战四个挑战： 怎样有效管控多城市、大样本项目？怎样有效管控多城市、大样本项目？ 怎样保证不同怎样保证不同“神秘客神秘客”评估标准一致？评估标准一致？ 如何保证数据采集的真实如何保证数据采集的真实/可信性？可信性？ 怎样的研究输出最能给予客户帮助？怎样的研究输出最能给予客户帮助？提高加油站服务水平和运营质量提高加油站服务水平和运营质量提高客户满意度和忠诚度提高客户满意度和忠诚
9、度加油站外观加油站外观加油站安全加油站安全加油站服务加油站服务加油站卫生加油站卫生7持续的跟踪检测和改进持续的跟踪检测和改进8统一的统一的/多角度的培训：多角度的培训：通过观看服务录像/情景举例，及实地模拟访问来强化评估人的评估标准。严格的神秘客甄选过程：严格的神秘客甄选过程：通过多次反复的评估练习来筛选合适的评估人进行实地访问。评估指标具有客观性：评估指标具有客观性：评估内容要有细致的操作指引保证全体评估人的统一性，避免由于评估人的主观因素对评估结果的影响。针对四个挑战，我们主要从以下几个关键要点着手进行研究方案的设计。针对四个挑战，我们主要从以下几个关键要点着手进行研究方案的设计。研究思路
10、：如何应对四个挑战？研究思路：如何应对四个挑战？阶梯式管理阶梯式管理:设立协调部门统一管理访问执行部门，统筹项目整体执行进度。第三方复核第三方复核:通过独立于访问的QC部门对访问执行部门和访问员的访问情况进行有效地监控，以保证访问的质量。快速数据处理快速数据处理:总公司数据编辑部门保证样本数据快速录入，总公司数据处理部门统一进行数据处理，减少中间环节，提高效率和准确性。怎样有效管控多城市样怎样有效管控多城市样本项目？本项目？项目管控项目管控怎样保证不同怎样保证不同“神秘客神秘客”评估标准一致？评估标准一致？统一性统一性多种监控手段：多种监控手段：采取同步陪访和不定期抽查的方式确保访问执行的质量
11、及操作的规范性。有效地控制：有效地控制：通过协调部门和独立于访问的QC部门对访问执行部门和神秘客的访问情况进行有效地监控。严格的筛选过程：严格的筛选过程：保证项目结果真实可靠的一个重要前提是甄选合适的有真实消费需求的消费者充当神秘客进行神秘探访。如何保证数据采集的真实如何保证数据采集的真实/可信性？可信性？真实性真实性快速：快速：让客户以最快的速度了解表现欠缺的站点/区域分公司的情况，以进行改进。准确：准确：所有向客户提交的数据均经过独立于访问的QC同事和研究人员复核后才提交，保证数据的真实可靠。可行：可行：根据各站点的评估结果汇总，结合加油站实际执行可操作性，向客户提供多分析角度的，具体而且
12、可行的服务改善建议，进而不断提高服务水准。怎样的研究输出最能给怎样的研究输出最能给予客户帮助？予客户帮助？客户应用客户应用9研究方法研究方法 方法一方法一( (常规方法常规方法) )：采用采用单个单个神秘顾客前往中油神秘顾客前往中油BPBP加油站接受服务，全程暗访的方式，加油站接受服务，全程暗访的方式，根据对加油站服务的真实感受，客观地了解加油站执行管理规程的情况；根据对加油站服务的真实感受，客观地了解加油站执行管理规程的情况； 方法二方法二( (建议方法建议方法) )：采用采用双双神秘顾客前往中油神秘顾客前往中油BPBP加油站接受服务，事后亮明身份检查加加油站接受服务，事后亮明身份检查加油站
13、硬件设施的方式，两方面结合客观地了解加油站执行管理规程的情况；油站硬件设施的方式，两方面结合客观地了解加油站执行管理规程的情况； 同时，我们还建议将主要竞争对手作为对比对象，以了解自己的相对表现；同时，我们还建议将主要竞争对手作为对比对象，以了解自己的相对表现；了解自身加油站的政策执行情况了解自身加油站的政策执行情况以明确自己的位置以明确自己的位置加油站的加油站的理解和感觉理解和感觉总部的总部的理解和感觉理解和感觉顾客的顾客的理解和感觉理解和感觉目前公司策略是否能得到很好的实现目前公司策略是否能得到很好的实现?了解竞争对手的情况，以了解竞争对手的情况，以明确自己的相对位置明确自己的相对位置了解
