1、 今一企业营销中心今一企业营销中心 主讲人：陈志巍主讲人：陈志巍一、电话营销的起源一、电话营销的起源o美国电话营销开始于上世纪美国电话营销开始于上世纪7070年代末、年代末、8080年代初，目前是全球电话营销市场年代初，目前是全球电话营销市场目前最发达繁荣的国家目前最发达繁荣的国家，据美国直销协会，据美国直销协会(Direct Marketing Association)(Direct Marketing Association)统计：美国电话营销从业人员统计：美国电话营销从业人员650650万人万人( (最高时期占总就业人口的最高时期占总就业人口的3%)3%)，从事电，从事电话营销服务的企业
2、话营销服务的企业8 8万多家；美国万多家；美国20022002年电话促销方面的开支为年电话促销方面的开支为803803亿美元，亿美元，20062006年电话营销开支增至年电话营销开支增至10481048亿美元；美国本土通过电话购物的人员最高占亿美元；美国本土通过电话购物的人员最高占总人口的总人口的45%45%；美国本土电话营销相关产值高达；美国本土电话营销相关产值高达5 5千亿美元。根据英国电话营千亿美元。根据英国电话营销协会销协会CCACCA统计数据：英国注册的电话营销中心超过统计数据：英国注册的电话营销中心超过50005000家，电话营销就业人家，电话营销就业人口口3535万人；在苏格兰，
3、电话营销属于当地政府重点扶持的产业，电话营销人万人；在苏格兰，电话营销属于当地政府重点扶持的产业，电话营销人员超过员超过4.64.6万名。万名。 o在我国大陆地区，电话营销业务从在我国大陆地区，电话营销业务从19991999年开始广泛应用于拨入电话，年开始广泛应用于拨入电话，20012001年年开始应用于外拨电话，方式以数据库清洗、市场调查、客户关怀及寻找潜在开始应用于外拨电话，方式以数据库清洗、市场调查、客户关怀及寻找潜在客户为主。客户为主。20032003年，外拨电话营销呈现发展的趋势，以销售电信产品、软件、年，外拨电话营销呈现发展的趋势，以销售电信产品、软件、信用卡为上。随着人们认识的提
4、高，越来越多的管理咨询企业也积极应用电信用卡为上。随着人们认识的提高，越来越多的管理咨询企业也积极应用电话营销进行市场推广话营销进行市场推广.2003.2003年我国因年我国因“非典非典”产生的产生的“非接触经济非接触经济”直接促进直接促进了我国企事业单位利用电话进行销售产品或提供咨询服务。以销售电信产品、了我国企事业单位利用电话进行销售产品或提供咨询服务。以销售电信产品、软件、信用卡为主的外拨电话营销呈现发展的趋势。软件、信用卡为主的外拨电话营销呈现发展的趋势。DELLDELL应该是在我国真正应该是在我国真正从事电话销售的第一家企业从事电话销售的第一家企业, ,其在我国短短五年的业绩表明其在
5、我国短短五年的业绩表明, ,电话销售这种销电话销售这种销售模式在我国的实践是成功的。售模式在我国的实践是成功的。二、二、 电话营销电话营销5大优势大优势及时把握，满足需求及时把握，满足需求 提高效率，增加收益提高效率，增加收益 保持沟通，维持客情保持沟通，维持客情 树立形象，提升价值树立形象，提升价值 联络畅通，消除梗塞联络畅通，消除梗塞 三、电话营销前期工作三、电话营销前期工作 客户资料的收集和准备客户资料的收集和准备 心态的调整和饱满的激情心态的调整和饱满的激情四、电话营销技能四、电话营销技能 掌握客户的心理掌握客户的心理 声音技巧声音技巧 开场白的技巧开场白的技巧 介绍公司或产品的技巧介
6、绍公司或产品的技巧 激发客户购买欲望的技巧激发客户购买欲望的技巧 第一章第一章 电话一接通，我就失去自我。电话一接通，我就失去自我。第二章第二章 电话技巧电话技巧= =明确流程明确流程+ +注重细节注重细节第三章第三章 明确流程明确流程1. 流程是什么流程是什么 2. 制定电话流程的标准制定电话流程的标准3. 接听电话流程管理接听电话流程管理 4. 拨打电话流程管理拨打电话流程管理第四章第四章 注重细节注重细节及时把握，满足需求及时把握，满足需求现在是多媒体时代，多媒体的一个关键词是交互式，即双方能够现在是多媒体时代，多媒体的一个关键词是交互式，即双方能够相互进行沟通。相互进行沟通。而电话能够
7、在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务而电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。工具。通过双方沟通，企业可及时了解消费者的需求、意见，从而提供通过双方沟通，企业可及时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，及时、快速地满足客户的适时需求。针对性的服务，及时、快速地满足客户的适时需求。提高效率，增加收益提高效率，增加收益电话营销可以扩大企业营业额。电话营销可以扩大企业营业额。电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话时，不仅仅局电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行交叉销售和限于满足客户的预约要求，同时也可以
8、考虑进行交叉销售和增值销售（推销更高价位的产品）。增值销售（推销更高价位的产品）。保持沟通，维持客情保持沟通，维持客情 通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。同时还可以密切企业和客户之间的关所无法比拟的。同时还可以密切企业和客户之间的关系，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱、忠系，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱、忠诚企业的品牌和产品，实现重复购买。诚企业的品牌和产品，实现重复购买。 树立形象，提升价值树立形象，提升价值 在抗在抗“非典非典”时期，如何保证客户的安全，又不影响企业信时期，如何保证客户的安全，又不影响企
9、业信息的交流已成为当前企业所要面对的问题，而中国电信息的交流已成为当前企业所要面对的问题，而中国电信电话被叫付费业务电话被叫付费业务其号码简单易记，使用便利，企业通过此种营销模式在为用其号码简单易记，使用便利，企业通过此种营销模式在为用户提供免费沟通的同时，可进一步加强企业与用户的关系。户提供免费沟通的同时，可进一步加强企业与用户的关系。企业通过电话营销的实施，通过与客户进行话访、问卷，及企业通过电话营销的实施，通过与客户进行话访、问卷，及时收集反馈信息、订货定单等，及时给客户以满意的答复和时收集反馈信息、订货定单等，及时给客户以满意的答复和营销服务，使企业形象在客户的心目中，根深蒂固。营销服
