1、1广州本田广州本田客户投诉处理方法及技巧2q利用正面态度处理投诉不回避q掌握处理顾客投诉的技巧。q预防顾客投诉的产生。q确保处理顾客投诉的过程符合东风标致的标准。q掌握投诉的十项重点进行整理分析课程目的课程目的3q顾客忠诚度q以正面的态度对待顾客的投诉q处理投诉的手法q处理投诉流程q案例分析课程内容课程内容4Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事?Q：什么是顾客忠诚度？Q：对A/S而言，服务品质的意义为何？5品质的概念品质的概念实质品质产品品质思想品质服务品质6总体服务品质总体服务品质购买前的期望购买过程感受购买后评估总体服务品质- 品牌吸引- 购买体验- 售后服务+ +7可靠反应能力
2、接近礼貌创造高满意度的服务品质的决定因素创造高满意度的服务品质的决定因素沟通信任安全了解有形8顾客流失的原因顾客流失的原因1% 自然死亡3% 搬迁4% 自然流失5% 朋友的意见9% 在其它地方找到更便宜的货品10% 投诉长期得不到解决68% 应对顾客的方法与他们的需求无关9让顾客产生不满意感觉的主要原因让顾客产生不满意感觉的主要原因q 不被尊重q 不平等待遇q 被骗的感觉q 心理不平衡10利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避11利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避12利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避13华盛顿技术协助研究计划机构研究:利用正面
3、态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避14利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避15利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避161. 企业承诺企业承诺2. 广告保证广告保证3. 汽车行业的趋势汽车行业的趋势4. 市场竞争市场竞争利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避17产品质量屡修不好服务态度不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避18其他18%对汽车本身不满14%销售或服务人员漠不关心的态度68%利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避19利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉
4、不回避20利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避21利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避22一张单程车票，谢谢！一张单程车票，谢谢！利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避23利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避24利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避25利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避26利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避27利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避28美国白宫全国消费者调查统计美国白宫全国消费者调查统计利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回
5、避29利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避30利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避31主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防32抱怨投诉=？主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防33主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防34主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防35主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防36：主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防37创造创造延续延续预防预防 = =顾客高满意度的顾客高满意度的服务品质服务品质最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋
