1、谁杀死了订单谁杀死了订单InternalInternal2009年年3月月12日日主讲：常兴Page 1课程介绍Jan Carlzon ，1986“Moment of Truth”“Anytime a customer comes into contact with any aspect of a business, however remote, is an opportunity to form an impression. ”Page 2我们的小组与个人l组名组名+ +组长组长l每人介绍我最每人介绍我最怕怕什么？什么？为什么？为什么？Page 3课程守则l准时到达，全程参加培训；准时到达
2、，全程参加培训；l认真对待每一次讨论与练习，积极分享；认真对待每一次讨论与练习，积极分享；l互相学习，一次一个人发言；互相学习，一次一个人发言；l手机静音；手机静音；lPage 4对此表现你如何看待对此表现你如何看待对此表现你如何看待对此表现你如何看待?Page 5l我的顾客体验： 最气愤最气愤 ！ 最美妙最美妙分享分享Page 6客户忠诚如何得来？l不是拉拢来的，不是贿赂来的不是拉拢来的，不是贿赂来的l是在我们和客户每一次互动时创造出来的是在我们和客户每一次互动时创造出来的l是客户的价值感知是客户的价值感知Page 7销售过程Page 8满足过程Page 91.1 1.1 课程简介课程简介本
3、课程中将要观看的案例，是下面三家公司的互动实况：l FILTEXFILTEX：一家制造和配销纺织品的国际性公司：一家制造和配销纺织品的国际性公司l MYCO MYCO ：一家提供信息科技服务及解决方案的国际性公司，：一家提供信息科技服务及解决方案的国际性公司，为为FILTEXFILTEX长期以来的主要供货商长期以来的主要供货商l TNSTNS ：一家网络解决方案供货商，亦为：一家网络解决方案供货商，亦为MYCOMYCO的竞争者的竞争者Page 10Stephen CheungMichael YanCEO, Asia Pacific Simon LiJean NormanDannie Ellio
4、tTom HydePage 11MichelleConference OrganizerDavidService Eng.JohnAccount Mgr.Jim, Sales VPPeter, HelplinePage 12Nancy, Sr. Sales ConsultantDavid, Technical ConsultantPage 13课程目标l建立面对客户时的建立面对客户时的共同目标共同目标：为客户创造更多价值：为客户创造更多价值l学习一个学习一个行为模式行为模式：透过态度及技巧影响客户的认知：透过态度及技巧影响客户的认知l掌握一套掌握一套实用技巧实用技巧：改进行为习惯：改进行为习惯
5、l建立一个建立一个正面的正面的团队环境：相互支持，从而提高团队整体绩效团队环境：相互支持，从而提高团队整体绩效Page 14课程安排课程安排1课程简介课程简介1提议提议2谁杀死了这个合约谁杀死了这个合约?2不专心倾听的业务副总不专心倾听的业务副总3无辜的留话者无辜的留话者3行动行动4探索探索4确认确认5好心的同事好心的同事5于事无补的求助热线于事无补的求助热线6繁忙的业务经理繁忙的业务经理6付诸行动付诸行动Page 15模块一模块一Page 161.2 1.2 是谁杀死了合同是谁杀死了合同? ? 录像: INTRANET 的决策(14 mins)Page 17讨论练习lMichael YanM
6、ichael Yan不选择不选择MYCOMYCO的三个理由是什么的三个理由是什么? ? l在讨论过程中，你认为在讨论过程中，你认为FILTEXFILTEX的决定是公平合理的吗的决定是公平合理的吗? ? lSimon Li Simon Li 对对MYCOMYCO持强硬反对态度，你觉得这是持强硬反对态度，你觉得这是MYCOMYCO应得的吗应得的吗? ? l尽管如此，尽管如此，Stephen CheungStephen Cheung仍强烈地支持仍强烈地支持MYCOMYCO，为什，为什么么? ? （10 mins）Page 18客户的认知l人们对他人的认知是从其所见所闻中产生的人们对他人的认知是从其所
