1、某公司业务流程设计报告n11:20-11:40n转变收益评估报告11:40-11:50n第三阶段工作计划11:50-12:00n午餐12:00-13:30n讨论及总结13:30-15:30会议内容 n11:20-11:40n转变收益评估报告11:40-11:50n第三阶段工作计划11:50-12:00n午餐12:00-13:30n讨论及总结13:30-15:30会议内容 埃森哲的业务集成解决方案转变管理项目管理服务运作阶段应用系统管理业务业务现状诊断现状诊断业务业务能力设计能力设计业务业务详细设计详细设计软件软件选型选型系统系统详细设计详细设计构建构建与测试与测试系统系统实施推广实施推广业务业
2、务能力实施能力实施概念性设计阶段目标v第一阶段诊断分析明确了苏州供电公司与最佳业务实践的差距，以及实现“世界一流电力公司”目标面临的机遇和挑战。v第二阶段是基于这些差距分析和改进机会设计苏州供电公司未来的概念性流程。概念设计流程是高层次的管理流程，是对组织未来状况的初步设计,阐述了每个管理流程中各个业务部门承担的任务和职责。概念设计在项目的范围基础上,尽可能覆盖重要的业务领域。v得到验证的业务架构和概念性流程是未来详细设计阶段的关键。第三阶段项目小组将根据概念设计成果进行详细的业务流程设计确定未来的组织中各部门详细的职能和职责。v第三阶段将根据本阶段确定的公司级的绩效指标结合详细业务流程来设计
3、未来组织架构中各部门的绩效考核指标。10/2010/2711/311/1011/1711/2412/112/810/28第一阶段项目领第一阶段项目领导委员会导委员会12/1第二阶段项目第二阶段项目领导委员会领导委员会10/31流程关系图制定业务功能需求10/31高层次业务架构设计初稿制定业务功能蓝图/业务能力设计11/7概念业务流程11/14指导原则11/21未来信息系统架构整合并验证业务体系评估转变收益11/18转变收益经济评估模型 11/21收益预估报告 业务能力实施规划 开展分管领导汇报讨论11/21业务能力实施规划制定业务架构范围设计信息系统架构 完善业务架构设计11/17关键绩效指标
4、方案和业务架构设计编制FMIS系统集成可行性研究、FMIS系统优化报告项目阶段性工作成果说明第三阶段第三阶段业务详细设计业务详细设计第一阶段第一阶段业务现状诊断业务现状诊断第二阶段第二阶段业务能力设计业务能力设计最佳实践评估主报告最佳实践评估主报告行业描述文档行业描述文档转变准备度调查问卷分析报告转变准备度调查问卷分析报告附件一附件一 最佳实践差距分析最佳实践差距分析附件二附件二 现状业务流程图现状业务流程图附件三附件三 信息技术评估报告信息技术评估报告附件四附件四 行业对标报告行业对标报告附件五附件五 组织结构评估报告组织结构评估报告未来概念业务流程未来概念业务流程2.1.1 抄表工作管理客
5、户服务中心（、） 电话服务中心 互联网 营业厅抄表中心客户2.4.1 计划及分派工作周期性抄表计划抄表路径管理整理并下载抄表工作任务生成预估读数客户自读2.1.2 抄表读数核对3.1.3 客户迁入2.4.1 计划及分派工作2.2.1 费用计算（） 抄表读数检查 （） 迁入抄表 执行周期或非周期性的抄表任务概念流程指导原则概念流程指导原则第16页文 件 名 (F ile N am e ): C o n ce p tu al d e sig n re p o rt.p pt创 建 人 (P re p a re d B y): 审 核 人 (R ev ie w e d B y):M ich a el
6、 D in gn n流流 程程 适适 用用 范范 围围流流 程程 适适 用用 范范 围围1 )适 用 于 苏 州 供 电 公 司 计 划 抄 表 路 径 、 安 排 抄 表 工 作 ， 包 括 周 期 性 和 非 周 期 性 的 抄 表 工 作 任 务 ；2 )适 用 于 苏 州 供 电 公 司 进 行 抄 表 、 将 抄 表 读 数 上 传 以 备 预 估 （ 读 数 缺 失 情 况 下 ） 和 核 对 等 工 作 。n n流流 程程 设设 计计 整整 体体 目目 标标流流 程程 设设 计计 整整 体体 目目 标标1 )提 高 抄 表 工 作 计 划 的 有 效 性 ；2 )在 安 排 抄
7、表 工 作 的 同 时 注 重 进 行 各 类 具 体 任 务 的 整 合 ；3 )通 过 有 计 划 地 引 导 客 户 自 读 降 低 抄 表 成 本 ；4 )提 高 读 数 预 估 的 准 确 性 。n n流流 程程 前前 提提 假假 设设流流 程程 前前 提提 假假 设设1 )最 大 化 抄 表 工 作 安 排 的 灵 活 性 ， 客 户 抄 表 日 期 不 应 由 某 些 因 素 决 定 ， 比 如 居 民 用 户 要 在 1号 至 1 5号当 中 完 成 抄 表 ；2 )建 议 基 于 成 本 和 效 益 的 考 虑 ， 建 立 和 催 收 工 作 相 适 应 的 机 制 ；2 2
