1、大家好大家好1大家好大家好2大家好大家好3既既 来来 之之 则则 安安 之之大家好大家好4 有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。 当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也没找到冰块。 电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周，问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道：“我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身
2、出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不知道，反倒来问我？大家好大家好5 过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话，对方说：“服务员已派去，还没到吗？”王先生说：“刚才来了个服务员又走了，已经10分钟过去了，没有再来。”对方说：“请别着急，我马上为您催一下。” 又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到。越想越生气，他拿起电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房部经理。”“对不起，经理现在不在办公室。”他没办法，只好下楼找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是保证，说马上就送到。 不一会儿，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到
3、了王先生的房间。看着垃圾袋，别说吃冰块，连喝热水的心情都没有了。 事隔多年，王先生每次想起此事仍记忆犹新。大家好大家好6一、客房服务礼仪原则1、“三轻”原则 说话轻 走路轻 动作轻2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声大家好大家好7干净干净温馨温馨安全安全舒适舒适要求要求大家好大家好8干净：确保酒店内每一个角落干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。酒店的外观。舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，
4、使顾客能在优美的环境中度过幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。大家好大家好9l安全：安全： * * 保障客人的安全，保障客人的安全，防止店内可能会防止店内可能会 引起的危险事物和引起的危险事物和人。人。 * * 给客人以安全感，给客人以安全感，并迅速地提供有效并迅速地提供有效 地服务，尽量满足地服务，尽量满足客人地要求客人地要求。大家好大家好10温馨：软件硬件温馨：软件硬件 * * 软件：客房服务员无论在任何情况下，软件：客房服务员无论在任何情况下，均要以友善的态度去接受及为顾客解答均要以友善的态度去接受及为顾客解答疑难，使
5、他们有疑难，使他们有“宾至如归宾至如归”的感受，的感受，树立应有的友善态度。树立应有的友善态度。 * * 硬件：颜色的设计是气氛的制造者。硬件：颜色的设计是气氛的制造者。大家好大家好11案例：小骆的迷茫案例：小骆的迷茫 浙江萧山宾馆服务员小骆第一天上班被分配在酒店A楼5层做值台。由于她刚经过3个月的岗前培训。对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后，电梯门打开走出两位港客。小骆立刻迎上前去。微笑着说：“先生欢迎人住本饭店请跟我来。”一边领他们走进房间随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜这是空调
6、开关”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头说：“知道了。”大家好大家好12 但小骆仍然继续说：“这是电冰箱桌上文件夹内有入住须知和电话指南；”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了一片好意被拒绝甚至误解使她感到既沮丧又委屈她涨红着脸对客人说：“对不起。先生我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。大家好大家好13 此刻小骆心里乱极了。她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备为什么会不受客人欢迎?小骆请教了不少富有经验的老员工。后来才慢慢懂得在服务过程中要有一个“度”，同时还要学会察言观色不