6、友。动察先机动察先机主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防38主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防39主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防40主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防41顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧42顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则43顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则44顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则45顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则46确认问题已真正解决确认顾客的心情定期电话或亲访关怀卡及生日卡的寄发车辆信息的定期提供相关促销通知顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则47q建立投诉处理正确流程与机制q为处理投诉
7、设定目标q前事不忘，后事之师q如果责任在于我们，应有补偿动作顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则48顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧49q需听完对方的不满意见q不要感情用事q勿要伤害顾客的自尊心q必要时，改变人，地方，场所q第一时间处理q不逃避，要面对现实处理投诉的技巧处理投诉的技巧50 投诉 落差 投诉是一种 期待 投诉处理 没有底线 售前 售中 售後投诉处理的心智模式投诉处理的心智模式51 接受它 诚 建议它 理 处理它 速 评价它 跟投诉处理的投诉处理的步驟步驟52 接受 诚意 询问 诊断 方案 整合 决策 选择 行动 结果接受抱怨应对接受抱怨应对53 开放式 探询 封闭
8、式 探询 诊断式 探询 选项式 探询探询投诉根源的技巧探询投诉根源的技巧54 接受情绪 探询问题 建议方案 协调共识 告知排程 行动处理 回报统计如何处理抱怨如何处理抱怨55 话术情理法 接受转移未来 比喻说故事 建议同业比较如何婉拒不合理要求如何婉拒不合理要求56 专业度与失误率 暂停再启动 会诊与协商 案例做参考如何避免错误处理如何避免错误处理57 以礼 相待 暂停 降温 施予 小利 指桑 骂槐投诉用户情绪安抚投诉用户情绪安抚58操作程序行动步骤收集原始资料面对面的抱怨电话抱怨书面抱怨仔细倾听倾听顾客说明目光注视顾客，表示尊重了解事实表达想解决问题的良好意愿判断抱怨属于何种性质表示关心表示
9、关心不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等等如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报顾客投诉处理的技巧顾客投诉处理的技巧59操作程序行动步骤收集详细的资料和证据提出进一步的问题如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上收集损坏件或历史工单，将它们放置在档案内或保存好记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含客户的人际关系、社会地位等等资料）使抱怨团体/顾客满意告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报向抱怨团