8、 . . 1 1 . .1 1 2 2 . . 1 1 . .1 1 抄抄 表表 工工 作作 管管 理理 流流 程程抄抄 表表 工工 作作 管管 理理 流流 程程流流 程程 设设 计计 指指 导导 原原 则则流流 程程 设设 计计 指指 导导 原原 则则流程关系图流程关系图2.1.1 抄表工作管理2.1.2 抄表读数核对2.1.3 窃电检查2.1.4 表计管理2.2.1 费用计算2.2.2 帐单金额核对2.2.3 帐单递交2.3.1 付款管理2.3.2 灵活的付款方案2.3.3 信用记录维护2.3.4 催收工作管理2.4.1 计划及分派工作2.4.2 监督及完成工作3.3.2 计划内工作需求管
9、理2 2. .3 3 应应收收帐帐款款管管理理2 2. .1 1 表表管管理理2 2. .2 2 帐帐单单管管理理2 2. .4 4 工工作作单单管管理理9.2.1 收入和应收款核算2 2. . 服服务务提提交交9.3.1现金流管理4.3.1 客户信息收集3.1.3 客户迁入6.3.10 业扩工程管理3.1.1 客户服务3.2.1 大客户管理概念设计报告概念设计报告未来业务能力蓝图未来业务能力蓝图高层次的业务能力实施规划高层次的业务能力实施规划未来业务架构设计未来业务架构设计公司级关键绩效指标方案公司级关键绩效指标方案未来信息系统架构设计未来信息系统架构设计转变收益经济评估模型和转变收益评估报
10、告转变收益经济评估模型和转变收益评估报告未来详细业务流程图未来详细业务流程图流程手册流程手册部门职责说明部门职责说明关键岗位描述关键岗位描述能力素质库能力素质库关键绩效指标库关键绩效指标库速效方案速效方案借鉴最佳实践，提出适应苏州供电公司未来发展需求的业务能力模型9.财务管理财务管理10.人力资源人力资源11.信息技术信息技术4.市场和销售市场和销售3.客户关怀客户关怀2.服务提交服务提交8.生产管理生产管理7.运行管理运行管理6.资产管理资产管理5.物资管理物资管理故障工单故障工单完工信息完工信息设备技术评估设备技术评估设备状态信息设备状态信息资产退役信息资产退役信息资产管理规划资产管理规划
11、项目物资需求项目物资需求（包括年度和单体）（包括年度和单体）运营维护物资需求（包括年度和单体）运营维护物资需求（包括年度和单体）市场分析信息市场分析信息设备信息设备信息设备运行信息设备运行信息资产管理规划资产管理规划设备竣工信息设备竣工信息服务需求服务需求服务结果服务结果表计及相关物资需求表计及相关物资需求（包括年度和单体）（包括年度和单体）技术标准规范技术标准规范1.战略管理战略管理预算需求预算需求技能提高技能提高培训需求培训需求人员需求人员需求人员调配人员调配战略指导战略指导决策支持决策支持执行反馈执行反馈控制监督控制监督审计信息审计信息预算结果预算结果收款收款付款付款财务分析财务分析工作
12、绩效工作绩效绩效考核绩效考核信息支持信息支持信息收集信息收集基于业务能力模型的总体考虑，进一步开展概念流程设计、组织架构以及信息系统架构设计9.财务管理财务管理10.人力资源人力资源11.信息技术信息技术4.市场和销售市场和销售3.客户关怀客户关怀2.服务提交服务提交8.生产管理生产管理7.运行管理运行管理6.资产管理资产管理5.物资管理物资管理故障工单故障工单完工信息完工信息设备技设备技术评估术评估设备状设备状态信息态信息资产退役信息资产退役信息资产管理规资产管理规划划项目物资需项目物资需求求（包括年度（包括年度和单体）和单体）运营维护物资需求（包括年度和单体）运营维护物资需求（包括年度和单
13、体）市场分析信息市场分析信息设备信息设备信息设备运行信息设备运行信息资产管理规划资产管理规划设备竣工信息设备竣工信息服务需求服务需求服务结果服务结果表计及相关物资需求表计及相关物资需求（包括年度和单体）（包括年度和单体）技术标准规范技术标准规范1.战略管理战略管理预算需求预算需求技能提高技能提高 培训需求培训需求 人员需求人员需求 人员调配人员调配战略指导战略指导决策支持决策支持执行反馈执行反馈控制监督控制监督审计信息审计信息预算结果预算结果收款收款付款付款财务分析财务分析工作绩效工作绩效 绩效考核绩效考核信息支持信息支持信息收集信息收集2.1.1 抄表工作管理2.1.2 抄表读数核对2.1.
