1、第一章第一章 客户服务概论客户服务概论第二第二章章 客户消费行为分析客户消费行为分析第三第三章章 客户服务的内容客户服务的内容第四第四章章 客户服务的策略客户服务的策略第五章第五章 客户服务的技术客户服务的技术第六第六章章 客户服务的时空管客户服务的时空管理理第七第七章章 客户服务的人员管客户服务的人员管理理第八第八章章 客户服务的质量管客户服务的质量管理理第九第九章章 客户服务的满意管客户服务的满意管理理引例：客户，您是总裁引例：客户，您是总裁创维集团的经营创维集团的经营观念观念正当一些企业还在把“客户是上帝”流于口头禅、宣传口号，以至于客户和舆论对这类企业失去信任之时，创维集团隆重推出了“
2、客户，您是总裁”的全新理念，提出了“大服务”的概念，即“不仅售前、售中、售后，而且把企业的研发、生产、销售、维修看作一个整合起来的大服务链条，而客户就是这一大服务链条的连接对象和价值实现的终极目标”。创维集团的“客户是总裁”之所以比“客户是上帝”更深刻、更符合新经济时代的要求就在于此。首先，立场的转变。客户从上帝变为总裁，完成了客户客体地位的主体化，这也是营销理念从4P到4C变化的根本。其次，形成利益共同体。客户作为总裁是内部人，和企业是利益共同体，解决了利益的对立问题。再次，员工从向总裁负责转变为向客户负责。以前是总裁发工资，所以向总裁负责，现在意识到客户才是衣食父母，必须首先满足客户的需要
3、。“你们脑袋要对着客户，屁股要对着领导”，这是华为总裁任正非反复不断说的话。他认为大部分公司会腐败是因为员工把力气花在讨好主管，而非思考客户需求。因此，他明文禁止上司接受下属招待，就连开车到机场接机都会被他痛骂一顿：“客户才是你的衣食父母，你应该把时间力气放在客户身上！”第一节第一节 服务的分类及服务的分类及特性特性第二节第二节 客户的客户的重要性重要性第三节第三节 客户服务的概念及意义与理念客户服务的概念及意义与理念一、什么是服务一、什么是服务二二、服务的、服务的分类分类三、服务的四大特性三、服务的四大特性辞海对服务的解释:一是为集体或为别人工作，二是指“劳务”，即不以实物形式而以提供活动的
4、形式满足他人的某种需要。IS09000系列标准中对服务做的定义是:“服务是为满足客户的需要，在同客户的接触中，供方的活动和供方活动的结果。”广义地说，服务是指一切人类活动，人类的每一次活动都是在提供或接受某种性质的服务，都是具有服务性质的活动。狭义地说，服务是企业或人员为满足客户需求的活动。市场上的服务有两种表现形态：一是制造业中作为产品配角的服务，二是服务业中作为主角的服务。(一)按服务的时序分类可分为售前服务、售中服务和售后服务。(二)按服务的地点分类可分为定点服务和巡回服务。(三)按服务的费用分类可分为免费服务和收费服务。(四)按服务的次数分类可分为一次性服务和经常性服务。(五)按服务的
5、技术分类可分为技术性服务和非技术性服务。(六)按服务的性质分类可分为功能性服务和态度性服务。(一)服务的非实体性(二)服务的过程性(三)服务的不可储存性(四)服务的差异性1.服务没有物理化学属性不可触摸与陈列2. 服务载体不是服务的本质服务不是一个静止的实体而是一系列过程的组成。1.服务不能在生产后储存待售2.客户也无法购后储存3.信息服务可以储存服务的差异性是指服务的构成成份及质量水平经常变化，同一项服务会因为提供的主体、时间、地点、环境、方式以及气氛的变化，而使服务内容、形式、质量等产生差异。之所以会这样主要有两个方面的原因一方面，服务主要是由人来提供的，而人的气质、态度、修养与技术水平的
6、差异，不同的人提供服务就往往产生不同的内容、形式、质量。例如，同一个酒店里的不同师傅所做的饭菜都是不一样的。另一方面，即使同样一个人在不同的状态下，提供同样一项服务也是不一样的。例如，再优秀的歌唱演员，在不同的演出时间或场合演唱同一首歌曲总是有差异的。一、利润源泉一、利润源泉二、聚客效应二、聚客效应三、信息价值三、信息价值四、口碑价值四、口碑价值五、对付竞争的利器五、对付竞争的利器总之，客户是企业的衣食父母，是企业的命脉，是企业永恒的宝藏，是企业生存和发展的基础。一个企业不管它有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，那么一切都将为零。企业好比是船，客户好比是