7、见所闻中产生的l不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知l认知一旦形成将很难改变认知一旦形成将很难改变Page 19客户满意来自客户对我们的认知Page 20是谁扼杀了合同? MYCOMYCO和它的客户和它的客户FILTEXFILTEX之间的五个互动之间的五个互动: :我们将分析其间的互动，看看他们如何影响客户认知后，我们将选出： 1.无辜的留话者无辜的留话者2.好意的同事好意的同事3.繁忙的客户经理繁忙的客户经理4.不倾听的业务副总裁不倾听的业务副总裁5.于事无补的求助专线于事无补的求助专线是谁扼杀了合约是谁扼杀了合约?Page 21背景：背景： 担任
8、现职：担任现职： Michael Yan对他的要求：对他的要求：目前主要目前主要工作：工作： FILTEX亚太地区亚太地区信息系统信息系统副总裁副总裁Stephen Cheung财务及规划18个月彻底革新信息系统部门，使其充分迎合企业需求规划新的区域信息系统策略改善不同国家及设施间的沟通品质1.3 无辜的留话者Page 22录像：搞砸的留言Stephen Cheung信息系统副总裁信息系统副总裁新加坡新加坡FILTEX亚太地区亚太地区Michelle Jones 会务组织助理会务组织助理悉尼悉尼MYCO （5min）Page 23Page 24讨论练习l1、你认为、你认为Michelle了解了
9、解Stephen 对她的看法吗？她怎么想？对她的看法吗？她怎么想？l2、你认为、你认为Michelle可在哪些地方改进，从而为可在哪些地方改进，从而为Stephen 提供提供更多的价值？更多的价值？Page 25关键时刻行为模式行动行动action提议提议offer确认确认confirm探索探索explore了解客户的需求了解客户的需求与想法与想法确认你达到或超越客户确认你达到或超越客户的期望的期望执行先前所提议执行先前所提议或承诺事项或承诺事项提供适当的行动建议以提供适当的行动建议以符合客户期望符合客户期望确认你达到或超越确认你达到或超越客户的期望客户的期望Page 26录像：理想情境l注意
10、注意MichelleMichelle怎样实行关键时刻行为模式的四个步骤怎样实行关键时刻行为模式的四个步骤l采用采用互动分析记录表互动分析记录表记录相关行动记录相关行动行动行动action提议提议offer确认确认confirm探索探索explore（3 mins）Page 27互动互动探索探索explore提议提议offer行动行动action确认确认confirm互动分析记录表Page 28Page 29分析互动的情形你认为你认为MichelleMichelle是如何实行关键时刻行为模式的四个步骤是如何实行关键时刻行为模式的四个步骤? ?行动行动action提议提议offer确认确认conf
11、irm探索探索explorePage 30Page 31关键时刻在任何与客户的互动中: 关键时刻关键时刻是. .一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象不论是 正面的正面的 or 负面的负面的Page 32关键时刻目标目标是. .达成正面的关键时刻正面的关键时刻挑战挑战是. .尽可能为客户创造最多的价值Page 33练习l找出我们与客户接触的八个关键时刻(3 mins)Page 34l为客户著想为客户著想 Think Customer l客户期望 Customer Expectation l积极倾听 Active Listening1.4 探索Page 35录像： 为客户着想(5 mi
12、ns)Page 36为客户着想探索探索explore企业利益企业利益l有助于客户的业务：有助于客户的业务： 改善客户的服务、增加收入、降低成本改善客户的服务、增加收入、降低成本个人利益个人利益l个人有利个人有利: 减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位Page 37讨论练习l请为请为Stephen CheungStephen Cheung着想，就这个着想，就这个INTRANETINTRANET的项的项目来说，他的企业利益和个人利益包括哪些？目来说，他的企业利益和个人利益包括哪些？(5 mins)Page 38为Stephen Cheung着想企业利
