1、销售回款博弈术销售回款博弈术掌握催款技巧，解决回款难题掌握催款技巧，解决回款难题 打仗要讲究战术，催款要讲究技巧。打仗要讲究战术，催款要讲究技巧。 技巧得当，回款就成功了一半。技巧得当，回款就成功了一半。 销售只是过程，回款才是结果。销售只是过程，回款才是结果。目录目录 第一章第一章 做销售，回款才是硬道理做销售，回款才是硬道理 第二章第二章 回款为什么就这么难回款为什么就这么难 第三章第三章 未雨绸缪，未雨绸缪，“铺平铺平”催收前的路催收前的路 第四章第四章 常规手段也可以轻松收款常规手段也可以轻松收款 第五章第五章 改变思路，一样的款不一样的收改变思路，一样的款不一样的收 第六章第六章 在
2、实战中掌握催款技巧在实战中掌握催款技巧第一章第一章 做销售，回款才是硬道理做销售，回款才是硬道理 做销售必须以回款作为保障。做销售必须以回款作为保障。 回款回得好，它将是你平步青云的垫脚石。回款回得好，它将是你平步青云的垫脚石。 回款是你和企业的生命供给线，有了它，才能使回款是你和企业的生命供给线，有了它，才能使你的销售工作顺利延续；有了它，企业才能在激你的销售工作顺利延续；有了它，企业才能在激烈的竞争中生存下去；有了它，你与企业的价值烈的竞争中生存下去；有了它，你与企业的价值才能不断地得到提升。才能不断地得到提升。第一章第一章 做销售，回款才是硬道理做销售，回款才是硬道理 回款回款企业的企业
3、的“血液血液” 回款是维系着企业的生命，关乎企业的生存和发展的血液回款是维系着企业的生命，关乎企业的生存和发展的血液。 回款又像血液一样滋养着销售人员的成长，保障了销售人回款又像血液一样滋养着销售人员的成长，保障了销售人员的收入。员的收入。 “锅盖理论锅盖理论”：企业的业务：企业的业务锅，现金流通锅，现金流通盖盖 假使你有假使你有10口锅，那么你只需有口锅，那么你只需有6个锅盖，便可以保证这个锅盖，便可以保证这10口锅都有锅盖用，前提是必须口锅都有锅盖用，前提是必须6个锅盖在每一口锅上不个锅盖在每一口锅上不停的轮换，这样，停的轮换，这样，6个锅盖就能使个锅盖就能使10口锅全部运作起来。口锅全部
4、运作起来。第一章第一章 做销售，回款才是硬道理做销售，回款才是硬道理 赊销是一把赊销是一把“双刃剑双刃剑”赊赊销销利：利：1.提高销售量。提高销售量。Eg: 国美、苏宁国美、苏宁“”“”大型家电分期付款大型家电分期付款“2.赊销能够缓解企业资金周围的压力。赊销能够缓解企业资金周围的压力。3.赊销能够给买方发现产品质量问题的时间，在付款问题上占据主动地位。赊销能够给买方发现产品质量问题的时间，在付款问题上占据主动地位。4.赊销能够提高卖方的竞争力。赊销能够提高卖方的竞争力。5.赊销能够促进长期合作和共同发展。赊销能够促进长期合作和共同发展。6.赊销能够减少企业的库存。赊销能够减少企业的库存。7.
5、赊销能够发展大客户。赊销能够发展大客户。弊：弊：1.降低了企业资金使用效率。降低了企业资金使用效率。2.赊销严重的后果会使账款变成死债。赊销严重的后果会使账款变成死债。3.虚增企业经营成本，应收账款虚假，造成企业不必要的损失。虚增企业经营成本，应收账款虚假，造成企业不必要的损失。4.经销商卷款逃跑。经销商卷款逃跑。5.拖欠货款的经销商有时容易像曹操拖欠货款的经销商有时容易像曹操“挟天子以令诸侯挟天子以令诸侯”一样，一样，“挟货款挟货款以令业务员以令业务员”，让你欲罢不能。，让你欲罢不能。赊销要注意避免出现以下问题：赊销要注意避免出现以下问题： 1.销售人员容易被对方施美人计销售人员容易被对方施
6、美人计“赔了夫人又折赔了夫人又折兵兵”。 2.赊销容易让销售人员忘掉角色定位，在工作中赊销容易让销售人员忘掉角色定位，在工作中迷失自己，将迷失自己，将“私交私交”渗入渗入“商业商业”中去，用判中去，用判断朋友的价值观去衡量一个商业客户的断朋友的价值观去衡量一个商业客户的“资信资信”与与“能力能力”，凭自己的喜好，凭自己的喜好“开仓放粮开仓放粮”。 3.赊销是个温床，容易让销售人员丧失战斗力和赊销是个温床，容易让销售人员丧失战斗力和进取心。进取心。 4.业务员携款潜逃。业务员携款潜逃。第一章第一章 做销售，回款才是硬道理做销售，回款才是硬道理 销售重要，回款更重要销售重要，回款更重要 销售只是一