7、水，水能载舟，也能覆舟。企业要实现盈利必须依赖客户，没有客户企业就会垮台！一、客户服务的概念二、客户服务的二、客户服务的意义意义三、客户服务的理念三、客户服务的理念客户服务就是企业或人员为客户提供服务、满足客户需要的活动，包括为客户提供的售前服务、售中服务、售后服务，具体包含：为客户提供相关资讯、介绍及说明产品或服务知识、接受客户询问、接受订单或预订、运送产品及安装、提供客户需要的相关服务，接受并处理客户的抱怨及投诉、产品的维修退货或服务的退订、客户资料的建档及追踪等，还包括为客户提供恰当的服务时间、服务环境、服务体验等，客户服务的目的是为客户创造良好的体验，实现客户满意与客户忠诚。(一)客户
8、服务已经成为市场竞争的焦点(二)客户服务已经成为企业形象的窗口(三)客户服务是企业争取和保持客户的重要手段(一)“服务低人一等”的陈腐观念仍然流行 (二)认为“客户服务”是售后的事(三)认为“客户服务”是客服人员或客服部门的事(四)客户服务不专业(五)客户服务急功近利客户服务的理念是指企业用语言文字向社会公布和传达自己服务客户的思想观念，包含：企业或公司的宗旨、精神、使命、原则、目标、方针、政策等。例如，美国所罗门兄弟公司的宗旨是：“为客户创造价值”；美国花旗银行的使命是成为“金融潮流的创造者”；美国联合航空公司的理念是：“你就是主人”；美国快餐业汉堡王公司的理念是：“任你称心享用”。希尔顿酒
9、店的宗旨是“为我们的客户提供最好的住宿和服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，为的就是希望以统一的思想和文化去指导员工们的行为，使客户无论在何时、何处，看到希尔顿酒店员工表现出的行为和态度都是一样的稳定和亲切。引例：酒店商务客人与观光客人对服务需求的差异引例：酒店商务客人与观光客人对服务需求的差异酒店各种客人当中数商务客人和观光客人所占比重最大，所以一家酒店能否在当今竞争激烈的市场中站稳脚跟，最主要的是能否抓住这两类客人，为此，酒店要掌握这两类客人的差异需求。商务客人的需求。首先，由于大堂代表了整个酒店的形象，代表入住酒店客人的品位。豪华气派和典雅、有文化艺术特
10、色的酒店大堂更受商务客人青睐；其次，由于商务客人在客房内经常会办公，所以就会需要一些办公所必需的用品及各种设施，比如舒适的桌椅，明亮的灯光，干净整齐的环境，办公所需要的文具等;再次，商务客人有时候会在酒店会见一些重要的客户，所以他们对服务的要求也比观光客人的要求要高；第四，商务客人往往并不看重消费价格，而且他们把高价格视为高地位、高身份的象征。观光客人的需求。观光客人多是出去观光旅游，目的主要是放松心情，感受当地的风土人情和文化，他们到酒店主要就是住宿，回到酒店来消除一天游玩的疲惫。因此，观光客人对酒店的设施设备没有特殊的需求，有日常生活所需的设备即可，最主要是要有家的感觉，要舒适温馨。此外，
11、观光客人大多是自己支付旅行所花费的费用，所以会非常注意消费行为是否经济实惠。第一节第一节 客户消费行为的客户消费行为的特点特点第二节第二节 影响客户消费行为的影响客户消费行为的因素因素第三节第三节 客户消费决策的过程客户消费决策的过程一、客户消费行为的类型一、客户消费行为的类型复杂型消费行为协调型消费行为变换型消费行为习惯型消费行为二、客户消费行为的二、客户消费行为的特点特点(一)零星性(二)多样性(三)多变性(四)层次性(五)非专业性(六)相关性一、一、自身因素自身因素二、二、环境因素环境因素年龄及家庭生命周期性别社会角色与所处阶层经济状况受教育程度时间个性自我概念生活方式动机感受学习记忆信
12、念、态度、兴趣(一)家庭(二)参照群体(三)文化环境(四)流行(五)情境人的一生大都是在家庭中度过的，一个人在其一生中一般要经历两个家庭。第一个是父母的家庭，在父母的养育下逐渐长大成人，然后又组成自己的家庭，即第二个家庭。当客户做消费决策时，必然要受到这两个家庭的影响。家庭成员对客户的消费行为起着直接和潜意识的影响。由于家庭中充满骨肉亲情，家庭成员之间互动频繁，所以家庭对个体的影响持久而深刻，它强烈地影响着人们的价值观、人生态度和消费行为。群体或社会群体是指通过一定的社会关系结合起来进行共同活动而产生相互作用的集体。首先，群体成员在接触和互动过程中，通过心理和行为的相互影响与学习，会产生一些共
13、同的信念、态度和规范，它们对客户的行为将产生潜移默化的影响。其次，群体规范和压力会促使客户自觉或不自觉地与群体的期待保持一致，即使是那些个人主义色彩很重、独立性很强的人，也无法摆脱群体的影响，这是因为，当客户在消费群体中与占主流的群体意识形态不相符合时，可能会受到嘲讽、讥笑或者议论等心理压力。参照群体是指对客户的看法和行为有直接或间接影响的个人或群体。通常参照群体包括成员群体和非成员群体。参照群体对客户消费决策的影响体现在三个方面：信息性影响、功利性影响、价值性影响。文化是一个复合体，包括为某一社会或某一群体所共同拥有并代代相传的价值观、信念、道德、规范、习俗等。文化渗透于社会群体每个成员的意
