1、 推行推行ISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系 标准标准 培训培训温馨提示温馨提示 上课了，请将您的手机开到振动！ 有事时，请您到课堂外打电话！ 谢谢合作！内容架构ISO9001质量质量管理管理体系体系1 ISO9001基础知识基础知识 2 ISO9001术语和概念术语和概念 3标准框架标准框架 4标准精髓标准精髓 5.结合企业结合企业,标准讲解标准讲解 6 标准应用标准应用 培训目标结合本行业，理解标准内容；结合本行业，理解标准内容；思考：思考：如何在实际工作中应用标准？如何在实际工作中应用标准？1 ISO9001基础知识 1.1 ISO的相关知识的相关知识1.2 ISO90
2、01相关知识相关知识1.3 ISO9001认证的相关知识认证的相关知识1.4 ISO9001内审员内审员1.1 ISO的相关知识【讨论讨论】您留意过身边的您留意过身边的ISO认证标志吗？认证标志吗？1.1 ISO的相关知识 国际标准化组织国际标准化组织International Organization for International Organization for StandardizationStandardization，简称简称ISOISO； ISOISO成立于成立于19471947年年, ,世界上最大的标准化组织世界上最大的标准化组织, ,非政府机构，总部设于非政府机构，总部设
3、于瑞士日内瓦瑞士日内瓦； ISO ISO 现有现有174174个成员国，代表中国参加个成员国，代表中国参加ISOISO的国家机构是中国国家质的国家机构是中国国家质量技术监督局量技术监督局(CSBTS)(CSBTS)； ISOISO负责制订各类标准，在成员国之间得到互认；制订的所有标准都负责制订各类标准，在成员国之间得到互认；制订的所有标准都是自愿性的；是自愿性的； ISOISO的技术工作是通过技术委员会（简称的技术工作是通过技术委员会（简称TCTC）来进行的。）来进行的。ISO9001ISO9001质量管理体系标准是质量管理体系标准是TC176TC176制订并不断修订的。制订并不断修订的。什么
4、是什么是ISOISO？1.2 ISO9001的相关知识 ISO9000ISO9000不是一个标准名称，而是一族标准的统称。不是一个标准名称，而是一族标准的统称。 ISO9000族标准族标准 质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语 质质量管理量管理体系体系 要要 求求质质量量管理体系管理体系 审核指南审核指南ISO9001ISO19011ISO9004质质量量管理体系管理体系业绩改进业绩改进指南指南ISO9000什么是什么是ISO9000ISO9000？1.2 ISO9001的相关知识GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008 GB/T19001-2008 idt IS
5、O9001:2008 质量管理体系质量管理体系 要求要求 idt:idt:等同采用等同采用 可作为第三方认证的标准；可作为第三方认证的标准； 是是ISO9000ISO9000族标准的核心；族标准的核心； 中国自中国自19941994年等同采用后，经过了年等同采用后，经过了9494版、版、20002000版和版和20082008版三个版本；版三个版本； GB/T：国标推，国家推荐性标准，一旦采用就是强：国标推，国家推荐性标准，一旦采用就是强制性的。制性的。什么是什么是ISO9001ISO9001？1.2 ISO9001的相关知识对重述性的事物和概念所做的统一规定。对重述性的事物和概念所做的统一规
6、定。标准也是我们生产、学习、生活的规定。标准也是我们生产、学习、生活的规定。所以对所有行业、所有领域都能执行。所以对所有行业、所有领域都能执行。对公司内部、外部、怎样审核？怎样做？怎样编对公司内部、外部、怎样审核？怎样做？怎样编写文件都得有一个标准，文件是管理的基础，没写文件都得有一个标准，文件是管理的基础，没有根据就没有标准。有根据就没有标准。标准级别有：标准级别有：1.2 ISO9001的相关知识 国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、企国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准、（业标准、（企业标准要高企业标准要高）。）。 企业标准要高于行业标准、国家标准、国际标准，企业标准要高