7、个过程，回款才是真正的结果。销售只是一个过程，回款才是真正的结果。 即便你的销售过程做的再完美：送货及时、拜访周到、促即便你的销售过程做的再完美：送货及时、拜访周到、促销到位销到位可是如果没有回款这个结果来确认，那么对于可是如果没有回款这个结果来确认，那么对于企业和个人来说，你所做的一切都将是零，有时甚至还会企业和个人来说，你所做的一切都将是零，有时甚至还会给企业还来不必要的麻烦。给企业还来不必要的麻烦。第一章第一章 做销售，回款才是硬道理做销售，回款才是硬道理 管好回款，不要授客户以管好回款，不要授客户以“柄柄” “现代版杨白劳现代版杨白劳” “客户并非老虎，如果是，多半也是你自己养大的客户
8、并非老虎，如果是，多半也是你自己养大的”第二章第二章 回款为什么就这么难回款为什么就这么难 回款难是很多企业面临的难题，这已经理一回款难是很多企业面临的难题，这已经理一个不争的事实。那么回款工作为什么如此难个不争的事实。那么回款工作为什么如此难做呢？是企业内部的管理控制不好，还是客做呢？是企业内部的管理控制不好，还是客户在故意压着你的回款，或者是销售人员自户在故意压着你的回款，或者是销售人员自身的素质问题呢？身的素质问题呢？第二章第二章 回款为什么就这么难回款为什么就这么难 内控乏力，为回款埋下隐患内控乏力，为回款埋下隐患 内控不力的原因：内控不力的原因： 1.销售的盲目性销售的盲目性 2.没
9、有意识到市场的风险性没有意识到市场的风险性 3.缺少对应收账款的管理：应收账款表缺少对应收账款的管理：应收账款表+财务分析财务分析 4.对账时间被拖延：定期对账对账时间被拖延：定期对账+合法有效的对账依合法有效的对账依据据 5.对应收账款缺少分类管理对应收账款缺少分类管理 6.企业奖励制度不完善企业奖励制度不完善 7.企业对销售工作缺乏有效的管理和监督企业对销售工作缺乏有效的管理和监督第二章第二章 回款为什么就这么难回款为什么就这么难 销售人员自身不足，回款过程饱受折磨销售人员自身不足，回款过程饱受折磨 销售人员素质不高的表现：销售人员素质不高的表现： 1.自身素质差自身素质差 2.缺乏责任感
10、：缺乏责任感：没有对客户采取目标管理没有对客户采取目标管理（回款计划（回款计划要靠销售人员同客户双方共同制订才有效）；要靠销售人员同客户双方共同制订才有效）；对客户的对客户的承诺没有跟踪可跟踪不力；对客户的要求过低。承诺没有跟踪可跟踪不力；对客户的要求过低。 3.缺乏业务知识和技能：缺乏业务知识和技能：缺乏完全销售的理念缺乏完全销售的理念（将债（将债权凭证兑换为现金才是完全销售）；权凭证兑换为现金才是完全销售）；缺乏回收货款的完缺乏回收货款的完善计划；大做人情；销售人员缺少收款的技巧。善计划；大做人情；销售人员缺少收款的技巧。第二章第二章 回款为什么就这么难回款为什么就这么难 信用危机使信用危
11、机使“天平天平”失去平衡失去平衡 “当信用消失的时候，肉体就没有生命当信用消失的时候，肉体就没有生命”（法）（法）大仲马大仲马 信用控制部门的重要性：收集和评估客户信息信用控制部门的重要性：收集和评估客户信息+对对客户信用额度的授予客户信用额度的授予+及时了解客户的异常动向及时了解客户的异常动向第二章第二章 回款为什么就这么难回款为什么就这么难 赊欠随意，造成回款缺陷赊欠随意，造成回款缺陷 做为销售人员，要想保证回款的及时收回，绝对不做为销售人员，要想保证回款的及时收回，绝对不能对客户心慈手软，一定要让客户做出回款的承诺能对客户心慈手软，一定要让客户做出回款的承诺。因为，在这个问题上，客户为了
12、达到少回款甚至。因为，在这个问题上，客户为了达到少回款甚至不回款的目的，总是会想尽办法提出这样或那样的不回款的目的，总是会想尽办法提出这样或那样的的理由。如果你只是想着既不得罪客户，又达到目的理由。如果你只是想着既不得罪客户，又达到目标，到最后必定是两后空空，一样你也得不到。标，到最后必定是两后空空，一样你也得不到。第二章第二章 回款为什么就这么难回款为什么就这么难 拖欠成瘾，客户故意作祟拖欠成瘾，客户故意作祟 准确判断客户拖欠回款的原因，客户欠款不付的主要原因准确判断客户拖欠回款的原因，客户欠款不付的主要原因： 1.没钱：投入其它产业、投资、赊销铺货给终端、库存没钱：投入其它产业、投资、赊销
13、铺货给终端、库存.。 2.有钱，但不想占用资金：在客户心理，永远是想占厂家有钱，但不想占用资金：在客户心理，永远是想占厂家的便宜，拥有更多的资源，零库存销售！的便宜，拥有更多的资源，零库存销售！ 3.以欠款、赖账为荣，以欠款、赖账为荣，“欠账是大爷欠账是大爷”的心理作祟。的心理作祟。 4.竞争对手挤压。竞争对手挤压。 5.市场不振。市场不振。 6.挟回款以令厂家：挟回款以令厂家：“要回款也可以，你这个月拿什么支持要回款也可以，你这个月拿什么支持我？我？” 7.心存不劳而获的想法，将销售回款据为已有。心存不劳而获的想法，将销售回款据为已有。 8.心理心理“变态变态”。第二章第二章 回款为什么就这