7、可一味硬搬规范。果然，时隔不久小骆便成了一名很出色的服务员。 大家好大家好14案例评析： 小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备一般说也并没错。但是，服务规范的运用应因人而异，灵活机动对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来，小骆对两位港客机械地套搬服务规范，确有欠妥之处。大家好大家好15 显然将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，那就更是过头，也大死板了。这样做会使客人感到被视为没见过世面而需要接受开导，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，
8、从而引起客人的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。大家好大家好16 介绍房间情况，对常住饭店的客人和初次下榻饭店的客人显然应有所区别。 对饭店常客做房间内容介绍，可只介绍客房新增添的服务设施： 而对初次下榻饭店的客人，则应较详细地介绍房间设备及使用方法。这样既能给客人带来方便，又能避免因客人使用不当而损坏客房的设施、设备。有的饭店因噎废食，减掉了这项服务内容是不可取的。大家好大家好17二、客房迎宾礼仪规范1、接到通知，客房人员应该在电梯口（或楼梯口）恭迎宾客的到来。2、客房人员注意自身的仪容、仪表、仪态。3、问候宾客，表示欢迎。4、引领宾客到房间，客房人员走在前方一至两
9、步远。5、敲门三下，然后打开，立于门后，请宾客进入。6、告别客人，要道别。大家好大家好18不会使用电热水壶的客人不会使用电热水壶的客人 【故事】 客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房的门打开了，陈先生从房间里走了出来，来到小张的面前，小张微笑着向陈先生问好，陈先生对小张说：你给我拿一瓶热水来。小张颇有些奇怪，饭店客房内已经配备了电热水壶，客人可以随时烧开水，只需要几分钟就可以，客人为什么要一瓶热水呢？难道是电热壶坏了？但小张还是立刻微笑着对客人说：陈先生，请您稍等，我马上给您拿来。小张正准备去工作间拿热水瓶，402房的另一位客人出现在门口，对着小张和陈先生说：不用拿热水瓶了，我知道这电热水壶
10、怎么用了，我们没开插座的开关。大家好大家好19 陈先生顿时显得有些尴尬，不知道说什么好，小张仍然自自然然地对陈先生微笑着说：我们这电热水壶有时是太复杂了些，连我们有时为客人烧开水时，也会忘记打开插座开关。陈先生听了小张的话后，感到释然了，对小张说：那么热水瓶不要了，谢谢你。 大家好大家好20【评析】 饭店业常常走在时代的前列，一些新技术、新发明总是比较早地在饭店中得以运用。如VCD、电脑、电子小保险箱等。这些设施设备和物品，不是每个客人都熟悉或清楚其使用方法的，如本例中的客人，对现在饭店中常用的电热水壶的使用方法不清楚，才会向服务员要求送热开水。作为饭店的服务人员，应尽量避免使客人因为对饭店设
11、备用品的不熟悉而感到尴尬。 本例中的小张做得非常好。当陈先生因为被知道不会用电热水壶而显得尴尬时，能够主动为客人打圆场，解释是饭店的电热水壶操作太过于复杂，弄错是一件极为正常的事情，让客人感到释然。而没有不合适宜地笑客人连电热水壶都不会使用，此时，小张的发自内心真诚的微笑，对客人而言就是一味宽慰剂。 大家好大家好21三、客房清洁和维修礼仪规范1、时机选择：客人外出时。2、进入客房前：先敲门3次并报告本人身份，等候客人开门，或确定房内无人再用工作钥匙开门。如果房外有“请勿打扰”的提示牌，服务员不能进房。如果到了午后两点 ，客人仍没有离开房间，可打电话离开房间，可打电话到房间征询客人是否需要清洁。
12、3、清洁时：动作要轻，保证质量，迅速快捷。 尊重客人隐私和住宿习惯，不翻看客人的文件，不对客人的物品和活动表示好奇。不宜改变客人物品摆放位置。桌子上的纸条、旧报纸等没有客人的吩咐，不要丢掉。清洁时，房门开启。大家好大家好224、酒店装修或维护客房时，应用敬语信或通告的方式道歉，感谢客人的理解和支持，并及时为客人提供附加服务。维修人员应着装干净，维护物品排放有序。动作要轻缓，尽量不影响客人休息。如给客人造成不便时，应主动给客人道歉。维修工具应用专用物品和设备，不应该随意使用客房物品和设备。维修完毕，应主动清扫垃圾，及时通知客房部，使客房尽快恢复原状。客房部应及时回访客人，对客人造成的不便再次道歉