14、3 窃电检查2.1.4 表计管理2.2.1 费用计算2.2.2 帐单金额核对2.2.3 帐单递交2.3.1 付款管理2.3.2 灵活的付款方案2.3.3 信用记录维护2.3.4 催收工作管理2.4.1 计划及分派工作2.4.2 监督及完成工作3.3.2 计划内工作需求管理2 2. .3 3 应应收收帐帐款款管管理理2 2. .1 1 表表管管理理2 2. .2 2 帐帐单单管管理理2 2. .4 4 工工作作单单管管理理9.2.1 收入和应收款核算2 2. . 服服务务提提交交管管理理9.3.1现金流管理4.3.1 客户信息收集3.1.3 客户迁入6.3.10 业扩工程管理3.1.1 客户服务
15、3.2.1 大客户管理项目组建议苏州供电公司在未来4年里的业务能力实施规划流程优化和实施流程优化和实施信息系统实施和推广信息系统实施和推广工程统筹管理优化市场和客户服务管理实施开始实施结束实施跨度注：优化预算管理200420052006时间时间将催收与抄表工作分离，成立抄表中心6个月实施自动的电费催收流程12年整合运行电话服务中心统筹工程管理，实现项目集中计划1年优化业扩业务流程3个月制定运行维护标准工作包1年6个月实施资产管理信息系统，注重基础数据积累2年2007FMIS和营销管理信息系统、物资系统和工程管理系统集成方案的详细设计实施FMIS和营销管理信息系统的集成6个月优化省公司范围对于市
16、级供电公司的预算编制、控制、调整和考核流程；实施预算编制、控制、调整、考核的整个闭环过程1年建立信息技术组织实施市场活动管理流程(实施条件：建立客户数据库)6个月按成本中心要求，进行配电业务运作6个月建立完整的信息技术组织，支持服务共享4个月实施系统集成建设后勤服务中心建设后勤服务中心3个月成立配电事业部优化业扩流程运行维护工作标准化实施资产管理系统6个月FMIS系统改进和集成工作方法财务管理信息系统财务管理信息系统(FMIS)与营销管理信息系与营销管理信息系统、物资管理系统和工程管理系统集成的可统、物资管理系统和工程管理系统集成的可行性研究以及行性研究以及FMIS系统功能改进建议的工作系统功
17、能改进建议的工作方法。方法。nFMIS系统功能了解nFMIS系统相关集成的业务需求访谈和分析n业务需求签字确认n接口定义n数据模型分析n系统提供标准接口功能的现状评估n整体技术架构的设计和确认n每个接口技术可行性分析nFMIS系统功能改进建议清单n制定实施计划框架n项目的主要风险03/12/1603/12/19制定实施计制定实施计划框架划框架解决方案解决方案可行性分可行性分析析FMIS系统功能改进分析和建议系统功能改进分析和建议03/12/05基于确认的接口进基于确认的接口进行技术现状评估行技术现状评估集成业务需求分集成业务需求分析和确认析和确认03/12/1603/12/19制定实施制定实施
18、计划框架计划框架解决方案可解决方案可行性分析行性分析FMIS系统功能改进分析和建议系统功能改进分析和建议03/12/05基于确认的接口进行基于确认的接口进行技术现状评估技术现状评估集成业务需求分集成业务需求分析和确认析和确认FMIS系统改进和集成工作进度和交付品n对FMIS系统主要功能的了解nFMIS和营销管理信息系统集成的业务需求收集和分析nFMIS和物资系统以及工程管理系统结成的业务需求收集nFMIS、营销管理信息系统、物资系统和工程管理系统的技术架构nFMIS和营销管理信息系统接口的技术现状分析和初步设计目前的进度工作进度工作进度主要完成的工作主要完成的工作：交付品示例交付品示例FMIS
19、系统集成和改进高层次系统集成和改进高层次建议报告建议报告n11:20-11:40n转变收益评估报告11:40-11:50n第三阶段工作计划11:50-12:00n午餐12:00-13:30n讨论及总结13:30-15:30会议内容 11.信息技术信息技术11.1IT规划业务能力一览9.财务管理财务管理10.人力资源人力资源4.市场及销售市场及销售3.客户关怀客户关怀2.服务提交服务提交5.物资管理物资管理1.战略管理战略管理5.1采购管理5.2供应商管理5.3仓储9.1预算管理9.2核算管理9.3资金管理9.4 内部审计10.3员工发展管理10.1人力资源规划10.5 绩效管理10.4 培训管
20、理10.2员工招聘与调配10.6 薪酬管理11.4技术架构11.5 IT资源管理11.3设计开发实施11.2IT服务战略管理2.2帐单管理2.4工作单管理2.1表管理2.3应收帐款管理3.2客户关系管理3.1客户接触管理3.3服务需求管理4.2销售4.1市场4.3数据收集及分析10.7 人力资源信息档案管理8.生产管理生产管理7.运行管理运行管理6.资产管理资产管理6.1资产水平评估分析6.2资产规划6.3资产建设6.4资产维护管理7.1运行策略7.2运行计划7.3运行工作实施7.4管理网络收入8.1负荷预测8.2购电管理7.5管理网络业务6.5资产变更管理7.6管理网络信息7.7第三方服务提