14、识之中，左右着人们对事物和活动的态度，从不同方面影响着人们对事物的认识与判断，影响社会成员的行为模式，使生活在同一文化圈内的社会成员的消费行为具有相同的倾向。每个客户都是在一定的社会文化环境中成长的，文化对客户的行为具有最广泛和最深远的影响。流行是指一个时期内社会上流传很广、盛行一时的现象和行为。流行在一定程度上可以促进客户在某些产品消费上的共同偏好。尽管不同阶层、不同社会文化和经济背景的人群，在产品和服务的消费上会呈现很大的差异性，然而流行则可以打破地等级和社会分层的界限，使不同层次、不同背景的客户在流行产品的选择上表现出同一性。也就是说，流行促进了人们在产消费上的从众行为。情境是指消费或消
15、费活动发生时个体所面临的短暂的环境因素，如购物时的气候、购物场所的拥挤程度等。情境由一些暂时性的事件和状态所构成，贝克(Belk)认为，情境由五个变量或因素构成，它们是物质环境、社会环境、时间、任务和先行状态。一、一、客户客户消费决策的消费决策的参与者参与者二、客户消费决策的过程二、客户消费决策的过程(一)发起者即首先想到或提议消费某种产品或劳务的人。(二)影响者即其看法或意见对最终购买决策具有直接或间接影响的人。(三)决定者即能够对买不买、买什么、买多少、何时买、何处买等问题做出全部或部分最后决定的人。(四)客户即实际采购的人，会对产品的价格、消费地点等内容进行选择，并同卖方进行谈判，达成交
16、易。(五)使用者即直接消费或使用所购产品或劳务的人。会对产品进行满意，评价，影响，再次消费决策。(一)引起需要(二)收集信息(三)评估方案(四)消费决策(五)购后行为引例：为中小企业解忧引例：为中小企业解忧北一机床股份有限公司有许多客户来自于南方的中小企业，由于这些企业员工素质不够高，从使用到维护，从生产工艺到流程都不适应高级数控机床的操作与使用。针对这种情况，北一机床采用了全过程维护、套餐式服务的模式。不但为购买机床的中小企业提供周到的售前售后服务，还把份外的事情也划入自己的服务范围帮助企业培训操作、维修人员，帮助企业设计工艺流程、加工程序，并制订各种使用操作规程，大大提高了客户的使用效率和
17、效果。这种支持服务的持续不断，不但使产品自身的问题随时得到解决，也相应强化了双方的关系，而且良好的口碑不但赢得了大批老客户又吸引了许多新客户。客户服务按时序划分，可以分为：售前服务、售中服务、售后服务等，它们是提升客户感知价值的重要环节。第一节第一节 售前售前服务服务第二节第二节 售中服务售中服务第第三三节节 售售后后服务服务一、信息一、信息服务服务二、咨询二、咨询服务服务三、承诺服务三、承诺服务(一)广告宣传(二)标志、指示(三)目录、票据(四)宣传品、图片、照片、题词(五)橱窗、手机APP(六)录像、影视(七)证明、荣誉、表扬客户在购买产品之前一般都会收集尽可能多的产品信息和资料，在此基础
18、上权衡得失，从而做出购买决策。因此，向客户介绍产品的性能、质量、用途，回答客户提出的疑难问题就显得尤为重要。为此，企业应派遣有专业知识的人员为客户提供各种咨询服务，以加深客户对产品的了解。相应的，客服人员必须全面而熟练地掌握相关的行业知识及服务知识，通过专业的服务技能和素养，充分了解客户的心理，关心其需求，热情为客户提供服务。承诺是由企业提供的一种契约，对服务过程的各个环节、各个方面实行全面的承诺，目的是降低客户的风险，引起客户的好感和兴趣，促进客户消费。承诺服务一般要包含两部分内容：一是向客户承诺其能够从服务中得到什么，也即向客户承诺服务的具体内容及服务标准，从而便于客户评价服务质量，使客户
19、放心接受服务；二是向客户承诺，如果承诺没有实现，企业将采取什么行动，企业将如何补偿以弥补客户损失。承诺服务的形式一般有：服务质量的保证、服务时限的保证、服务附加值的保证等。售中服务是指在销售产品或服务过程中为客户所提供的相关服务，主要包括：接待服务顾问服务知识服务便利服务配套服务(一)接待不同类型客户的方法(二)立即获得客户好感的方法(三)接待不同类型客户的策略1.接待熟悉的老客户要热情，要有如遇故友的感觉。2.接待新客户要有礼貌，以给其留下良好的第一印象。3.接待精明的客户要有耐心，不要显示出厌烦的情绪。4.接待性子急或有急事的客户，要注意快捷，提高效率。5.接待需要参谋的客户，要当好他们的