13、。大家好大家好23大家好大家好24大家好大家好25大家好大家好26大家好大家好27四、客房送餐礼仪规范1、送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮应转动灵活，推动方便，无噪声。2、餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。3、送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。4、送餐完毕，应祝客人用餐愉快。5、送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应立于门外等候，等客人穿好衣物后再进房送餐。大家好大家好28大家好大家好29案例：只能吃碗面案例：只能吃碗面 孟先生周末带女友去H市度假，他早就预定了酒店，网上介绍这家酒店是具有浓厚的巴厘岛风情特色的度假酒店，开业才半年左右。 由于飞机晚点，孟先生和女友抵达酒店的时候已是次日凌
14、晨1：30了。进房后，两人感觉肚中饥饿，孟先生就找出服务指南翻阅起来，见上面印有24小时送餐服务的电话，就按号码拨打过去，可好长时间没人接听，孟先生感觉奇怪，又试了两次，都是无人接听。孟先生随即就按了电话机上的快捷键“客房中心”，响了两声就有人接听了，孟先生和话筒对面的服务员一说，服务员称：“西餐厅24：00就下班了，酒店后半夜并无送餐服务”。孟先生听后有点恼火，抬高了声音说：“服务指南上明明写有24小时送餐服务啊！”。客房中心服务员在电话中向孟先生表示了歉意，说：“客房中心备有碗面出售，如果有需要，可以立即送来”，孟先生面勉强表示同意。 大家好大家好30 国家旅游局颁布的饭店星评标准中对四，
15、五星级酒店的送餐服务有明文规定：“有送餐菜单和饮料单，有送餐菜单和饮料单，24小时提供中小时提供中西式送餐服务。送餐菜式品种不少于西式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种种，饮料品种不少于，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌。种，有可挂置门外的送餐牌。”这家酒店的服务指南上白纸黑字写的清楚，有24小时送餐服务，说明这家酒店是高星级酒店，因此，服务指南上写明的服务内容，酒店理应做到。 大家好大家好31 在传统观念中，许多酒店管理者认为设立客房送餐服务是为了符合星级标准，这只是一项附加服务，不是酒店的主营业务，纯属满足少部分客人的需要，因而对客房送餐服务很少
16、给予重视。一些酒店往往不设专门的部门来管理客房送餐服务，也没有设置专门的送餐员，造成责任不清。 对于客房部来说，客人的点菜似乎是餐饮部的事，与已部门无关；而对于餐饮部而言，一旦酒店住房率不高的时候，考虑到人力成本，就不愿意提供送餐服务。大家好大家好32 案例中发生的情况，不知客房中心的服务员是否会及时向酒店经理反映，否则，经常会有客人对此服务缺失的抱怨声。酒店一线员工最直接与客人接触，他们最清楚客人的所想和所需，酒店管理者要善于从员工酒店管理者要善于从员工服务反馈中了解客人的需求，不断改进服务内容，绝服务反馈中了解客人的需求，不断改进服务内容，绝不能对顾客的需求熟视无睹。不能对顾客的需求熟视无
17、睹。 如果这家酒店还没有评星，又做不到24小时提供送餐服务，那就应修订服务指南。考虑到客人的需求，酒店可在客房内放置干点食品的供应说明，或直接在客房Mini-bar上放置干点食品，标明价格，方便客人选用。其实，酒店应重视送餐服务，它是酒店经营酒店应重视送餐服务，它是酒店经营的一个潜力点，如果酒店管理者能够用心策划，必定的一个潜力点，如果酒店管理者能够用心策划，必定能产生不菲的利润。能产生不菲的利润。 大家好大家好33 案例案例确认的重要性确认的重要性 “是房务中心吗？你们那儿有果盘吗？请你们送两个果盘来，我是6012房间。”房务中心的小文接到电话后立即答应道：“请稍等，马山送来。”小文打电话到
18、水果房请服务员提供两份果盘，服务员则问：“果盘通常有五款，分别为158元、88元、58元、38元、10元，客人要的是哪一款？”一时可把小文问住了，因为刚才小文压根儿就没问要哪一款的。“这样吧，就选58元的，做好后请你们服务员送到客人房间。”小文回答道。 水果房服务员端着两份已做好的果盘敲开了6012房门，出来迎接服务员的是一位戴眼镜的 中年男性顾客。他一看面前的果盘，立即皱紧眉头，掠过一丝诧异的眼神，随即笑道：“彼果盘非此果盘也。你们搞错啦，我要的只是空果盘，我要送给隔壁房间的领导。你们怎么不问清楚就送水果来了？”说完又哈哈大笑。水果房的服务员也觉得有点尴尬，不由自主地也笑了，然后说：“对不起
