1、酒店安全管理酒店安全管理第一节第一节 酒店安全管理概述酒店安全管理概述l一、酒店安全概念一、酒店安全概念l “安全安全”一是平安，无危险，没有事故一是平安，无危险，没有事故l 二是保全，保护二是保全，保护l 酒店安全指酒店所涉及的范围内的所有酒店安全指酒店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何威胁的生理、心里的安全环境。任何威胁的生理、心里的安全环境。第一节第一节 酒店安全管理概述酒店安全管理概述l（一）酒店安全的内涵（一）酒店安全的内涵l 酒店安全包含四个层面内容：酒店安全包含四个层面内容：l（1）酒店住店客人、本店职工的人身
2、和财物。）酒店住店客人、本店职工的人身和财物。l（2）酒店本身的财产安全与名誉安全。）酒店本身的财产安全与名誉安全。l（3）酒店人员的人身和财产不受侵害。）酒店人员的人身和财产不受侵害。l（4）饮食安全和其他一些需要保护的安全问题。）饮食安全和其他一些需要保护的安全问题。第一节第一节 酒店安全管理概述酒店安全管理概述l二、酒店安全的类型二、酒店安全的类型l（1）以盗窃、抢劫为主的犯罪行为）以盗窃、抢劫为主的犯罪行为l（2）火灾）火灾l（3）名誉损失）名誉损失l 主要指名誉安全、隐私安全、心理安全主要指名誉安全、隐私安全、心理安全l（4）逃帐等财产安全问题）逃帐等财产安全问题l（5）其他安全问题
3、）其他安全问题l 食物中毒、打架斗殴、黄赌毒食物中毒、打架斗殴、黄赌毒第一节第一节 酒店安全管理概述酒店安全管理概述l三、酒店安全管理三、酒店安全管理l 酒店安全管理指酒店为了保障客人、员工酒店安全管理指酒店为了保障客人、员工的人身和财产安全以及酒店自身的财产安全而的人身和财产安全以及酒店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调与管理等系列活动的进行的计划、组织、协调与管理等系列活动的总称。总称。第一节第一节 酒店安全管理概述酒店安全管理概述l（一）酒店安全管理涉及以下三个层面。（一）酒店安全管理涉及以下三个层面。l1、宏观行业安全管理、宏观行业安全管理l2、微观酒店企业安全管理、微观酒店企业安
4、全管理l3、客人管理、客人管理l 对客人的管理与引导，客人的自我安全管对客人的管理与引导，客人的自我安全管理。理。第一节第一节 酒店安全管理概述酒店安全管理概述l四、酒店安全管理的内容与特点四、酒店安全管理的内容与特点l（一）酒店安全管理的内容（一）酒店安全管理的内容l1、建立有效的安全组织与安全网络、建立有效的安全组织与安全网络l2、制定科学的安全管理计划、制度与安全管、制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施理措施l3、紧急情况的应对与管理、紧急情况的应对与管理第一节第一节 酒店安全管理概述酒店安全管理概述l（二）酒店安全管理的特点（二）酒店安全管理的特点l1、国际性、国际性l2、复杂性
5、、复杂性l3、广泛性、广泛性l（1）安全管理内容的广泛性）安全管理内容的广泛性l（2）安全管理涉及范畴的广泛性。）安全管理涉及范畴的广泛性。第一节第一节 酒店安全管理概述酒店安全管理概述l（4）全过程性）全过程性l（5）突发性）突发性l（6）强制性）强制性l（7）全员性）全员性l（8）政策性）政策性第二节第二节 酒店安全网络与安全组织酒店安全网络与安全组织l一、安全网络一、安全网络l（一）现代酒店层网络（一）现代酒店层网络l（二）部门管理层网络（二）部门管理层网络l（三）楼面服务层网络（三）楼面服务层网络第二节第二节 酒店安全网络与安全组织酒店安全网络与安全组织l二、安全组织与安全职责二、安全
6、组织与安全职责l（一）安全管理小组（一）安全管理小组l主要职责：主要职责：l（1）协助现代酒店管理者制定、实施各部门的）协助现代酒店管理者制定、实施各部门的安全计划。安全计划。l（2）对现代酒店员工开展安全教育，进行安全）对现代酒店员工开展安全教育，进行安全工作程序及技术的训练。工作程序及技术的训练。l（3）将现代酒店的安全管理工作与现代酒店的）将现代酒店的安全管理工作与现代酒店的整体管理工作统一、协调起来。整体管理工作统一、协调起来。第二节第二节 酒店安全网络与安全组织酒店安全网络与安全组织l（4）保证现代酒店内各种安全设备设施始终）保证现代酒店内各种安全设备设施始终处于良好的使用状态。处于
7、良好的使用状态。l（5）组织开展现代酒店各部门安全管理工作）组织开展现代酒店各部门安全管理工作的各项活动，扶着对各部门的安全管理工作进的各项活动，扶着对各部门的安全管理工作进行阶段性分析。行阶段性分析。l（6）指导现代酒店治安协管小组开展日常治）指导现代酒店治安协管小组开展日常治安管理工作。安管理工作。第二节第二节 酒店安全网络与安全组织酒店安全网络与安全组织l（二）治安协管小组（二）治安协管小组l（1）协助部门安全管理小组执行日常安全管理）协助部门安全管理小组执行日常安全管理工作。工作。l（2）对部门公共区域、电梯入口进行必要的监）对部门公共区域、电梯入口进行必要的监控。控。l（3）协作部门