20、参谋，不要推诿。6.接待自有主张的客户要让其自由挑选，不要去干扰他。7.接待女性客户要注重新颖和时尚，满足她们爱美和求新的心态。8.接待老年客户要注意方便和实用，要能让他们感到公道和实在。1.问候2.感谢与称赞3.微笑4.善于倾听1.理智型的客户2.冲动型的客户3.顽固型的客户4.好斗型的客户5.优柔寡断型的客户6.孤芳自赏型的客户7.盛气凌人型的客户8.生性多疑型的客户9.沉默寡言型的客户10斤斤计较型的客户顾问式服务是客服人员以顾问的形式帮助客户解决相关问题，其核心是摒弃传统的、以产品推介为中心的“说服式”销售，以最大限度地满足客户消费的理性需求和特殊需求。在销售过程中，客服人员如果能根据
21、客户的需求进行介绍，当好客户参谋，就能够提高客户的满意度，增强客户对客服人员的信任，增加客户的重复购买率，并提高企业的声誉。随着新技术在产品中的广泛运用，出现了许多技术含量高的新产品，这些产品结构复杂，操作方法相对较难掌握，对使用者的知识水平等方面要求较高。客户拿着产品说明书和操作手册未必能够学会，即便能够学会，也未必有足够的时间和耐性去学习，从而很可能丧失购买信心或兴趣。因而，企业应为客户开设各种培训，向客户介绍有关产品的性能、质量、用途、造型、品种、规格等方面的知识，提供技术咨询和指导。此外，操作示范表演能让产品现身说法，真实地体现出产品在质量、性能、用途等方面的特点，从而增加客户的信任。
22、另外，企业还可以提供客户指南、客户手册等资料，教育客户如何参与服务过程及如何享用服务。便利服务是指在销售过程中企业为客户提供便利的服务。没有一个客户不对便利产生好感。便利服务能为客户创造良好的服务体验，不仅可以使服务易于消费，而且增加了服务的价值和吸引力。为此，企业应该在销售过程中尽最大努力去优化服务流程，增加更多的便利服务。如，延长工作时间，增加服务网点，提高服务效率、节约客户的时间和精力等给客户带来更多的便利。配套服务是指在销售过程中企业为客户提供相关配套服务，从而使客户能够得到尽可能多的价值。例如，婚礼服务公司将婚纱摄影、定制婚宴、蜜月旅行等相关服务配套提供，为新人们提供了方便和舒适。售
23、后服务是指企业在产品出售以后所提供的服务，是企业整体服务中重要的组成部分，是实现企业经营理念的后期延伸。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，而且通过售后服务的实施可以使企业获得来自第一线客户的最新需求信息，为企业改进服务质量并延伸服务项目做好信息搜索工作，从而为企业实现可持续发展战略提供决策依据。售后服务主要包括送货、回收、安装、维修、检修、回访、建立客户档案与组织、处理客户投诉等。一、送货与回收服务一、送货与回收服务二、安装二、安装服务服务三、维修和检修三、维修和检修服务服务四、回访四、回访服务服务五、建立客户档案与五、建立客户档案与组织组织六、处理客户的六、处理客户的投诉投
24、诉对购买较笨重、体积庞大、不易搬运的产品或一次性购买量过多、自行携带不便或有特殊困难的客户，有必要提供送货上门服务。送货上门服务对于企业来说并不是很困难的事，但却为客户提供了极大的便利，从而提高客户的重复购买率。在产品自然寿命终结时，为客户提供处理、搬运、回收、以旧换新等服务消除客户处理废旧产品的烦恼，还可减轻废旧产品对环境的污染，提高物资的综合利用率。随着科学技术的发展，产品中的技术含量越来越高，一些产品的使用和安装也极其复杂，客户依靠自己的力量很难完成，因此，就要求企业提供上门安装、调试的服务，保证出售的产品的质量，使客户一旦购买就可以安心使用。这种方式解决了客户的后顾之忧，大大方便了客户
25、。企业若能为客户提供良好的售后维修和检修服务，就可以使客户安心地购买、使用产品，从而减轻客户的购买压力。有能力的企业应通过在各地设立维修网点或采取随叫随到的上门维修方式为客户提供维修服务。企业也可抽样巡回检修，及时发现隐患，并予以排除，让客户感到放心、满意。客户购买产品以后，企业应按一定频率以打电话或派专人上门服务的形式进行回访服务，及时了解客户使用产品的情况，解答客户提出的问题。法国的化妆业巨子伊夫罗歇，每年要向客户投寄8000万封信函，信函写得十分中肯，无一点招徕客户之嫌，而且他还编写美容大全，提醒大家有节制的生活比化妆更重要。罗歇作为一个经营化妆品的商人能够这样做实在难能可贵，因此他得到
