1、客户心理与沟通技巧前前 言言客户心理与沟通技巧项目一项目一 客户客户心理心理客户心理与沟通技巧项目一项目一 客户客户心理心理任务一任务一 客户心理的客户心理的重要性重要性一、客户的心理与服务沟通的重要关系五种类型的需求四种需要1、说出来的需求2、真正的需求3、没说出来的需求4、满足后令人愉悦的需求5、秘密需求1、被关心2、被倾听3、服务人员专业化4、迅速反应客户心理与沟通技巧项目一项目一 客户客户心理心理二、客户的感性激发女性消费者身上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。要注意细节，把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的方法和真情的投入促
2、使顾客产生积极的感性。这是最值得我们商家投入去做的，积极的感性，往往来自于真诚的细节打动。客户心理与沟通技巧项目一项目一 客户客户心理心理任务二任务二 与客户达成沟通与客户达成沟通共识共识一、客户眼里的服务沟通二、客户为什么选择你三、与客户达成共识的决定性因素寻找初次筛选达成共同点成交客户心理与沟通技巧项目一项目一 客户客户心理心理四、客户做决策心路历程五、客户的心理期望和管理1、留意注视2、感到兴趣3、喜欢阶段4、产生欲望5、比较权衡6、信任7、决定行动8、满足客户心理与沟通技巧项目一项目一 客户客户心理心理任务三任务三 在沟通过程中把握客户在沟通过程中把握客户需求需求一、沟通中如何把握客户
3、需求二、客户的心理诉求 1、面子心理；2、从众心理；3、权威心理；4、占便宜心理；5、朝三暮四心理或者叫后悔心理；6、价位心理；7、炫耀心理；8、草根心理；9、攀比心理；10、懒人心理；客户心理与沟通技巧项目一项目一 客户客户心理心理三、沟通中客户的行为类型与心理四、针对不同行为类型客户的沟通方法唠叨型客户的应对技巧和气型顾客的应对技巧骄傲型顾客的应对技巧刁钻型顾客的应对技巧吹毛求疵型客户的应对技巧暴躁型客户的应对技巧完全拒接型客户的应对技巧杀价型客户的应对技巧客户心理与沟通技巧客户心理与沟通技巧项目二项目二 沟通沟通概述概述客户心理与沟通技巧项目二项目二 沟通沟通概述概述任务一任务一 沟通的
4、沟通的内涵内涵一、坐席代表需要有效而良好的沟通1、职业工作需要沟通能力2、社会活动需要沟通能力3、沟通也是个人身心健康的保证客户心理与沟通技巧项目二项目二 沟通沟通概述概述二、沟通的基本内容 1、定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。2、目标：职业工作关系的对方理解我的意图；取得对方的支持；保持良好关系；相互理解、相互支持、相互信赖。3、过程：发信者将信息通过多种渠道传送给收信者，收信者会给发信者一定的反馈，因此说沟通是双向互动的过程。客户心理与沟通技巧项目二项目二 沟通沟通概述概述三、沟通的具体内涵1、沟通不是只说给别人听2、沟通不是只
5、听别人说3、沟通“通”彼此之“理”客户心理与沟通技巧项目二项目二 沟通沟通概述概述任务二任务二 沟通的原则、特点及沟通的沟通的原则、特点及沟通的类型类型一、沟通的原则1、谈论行为不谈论个性2、要明确沟通3、积极倾听客户心理与沟通技巧项目二项目二 沟通沟通概述概述二、沟通的特点三、沟通的类型1、互动性2、动态性3、社会性语言沟通和非语言沟通正式沟通和非正式沟通上行沟通、下行沟通和平行沟通单向沟通和双向沟通自我沟通、人际沟通和群体沟通客户心理与沟通技巧客户心理与沟通技巧项目三项目三 倾听倾听技巧技巧客户心理与沟通技巧项目三项目三 倾听倾听技巧技巧任务一任务一 倾听意义和影响倾听的倾听意义和影响倾听
6、的因素因素子任务1 倾听的意义1、倾听是客户信息的重要来源2、倾听有利于知已知彼 3、倾听有利于获得客户的信任4、倾听是销售最好的手段客户心理与沟通技巧项目三项目三 倾听倾听技巧技巧子任务2 影响倾听的因素（一）主观障碍1、倾听者过于自我2、倾听者已有的偏见3、倾听者急于表达自己，说服对方4、倾听者急于结束谈话客户心理与沟通技巧项目三项目三 倾听倾听技巧技巧（二）客观障碍客户心理与沟通技巧项目三项目三 倾听倾听技巧技巧任务二任务二 倾听的倾听的艺术艺术子任务1 倾听的原则1、“听”的几种类型（1）听而不闻（2）选择倾听（3）专注式倾听（4）有效倾听客户心理与沟通技巧项目三项目三 倾听倾听技巧技