7、于行业标准、国家标准、国际标准，这样单位才能生存。以后，我们要靠质量求生存。这样单位才能生存。以后，我们要靠质量求生存。 组织要严密的法制（文件），做事要按文件做。组织要严密的法制（文件），做事要按文件做。每个人要知道自己的职责。只有一招鲜，才能走每个人要知道自己的职责。只有一招鲜，才能走天下。天下。 这次培训的目的就是转变观念，只有转变观念，这次培训的目的就是转变观念，只有转变观念，才能适应发展。才能适应发展。 质量管理体系文件是指导质量管理体系运行的一整套文件，质量管理体系文件是指导质量管理体系运行的一整套文件，是按章办事的是按章办事的“章章”是依法办事的是依法办事的“法法”。本公司的质量
8、。本公司的质量管理体系文件包括：管理体系文件包括： 1）质量手册质量手册 是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件纲领性文件。 质量手册有三方面作用：质量手册有三方面作用： a.在企业内部，它是由企业最高领导人批准发布的、有权威的、实施在企业内部，它是由企业最高领导人批准发布的、有权威的、实施各项质量管理活动的基本法规和行动准则；各项质量管理活动的基本法规和行动准则； b.对外部实行质量保证时，它是证明企业质量体系存在，并具有质量对外部实行质量保证时，它是证明企业质量体系存在，并具有质量保证能力的文字表征和书面证据，是取得用户和第三方信任的手段
9、；保证能力的文字表征和书面证据，是取得用户和第三方信任的手段； c.质量手册不仅为协调质量体系有效运行提供了有效手段，也为质量质量手册不仅为协调质量体系有效运行提供了有效手段，也为质量体系的评价和审核提供了依据。体系的评价和审核提供了依据。1.2 ISO9001的相关知识2）程序文件程序文件程序文件的作用程序文件的作用 使质量活动受控使质量活动受控 -对影响质量的各项活动作出规定；对影响质量的各项活动作出规定； -规定各项活动的方法和评规定各项活动的方法和评定的准则，使各项活动处于受控状态。定的准则，使各项活动处于受控状态。 阐明与质量活动有关人员的责任：职责、权限、相互关系。阐明与质量活动有
10、关人员的责任：职责、权限、相互关系。 作为执行、验证和评审质量活动的依据作为执行、验证和评审质量活动的依据 -程序的规定在实际活动中执行；程序的规定在实际活动中执行； -执行的情况应留下证据；执行的情况应留下证据； -依据程序审核实际运作是否符合要求。依据程序审核实际运作是否符合要求。 3）工作手册工作手册 为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件，包含国家、地方、行业的法律、为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件，包含国家、地方、行业的法律、法规，公司发布的规章、作业指导书等。法规，公司发布的规章、作业指导书等。 4）记录记录 标准要求的各类记录。标准要求的各类记录。 1.2 ISO9
11、001的相关知识 质量文件是用来说明或控制如何做工作，可以修质量文件是用来说明或控制如何做工作，可以修订以反映客观条件的变化；订以反映客观条件的变化；对所完成的活动或达对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件称为到的结果提供客观证据的文件称为记录记录，记录是，记录是某一时刻存在事实的说明，是不能被修改的。某一时刻存在事实的说明，是不能被修改的。1.2 ISO9001的相关知识 5. ) 质量文件和记录有何区别？ 这是标准的要求，为保证产品质量、保证质量体系正常有这是标准的要求，为保证产品质量、保证质量体系正常有效运行所必须的要求。也就是说，凡写在质量体系文件上效运行所必须的要求。也就是说，
12、凡写在质量体系文件上的就一定要做到，这叫的就一定要做到，这叫“按章办事按章办事”，不能说（写）一套，不能说（写）一套，做一套。标准强调凡做过的事情（即开展过的质量活动）做一套。标准强调凡做过的事情（即开展过的质量活动）都必须有记录（证据），这叫都必须有记录（证据），这叫“有据可查有据可查”，如果没有记，如果没有记录，拿什么来证明你做过了呢？又怎么来证明你是按质量录，拿什么来证明你做过了呢？又怎么来证明你是按质量体系文件的要求去完成某项质量活动了呢？因此我们都应体系文件的要求去完成某项质量活动了呢？因此我们都应严格执行质量体系文件，认真做好记录严格执行质量体系文件，认真做好记录. 1.2 ISO
