1、质量管理学确定为确保符合性和实现确定为确保符合性和实现改进所需实施的监视和测改进所需实施的监视和测量活动量活动确定监视和测量所需的方确定监视和测量所需的方法，包括统计技术法，包括统计技术11 测量、分析和改进在组织中建立一个具有自我改进、自我完善机制的QMSv监视和测量u对顾客满意程度的监视和测量u内部审核u财务测量u自我评价u过程的监视和测量u产品的监视和测量质量管理学11 测量、分析和改进v不合格品控制u不合格品的数据u不合格品的评审u不合格品的处置（P125）质量管理学11 测量、分析和改进v数据分析u应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性u评价在何处可以持续改
2、进质量管理体系的有效性u应包括来自监视和测量结果以及其他有关来源的数据：a）顾客满意；b）与产品要求的符合性；c）过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；d）供方。 质量管理学制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，其结果通常是纠正措施和预防措施续过程，其结果通常是纠正措施和预防措施11 测量、分析和改进v改进 组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。纠正措施：消除不合格原因，防止不合格的再发生预防措施：消除潜在不合格原因，防止不合格的发生持续改进：增强满足要求的能力的循
3、环活动质量管理学1、质量改进针对的问题和任务、质量改进针对的问题和任务 偶发性问题偶发性问题问题具有偶发的特点问题具有偶发的特点识别、分析和处理偶发性问题是一种质量改进，识别、分析和处理偶发性问题是一种质量改进，但更准确地讲是质量控制但更准确地讲是质量控制系统性问题系统性问题已被习惯了的问题，常被看成是正常现象已被习惯了的问题，常被看成是正常现象识别、分析和解决系统性问题的费用较高识别、分析和解决系统性问题的费用较高消除系统性问题是真正的质量改进消除系统性问题是真正的质量改进质量管理学质量改进的任务质量改进的任务u 消除质量问题（如不合格、缺陷）的根本消除质量问题（如不合格、缺陷）的根本原因，
4、防止质量问题再次发生原因，防止质量问题再次发生u 更为有效地满足顾客要求（有时简单地满更为有效地满足顾客要求（有时简单地满足顾客的要求也不能确保顾客满意）足顾客的要求也不能确保顾客满意）质量管理学2、质量改进的步骤、质量改进的步骤识别质量问题，确定改进原因识别质量问题，确定改进原因识别存在的质量问题识别存在的质量问题选择质量改进的区域选择质量改进的区域确定质量改进的原因确定质量改进的原因评价现状，确定改进目标评价现状，确定改进目标评价现状的有效性和效率，质量改进的措评价现状的有效性和效率，质量改进的措施必须建立在事实的基础上施必须建立在事实的基础上质量现状的信息来源质量现状的信息来源质量管理学
5、分析、识别问题的根本原因分析、识别问题的根本原因质量改进以过程为主要对象，而不是结果质量改进以过程为主要对象，而不是结果分析、识别并验证产生质量问题的根本原分析、识别并验证产生质量问题的根本原因因方法方法质量管理学质量管理学When Intuition Leads Us Down the Wrong PathData Can Set Us Straight质量管理学Practical solutions Non-data driven Problem SolvingPractical problems 质量管理学确定可能解决问题的办法确定可能解决问题的办法寻求解决质量问题的可替代办法寻求解决质
6、量问题的可替代办法要求：消除产生质量问题的根本原因并防要求：消除产生质量问题的根本原因并防止再次发生止再次发生需要考虑的因素需要考虑的因素n 质量问题的严重和急迫程度质量问题的严重和急迫程度n 质量改进的难度质量改进的难度n 质量改进的效果及其持久性质量改进的效果及其持久性n 支持和阻力支持和阻力 质量管理学评价效果评价效果确认质量问题及其产生的根源是否已经消除或其确认质量问题及其产生的根源是否已经消除或其影响是否已经减少影响是否已经减少是否实现了质量改进的目标是否实现了质量改进的目标规范化以防止问题再次发生规范化以防止问题再次发生将改进的方法规范化，以替代原有的方法将改进的方法规范化，以替代
7、原有的方法按新的规范运作，防止质量问题及其根本原因的按新的规范运作，防止质量问题及其根本原因的再次发生再次发生 对改进结果进行跟踪对改进结果进行跟踪对已完成的改进进行跟踪，评价持续的改进效果对已完成的改进进行跟踪，评价持续的改进效果（有效性和效率）（有效性和效率）提出以后改进活动可以借鉴的建议提出以后改进活动可以借鉴的建议 质量管理学3、质量改进的领域和方式、质量改进的领域和方式质量改进活动覆盖的两个领域质量改进活动覆盖的两个领域改进提供的产品和服务改进提供的产品和服务改进有关的过程改进有关的过程实现质量改进的两种方式实现质量改进的两种方式突破性质量改进（对现有的产品或过程突破性质量改进（对现
8、有的产品或过程进行修改或改进，或实施新过程）进行修改或改进，或实施新过程）渐进的持续改进渐进的持续改进质量管理学4、组建质量改进小组、组建质量改进小组组建小组开展质量改进活动的优点组建小组开展质量改进活动的优点小组成员来自影响问题的各个不同的领域，对小组成员来自影响问题的各个不同的领域，对质量问题的过程整体有较好的理解和识别质量问题的过程整体有较好的理解和识别小组成员各自的专长和技艺可得到很好的互补，小组成员各自的专长和技艺可得到很好的互补，有助于识别和解决问题有助于识别和解决问题小组成员的相互影响能碰撞出有价值的思想火小组成员的相互影响能碰撞出有价值的思想火花，有助于识别问题和提出改进措施花
9、，有助于识别问题和提出改进措施小组成员的共同成果有助于成为共同解决问题小组成员的共同成果有助于成为共同解决问题的承诺，进而推动质量改进活动的承诺，进而推动质量改进活动质量管理学5、持续质量改进的条件、持续质量改进的条件p质量改进工作的程序已经建立并按其实施质量改进工作的程序已经建立并按其实施p事实与表面的质量状态相符事实与表面的质量状态相符p管理者积极参与质量改进工作管理者积极参与质量改进工作p参与质量改进的人员了解并掌握适用的方参与质量改进的人员了解并掌握适用的方法和工具法和工具p能提供推动质量改进工作的适用资源能提供推动质量改进工作的适用资源p为参与质量改进工作的人员创造必要的条为参与质量改进工作的人员创造必要的条件件p对质量改进的结果有系统的跟踪活动对质量改进的结果有系统的跟踪活动
