1、（二）、成功的餐厅服务（二）、成功的餐厅服务员的素质员的素质合作精神：合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目标， 最大限度地发挥自己的作用。服从上司：服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从， 后上诉”，给上司予应有的尊重。自律：自律：学会在各种情况下的自我控制。责任心和可靠性：责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成工 作，这样终会得到大家的信任。适应性与灵活性：适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。领导潜力：领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务，
2、达 成工作目标。良好的知识与技艺：良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。自信心：自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。（四）、七种可令客人满（四）、七种可令客人满意的做法意的做法真诚地欢迎客人。根据公司服务标准服务客人。弄清菜单的准确性。马上为客人要求服务。对客人一视同仁。征求客人的意见。邀请客人的再次光临。 能力能力:保持迅速及有效之工作能力。 知识知识:足够知识以应付解答问题 自豪自豪:对态度的表现及责任感到自豪,从而奋力改良能力与知识。 外表外表:建立自己所给予别人之良好形象及在形象上表明自己对人之细微关怀。 礼貌礼貌:以有礼之微笑,留心及静听以达到客人的期望。 额外
3、努力额外努力:超乎客人本身对自己之期望,额外加多一些体贴及帮助。 关心关心:求质的服务亦可以用关心二字总结,关心别人之感受及关心现有工作亦如何改善自己。 自律自律:自我约束的纪律。 仪表仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印象是相当重要的,将影响到客人对你的看法。（五）、（五）、25个最容易让客个最容易让客人感到不满的问题人感到不满的问题 客人到达时：客人到达时： 餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准） 当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。 客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。 客人就坐时：客人就坐时： 发现桌布和椅子有灰尘或污渍。 发现餐具上有污点。 发现玻
4、璃器皿破碎或有缺口、裂痕。 客人点单时：客人点单时： 没有给客人提供足够的菜式以供选择。 客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。 服务员将客人所点的菜弄错了。 在服务过程中：在服务过程中： 菜不新鲜。 服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？ 菜没有做好就端上桌。 客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。 用冷盘子来装热菜。 服务人员没有及时补满水杯中的水。 佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。 烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。 自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。 服务人员的态度：服务人员的态度： 器皿或服务工具准备不充分。 地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。 客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。 用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。 服务结束后：服务结束后： 从心理学角度讲，在整个消费过程中，结账是顾客认为等待时间最长的。一定不要让客人长时间等候自己的账单。 客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别。