21、供流程关系图总图5.1.2 采购申请与审核5.1.3 采购计划5.1.5 采购合同(订单)管理5.1.4 采购招投标管理5.2.2 供应市场信息收集5.2.1 新供应商开发5.2.3 供应商评估5.1.1 年度采购计划项目名称、数量、内容项目需要的主要设备名称、数量、到货期部门零星办公用品采购需求备品备件采购需求各项目需要的具体设备名称、数量、到货期所需物资的种类、数量、到货期供应商行业发展趋势、供应商信誉和产品质量、价格等供应商产品质量、价格、服务水平设备招投标进度合同执行情况采购收货信息5 物资管理5 物资管理供应商管理采购管理5.3.3 入库5.3.2 配送5.3.5 盘点5.3.4 领
22、料（出库）5.3.7 报废5.3.1 仓储计划仓储管理合同执行情况5.3.6 退库10.1.1人力资源规划人力资源规划员工招聘与调配绩效管理10.1.2岗位管理及能力素质模型10.2.1招聘和调配10.5.1绩效管理体系的建立和修改10.5.2绩效考核管理10.6.1工资奖金管理10.7.1人力资源信息档案管理10.4.1培训计划实施与反馈评估管理10.3.1员工发展管理10.2.2 员工离职员工发展管理薪酬管理人力资源信息档案管理培训管理10 人力资源管理10 人力资源管理9.1.1 预算编制9.1.2 预算执行与控制9.1.3 预算调整9.1.4 预算考核 9.2.3 费用核算9.2.1
23、收入和应收款核算9.2.4 工资薪金核算9.2.5 存货核算9.2.6 采购和应付款核算9.2.7 工程项目核算9.2.8 固定资产核算9.2.2 业务收费核算9.2.9 手工凭证输入及勘误更正9.2.10 结帐9.3.1 现金流管理预算管理核算管理资金管理公司战略与年度计划内部审计9.4.1 审计计划9.4.2 审计执行9.财务管理9.财务管理2.1.1 抄表工作管理2.1.2 抄表读数核对2.1.3 窃电监察2.1.4 表计管理2.2.1 费用计算2.2.2 帐单金额核对2.2.3 帐单递交2.3.1 付款管理2.3.2 灵活的付款方案2.3.3 信用记录维护2.3.4 催收工作管理2.4
24、.1 计划及分派工作2.4.2 监督及完成工作2.3 2.3 应收帐款管理应收帐款管理2.1 2.1 表管理表管理2.2 2.2 帐单管理帐单管理2.4 2.4 工作单管理工作单管理2. 2. 服务提交服务提交3.2.1 大客户管理3.1.1 客户服务3.1.2 客户投诉3.1.3 客户迁入3.3.1 计划外工作需求管理（抢修）3.3.2 计划内工作需求管理3.3.客户关怀客户关怀3.3 3.3 服务需求管理服务需求管理3.1 3.1 客户接触管理客户接触管理3.2 3.2 客户关系管理客户关系管理4.1.1 市场分析、策略及计划4.1.2 市场活动管理4.3.1 客户信息收集4.3.2 客户
25、信息分析及细分4. 4. 市场及销售市场及销售4.3 4.3 数据收集及分析数据收集及分析4.2 4.2 销售销售4.1 4.1 市场市场4.2.1 销售预测4.3.3 环境信息收集*企业内部信息共享6.1.1 资产水平评估6.2.1 负荷预测6.2.2 制定配网规划6.5.4 资产报废处理资产建设资产建设资产规划资产规划6 资产管理6 资产管理资产水平评估分析资产水平评估分析资产变资产变更管理更管理6.2.4 编制年度项目计划和调整6.3.1 项目初步设计和审批6.3.8 项目竣工验收、投产6.3.9 项目后评估6.3.3 项目招投标监督6.3.4 项目合同管理6.3.6 项目变更管理6.3
26、.5 项目阶段验收及质量控制6.3.7 项目进度管理制定网络规划6.2.3 项目立项6.3.2 项目详细计划制定6.5.1 资产增加6.5.2 资产内部调整6.5.3 资产盘点资产维资产维护管理护管理6.4.1 计划性维护作业6.4.2 抢修作业6.4.3 非计划性维护作业6.4.4 事故分析与整改6.4.5 巡视管理6.4.6 备品备件管理业扩业扩6.3.10 业扩工程管理7 运行管理7 运行管理运行策略运行策略运行计划运行计划运行工作实施运行工作实施管理网络业务管理网络业务7.1.1 运行策略制定与调整7.2.1 维护计划制定7.5.1 业务发展7.7.1 获取技术建议第三方服务提供第三方
27、服务提供7.2.3 调度计划7.2.2 停电管理计划7.7.5 外包工程(服务商管理)7.7.3 获取政府许可7.7.2 获取专业技能7.4.1 网络定价管理网络收入管理网络收入7.4.2 获取网络计量数据7.4.3 出具网络帐单7.4.4 网络帐款回收7.5.2 遵守管制要求7.5.3 管理和服务网络用户7.5.4 管理电网业务绩效7.5.5 管理电网业务风险7.5.6 遵守环保法规管理网络信息管理网络信息7.6.1 网络信息需求计划7.6.2 网络信息架构计划7.6.3 管理网络信息表现6.4.1 计划性维护作业6.4.2 抢修作业6.4.3 非计划性维护作业6.4.4 事故分析与整改6.