13、9001的相关知识 6.)为什么说“写到的一定要做到，做到的一定要留有记录”？1.3 ISO9001认证的相关知识（1）认证的定义：认证的定义：“第三方依据程序对产品、过程或服第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）”。比如，对第一方（供方或卖方）生产的产品，第二方比如，对第一方（供方或卖方）生产的产品，第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要
14、能获得双方的信任，这样的活不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做动就叫做“认证认证”。认证是认证是“诚信天下诚信天下”的资信证明的资信证明1.3 ISO9001认证的相关知识（2）质量管理体系认证：证明组织能稳定的提供满足质量管理体系认证：证明组织能稳定的提供满足法法律法规律法规和和顾客要求顾客要求的的产品的能力产品的能力。稳定的提供：常态的；稳定的提供：常态的； 建立了系统性的方法和体系保证质量建立了系统性的方法和体系保证质量法律法规和顾客要求：质量管理体系的核心关注点法律法规和顾客要求：质量管理体系的核心关注点如：蒙牛通过了质量管理体系认证，意味着如：蒙牛通过了质量管理体
15、系认证，意味着.本公司通过了质量管理体系认证，就是本公司通过了质量管理体系认证，就是.1.3 ISO9001认证的相关知识(3(3）ISO9001ISO9001质量管理体系认证的价值质量管理体系认证的价值 提高客户的满意度提高客户的满意度 快速响应市场快速响应市场规避组织风险规避组织风险 稳定和提高产品质量稳定和提高产品质量 提高运作绩效，降低运营成本提高运作绩效，降低运营成本 1.3 ISO9001认证的相关知识(4(4）通过）通过ISO9001ISO9001质量管理体系认证的好处质量管理体系认证的好处 对外：是产品和服务质量合格和稳定的象征；对外：是产品和服务质量合格和稳定的象征； 是对外
16、遵守产品和服务满足法律法规要求的承诺；是对外遵守产品和服务满足法律法规要求的承诺； 进入某些特定行业或招投标的门槛；进入某些特定行业或招投标的门槛； 消除国际贸易壁垒的通行证。消除国际贸易壁垒的通行证。对内：提高质量管理水平和能力；对内：提高质量管理水平和能力； 规范业务流程，理顺工作关系；规范业务流程，理顺工作关系； 管理从管理从“规范化规范化”向向“精细化精细化”迈进。迈进。 1.3 ISO9001认证的相关知识（5）质量管理体系认证的目标质量管理体系认证的目标规范化规范化标准化标准化精细化精细化表格化表格化信息化信息化管管理理的的成成熟熟度度不不断断增增强强事事有流程；事事有流程；流程有
17、节点；流程有节点；节点有标准；节点有标准；标准有考核；标准有考核；考核有改进；考核有改进；改进有分享。改进有分享。产品产品 质量特性质量特性可使用性可使用性可使用性可使用性 可靠性可靠性 可维护性可维护性 美观美观零缺陷零缺陷判定方法判定方法外观检查外观检查检验和试验检验和试验检验和试验检验和试验 质量管理体系要求质量管理体系要求(ISO9001)ISO9001ISO9001质量管理体系的产生是人们对产品质量特性提高的质量管理体系的产生是人们对产品质量特性提高的必然要求和趋势必然要求和趋势, ,是企业以顾客为驱动的追求卓越是企业以顾客为驱动的追求卓越. .质量管理质量管理 发展阶段发展阶段检验
18、阶段检验阶段统计控制阶段统计控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段1.3 ISO9001认证的相关知识（6）质量管理体系认证的历史由来质量管理体系认证的历史由来通过事后检验对质量进行控制。应用统计分析的方法做到事前预防、事中控制。常用统计手法有：直方图、统计过程控制、柏拉图、要因分析图、散布图等从对影响质量的涉及到服务的全过程、全方位，由全员参与进行控制。50年代，美国通用质量经理研究出版了全面质量管理（TQM）；60年代，日本将此发扬光大；80年代，美国向日本学习TQM；1978年中国引入日本的TQM。1980年，国际标准化委员会（ISO）成立了TC176技术委员会负责制订质量保证体系标准