19、，是我们搞错了。您要的两个空果盘，我们马上送来。”说完只好将两份水果端走。 为了这两份水果有人“买单”，水果房主管按酒店规定，请服务员把这两份水果送到房务中心，以成本价“卖”给了接听电话的小文。在场的同事听完小文讲述的水果的来历后，一个个都乐了下班后可以分享小文“买”来的水果啦！大家好大家好34五、客房部其他对客服务礼仪规范1、擦鞋服务：遵守承诺，按时送还。2、洗涤或熨烫衣物：及时收取，按时送还，叠放整齐。3、租借物品：热情；如没有该项服务，表示歉意，并尽量帮助客人解决。4、提供房内免费饮品：尊重客人的需求和偏好，按时将有免费标志的饮品送至客房。5、客人生病：及时探访，询问病情，提供帮助。大家
20、好大家好356、客人财物丢失时：及时到达现场，安抚客人，表示同情、及时为客人提供帮助，并尽快调查，将处理结果通知客人。7、客人损坏酒店物品时：及时到达现场，先查看客人是否受伤，然后检查物品损坏情况，及时补修或更换损坏物品，查明原因，根据实际情况处理索赔，索赔有度。8、员工损坏客人物品时：及时到达现场，赔礼道歉，安抚客人，然后认真了解损害情况。分清责任，应就员工的过失向客人再次道歉，及时与客人协商赔偿事宜，并跟踪处理结果。大家好大家好36 案例案例叫醒失误的代价叫醒失误的代价 小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜
21、班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问责任制要求自己先接受客人要求，于是他毫不犹豫地答应了，然后立即转告总机。 当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是深更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九
22、是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。大家好大家好37 早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。 原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员会合后乘飞机外出旅游。没想到他在要求叫醒时，一位服务员可以从电话号码显示屏知道自己的房号，就省略未报。 酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应可以让这位客人加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的
23、地的客房预订金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔订金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，也因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。 大家好大家好38案例：T恤衫变成了“童子衫” 某日，住在某酒店内的英国客人斯密司先生送洗了不少件衣服。当天晚上，他临睡以前从已经洗好的衣服中拣出一件T恤衫，准备在洗澡后换上，但一眼望去，觉得这件衣服好像不是自己的。他想：莫不是和其他客人的衣服搞混了？经过仔细检查，确定衣服的确是自己的，但经过洗涤后明显缩水了，已经无法再穿。 斯密司先生十分恼火地拿着那件T恤衫，向酒店值班经理投诉道：“这件衣服是我最
24、近在意大利用10000里拉买的，第一次由你店洗过就变成了童子装！我要求你们照原价赔偿。” ” 大家好大家好39 值班经理回答客人说：“请你稍等，我去查一下洗衣单。” 值班经理在洗衣房里找到了斯密司先生的洗衣单，只见洗衣类别栏内填的是湿洗，但非客人填写，而且没有签名。他拿了洗衣单去问客人：“您是否事先提出过要求，例如是烫洗、干洗还是湿洗？ 客人听罢更加不高兴了，大声说：“我只知道要洗衣服，至于是怎么洗，我不懂而且没有必要去弄懂。你们酒店的洗衣工每天都在为客人洗衣服，该怎么洗，难道都不知道吗？” 值班经理耐心地回答道：“我并无责怪您的意思。我们把您的衣服洗坏了，首先要向您道歉，当然还应当对此负责。
25、” “那么你打算如何解决呢？”客人问。 按饭店规定，至多赔偿洗衣费用的10倍，但值班经理故意留有余地说：“根据本店规定，按照洗衣费的标准，酌情予以赔偿。”没有把具体底牌和盘托出。 大家好大家好40 客人接着讲：“你说的办法我不能同意，我要求按照原价赔偿。” 值班经理思考片刻，断然决定采用冷处理的办法。他征求客人的意见说：“按照具体情况，我提出一种变通办法供您参考。请您抽空儿到商店去走走，见到满意的T恤衫就买一件，费用由酒店给予报销；如果在回国以前仍购不到合适的T恤衫，到时酒店可考虑按原价折合人民币赔偿现款。” 由于给客人留有余地，客人便接受了值班经理的建议。果然客人于离店前在外面商场买到一件花