7、巧2、有效倾听的三个层次3、倾听的原则（1）耐心（2）关心（3）别一开始就假设明白他的问题 （1）排除干扰（2）身体参与、言语参与（3）思想参与客户心理与沟通技巧项目三项目三 倾听倾听技巧技巧子任务2 客户服务过程中的倾听技巧1、表现出愿意提供帮助的意愿2、鼓励客户先开口3、接受客户的观点4、找出谈话的重点5、不要随意打断客户6、集中精力，适时回应7、做沟通记录客户心理与沟通技巧客户心理与沟通技巧项目四项目四 沟通中的沟通中的感染力感染力客户心理与沟通技巧项目四项目四 沟通中的沟通中的感染力感染力任务一任务一 声音的声音的感染力感染力1、积极2、热情3、节奏4、语气5、语调6、音量客户心理与沟
8、通技巧项目四项目四 沟通中的沟通中的感染力感染力任务二任务二 身体语言的身体语言的感染力感染力子任务1 非语言沟通的定义和功能1、非语言沟通的定义 非语言沟通就是指不通过口头语言和书面语言，而是通过其他的非语言沟通技巧，如声调、眼神、手势、空间距离等进行沟通。客户心理与沟通技巧项目四项目四 沟通中的沟通中的感染力感染力2、非语言沟通的功能（1）重复语言（2）否定语言（3）替代语言（4）补充强化语言（5）调整和控制语言客户心理与沟通技巧项目四项目四 沟通中的沟通中的感染力感染力子任务2 对身体语言的解读1、结合上下文进行甄别2、注意情境和社会文化背景的不同3、留意一串动作4、留心消极信号5、注意
9、积极信号客户心理与沟通技巧项目四项目四 沟通中的沟通中的感染力感染力子任务3 非语言信息的控制和运用（一）控制自身的非语言信息1、控制自身的非语言信息的必要性客户心理与沟通技巧项目四项目四 沟通中的感染力沟通中的感染力2、控制自身的非语言信息的方法（二）运用非语言信息与客户建立和谐的关系（1）表示你坐或站和你所用空间的方式（2）开放的表达方式（3）身体的适度倾斜（4）目光与他人的接触（5）在交流时放松与平衡客户心理与沟通技巧项目四项目四 沟通中的沟通中的感染力感染力子任务4 微笑，并且保持微笑1、微笑的意义（1）微笑是自信的象征（2）微笑是礼貌的表示（3）微笑是和睦相处的反映（4）微笑是心理健
10、康的标志（5）微笑意味着人所拥有的高雅气质和成熟人格客户心理与沟通技巧项目四项目四 沟通中的沟通中的感染力感染力2、怎样发自内心的微笑（1）树立积极的人生态度（2）要有宽阔的胸怀（3）能够接受批评客户心理与沟通技巧项目四项目四 沟通中的沟通中的感染力感染力任务三任务三 交谈的交谈的感染力感染力子任务1 交谈的启动1、选择合适的开场白话题（1）谈论天气 （2）谈论健康（3）最近发生的大新闻（4）家庭问题客户心理与沟通技巧项目四项目四 沟通中的沟通中的感染力感染力2、给对方留下好的印象3、找出与对方的“共同点”， 引发对方交谈的兴趣4、捕捉有价值的细节5、确立谈话的基调客户心理与沟通技巧项目四项目
11、四 沟通中的沟通中的感染力感染力子任务2 怎样在交谈过程中进退自如，游刃有余1、交谈中的技巧2、困难问题的回答（1）注意倾听，察言观色（2）因势利导，驾驭谈话（3）调整气氛，进退自如（1）回避策略（2）故意转移（3）模糊应答术（4）自我解嘲客户心理与沟通技巧项目四项目四 沟通中的沟通中的感染力感染力3、电话服务礼仪（1）电话应答的礼仪（2）电话等待的礼仪（3）电话转接的礼仪（4）结束电话的礼仪客户心理与沟通技巧项目四项目四 沟通中的沟通中的感染力感染力子任务3 使客户接受和信服你的沟通1、什么是说服2、常见的六种说服类型（1）攻击性（2）冲动型（3）忧虑型（4）固执型（5）冷静型（6）敏感型客
12、户心理与沟通技巧项目四项目四 沟通中的沟通中的感染力感染力3、怎样增强说服力（1）调节气氛，以退为进（2）善意威胁，以刚制刚（3）消除防范，以情感化（4）投其所好，以心换心（5）寻求一致，以短补长客户心理与沟通技巧项目四项目四 沟通中的沟通中的感染力感染力子任务4 客户服务中的语言技巧1、适时感谢客户2、学会委婉说“不”3、选择积极用词进行沟通4、善用“我”代替“你5、维护企业形象6、常用的客户服务用语客户心理与沟通技巧项目四项目四 沟通中的沟通中的感染力感染力子任务5 用赞美来提升感染力1、赞美的意义（1）赞美是温暖人类灵魂的阳光（2）赞美能够沟通人们之间的感情和关系（3）赞美他人，亦可为自