26、了广大客户，尤其是妇女的信赖，其事业的发展自然也蒸蒸日上。建立客户档案的目的是为了与客户保持长期的联系一方面可以跟踪客户所购买的产品的使用和维修状况，及时主动地给予相应的指导，以确保产品的使用寿命；另一方面还可以了解到客户的喜好，在出现新产品后，及时地向可能感兴趣的客户推荐。客服人员还可以利用客户档案，以上门拜访、打电话、寄贺年卡等形式，与客户保持长期的联络，提高客户的重复购买率。例如，成为雅芳的会员后，每个月底将收到雅芳寄过来的下个月的活动信息、促销优惠和新品上市信息等；在会员生日或重要节日时，雅芳会给会员邮寄贺卡或小礼物等，都是通过信函的方式与客户进行各种信息沟通和情感沟通。此外，雅芳开通
27、了客服专线和客户免费专线，只要客户拨通专线，就可以得到想要了解的任何信息，解决需要帮助的任何问题。企业和客服人员应尽可能地减少客户的投诉，但无论企业和客服人员的售后服务做得如何尽善尽美，有时总难免会招致一些客户投诉。在遇到投诉时，要运用技巧，妥善处理，使客户由不满意转变为满意。(一)让客户发泄(二)记录投诉要点、判断投诉是否成立(三)提出并实施可以令客户接受的方案(四)跟踪服务引例：差异化的客户服务引例：差异化的客户服务美国电话电报公司(AT&T)采用高新科技手段，将不同层次的客户分配给各个彼此独立的服务中心，分别为他们提供不同的服务并收取不同的费用。当客户呼叫客户服务中心时，客户服务中心能迅
28、速甄别出客户类型，根据客户给企业带来的价值不同，这些自动系统能迅速地把客户呼叫转接到不同的服务中心。此外，AT&T公司对不同类型客户的服务标准(如不同客户呼叫对应的服务时间长度)也不一样，对于带来高赢利的客户，客户呼叫的服务时间没有限制，唯一的目标是满足客户的需要。然而，对于带来低赢利的客户，目标是使客户呼叫的服务时间最短，降低成本，尽量保持从该类型客户得到的赢利。为了不使低赢利客户感到他们被匆促挂线，公司专门对与该类型客户打交道的服务代表进行培训，从而使这些客户感觉享受到的仍然是高水准的服务。第一节第一节 特色客特色客服服第二节第二节 定制客定制客服服第三节第三节 分级客分级客服服第四节第四
29、节 自助客服自助客服特色客服是指与同行比较企业向客户提供独特的服务。如今市场上同类同质的客户服务越来越多，因此，企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，其客户服务必须有足够的特色才能吸引客户的注意或光顾。法国航空公司上海至巴黎的空中客车是直航，可是坐在飞机上的15个小时并不觉得烦闷。因为座位上配有耳机并可选择七八个频道的音乐节目，座椅旁拉出超薄型电视可选择15个频道的节目，并且配有中文字幕。虽然法国葡萄酒在世界各地卖得很贵，可在法航上却可以像喝汽水和矿泉水一样，让乘客过足瘾、喝个够。因此，法航吸引了许多往来上海和巴黎的乘客。日本航空公司曾一度为缺乏竞争特色而伤透脑筋，因为各航空公司在业务上的竞争大
30、同小异，面对这样的情形，日航决定以“服务”定位，追求高雅服务的一面。于是，他们制作了一串身穿和服的日本女性表现出的种种优雅仪态的广告形象：笑盈盈地双手托盘捧茶；进餐时指导旅客如何用筷子时的表情和动作；注目微笑，纤手半掩樱嘴的低声答问；斟酒分菜时的细心姿态。这一组画面，充分表现了日本女性的柔美温情。自1955年以来，日航始终以这一形象出现在各种媒体上，使其优雅的服务深深地印在了各国客户的心中。定制客服是指企业为客户提供量身定制的服务。定制客服体现了企业考虑到每个客户的特殊性，在服务过程中时时处处站在客户的位置上，针对不同客户的不同需要，采取灵活的服务技巧，分别提供针对性的服务。一、定制客服的一、
31、定制客服的意义意义二、定制客服的二、定制客服的流程流程三、定制客服的成本控制三、定制客服的成本控制(一)定制客服对客户的意义(二)定制客服对企业的意义在这个彰显和倡导个性的时代里，不同的客人有不同的需求，而在不同的条件下，同一客人的需求也不同；另一方面，客户总是希望自己得到特殊的对待。因此，企业如果能够为客户提供量身定制的服务来满足客户的特殊要求，则可以打动客户的心，增加客户的满意度，从而达到增进客户忠诚的目的。相反，一个企业如果不能满足客户的特殊要求，将始终无法成为客户心目中最好的企业，也就无法成为客户的唯一、持久的选择。定制客服可以满足客户对服务的不同个性需求，能给客户带来一种不可言语的尊