26、纹基本上和洗坏的那件差不多的T恤衫，由酒店报销，圆满解决了这一事件。 大家好大家好41案例评析： 在酒店内，客人送洗的衣物通常有烫洗、干洗、湿洗（水洗）三种方法。 当班服务员必须核对送洗衣物的件数；检查口袋内有无遗留物；钮扣有无脱落；有无严重污迹或褪色；布质是否脆弱不堪洗涤；有无破洞等。 另外，洗衣房员工在接收送洗衣物时，洗衣单洗衣单应由客人自己填写并签名。如果客人让服务员应由客人自己填写并签名。如果客人让服务员帮助填写单子，应由客人签名确认，帮助填写单子，应由客人签名确认，以避免发生类似上案例中的问题。 大家好大家好42本案例的起因本案例的起因 即在于酒店洗衣程序的不严密和洗衣房的不负责。
27、不管洗衣单是客人自己填写，还是服务员代填，单上没有客人的签名，便冒然将衣服下水，总是不对的，一旦发生问题，酒店当然有不可推卸的责任。 对洗衣房员工而言，应该对各种织品的缩水状况了如指掌，把客人的T恤衫洗成了“童子衫”，说明该酒店洗衣房技术水平不过硬。如果在湿洗之前经过仔细查核、分析，这项事故本来是可以避免的。 大家好大家好43 本案例中值得赞扬的是值班经理的应变能力。酒店处理客人投诉的原则之一，是要维护顾客和酒店双方的利益。客人要求酒店按10000里拉的价格赔偿变成“童子衫”的T恤衫，而饭店又只能按该件洗衣费人民币10元的10倍即100元人民币赔偿，两者之间相差三倍（10000里拉约等于人民币
28、443.54元），顾客利益与酒店利益发生了冲突，该怎么办呢？ 值班经理凭着经验，建议客人在本市的商店买一件自己满意的T恤衫，结果圆满地解决了这件事，较好地维护了酒店和顾客双方的利益，这是值得我们学习的。 大家好大家好44六、客房送宾礼仪规范1、客人离开前，服务人员要了解客人离店的需求并尽力提供帮助，核查客人委托事项是否办妥。2、宾客离店时，服务人员要在电梯口（或楼梯口）送客，要真挚地与客人道别，并祝客人一路平安，欢迎其再次光临，并鞠躬。大家好大家好45案例：客人要取遗留物案例：客人要取遗留物 1998年夏某天下午，上海某旅游研究机构的刘先生与一位同事，因组织一个全国性会议，入住山西太原一家大酒
29、店808房间。由于代表报到踊跃，报名人数一再突破。使本已排满的客房压力骤增，于是几位会务人员决定采取“紧缩政策”连夜搬出各自的标准房间。挤进一间套房凑合。由于当晚刘先生搬迁匆忙，把一双洗净的袜子遗留在客房卫生间里。第二天想起后，他便直奔808房取袜，正好房客不在，这样，就只好请服务员帮忙了。当然他知道，此时自己已失去该房主人的身份，要取回遗物并不那么简单，不过东西还是要取的。顺便也想体验一下服务员是如何处理这个特例的。大家好大家好46 他找到楼层服务员一位朴实而秀气的山西姑娘，请她打开808房取件东西。只见她和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡，他连忙向她解释了原委，说明自己是昨天曾人住的会
30、务组工作人员，那姑娘表示知道这件事接着她问清他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色丝袜后，便爽快地把他领到508房门口。当她打开房门后，刘先生试着想跟她进房，立即被她礼貌地制止，请他在门外稍候。接着她只身进房，很快从卫生间拿出一双灰袜子问他是不是这双，他一边称是。一边连声道谢。那姑娘将袜子交到刘先生手中，只是平静地说了声“不用谢”，随即出来关上门，道别后往服务台去了。 大家好大家好47案例评析：案例评析： 山西这家大酒店的服务员小姐体现了比较完美的客房服务水准。 第一，服务员先请客人出示住房卡，以便确认其房主身份后再开门。 第二，当她得知客人(会务人员)昨晚在客房遗留物品(普通的袜子)这一特殊情况后
31、，并没有死抠住房卡不放，而是根据情况站在客人的立场上，积极为客人排忧解难，去开门取物。 第三，为了尊重客房主人,并保障他们的利益，服务员又很有原则地阻止了并非房主的客人进房。最后，当客人确认遗留物品后，她便果断地将物品归还客人，既及时满足了客人领回遗物的愿望，又符合酒店的有关规定。这样处理，每一个环节都合情合理而无懈可击。大家好大家好48 当然山西服务员小姐也完全可以循规蹈矩，拒绝为刘先生开房取物，请他等侯房主回来后再来取。这样处理原则上也没有错，既合乎酒店服务规范，客人也无话可说，但缺点是给取物客人带来了不便。 相比之下，还是上述处理方法更好。因为它抓住了酒店规章制度的精神实质。根据具体情况