28、4.5 巡视管理6.4.6 备品备件管理7.1.2 运行规范制定与调整5.1.4 采购招投标管理 概念设计流程图编制要求流程手工操作：该标识用于指示一项需要手工在系统外处理的活动。流程参见:该标识用于指示从一个流程转向下一个流程。流程系统操作：该标识用于指示一项需要通过系统处理的活动。注：黑色框代表原有操作；注：黑色框代表原有操作； 红色框红色框代表新设计的操作。代表新设计的操作。概念性流程 2.3.1 付款管理流程2.3.1 付款管理营业厅银行邮局客户银行收到该文档结算与帐务组2.2.2 帐单金额核对基于付款截至日选择处于未付状态的款项更改付费状态并联系客户2.3.3 信用记录维护进行转帐直
29、到付款截至日为止客户帐户金额不足客户被通知需要在帐户中存入足够的金额自动更新客户付费信息收到付款收到付款2.3.4 催收工作管理3.1.1 客户服务收到付款2.4.1 计划及分派工作6.3.10 业扩工程管理2.3.3 信用记录维护2.2.3 帐单递交现金2.3.2 灵活的付款方案4.3.1 客户信息收集2.3.2 灵活的付款方案营业部电表运行班客户服务中心配电运营部财务部9.3.1 现金流管理9.2.1 收入和应收款核算示例示例v流程适用范围流程适用范围本流程适用于苏州供电公司管理客户付款事宜并与相应的后续工作流程相整合。v流程设计整体目标流程设计整体目标1)为客户付款提供多重渠道，从而既能
30、节约成本又能方便客户，比如引入信用卡、电话银行等各种远程付费方式给客户；2)鼓励客户使用托收业务，从而能达到低成本高回收绩效之目的，同时帐款回收具备可预测性；3)所有银行均使用电子托收流程。v流程前提假设流程前提假设1)托收需求由系统在付款截止日期当天自动激发；2)客户具有一个固定的付款期限，该期限自帐单递交之日起开始计算。2.3.1 付款管理流程 流程设计指导原则示例示例v流程主要控制点流程主要控制点1)在系统生成托收清单并通知银行进行托收的同时，将客户付费状态设为已付费。相对等银行返回托收信息后再更改客户付费状态的办法来说，前者更加高效，因为只有少数托收失败的客户才需要再次进行付费状态更改
31、；2)银行在托收流程时间问题上需要遵照与苏州供电公司签订的服务水平协议。在收到托收清单的第二个工作日执行托收流程；3)托收失败将直接影响客户信用记录；4)所有付费方式适用于各种费用的缴纳；5)收到付款应自动激发相应的工作流，比如接电或进行业扩工程；6)如果付款超过截止日期，即使还未触发催收流程，也应影响相应的客户信用记录；7)收集客户的付款方式、习惯等信息，作为客户综合信息的一部分，以便将来进行相关分析和市场活动。2.3.1 付款管理流程 流程设计指导原则（续）示例示例n11:20-11:40n转变收益评估报告11:40-11:50n第三阶段工作计划11:50-12:00n午餐12:00-13
32、:30n讨论及总结13:30-15:30会议内容 第一阶段客户关系管理总体评估总结第一阶段客户关系管理总体评估总结第一阶段客户关系管理总体评估总结第一阶段客户关系管理总体评估总结结合最佳业务实践差距分析结果，客户关系管理概念流程设计改进要点客户服务客户服务v企业各项工作的开展以客户为中心的共识为基础，而非以房产为中心v通过标准化的流程使各电话服务中心和营业厅或者网络协同为客户提供一致的服务体验v根据电话服务中心受话容量而非地域进行电话转接，由此平均各电话服务中心的工作量v多渠道跨流程收集客户资料，更新客户特征档案，并据此相应提供个性化服务表管理表管理v根据区域进行抄表时间和路线的计划安排，而非
33、根据客户类型v自动对所有客户的抄表读数进行核对v在抄表读数核对发现读数错误时，可进行读数预估并计算相应电费帐单管理帐单管理v尽早计算并生成帐单，从而电费回收工作也会尽早开始v公告和市场信息能够显示在帐单上，通过邮寄或电子邮件的形式递交给客户结合最佳业务实践差距分析结果，客户关系管理概念流程设计改进要点(续)应收帐款管理应收帐款管理v进行信用记录收集和信用分数的计算工作，并运用于市场活动的执行，服务优先级的划分和催收工作中v通过自动激发电费催缴通知书而非派专人进行上门催收的方式，以最少成本实现债务回收金额的最大化工作需求管理工作需求管理v根据工作的紧急程度和客户类型（定义在客户特征档案中）进行服