13、益： l改善FILTEX各个部门间的通讯l改进对客户的服务l减少重要程序的循环次数，增进组织效率l降低营运成本l帮助员工建立专业技能（透过网络培训）Page 39为Stephen Cheung着想个人利益： l与主管委员会建立互信l改善与重要人物的关系（例如：Simon Li) l取得他在这个领域内所欠缺的专业知识l减轻工作压力l因工作出色获得提升l提高个人威信l获得个人成就感Page 40客户期望探索探索explorel为客户著想 Think Customer l客户期望客户期望 Customer Expectation l积极倾听 Active ListeningPage 41准确了解客户
14、的期望l显而易见的期望l错误的期望l表面简单，隐含潜在需求的期望l表面上没有，实际上可引导的期望Page 42客户期望：结论l在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要求中获得何种结果? l藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求l发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望Page 43MYCO John Cameron 重要客户经理新加坡MYCO David Yo 技术支援经理新加坡1.5 好意的同事（4 mins）Page 44Page 45互动分析你认为你认为DavidDavid是是如何如何实行实行关键时刻行为关键时刻行为模式的四个步骤模式的四个步骤? ?行动行动action提议提议offer确
15、认确认confirm探索探索explorePage 46讨论练习l谁是客户？ l双方各有什么责任？谁的责任大，为什么？l如何改进？ Page 47MYCO John Cameron 重要客户经理新加坡MYCO David Yo 重要客户经理新加坡录像：理想情境(3 mins)Page 48Page 49练习l 你认为你认为DavidDavid是是怎么怎么实行实行此此模式的四个步骤模式的四个步骤? ?行动行动action提议提议offer确认确认confirm探索探索explore 在在互动分析记录表互动分析记录表上写下你的看法上写下你的看法? l John原本的期望是什么？原本的期望是什么？l
16、 在理想情境中，在理想情境中，David Yo帮助帮助John建立了哪些新的期望建立了哪些新的期望?l David的正面响应如何协助的正面响应如何协助John达成其企业利益与个人利益达成其企业利益与个人利益?Page 50John原本的期望l 立刻到FILTEX表达MYCO的关心l 提供与上次相同的解决方案以解决系统应该升级的问题John的新期望l在决定修复服务的对策前，David会找出问题发生的原因lDavid会协助John提供理由让FILTEX投资所需的升级系统Page 51做个好内部客户为每一环节增值解释解释澄清澄清配合配合反馈反馈Page 52如何为客户创造价值我的一个客户他的价值链企
17、业利益个人利益我与他有哪些主要活动？他对互动的具体期望为何？我现在做什么为他创造价值？我还能做什么为他创造价值？Page 53MYCO John Cameron 重要客户经理新加坡Stephen Cheung信息系统副总裁FILTEX亚太地区亚太地区1.6 繁忙的业务经理（7 mins)Page 54Page 55互动分析l你认为你认为John Cameron是是怎么怎么实行实行此此模式的四个步骤模式的四个步骤? ?行动行动action提议提议offer确认确认confirm探索探索explorePage 56积极倾听l为客户着想 Think Customer l客户期望 Customer E
18、xpectation l积极倾听积极倾听 Active Listening探索探索exploreQ:什么是有效倾听的障碍？什么是有效倾听的障碍？Page 57有效倾听的障碍l你的心思被其它事情所盘据l你不同意那个人的论点/你认为那个人不具有价值l你想要表达自己的点子和想法l你在寻找别人论点的缺陷l你想回去谈你原本计划好的事情l你离席了一会儿，就跟不上了l你对这个话题不感兴趣l你误解了对方的话l你的身体状况欠佳l语言障碍lPage 58当好听众的七个好习惯1. 积极的肢体语言积极的肢体语言2. 问对的问题问对的问题3. 不要打岔对方的谈话不要打岔对方的谈话4. 做笔记做笔记5. 及时确认及时确认