32、做了灵活处理。山西服务员姑娘在确认了取物客人的身份，又判断其不可能为一双普通的袜子而“冒领”的情况下亲自为客人开房取出遗留物，使其物归原主，这种做法是十分积极而稳妥的。大家好大家好49 这家饭店清洁整理房间工作的缺点也是应该提出来的。一是晾在浴巾架上的灰色丝袜比较醒目，但由于清扫程序混乱或责任心不强，卫生班服务员却没有发现：二是领班是否查房或是否认真查房值得怀疑。一双位置明显且经过两次检查(服务员的自查和领班的检查)的袜子，是不应该继续晾在浴巾架上“迎接”新客人的。 大家好大家好50案例： 初夏哈尔滨市一连下了数天大雨。然而大庆宾馆崭新的大堂地面却洁净如常。某晚9时许。宾馆总台接到504房客人
33、来电。“有件事想麻烦一下。”一位操着山东口音的客人十分客气地说道“我们下午到郊外去游览。遇上了大雨,皮鞋被淋湿了明天还要去运输公司谈生意。却没有备用的鞋子不知您有没有办法把 我们的皮鞋弄干?”“没问题你们的困难就是我们的困难。我立即与客房部联系。他们会派人去处理的。”总台接待处人员的坚定口吻。使山东客人放下心来了。电话挂后才两分钟。504房的电铃响起一位服务员出现在门前。“两位先生的皮鞋湿了，交给我吧。听说你们明天要办事我明晨8点送来不会太迟吧?”这位看上去才十七八岁的男服务员还未摆脱稚气。大家好大家好51 当他被告知客人要到10点才离店心就定了。他提着两双由于浸透水分而变得沉重的皮鞋来到楼层
34、值班室。服务员望着这两双皮鞋，真傻了眼，不但湿透了。而且还脏极了，缝隙内、针脚处沾满了泥，黑颜色成了斑斑驳驳的黄褐色!他用 一块布蘸水后擦去表面的泥。再用旧牙刷除去缝隙中的污垢。足足花了半个小时才使皮鞋再现黑色。由于鞋子实在太湿他只得去 洗衣房求助：用烘干机把皮鞋慢慢烘干再放在风口吹冷鞋子的重量几乎减轻了一半。他提了两双皮鞋回到值班室。 找出黑鞋油 三下五除二地擦起来。没多久，皮鞋又恢复了原貌乌黑锃亮了。第二天早晨8点，服务员按响504房间的电铃。当客人看到皮鞋整洁如新时又惊又喜简直不相信这竟是自己的皮鞋。大家好大家好52 （1）遇客问好 （2）不得先伸手和客人握手 （3）抬头挺胸 （4）沿墙
35、边地带行走 （遇客问好） （5）注意物品 （设施、设备、积水、杂物） （6）与客方便（轻）大家好大家好53 （7）自我介绍 （8）打扫卫生（开门、轻、卫生） （9）不得随便扔客人东西 （10）请客人签字要有礼貌 （11）不要随便打开客房门 （12）不得议论客人 （13）客人迁出(遗留、缺失) （14）认真填写值班记录（交接事项）大家好大家好54七七.服务语言礼仪服务语言礼仪1.要有问必答，百问不厌。回答问询简洁明了，用词准确，要有问必答，百问不厌。回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。对本饭店、宾馆、商场的各部门位置、服务时口齿清晰。对本饭店、宾馆、商场的各部门位置、服务时间、各种设施了如执掌
36、，不能用间、各种设施了如执掌，不能用“可能可能”、“也许也许”、“大概大概”等模糊词语回答宾客问讯。等模糊词语回答宾客问讯。2. 接待宾客问询时，要热心为他们当好参谋。除对本单位情接待宾客问询时，要热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉，还要熟悉本地其他服务性行业的有关情况况了解、熟悉，还要熟悉本地其他服务性行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。3.回答宾客问询时，对自己不知道的事，应请宾客稍候一下回答宾客问询时，对自己不知道
37、的事，应请宾客稍候一下，尽快向有关人员请教，给宾客一个满意的答复。常用语，尽快向有关人员请教，给宾客一个满意的答复。常用语如：如：“对不起，先生，这个问题让我先核查一下再答复您对不起，先生，这个问题让我先核查一下再答复您，请稍候片刻。，请稍候片刻。”大家好大家好554.宾客提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。如没宾客提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。如没有听清，应说：有听清，应说：“对不起，请您再说一遍好吗对不起，请您再说一遍好吗?”或或“对对不起，能否请您说慢一点。不起，能否请您说慢一点。”“”“很对不起，我没听清，很对不起，我没听清，请重复一遍好吗请重复一遍好吗?”5.回答问
38、题时要自动停下手中的其他工作，语调柔和，音量回答问题时要自动停下手中的其他工作，语调柔和，音量适中。如有众多宾客同时问询，应从容不迫一一回答，适中。如有众多宾客同时问询，应从容不迫一一回答，不能只顾其一，冷落其他。不能只顾其一，冷落其他。6.当宾客感谢您的良好服务时，应微笑致谢：当宾客感谢您的良好服务时，应微笑致谢：“谢谢您的夸谢谢您的夸奖，这是我应该做的。奖，这是我应该做的。”或或“非常高兴为您服务。非常高兴为您服务。”“”“请别客气。请别客气。”7.与宾客对走过时，应该在面向宾客与宾客对走过时，应该在面向宾客2米得距离，向宾客问米得距离，向宾客问好：好：“中午好！（下午，晚上）中午好！（下