14、么难回款为什么就这么难 缺乏品牌感召力，回款难上加难缺乏品牌感召力，回款难上加难 调查问卷：在销售人员的销售过程中，两次以内调查问卷：在销售人员的销售过程中，两次以内就能达成交易的占就能达成交易的占20%，其中名牌企业占了，其中名牌企业占了80%以上，像联想、惠普、飞利浦待企业的产品都位以上，像联想、惠普、飞利浦待企业的产品都位列其中，而非名牌产品的销售人员在向客户销售列其中，而非名牌产品的销售人员在向客户销售时，通常都在四次以上才能取得销售交易的成功时，通常都在四次以上才能取得销售交易的成功。 说明：你在销售时，产品好不好，名气大不大，说明：你在销售时，产品好不好，名气大不大，直接决定了销售
15、人员销售的成功概率的大小。直接决定了销售人员销售的成功概率的大小。第三章第三章 未雨绸缪，未雨绸缪，“铺平铺平”催收前的路催收前的路 催收账款是一个催收账款是一个“技术含量技术含量”很高的能力活很高的能力活，不仅仅要在催款过程中运用高超的催款技，不仅仅要在催款过程中运用高超的催款技巧和谋略去应对各色的客户，更需要在催款巧和谋略去应对各色的客户，更需要在催款之前做好销售回款的管理工作以及做好催款之前做好销售回款的管理工作以及做好催款前的准备，只有如此，销售人员的催款之路前的准备，只有如此，销售人员的催款之路才会变得平坦，顺利拿回客户手中的回款才才会变得平坦，顺利拿回客户手中的回款才能成为可能。能
16、成为可能。第三章第三章 未雨绸缪，未雨绸缪，“铺平铺平”催收前的路催收前的路 规范签约手续，不给坏账留后路规范签约手续，不给坏账留后路信用风险控制的最后一关，就是正确的签订合同：信用风险控制的最后一关，就是正确的签订合同：1.在签订合同以前，经营者必须认真审查对方的真实身份和履约能力在签订合同以前，经营者必须认真审查对方的真实身份和履约能力：通过信用调查和信用分析，对客户的资信情况进行仔细的调查。：通过信用调查和信用分析，对客户的资信情况进行仔细的调查。2.合同最好由本企业起草并执行统一的合同文本。合同最好由本企业起草并执行统一的合同文本。3.审查合同公章与签字人的身份，确保合同是有效的。审查
17、合同公章与签字人的身份，确保合同是有效的。4.签订合同时应严格审查合同的各项条款，有条件的不妨向专业人员签订合同时应严格审查合同的各项条款，有条件的不妨向专业人员咨询。咨询。5.约定信用监督条款（约定信用监督条款（CS条款）：条款）：CS条款是信用监督条款是信用监督(credit-supervising)。6.约定违约条款。约定违约条款。7.延期付款的注意事项：延期付款的金额既要有大写又要有小写，放延期付款的注意事项：延期付款的金额既要有大写又要有小写，放款的期限写清天数，必须付款的日期写明某年某月某日，超期付款的款的期限写清天数，必须付款的日期写明某年某月某日，超期付款的处罚规定超期一天赔付
18、违约金多少，并有言在先，届时将停止发货。处罚规定超期一天赔付违约金多少，并有言在先，届时将停止发货。8.约定争议管辖权条款：用于避免对方精心设计的司法陷阱。约定争议管辖权条款：用于避免对方精心设计的司法陷阱。9.明确合同签订地。明确合同签订地。10.约定所有权保留条款。约定所有权保留条款。11.约定担保条款。约定担保条款。第三章第三章 未雨绸缪，未雨绸缪，“铺平铺平”催收前的路催收前的路 提升自我，才能成为提升自我，才能成为“收款强人收款强人”1.建立正确的心态，树立起高度的自信：把自己当成老板、把客户当建立正确的心态，树立起高度的自信：把自己当成老板、把客户当成自己。成自己。2.拥有丰富的知
19、识拥有丰富的知识（1）积累丰富的经济知识：经济管理、市场销售、财政、税收、会计）积累丰富的经济知识：经济管理、市场销售、财政、税收、会计、金融知识等。、金融知识等。（2）学习基本的法律知识：是收款人必备的基础知识。）学习基本的法律知识：是收款人必备的基础知识。（3）学习销售理论、渠道管理、促销等方面的知识。）学习销售理论、渠道管理、促销等方面的知识。（4）掌握与客户有关的综合知识。）掌握与客户有关的综合知识。3.广结人缘：销售人员收款绩效的优劣与他对人际关系的重视以及受广结人缘：销售人员收款绩效的优劣与他对人际关系的重视以及受欢迎的程度成正比。（欢迎的程度成正比。（1）经常问候承办人（）经常问