34、务优先级别的划分v进行工作计划、客户预约时间和工作时间安排的集成整合，从而为客户提供确定的工作时间市场市场v基于来自于企业内各部门各渠道的客户信息，创建一个智能的数据库，并运用于市场活动中v从各信息源收集的客户信息被存入数据库中进行整合和规范，之后不光用于配合市场分析，同样应为各业务部门或流程涉及的第三方共享v通过系统地分析和分类，识别正确的目标客户群体，来最大化市场活动绩效v市场活动所涉及的各部门应对市场策略等达成统一的共识第二阶段概念设计基本思路居民客户居民客户工业客户工业客户商业客户商业客户客户需求、投诉等客户需求、投诉等营业厅营业厅电话服务中心电话服务中心大客户经理大客户经理收集客户信
35、息收集客户信息工作单派发至相关工作组工作单派发至相关工作组目标一：为企业赢得最大化收益目标一：为企业赢得最大化收益目标二：最大化客户满意度目标二：最大化客户满意度抄表抄表费用计算费用计算应收帐款回收应收帐款回收十四个关键的概念流程 背景v3.1.1 客户服务v3.1.3 客户迁入v3.2.1 大客户管理v2.1.1 抄表工作管理v2.2.3 帐单递交v2.3.1 付款管理v2.3.4 催收工作管理v2.3.3 信用记录维护v3.3.2 计划内工作需求管理v2.4.1 计划及分派工作v3.3.1 计划外工作需求管理v4.1.2 市场活动管理v4.3.2 客户信息分析及细分v4.3.1 客户信息收
36、集客户服务客户服务表管理表管理应收帐款管理应收帐款管理工作需求管理工作需求管理市场市场帐单管理帐单管理专门用语及其描述 专门用语及其描述 专门用语及其描述 电力企业能力模型 服务提交管理2. 服务提交管理服务提交管理2.1表管理表管理2.4工作单管理工作单管理2.3应收帐款管理应收帐款管理2.2帐单管理帐单管理v规范抄表、帐单、应收帐款等各部门的工作规范抄表、帐单、应收帐款等各部门的工作职责，实现集中管理、统一实施规划，以便职责，实现集中管理、统一实施规划，以便于资源整合、控制进度、实现合理投入下的于资源整合、控制进度、实现合理投入下的高回报。高回报。v规范并优化工作流程，强化部门间工作的衔规
37、范并优化工作流程，强化部门间工作的衔接和沟通，从而提高工作效率，加强对紧急接和沟通，从而提高工作效率，加强对紧急情况的应对和处理能力。情况的应对和处理能力。v利用信息技术，基于长期用电量历史自动进利用信息技术，基于长期用电量历史自动进行抄表读数和帐单金额的核对，从而有效避行抄表读数和帐单金额的核对，从而有效避免客户帐单方面投诉及促进窃电检查工作。免客户帐单方面投诉及促进窃电检查工作。v系统自动根据客户类型和信用记录激发相应系统自动根据客户类型和信用记录激发相应的催收流程，同时催收过程中所采取的具体的催收流程，同时催收过程中所采取的具体行为会直接影响客户的信用记录。行为会直接影响客户的信用记录。
38、v整合表计检查，表计安装、替换，用电检查整合表计检查，表计安装、替换，用电检查和上门催收、停电等具体工作任务，进行合和上门催收、停电等具体工作任务，进行合理的计划及分派。理的计划及分派。v在监督与完成工作方面，一方面可以通过在在监督与完成工作方面，一方面可以通过在线控制的方式来保证工作的有效实施以及达线控制的方式来保证工作的有效实施以及达到协议规定的质量要求；另一方面可以通过到协议规定的质量要求；另一方面可以通过增强稽查功能，以实现从结果稽查向以过程增强稽查功能，以实现从结果稽查向以过程稽查为主、以结果稽查为辅的转变，从根源稽查为主、以结果稽查为辅的转变，从根源上保证营销工作的规范性。上保证营