19、。目的是统一各国的质量保证要求，促使质量管理标准化，能够从各国采购到所期望的产品，从而促进国际贸易合作。1987年首次发布了ISO9001、ISO9002、ISO9003等质量保证系列标准（ISO9000族标准）。1994年更新为第二版，2000年更新为第三版。2008年更新为第四版。检验品管阶段统计品管阶段全面品管阶段标准化品管阶段1.3 ISO9001认证的相关知识1.3 ISO9001认证的相关知识（7）企业申请企业申请ISO9001ISO9001认证的动力认证的动力提高企业的质量管理水平；提高企业的质量管理水平；规范企业的流程管理，导入目标管理规范企业的流程管理，导入目标管理；对外宣传
20、，提高产品和企业知名度对外宣传，提高产品和企业知名度；招投标的需要；招投标的需要；外部的要求：政府或行业要求。外部的要求：政府或行业要求。1.3 ISO9001认证的相关知识（8）ISO认证的认识误区认证的认识误区误区二：认证的价值仅仅是一张证书误区二：认证的价值仅仅是一张证书误区三：认证给工作带来了额外的负担误区三：认证给工作带来了额外的负担误区四：认证就是做一些文件资料给外审员看误区四：认证就是做一些文件资料给外审员看不仅仅是一张证书，更是证书背后的功夫不仅仅是一张证书，更是证书背后的功夫认证的真谛是让工作变得简单、高效认证的真谛是让工作变得简单、高效认证不仅仅注重文件，更要与实际相结合，
21、认证不仅仅注重文件，更要与实际相结合，落实在贯彻执行上落实在贯彻执行上误区一：认证是国际标准，是最高要求误区一：认证是国际标准，是最高要求认证标准是通用要求，适用于各行各业的最低标准认证标准是通用要求，适用于各行各业的最低标准【思考思考】1.3 ISO9001认证的相关知识认证的相关知识本企业申请本企业申请ISO认证的目认证的目的是什么？对认证有何期的是什么？对认证有何期望？存在哪望？存在哪些误区？些误区？1.4 ISO9001内审员（1 1）内审员的角色）内审员的角色内部管理审核员内部管理审核员内部管理检查员内部管理检查员内部管理诊断师内部管理诊断师内部管理促进师内部管理促进师1.4 ISO
22、9001内审员（2 2）内审员的价值）内审员的价值企业推行企业推行ISOISO认证的需要认证的需要；规范企业中各类检查，提高检查有效性和促进企业改规范企业中各类检查，提高检查有效性和促进企业改进的需要；进的需要；建立有效自我监控体系的需要建立有效自我监控体系的需要；是制订企业发展战略的重要参考，领导的助手是制订企业发展战略的重要参考，领导的助手。1.4 ISO9001内审员（3 3）内审员的职责）内审员的职责运用所掌握的系统的管理理论和科学的检查思路，周密运用所掌握的系统的管理理论和科学的检查思路，周密的策划和实施内部审核和检查，对检查的结果制订有效的策划和实施内部审核和检查，对检查的结果制订
23、有效的整改措施，并进行监督和跟踪；并向最高管理者报告的整改措施，并进行监督和跟踪；并向最高管理者报告检查的结果；对每次检查的完整闭环资料形成企业的管检查的结果；对每次检查的完整闭环资料形成企业的管理成长档案，逐步积累成企业的无形资产和企业独特的理成长档案，逐步积累成企业的无形资产和企业独特的管理文化。同时，内审员担负着向企业内部人员进行管管理文化。同时，内审员担负着向企业内部人员进行管理知识和理论的宣传和培训职责。理知识和理论的宣传和培训职责。1.4 ISO9001内审员（4 4）内审员的权限）内审员的权限在内审员实施内部审核或内部检查时，内审员代表最高在内审员实施内部审核或内部检查时，内审员
24、代表最高管理者行使监督和检查的权力，各部门各岗位或项目部管理者行使监督和检查的权力，各部门各岗位或项目部都应无条件配合，对受审核或检查的单位开具的不符合都应无条件配合，对受审核或检查的单位开具的不符合报并有权要求其限期整改。内审员不得审核或检查与自报并有权要求其限期整改。内审员不得审核或检查与自己工作有关的工作。己工作有关的工作。1.4 ISO9001内审员（5 5）内审员的应具备的知识）内审员的应具备的知识法律法规、规章制度方面的知识；法律法规、规章制度方面的知识；熟悉熟悉ISO9000ISO9000族的四个标准；族的四个标准；内审检查的程序、策划、实施、跟踪检查等方法和技巧；内审检查的程序
25、、策划、实施、跟踪检查等方法和技巧；相关的专业知识。相关的专业知识。1.4 ISO9001内审员（6 6）内审员的应具备的能力）内审员的应具备的能力良好的沟通能力；良好的沟通能力；较强的判断分析能力；较强的判断分析能力；简明扼要的总结能力；简明扼要的总结能力；合作的能力合作的能力；独立工作的能力；独立工作的能力；较强的应变能力；较强的应变能力；善于学习的能力等。善于学习的能力等。1 ISO9001基础知识认证？认证？认证的价值？认证的价值？由来？趋势？由来？趋势？我们为什么要认证？我们为什么要认证？如何做？如何做？【小节】【小节】选择认证是一项重大决策选择认证是一项重大决策选择认证是一场管理变
