1、1酒店督导技巧酒店督导技巧2案例分析案例分析 一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着，亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着，于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头子不孝顺爷爷，不应该自己骑
2、驴。没办法老头就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这个外国人责怪他们虐待动物！个外国人责怪他们虐待动物！ 问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？3一、在酒店中，一、在酒店中，你扮演的是什么角色？你扮演的是什么角色？4决策层管理层督导层操作层酒店组织结构的层次酒店组织结构的层次 5扮演的角色扮演的
3、角色 ( (一一) )信息沟通角色信息沟通角色及时将上级指令传达到下级及时将上级指令传达到下级, ,变为部属的行动变为部属的行动. .迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级, ,以以 供上级决策用供上级决策用. .横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作好协作. .6扮演的角色扮演的角色 ( (二二) )在上级面前是被领导者在上级面前是被领导者, ,完成上级指令完成上级指令, ,在下级面在下级面前是领导者前是领导者, ,下达指令并对结果负责下达指令并对结果负责. .在同级面前在同级面前, ,协作者的角色协作者的角色
4、. .在客人面前是酒店形象的代表在客人面前是酒店形象的代表, ,代表酒店店履行代表酒店店履行各项指责各项指责. .人际关系角色人际关系角色7扮演的角色扮演的角色 ( (三三) )将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标, ,并并有效解决目标实施中的问题有效解决目标实施中的问题. .帮助解决部属目标实施中遇到的问题帮助解决部属目标实施中遇到的问题. .要善于发现将来的问题要善于发现将来的问题, ,并将问题转化为机会并将问题转化为机会, ,作为作为制定规划的依据制定规划的依据. .决策者角色决策者角色8二、作为督导，二、作为督导，你应该具备什么能力？你应该具
5、备什么能力？9 Aattitude Sskill Kknowledge处在饭店不同层次工作的员工，所需处在饭店不同层次工作的员工，所需掌握和使用的知识与技能的比率也是掌握和使用的知识与技能的比率也是各不相同的。各不相同的。1011酒店督导的三大能力酒店督导的三大能力1 1、专业能力、专业能力: :解决问题解决问题, ,实现最终结实现最终结果的保障果的保障2 2、决策能力、决策能力: :酒店持续发展的保障酒店持续发展的保障3 3、沟通能力、沟通能力: :创造宾客价值的保障创造宾客价值的保障12三、你目前的管理现状和问题是什么？13案例分析案例分析 阿华是某酒店前厅接待主管。该岗位每天阿华是某酒店
6、前厅接待主管。该岗位每天要处理大量的接待业务，在一般情况下，分要处理大量的接待业务，在一般情况下，分配房间、登记入住、制作钥匙、接待配房间、登记入住、制作钥匙、接待VIPVIP等都等都是由部门中的接待人员承担的。但在前一段是由部门中的接待人员承担的。但在前一段时间里，接连发生了多起宾客的投诉事故。时间里，接连发生了多起宾客的投诉事故。今天是六一儿童节，是阿华难得的休息日，今天是六一儿童节，是阿华难得的休息日，她很早就答应要带孩子出去玩，但是今天又她很早就答应要带孩子出去玩，但是今天又有两个重要的团队和会议要接待。有两个重要的团队和会议要接待。 问：阿华应该怎么办？问：阿华应该怎么办？14 管理
7、现状与问题管理现状与问题责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务事无巨细，不善于授权事无巨细，不善于授权虽有工作目标，但缺乏目标控制虽有工作目标，但缺乏目标控制喜欢抓业务工作喜欢抓业务工作不善于、不习惯做计划不善于、不习惯做计划救火现象普遍救火现象普遍未经过系统的管理技能培训未经过系统的管理技能培训不善于建立有效的工作网络、工作团队不善于建立有效的工作网络、工作团队认为对人的管理是人事部门的事认为对人的管理是人事部门的事不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工作作15管理者的工作风格管理者的工作风格人的行为