32、贵感。随着人类社会的进步，人们的生活水平的提高，人们对个性化的要求越来越高，定制理念已经深入人心，许多客户在希望购买的服务能融入自己的智慧、彰显自己的个性、充分体现自我价值，以个性化服务为核心的定制客服正是顺应这种潮流而成为未来的发展趋势。首先，实施定制客服可以使客户直接参与到服务的生产中，那么企业根据客户的意见生产或加以改变以适应客户要求的服务，有利于提高客户对服务的满意度。其次，实施定制客服的企业容易与客户进行一对一的沟通和交流，因此企业可以获取真实、明确、有效的客户信息，即使交易结束以后，企业仍然可以随时联系客户，为客户提供售后服务，了解客户的满意程度和要求，获取更新、更直接的需求信息，
33、更好的为客户服务。再次，定制客服加强了与客户的沟通和联系，实现了按需定产，避免了大众化生产带来的滞销，同时大大加快了企业资金的周转速度，所以，定制客服有利于促进企业的不断深化发展，成为未来企业的一个重要的经济增长点。首先，企业通过网站的电子目录提供服务分类和搜索引擎工具，辅助客户快速地查询到需要的服务类型，并以动态网页和静态网页相结合的文本、图片等信息向客户直观的、全方位的展示服务的基本信息和特点。企业要根据市场中各类服务的销售情况，及时了解客户的需求变化，更新服务配置，尽可能贴近客户的需求目标。其次，客户查看服务信息并且选择定制服务类型后，企业应尽快响应客户的定制需求，定制服务订单确定后，系
34、统将自动生成订单号码，包括客户资料、订单日期、产品信息等，传送至企业内部的个性化需求分析系统、客户关系管理系统和生产系统，然后企业根据客户需求进行生产。再次，客户可以根据订单号随时查看定制服务的设计、加工和传递的进度，并且将意见迅速反馈给企业。第四，企业建立客户档案，跟踪记录客户的网站行为及消费历史，对客户实现动态管理，并且智能地分析客户的喜好，主动提供更有针对性的服务目录，以满足客户的个性化需求。定制客服为企业打开了新的市场，但定制化服务意味着成本的增加，由于企业将每一位客户视作一个单独的细分市场，必将导致企业经营业务的复杂化、经营成本的增加以及经营风险的加大，因此，需要企业在实现客户满意和
35、控制经营成本之间寻求平衡点，而提供模块化服务是一种恰当的模式。模块化服务是指企业综合考虑服务对象，把服务分为不同功能和用途的通用服务模块和特殊服务模块，其中，通用服务模块是指可以被所有服务对象共享的模块，是实现规模经济的基础，而特殊服务模块是可以满足客户定制需求的模块。企业将服务产品和服务过程按照不同的元素划分成不同的模块，再以此来配置客户所需的服务。服务的子模块越多，可提供定制的元素就越多，服务的组合也就越多，从而给客户提供尽可能多的选择。模块化提供服务的优点是：首先，模块化策略有利于企业以较低的成本来快速地满足客户的需求；其次，模块化策略有利于企业提供多样化的服务，满足客户的个性化需求。分
36、级客服是指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，不是对所有客户提供同样的服务，而是为不同级别的客户提供不同的服务。一、分级客服的意义一、分级客服的意义二、对大客户的服务二、对大客户的服务三、对小客户的服务三、对小客户的服务(一)不同客户带来的价值不同(二)企业有限的资源不能平均分配(三)分级客服是实现客户满意的基础大客户是企业可持续发展的最重要的保障之一，因而大客户的服务在企业服务中处于重要的地位，大客户服务的成功与否，对整个企业的经营业绩具有决定性的影响。大客户服务的目标是提高大客户的忠诚度，并且在“保持关系”的基础上，进一步提升大客户给企业带来的价值。为此，要做到(一)成立为
37、大客户服务的专门企业(二)集中优势资源服务于大客户(三)通过沟通和感情交流，密切双方的关系将长尾理论运用到客户分级服务当中，就是如果能够把握住80% 的长尾客户即相对于“大客户”而言的“小客户”，虽然他们的购买力并不强，消费行为并不活跃，但是将他们全部集中起来可能会创造出比大客户所创造价值更大的价值。因此，企业应该重视并且运用更有效的手段来服务小客户，从而为企业带来更大的利润。如果企业直接、生硬地把“小客户”“扫地出门”或“拒之门外”，可能会引发“小客户”对企业的不良口碑，对企业不满的“小客户”可能会向其他客户或者亲戚朋友表达他们的不满，使企业遭遇“口水”之害，从而给企业形象造成不良的影响。
38、(一)针对有升级潜力的“小客户”要努力培养其成为“大客户”(二)针对没有升级潜力的“小客户”可降低服务成本总之，企业针对不同级别的客户采取分级服务和差异化的激励措施，可以使大客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种尊贵地位；同时，鞭策有潜力的小客户向大客户看齐这样，就可以使企业在其它成本不变的情况下，产生可观的利润增长 这就是对客户进行分级服务的理想境界。自助客服即企业向客户提供服务设施、工具或用品，让客户按照一定的规则独立进行操作自行完成服务或者部分服务，而这种形式跟客户接受由企业提供的服务具有相同相似的效果。自助客服可以减轻企业的负担。例如，自选商场与超市里让客户自己选配商
