1、Serviceprocess Serviceprocess standardsstandards逸臣机场商业连锁机构课程内容1、工作流程的重要性2、店长标准工作流程3、课程总结没有流程，管 理 就 是 一 句 空 话！我今天可以做什么让门店更进步？ 提供更好的顾客服务 使门店更加清洁 使出品更优质 让员工受到更好的培训 让员工士气更高涨 将门店组织得更加出色 确保每一个班次都做出正面的影响店长每日工作流程早 班晚 班交 接 班 营 业 前 查看交班本并签名召开班前会议以饱满的热情投入工作营业前准备工作（店长）班前会议内容了解出勤率检查仪容仪表分配工作任务及重点提出销售计划及目标强调特别注意事项
2、激励员工工作热情排班表 检查工具落实工作完成质量各司其职开始营业1、管理日志2、员工仪容仪表及化妆检查表检查员工营业前准备工作3、员工仪容仪表及化妆标准图示营 业 中值班管理值班管理1以身作则以身作则 巡视巡视34处理顾客投诉处理顾客投诉2货品管理货品管理5员工训练及沟通员工训练及沟通 1以身作则3经常保持微笑和友善的态度经常保持微笑和友善的态度4言谈举止有礼言谈举止有礼5乐于解答顾客的查询乐于解答顾客的查询6应快速处理员工未能为顾客解决的问题应快速处理员工未能为顾客解决的问题7协助特别有需要的顾客协助特别有需要的顾客1为顾客提供一切可行的协助为顾客提供一切可行的协助2了解及体谅顾客的需要和困
3、难了解及体谅顾客的需要和困难以身作则： 2货品管理 货品管理（一）订货1、留意商品库存上、下限，及时进行订货；2、留意新品上市销售状况，及时调整库存上、下限及订货；3、制作订货单，交至相对应部门开单。 货品管理（二）货物验收1、检查到货数量与订货数量是否符合，整件物品应拆箱检查；2、随机抽样检查来货，特别是新产品需重点检查；3、检查到货规格与订货否一致；4、出现货品与出仓单不一致的情况，以现场收货为准；5、检查货物保质期是否在保质期内；6、检查货物的标识是否符合国家规定；7、双方确认无误后，在单据上用正楷字体签名并注明时间；8、货物到店后及时做好商品的台帐并进行二次核对。 货品管理（三）货品储
4、存1、合理的储存条件（冷藏柜、冷冻柜、常温储存）；3、做到先进先出、生熟分开；4、明确半成品的保质期；2、合理的储存方式（密封盒、保鲜袋、保鲜膜等）；5、学会区分良品及不良品。 货品管理（四）调货1、与兄弟门店协商，在不影响对方销售的情况下，向对方开具调拨单；2、调出门店不可将破损、残次品调往需求门店；3、临期商品调出需事先征得需求门店同意；4、调拨单上必须注明：由XX店调至XX店、调拨数量、货品名称、负责人签名；5、调拨货物的验收流程请参考（二）货物验收；6、出现收货与调拨单不符，以现场货物为准，查明原因后另开具调拨单；7、调拨单需在每月15日和30日交回信息中心。 货品管理（五）退货：以下
5、4种情况可以退货1、由于产品自身的质量问题可以退货，如变质、有异味等（但因保管不当而造成的变质、过期不在此范围内）；2、采购根据其商品的销售情况及质量状况发出的退货通知，可以退货；3、供应商委托代售的商品，临近保质期的，可以退货；4、由于商品在门店内长期滞销，且在退货期范围内的，可以退货。 日常退货流程营运部采购部仓库信息中心 3巡视 巡 视：发现问题及处理问题发现问题及处理问题对顾客流量有高度敏感，随时调整人力及备货量对顾客流量有高度敏感，随时调整人力及备货量不断追踪指派的工作，找机会赞美、指导员工不断追踪指派的工作，找机会赞美、指导员工不能解决的问题须记录下来，并及时上报不能解决的问题须记
6、录下来，并及时上报确认员工能够提供顾客满意的服务确认员工能够提供顾客满意的服务判断事物优先处理次序，分配人员工作判断事物优先处理次序，分配人员工作 巡视（一）检查并督促员工的顾客服务（8个步骤）1、迎宾：员工是否做好迎宾工作（不得出现大声叫喊、拉扯顾客的行为），礼貌引导顾客进店消费；2、点单：主动为顾客递上餐牌，准确无误地为顾客点单（品项、价格、特殊要求等）；3、推销：适时地为顾客介绍餐品、饮品、小吃等；4、送餐：在合理时间内为顾客送餐，需向顾客报餐品名并说“请慢用”；5、关注：关注顾客，及时回应顾客需求；6、收台：顾客用餐完毕后，及时清理台面，并达到卫生标准要求；员工精神饱满、微笑服务7、买
7、单：引导顾客下单后即买单；顾客用餐完毕后买单；8、离店：顾客离店的礼貌用语。 巡视（二）检查并保证餐品品质2、餐品份量不足不上；3、餐品不热不上；4、餐品颜色不对不上；5、餐品卫生不达标不上；6、餐具破损不上。1、餐品未按标准流程操作不上； 巡视（三）检查并保证门店卫生状况良好1、影响顾客的卫生状况须优先处理（如地面或餐桌上有积水、垃圾等）；3、非繁忙时段，安排员工进行餐桌、座椅、调料瓶、餐牌等清洁整理工作；4、到货期间产生的货品外包装，当班须处理完成。2、督促员工随手清洁意识（前台、吧台、收银）； 巡视（四）工作纪律及规范1、纠正员工空岗、窜岗等不良行为；2、纠正员工扎堆聊天，背对顾客等不良
8、行为；3、纠正员工倚靠柜台、墙面、勾肩搭背等不良行为；4、纠正员工在工作场所使用手机通讯工具等不良行为；5、及时制止员工出言不逊、举止不雅等不良行为；6、纠正员工错误操作等不良行为（前台、吧台、收银）； 巡视（五）员工士气激励及工作安排1、追踪员工工作表现，及时给予赞美和指导；2、以身作则随时帮助需要支援的员工，建立团队合作互助气氛；3、协调员工工作，在营运高峰时段让他们做高效率的事；4、协调员工工作，在营运低峰时段让他们加强练习、卫生、准备等工作；5、协调物料的储备及设施、设备的运用；6、随时巡视，发现问题并及时解决；你既是鼓励者，也是指挥者7、当你行动迅速、专业，员工会以你为榜样，带动快速
9、有效的团队。 4处理顾客投诉 处理顾客投诉的一般程序原则：请勿轻易授权给员工去处理， 应该由店长亲自处理！ 对顾客需求做出快速反应，千万不要让顾客等待，并真诚道歉；1 保持冷静和自信的态度，不要以个人的方式和带防卫的心理去处理问题；2 避免事态进一步扩大，尽可能将该顾客带离其它顾客；3 切勿推卸责任，如超越职权范围，应将问题上报，并尽快回复顾客；4 了解事件原因后，立即采取行动，解决问题；5 履行承诺，答应顾客的事一定要做到，答应回复的一定要准时回复顾客；6 每项投诉都应记录在案，并如实上报，防止再次发生。7 5员工训练及沟通 员工训练及沟通（一）员工必须掌握的知识1、产品知识培训；2、标准服
10、务话术；3、常用简单服务英语；4、清洁卫生标准；5、消防安全知识。 员工训练及沟通（一）与员工沟通1、了解你的员工的职业规划；2、了解每个员工的优势及不足之处；3、了解每个员工的基本信息（如籍贯、学历、爱好等）；4、了解每个员工的工作心态及产生的原因；5、竭尽所能地帮助员工，让员工感觉受到关注和尊重。交接班交接班：尽可能将本班次存在的问题解决，为接班人提供一个良好的接班状况2、交接现场临时事件、通知、上司交代的工作；3、交接产品、商品、物品、物料等情况；4、门店钥匙和重要物品；5、认真清晰地在交班本上记录。1、开班前会（早班、晚班）；交班本填写要求2、货品类1、人员类3、设备设施类4、安全类5