19、6. 对观感做出回应对观感做出回应7. 和对方站在相同的立场和对方站在相同的立场Q. 在在Michelle对对Stephen Cheung的正面回应里你看到的正面回应里你看到上述好习惯的哪几项上述好习惯的哪几项? Page 59FILTEX Susan Weston: Mr. Cheung的助理的助理Stephen Cheung: 亚太地区信息系统副总裁亚太地区信息系统副总裁TNS Nancy Ramon: 资深销售顾问资深销售顾问David Kohler：网络顾问：网络顾问录像: 专业竞争者（8 mins）Page 60Page 61互动分析TNSTNS团队团队（Nancy Ramon 与与
20、David Kohler)是是怎么怎么实行实行以下以下四个步骤四个步骤? ?行动行动action提议提议offer确认确认confirm探索探索explorePage 62Page 63小组讨论lJohn John 和和NancyNancy都提到了要进行实地示范，为什么都提到了要进行实地示范，为什么StephenStephen的反应完全不同的反应完全不同 ？l由于由于NancyNancy探索的提问，挖掘出了探索的提问，挖掘出了StephenStephen怎样的怎样的潜在需求与期望？（他原本的期望又是什么？）潜在需求与期望？（他原本的期望又是什么？）l客户最认可客户最认可TNSTNS的哪一点的哪
21、一点? ?Page 64Stephen Cheung原本的期望lJohn CameronJohn Cameron将提供将提供INTRANETINTRANET的相关信息，包括：技术、的相关信息，包括：技术、配置与使用者经验等配置与使用者经验等Stephen Cheung的新期望lNancy RamonNancy Ramon的支持将有助于他与同事之间建立更良好的的支持将有助于他与同事之间建立更良好的关系关系(Personal Win) (Personal Win) lTNSTNS的示范简报使得主管委员会支持他对此计划的期许及时的示范简报使得主管委员会支持他对此计划的期许及时间表间表(Busines
22、s Win) (Business Win) lTNSTNS将对他的事业计划有所帮助并使将对他的事业计划有所帮助并使Mr. YanMr. Yan支持他的计划支持他的计划(Personal Win and Business Win) (Personal Win and Business Win) Page 65客户最认可客户最认可TNSTNS专业知识的价值l人们经常不清楚自己不知道的是什么，因此导致不完整人们经常不清楚自己不知道的是什么，因此导致不完整或不正确的需求。或不正确的需求。l在此情况下你的专业知识可以成为可观附加价值的来源在此情况下你的专业知识可以成为可观附加价值的来源Q. Nancy
23、RamonQ. Nancy Ramon以怎样的专业知识来提高以怎样的专业知识来提高Stephen Cheung Stephen Cheung 的附加价值的附加价值? ? Page 66模块二模块二Page 672.1 提议行动行动action提议提议offer确认确认confirm探索探索explorePage 68录像：提出建议 企业利益企业利益个人利益个人利益FILTEXTNS企业利益企业利益个人利益个人利益Page 69提供提供适当的行动适当的行动以达成客户期望以达成客户期望“适当适当”意指：意指： l完整：满足了客户的所有期望或所有客户的期完整：满足了客户的所有期望或所有客户的期望望l
24、实际：能够在你和公司的能力范围内来完成实际：能够在你和公司的能力范围内来完成l双赢：兼顾客户与销售方的利益双赢：兼顾客户与销售方的利益提议Page 70小组讨论NancyNancy关于进行一次关于进行一次IntranetIntranet示范简报的提议是否：示范简报的提议是否： 1.1.完整？完整？ 2.2.实际？实际？ 3.3.双赢？双赢？ 意即：意即： FILTEX赢得那些企业利益？ Stephen Cheung赢得那些个人利益？ TNS赢得那些企业利益？ Nancy Ramon赢得那些个人利益？ (10 mins)Page 71FILTEXFILTEX的的企业利益：企业利益：l短期：减少冲
25、突，采用可行的进度表，降低失败风险短期：减少冲突，采用可行的进度表，降低失败风险l长期：改善长期：改善FILTEXFILTEX之沟通，客户服务，留住人才之沟通，客户服务，留住人才Stephen CheungStephen Cheung的的个人利益个人利益： l改善与主管委员会间的关系，在主要目标上的进展：新改善与主管委员会间的关系，在主要目标上的进展：新的资讯系统策略的资讯系统策略提议提议offer提议：一次INTRANET 示范简报 Page 72TNSTNS的的企业利益企业利益l新客户，新合约机会（收入、利润）新客户，新合约机会（收入、利润） l潜在的长期合作关系潜在的长期合作关系Nanc