20、候承办人（2）礼数周到。）礼数周到。4.锻炼灵敏的感知能力：注意观察，不断实践，总结经验。锻炼灵敏的感知能力：注意观察，不断实践，总结经验。5.形成较强的语言文字能力：缜密的思维是建立在较强的语言文字能形成较强的语言文字能力：缜密的思维是建立在较强的语言文字能力的基础之上的。力的基础之上的。6.学会稳定的情绪控制。学会稳定的情绪控制。7.遵守职业道德。遵守职业道德。第三章第三章 未雨绸缪，未雨绸缪，“铺平铺平”催收前的路催收前的路 加强对应收账款的日常管理加强对应收账款的日常管理 1.应收账款赊销期间的确定应收账款赊销期间的确定 2.实施对应收账款的追踪分析实施对应收账款的追踪分析 3.建立客
21、户档案，做好基础记录建立客户档案，做好基础记录 4.认真对待应收账款的账龄认真对待应收账款的账龄 5.加强应收账款的对账工作：总账与明细账的核对，明细加强应收账款的对账工作：总账与明细账的核对，明细账与有关客户单位往来账的核对。账与有关客户单位往来账的核对。 6.对应收账款的监督和控制：监督回收情况、制订应收账对应收账款的监督和控制：监督回收情况、制订应收账款回收政策。款回收政策。 7.应收账款回收情况的监督：定期编制应收账款账龄分析应收账款回收情况的监督：定期编制应收账款账龄分析表。表。 8.建立坏账准备制度建立坏账准备制度第三章第三章 未雨绸缪，未雨绸缪，“铺平铺平”催收前的路催收前的路
22、做好内部控制，为回款打好基础做好内部控制，为回款打好基础 实施事前管理（交货前）可以防止实施事前管理（交货前）可以防止70%拖欠风险拖欠风险； 实施事中管理（交货后到合同货款到期前）可以实施事中管理（交货后到合同货款到期前）可以避免避免35%的拖欠；的拖欠； 实施事后管理（拖欠发生后）可以挽回实施事后管理（拖欠发生后）可以挽回41%的拖的拖欠损失；欠损失； 实施全面控制可以减少实施全面控制可以减少80%的呆账和坏账。的呆账和坏账。第三章第三章 未雨绸缪，未雨绸缪，“铺平铺平”催收前的路催收前的路 1.回款事前控制回款事前控制 （1）事前对零售客户进行信用调查和资信评估：评估内容）事前对零售客户
23、进行信用调查和资信评估：评估内容包括零售客户的经营善、零售客户的财务状况、负责人的包括零售客户的经营善、零售客户的财务状况、负责人的个人资料、划分零售客户的信用等级，制订相应政策。个人资料、划分零售客户的信用等级，制订相应政策。 （2）制订鼓励零售客户积极回款的政策：确定一个结算日）制订鼓励零售客户积极回款的政策：确定一个结算日，优惠的销售政策、返利、售后服务的特别优惠。，优惠的销售政策、返利、售后服务的特别优惠。 （3）注意赊销技巧，减少货款风险）注意赊销技巧，减少货款风险 供应商必须根据自身的信用政策选择赊销对象、赊销制供应商必须根据自身的信用政策选择赊销对象、赊销制度、赊销期限，不符合条
24、件的客户决不能赊销。度、赊销期限，不符合条件的客户决不能赊销。 要有一个严密的赊销审批权限的制度，形成规范化的管要有一个严密的赊销审批权限的制度，形成规范化的管理，避免赊销中的个人意志，避免随便放宽赊销政策。理，避免赊销中的个人意志，避免随便放宽赊销政策。 对于新零售客户，赊销额度要小，赊销期限要短。对于新零售客户，赊销额度要小，赊销期限要短。 小批量分期结账。小批量分期结账。第三章第三章 未雨绸缪，未雨绸缪，“铺平铺平”催收前的路催收前的路 2.回款的事中控制回款的事中控制 （1）建立动态的资信评审和账款跟踪管理体系：月评、季）建立动态的资信评审和账款跟踪管理体系：月评、季检、年审建立动态的
25、零售客户资信评审和账款跟踪。检、年审建立动态的零售客户资信评审和账款跟踪。 （2）建立定期对账制度：每月对账函签单认可。）建立定期对账制度：每月对账函签单认可。 （3）定期召开应收账款会议：业务往来余额表、账龄分析）定期召开应收账款会议：业务往来余额表、账龄分析表。表。 （4）密切关注零售客户的变化，时刻留意危险信号。）密切关注零售客户的变化，时刻留意危险信号。 （5）有效催收货款）有效催收货款 （6）协助零售客户销售产品：产品的实际销售才是收款时）协助零售客户销售产品：产品的实际销售才是收款时最具说服力的依据。最具说服力的依据。第三章第三章 未雨绸缪，未雨绸缪，“铺平铺平”催收前的路催收前的