11、、其他特别注意事项（应该包括以下几项内容）交班本范例日期：2015年08月15日 一、公司新发布的规章制度或要求；二、门店正在进行的促销活动实施情况；三、需要协助完成及跟进的工作事项；四、食材、器皿未到货；星期六 天气：晴 交接人：XXX五、餐品剩余不多或半成品、原材料快过期；已阅人：营 业 后营业后：1、部署各岗位做好现场环境卫生清洁及物料储存工作2、做好刀具、工具的上锁，员工通行证的回收保管工作3、做好贵重物品的存放保管工作4、检查设备情况，关闭相应的电源、水源、照明确认所有收市工作完成后，才可安排员工下班。店长应最后一个离店5、写工作交接本7、关门（如没有卷帘门的，做好围蔽及上锁工作）6
12、、向主管汇报当日业绩，报备主管下班店长每周工作重点 店长每周工作重点1、回顾上周的销售，进行分析并制定新一轮的行动计划；2、跟踪上周未完成的行动计划并跟进3、制定下周行动计划；4、每周提交门店管理表格；5、与员工定期保持沟通；6、检查台帐及食品三期；7、周清工作安排及检查。店长每月工作重点店长每月工作重点1、完成关于上月的各种业务数据等上报工作，主要包括：考勤表，绩效考核等 公司要求上交的报表；2、做本月工作计划，和领导沟通本月工作重点；3、回顾上月的绩效，做出相应的行动计划；4、分析上月各项指标完成情况并制定目标来客数；5、检查、跟踪门店固定资产，统计缺损情况，并申报主管；6、对门店的员工进
13、行评估并制定一月的员工带训计划；7、召开门店月总结会议；9、制作本月员工排班表；10、配合财务完成盘点及分析工作。8、总结门店卫检工作；今天你学到了什么？（3） 提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2 分）改善了河流通航条件，利 于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）37.（20分）（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）（
14、2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）42（旅游地理） 甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分） 乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。 受汶川大地震的影响（1分） 滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。1B【解析】区域经度差
15、、纬度差相同。区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；区域纬度低于区域，因此面积较区域大。2B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的区域平均海平面距地心距离比稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180，故区域位于区域的西北方向；东、西半球的分界线是20W和160E组成的经线圈，故区域位于西半球；区域向区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。3.C 4.A 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C36. （共26分） （1） 特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2 分) 与 N 市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分） 降水较多；
16、（2分） 纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2 分） (或:冬季积雪量大)（2） 与新疆比 ，甲河流域：降水较多；（2 分） 水源丰富；（2 分） 黑土广布，土壤肥沃；（2分） 风沙危害少；工农业基础好；（2分） 近海，有河流和港口，水运方便，利于农产 品运输。（2 分）【答案答案】（1 1）价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（3分）价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（3分）作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人
17、与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）（2 2）继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（3分）继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（3分）【答案】（1 1）在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控按
18、照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。（2 2）中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。 政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同
19、繁荣的原则。39.（26分）【答案】（1 1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主义经济发展。特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。（2 2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。 原因：封建专制制度；自然经济为主体；重农抑商观念；天朝上国思想；政府海禁政策。41.（17分）【答案】论题明确，有概括
20、性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注的是历史事物的长期影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。例2主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。阐述：19世纪20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。例3主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。看到此垃圾内容，请删除，然后在使用，谢谢