39、销工作的规范性。服务提交管理 流程关系图2.1.1 抄表工作管理2.1.2 抄表读数核对2.1.3 窃电检查2.1.4 表计管理2.2.1 费用计算2.2.2 帐单金额核对2.2.3 帐单递交2.3.1 付款管理2.3.2 灵活的付款方案2.3.3 信用记录维护2.3.4 催收工作管理2.4.1 计划及分派工作2.4.2 监督及完成工作3.3.2 计划内工作需求管理2 2. .3 3 应应收收帐帐款款管管理理2 2. .1 1 表表管管理理2 2. .2 2 帐帐单单管管理理2 2. .4 4 工工作作单单管管理理9.2.1 收入和应收款核算2 2. . 服服务务提提交交管管理理9.3.1现金
40、流管理4.3.1 客户信息收集3.1.3 客户迁入6.3.10 业扩工程管理3.1.1 客户服务3.2.1 大客户管理电力企业能力模型 客户关怀管理3. 客户关怀管理客户关怀管理3.1客户接触管理客户接触管理3.3服务需求管理服务需求管理3.2客户管理客户管理v标准化客户服务流程，使企业能够跨地域多标准化客户服务流程，使企业能够跨地域多渠道地为客户提供一致的服务体验。渠道地为客户提供一致的服务体验。v大客户经理根据大客户特别需求为其提供个大客户经理根据大客户特别需求为其提供个性化、差异化服务。性化、差异化服务。v数据库中客户信息的唯一性，意味着针对多数据库中客户信息的唯一性，意味着针对多房产客
41、户的客户信息应和多处房产信息相关房产客户的客户信息应和多处房产信息相关联。从而确保企业能够为客户提供有效的客联。从而确保企业能够为客户提供有效的客户服务，并促进应收帐款的管理。户服务，并促进应收帐款的管理。v在苏州供电公司内部各业务部门，或公司和在苏州供电公司内部各业务部门，或公司和外部第三方之间存在双方均认可的服务水平外部第三方之间存在双方均认可的服务水平协议，协议中关于工作时间、质量及信息及协议，协议中关于工作时间、质量及信息及时反馈等方面的要求能够被严格遵守执行。时反馈等方面的要求能够被严格遵守执行。v客户经理为业扩项目的流程拥有者，作为内客户经理为业扩项目的流程拥有者，作为内部客户主要
42、负责监督整个项目过程，客户经部客户主要负责监督整个项目过程，客户经理应予以一定的授权以有效协调相关事宜，理应予以一定的授权以有效协调相关事宜，确保整个流程的有效运转。确保整个流程的有效运转。v服务的优先级别以工作的紧急程度和客户类服务的优先级别以工作的紧急程度和客户类型（定义在客户特征档案中）为基础。型（定义在客户特征档案中）为基础。客户关怀管理 流程关系图6.3.10 业扩工程管理3.2.1 大客户管理3.1.1 客户服务3.1.2 客户投诉3.1.3 客户迁入3.3.1 计划外工作（需求管理 抢）修 3.3.2 计划内工作需求管理3 3. .客客户户关关怀怀管管理理3 3. .3 3 服服
43、务务需需求求管管理理3 3. .1 1 客客户户接接触触管管理理3 3. .2 2 客客户户管管理理2.4.1 计划及分派工作2.4.2 监督及完成工作4.3.1 客户信息收集6.4.2 抢修作业2.3.1 付款管理2.1.1 抄表工作管理电力企业能力模型 市场及销售管理4. 市场及销售管理市场及销售管理4.1市场市场4.3信息收集及分析信息收集及分析4.2销售销售v以公司内各部门、渠道收集的客户信息为基以公司内各部门、渠道收集的客户信息为基础，建立一个智能的数据库，并运用于开展础，建立一个智能的数据库，并运用于开展市场活动；其中的数据应为所有业务部门所市场活动；其中的数据应为所有业务部门所共
44、享，而非仅供电力营销部专有。共享，而非仅供电力营销部专有。v标准化客户信息分析、识别及选择客户细分标准化客户信息分析、识别及选择客户细分、制定适当的市场活动等过程。、制定适当的市场活动等过程。v在定义客户细分的过程中充分利用集成各种在定义客户细分的过程中充分利用集成各种信息源的数据库信息。信息源的数据库信息。v有能力根据客户细分的特征信息为目标客户有能力根据客户细分的特征信息为目标客户群度身定制市场活动；提高市场活动的效率群度身定制市场活动；提高市场活动的效率和有效性。和有效性。v活动结果应进行阶段性分析和评估，这将为活动结果应进行阶段性分析和评估，这将为活动状态提供相应反馈信息。在进行活动评