39、午，晚上）”大家好大家好56道歉用语道歉用语使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。1）对不起，让您久等了。）对不起，让您久等了。2）请稍等一会儿，我给您换一下。）请稍等一会儿，我给您换一下。3）非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。）非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。4）不好意思，让您多跑了一趟。）不好意思，让您多跑了一趟。5）对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包）对不起，这
40、个问题一时解决不了，请您多多包涵。涵。6）您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特意）您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。向您道歉。7）非常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间。）非常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间。大家好大家好5711条服务禁语条服务禁语1）我不知道，或我不太清楚。2）这不是我这个班的，我不清楚。3）你快一点好不好。4）这是厂家的问题，不关我们的事。5）这个东西人家都知道。6）跟你说你也不懂。7）开始你又不说清楚！或你又不早说。8）这个我们不负责。9）我不会。10）这是公司规定，我只是遵照执行。11）不可能，绝对不可能有这种事情发生！大家好大家好58案例一案例一 一
41、天，一位客人从楼层乘坐酒店观光电梯准备一天，一位客人从楼层乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两下到大堂。当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两位着酒店制服，正准备去参加每月生日会的员工。两位着酒店制服，正准备去参加每月生日会的员工。两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。但员工随即发位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。但员工随即发现错按了五楼，而员工生日会通常在三楼或二楼举办。现错按了五楼，而员工生日会通常在三楼或二楼举办。于是员工改按了三楼的按钮。当到达三楼，电梯门打于是员工改按了三楼的按钮。当到达三楼，电梯门打开后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那开后，员工发
42、现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于是员工又按了二楼。员生日会应该是在二楼举办，于是员工又按了二楼。员工的行为引起一同乘坐电梯的客人不快，当电梯到达工的行为引起一同乘坐电梯的客人不快，当电梯到达大堂后，客人向大堂副理投诉，认为酒店员工不应该大堂后，客人向大堂副理投诉，认为酒店员工不应该乘坐客用电梯，且员工乱按电梯完全不考虑客人的感乘坐客用电梯，且员工乱按电梯完全不考虑客人的感受。受。 大家好大家好59 由于员工在乘坐客用电梯时，忽视客人的存在，不注意自由于员工在乘坐客用电梯时，忽视客人的存在，不注意自己的行为规范和必要的电梯礼仪，以致引起客人的不快。为此，己的行为规范和
43、必要的电梯礼仪，以致引起客人的不快。为此，我们对使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守。因我们对使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守。因为员工按错楼层，客人可以理解，但忽视或不礼貌对待客人，为员工按错楼层，客人可以理解，但忽视或不礼貌对待客人，必定会引起客人不满。必定会引起客人不满。1 1、通常，酒店的客用电梯和员工电梯是分开使用的。一般规定，、通常，酒店的客用电梯和员工电梯是分开使用的。一般规定，除部门副经理以上管理人员外，一般员工在非工作需要（如没除部门副经理以上管理人员外，一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的；有陪同客人）时是不能使用客用电梯的；2