14、自己及竞争对手了解自己及竞争对手102.1 项目执行管理方案项目执行管理方案2.2 最终结果呈现最终结果呈现2.3 执行计划执行计划2.研究方案设计研究方案设计112.1 项目执行管理方案项目执行管理方案12 本次项目的特点是城市分布广、参与人数多，华南国际结合以往神秘客项目本次项目的特点是城市分布广、参与人数多，华南国际结合以往神秘客项目经验，从项目的可监控性、操作统一性以及数据的真实性三大要点出发，设经验，从项目的可监控性、操作统一性以及数据的真实性三大要点出发，设计出以下的项目执行和管理方案。计出以下的项目执行和管理方案。项目执行管理方案概要项目执行管理方案概要统一性统一性可控性可控性真
15、实性真实性 严格的代理商管理制度严格的代理商管理制度 清晰的项目监控和管理架构清晰的项目监控和管理架构-包括协调部、第三方包括协调部、第三方QC部、数据处理部部、数据处理部 独立的第三方复核独立的第三方复核 严格的访问员甄选过程严格的访问员甄选过程 客观客观/可操作的评估指标可操作的评估指标 集中、标准化的培训集中、标准化的培训 多种监控手段多种监控手段 成熟的全国访问运作体系成熟的全国访问运作体系高质量高质量数据数据13成熟的全国访问运作体系成熟的全国访问运作体系 本项目覆盖众多不同的城市，涉及多个不同的部门，华南国际将针对不同的城市进行有效的监控管理： 针对有华南国际直属分支机构的城市：针
16、对有华南国际直属分支机构的城市：使用公司的内部的访问资源从事实地访问，确保执行标准的统一性以及数据质量的可控性； 针对没有华南国际直属分支机构的城市：采用合作的代理商针对没有华南国际直属分支机构的城市：采用合作的代理商，华南在全国与超过100家代理商签定了访问代理协议，涵盖超过200多个城市，在广东省内与众多的合作代理商建立了紧密的合作关系； 针对没有分支机构和代理商覆盖的城市：针对没有分支机构和代理商覆盖的城市：会视具体情况采取分公司职能部门或代理商带队方式到异地进行访问，而不会选择没有协议约束的当地代理进行。职能部门职能部门负责区域负责区域代理商数量代理商数量北京访问部北京，天津及河北省6
17、上海访问部上海，江苏及浙江省17广州访问部广州访问部广东及海南省广东及海南省11成都访问部四川，重庆，云南，甘肃，贵州，宁夏，新疆，青海22沈阳访问部辽宁，吉林及黑龙江省11武汉访问部湖北，湖南，广西，江西，福建，安徽，河南，山东，陕西，山西及内蒙古35合计-102沈阳沈阳成都成都广州广州上海上海武汉武汉北京北京北京负责（北京负责（3个区域）个区域）上海负责（上海负责（3个区域）个区域）广州负责（广州负责（2个区域）个区域）成都负责（成都负责（8个区域）个区域）沈阳负责（沈阳负责（3个区域）个区域）武汉负责（武汉负责（11个区域）个区域）可控性可控性统一性统一性真实性真实性14E EGGKKH
18、HMMF FB BD DOOJ JC CL LA AP PQQ 严格的代理商管理制度严格的代理商管理制度代理商的甄选、培训和评估代理商的甄选、培训和评估 首先要求本地代理正式介绍正式介绍其工作流程、资源及架构； 然后,我们会造访造访其办公地点,访问他们的经理, 调查其访问能力、经验、保密机制及访问员培训流程 ； 用部分小型项目考验小型项目考验所有的新晋代理机构,并把他们搜集的数据和已有合作的同城代理进行比较，只有完全符合要求，才会被选为我们的合作伙伴； 所有被选中的合作单位都将接受RI China访问经理的培训培训，培训至少每年举行一次；代理机构必须在所有项目中严格遵守质控程序； 根据每个项目