8、安全管理小组及保安部调查和处）协作部门安全管理小组及保安部调查和处理客人报告的各种涉及安全问题的事件。理客人报告的各种涉及安全问题的事件。l（4）对客人在客房内的隐私安全、心里安全、）对客人在客房内的隐私安全、心里安全、生活安全负责，协助客人做好安全防范工作。生活安全负责，协助客人做好安全防范工作。第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l一、犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理一、犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理l（一）客人生命、财产的安全控制与管理（一）客人生命、财产的安全控制与管理l1、入口控制与管理、入口控制与管理l（1）酒店大门入口控制与管理）酒店大门入
9、口控制与管理l（2）电梯入口控制与管理）电梯入口控制与管理l（3）楼层走道安全控制与管理）楼层走道安全控制与管理第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l2、客房安全控制与管理、客房安全控制与管理l1）客房门锁与钥匙控制与管理）客房门锁与钥匙控制与管理l（1）对于电子门锁系统，总服务台电子门锁卡编码、）对于电子门锁系统，总服务台电子门锁卡编码、改码和发放客房门锁卡的地方。改码和发放客房门锁卡的地方。l（2）客人丢失门锁卡时，可以到总服务台补领。）客人丢失门锁卡时，可以到总服务台补领。l（3）工作人员，尤其是客房服务员所掌握的万能钥）工作人员，尤其是客房服务员所
10、掌握的万能钥匙卡不能随意丢放。匙卡不能随意丢放。l（4）防止掌握客房门锁卡的工作人员图谋不轨。）防止掌握客房门锁卡的工作人员图谋不轨。第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l2）客房内设施设备安全控制与管理）客房内设施设备安全控制与管理（1）电器设备安全控制与管理）电器设备安全控制与管理（2）卫生间及饮水控制与管理）卫生间及饮水控制与管理（3）家具设施安全）家具设施安全（4）其他方面的安全控制与管理）其他方面的安全控制与管理第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l3、客人财物保管箱的安全控制与管理、客人财物保管箱的安全控制
11、与管理l现代酒店客人财物保管箱有两类：现代酒店客人财物保管箱有两类：l一类设在酒店总台内一类设在酒店总台内l另一类则为客房内个人常用的保险箱。另一类则为客房内个人常用的保险箱。第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l（二）员工的安全控制与管理（二）员工的安全控制与管理l1、劳动保护措施、劳动保护措施l（1）岗位工作的劳动保护与安全标准。）岗位工作的劳动保护与安全标准。l（2）岗位培训中的安全培训）岗位培训中的安全培训第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施2、员工个人财物安全保护、员工个人财物安全保护l（1）员工宿舍内员工个
12、人财产保护）员工宿舍内员工个人财产保护l（2）更衣室个人衣物储藏箱安全保护）更衣室个人衣物储藏箱安全保护l3、员工免遭外来的侵袭控制、员工免遭外来的侵袭控制第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l三、现代酒店财产的安全控制与管理三、现代酒店财产的安全控制与管理l1、员工偷盗行为的防范与控制、员工偷盗行为的防范与控制l2、客人偷盗行为的防范与控制、客人偷盗行为的防范与控制l 酒店物品的高档性、稀有性及无法酒店物品的高档性、稀有性及无法购买性，住店客人容易产生偷盗行为。购买性，住店客人容易产生偷盗行为。第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计
13、划、制度与措施l3、外来人员偷盗行为的防范与控制、外来人员偷盗行为的防范与控制l（1）不法分子和外来窃贼的防范与控制）不法分子和外来窃贼的防范与控制l（2）外来公务人员的防范与控制）外来公务人员的防范与控制l（3）访客的防范与控制）访客的防范与控制第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l二、防火安全计划与消防管理二、防火安全计划与消防管理l（一）现代酒店火灾原因分析（一）现代酒店火灾原因分析l1、客人吸烟、客人吸烟l2、电器设备故障、电器设备故障 l3、大量易燃材料、大量易燃材料l4、火情发现不及时、火情发现不及时l5、消防设施、设备配备不足、消防设施、设备