8、是个体变量和环境变量共同作用的结人的行为是个体变量和环境变量共同作用的结果，在酒店内不同的个性特征，在不同的环境下，果，在酒店内不同的个性特征，在不同的环境下，会产生不同的工作行为，即不同的工作风格。会产生不同的工作行为，即不同的工作风格。工作风格是一个人在工作中的行为表露。工作风格是一个人在工作中的行为表露。16管理者的四种工作风格管理者的四种工作风格17 认知自己的行为倾向认知自己的行为倾向,行为特征行为特征,以及改变以及改变工工 作中的不良行为作中的不良行为,创造和谐的工作环创造和谐的工作环境境,提高工作绩效提高工作绩效.18四、该如何解决这些问题呢？四、该如何解决这些问题呢？19酒店督
9、导的角色转换酒店督导的角色转换1.1.认知模糊认知模糊认知自我，自我控制，发展优势，认知自我，自我控制，发展优势，克服缺点，调节本人的工作风格，力求最大的工作克服缺点，调节本人的工作风格，力求最大的工作绩效绩效2. 2. 依靠努力依靠努力 依靠团队建立工作网络，依靠团队建立工作网络， 利用他利用他人的手去实现组织目标。人的手去实现组织目标。3. 3. 善做具体业务工作善做具体业务工作 既能做具体业务工作既能做具体业务工作, ,又又能做管理、领导工能做管理、领导工 作。作。4. 4. 对技术性强的职业对技术性强的职业 对管理职业有认同感。对管理职业有认同感。20五、酒店督导提升技巧五、酒店督导提
10、升技巧21酒店督导技巧提升一：计划技巧酒店督导技巧提升一：计划技巧 22 “凡事预则立，不预则废凡事预则立，不预则废” 制定一项计划时必须包含以下的要素：制定一项计划时必须包含以下的要素： 1 1清晰的目标；清晰的目标； 2 2明确的方法与步骤；明确的方法与步骤； 3 3必要的资源；必要的资源； 4 4可能的问题与成功关键。可能的问题与成功关键。 23计划类型计划类型1 1、目标型计划、目标型计划-以达成特定目标为主的计划，以达成特定目标为主的计划，一般也称为项目一般也称为项目, ,其制定执行的过程便称为项其制定执行的过程便称为项目管理目管理（Project Management）2 2、例行
11、型计划、例行型计划-经常重复的例行工作计划，一经常重复的例行工作计划，一般把这些计划制定成为标准化作业程序般把这些计划制定成为标准化作业程序（SOP：Standard Operation Process）3 3、问题型计划、问题型计划-以解决问题为主的计划，一般以解决问题为主的计划，一般也称为问题处置也称为问题处置（Problem Solving） 24如何提高计划的可行性，并缩如何提高计划的可行性，并缩短与事实的差距？短与事实的差距？1 1、先构思完成后的具体景象。、先构思完成后的具体景象。2 2、对于可能发生问题之处要面对现实，不要自欺欺人、对于可能发生问题之处要面对现实，不要自欺欺人.
12、.3 3、对于必要的资源考虑要周到，并且要有较高的把握或、对于必要的资源考虑要周到，并且要有较高的把握或替代方案替代方案4 4、与相关部门的协调。、与相关部门的协调。5 5、执行时的检查与监督。、执行时的检查与监督。25酒店督导技巧提升二：现场管理技巧酒店督导技巧提升二：现场管理技巧 26案例分析案例分析 客人入住后的第二天早晨发现床单上有大客人入住后的第二天早晨发现床单上有大团的污迹，客人因此感觉十分不快，拍成团的污迹，客人因此感觉十分不快，拍成照片到总台投诉，并要求酒店方照片到总台投诉，并要求酒店方“不赔我不赔我20002000元，我们网上见元，我们网上见”。 如果当时你当班，你会怎么处理
13、？如果当时你当班，你会怎么处理？27要三公：公开、公正、有公信力要三公：公开、公正、有公信力要四导：领导、督导、教导、训导要四导：领导、督导、教导、训导要五能：能干、能说、能想、能忍、能坚持要五能：能干、能说、能想、能忍、能坚持 现场管理三大要：现场管理三大要：28酒店督导技巧提升之三：沟通与激励技巧酒店督导技巧提升之三：沟通与激励技巧 29 沟通无处不在沟通无处不在 管理者的工作时间，有管理者的工作时间，有70%-80%70%-80%是是 用于沟通或准备沟通用于沟通或准备沟通 沟通的效果不取决于某一个人沟通的效果不取决于某一个人 管理中管理中60%60%以上的问题都是由沟通以上的问题都是由沟
14、通引起的引起的 到现在为止，基本上所有的企业都到现在为止，基本上所有的企业都在为提高沟通的效率而努力在为提高沟通的效率而努力五项基本事实：五项基本事实：30 真诚真诚 自信自信 赞美他人赞美他人 善待他人善待他人 换位思考换位思考有效沟通的五个要素有效沟通的五个要素31案例分析 你是一名新上任的大堂经理，你发现你是一名新上任的大堂经理，你发现你管辖的接待员和行李员发生矛盾，你管辖的接待员和行李员发生矛盾，而且有升级的趋势，你会怎么及时处而且有升级的趋势，你会怎么及时处理这件事？理这件事？32 听听 说说 笑笑 动动 看看有效沟通的五种技巧：有效沟通的五种技巧：33有关激励：有关激励：人的行为的