26、路 3.回款的事后控制回款的事后控制 （1）对于逾期回款的控制：）对于逾期回款的控制： 对未形成坏账的逾期回款，财务部及时发出催款函，并由对未形成坏账的逾期回款，财务部及时发出催款函，并由销售人员及时通过电话或是上门催款，信用部门应对逾期销售人员及时通过电话或是上门催款，信用部门应对逾期回款的企业进行信用评，适当减少客户信用额度、期限和回款的企业进行信用评，适当减少客户信用额度、期限和现金折扣政策，并做好监督工作。现金折扣政策，并做好监督工作。 对已形成坏账的逾期回款，企业应对造成坏账的原因进行对已形成坏账的逾期回款，企业应对造成坏账的原因进行调查，明确相关责任人和部门，并做出相应的处罚，进行
27、调查，明确相关责任人和部门，并做出相应的处罚，进行备案，信用部门要取消形成坏账的的信用额度，断绝相互备案，信用部门要取消形成坏账的的信用额度，断绝相互之间的交易。之间的交易。 （2）对内部控制系统的审查：信用管理部门、财务部门、）对内部控制系统的审查：信用管理部门、财务部门、销售部门三者通力合作、共同努力。销售部门三者通力合作、共同努力。第三章第三章 未雨绸缪，未雨绸缪，“铺平铺平”催收前的路催收前的路 掌握丰富和完善的客户信息掌握丰富和完善的客户信息 完整的零呆账管理机制包括：调查客户的资产信用状况、完整的零呆账管理机制包括：调查客户的资产信用状况、应收账款总额管理、账龄分析、账款回收。应收
28、账款总额管理、账龄分析、账款回收。 如何才能搜集到真实可靠的信息：如何才能搜集到真实可靠的信息： （1）通过与客户接触收集信息：商业函件、电话、传真、）通过与客户接触收集信息：商业函件、电话、传真、电子邮件、查看老客户的还款记录。电子邮件、查看老客户的还款记录。 （2）通过与客户进行实地走访来收集信息：实地查看客户）通过与客户进行实地走访来收集信息：实地查看客户的经营场所、查阅有关法律文件，与客户的经理或工作人的经营场所、查阅有关法律文件，与客户的经理或工作人员交谈。员交谈。 （3）通过与同行业和相关行业的信息交换收集客户信息：）通过与同行业和相关行业的信息交换收集客户信息：商业资信证明书、银
29、行资信证明书。商业资信证明书、银行资信证明书。 （4）通过公共信息渠道收集客户信息。）通过公共信息渠道收集客户信息。第三章第三章 未雨绸缪，未雨绸缪，“铺平铺平”催收前的路催收前的路 学习搜集信息的诀窍：学习搜集信息的诀窍： （1）态度谦恭，获取信任。）态度谦恭，获取信任。 （2）专心倾听，发问诱导。）专心倾听，发问诱导。 （3）把握契机，因事辨人：客户见财不私，必多廉节；临）把握契机，因事辨人：客户见财不私，必多廉节；临难不避，则有义识；不忽略细节，多有智谋；酒后能镇静难不避，则有义识；不忽略细节，多有智谋；酒后能镇静，财聚财有方。，财聚财有方。 （4）众人同心，黄土变金。）众人同心，黄土变
30、金。第三章第三章 未雨绸缪，未雨绸缪，“铺平铺平”催收前的路催收前的路 强化意识，让客户养成及时付款的习惯强化意识，让客户养成及时付款的习惯 （1）对客户实施回款目标管理：销售人员不仅要督促客户）对客户实施回款目标管理：销售人员不仅要督促客户接受并认真执行你的回款计划，还应该及时有效的处理双接受并认真执行你的回款计划，还应该及时有效的处理双方之间的目标差距。对客户实施了销售回款目标管理，但方之间的目标差距。对客户实施了销售回款目标管理，但双方存在着一定的差距，一定要明白，工作措施是针对目双方存在着一定的差距，一定要明白，工作措施是针对目标差距而来的，不是泛泛而谈。标差距而来的，不是泛泛而谈。
31、（2）让客户做出回款的承诺并及时跟踪。）让客户做出回款的承诺并及时跟踪。 （3）培养客户优先回款意识：客户根据以下原则选择支付）培养客户优先回款意识：客户根据以下原则选择支付的先后顺序：产品整体销售金额的多少、产品对客户利润的先后顺序：产品整体销售金额的多少、产品对客户利润贡献的多少、客情关系的维护程度、厂家对货款管理的松贡献的多少、客情关系的维护程度、厂家对货款管理的松紧程度。紧程度。 （4）让客户习惯你的）让客户习惯你的“定期造访定期造访”。第三章第三章 未雨绸缪，未雨绸缪，“铺平铺平”催收前的路催收前的路“定期造访定期造访”是销售代表顺利将货款收回的入门功夫，把它列为收款应是销售代表顺利