26、革选择认证是一场管理变革不在于不在于“知知”而在于而在于“行行”您准备好了吗？您准备好了吗？2 ISO9001重要术语和概念2.1 过程过程2.2 产品产品2.3 顾客顾客2.4 要求要求2.5 文件，文件化，信息化文件，文件化，信息化2.6 过程方法过程方法2.7 过程评价过程评价2.1 过程（1）过程的定义：将输入转化为输出的相互关联或相互过程的定义：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。作用的一组活动。 过程是一组活动，而非一个单独的活动。过程是一组活动，而非一个单独的活动。 过程是由多个主体共同完成。过程是由多个主体共同完成。 活动主体之间有信息交换活动主体之间有信息交换 过
27、程与流程有区别吗？过程与流程有区别吗？某君甚勤，一日早起，购得菜品数十。某君甚勤，一日早起，购得菜品数十。清理洁净置于砧上，切工极佳，形美清理洁净置于砧上，切工极佳，形美色鲜。燃起炉灶，烹之，顷刻数碟菜色鲜。燃起炉灶，烹之，顷刻数碟菜肴排列席间。家人喜之，皆曰美哉。肴排列席间。家人喜之，皆曰美哉。【讨论讨论】此人的工作可作为一个过程看待吗？为什么？此人的工作可作为一个过程看待吗？为什么？2.1 过程过程(2)过程的关键要素过程的关键要素 输入：原材料、基础数据、资源、控制等输入：原材料、基础数据、资源、控制等 输出：成品、服务、输出数据输出：成品、服务、输出数据 活动：若干活动及其相互联系活动
28、：若干活动及其相互联系 目标：目标：KPI指标指标(关键绩效指标）关键绩效指标）我满意，因为过程为我创造了价值2.1 过程过程输入输出若干活动业务目标 控制 业务目标 客户 需要的资源 供应商原材料 基础数据制度指令政策法律 KPIKPI指标 增值 成品 输出数据人工设备系统耗材2.1 过程过程(3) 过程的特点过程的特点 目标性：有明确的输出目标性：有明确的输出 相关性：过程的活动是互相关联的相关性：过程的活动是互相关联的 时序性：过程中的活动具有时序关系时序性：过程中的活动具有时序关系 结构性：有串联、并联、反馈等结构结构性：有串联、并联、反馈等结构 周期性：过程是有生命周期的周期性：过程
29、是有生命周期的 2.1 过程过程建立建立执行执行优化优化再认识过程再认识过程废止废止维护维护 名称及编号：标识一个过程名称及编号：标识一个过程 范围：跨越部门的数量范围：跨越部门的数量 规模：组成活动的多少规模：组成活动的多少 类型类型：过程的分类：过程的分类 级别级别：一级、二级、三级、：一级、二级、三级、 绩效：时间、成本等绩效：时间、成本等 关键控制点：决定过程目标能否实现的活动关键控制点：决定过程目标能否实现的活动(4) 过程的属性过程的属性2.1 业务流程业务流程(5) 过程的分类过程的分类 按价值划分：增值过程，非增值过程按价值划分：增值过程，非增值过程 按重要程度划分：核心过程，
30、非核心过程按重要程度划分：核心过程，非核心过程 按级别划分：一级过程，二级过程等按级别划分：一级过程，二级过程等 按功能划分：战略过程，生产过程，支持过程按功能划分：战略过程，生产过程，支持过程 按业务类别划分：按业务类别划分：采购过程，生产过程，采购过程，生产过程，销售过程等销售过程等2.1 业务流程业务流程什么是优异的过程？什么是优异的过程？【讨论讨论】管理者管理者客户客户老板老板员工员工创造更大创造更大的价值的价值实现业实现业务目标务目标绩效显绩效显著提高著提高简单就好简单就好2.1 过程过程2.1 过程管理的问题过程管理的问题(1) 99%的企业过程对战略支撑不足的企业过程对战略支撑不
31、足业务规模业务规模过程能力过程能力企企业战业战略目略目标标组织体系、绩效、组织体系、绩效、ITIT能力体系能力体系2.1 过程管理的问题过程管理的问题(2) 个人能力取代组织能力个人能力取代组织能力 经验取代过程经验取代过程 过程粗放式运作过程粗放式运作 人员变动导致组织绩效不稳定人员变动导致组织绩效不稳定 过程体系分散不可控，过程文件与执行两张皮过程体系分散不可控，过程文件与执行两张皮2.1 流程管理的问题流程管理的问题(3) 过程显性化问题过程显性化问题有时候不是没有过程，而是过程没有显性化有时候不是没有过程，而是过程没有显性化 制度、条例、规定、会议纪要制度、条例、规定、会议纪要 口头约
