护患沟通的技巧与案例分析课件.ppt(16页)

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1、 护患沟通的技巧护患沟通的技巧与与案例分析案例分析 1 必要性 2 前提 3 沟通方式 4 原则 5 内容 6 沟通失败的原因 必要性必要性 护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系,它直接影响着患者的心理变化,与患者的康复有着密切联系。护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容,没有护患沟通,就不能建立良好的护患关系。 前提前提u 信任 是护患关系的重要内容,也是护士进行护理工作的先决条件,更是护患沟通的前提。信任是双方面的,但在现如今的护患关系中,似乎很难达到绝对的信任,患者对护士的不信任,来自于新闻媒体对医疗,医院过多的负面报导,昂贵的费用,以及过份强化患志的身份而致一些要

2、求护士无法满足,还有长期疾病的折磨久治不愈无处发泄等等; 而护士对患者的不信任,大多来自患者过多的要求无法满足时患者的埋怨指责,和世人大多重医轻护的观念。 护护患沟通的方式患沟通的方式 语言性交流:运用得体的称呼语语言表达内容突出;巧避讳语; 善用职业性口语、礼貌性用语、保护性用语等。掌握语言交流艺术:应以知识和智慧,去解开病人心结,在工作中注重使用安慰性语言,解释性语言,鼓励性语言,赞美性语言,询问性语言。 非语言性交流:面部表情:护士最常用的、最有用的面部表情首先是微笑,其次是眼神。着装、体态:护士应注意个人形象,着装得体,仪表端庄,据网站不完 全统计,第一印象中,形象占据85%;倾听技巧

3、:倾听不仅是指听到对方说话这一单纯的生理过程,同时包括 沉默不良情绪:要学会控制自己情绪,时刻以积极情绪感染病人。 原则原则平等原则:平等对待每一个病人,不能厚此薄彼。尊重原则:以尊重的态度对待病人,创造互相尊重的氛围。保密原则:为病人保密更是医疗道德的范畴。灵活原则:在不违反原则情况下,灵活处理会收到良好效果。 护患沟通的内容护患沟通的内容 沟通的内容面全面而广泛,包括从疾病到心理及影响健康的社会因素等。而老病人、轻病人的心理社会问题相对较少,故以有关疾病知识及预防常识等作为沟通的关键。 护患沟通失败的原因护患沟通失败的原因 观念差异是护患沟通的障碍 沟通信息的偏差 对沟通时机掌握不适宜 护

4、士自身知识不足或缺乏沟通技巧 常见问题分析 例1:入院 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说:“抬到病房去呀,抱上床,还等我来抱啊!”护士虽然不高兴,但还是带领家人将患者抬到了病床上,然后就对患者家属说:“这里不许抽烟,陪人不能睡病房里的空床”此时,一位家人突然喊到:“你是不是想把我们都折磨死。”例2:询问费用可能会有以下两种情形:护士甲:账上早就欠费了,都欠1000多了,今天无论如何要让你的家人把钱交了,要不药房不发药,你水就吊不成。护士乙:您好,您的住院费已经欠了500元了。现在医院对所有病人的费用统一网络管理,欠费超过300元以上系统自

5、动锁定,医生就没法开药、开化验单了。为了保证及时治疗,请您尽快缴费。如果对费用有疑问,可以查看费用清单,或联系床位医生,我们都会给您答复的。 例3:没及时换水家属A:护士,快!快,没水啦,掉空啦空气进去啦护士:你是哪一床?叫什么名字?我马上就来!家属B:你们怎么搞的?铃都按了十几分钟了都没人来,你们听不见啊?要是空气进去了怎么办?护士:对不起,刚才按铃的床位很多,我们挨个换的确费了时间,输液管里到了一定的压力,水就不会向下流了,所以空气不会进去的,我现在给你把管内空气排掉,保证你的正常输液。 例4:穿刺失败无论什么原因,我们应该先说对不起。千万不能过分地强调一切都是病人的原因,病人本来就承受着

6、痛苦,而护士一而再、再而三地强调客观原因,推卸责任,从没有主观原因和道歉的言语,这样的处事方法是招来病人反感的最主要原因,也是造成穿刺纠纷的基础。 年轻护士:对不起,让老人家多受一次罪了,很抱歉!我去请年资高的老师来给您重新好好找找!(尽量跟随老师后面,等老师打完针后,帮忙粘胶布,并且多粘两道,告之患者及家属,多固定两道,防止活动时针头晃动,并帮助摆放位置,交待注意事项)。年长护士:对不起,今天失误了,让您受罪了,抱歉,我去请其他老师来帮您仔细找找好血管!(在病患掉上水后,抽时间告之其保护血管,活络血脉的方法,以利后期输液)护患沟通中,护患沟通中,患方情绪激患方情绪激动的动的护理应对护理应对

7、1 保持冷静:家属或病人不满肯定双方面都有责任,我们肯定有自已的不足,先想想自 已的不足,反应不要太强烈,解决商讨问题时尽量用平缓的语调,有时可以暂时保持沉默; 2 迅速控制愤努局面,医护人员应在愤怒的群体中,迅速判断出愤怒群体的核心人物,及时做通他的思想工作,可能的话在人群前要给足他面子,使他转而安抚其他的人; 3 适时转移冲突现场:医患,护患 冲突最常发生在护士站,而护士站又是个开放性的场所,一旦发生冲突,就会引起围观,患者和家属会越吵越来劲,这样不利于问题的解决,也干扰了正常的工作秩序,因此适当的转移冲突现场很必要; 4 保证自身安全:碰到情绪激动,甚至可能做出过激行为的患者和家属时,应积极寻求帮助:通知科室负责人;示意其他人员到场;联系保卫科等。同时应站在离出口较近的地方,不要堵住出口,在我们和他们之间放一些遮挡物(如病床,桌子等),如处于愤怒中的患者及家属及有可能做出过激行为,当事人则易近早避开。谢谢!

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