39、品，汽车租赁公司提供租赁者自驾的汽车等，这些客户自助的方式都可以减轻企业的负担。又如，在不需要服务员为每位客户递菜单、倒茶、端菜以及收拾餐桌的自助餐厅就很好地利用了客户的参与客户不仅仅是客户，更重要的是合作生产者，他们从餐厅供应的食物中自己动手选择喜欢的，然后在饭后自己清理残留物，大大减少客服人员。企业可以将技术含量低、难度不大的工作交由客户自我服务，而企业则集中提供技术性高的服务，这样就可以降低服务费用。例如，让客户自己承担一部分原来由医生、律师和教授做的工作，如填写病例卡、申述书、申请书，这样，医生、律师、教授等的人工成本就有可能降低，他们可以集中精力提供更多技术含量高的工作。此外，自助客
40、服还会使客户感到服务是自己的劳动成果，这样就会增强对服务的责任感，增强对服务产生兴趣、愉悦，从而提高客户参与的积极性。例如，在“赶鸭子”式的旅游不受欢迎的情况下，旅行社推出“自助游”受到游客的欢迎；餐饮业推出“我准备原料，您自己下厨”的自助餐厅受到客户欢迎；超级市场的普及表明客户愿意扮演更主动的角色。引例：强生公司的网上客户服务引例：强生公司的网上客户服务首先，强生公司网站界面设计清新淡雅，明亮简洁，设有“宝宝的书”、“宝宝与您及小儿科研究院”、“咨询与帮助中心”、“母亲交流圈”、“意见36反馈”等创新栏目，让年轻的家长有要想去体验的欲望。其次，强生公司选择婴儿护理品为公司网站的形象产品，将企
41、业网站变成了一部“个性化的、记录孩子出生与成长历程的电子手册”，增强了强生品牌的感召力。由于企业网站变成了一部从孩子出生到成长的电子相册，所以强生这个名字，必然成为最先占据新生幼儿脑海的第一品牌，该品牌可能将从其记事起，伴随其度过一生。再次，在网站上，强生时刻提醒着年轻的父母们关注宝宝的睡眠、饮食、哭闹、体温等，并且有相关的栏目帮助人们解答育儿疑问。随着孩子的日日成长，强生会时时递来“强生沐浴露”、“强生安全棉”、“强生尿片”、“强生国嘴”、“强生2合1爽身粉”等孩子所需的公司产品。强生网站这份育儿宝典会告诉父母哪些产品正是孩子现在所必需的。年轻父母们会突然发现，孩子的成长离不开这个育儿宝典。
42、第一节第一节 互联网技术在客户服务中的互联网技术在客户服务中的应用应用第二节第二节 大数据与人工智能在客户服务中大数据与人工智能在客户服务中的应用的应用一、网络服务的特点一、网络服务的特点二二、适合通过互联网提供的、适合通过互联网提供的服务服务三三、“互联网互联网+服务服务”四四、移动互联网在客户服务中的、移动互联网在客户服务中的应用应用五、新媒体在客户服务中的应用五、新媒体在客户服务中的应用互联网能够突破时空限制，让客户随时随地进行信息的发布与获取，是当今最先进的信息载体。互联网技术是建立在计算机技术基础上的信息技术，能够实现信息的存储、处理、传输，互联网技术的数字化、网络化、高速化能够让客
43、户享受方便快捷的服务。网络环境下，客户可通过互联网向企业定制产品，发送订单，提出服务请求和服务类型、查询常见的问题、检查订单状态，实现网上的人工智能。企业可以利用网络建立属于本企业的站点，将大量的产品信息和与之相关的信息放在网站的主页上，客户可以随时上网了解这些信息。(一)信息服务(二)沟通服务(三)移动服务(四)交易服务(五)平台服务(六)娱乐服务“互联网+”就是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。(一)“互联网+交通”(二)“互联网+医疗” (三)“互联网+金融”(四)“互联网+教育”(五)“互联网+旅游”(一)移动互联网的特点(二)移动互联网
44、在客户服务中的应用首先，移动互联网具有可识别性。移动互联设备是和某个客户强关联的，一台移动互联设备就代表着一个客户，这一特征将极大地简化互联网应用中识别不同客户身份的复杂过程，此外，移动互联网不仅为客户提供价值，同时还能让客户与客户之间相互提供价值。正是基于以上原因，移动互联网不仅产生了包括移动社交在内的、众多基于客户信息识别和交互类的应用，而且提供了通过识别客户而进行精准营销的完美解决方案。其次，移动互联网具有可定位性。移动网络可以随时随地获得终端的位置信息，而位置信息几乎可以和互联网的任何领域结合，从而为移动互联网带来了丰富多彩的创新性应用。例如，酒店可以通过微信“查看附近的人”的功能，查