32、将货款收回的入门功夫，把它列为收款应对要领最适当不过了。对要领最适当不过了。定期造访的重要性：定期造访的重要性：1.销售代表对初次成交的客户，如果没有事前约定收款时间而贸然前销售代表对初次成交的客户，如果没有事前约定收款时间而贸然前往收款，其成功比例仅有往收款，其成功比例仅有20%;未与客户事前约定时间而分别要花未与客户事前约定时间而分别要花2次次、3次、次、4次、次、5次以上的拜访才能回款项者，其比例分别为次以上的拜访才能回款项者，其比例分别为31%、28%、11%和和6%。2.销售代表未约定时间而第一次造访就可以顺利收回款项者，所花费销售代表未约定时间而第一次造访就可以顺利收回款项者，所花
33、费的时间平均约为的时间平均约为12分钟。分钟。3.对于第一次成交的客户，没有事先约定时间而要拜访对于第一次成交的客户，没有事先约定时间而要拜访2次以上才能收次以上才能收回款项者，平均花费的时间大约为回款项者，平均花费的时间大约为85分钟。分钟。4.对于初次成交的客户，销售代表事前与客户约定前往收款时间而顺对于初次成交的客户，销售代表事前与客户约定前往收款时间而顺利收回者，占利收回者，占94%。5.对于重复购买的客户，对于重复购买的客户，98%的销售代表认为事前与客户约定回款时的销售代表认为事前与客户约定回款时间确实能节省时间，而且可以顺利收回全部货款。间确实能节省时间，而且可以顺利收回全部货款
34、。6.销售代表认为事前与重复购买客户有所约定，平均所花费收款时间销售代表认为事前与重复购买客户有所约定，平均所花费收款时间只要只要10分钟。分钟。第四章第四章 常规手段也可以轻松收款常规手段也可以轻松收款 打电话催款要这样说才管用打电话催款要这样说才管用电话催款的注意事项：电话催款的注意事项：（1）确认金额：首先要核对对方拖欠的明细和确切金额。）确认金额：首先要核对对方拖欠的明细和确切金额。（2）选对时间：绝佳的吉时是对方刚开始上班的一段时间。午餐、午休）选对时间：绝佳的吉时是对方刚开始上班的一段时间。午餐、午休时不宜电话催款。时不宜电话催款。（3）选对日子：每周五是最好的电话催收吉日，其次是
35、周四和周二，最）选对日子：每周五是最好的电话催收吉日，其次是周四和周二，最不宜催收的日子是周一和周三。不宜催收的日子是周一和周三。（4）要找对人。）要找对人。（5）要说对话。）要说对话。（6）全心全意。）全心全意。（7）沟通良好：模仿对方说话的方式、速度和音量；冷静应对乱发脾气）沟通良好：模仿对方说话的方式、速度和音量；冷静应对乱发脾气的客户，好好安抚对方；对于少数乱骂人的客户，冷静地告诉对方两个解的客户，好好安抚对方；对于少数乱骂人的客户，冷静地告诉对方两个解决方式：一是跟我们的律师谈，一是跟我的老板谈；保持且友好的态度。决方式：一是跟我们的律师谈，一是跟我的老板谈；保持且友好的态度。（8）
36、学会闭嘴。沉默是最高明的说话术，对方说话时要懂得保持沉默。）学会闭嘴。沉默是最高明的说话术，对方说话时要懂得保持沉默。（9）维护关系。）维护关系。第四章第四章 常规手段也可以轻松收款常规手段也可以轻松收款 打电话催款要这样说才管用打电话催款要这样说才管用 催收是个数字游戏，逮到机会就应该打电话找对方要钱。重催收是个数字游戏，逮到机会就应该打电话找对方要钱。重心放在次数，而不是结果。这里业务员玩的是一个不在乎有心放在次数，而不是结果。这里业务员玩的是一个不在乎有没有要到钱的游戏。随着电话次数的增加，你的成功概率会没有要到钱的游戏。随着电话次数的增加，你的成功概率会逐渐上升。所以，当你打电话时，不
37、要过多的顾虑结果，只逐渐上升。所以，当你打电话时，不要过多的顾虑结果，只要多打几次就可以了，这一招叫做要多打几次就可以了，这一招叫做“疲劳轰炸疲劳轰炸”，效果肯定，效果肯定不错！不错！ 电话催收最重要的还要于耐心、不死心、不放弃，电话一定电话催收最重要的还要于耐心、不死心、不放弃，电话一定要打到对方结清旧账才能罢手。要打到对方结清旧账才能罢手。 电话催收没有什么真正的困难，只要你有电话催收没有什么真正的困难，只要你有“良好的心情，不良好的心情，不错的沟通能力和最重要的坚持错的沟通能力和最重要的坚持”，就没有收不回的账。，就没有收不回的账。第四章第四章 常规手段也可以轻松收款常规手段也可以轻松收
38、款 谁说催收函不能收回欠款谁说催收函不能收回欠款 催款函是供货方对经销商发放的正式的商业文书，从某种程催款函是供货方对经销商发放的正式的商业文书，从某种程度上说，具有一定的法律效力。度上说，具有一定的法律效力。 信函催收常作为电话催收的一种后续手段。信函催收常作为电话催收的一种后续手段。 第一次催收函必须说明打电话的日期和客户作出的付款承诺第一次催收函必须说明打电话的日期和客户作出的付款承诺，以及客户在某日期前不能付款时公司会采取的措施。，以及客户在某日期前不能付款时公司会采取的措施。 如果第一封信仍没有回应，第二封信应比第一封信更为急迫如果第一封信仍没有回应，第二封信应比第一封信更为急迫，使