19、的表现对合作单位进行评估评估，不合格单位将被要求重新接受培训或被取消代理资格。可控性可控性统一性统一性真实性真实性15清晰的项目监控和管理架构清晰的项目监控和管理架构RI内部建立了完善的神秘顾客项目管理架构，经过项目的考验，该架构的相关同事已经积累了非常丰富的经验协调部门协调部门：作为研究小组的支持部门，统一协调和管理各分支机构和代理商的访问部门的执行情况。质控部门质控部门：是独立于访问和研究的部门，以保证其独立性及对访问质量的切实控制。数据处理部门数据处理部门：对各城市的数据统一处理，保证数据处理的专业性，提高效率。项目研究小组项目研究小组复核复核部部管理公管理公司司QC编码录编码录入入各管
20、理各管理公司公司DE北京北京公司公司北京区域北京区域代理商代理商武汉武汉公司公司武汉区域武汉区域代理商代理商沈阳沈阳公司公司沈阳区域沈阳区域代理商代理商上海上海公司公司上海区域上海区域代理商代理商成都成都公司公司成都区域成都区域代理商代理商广州广州公司公司广州区域广州区域代理商代理商协调协调数据数据分析分析总公司总公司DPRI访问管访问管理公司理公司质量控质量控制部门制部门数据处数据处理部门理部门可控性可控性统一性统一性真实性真实性16本项目管理架构本项目管理架构RI执行团队执行团队RI管理团队管理团队 -研究部研究部-协调部协调部客户区域客户区域分公司分公司客户客户 沟通沟通项目培训项目培训
21、项目监控项目监控项目执行项目执行实地访问实地访问疑问反馈疑问反馈疑问解释疑问解释RI质控团队质控团队独立监控独立监控 项目经理在该项目中和客户直接沟通，其余项目组成员均由项目经理管理；项目经理在该项目中和客户直接沟通，其余项目组成员均由项目经理管理； 管理团队对项目执行团队进行培训，并与独立管理团队对项目执行团队进行培训，并与独立QC一起监督项目的执行，执一起监督项目的执行，执行团队负责项目的实地访问。行团队负责项目的实地访问。如果对于评分有有异议，区域分公如果对于评分有有异议，区域分公司可以以书面形式申诉，申诉由司可以以书面形式申诉，申诉由RI管理团队进行答复，并知会客户。管理团队进行答复，
22、并知会客户。可控性可控性统一性统一性真实性真实性17严格的神秘客甄选过程严格的神秘客甄选过程可控性可控性统一性统一性真实性真实性“神秘客”的甄选是确保数据统一性和真实性的重要前提。 第一次甄选：各地区项目负责督导将会与符合基本条件的神秘客安排面试，确定其是否合适进行监测工作（工作态度、工作效率、外形、谈吐、思维等方面）。 第二次甄选：第一次甄选合格的访问员在经过培训后进行实地模拟训练，表现优秀者成为最终合适的访问员。 为管理公司或当地代理公司的兼职督导或访问员，有两年或以上的访问经验，并且具有面访/深访/神秘客访问的项目经验。 对于当地无代理商的城市：由管理公司安排所在城市的兼职督导带领神秘客
23、前往进行异地访问，以确保访问质量和问卷操作的准确性和真实有效性。 所有神秘客必须通过访问/质控督导的面试。 确认其符合参与项目后，必须签订保密协议，不得向任何第三方泄漏该项目的相关信息。基本条件基本条件反复的甄选过程反复的甄选过程资质要求资质要求严谨的招募流程严谨的招募流程1234 理解能力较强、反应能力强，有较好的访问技巧； 具备较好的谈吐及口才； 对中油BP产品没有特别的抵触心理或明显的偏好； 非石油相关行业的从业人员； 不认识任何在中油BP加油站/区域分公司工作的人士18实地模拟访问实地模拟访问（在竞争对手服务站）（在竞争对手服务站） 常规室内培训，由访问督导向神秘客详细讲解项目背景、操