45、找到酒店附近的客户，并向他们推送促销信息或优惠活动。再次，移动互联网具有可移动性。由于移动互联设备的便携性,移动互联网具备天生的可移动性的特点。目前的移动互联设备主要是指手机、平板电脑、电子阅读器、车载导航等设备。同原有的个人电脑相比，具有终端屏幕更小、更加便于随身携带，更加具有个性化，以及操作更加简便、灵活等特点。移动互联网技术在客户服务中的应用就是通过移动互联网的终端以在线营销的手段服务于客户，可以使客户享受到更加便利、快捷、满意的服务。通过移动社交化的信息分享，位置信息服务的应用，以及移动支付的便利，能够有效提高企业营销绩效和服务客户的水准。例如，客户想吃涮羊肉，他打开手机里的团购类的手
46、机应用“美团”，搜索“涮羊肉”可以直接看到有哪些火锅店提供这种服务，价格分别是多少，已经有多少人购买了，他们购买后的评价如何，推荐的菜品都有哪些，有的客户还上传了菜品或用餐环境的照片或者视频供参考，还有这家店的信誉情况都可以一目了然。当然，如果客户吃完后感觉很好，也可以直接利用移动互联网分享给自己的好友。(一)微博(二)微信首先，微信客户群非常庞大。微信诞生两年后我国的微信客户群就已经突破六亿，而且目前客户量也在逐步的上升，微信添加好友的功能不受地域和时间限制，而且添加的方式和渠道也得到了有效地扩大，手机通讯录、qq好友以及摇一摇、查找附近的人、二维码扫描等功能都能添加好友；其次，受众精准。相
47、对于微博这类的开放式网络社交平台来说，微信账号只有客户自己搜索并关注了才会收到信息。他们对群发信息通常没有抵触情绪，而且往往客户关注的都是自己感兴趣的信息，所以微信的信息展示具备了亲和力。再次，客户体验性强。微信支持的传播材料形式不仅局限于文字，还有视频、图片、名片、位置、表情、视频聊天和实时对讲等功能，另外，微信还有朋友圈、公众号、建群等功能模块能够吸引客户参与其中，极大地增强了客户体验。第四，服务成本低。微信从推出之日起就强调它的免费，微信上的大部分功能是免费的，比如发送即时消息、申请个人或企业微信公众号、发布微信朋友圈等；另外一些附加功能也是收费很低的，相对与电视广告每秒几十到几百万的话
48、费，微信服务的运营成本极低。第五，服务精准、方式多。传统媒介是以“一对多”的形式广而告之，信息的传播与扩散是单方面的，客户很难迅速接收到有效信息。利用微信可以对某一客户进行一对一、有针对性的消息推送。摇一摇、漂流瓶、附近的人、二维码、朋友圈等微信功能都能成为新的服务方式。第六，没有时间和空间的限制。在互联网平台下，利用网络的便利性，微信服务不仅仅局限于每周五天每天八小时，而是在一天 24 小时内都能够进行营销。互联网平台的存在极大的缩短了企业与客户之间的距离，企业和客户之间在沟通上没有了时间和空间的限制，通过互联网微信平台，客户能够快速的搜索到企业的产品信息，而企业也能够根据微信客户的使用习惯
49、来针对性地提供服务。(1)查看附近的人功能(2)扫一扫功能(3)漂流瓶功能(4)朋友圈功能(5)微信公众平台功能(6)聊天群功能一、大数据技术在客户服务中的一、大数据技术在客户服务中的应用应用二、人工智能技术在客户服务中的二、人工智能技术在客户服务中的应用应用三、呼叫中心技术在客户服务中的应用三、呼叫中心技术在客户服务中的应用(一)数据挖掘技术的应用(二)大数据技术在客户服务中的应用 (三)运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化人工智能是一种便利且有效的服务形式，客户通过服务企业提供的技术界面，按照服务规范与标准化流程，在没有客服人员直接参与的情境下，自行生产并消费服务。(一)人工智能的特点
50、(二)人工智能服务的优点(三)通过人工智能提供服务的注意点1.技术依赖性在人工智能中，技术发挥着重要作用，人工智能的平台、流程都是以技术为基础，可以说服务机构与客户是在以技术为媒介完成服务的生产和消费，人工智能高度依赖技术。2.便利性传统的人工服务需要客服人员与客户同时在场，这就对服务接受的时间、地点等方面有诸多限制。人工智能打破了时空和人际接触的限制，基本提供全天候服务，网络平台、移动客户端等渠道更是可以足不出户，客户可以自由选择技术界面来接受服务，为客户带来了极大的便利。3.流程性人工智能采取的是标准化服务模式，服务企业预先设定好服务规则和服务流程，然后客户在使用时选择自己需要的功能和模块