13、身留下闪光的烙印（4）赞美是一种生活态度客户心理与沟通技巧项目四项目四 沟通中的沟通中的感染力感染力2、寻找赞美点3、赞美的技巧（1）硬件（2）软件（3）附件（1）赞美必须因人而异（2）赞美必须情真意切（3）赞美必须详实具体（4）赞美必须合乎时宜（5）赞美应该雪中送碳（6）使用间接赞美（7）赞美要避免伤及第三人客户心理与沟通技巧客户心理与沟通技巧客户心理与沟通技巧项目五项目五 有效有效提问提问客户心理与沟通技巧项目五项目五 有效有效提问提问任务一任务一 提问的方法和提问的方法和技巧技巧子任务1 提问的方法1、开放式问题2、封闭式问题3、两种提问方法的比较客户心理与沟通技巧项目五项目五 有效有效
14、提问提问子任务2 提问的技巧1、选择有助于实现自己目标的问题2、要问让对方回答“是”的问题3、要问二选一的问题4、具体问题具体发问5、沟通前列出所有问题6、控制语气客户心理与沟通技巧项目五项目五 有效有效提问提问任务二任务二 提问的几点注意提问的几点注意事项事项1、不利于收集信息的问题 （1）少说为什么（2）少问带引导性的问题2、避免“多重问题”3、运用 “您认为呢，您觉得如何，您的意思是”等中性问题4、避免审讯客户心理与沟通技巧客户心理与沟通技巧项目六项目六 确认的技巧与同理心的确认的技巧与同理心的运用运用客户心理与沟通技巧项目六项目六 确认的技巧与同理心的确认的技巧与同理心的运用运用任务一
15、任务一 确认的确认的技巧技巧子任务1：确认的作用1.确认的定义 确认就是在沟通过程中，为了达到有效的沟通，坐席代表和客户之间进行各种关键信息的适时核对的过程。客户心理与沟通技巧项目六项目六 确认的技巧与同理心的确认的技巧与同理心的运用运用2.确认的步骤3确认的作用（1）复述（2）概括（3）整理（1）正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中。（2）确认你理解了客户，同时也确认客户也理解了你.客户心理与沟通技巧项目六项目六 确认的技巧与同理心的确认的技巧与同理心的运用运用子任务2：确认的时机子任务3：确认的话术客户心理与沟通技巧项目六项目六 确认的技巧与同理心的确认的技巧与同理心的运用运用任务二任务
16、二 同理心的同理心的运用运用子任务1 同理心的概述1.同理心的概念 同理心（empathy）是指正确了解他人的感受和情绪，从而做到相互理解、关怀和情感上的交融。客户心理与沟通技巧项目六项目六 确认的技巧与同理心的确认的技巧与同理心的运用运用2.同理心的作用（1）、满足对方心理需求, 深度尊重对方（2）、化解人际矛盾，融洽人际关系（3）、消除逆反情绪，避免沟通障碍（4）、增加专业风范，展示人格魅力（5）、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题客户心理与沟通技巧项目六项目六 确认的技巧与同理心的运用确认的技巧与同理心的运用子任务2 同理心的运用一同理心的运用的技巧二同理心的训练 1.将心比心，换位思
17、考，站在对方的位置理解客户心情。2.正确辩识对方情绪，先处理心情，再处理事情。3.站在对方的角度专注地听客户说话，让对方觉得被尊重。4.能够正确解读懂对方。5.投其所好，针对客户所遇到的事情表示出充分的理解，并给予正确的反馈。6.坚定立场，态度热情。客户心理与沟通技巧项目七项目七 客户投诉客户投诉处理处理客户心理与沟通技巧项目七项目七 客户投诉客户投诉处理处理任务一任务一 客户投诉客户投诉分析分析子任务1 正确认识投诉1处理客户投诉的意义（1）客户会悄悄离开，它离开的时候不会告诉你（2）让不满意成为美满（3）投诉能为企业赢得先机、客户投诉无价（4）投诉对企业的好处客户心理与沟通技巧项目七项目七
18、 客户投诉客户投诉处理处理2客户投诉的原因（1）.因质量原因产生的投诉（2）.因服务原因产生的投诉(3).客户自身原因产生的投诉客户心理与沟通技巧项目七项目七 客户投诉客户投诉处理处理子任务2 客户投诉的心理分析1.客户期待解决问题2.客户渴望得到尊重3.客户希望得到补偿4.客户发泄不满情绪客户心理与沟通技巧项目七项目七 客户投诉客户投诉处理处理任务二任务二 客户投诉客户投诉处理处理子任务1 投诉处理的步骤（1）预测客户的需求，认真倾听，让客户平息怨气（2）.真诚致歉，满足顾客的心理需求（3）.用开放式提问让客户发泄情感 从而找出问题的实质(4). 提出一个互相可以接受的解决方案(5).达成解决方案(6).回访满意度并跟踪服务客户心理与沟通技巧项目七项目七 客户投诉客户投诉处理处理子任务2 投诉处理的技巧1.应对活泼型客户2.应对完美型客户3.应对力量型的客户4.应对平和型的客户客户心理与沟通技巧项目七项目七 客户投诉客户投诉处理处理子任务3 投诉处理应注意的问题1.推卸责任2.敷衍了事3.拖延时间