24、作流程和问卷操作注意事项； 重点讲解问卷操作部分，统一各项指标的评估原则，阐明不同分值的评价标准实地模拟小结实地模拟小结 通过观看服务录像带（需要客户提供）或情景举例的练习，训练访问员对不同服务情景的判断； 项目负责人汇总各地培训遇到的疑问给予统一的执行标准 到竞争对手的加油站进行模拟； 督导带领12个神秘客进行试访和小结； 通过实地模拟再次强化对评价标准的共识 督导在实地模拟后如遇到不确定的评价项必须立即询问研究负责人进行确认，确保所有调研城市的标准统一； 挑选在领悟力、记忆力和谈吐方面表现较好的访问员进行实际访问情景练习情景练习（观看录像带（观看录像带/情景举例）情景举例）室内培训会室内培
25、训会 由研究负责人向各地访问督导和质控人员讲解项目背景、操作流程和问卷操作注意事项； 统一各项指标的评估原则，阐明不同分值的评价标准内部培训会内部培训会针对执行部针对执行部门的培训门的培训针对神秘针对神秘客的培训客的培训集中、标准化的培训集中、标准化的培训神秘客的培训流程：神秘客的培训流程：考虑到每期每城市的神秘客数量较少，城市分布广，对评估指标考虑到每期每城市的神秘客数量较少，城市分布广，对评估指标评判标准的统一性提出了很高的要求。因此，我们将通过纸笔与实地相结合的方式，评判标准的统一性提出了很高的要求。因此，我们将通过纸笔与实地相结合的方式，多角度对神秘客进行逐步强化的系统培训。督导在培训
26、过程中观察各个备选神秘客的多角度对神秘客进行逐步强化的系统培训。督导在培训过程中观察各个备选神秘客的表现，最终选择在领悟力、记忆力和谈吐方面都表现较好的神秘客进行实际访问。表现，最终选择在领悟力、记忆力和谈吐方面都表现较好的神秘客进行实际访问。可控性可控性统一性统一性真实性真实性19可控性可控性统一性统一性真实性真实性 客观客观/可操作的评估指标可操作的评估指标 为了避免神秘客的主观因素影响评估的效果，要求为了避免神秘客的主观因素影响评估的效果，要求所有评估的指标必须有较强所有评估的指标必须有较强的客观性和可视性的客观性和可视性，即所有评估内容均为事实性的可观察的内容。这就需要针，即所有评估内
27、容均为事实性的可观察的内容。这就需要针对不同指标的具体评分设计出清晰的指引，同一指标下不同评分的选取原则应对不同指标的具体评分设计出清晰的指引，同一指标下不同评分的选取原则应该是唯一而且不重合的。该是唯一而且不重合的。 为了明确评估过程中的侧重点，确定后续改进方案符合真实客户的实际需求，为了明确评估过程中的侧重点，确定后续改进方案符合真实客户的实际需求，建议建议对过去对过去9年的神秘客调查数据进行归纳年的神秘客调查数据进行归纳/分析分析/总结总结，了解顾客对于不同指标了解顾客对于不同指标的重要性程度，从而为最终评分系统确立权重，得出更客观、更有指导意义的的重要性程度，从而为最终评分系统确立权重
28、，得出更客观、更有指导意义的结果。结果。 评估加油站表现时要求客观，而神秘客是拥有不同标准与期望的个体，单纯地评估加油站表现时要求客观，而神秘客是拥有不同标准与期望的个体，单纯地依靠访问前的培训来消除个体间的期望差异有一定风险性。因此依靠访问前的培训来消除个体间的期望差异有一定风险性。因此测评过程中的测评过程中的评分方式的客观性要强，尽可能地减少神秘客个体因素影响评分方式的客观性要强，尽可能地减少神秘客个体因素影响。针对服务流程的。针对服务流程的暗访和硬件设施的明访方式则更利于加强对加油站评价的客观性。暗访和硬件设施的明访方式则更利于加强对加油站评价的客观性。 同时，为了让神秘客更加清晰明确地
29、作出评价，建议同时，为了让神秘客更加清晰明确地作出评价，建议每月度集中各地神秘客了每月度集中各地神秘客了解当月评分的情况解当月评分的情况，逐步完善评分表的评分指引，以得到更客观的评定结果。，逐步完善评分表的评分指引，以得到更客观的评定结果。20 对神秘客访问的质量采取对神秘客访问的质量采取加油站录象监测加油站录象监测和和不定期抽查不定期抽查的方式确保访问执行的的方式确保访问执行的质量及操作的规范性。质量及操作的规范性。神秘客如何完整记录所有评分神秘客如何完整记录所有评分内容？内容？l离开加油站后立即使用手机/PDA填写评估内容，以防信息的遗漏，假如有不确认/未涉及的内容再找时间回到加油站逐一确