32、定口头约定 成员之间的默契成员之间的默契 。2.1 过程管理的问题过程管理的问题(4) 过程环节存在断点过程环节存在断点环节环节1 1环节环节2 2缺失？缺失？。环节环节N N环节环节1 1环节环节2 2环节环节3 3。环节环节N N环节环节1 1环节环节2 2环节环节3 3。环节环节N N销售服务模式销售服务模式1销售服务模式销售服务模式2销售服务模式销售服务模式N缺失？缺失？客户抱怨：为什客户抱怨：为什么总是缓发？么总是缓发？过程过程断点断点。在过程的某个环节中，由于没有在所期望的或流程提在过程的某个环节中，由于没有在所期望的或流程提供者所承诺的时间内获得所需的产品或服务，而感觉供者所承诺
33、的时间内获得所需的产品或服务，而感觉过程发生了中断，并造成满意度的下降。这个引发过过程发生了中断，并造成满意度的下降。这个引发过程中断的环节就称为过程断点。程中断的环节就称为过程断点。2.1 过程管理的问题过程管理的问题例：某顾客购买了一台冰箱，并收到了商家的发货，例：某顾客购买了一台冰箱，并收到了商家的发货，但却没有在约定的时间内得到厂家的上门安装服务。但却没有在约定的时间内得到厂家的上门安装服务。这里就存在着一个典型的销售服务过程断点，其原这里就存在着一个典型的销售服务过程断点，其原因是商家的销售信息系统与厂家的客户信息管理系因是商家的销售信息系统与厂家的客户信息管理系统的信息割裂，造成销
34、售信息不能及时传递到生产统的信息割裂，造成销售信息不能及时传递到生产厂家，从而影响了售后服务活动的及时实现。厂家，从而影响了售后服务活动的及时实现。 2.1 过程管理的问题过程管理的问题2.1 过程管理的问题过程管理的问题(5) 过程不执行或执行不力过程不执行或执行不力 看不到过程的不执行看不到过程的不执行 员工不愿意的不执行员工不愿意的不执行 过程输入或资源不充分的不执行过程输入或资源不充分的不执行 员工能力不足的不执行员工能力不足的不执行 发生例外事件的不执行发生例外事件的不执行 。2.1 流程管理的问题流程管理的问题(6) 过程没有持续改进和优化过程没有持续改进和优化 审视过程的目标审视
35、过程的目标 审视过程的绩效审视过程的绩效 处理会议对过程影响大的流程处理会议对过程影响大的流程 “定期审视与优化的过程定期审视与优化的过程”2.1 过程管理的问题过程管理的问题(7) 过程不是万能的过程不是万能的 战略的问题战略的问题 组织与绩效的问题组织与绩效的问题 岗位员工的任职能力是过程能否正常执行的关键岗位员工的任职能力是过程能否正常执行的关键 IT的问题的问题2.1 过程管理的问题过程管理的问题在一般企业的正常工作中，有在一般企业的正常工作中，有85%的的人没有为企业发展创造价值。其中，人没有为企业发展创造价值。其中，5%的人看不出来是在工作，的人看不出来是在工作，25%的的人似乎正
36、在等待什么，人似乎正在等待什么，30%的人只是的人只是在为库存而工作，最后，还有一个在为库存而工作，最后，还有一个25%的人，是以低效率的方法和标准的人，是以低效率的方法和标准在工作。在工作。哈默的发现哈默的发现我们有时间把一件事一做再做，却我们有时间把一件事一做再做，却没有时间把一件事做彻底。没有时间把一件事做彻底。2.1 过程过程【讨论讨论】本公司存在哪些本公司存在哪些过程？过程？过程管理的现状过程管理的现状如何？如何？2.1 过程过程如：采购过程；检验过程如：采购过程；检验过程;研发过程；研发过程； 销售过销售过程；服务过程；人力资源管理过程；财务管理程；服务过程；人力资源管理过程；财务
37、管理过程；战略管理过程等。过程；战略管理过程等。2.2 产品产品的定义：产品的定义：过程的结果过程的结果。 有下列四种通用的产品类别：有下列四种通用的产品类别： 服务（如运输）；服务（如运输）； 软件（如计算机程序、字典）；软件（如计算机程序、字典）； 硬件（如发动机机械零件）；硬件（如发动机机械零件）； 流程性材料（如润滑油）。流程性材料（如润滑油）。 产品不仅指最终产品，包括过程产品。产品不仅指最终产品，包括过程产品。2.2 产品本公司提供的产品是什么？本公司提供的产品是什么？【讨论讨论】产品为产品为：第三类：第三类6840临床临床检验分析仪器及诊断试剂；检验分析仪器及诊断试剂；DC、CI
38、K、DCIK细胞治细胞治疗技术服务。疗技术服务。2.3 顾客顾客的定义：顾客的定义：接受产品的组织或个人。接受产品的组织或个人。 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。注：顾客可以是组织内部的或外部的。 顾客不仅指外部顾客，也包括内部顾客。顾客不仅指外部顾客，也包括内部顾客。 对过程来讲，下一个过程的主体就是上一个过程的顾客。对过程来讲，下一个过程的主体就是上一个过程的顾客。2.3 顾客本公司的顾客都有谁？本公司的顾客都有谁？ 【讨论讨论】 外部顾客：产品的需方是本公司的顾外部顾客