10、体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询）提出一个暂时的解决方案感谢抱怨团体/顾客感谢抱怨团体/顾客让我们看到存在的问题再次表达我们对事件的关心立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案顾客投诉处理的技巧顾客投诉处理的技巧60q双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础q不作过度之承诺q设定服务标准q必要时，坚持原则q运用将心比心法，可使顾客得到信任顾客投诉处理的技巧顾客投诉处理的技巧61没有一次交易的顾客没有一次交易的顾客只有终生的顾客！只有终生的顾客！顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧62重大投诉处理政策与流程重大投诉处
11、理政策与流程63投诉处理流程投诉处理流程受理客户投诉探求投诉意图及要求，填写客户投诉处理表表根据投诉问题分类，是否属于重大问题？及时向相关部门汇报，确定处理部门制定处理方案及时解决问题征求客户意见和建议客户是否满意？填写客户投诉处理表交由广州本田处理否是是意见是否合理？是否耐心向客户解释否64投诉处理表投诉处理表65q让顾客把怒气发泄出来q向顾客表示你支持他q告诉顾客你将采取的补救措施q立即实施补救措施q再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决q落实到文字确认处理投诉的流程处理投诉的流程661.及时回应：2.让顾客了解事情的进展：3.强调你可以做些什么：成功处理顾客抱怨的十项重点成功处理顾客抱怨
12、的十项重点674.将顾客与故障车辆分离处理5.如果可能，请顾客到一个较安静的场所：6.不要挑战顾客：7.不要试图在争执中获胜：成功处理顾客抱怨的十项重点（续）成功处理顾客抱怨的十项重点（续）688.让顾客发泄不满情绪：9.寻求某些共识：10.将规则和政策作为利益来陈述。成功处理顾客抱怨的十项重点（续）成功处理顾客抱怨的十项重点（续）6970现在，我们了解了普遍的客户问题，那么不同类型的客户是怎样表达他们的问题的呢？还有我们应对这些问题的策略是什么呢？让我们看一些具体的例子。顾客投诉处理对应案例顾客投诉处理对应案例在下面的案例研究中，我们调查了客户问题的最普遍的原因应对问题的错误方法应对问题的一
13、种选择性的方法有关客户的不便之处和解决问题的努力的交流。在每一个案例研究中，有些根本原因的分析融入在建议中。 71 同一个问题的重复修理同一个问题的重复修理 产品的缺点 修理质量的不可靠 零件缺货 令人不愉快的购买经历 服务人员令人不愉快的态度 新车交接时间的延误 零件和服务的价格 保修范围的问题 修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好 十个与车主有关的普遍客户问题十个与车主有关的普遍客户问题72案例研究：重复修理案例研究：重复修理 73案例研究：产品的缺点案例研究：产品的缺点/零件的耐久性零件的耐久性 74案例研究案例研究:修理质量修理质量75案例研究：零件缺货案例研究：零件缺货76案例研究
14、：销售购买经历案例研究：销售购买经历 77案例研究：新车交接时间的延误案例研究：新车交接时间的延误 又要推迟交车了78案例研究：零件和保养的价格案例研究：零件和保养的价格 79案例研究：修理服务的长时间等待案例研究：修理服务的长时间等待80案例研究：服务人员态度案例研究：服务人员态度 81q 努力满足顾客的抱怨q 有准备地妥善解决常见的抱怨q 学习去争取难以应付的顾客站在你一边q 了解为何一些顾客比其他顾客更难应付总结总结做到以下几点，就可以保证顾客再次光临做到以下几点，就可以保证顾客再次光临82q 额外的服务步骤以提供卓越的服务q 始终如一地运用卓越服务的所有原则q 顾客虽然不一定永远是对的
15、，但让顾客不满意的离开便是我们的错q 你的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大事端总结总结做到以下几点，就可以保证顾客再次光临（续）做到以下几点，就可以保证顾客再次光临（续）83q对顾客信守诺言q及时处理用户投诉q一次修理成功q行动快速不拖延q从错误、失败中吸取教训q任何时候都要有得体仪表、礼仪及称职的维修服务q向顾客提供一致的业务接待、维修和质检标准质量维修服务部座右铭质量维修服务部座右铭84判断题（请用判断题（请用T T或或F F来填写答案。对：来填写答案。对：T T（truetrue）；错：）；错：F(false)F(false)）1. ( ) 提供超越顾客期望值的超值服务，
16、让顾客满意进而赢得顾客的忠诚度，创造双赢。2.（ ）根据华盛顿技术协助研究计划机构研究，不满意的顾客中只有4%会投诉，也就是25个人当中只有1个人会向你投诉。3.（ ）有68%的顾客是因为“对汽车本身不满”变换经销店；只有14%是因为“销售或服务人员漠不关心的态度”而更换经销店 4. （ ）存在不满而不曾投诉者的再购率比任何投诉者的再购率都来得低，而投诉得到满意解决再购率则高达八成5. （ ）最高明的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。856. （ ）车主有关的普遍客户问题包括：同一个问题的重复修理；产品的缺点；修理质量的不可靠