30、认。如何保证神秘客填写问卷的质量？如何保证神秘客填写问卷的质量？l神秘客对整体访问过程进行详细描述；l对于评分较低的指标进行详细描述，列举出得分较低的原因。多种监控手段多种监控手段QC/督导监控、干预督导监控、干预督导检查问卷（检查比例100%）的完整性。QC抽查问卷完整性（抽查比率 30%）。督导检查问卷（评分最低的样本是否提供详细解释、访问过程的整体描述是否完整）；项目组抽查问卷（抽查次数 10次）。可控性可控性统一性统一性真实性真实性21质控和访问分开，以保证其独立性及对访问质量的切实控制。质控和访问分开，以保证其独立性及对访问质量的切实控制。华南国际的直属分公司或办事处均采用公司内部的
31、访问资源进行实地访问；华南国际的直属分公司或办事处均采用公司内部的访问资源进行实地访问；在其它城市则使用华南国际严格甄选的代理商进行实地的访问操作；在其它城市则使用华南国际严格甄选的代理商进行实地的访问操作；华南国际已经和全国超过华南国际已经和全国超过60家访问代理签约，他们将会在项目实施中严格遵守质家访问代理签约，他们将会在项目实施中严格遵守质控标准控标准 。项目执行中的控制：项目执行中的控制：研究员和督导负责项目培训研究员和督导负责项目培训 全职督导陪访全职督导陪访 至少至少10%的问卷由的问卷由RI全职督导检查全职督导检查 定期向研究员和督导汇报访问进度定期向研究员和督导汇报访问进度 至
32、少至少10%的问卷要经过的问卷要经过RI复核组的复核复核组的复核 独立的第三方复核独立的第三方复核可控性可控性统一性统一性真实性真实性质控质控运作质控运作质控运作培训运作培训质量反馈质量反馈研究研究实地访问实地访问222.2 最终结果呈现最终结果呈现23提供最提供最快快的反馈的反馈1. 为了使客户能及时了解到每个评估的服务站点的评估情况，针对表现较针对表现较差的加油站我们将会在评估结束后的第差的加油站我们将会在评估结束后的第3个工作日马上向客户反馈具体的个工作日马上向客户反馈具体的不足之处不足之处，帮助客户敦促服务点马上跟进。2. 在提交完整分析报告之前，先提供数据评估报告先提供数据评估报告，
33、便于客户及时评估加油站/区域分公司绩效。最终结果呈现快速、准确的信息反馈最终结果呈现快速、准确的信息反馈反馈最反馈最准确准确的信息的信息所有向客户提交的数据均经过独立于访问的QC同事现场复核后才会提交给客户，以保证提交数据的真实性和时效性。并尽量提供事实性的数据资提供事实性的数据资料料，以便有具体的指引提供给各加油站/区域管理公司。提供具有提供具有说服力说服力的解释的解释在客户公布“神秘顾客”暗访检测考评结果后，华南国际接受中油BP广东分公司下属的市级公司的书面申辩。华南国际尽量做到扣分有依据、有理由。24提供最提供最直观直观的评定汇报的评定汇报最终结果呈现直观的结果呈现最终结果呈现直观的结果
34、呈现平均总分=72.0 全省加油站表现全省加油站表现 全省加油站表现全省加油站表现虚拟的数据虚拟的数据 各部分表现及原因分析各部分表现及原因分析检测部分得分合格差距 需要改进程度 进入加油站62.018.0 油站泵岛检测46.533.5 加油站员工仪表检测74.15.9 加油站员工服务检测80.80.8营业厅检测85.95.9洗手间检测73.16.9 离开加油站72.27.8 总体得分72.08.0 各区域公司得分比较各区域公司得分比较全省平均=72合格标准=8025 在数据积累的基础上，我们将从整体服务表现和改善的角度进行深入分析，帮助客户了解不同区域、不同城市、不同加油站之间的服务差异，力