45、活动状态提供相应反馈信息。在进行活动评估时需审视所采用的属性数据是否满足活动估时需审视所采用的属性数据是否满足活动的目的需求。的目的需求。v系统地从以往的市场活动过程中吸取经验。系统地从以往的市场活动过程中吸取经验。市场及销售管理 流程关系图4.1.1 、市场分析 策略及计划4.1.2 市场活动管理4.3.1 客户信息收集4.3.2 客户信息分析及细分4 4. . 市市场场及及销销售售管管理理4 4. .3 3 数数据据收收集集及及分分析析4 4. .2 2 销销售售4 4. .1 1 市市场场4.2.1 销售预测2.2.2 帐单金额核对2.2.3 帐单递交2.3.1 付款管理2.1.3 窃电
46、检查2.3.3 信用记录维护3.1.2 客户投诉3.1.3 客户迁入3.3.1 计划外工作（需求管理 抢）修 3.3.2 计划内工作需求管理9.1.1预算编制9.1.2 预算执行与控制9.3.1 现金流管理4.3.3 环境信息收集*企业内部信息共享电电话话本本人人到到营营业业厅厅（投投诉诉 用用电电量量）多多抄抄 付付款款3.3.2 计计划划内内工工作作需需求求管管理理3.1.2 客客户户投投诉诉3.3.1 计计划划外外工工作作需需求求管管理理3.1.3 客客户户迁迁入入2.3.1 付付款款管管理理计计划划内内服服务务变变化化/ /计计划划性性停停电电通通过过适适当当渠渠道道通通知知客客户户生
47、生成成接接触触记记录录客客户户服服务务中中心心客客户户客客户户服服务务中中心心（、 电电话话服服务务中中心心 互互联联网网）/ /电电子子邮邮件件 营营业业厅厅业业扩扩需需求求3.3.2 计计划划内内工工作作需需求求管管理理3.2.1 大大客客户户管管理理互互联联网网电电费费暂暂存存款款或或帐帐单单询询问问更更改改客客户户详详细细信信息息迁迁入入生生成成接接触触记记录录跨跨中中心心将将电电话话转转接接至至可可提提供供服服务务的的人人员员处处客客户户服服务务中中心心（） 电电话话服服务务中中心心 营营业业厅厅营营业业厅厅客客户户得得到到通通知知故故障障停停电电催催收收/ /停停电电询询问问概念性
48、流程 3.1.1 客户服务流程电话服务中心以虚拟整合模式运行，电话根据受理容量进行转接v流程适用范围流程适用范围适用于以各种方式在各种渠道所发生的客户服务行为，比如大客户经理与大客户之间面对面的直接接触和服务，电话服务中心、营业厅和互联网等向客户提供的服务等。v流程设计整体目标流程设计整体目标1)进一步改进客户服务，同时降低服务成本；2)跨地域多渠道，标准化服务流程，为客户提供一致的服务体验；3)以客户为中心的企业行为有着共同的愿景，客户服务以此为基础。v流程前提假设流程前提假设1)电话服务中心构架被重新审视；2)在所有地域使用统一的技术。v流程主要控制点流程主要控制点1)电话服务中心、营业厅
49、和公司网站协同为客户提供一致的服务；3.1.1 客户服务流程 流程设计指导原则2)标准的流程在不同地域被各种渠道所使用；3)客户服务行为应和配电运营部等相关部门充分协调和整合；4)由客户服务人员所生成的工作需求单都应配以相应的服务水平协议，工作单可能涉及内部各部门或者第三方；5)电话服务中心结构应跨地域以一个整合的虚拟中心模式运行；6)电话根据电话服务中心受理容量进行转接而非单纯的地域转接；7)客户来电作为客户接触信息的一部分被记录；8)使用客户特征档案提供个性化的客户服务，该档案能够跨地域被更新和使用；9)大客户经理为大客户提供特别服务；10)客户服务人员应有责任并具备为客户提供一站式服务的
50、能力。具体工作任务的分派和控制由专门的小组负责统一执行，由此能最大程度地提高客户接触和工作分派的效率；11)及时将客户对于服务变化（如计划内停电）的反馈意见传达给各相关部门并做出相应调整。3.1.1 客户服务流程 流程设计指导原则（续）概念性流程 3.3.2 计划内工作需求管理流程3 3. .1 1. .3 3 客客户户迁迁入入客客户户服服务务中中心心（、 电电话话服服务务中中心心 互互联联、）网网 大大客客户户经经理理 营营业业厅厅大大客客户户3 3. .2 2. .1 1 大大客客户户管管理理6 6. .3 3. .1 10 0 业业扩扩工工程程管管理理2 2. .4 4. .1 1 计计