17、；零件缺货；令人不愉快的购买经历；服务人员令人不愉快的态度；新车交接时间的延误；零件和服务的价格；保修范围的问题；修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好。7.（ ）在处理客户抱怨时，如果你发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。8.（ ）在处理客户抱怨时，处理事情要做到的就是仔细听取顾客的叙述，了解事情的前因后果。9.（ ）顾客会替你所提供的每一个小小的服务打分数。10. （ ）处理客户抱怨时以额外的服务步骤提供卓越的服务不能超越顾客期望值。11.（ ）对顾客的抱怨表示关心的方法是，不论你是同意或不同意对方，先将责任归到自己身上。86单选题单选题. .12.（ ）顾客
18、抱怨中处理心情的技巧有：A A 让生气的顾客消火气让生气的顾客消火气B B 积极倾听，表现同感心积极倾听，表现同感心C C 以上皆是以上皆是13.（ ）下面哪一项不是让顾客产生不满意感觉的主要原因. A A 不平等待遇不平等待遇B B 被骗的感觉被骗的感觉C C 价格较贵价格较贵14.（ ）抱怨的表达方式有：A A 口头的口头的B B 非口头的非口头的C C 以上皆是以上皆是15.（ ）我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？A A 澄清顾客关切事项澄清顾客关切事项B B 降低他们的保养费用降低他们的保养费用C C 了解难缠的原因了解难缠的原因8716.16.（ ）处理
19、顾客投诉就是（）处理顾客投诉就是（ ）A A 处理顾客的情绪处理顾客的情绪B B 处理顾客的事情处理顾客的事情C C 处理顾客的抱怨处理顾客的抱怨17.17.（）下列哪种做法在处理客户投诉中是不正确的：）下列哪种做法在处理客户投诉中是不正确的：A A 如果可能，请顾客到一个较安静的场所如果可能，请顾客到一个较安静的场所B B 不要挑战顾客不要挑战顾客C C 一定要在与客户的争执中获胜一定要在与客户的争执中获胜18.18.（）提出选择性的解决方案应该是（）提出选择性的解决方案应该是（ ）A A 符合顾客观点的解决方案符合顾客观点的解决方案B B 阶段性的解决方案阶段性的解决方案造大锅吃大象造大锅
20、吃大象C C 界定可以提供的服务范围界定可以提供的服务范围19.19.（）投诉处理的步驟是（）投诉处理的步驟是（ ）A A 接受它接受它- -建议它建议它- -处理它处理它- -评价它评价它B B 接受它接受它- -评价它评价它- -处理它处理它- -建议它建议它C C 评价它评价它- -接受它接受它- -建议它建议它- -处理它处理它20.20.（）如何婉拒不合理要求（）如何婉拒不合理要求（ ）A A 情理法情理法B B 不发表意见不发表意见C C 建议建议同业比较同业比较88投诉案例分析投诉案例分析89案例案例1 1： 2005 2005年年3 3月月1414日上午，用户致电日上午，用户致
21、电4S4S店：车坏在某大超市楼顶停车场，无法店：车坏在某大超市楼顶停车场，无法开走，原因是右侧转向拉杆断裂（用户能说出专业名词），性质严重，要给个开走，原因是右侧转向拉杆断裂（用户能说出专业名词），性质严重，要给个说法。说法。处理经过： 4S4S店携带转向拉杆及工具赶到现场。用户描述经过：购物完后准备离开，店携带转向拉杆及工具赶到现场。用户描述经过：购物完后准备离开，车就突然坏了，转向坏，发现拉杆断裂。且表示之前没有异常，购车后一直也车就突然坏了，转向坏，发现拉杆断裂。且表示之前没有异常，购车后一直也没撞过。没撞过。 4S4S店服务经理观察整个车辆，确实无碰撞痕迹，（车辆里程店服务经理观察整个
22、车辆，确实无碰撞痕迹，（车辆里程30003000多公里）多公里），4 4个轮胎、包括轮辋都无任何损伤，甚至胎侧也无刮伤和受力迹象。特别检个轮胎、包括轮辋都无任何损伤，甚至胎侧也无刮伤和受力迹象。特别检查右前轮胎，也正常。打开后备箱，检查备胎，无异常。再检查千斤顶，未使查右前轮胎，也正常。打开后备箱，检查备胎，无异常。再检查千斤顶，未使用过。用过。 唯一在前保险杠右侧有较轻微的划痕。仔细观察，划痕很新，没灰尘覆盖唯一在前保险杠右侧有较轻微的划痕。仔细观察，划痕很新，没灰尘覆盖，应该是当时的痕迹。而拉杆断裂口很齐，有折弯，应该有过较大的受力。至，应该是当时的痕迹。而拉杆断裂口很齐，有折弯，应该有过