10、务，使企业形象在客户的心目中，根深蒂固。及时传达企业的品牌和产品资讯，方便客户随时了解到企业及时传达企业的品牌和产品资讯，方便客户随时了解到企业的新服务、新产品，为客户提供更多的选择机会。的新服务、新产品，为客户提供更多的选择机会。联络畅通，消除梗塞联络畅通，消除梗塞 通过电话联络，及时和客户保持沟通联络，避免信息传通过电话联络，及时和客户保持沟通联络，避免信息传递通路的梗塞，同时切断竞争对手乘机介入的通道。递通路的梗塞，同时切断竞争对手乘机介入的通道。 当然，一声问候，给客户一声祝福，都是一种别样的营当然，一声问候，给客户一声祝福，都是一种别样的营销效果。销效果。 客户资料的收集和准备客户资
11、料的收集和准备 互联网（阿里巴巴、铭万网、中国化工网等）互联网（阿里巴巴、铭万网、中国化工网等） 查找广告黄页查找广告黄页 名录互换名录互换 （与不同行业的业务人员互换）（与不同行业的业务人员互换） 手抄（公司集体组织去商贸城抄录）手抄（公司集体组织去商贸城抄录） 市场收集（打印店）市场收集（打印店） 问移动、联通、电信的朋友要问移动、联通、电信的朋友要 向网络营销公司购买向网络营销公司购买心态的调整和饱满的激情心态的调整和饱满的激情 心态：反正不会死！心态：反正不会死！ 激情：要成功，先发疯，头脑简单向前冲！激情：要成功，先发疯，头脑简单向前冲！ 时刻告诉自己：我是最棒的，我真的很不错！时刻
12、告诉自己：我是最棒的，我真的很不错！掌握客户的心理掌握客户的心理 客户说不需要（说明客户不了解）客户说不需要（说明客户不了解） 客户说没时间（说明客户正在忙）客户说没时间（说明客户正在忙） 客户说你很烦（说明客户今天心情不好）客户说你很烦（说明客户今天心情不好） 声音技巧声音技巧 恰当的语速，最好与客户的语速相一致恰当的语速，最好与客户的语速相一致 有感情有感情 热诚的态度热诚的态度 开场白的技巧开场白的技巧 要引起客户的注意的兴趣要引起客户的注意的兴趣 敢于介绍自己的公司，表明自己的身份敢于介绍自己的公司，表明自己的身份 不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客不要总是问客户是否有兴
13、趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃 在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛气氛 简单明了，不要引起顾客的反感简单明了，不要引起顾客的反感 介绍公司或产品的技巧介绍公司或产品的技巧 面对面对“碰壁碰壁”的心态要好的心态要好 接受、赞美、认同客户的意见接受、赞美、认同客户的意见 要学会回避问题要学会回避问题 转客户的反对问题为我们的卖点转客户的反对问题为我们的卖点 激发客户购买欲望的技巧激发客户购买欲望的技巧 应用客观的人的影响力和社会压力应用客观的人的影响力和
14、社会压力 用他的观点用他的观点 乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物物 用媒体及社会舆论对公司的影响力用媒体及社会舆论对公司的影响力 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ （1）我是我我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 （2）我不是我我不
15、是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！ 电话一接通，我就失去自我电话一接通，我就失去自我电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节o 明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；南；o 详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的
16、各个方面。流的各个方面。案例展示案例展示-沙漠探险沙漠探险沙漠探险沙漠探险经过千辛万苦的跋涉，他们终于经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。（防土匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进进行过程中，碰
17、到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价首领，作为借道的代价。到达遗址。要小到达遗址。要小心翼翼地防止机心翼翼地防止机关的暗算，同时，关的暗算，同时，还要迅速、准确还要迅速、准确地找同宝石可能地找同宝石可能的大体位置。的大体位置。经过努力，冲破经过努力，冲破重重艰难险阴，重重艰难险阴，终于找到了那颗终于找到了那颗价值连城的宝石。价值连城的宝石。凯旋！凯旋！流程是什么流程是什么 儿童儿童老年老年 青少年青少年 中年中年生命的流程生
18、命的流程制定电话流程的标准制定电话流程的标准o 以时间为划分标准；以时间为划分标准；o 以可操作性为基本原则；以可操作性为基本原则；1.是否考虑到流程使用者的实际情况；是否考虑到流程使用者的实际情况；2.是否提供了明确的步骤；是否提供了明确的步骤；3.是否提供了每一步骤的质量标准；是否提供了每一步骤的质量标准；4.是否有具有实效。是否有具有实效。p 以细化、具体为基本要求。以细化、具体为基本要求。接听电话的流程管理接听电话的流程管理接听电话接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话
19、内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员基础拨打电话的流程管理基础拨打电话的流程管理拨打电话拨打电话询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲 （1 1）我们应该注重哪些电话细节呢？我们应该注重哪些电话细节呢？（2 2）聆听的技巧；聆听的技巧；（3 3）表达的技巧；表达的技巧；（4 4）列出电话清单；列出电话清单；（5 5）微笑；微笑；（6 6）礼貌。礼貌。注重细节注重细节