35、求为客户解答：各种评价指标的表现如何？有没有需要重点关注/表现较弱的服务内容？各区域之间，各城市之间的服务表现存在怎样的共性、规律或差异？不同类型的加油站在服务执行方面是否存在差异？以科学的分析方法提供以科学的分析方法提供可行可行的改善建议的改善建议最终结果呈现可指导执行操作最终结果呈现可指导执行操作报告模拟输出结果报告模拟输出结果262.3 执行计划执行计划27执行计划检视流程执行计划检视流程常规方法常规方法 (单神秘客单神秘客) 优点：成本低，便于组织控制；优点：成本低，便于组织控制； 缺点：神秘顾客对服务的体验可能会在一定缺点：神秘顾客对服务的体验可能会在一定程度上影响对加油站其他硬件方
36、面的评价；程度上影响对加油站其他硬件方面的评价； 神秘顾客的录象神秘顾客的录象/录音效果难以保证硬件设施录音效果难以保证硬件设施评价的清晰性；评价的清晰性； 检查时间长，容易暴露身份；检查时间长，容易暴露身份；建议方法建议方法 (双神秘客双神秘客) 优点：降低神秘顾客对加油站评价的主观性优点：降低神秘顾客对加油站评价的主观性(硬件部份的检查通过明访进行，便于拍摄到硬件部份的检查通过明访进行，便于拍摄到清晰的证据清晰的证据)； 分工明确，执行时间短，不容易暴露分工明确，执行时间短，不容易暴露神秘顾客身份；神秘顾客身份； 缺点：成本高，需要更多的人员投入，组织缺点：成本高，需要更多的人员投入，组织
37、管理工作更加复杂；管理工作更加复杂；检视流程检视流程(暗访暗访)进入加油站进入加油站接受加油服务接受加油服务整体整体/前庭前庭/营业室营业室/洗洗手间检查手间检查严禁事项检查严禁事项检查离开离开评估评估单个神秘客检查单个神秘客检查+录象录象/录音录音检视流程检视流程(暗访暗访+明访明访)评估评估进入加油站进入加油站接受加油服务接受加油服务整体整体/前庭前庭/营业室营业室/洗洗手间手间严禁事项检查严禁事项检查离开离开暗访暗访(神秘客神秘客)明访明访(陪同人员陪同人员)28问卷结构问卷结构问卷结构问卷结构进入加油站进入加油站加油站整体情况检测加油站整体情况检测前庭检测前庭检测营业室检测营业室检测洗
38、手间检测洗手间检测安全纪律安全纪律/生产禁令检测生产禁令检测离开加油站离开加油站加油站整体评价加油站整体评价检视流程检视流程进入加油站进入加油站接受加油服务接受加油服务整体整体/前庭前庭/营业室营业室/洗洗手间手间严禁事项检查严禁事项检查离开离开评估评估29执行计划执行计划覆盖范围覆盖范围* 粤东包含汕头、潮州、揭阳三个城市，惠 州包含汕尾和河源，肇庆包含云浮 研究范围涵盖客户下属的研究范围涵盖客户下属的3大区域分公司，共计大区域分公司，共计476个加油站个加油站 (根据客户提供的油站名单根据客户提供的油站名单)，研究区域涉及广东省研究区域涉及广东省21*个市的城乡；个市的城乡； 对于在上月表
39、现较差的加油站，我们建议在下月度中增加复查；另外，可根据客户需要，对于在上月表现较差的加油站，我们建议在下月度中增加复查；另外，可根据客户需要，对重点加油站加大监测的频次对重点加油站加大监测的频次 。 每个月访问的加油站所覆盖的区域范围和数量由客户和每个月访问的加油站所覆盖的区域范围和数量由客户和RI在当月开始访问之前确定，名在当月开始访问之前确定，名单由客户提供；单由客户提供； 同时，建议增加竞品油站的暗访作为评估基准参考，竞品油站包括：中石化、埃索、壳同时，建议增加竞品油站的暗访作为评估基准参考，竞品油站包括：中石化、埃索、壳牌及嘉德士，具体数量需与客户共同商议；牌及嘉德士，具体数量需与客