23、较大的受力。至此，此，4S4S店相信拉杆不会是转向时自己断，肯定有过某种冲击。考虑到轮辋、胎店相信拉杆不会是转向时自己断，肯定有过某种冲击。考虑到轮辋、胎侧完好，一种可能就是胎正面受力。再观察场地，发现离车不远处几米内有一侧完好，一种可能就是胎正面受力。再观察场地，发现离车不远处几米内有一铁杆，直径铁杆，直径8 8厘米，高与胎高相仿，如果车离得近，坐在驾驶室内观察不到。厘米，高与胎高相仿，如果车离得近，坐在驾驶室内观察不到。4S4S店服务经理于是果断向用户表示：车肯定撞过轮胎，而且保险杠上也有划痕店服务经理于是果断向用户表示：车肯定撞过轮胎，而且保险杠上也有划痕，多半是转向的同时，也撞击到轮胎
24、。而对方父子俩在描述事情时也有出入。，多半是转向的同时，也撞击到轮胎。而对方父子俩在描述事情时也有出入。90 4S 4S店又单独与两人分开交流，终于对方承认店又单独与两人分开交流，终于对方承认“起步后刮了一下起步后刮了一下”。这样一来。这样一来工作就好开展多了，原来用户连车都不让动，现在同意先换完拉杆，回工作就好开展多了，原来用户连车都不让动，现在同意先换完拉杆，回4S4S店在做店在做检查、定位。检查、定位。 到后来，用户虽然拿到后来，用户虽然拿“为什么轻轻一碰就断了为什么轻轻一碰就断了”要讨说法，而且威胁过把车堵要讨说法，而且威胁过把车堵4S4S店门和拿去鉴定等。但终因故障发生有自身原因，也
25、就没有纠缠不休。店门和拿去鉴定等。但终因故障发生有自身原因，也就没有纠缠不休。结果分析：结果分析： 这个案例中如果我们不能证明客户负有责任，这个事件处理起来就很困难，这个案例中如果我们不能证明客户负有责任，这个事件处理起来就很困难，因为这个问题又是转向的安全性问题，宣传出去性质很严重，用户很有可能要拿因为这个问题又是转向的安全性问题，宣传出去性质很严重，用户很有可能要拿此敲诈一把，对厂家造成很大的损失。此敲诈一把，对厂家造成很大的损失。这个店的服务经理没有听信客户的一面之词，而是认真的检查车辆，利用自己的这个店的服务经理没有听信客户的一面之词，而是认真的检查车辆，利用自己的专业知识，发现客户使
26、用上的失误，从而使事件的解决出现了转机。虽然此后还专业知识，发现客户使用上的失误，从而使事件的解决出现了转机。虽然此后还有很多挫折才解决了问题，但是这家的服务经理确实负起了应有的责任，最终使有很多挫折才解决了问题，但是这家的服务经理确实负起了应有的责任，最终使问题得以圆满解决。问题得以圆满解决。91案例案例2 2：厂家热线接客户电话反映做首保时，网点把机油和机滤也更换了，还要客户厂家热线接客户电话反映做首保时，网点把机油和机滤也更换了，还要客户付钱。经了解，车车主的丈夫开车到网点进行首保，当时网点服务顾问建议其更付钱。经了解，车车主的丈夫开车到网点进行首保，当时网点服务顾问建议其更换机油、机滤
27、，并说明是需要付费的。客户口头同意付费，称现在有急事，便将换机油、机滤，并说明是需要付费的。客户口头同意付费，称现在有急事，便将钥匙交与服务顾问后立即离开。下午车主提车，当知道首保需要付费时，当即表钥匙交与服务顾问后立即离开。下午车主提车，当知道首保需要付费时，当即表示不满。在购车时，销售告知首保不需付费。网点告知车主首保不收费，但换机示不满。在购车时，销售告知首保不需付费。网点告知车主首保不收费，但换机油机滤是需要付费的，并且送修人已同意支付费用。车主说并没有任何人告知其油机滤是需要付费的，并且送修人已同意支付费用。车主说并没有任何人告知其付费，并认为送修人并未在维修委托书上签字，因此拒绝支
28、付任何费用，并将网付费，并认为送修人并未在维修委托书上签字，因此拒绝支付任何费用，并将网点的行为投诉到厂家总部。点的行为投诉到厂家总部。处理结果：处理结果：免去客户更换机油、机滤的费用由服务顾问承担免去客户更换机油、机滤的费用由服务顾问承担分析：分析： 网点的服务顾问未按照网点的服务顾问未按照厂家厂家的首保要求进行操作，服务顾问没有遵守的首保要求进行操作，服务顾问没有遵守接待接待手册手册终关于向客户解释维修项目，为客户估算维修价格，维修委托书有客户签终关于向客户解释维修项目，为客户估算维修价格，维修委托书有客户签字的规定才造成客户的投诉。字的规定才造成客户的投诉。. .92案例案例3 3：事件
29、经过：事件经过： 客户客户3 3月月1616日到网点抱怨变速箱窜动严重，影响了舒适性和安全性，态度强硬日到网点抱怨变速箱窜动严重，影响了舒适性和安全性，态度强硬。网点在检查并通知援助平台之后于。网点在检查并通知援助平台之后于1717日为客户主压力调节电磁阀和锁止压力电日为客户主压力调节电磁阀和锁止压力电磁阀，并试车后于磁阀，并试车后于1818日交还给客户日交还给客户 3 3月月2121日客户再次来到网点，坚持该车仍然存在窜动现象，故障并未排除；网日客户再次来到网点，坚持该车仍然存在窜动现象，故障并未排除；网点服务顾问又安排班组更换了油路板。在客户坚持下更换了服务车的油路板。点服务顾问又安排班组