39、客户感到延迟付款的严重性。，使客户感到延迟付款的严重性。 如果仍无消息，公司的第三封信应发出最后通牒，口气可更如果仍无消息，公司的第三封信应发出最后通牒，口气可更为严厉一些。为严厉一些。第四章第四章 常规手段也可以轻松收款常规手段也可以轻松收款 不宜采用的几种催款方法不宜采用的几种催款方法 （1）利用金钱诱惑帮助实现催款目的：经济犯罪）利用金钱诱惑帮助实现催款目的：经济犯罪。 （2）利用色情手段达到催款目的。）利用色情手段达到催款目的。 （3）恐吓、绑架、打人等暴力行为催款。）恐吓、绑架、打人等暴力行为催款。 （4）有些催款人专门选派一些能吵能闹、撒泼的）有些催款人专门选派一些能吵能闹、撒泼的
40、中年妇女到债务人大本营大吵大闹。中年妇女到债务人大本营大吵大闹。第五章第五章 改变思路，一样的款不一样的收改变思路，一样的款不一样的收 作为销售人员，也许我们无法改变作为销售人员，也许我们无法改变“催款难催款难”这一事实，但是，我们可以改变自己的催这一事实，但是，我们可以改变自己的催款思路。有些销售人员催款不成时，往往只款思路。有些销售人员催款不成时，往往只知道向法院起诉，其实，一样的款，可以不知道向法院起诉，其实，一样的款，可以不一样的收，不打官司也可以成功催款的。一样的收，不打官司也可以成功催款的。第五章第五章 改变思路，一样的款不一样的收改变思路，一样的款不一样的收 律师协助，轻松合法收
41、款律师协助，轻松合法收款 （1）清理账目，摸清债权债务底数，分析成债原）清理账目，摸清债权债务底数，分析成债原因因 （2）函件催讨）函件催讨 （3）签订清欠协议书）签订清欠协议书 （4）进行债权转移）进行债权转移 （5）由双方律师协作调解）由双方律师协作调解 （6）提起诉讼）提起诉讼第五章第五章 改变思路，一样的款不一样的收改变思路，一样的款不一样的收 银行划账，更加高效直接银行划账，更加高效直接 适用情形：适用情形： （1）我国银行目前普遍实行的结算管理方式是托收承付，）我国银行目前普遍实行的结算管理方式是托收承付，即银行代为开户人收款。即银行代为开户人收款。 （2）我国法律还规定，国家银行
42、具有协助执行的职能。）我国法律还规定，国家银行具有协助执行的职能。 （3）收款人要求银行帮助划账收款，是有一定的条件的，）收款人要求银行帮助划账收款，是有一定的条件的，并不收款人对银行提出要求后就可以划账，而是要提供相并不收款人对银行提出要求后就可以划账，而是要提供相关的合法手续。关的合法手续。第五章第五章 改变思路，一样的款不一样的收改变思路，一样的款不一样的收 巧借巧借“东风东风”，使，使“死账死账”变变“活账活账” 借借“梯梯”登天，借助及利用第三者力量，顺利讨到应得款项登天，借助及利用第三者力量，顺利讨到应得款项。 媒体媒体“曝光曝光”适用于情节严重，后果恶劣的逃债行为，方式适用于情节
43、严重，后果恶劣的逃债行为，方式： （1）公告）公告 （2）登报谴责）登报谴责 （3）记者招待会）记者招待会 （4）新闻发布会）新闻发布会第六章第六章 在实战中掌握催款技巧在实战中掌握催款技巧 为了能够让销售人员更清楚地掌握催款技巧为了能够让销售人员更清楚地掌握催款技巧，本章精心选取了几个成功回款的范例，将，本章精心选取了几个成功回款的范例，将销售人员的催款过程进行了重点描述，同时销售人员的催款过程进行了重点描述，同时还对相关案例进行了点评和分析，力求让销还对相关案例进行了点评和分析，力求让销售人员能够更快地掌握催款过程中的各种技售人员能够更快地掌握催款过程中的各种技巧，好让自己顺利回款。巧，好
44、让自己顺利回款。第六章第六章 在实战中掌握催款技巧在实战中掌握催款技巧 案例案例1：将欲取之，必先予之：将欲取之，必先予之以利诱利注意事项：以利诱利注意事项：（1）以和蔼的语气、坚决的态度向对方解说遵照交易条件付款的）以和蔼的语气、坚决的态度向对方解说遵照交易条件付款的长期利益。长期利益。（2）详细掌握欠款人的情况，如果公司坚决全数收回，欠款人是）详细掌握欠款人的情况，如果公司坚决全数收回，欠款人是否能够接受。否能够接受。（3）客户要求折扣的金额不多，且客户付款信用良好，信用等级）客户要求折扣的金额不多，且客户付款信用良好，信用等级高，不妨做个顺水人情。高，不妨做个顺水人情。（4）客户信用不佳