39、：产品的需方是本公司的顾客；客；对本公司来讲，既要为客户提供优质对本公司来讲，既要为客户提供优质产品，又要针对客户的服务。产品，又要针对客户的服务。2.3 顾客本公司的顾客影响因素（关注指标）有哪些？本公司的顾客影响因素（关注指标）有哪些？本公司形象本公司形象成本评价成本评价/价格价格服务保证性服务保证性服务质量服务质量工作人员服务水平工作人员服务水平顾客抱怨顾客抱怨（品牌形象、公众形象、社会责任）品牌形象、公众形象、社会责任）（运作成本、性价比、总成本）（运作成本、性价比、总成本）（服务及时、供应比率、网络覆盖程度）（服务及时、供应比率、网络覆盖程度）（提供咨询次数、拜访频率、专业知识水平、
40、（提供咨询次数、拜访频率、专业知识水平、与顾客沟通）与顾客沟通）（对客户服务及时、保证质量、准时到达、服（对客户服务及时、保证质量、准时到达、服务的灵活性和完整性）务的灵活性和完整性）（差错率、对顾客抱怨的反应时间、解决结果（差错率、对顾客抱怨的反应时间、解决结果的满意程度）的满意程度）2.3 顾客客户关系管理：理解、预测和管理企业现有的和潜在顾客户关系管理：理解、预测和管理企业现有的和潜在顾客；客；对客户行为和特性的深入分析，取得对顾客偏好、愿望、对客户行为和特性的深入分析，取得对顾客偏好、愿望、需求的完整认知，应用这些认知制定营销战略，发起营需求的完整认知，应用这些认知制定营销战略，发起营
41、销活动。销活动。ISO9001标准始终将满足顾客的要求作为企业追求的目标，企业的所有过程始于顾客需求，终于顾客满意。顾客满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚顾客推荐顾客推荐一个不满意的顾客一个不满意的顾客=250=250个不满意的潜在顾客个不满意的潜在顾客2.4 要求要求的定义：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。要求的定义：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。注注1: “通常隐含通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注注2: 特定要求可使用限定词表示，如：产品要求、
42、质特定要求可使用限定词表示，如：产品要求、质量管理要求、顾客要求。量管理要求、顾客要求。 产品要求产品要求技术标准，性能指标等；技术标准，性能指标等；管理要求管理要求如：如：ISO9001，ISO14001，OHSAS18001;产品是靠产品要求（技术要求）生产出来的；产品是靠产品要求（技术要求）生产出来的；管理要求是产品要求（技术要求）的补充管理要求是产品要求（技术要求）的补充。2.5 文件文件的定义：信息及其承载媒介。文件的定义：信息及其承载媒介。 示例：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。示例：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。文件的价值：沟通意图、统一行动。其使用有助于：文件
43、的价值：沟通意图、统一行动。其使用有助于： a) 满足顾客要求和质量改进；满足顾客要求和质量改进；b) 提供适宜的培训；提供适宜的培训；c) 重复性和可追溯性；重复性和可追溯性；d) 提供客观证据；提供客观证据；e) 评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。文件的形成本身并不是目的，它应当是一项增值的活动。文件的形成本身并不是目的，它应当是一项增值的活动。2.5 文件 大家都知道有个西游记团队大家都知道有个西游记团队 团队里面有个团队里面有个“牛人牛人”就是孙悟空就是孙悟空 他武力超群，承担着赶妖除魔的重要任务他武力超群，承担着赶妖除魔的重要任务 但他毕竟是
44、个牛人，性格极其放荡，曾经大闹天空，连天但他毕竟是个牛人，性格极其放荡，曾经大闹天空，连天爷老子也不怕爷老子也不怕 什么佛法、规矩到他这里都是无用什么佛法、规矩到他这里都是无用 于是观音给他带了一个紧箍咒，违规就念咒惩罚他。于是观音给他带了一个紧箍咒，违规就念咒惩罚他。 紧箍咒成了他的心病，所以取经成功、终成正果后，他第紧箍咒成了他的心病，所以取经成功、终成正果后，他第一件事就是请求观音给他取掉紧箍咒一件事就是请求观音给他取掉紧箍咒 观音说，不用我来取，你看看，你的紧箍咒已经不见了观音说，不用我来取，你看看，你的紧箍咒已经不见了 孙悟空一摸头，果然紧箍咒已经不见了孙悟空一摸头，果然紧箍咒已经不
