1、http:/ 外 兼 休内 外 兼 休 合 为 礼 仪合 为 礼 仪http:/ 录1 13 32 24 4服务礼仪服务礼仪职业形象职业形象举止规范举止规范语言礼仪语言礼仪http:/ 务 礼 仪服 务 礼 仪http:/ 1z z2 23 34 45 5微笑服务的魅力让微笑成为一种习惯谁偷走了你的微笑恰当的微笑训练：象空姐一样微笑细节决定成败：对细节的注意，体现了一种吸引客户并留住客户的职业态度。细节决定成败：对细节的注意，体现了一种吸引客户并留住客户的职业态度。http:/ 业 形 象职 业 形 象http:/ 上班要穿行服，佩戴工号牌。 u 干净u 挺括u 无破损u 无污迹u 无异味u
2、衣扣完好齐全面部表情面部表情u 亲和友善且面带微笑，微笑时眼光应注视客户两眼之间，鼻梁上方的三角区域；员工离客户三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。u 精神饱满执情；精力集中持久；情绪急定平和。u 禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。http:/ 保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物。不得酒后上岗。口口 腔腔保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净，耳部无皮屑、污垢。手部、耳部手部、耳部http:/ 业 形 象职 业 形 象http:/ 站立的站立的要领要领http:/ 男士行走时双脚成两条平行线行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业厅奔跑（紧急情况除外）http
3、:/ 交换名片前，要事先将名片准备好u 先客后主，先低后高u 在递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，恭恭敬敬地把自己的名片递过去。立即放下手中的事，双手接过名片，并点头致谢。当着对方的面，用30秒左右的时间，仔仔细细、认认真真地看一遍。有时还可有意识的重复一下对方的职务、学位及尊贵的头衔，以示敬仰。然后再把名片慎重地收藏起来 。接收名片正确的做法是：接收名片正确的做法是：http:/ 言 礼 仪语 言 礼 仪http:/ 感谢语：谢谢！抱歉语：对不起！道别语：再见！http:/ 接听及时，尽量在电话响起三声之内接听u 电话旁准备好记录纸，左手握听筒，右手随时记录。u 需在双方相互明白对方是谁的基础上开始交谈。u 接电话：您好，民生银行福州分行XX部u 打电话：您好，我是民生银行福州分行XX部XX（本人姓名）避免说“喂”和“不知道”。u 尽量缩短“持机稍候”时间接到打给他人的电话时，应讲：“请稍等”，u 中途因故暂时中断通话时，应说：“对不起，请稍等。”u 不能马上回答的，明确告知客户答复的时间和方式。u 接到打给同事的电话，妥善转接或礼貌代接电话对方寻找的人不在时，应说：“对不起，XX不在，u 您有事需要我转告他吗？”u 通话结束时，等对方先收线。u 在为客户服务的过程中，面谈比电话重要。 http:/