40、户共同商议；区域区域油站数量油站数量广州大区广州大区151家新粤西区新粤西区159家新粤东区新粤东区166家30执行计划执行计划时间安排时间安排每个月第三周到次月第三周为项目执行时间每个月第三周到次月第三周为项目执行时间;每周二、周四为项目进度提交时间每周二、周四为项目进度提交时间;从第四周开始至月底为撰写月度检测报告时间，并于月底前提交。从第四周开始至月底为撰写月度检测报告时间，并于月底前提交。本月本月次月次月第1周第2周第3周第4周第1周第2周第3周第4周项目准备(问卷确认/项目培训/访问资料准备)访问执行数据分析/报告撰写31执行计划执行计划挑选合格的神秘顾客挑选合格的神秘顾客为了保证项
41、目执行的质量，神秘顾客必须满足为了保证项目执行的质量，神秘顾客必须满足以下筛选条件：以下筛选条件：年龄在25岁至45岁的消费者，男性为主；有驾照；受教育程度为大专或以上，理解能力强；对项目配合度高，有过神秘客项目的执行经验；工作态度认真、注重细节、责任心强；心态成熟，对人和事能够客观公正地进行评价；在项目执行以前能够接受华南国际提供的项目培训；32执行计划检视要求执行计划检视要求常规方法常规方法 (单神秘客单神秘客) 项目执行前，所有神秘客事先由管理公司项目执行前，所有神秘客事先由管理公司/代代理商统一预约，并签定项目保密协议；理商统一预约，并签定项目保密协议； 对于合格的神秘客，由当地管理公
42、司对于合格的神秘客，由当地管理公司/代理商代理商对神秘客进行项目培训对神秘客进行项目培训/试访；试访； 所有神秘客将自行驾车前往加油站加油所有神秘客将自行驾车前往加油站加油 (对于对于市内加油站，建议以本地车型为主，对于高市内加油站，建议以本地车型为主，对于高速公路上的加油站，则对车牌的属地无要求速公路上的加油站，则对车牌的属地无要求)； 整个暗访的过程，神秘客需要自行录音录象，整个暗访的过程，神秘客需要自行录音录象，为后期评价提供可靠的依据；为后期评价提供可靠的依据； 每次加油的数量不少于每次加油的数量不少于20L，并且尽量保证各，并且尽量保证各油站消费的一致性；油站消费的一致性； 全省范围
43、内每天拜访不多于全省范围内每天拜访不多于10家加油站，但家加油站，但每辆车（神秘客）每天拜访不超过每辆车（神秘客）每天拜访不超过3个加油站；个加油站； 每个神秘客一个季度只拜访同一个加油站一每个神秘客一个季度只拜访同一个加油站一次；次； 车型、车牌均将不断轮换，建议覆盖不同车车型、车牌均将不断轮换，建议覆盖不同车型，如轿车、货车、摩托车等。型，如轿车、货车、摩托车等。建议方法建议方法 (双神秘客双神秘客) 项目执行前，所有神秘客事先由管理公司项目执行前，所有神秘客事先由管理公司/代代理商统一预约，并签定项目保密协议；理商统一预约，并签定项目保密协议； 对于合格的神秘客，由当地管理公司对于合格的
44、神秘客，由当地管理公司/代理商代理商对神秘客和陪访人员进行项目培训对神秘客和陪访人员进行项目培训/试访；试访； 所有神秘客和陪访人员将自行驾车前往加油所有神秘客和陪访人员将自行驾车前往加油站加油站加油 (对于市内加油站，建议以本地车型为对于市内加油站，建议以本地车型为主，对于高速公路上的加油站，则对车牌的主，对于高速公路上的加油站，则对车牌的属地无要求属地无要求)； 整个访问过程中，神秘客只需要按照日常加整个访问过程中，神秘客只需要按照日常加油行为感受加油站的服务，陪访人员从旁暗油行为感受加油站的服务，陪访人员从旁暗地协助录音录象；待服务结束后，由陪访人地协助录音录象；待服务结束后，由陪访人员
45、出示中油员出示中油BP委托书亮明身份，对加油站的委托书亮明身份，对加油站的硬件环境进行拍照；硬件环境进行拍照； 每次加油的数量不少于每次加油的数量不少于20L，并且尽量保证各，并且尽量保证各油站消费的一致性；油站消费的一致性； 全省范围内每天拜访不多于全省范围内每天拜访不多于10家加油站，但家加油站，但每辆车（神秘客每辆车（神秘客+陪访人员）每天拜访不超过陪访人员）每天拜访不超过3个加油站；个加油站； 每个神秘客每个神秘客/陪访人员一个季度只拜访同一个陪访人员一个季度只拜访同一个加油站一次；加油站一次； 车型、车牌均将不断轮换，建议覆盖不同车车型、车牌均将不断轮换，建议覆盖不同车型，如轿车、货