26、y RamonNancy Ramon的的个人利益个人利益l成就感，自我实现，自我成长，金钱上的报酬成就感，自我实现，自我成长，金钱上的报酬提议提议offer提议：一次INTRANET 示范简报 Page 73双赢测试l评估合格性的问题：该类问题可以用来检测机会对客评估合格性的问题：该类问题可以用来检测机会对客户与你的公司利益是否契合户与你的公司利益是否契合“你可以告诉我Stephen在企业中的职位吗？”“我们是否可以讨论TNS对您所提供的协助？”“什么时候能把我的建议书放到你的提案中？”“你们的预算是多少？”Page 74提议的时机只有在满足了下面的条件后才可以做出提议：只有在满足了下面的条件
27、后才可以做出提议：l完全了解客户的需求完全了解客户的需求l客户表现出兴趣，并已经建立了信任关系客户表现出兴趣，并已经建立了信任关系l已经对客户的期望进行了管理已经对客户的期望进行了管理l确保是个双赢的提议确保是个双赢的提议Page 752.2 2.2 不倾听的业务副总裁不倾听的业务副总裁Michael Yan 亚太区总裁亚太区总裁FILTEXMYCOMYCOJim Dobell 亚太区业务亚太区业务副总裁副总裁John Cameron 新加坡新加坡重要客户经理重要客户经理Page 76分析互动过程 l John期望副总裁期望副总裁Jim利用总裁午餐会实现什么目标？利用总裁午餐会实现什么目标？l
28、 MYCO公司与公司与TNS相比，有何优势，存在哪些劣势？相比，有何优势，存在哪些劣势？Page 77录像：不倾听的业务副总裁Michael Yan 亚太区总裁亚太区总裁FILTEXMYCOJim Dobell 亚太区业务亚太区业务副总裁副总裁Page 78Page 79分析互动过程l 你认为你认为Jim Dobell是是怎么怎么实行实行此此模式的四个步骤模式的四个步骤? ?行动行动action提议提议offer确认确认confirm探索探索explorel 他可以采取什么不同的行动，来传达一个更有价值他可以采取什么不同的行动，来传达一个更有价值的成果给的成果给Michael Yan? Pag
29、e 80演练：Page 81录像：关键时刻Michael Yan 亚太区总裁亚太区总裁FILTEXMYCOJim Dobell 亚太区业务亚太区业务副总裁副总裁Page 82Page 83分析互动过程l你认为你认为Jim DobellJim Dobell是如何实践关键时刻行为模式的是如何实践关键时刻行为模式的四个步骤？四个步骤？行动行动action提议提议offer确认确认confirm探索探索explorePage 84Michael YanMichael Yan原本的期望原本的期望 无确切的期望，只是对此项目仍有顾虑。无确切的期望，只是对此项目仍有顾虑。Michael YanMichael
30、 Yan的新期望的新期望 MYCO MYCO将以积极行动来重建彼此间的合作关系，并在未来将以积极行动来重建彼此间的合作关系，并在未来提供提供FILTEXFILTEX更好的服务更好的服务 MYCOMYCO将会同意与将会同意与TNSTNS一起合作这个专案一起合作这个专案 MYCOMYCO将会帮助他让主管委员会相信由将会帮助他让主管委员会相信由MYCOMYCO来支持的价来支持的价值值Page 85探索探索explore就倾听和为客户着想而言，他：就倾听和为客户着想而言，他： l 发现发现INTRANETINTRANET的策略重要性（的策略重要性（Michael YanMichael Yan的企业利益
31、的企业利益) ) l 学习到重新获得主管委员会的信任才是重要课题，而非价格（主学习到重新获得主管委员会的信任才是重要课题，而非价格（主管委员会对管委员会对MYCOMYCO的支持将是的支持将是Michael YanMichael Yan的个人利益）的个人利益） l 确认新的客户期望可以在挽回确认新的客户期望可以在挽回MYCOMYCO和和FILTEXFILTEX双赢关系中扮演致双赢关系中扮演致胜关系胜关系对对Jim Jim 来说，来说， 有什么意义有什么意义Page 862.3 2.3 行动行动行动行动action提议提议offer确认确认confirm探索探索explorePage 87l你想买