15、基本活动过程：人的行为的基本活动过程：内内 刺激刺激需要需要动机动机行为行为目标目标外外34激励的理论基础激励的理论基础 需要理论需要理论 期望理论期望理论 X、Y理论理论35需需 要要 理理 论论 马斯洛需求层次理论：马斯洛需求层次理论： 生理需要生理需要安全需要安全需要社会需要社会需要尊重需要尊重需要自我实现需要自我实现需要 赫茨泊格双因素理论：赫茨泊格双因素理论： 人们的需要可以产生两种结果，一是激励，二是保健人们的需要可以产生两种结果，一是激励，二是保健 1. 1.激励因素：成就感、认可、工作本身、责任感、晋激励因素：成就感、认可、工作本身、责任感、晋升、发展升、发展 2. 2.保健因
16、素：公司政策保健因素：公司政策监督、工作条件、报酬、监督、工作条件、报酬、人际关系、工作安全感人际关系、工作安全感36期期 望望 理理 论论 个人的期望可以激发出个人向上的力量个人的期望可以激发出个人向上的力量 激发力量激发力量= =效价效价* *期望值期望值-左右员工潜力的发左右员工潜力的发挥挥37X X、Y Y 理理 论论美国工业心理学家麦克雷戈提出二重对立的人性假设观点：美国工业心理学家麦克雷戈提出二重对立的人性假设观点： X理论理论 1. 1.一般人天生厌恶工作，尽可能逃避工作。一般人天生厌恶工作，尽可能逃避工作。 2. 2.大多数人必须被逼迫、控制乃至惩罚，才能使他们努力完成大多数人
17、必须被逼迫、控制乃至惩罚，才能使他们努力完成企业目标。企业目标。 3. 3.一般人宁肯被他人领导，没有报复，怕负责任，要求安全。一般人宁肯被他人领导，没有报复，怕负责任，要求安全。 Y理论理论 1. 1.人天生并不厌恶工作，且愿意寻求和承担责任。人天生并不厌恶工作，且愿意寻求和承担责任。 2. 2.人们能够自我指挥和自我控制。人们能够自我指挥和自我控制。 3. 3.人们有相当的想象力、智力和解决组织问题的创造力人们有相当的想象力、智力和解决组织问题的创造力38酒店督导的五个激励技巧：酒店督导的五个激励技巧：按意愿分配不同的工种按意愿分配不同的工种不吝啬表扬，创造良好的工作氛围不吝啬表扬，创造良
18、好的工作氛围“偏心偏心”激励激励参与式管理参与式管理以身作则，榜样激励以身作则，榜样激励39酒店督导技巧提升之四：执行技巧酒店督导技巧提升之四：执行技巧 40“执行执行”过程中存在的问题过程中存在的问题 上有政策、下有对策上有政策、下有对策 阳奉阴违阳奉阴违 心有余力不足心有余力不足 推卸责任推卸责任 自扫门前雪自扫门前雪 借口太多，退路太广借口太多，退路太广 41测试题：你有良好的执行能力吗？ 时间限制：3分钟1、 做各题前，阅读所有资料2、在试卷的右上角写上你的名字3、在你的姓名下划一横线4、将试卷上下对折5、在折痕上划一条线6、在试卷背面写上你所在部门的名称7、画一个方格圈着部门名称8、
19、在部门名称之下写上你的经理的名字42 9、在你的经理的姓名上划 10、在你的经理姓名后面画三个感叹号 11、将试卷翻回正面 12、因你能理解上述指示，圈问题1 13、你非常聪明，迅速完成这些试题，在你的姓名下画三颗星 14、现在只剩30秒，你已接近完成，呼自己的名字让大家听到，在试卷左上角给自己打上100分 15、现在你阅读完所有资料，请只做试题1和243如何提升个人执行力如何提升个人执行力 1 1、树立意识、树立意识 2 2、自我管理、自我管理 3 3、执行心态、执行心态44树树 立立 意意 识识 以执行为导向的管理意识：以执行为导向的管理意识：从没有任何借口开始从没有任何借口开始首先，是服
20、从首先，是服从别人如何看待你，取决于你是如何看待自己别人如何看待你，取决于你是如何看待自己归零心态归零心态团队、纪律与领导团队、纪律与领导不断追求卓越不断追求卓越不达目的不罢休不达目的不罢休勤奋，忠诚，敬业，自信勤奋，忠诚，敬业，自信细节决定成败细节决定成败 45酒店督导技巧提升之五：领导技巧酒店督导技巧提升之五：领导技巧 46案例分析案例分析 一天，你去一位下属家里玩，一天，你去一位下属家里玩，无意中发现他家里有好几条酒店无意中发现他家里有好几条酒店的毛巾，你会怎么处理？的毛巾，你会怎么处理？47对服务员犯错时采用不同的批评法对服务员犯错时采用不同的批评法个别谈话法个别谈话法“开玩笑开玩笑”
21、式批评式批评通过第三批评法通过第三批评法表演法表演法48 领导是一门艺术领导是一门艺术49 必须学会领导下属而不是拘束下属；必须学会领导下属而不是拘束下属； 必须把员工视为资源和机会，而不是成必须把员工视为资源和机会，而不是成本、问题和威胁本、问题和威胁50最后分享：最后分享：酒店督导的基本管理守则酒店督导的基本管理守则 超越上司期待，将工作做得更好超越上司期待，将工作做得更好 一定在指定的期限完成工作一定在指定的期限完成工作 工作时间集中精神，专心工作工作时间集中精神，专心工作51谨记：管理无止境谨记：管理无止境谢谢！谢谢！52更多酒店管理资料访问：http:/酒店行业最新资料、策划方案、营销工具、管理运作模酒店行业最新资料、策划方案、营销工具、管理运作模板、培训视频，一网打尽！板、培训视频，一网打尽！