46、车、摩托车等。型，如轿车、货车、摩托车等。333.项目报价项目报价 34项目报价项目报价 (方案一：单神秘客暗访方案一：单神秘客暗访) 以每月为单位，广东省内以每月为单位，广东省内3大区域完成大区域完成400座加油站的评估为前提座加油站的评估为前提，合计全年完成，合计全年完成4800座座加油站的评估工作，费用约为加油站的评估工作，费用约为341元元/站点站点/次。次。 若加入竞品油站神秘客暗访，单价若加入竞品油站神秘客暗访，单价284元元/站点站点/次。次。 增值服务：增值服务： 免费对客户过去免费对客户过去9年的访问数据及销售数据进行相关分析，从而调整指标的权重；年的访问数据及销售数据进行相
47、关分析，从而调整指标的权重； 免费给客户提供每半年一次的数据深度挖掘，找出销量与加油站服务之间的内在联系，对项目免费给客户提供每半年一次的数据深度挖掘，找出销量与加油站服务之间的内在联系，对项目执行的效果进行评估；执行的效果进行评估； 免费提供每季度一次的与客户进行的免费提供每季度一次的与客户进行的workshop，深度解释检查数据的应用及后续改善措施的，深度解释检查数据的应用及后续改善措施的建议；建议； 针对客户方各部门的需要，每月在提交报告的同时，给各部门单独提供及时信息反馈表，以便针对客户方各部门的需要，每月在提交报告的同时，给各部门单独提供及时信息反馈表，以便配合客户对加油站服务的及时
48、改善；配合客户对加油站服务的及时改善；单位单位: 人民币人民币单价单价数量数量/季度或月季度或月期数期数合计合计项目管理与研究设计项目管理与研究设计8,000 1 12 96,000 实地访问费用实地访问费用(包括培训包括培训/招募招募/实地访问实地访问)16040012768,000加油费用加油费用(20升升/站站/次次)120 40012 576,000 数据录入与处理数据录入与处理4 400 12 19,200 研究分析及报告研究分析及报告8,000 1 12 96,000 税费税费(5%)-81,852合计（含税合计（含税5%）-1,637,052样本单价样本单价-34135项目报价项
49、目报价 (方案二：双神秘客暗访方案二：双神秘客暗访+明访明访) 以每月为单位，广东省内以每月为单位，广东省内3大区域完成大区域完成400座加油站的评估为前提座加油站的评估为前提，合计全年完成，合计全年完成4800座座加油站的评估工作，费用约为加油站的评估工作，费用约为362元元/站点站点/次。次。 若加入竞品油站神秘客暗访，单价为若加入竞品油站神秘客暗访，单价为284元元/站点站点/次。次。 增值服务：增值服务： 免费对客户过去免费对客户过去9年的访问数据及销售数据进行相关分析，从而调整指标的权重；年的访问数据及销售数据进行相关分析，从而调整指标的权重； 免费给客户提供每半年一次的数据深度挖掘
50、，找出销量与加油站服务之间的内在联系，对项目免费给客户提供每半年一次的数据深度挖掘，找出销量与加油站服务之间的内在联系，对项目执行的效果进行评估；执行的效果进行评估； 免费提供每季度一次的与客户进行的免费提供每季度一次的与客户进行的workshop，深度解释检查数据的应用及后续改善措施的，深度解释检查数据的应用及后续改善措施的建议；建议； 针对客户方各部门的需要，每月在提交报告的同时，给各部门单独提供及时信息反馈表，以便针对客户方各部门的需要，每月在提交报告的同时，给各部门单独提供及时信息反馈表，以便配合客户对加油站服务的及时改善；配合客户对加油站服务的及时改善；单位单位: 人民币人民币单价单