32、一部新车，但它要六个月之后才会送到，但你想买一部新车，但它要六个月之后才会送到，但你现在就想要你现在就想要l你和代理商你和代理商A A讨论时间的问题，但他说：讨论时间的问题，但他说： “很抱歉，但这就是货物运送必需要的时间，相信我很抱歉，但这就是货物运送必需要的时间，相信我”l所以，你买了这部车六个月之后，它交到了你手上所以，你买了这部车六个月之后，它交到了你手上l你对于这个代理商的服务感觉如何呢？你对于这个代理商的服务感觉如何呢？ Page 88l代理商代理商B B说：说： “交给我吧，我保证四个月之后你就可以拿到了。交给我吧，我保证四个月之后你就可以拿到了。”l四个月之后他说：四个月之后他
33、说： “抱歉抱歉再一个星期就行了。再一个星期就行了。”l经过好几次的联络之后，代理商通知你那部车到了，而经过好几次的联络之后，代理商通知你那部车到了，而时间刚好是你订车之后的六个月时间刚好是你订车之后的六个月l你对于这个代理商的服务感觉如何呢？你对于这个代理商的服务感觉如何呢？ Page 89行动：5个Cl为客户着想为客户着想 Customer Customer l防患未然防患未然 Contingency Contingency l沟通沟通 Communicate Communicate l协调协调 Co-ordinate Co-ordinate l完成完成 Complete Complete
34、 Page 90回顾：我们的挑战回顾：我们的挑战在每次与客户的互动中，尽可能创造出对客户的价值！在每次与客户的互动中，尽可能创造出对客户的价值！Page 91行动行动action提议提议offer探索探索explore然后我们采取行动来实践提议然后我们采取行动来实践提议我们探索出需求我们探索出需求我们做了一个适当的提议我们做了一个适当的提议在我们的认知中: l我们已有进展l我们已创造价值l我们已满足了要求但我们忘了一件事 已经做的事情有Page 92确认确认confirm获得客户认知！获得客户认知！(记住，只有客户的认知才算数)Q. 你会有什么字眼来确认客户期望？ 不论是： 简单要求? 复杂要
35、求? Page 93确认确认confirm为什么去确认是否达成或超越客户期望是重要的? l这显示说你重视客户的要求l有时或许不能满足客户的需求，这个方法帮助你面对这件事，或者还有时间可以去做一些事改善l这将让你的客户在脑海里产生正面的关键时刻Page 942.5 与事无补的求助专线Page 95Page 96分析互动过程l你认为你认为 Peter 完成了这个模式四个步骤中哪些部分完成了这个模式四个步骤中哪些部分? ?行动行动action提议提议offer确认确认confirm探索探索explorelPeterPeter对于对于Linda TanLinda Tan的回应可以做些什么改变的回应可以
36、做些什么改变? ? Page 97录像 有帮助的求助专线Page 98Page 99分析互动过程分析分析 Peter Peter 是如何完成这个模式的四步骤是如何完成这个模式的四步骤? ?行动行动action提议提议offer确认确认confirm探索探索explorePage 100事实l当一个客户受到不好的服务时，平均而言，他会告诉另外12个人；l同样的统计显示，即使是额外服务，客户也只会告诉其它2-3个人； 这就是-“坏事传千里，好事难出门坏事传千里，好事难出门”Page 101录像：谁杀死了这个合同录像：谁杀死了这个合同? ?l 无辜的留话者无辜的留话者l 好意的同事好意的同事l 繁忙
37、的客户经理繁忙的客户经理l 不倾听的业务副总不倾听的业务副总l 于事无补的求助专线于事无补的求助专线Page 1022.6 2.6 付诸行动付诸行动Page 103想想这张MYCO评分卡正面与负面价值之间的差异产生于： 1.是否关心客户2.是否遵守关键时刻行为模式Page 104总结倾听和寻问的技巧倾听和寻问的技巧企业利益企业利益个人利益个人利益认为能够实现利益的方式认为能够实现利益的方式提议提议行动行动确认确认为客户着想为客户着想需要需要想要想要了解并管理客户的期望了解并管理客户的期望探索探索 从双赢出发从双赢出发处理异议的技巧处理异议的技巧适当适当兑现和兑现和5C5C及时及时增值：满足客户需要的过程增值：满足客户需要的过程Page 105个人练习个人练习l课程对我最有帮助的三点：l我接下来要做的几件事： Page 106如果你不付诸行动如果你不付诸行动. .它就不会实现它就不会实现