14、配备不足l6、未及时通知消防部门、未及时通知消防部门l7、违反了消防法规、消防管理不善、违反了消防法规、消防管理不善第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l（二）酒店火灾人员伤亡原因分析（二）酒店火灾人员伤亡原因分析l1、发生火灾时未及时通知客人、发生火灾时未及时通知客人l2、没有防火救灾的预案、没有防火救灾的预案l3、使用大量有毒的装饰材料、使用大量有毒的装饰材料第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l4、火灾发生时人们的异常心里与行为、火灾发生时人们的异常心里与行为l（1）向熟悉的出口逃生）向熟悉的出口逃生l（2）盲目
15、跟着他人逃生）盲目跟着他人逃生l（3）判断错误）判断错误l（4）失去理智）失去理智第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l（三）防火安全几乎与消防管理（三）防火安全几乎与消防管理l1、消防安全告示、消防安全告示l 告示可以从客人入店时进行。告示可以从客人入店时进行。l2、防火安全计划与制度、防火安全计划与制度l “预防为主，防消结合预防为主，防消结合”第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l（四）火灾紧急计划与控制、管理（四）火灾紧急计划与控制、管理l（1）酒店消防委员会（）酒店消防委员会（2）酒店消防队）酒店消防队l（3
16、）保安部）保安部 （4）前厅部人员）前厅部人员l（5）工程部）工程部 （6）医务人员）医务人员l（7）楼层服务员）楼层服务员l（五）火灾疏散计划与管理（五）火灾疏散计划与管理第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l三、其他常见安全事故的防范计划与管理措施三、其他常见安全事故的防范计划与管理措施l（一）娼妓与酒店名誉安全的控制与管理（一）娼妓与酒店名誉安全的控制与管理l（1）“盯盯”：若有嫌疑的女宾进入现代酒店，：若有嫌疑的女宾进入现代酒店，大堂保安就要大堂保安就要“盯盯”。l（2）“堵堵”：当楼层值台员接到大堂保安的：当楼层值台员接到大堂保安的信息后，就得堵
17、。信息后，就得堵。l（3）“记记”：楼层服务员什么样的访客在什：楼层服务员什么样的访客在什么时间访问那间客房。么时间访问那间客房。第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l（二）客人的心里及信息安全控制与管理（二）客人的心里及信息安全控制与管理l 现代酒店员工不应将客人情况向外人泄露。现代酒店员工不应将客人情况向外人泄露。l（三）逃帐与酒店经济安全控制与管理（三）逃帐与酒店经济安全控制与管理l 现代酒店还可能遭受客人的现代酒店还可能遭受客人的“无形盗窃无形盗窃”而蒙收损失。而蒙收损失。第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l
18、酒店应采取一些有效的预防措施，如：酒店应采取一些有效的预防措施，如：l（1）在客人登记入住时，检查外国客人的护照。）在客人登记入住时，检查外国客人的护照。l（2）验证客人提交的信用卡。）验证客人提交的信用卡。l（3）收银员应熟悉了解各国货币及各种旅行支票，并）收银员应熟悉了解各国货币及各种旅行支票，并借助货币检验机来辨别伪币及伪支票。借助货币检验机来辨别伪币及伪支票。l（4）对既无预定，又无行李的客人，要求先付房费。）对既无预定，又无行李的客人，要求先付房费。l（5）各营业点收银员应将佘款账单转至总服务台。）各营业点收银员应将佘款账单转至总服务台。第四节第四节 紧急情况的应对与管理紧急情况的应
19、对与管理l一、国内客人违法的处理一、国内客人违法的处理l 保安部值班人员在接到有关客人违保安部值班人员在接到有关客人违法的报告后，应当立即问明事情发生的法的报告后，应当立即问明事情发生的市静安、地点和经过，记录下当事人的市静安、地点和经过，记录下当事人的姓名、性别、年龄、身份等。姓名、性别、年龄、身份等。第四节第四节 紧急情况的应对与管理紧急情况的应对与管理l二、涉外案件处理二、涉外案件处理l 及时通知外国驻华领事馆或大使馆，通知及时通知外国驻华领事馆或大使馆，通知的内容包括外国人的外文姓名、性别、入境时的内容包括外国人的外文姓名、性别、入境时间、护照或证件号码，案件发生的时间、地点间、护照或证件号码，案件发生的时间、地点及有关情况，当事人违章、违法、犯罪的主要及有关情况，当事人违章、违法、犯罪的主要事实，已采取的法律措施及法律依据等。事实，已采取的法律措施及法律依据等。l三、防爆三、防爆