45、见了 为什么？为什么？分享：孙悟空的紧箍咒为什么不见了分享：孙悟空的紧箍咒为什么不见了2.5 文件 观音笑着对孙悟空说，佛法在你心中，紧箍咒对你已经没观音笑着对孙悟空说，佛法在你心中，紧箍咒对你已经没有作用了，当然就不会存在了有作用了，当然就不会存在了 佛法代表着规则佛法代表着规则 紧箍咒就是违反规则的惩罚紧箍咒就是违反规则的惩罚 当一个当一个 规则不被大家接受的时候，只能规则不被大家接受的时候，只能 当一个规则被大家从心里接受的时候，一切紧箍咒都用不当一个规则被大家从心里接受的时候，一切紧箍咒都用不上了上了 这是一个值得大家思考的问题。这是一个值得大家思考的问题。分享：孙悟空的紧箍咒为什么不
46、见了分享：孙悟空的紧箍咒为什么不见了2.5 文件n它就是法律？它就是法律？n我们有没有促使按照文件执行的紧箍咒呢？我们有没有促使按照文件执行的紧箍咒呢？n我们是不是感觉到这些文件令人讨厌呢？我们是不是感觉到这些文件令人讨厌呢？n没有最完美的规则？但必须有完美的执行没有最完美的规则？但必须有完美的执行在企业里面，文件的规定就是企业内部在企业里面，文件的规定就是企业内部行为、做事的规则行为、做事的规则2.5 文件 用文件形式将体系、过程用文件形式将体系、过程和活动进行固化，即建立和活动进行固化，即建立一系列标准化文件，建立一系列标准化文件，建立文件化管理的过程又被称文件化管理的过程又被称为建立规范
47、化管理体系，为建立规范化管理体系，但为什么需要文件化？文但为什么需要文件化？文件有什么作用？件有什么作用？2.5 文件反对文件化反对文件化/标准化的理由标准化的理由 扼杀了创造性，导致停滞不前；扼杀了创造性，导致停滞不前； 妨碍了以顾客为中心；妨碍了以顾客为中心； 增加了独断专行的官僚作风；增加了独断专行的官僚作风； 使工作不灵活；使工作不灵活； 浪费时间；浪费时间； 只能描述最低的可接受的产出。只能描述最低的可接受的产出。2.5 文件赞成文件化赞成文件化/标准化的理由标准化的理由 标准化不是目的而是手段；标准化不是目的而是手段； 工作有了统一、有序的安排，透明高效；工作有了统一、有序的安排，
48、透明高效； 为培训提供了基础；为培训提供了基础； 为测量业绩提供了依据；为测量业绩提供了依据； 使改进成为了可能，研究最好的使改进成为了可能，研究最好的 运作方法；运作方法； 标准化为企业建立了发展档案，标准化为企业建立了发展档案， 巩固业绩。巩固业绩。2.5 文件 正确看待正确看待 建立标准、编制文件是管理的手段，而不建立标准、编制文件是管理的手段，而不是目的是目的 文件的内容，不要被看成文件的内容，不要被看成“刻在花岗岩的刻在花岗岩的墓志铭墓志铭一百年不变一百年不变”，而是动态的，而是动态的，将会随着管理的需要不断的完善将会随着管理的需要不断的完善 文件的内容表述了流程运作的方法和思路，文
49、件的内容表述了流程运作的方法和思路，代表了公司的管理和技术成果，这将是与代表了公司的管理和技术成果，这将是与员工沟通意图、培训员工的有力支持员工沟通意图、培训员工的有力支持 确保重复性过程和活动得到持续和保持确保重复性过程和活动得到持续和保持 文件为实现持续改进提供了保障文件为实现持续改进提供了保障ISO9001标准强调建立文件化的质量管理体系2.5 文件质量计划质量手册 程序文件 作业文件作业文件质量记录质量记录 描述质量管理系统架构、各组成部分之描述质量管理系统架构、各组成部分之间相互关系间相互关系描述过程运作的职责、权限、各业务单描述过程运作的职责、权限、各业务单元运作的原则、方法及其相
50、互接口关系元运作的原则、方法及其相互接口关系描述具体业务活动的操作方法和标准描述具体业务活动的操作方法和标准描述运作的情况和结果描述运作的情况和结果描述针对特定项目、合同和产品所需的描述针对特定项目、合同和产品所需的管理和技术措施管理和技术措施在能够满足文件受控的在能够满足文件受控的前提下，文件的形式和前提下，文件的形式和详略程度应取决于组织详略程度应取决于组织的实际情况的实际情况质量手册的内容包括：质量手册的内容包括：体系的范围、各过程的体系的范围、各过程的功能定位、各过程之间功能定位、各过程之间的关系、以其他文件之的关系、以其他文件之间的关联性间的关联性2.5 文件ISO9001文件编制思