44、2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人进出电梯；并按住电梯按钮，让客人进出电梯；3 3、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。争抢电梯。 大家好大家好601 1、引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进、引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。走出电梯门。电梯礼仪电梯礼仪2 2、电梯门打开时，先等别
45、人下电梯。此时可用手扶着电梯门、电梯门打开时，先等别人下电梯。此时可用手扶着电梯门边上的橡胶条，不让门关上，使大家有足够时间上电梯。不要边上的橡胶条，不让门关上，使大家有足够时间上电梯。不要往电梯里面挤。如果人很多，你可以等下一趟电梯。往电梯里面挤。如果人很多，你可以等下一趟电梯。3 3、走进电梯后，应该给别人让地方。先上的人站在电梯门的、走进电梯后，应该给别人让地方。先上的人站在电梯门的两侧，其他人站两侧及后壁，最后上的人站在中间。应该让残两侧，其他人站两侧及后壁，最后上的人站在中间。应该让残疾人站在离电梯门最近的地方，当他们上下电梯时，应为他们疾人站在离电梯门最近的地方，当他们上下电梯时，
46、应为他们扶住门。当带着客人进办公楼时，应扶着电梯门让客人先下。扶住门。当带着客人进办公楼时，应扶着电梯门让客人先下。 大家好大家好61案例二案例二 这是一家酒店客房服务台这是一家酒店客房服务台. .一位女服务员正在值台服务。这时一位女服务员正在值台服务。这时. .一位美国小姐从她的房间走出来一位美国小姐从她的房间走出来. .服务员一见。就用中文问了一句：服务员一见。就用中文问了一句：“小姐小姐. .您好您好! !您出去呀您出去呀?”?”这位美国小姐略通中文：她说：这位美国小姐略通中文：她说：“你说的你说的小姐。您好小姐。您好我懂我懂. .那那您出去呀您出去呀是什么意思是什么意思?”?”这位服务
47、员解这位服务员解释道：释道：“我们平时见到朋友我们平时见到朋友. .习惯问习惯问你出去呀你出去呀. .你去公园你去公园. .你去工作你去工作呀等。呀等。”这位小姐只听懂了几个词这位小姐只听懂了几个词“出去、公园、工作出去、公园、工作”. .其他就不其他就不懂了，立即翻了脸。说服务员侮辱她。服务员反复解释懂了，立即翻了脸。说服务员侮辱她。服务员反复解释. .由于语言不由于语言不通，越解释客人越恼怒。该小姐一气之下找到总经理投诉，说服务通，越解释客人越恼怒。该小姐一气之下找到总经理投诉，说服务员侮辱她的人格，说她是去公园工作的妓女，要求饭店做出解释。员侮辱她的人格，说她是去公园工作的妓女，要求饭店
48、做出解释。总经理出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉总经理出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉。大家好大家好62 酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为时没有服务用语，结果被人称为“哑巴哑巴服务服务”，使酒店服务形象欠佳，影响了，使酒店服务形象欠佳，影响了酒
49、店的声誉酒店的声誉。大家好大家好63十字文明用语：十字文明用语： “您好您好” “请请” “谢谢谢谢” “对不起对不起” “再见再见”称呼语：称呼语： 小姐、夫人、太太、女士、先生等。小姐、夫人、太太、女士、先生等。欢迎语：欢迎语： 欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。问侯语：问侯语： 早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。祝贺语：祝贺语： 恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。礼貌用语礼貌用语大家好大家好64告别语：告别语： 再见
50、、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。道歉语：道歉语： 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。道谢语：道谢语： 谢谢、非常感谢、麻烦了等。谢谢、非常感谢、麻烦了等。答应语：答应语： 是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。做的。征询语：征询语： 请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。