45、，且经常有短付前科，则不宜同意其无谓的折）客户信用不佳，且经常有短付前科，则不宜同意其无谓的折扣。扣。（5）强调公司对所有的客户都有一个信用的评定，如果他按照支）强调公司对所有的客户都有一个信用的评定，如果他按照支付欠款，公司会对他的评价非常高，在未来的交易中，他就会获得付欠款，公司会对他的评价非常高，在未来的交易中，他就会获得更多的优惠、更高的折扣以及较长的回款期。更多的优惠、更高的折扣以及较长的回款期。第六章第六章 在实战中掌握催款技巧在实战中掌握催款技巧 案例案例1：将欲取之，必先予之：将欲取之，必先予之 常用的实施方式：常用的实施方式： （1）欲取先予，收款人通过帮助欠款人分忧解难的手
46、）欲取先予，收款人通过帮助欠款人分忧解难的手段实现自己的债权。段实现自己的债权。 （2）少予多取，即少给对方一点利益，以便取得较多）少予多取，即少给对方一点利益，以便取得较多的利益。的利益。 （3）短予长取，既短期内给予对方一定利益，目的在）短予长取，既短期内给予对方一定利益，目的在于了取得长期利益。于了取得长期利益。第六章第六章 在实战中掌握催款技巧在实战中掌握催款技巧 案例案例2：软磨硬泡，巧：软磨硬泡，巧“缠缠”巧巧“闹闹” 如何做既不会让客户厌烦，又能够达到如何做既不会让客户厌烦，又能够达到“缠缠”到回款的目的到回款的目的： （1）要找对欠款人，找关键人物，即是那个拍板的人。）要找对欠
47、款人，找关键人物，即是那个拍板的人。 （2）正确地分析客户的借口。）正确地分析客户的借口。 （3）找出突破口，实施重点攻击。）找出突破口，实施重点攻击。第六章第六章 在实战中掌握催款技巧在实战中掌握催款技巧 案例案例3：建立信任，温情感人：建立信任，温情感人 注意事项：注意事项： （1）平等原则。）平等原则。 （2）激发对方兴趣的原则。）激发对方兴趣的原则。 （3）争取同情的原则。）争取同情的原则。 （4）要有表演天分。）要有表演天分。第六章第六章 在实战中掌握催款技巧在实战中掌握催款技巧 案例案例4：顽固阵线，内部攻破：顽固阵线，内部攻破 从内线方面收款，即是在欠款人内部培养一个从内线方面收
48、款，即是在欠款人内部培养一个“内奸内奸”，让这个人为自己服务，不论他是向领导，让这个人为自己服务，不论他是向领导游说，还是利用职权直接划账，总之是很可能成游说，还是利用职权直接划账，总之是很可能成功收回欠款。功收回欠款。第六章第六章 在实战中掌握催款技巧在实战中掌握催款技巧 案例案例5：射人先射马，擒贼先摛王：射人先射马，擒贼先摛王 在收款过程中找出真正的付款人，是收款的关键在收款过程中找出真正的付款人，是收款的关键： （1）确定）确定“王王”者，以明晰催款目标人物者，以明晰催款目标人物 （2）分析）分析“王王”者，以制订擒者，以制订擒“王王”策略策略 （3）要有穷追不舍的精神，直到事情圆满解
49、决）要有穷追不舍的精神，直到事情圆满解决 （4）对目标人物的纠缠要讲究一个度和一些方法）对目标人物的纠缠要讲究一个度和一些方法第六章第六章 在实战中掌握催款技巧在实战中掌握催款技巧 案例案例6：巧设圈套，等其投网：巧设圈套，等其投网 在与客户关系管理中有这样几个真理：在与客户关系管理中有这样几个真理： （1）在厂商合作中的维护过程中，双方永远要保持一定的）在厂商合作中的维护过程中，双方永远要保持一定的距离，平时要做到不卑不亢，出了事情要大胆维权，而不距离，平时要做到不卑不亢，出了事情要大胆维权，而不能丧失原则，甘当老好人。能丧失原则，甘当老好人。 （2）一旦合作出了问题，首先不能急躁（急躁就表
50、明你手）一旦合作出了问题，首先不能急躁（急躁就表明你手足无措），而应该认真分析事情发生的原委，耐心探寻对足无措），而应该认真分析事情发生的原委，耐心探寻对方的蛛丝马迹，然后寻求突破。方的蛛丝马迹，然后寻求突破。 （3）即便事情漂亮的办成了，也绝不能自鸣得意、居功自）即便事情漂亮的办成了，也绝不能自鸣得意、居功自傲，而应该引导客户快速忘记前嫌，放眼长远，在进一步傲，而应该引导客户快速忘记前嫌，放眼长远，在进一步的合作中获取更多的合法利益。的合作中获取更多的合法利益。要成为销售冠军，先成为回款高手要成为销售冠军，先成为回款高手 关注企业账款动态关注企业账款动态 完善企业风险管理完善企业风险管理 识
