1、 银行窗口服务人员仪容仪表及礼仪规范当今银行业服务发展面临的问题v 如何为客户提供更为优质的金融服务乃银行业生存与发展的主线。v 中资银行将与外资银行的合作与竞争；v 外资银行将以其丰富的经验、优良的服务、卓越的管理将给中资银行带来日益巨大的冲击和挑战。v 顺应竞争日益激烈的市场环境，各家银行不得不竭力提升服务创新来吸引广大客户。服务是什么？ 服务是生产力 服务是公信力 服务是软实力 服务是竞争力 服务软实力v为什么要奋力提升服务客户的软实力 行业性质所求 竞争形势所迫 发展所需 客户需求至上 服务创造价值v 我们需要知道 以客户为中心，尊重客户，理解客户，为客户提供优质、周到、快捷的金融服务
2、，用服务为企业创造价值，用服务为客户创造财富，用服务赢得客户的尊重和信赖。 发式总体要求：v 头发应干净无头皮屑;v 头发保持自然色；v 女士发型应简单干练；男士不能剃光头;男士发式要求四不原则：前不遮额 侧不盖耳 后不触领 不染头发；v头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，前不遮额，侧不盖耳，后不触领。女士发式要求v 长发用统一发饰盘于脑后，根据需要可佩带 规定的头花。v 刘海前不遮眉，鬓发侧不盖耳。v 使用无装饰物黑色小发夹v 头发染色须符合自身工作环境。面容v 男士 养成每天修面剃须的良好习惯，忌留胡须。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露
3、于鼻孔外。佩戴眼镜，应保持镜片清洁。v 女士 面部应保持清洁，佩戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影。手部v 男士：指甲长度不得超于1mm； v 女士：指甲长度不得超于2mm，不能涂颜色夸张指甲油，可涂用透明色或浅色系指甲油，指甲无粘贴装饰物。v 手指：男女双手仅能佩戴一枚戒指。v 手腕：除商务手表外（不能佩带电子表），不能佩戴包括手链、手镯、红绳在内的任何装饰物。 身体v 工作人员应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。v 男/女士均可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。工作场合适合清淡、果香型香水，且一定适量。化妆v 在工作
4、岗位上，女士可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。v 商务活动是较近距离的交往活动，互相看得真切，妆不可重，一定要恰如其分，自然大方。 口腔v 保持口腔清洁，早、中餐不吃有异味的食品v 不在早、中餐饮酒或含有酒精的饮料，v 不得在工作时间吸烟。形象规范-仪表v 什么是仪表？ 仪表，是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对公司企业形象的认知度。着装v 总体要求：工作人员应穿工装上岗，网点男士女士服装保持一致。v 工装
5、要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好。男士 v 工作时应身着单位统一的制服，佩戴统一的领带。制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全；v 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带系好后的长度以领带尖盖在皮带扣为宜；v 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。应系黑色皮带，穿深色袜子，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。不得穿着运动鞋、布鞋、凉鞋。女士v 工作时间身着单位统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全；v 头花、方巾要按照规定佩戴整齐规范衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应
6、束在裤、裙内，并外穿马甲v 着长裤时，应系黑色皮带，选择深色或肉色袜子，着黑色中跟皮鞋，鞋跟不高于6CM，皮鞋要保持光亮、清洁v 着裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。领带夹v着西装时，领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；手表v手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式； v表盘直径不超过4CM;戒指v佩戴戒指男女不能佩戴超过一枚v款式不夸张耳钉v 男士要求：不得佩带耳饰v 女士要求：耳钉只能佩戴左右各1枚，且直径不得超过1cm,所佩戴的饰品款式不得夸张；如佩带耳饰应以配戴一对金银色系相对衬的耳钉为宜；
7、耳钉直径不超过1cm。 v 颈部不宜佩戴毛衣链、奇型等夸张项链，宜佩戴金银色系细项链，且藏于衬衣内。 皮带v男士上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥匙及其它饰物。鞋、袜的搭配v 袜子干净无异味，女员工如需穿裙装，需穿肉色袜，裙装一律搭配连裤袜或长筒袜，袜子不褪落和脱丝； v 男士鞋袜搭配得当，切忌穿白色袜子搭配黑色皮鞋。鞋带系紧，皮鞋颜色以深色为主（首选黑色）。v 鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异，或者无鞋跟。行为规范篇-仪态v 什么是仪态? 仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动
8、，以此来展现个人所具有的独特形体魅力。在与客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。 基本姿态 男士 1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直； 2、 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 3、 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后； 4、 脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。站姿-女士基本姿态 1、双目平视前方，下颌
9、微微内收，颈部自然挺直； 2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 3、 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹、拇指交叉，右手放在左手上； 4、 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立站姿不规范行为：1、员工站立时，不可身躯歪斜2、员工站立时，不可弯腰驮背3、员工站立时，不可趴伏倚靠4、员工站立时，不可脚位不当5、员工站立时，不可双腿大叉6、员工站立时，不可手位不当7、员工站立时，不可双手插兜8、员工站立时，不可半坐半立 9、员工站立时，不可浑身乱动坐姿基本姿态-女士v 头部挺直，双目平视，下颌内收；v 身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅的背部；v 挺胸收腹，上身微微前倾；v 坐时占椅面2/3左