30、更换了油路板。在客户坚持下更换了服务车的油路板。 3 3月月2222日客户投诉到厂家，反映问题仍未修好。厂家通知了网点，总经理非常日客户投诉到厂家，反映问题仍未修好。厂家通知了网点，总经理非常重视，经过调查发现是修理工在安装油路板时，将油路板装反了。最后为客户更重视，经过调查发现是修理工在安装油路板时，将油路板装反了。最后为客户更换了变速箱。换了变速箱。 后来客户反映仍有窜动现象，为消除客户心理上的问题，为客户更换了变速后来客户反映仍有窜动现象，为消除客户心理上的问题，为客户更换了变速箱电脑。箱电脑。 后来客户又反映车辆停下来后无法启动，经检查是启动马达的问题，但是经后来客户又反映车辆停下来后
31、无法启动，经检查是启动马达的问题，但是经过多次反复的修理，客户坚持要求退车。过多次反复的修理，客户坚持要求退车。案例分析：案例分析： 第一次维修，对客户的抱怨不够重视，班组长未亲自参与操作，并在交车时没第一次维修，对客户的抱怨不够重视，班组长未亲自参与操作，并在交车时没有让客户当场确认修复状态，以至留下了投诉的隐患。有让客户当场确认修复状态，以至留下了投诉的隐患。93第二次进厂后没有先试车对故障进行确认，仅考虑到服务态度好，没有第二次进厂后没有先试车对故障进行确认，仅考虑到服务态度好，没有坚持先鉴定再维修索赔的原则，并且对该客户的第二次进厂仍未引起足够重坚持先鉴定再维修索赔的原则，并且对该客户
32、的第二次进厂仍未引起足够重视，班组长又未亲自操作，让客户进入车间一整天时间，观看技工操作，对视，班组长又未亲自操作，让客户进入车间一整天时间，观看技工操作，对维修技工在操作时造成心理压力，在技术原本就不够熟练的情况下产生了误维修技工在操作时造成心理压力，在技术原本就不够熟练的情况下产生了误操作，引起了客户对网点维修技术力量的不信任。使客户的抱怨升级并且仍操作，引起了客户对网点维修技术力量的不信任。使客户的抱怨升级并且仍没有与客户共同确认车辆的修复状态。没有与客户共同确认车辆的修复状态。 在不能完全肯定维修效果的情况下签署了退车承诺（保证故障消除）并在不能完全肯定维修效果的情况下签署了退车承诺（
33、保证故障消除）并且未经厂家的确认，以至于接下来一直处于极其被动的状态，所造成的损失且未经厂家的确认，以至于接下来一直处于极其被动的状态，所造成的损失也由公司自己承担也由公司自己承担修理技术较低，对于重复修理的客户没有给予充分的重视，造成该客户修理技术较低，对于重复修理的客户没有给予充分的重视，造成该客户的车辆多次修理效果不理想直至最终给客户退车。的车辆多次修理效果不理想直至最终给客户退车。94案例案例4 4：事件经过：事件经过： 前风档玻璃自然开裂前风档玻璃自然开裂, ,属于质量问题属于质量问题. .当时网点没有备件当时网点没有备件, ,无法更换无法更换. .可过了一可过了一个月了个月了, ,
34、 网点依然没有备件网点依然没有备件. .答复用户的原因是厂家没有货答复用户的原因是厂家没有货, ,订不到备件。订不到备件。处理结果：处理结果： 网点填写了紧急订单网点填写了紧急订单, ,并与区域备件经理联系并与区域备件经理联系, ,第二天备件已经订上了第二天备件已经订上了. .一周内一周内为用户更换了新的风档。为用户更换了新的风档。案例分析：案例分析：网点为了得到更大的备件利润，未通过紧急订货或者填写网点为了得到更大的备件利润，未通过紧急订货或者填写车辆停驶单车辆停驶单进进行订货，由于时间过长造成客户投诉，最终网点还是通过紧急订货为客户更换了行订货，由于时间过长造成客户投诉，最终网点还是通过紧
35、急订货为客户更换了玻璃同时还造成了客户的不满和投诉。玻璃同时还造成了客户的不满和投诉。作为东风标致的经销商，其最主要的职责就是处理好客户的要求，避免客户投诉作为东风标致的经销商，其最主要的职责就是处理好客户的要求，避免客户投诉，不能单纯的追求经济效益而损坏厂家的品牌形象。，不能单纯的追求经济效益而损坏厂家的品牌形象。95案例案例5 5：客户信息：客户信息： 曹先生曹先生 省工商行政管理局办公室副处长，负责管理媒体及消协省工商行政管理局办公室副处长，负责管理媒体及消协车辆信息：车辆信息： LDC913W3140140728 LDC913W3140140728 购车日期：购车日期：20052005
36、年年1 1月月 行驶里程：行驶里程：50005000公里公里事件经过：事件经过： 2005-4-282005-4-28（2500km2500km时），在山东泰通检查发现发动机底部有油迹，拆装油底壳时），在山东泰通检查发现发动机底部有油迹，拆装油底壳后密封。后密封。2005-4-30 2005-4-30 再次到山东泰通检修漏机油。更换曲轴后油封后，试车再次到山东泰通检修漏机油。更换曲轴后油封后，试车50km50km没有发现没有发现有渗油迹象有渗油迹象2005-5-1 2005-5-1 客户到武汉途中，据称曾高速时熄火，仪表无显示（断电），当时靠客户到武汉途中，据称曾高速时熄火，仪表无显示（断电）
37、，当时靠边打车无反应。边打车无反应。2005-5-3 2005-5-3 在武汉万隆进行检修，又发现油底壳外有油迹，拆装油底壳密封和更在武汉万隆进行检修，又发现油底壳外有油迹，拆装油底壳密封和更换曲轴后油封。换曲轴后油封。2005-5-42005-5-4客户试车客户试车200200多公里后到万隆查看，发现还有渗油情况。万隆做出判断，多公里后到万隆查看，发现还有渗油情况。万隆做出判断，有可能是发动机大瓦盖密封不良，造成渗油，也有可能是变速箱渗油，不能最后有可能是发动机大瓦盖密封不良，造成渗油，也有可能是变速箱渗油，不能最后确定。确定。客户即到华洋检查并投诉。要求换车，客户即到华洋检查并投诉。要求换
38、车， 或更换发动机和变速箱总成并给予或更换发动机和变速箱总成并给予5 5万元万元的补偿。否则砸车。的补偿。否则砸车。96处理经过：处理经过：2005-5-9 2005-5-9 技术分部程远会和区域总监郭志成到达山东，与网点会面了解情况。技术分部程远会和区域总监郭志成到达山东，与网点会面了解情况。2005-5-10 2005-5-10 在华洋与客户见面。（济南泰通人员也同时参加）对客户的车辆进行了在华洋与客户见面。（济南泰通人员也同时参加）对客户的车辆进行了检查，判断是发动机体和曲轴大瓦盖密封不良，导致机油渗漏。客户不同意对车辆检查，判断是发动机体和曲轴大瓦盖密封不良，导致机油渗漏。客户不同意对
39、车辆进行进一步拆检。期间客户声称要在媒体面前砸车，并请来多家媒体的记者威胁曝进行进一步拆检。期间客户声称要在媒体面前砸车，并请来多家媒体的记者威胁曝光。光。2005-5-12 2005-5-12 网点通过其他渠道做了客户工作。（找到了其单位领导），网点总经理网点通过其他渠道做了客户工作。（找到了其单位领导），网点总经理与客户面谈。客户态度明显发生变化。双方很快达成一致。与客户面谈。客户态度明显发生变化。双方很快达成一致。2005-5-16 2005-5-16 经过几天的反复，双方终于就协议书达成一致。客户的要求基本在我们经过几天的反复，双方终于就协议书达成一致。客户的要求基本在我们的框架内。事
40、件得到较圆满的解决。的框架内。事件得到较圆满的解决。由武汉工厂最终来人加荧光剂检查，发现漏油是自发动机处一工艺堵处泄漏。由武汉工厂最终来人加荧光剂检查，发现漏油是自发动机处一工艺堵处泄漏。总结：总结：华洋售后迟迟不能开业，为客户服务。（客户购车时得到华洋的服务承诺），客户华洋售后迟迟不能开业，为客户服务。（客户购车时得到华洋的服务承诺），客户因此心里有抱怨因此心里有抱怨多次维修未能找到问题所在，导致客户投诉升级。多次维修未能找到问题所在，导致客户投诉升级。对专用工具使用极不熟练。对专用工具使用极不熟练。在维修时缺少对客户车辆的正确关爱。（起码此客户认为）在维修时缺少对客户车辆的正确关爱。（起码
41、此客户认为）维修场地脏，让客户不放心。维修场地脏，让客户不放心。维修诊断技能，先进诊断工具的使用（如荧光剂）应得到足够的重视。建议请各网维修诊断技能，先进诊断工具的使用（如荧光剂）应得到足够的重视。建议请各网点购买。点购买。 97案例案例6 6：事件经过：事件经过： 网点接到一客户打来电话说车起动不了网点接到一客户打来电话说车起动不了, ,将车拖回网点检查将车拖回网点检查, ,发现发现2 2、3 3缸无缸压缸无缸压。接着网点又得到三位车主来电车辆有启动不了的现象。接着网点又得到三位车主来电车辆有启动不了的现象。处理过程：处理过程： 经检查发现这几个故障都是因为部分气缸无缸压造成的，同时网点将以
42、上信经检查发现这几个故障都是因为部分气缸无缸压造成的，同时网点将以上信息上报至区域服务总监处，服务总监怀疑是油品的问题，网点服务经理回答：四息上报至区域服务总监处，服务总监怀疑是油品的问题，网点服务经理回答：四台车在不同家石化加油站加的油。台车在不同家石化加油站加的油。后经技术援助现场检查发现是汽油胶质含量过高造成气门粘连引起的，后来该地后经技术援助现场检查发现是汽油胶质含量过高造成气门粘连引起的，后来该地区又有很多车辆发生同样问题，客户和加油站协商解决问题。区又有很多车辆发生同样问题，客户和加油站协商解决问题。案例分析：案例分析： 通过这个案例可以看出，虽然是由于客户使用的原因造成的损坏但是
43、作为通过这个案例可以看出，虽然是由于客户使用的原因造成的损坏但是作为客户来讲首先想到的还是产品质量问题，我们不能人云亦云，一定要找到故障原客户来讲首先想到的还是产品质量问题，我们不能人云亦云，一定要找到故障原因。因。对多批次的相同故障，尤其要引起重视，要从各个方面考虑问题，收集各方面的对多批次的相同故障，尤其要引起重视，要从各个方面考虑问题，收集各方面的信息，进行判断。信息，进行判断。98案例案例7 7：事件经过：事件经过： 20052005年年3 3月月1111日下午日下午6 6时，武汉客户打电话到时，武汉客户打电话到4s4s店，反映车辆在河南境内正常店，反映车辆在河南境内正常行使时听到后座