10、右的面积；v 两腿并拢，两腿同时向左侧或向右侧倾斜，两手虎口交叉叠放于一条腿的膝关节上；v 伏案工作时，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上，身体端正，不倾斜。坐姿基本姿态-男士v 头部挺直，双目平视，下颌内收；v 身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅的背部；v 挺胸收腹，上身微微前倾；v 坐时占椅面2/3左右的面积；v 双腿并拢或略微分开与肩同宽，双肩平正放松，双手掌心向下v 分别放在双膝上，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面；v 伏案工作时，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上，身体端正，不倾斜。入座姿态规范v 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；v 男士入座时，可将
11、西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前v 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下 。v 女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离坐姿态规范v 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；v 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；v 离座时，应先起身站定后再离去。坐姿不规范行为v 1、双腿叉开过大 2、“4”字型架腿方式 3、双腿直伸出去 v 4、腿部抖动摇晃 5、脚尖指向他人 6、上身向前扒伏v 7、头部靠于椅 8、转动椅子 9、脚跟接触地面 v 10、以脚
12、蹬踏他物 11、以脚自脱鞋袜 12、以手触摸脚部v 13、手部置于桌下 14、双手抱在腿上 15、将手夹在腿间 行为规范-行v 基本姿态：步态 头部 摆臂 步速v 1、步态稳健有力 v 2、头部平视前方v 3、摆臂的幅度适中不宜过大 v 4、步速不宜过快行走姿态v 上身挺直，目视前方，挺胸、收腹，重心稍向前倾，充满自信；v 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度至35度为宜，不能将手放于上衣或裤子的口袋中；v 保持身体各部位协调、平稳，步幅适中左右平衡，步速均匀，男士应步态稳健，女士应步姿优美。常用行为规范-微笑v 微笑服务在工作中的重要性v 如何把微笑贯穿在前台服务中v 微笑是通往心灵的窗
13、口微笑的八个一点v 对待客户要微笑一点；v 对待老年人要主动一点；v 对待外地人要和蔼一点；v 对待不知情的人要耐心一点；v 对待同事要亲切一点；v 对待上级要严谨一点；v 对待下属要真诚一点；v 对待晚辈要和蔼一点；v 对待工作要用心一点。鞠躬问候早班时刻 大堂早目迎 柜员早目迎v 迎接客户时15致意式v 感谢或恭送客户时 30致意式 v 向客户表示歉意时45 手势指引v 直臂式 曲臂式v 为他人指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；v 手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；v 手势范围在腰部以上、下额
14、以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。窗口示意手势v窗口服务人员示意叫号排队的客户到指定柜面办理业务规范手势v上身自然挺直，右手自然上举手背与肩平行，手掌想外。双手递接v 应使用双手递物或接物。递物和接物时，上身略向前倾，眼睛注视对方，微笑致意；v 递交名片时，以文字正向朝向对方递送；接受名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放入上衣口袋；v 递交文件时，文件的文字方向要正向对方；v 递交笔等尖锐物品时，尖锐部门应朝向自己；v 递物时，应为对方留出便于接取物品的地方。 不足之处还需大家共同探讨与帮助 谢谢大家！v激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言v220、每一个成功者都
15、有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。v221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商） v222、绊脚石乃是进身之阶。v223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。v224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。v225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。v226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。v227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。v228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 v229、以诚感人者
16、，人亦诚而应。 v230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。v231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。v232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 v233、怠惰是贫穷的制造厂。v234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）v235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。v236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。v237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。v238、回避现实的人，未来将更不理想。v239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习
17、会使你永远立于不败之地。v240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬v241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。v242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 v243、人之所以能，是相信能。v244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。v245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 v246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。v247、两粒种子，一片森林。v248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。v249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。v250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