44、处发出一声较大响声后，车辆失去动力，车辆无法行使。对我们行使时听到后座处发出一声较大响声后，车辆失去动力，车辆无法行使。对我们产品质量提出质疑，并强烈要求立即解决问题，否则在产品质量提出质疑，并强烈要求立即解决问题，否则在3.153.15予以曝光。当时天空予以曝光。当时天空正下着大雪，天气寒冷，客户车辆不能启动。正下着大雪，天气寒冷，客户车辆不能启动。处理过程：处理过程： 4S4S店在接到客户电话后，首先安抚客户并通过电话指导客户进行检查，确定店在接到客户电话后，首先安抚客户并通过电话指导客户进行检查，确定故障原因。故障原因。 4S4S店通知了区域服务总监，为了更快的解决客户的问题，服务总监决
45、定由离店通知了区域服务总监，为了更快的解决客户的问题，服务总监决定由离客户最近的一家客户最近的一家4S4S店实施救援店实施救援 两家在充分沟通后，这家两家在充分沟通后，这家4S4S店很快和客户取得联系，并且冒着大雪以最快的店很快和客户取得联系，并且冒着大雪以最快的速度赶到现场为客户修车。速度赶到现场为客户修车。 虽然由于没有找到根本原因，更换了零件，行驶一段后故障又出现了，引起虽然由于没有找到根本原因，更换了零件，行驶一段后故障又出现了，引起了客户的不信任和不满，但是这家服务站立即仔细检查，最终找到了故障原因，了客户的不信任和不满，但是这家服务站立即仔细检查，最终找到了故障原因，并且以最快的速
46、度为客户修好了车，从而用行动赢得了客户的信任。并且以最快的速度为客户修好了车，从而用行动赢得了客户的信任。99案例分析：案例分析： 处理投诉一定不能耽误。要反应迅速，很多投诉就因为反应慢，导致投诉升级。要争处理投诉一定不能耽误。要反应迅速，很多投诉就因为反应慢，导致投诉升级。要争取在第一时间内解决客户问题。本案例中取在第一时间内解决客户问题。本案例中, ,如果当晚不去解决客户问题，可以想象客户在如果当晚不去解决客户问题，可以想象客户在风雪中冻一个晚上后，情绪一定会很激动。处理投诉要真诚对待客户，让客户感觉到自己风雪中冻一个晚上后，情绪一定会很激动。处理投诉要真诚对待客户，让客户感觉到自己被尊重
47、，信任我们，这样有利于后续处理。本案例中雪中救援被尊重，信任我们，这样有利于后续处理。本案例中雪中救援 给客户带来大衣给客户带来大衣, ,食品食品, ,客客户很感动。户很感动。 过硬的技术是处理投诉的首要保障，特别是对产品质量、维修质量方面投诉。在本案过硬的技术是处理投诉的首要保障，特别是对产品质量、维修质量方面投诉。在本案例中，客户开始对例中，客户开始对4S4S店服务很感动，但发现不能解决问题时，对产品质量的担心立刻占了店服务很感动，但发现不能解决问题时，对产品质量的担心立刻占了上风，当时就说上风，当时就说“不想，不敢开这个车了不想，不敢开这个车了” ，并提出要退车。后来找到问题的根本原因，
48、并提出要退车。后来找到问题的根本原因，并现场解释清楚，修好车后，客户又说，并现场解释清楚，修好车后，客户又说“好人好车好人好车”。100案例案例8 8：事件经过事件经过 车辆门锁损坏车辆门锁损坏, ,去网点修理去网点修理, ,当时没有备件。当时没有备件。1 1周后网点通知用户备件已经到了，可以更周后网点通知用户备件已经到了，可以更换。但当时用户没有时间，迟迟没去修。又过了两周用户去网点修理，却被告之备件没有换。但当时用户没有时间，迟迟没去修。又过了两周用户去网点修理，却被告之备件没有了（正巧又头一天给另一个发生故障的用户换上了）。了（正巧又头一天给另一个发生故障的用户换上了）。处理结果：处理结
49、果： 从服务车上拆下备件给客户换上。从服务车上拆下备件给客户换上。案例分析：案例分析： 网点在处理预约备件时，应与客户沟通联系，在明确预约客户到厂时间后，再对预约网点在处理预约备件时，应与客户沟通联系，在明确预约客户到厂时间后，再对预约备件进行处置。备件进行处置。101案例案例9 9客户投诉：客户投诉： 顾客王先生称新购车辆，曾在顾客王先生称新购车辆，曾在50005000公里在公里在4S4S店付费更换机油和机滤。店付费更换机油和机滤。78007800公公里时，王先生又去里时，王先生又去X X店做首保，该店做首保，该4S4S店的维修技工在操作时，没有在带举升机的维店的维修技工在操作时，没有在带举
50、升机的维修工位对该车进行保养，只是在停车区域内对车辆进行了电脑检测，对胎压、各修工位对该车进行保养，只是在停车区域内对车辆进行了电脑检测，对胎压、各油液面及发动机进行检查，未对车辆进行清洗，几分钟就结束了。首保结束后，油液面及发动机进行检查，未对车辆进行清洗，几分钟就结束了。首保结束后，保养里程数还是显示的是负数，工作人员把保养里程进行了调整，并责怪他在换保养里程数还是显示的是负数，工作人员把保养里程进行了调整，并责怪他在换机油时就应该让工作人员把保养里程进行调整。机油时就应该让工作人员把保养里程进行调整。案例分析：案例分析：该该4S4S店未按照保养操作工艺和要求进行操作，店未按照保养操作工艺
