1、如何让我们的如何让我们的客户感到满意客户感到满意客户满意 第一章第一章. . 用户满意总论用户满意总论 第二章第二章. . 提高客户满意度的服务理念提高客户满意度的服务理念 第三章第三章. . 如何赢得用户满意如何赢得用户满意 课程内容课程内容3第一章客户满意总论客户/顾客的定义 客户客户/ /顾客：顾客：是使用你所提供或你所生产的东西的是使用你所提供或你所生产的东西的人。人。外部顾客外部顾客是不属于你的机构，而使用你所提供或你所生产的东西的人。是不属于你的机构，而使用你所提供或你所生产的东西的人。内部顾客内部顾客是在你的机构内部而需要或依赖你所提供或生产的东西的人是在你的机构内部而需要或依赖
2、你所提供或生产的东西的人。如何让客户满意客户满意度 Customer satisfaction如何让客户满意全面体验全面体验Total ExperienceTotal Experience增值服务增值服务Value-added ServiceValue-added Service产品优势产品优势Advantages of ProductAdvantages of Product产品产品ProductProduct满意满意/ /不满意的模式不满意的模式满意满意高高低低不满意不满意不在乎不在乎区域区域满意/不满意模式满意与不满意不是对立的-它们是不同的标尺顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意-这
3、些顾客可称为处于不在乎区域。不满意或处于不在乎区域的顾客很容易被你的竞争对手引诱过去。顾客感到不满意时不一定会告诉你，了解的唯一方法是提问。如何让客户满意满意/不满意模式满意满意高高低低不满意不满意不在乎不在乎区域区域基本需求未满足最低期望未达到担心会发生的事情 变为现实基本需求已满足最低期望已达到担心会发生的事情可能 会或不会变为现实基本需求已满足最低期望已达到额外的获得超越了期望担心的事情没有变为现实如何让客户满意客户满意 满意是一种人的感受状态水平，它来源于客户对产品满意是一种人的感受状态水平，它来源于客户对产品/ /服服务所设想的期望值与实际感知之间所进行的比较。务所设想的期望值与实际
4、感知之间所进行的比较。 满意程度是客户期望值与实际感知差异的函数满意程度是客户期望值与实际感知差异的函数。满意度水平：满意度水平：期望值期望值 实际感知实际感知= =不满意不满意客户期望值形成：以往的购买经验。个人经历。朋友影响。客户期望值形成：以往的购买经验。个人经历。朋友影响。营销者营销者/ /服务者和竞争者的信息与承诺。服务者和竞争者的信息与承诺。这个行业对我们的要求？ 工作/技术（后轮）（后轮）技术性的工作技巧，对产品的知识、对规定和程序的认识 人际关系（前轮）（前轮）耐心，有礼貌，能设身处地，有良好的沟通技巧，友善 灵活性（齿轮）（齿轮）根据顾客的需要，愿意及有能力在工作与人际关系方
5、面上灵活改变 自我管理（把手）（把手）愿意及有能力控制个人感情上的反应，以便正面的处理与顾客的交往如何让客户满意四个层面四个层面- -自行车模式自行车模式自我管理自我管理灵活性灵活性工作工作/ /技术技术人际关系人际关系第二章提高客户满意度的服务理念 始终以客户为中心始终以客户为中心 时刻关注客户的情感需求时刻关注客户的情感需求 穿顾客的鞋子穿顾客的鞋子服务行为的概念服务行为的概念 服务就是指提供给顾客的任何帮助服务就是指提供给顾客的任何帮助 服务可以通过为客户做事情完成。但服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。仅将事情做
6、完。服务类型 服务与销售时间关系服务与销售时间关系-售前，售中，售后。售前，售中，售后。 技术含量关系技术含量关系-技术性与非技术性。技术性与非技术性。 服务与设备关系服务与设备关系-以人为基础的服务与以设备以人为基础的服务与以设备 为基础的服务。为基础的服务。 服务对象关系服务对象关系-个人服务与机构个人服务与机构/ /行业服务行业服务 服务接触频率服务接触频率-高接触与低接触性服务。高接触与低接触性服务。 服务地点服务地点-定点服务与巡回服务。定点服务与巡回服务。客户希望从我们的服务中得到：客户希望从我们的服务中得到：同情、关怀与关切同情、关怀与关切 被特殊照顾的感觉被特殊照顾的感觉 积极
7、聆听的表现（听事实、听情感）积极聆听的表现（听事实、听情感） 他们的感受被在意他们的感受被在意 了解顾客需求的能力了解顾客需求的能力 （提问的技巧、沟通的技巧）（提问的技巧、沟通的技巧） 他们的问题被关心他们的问题被关心 表达在意与关怀的技巧（复述事实、复述情感）表达在意与关怀的技巧（复述事实、复述情感）客户希望从我们的服务中得到：客户希望从我们的服务中得到：信心信心 能够解决问题能够解决问题 充分的准备，以给客户一个专业人士的印象充分的准备，以给客户一个专业人士的印象 能够帮他的忙能够帮他的忙 仪表和谈吐能够让顾客快速接受仪表和谈吐能够让顾客快速接受 看到你就放心了看到你就放心了 足够的知识
8、能取得顾客的信任足够的知识能取得顾客的信任客户希望从我们的服务中得到：客户希望从我们的服务中得到：敏捷而负责的反应敏捷而负责的反应 所提出的问题能被解决所提出的问题能被解决 总结与归纳顾客提出的问题总结与归纳顾客提出的问题 真实的感受能够被体会真实的感受能够被体会 快速给予反馈的能力快速给予反馈的能力 能够得到有负责的承诺能够得到有负责的承诺 不推卸责任的积极态度不推卸责任的积极态度客户希望从我们的服务中得到：客户希望从我们的服务中得到：可靠度可靠度 准时履行承诺准时履行承诺 守时守约守时守约 快速而彻底地解决问题快速而彻底地解决问题 解决问题的技术解决问题的技术 看到问题得以解决的保障看到问
9、题得以解决的保障 一次性完成任务的能力一次性完成任务的能力决定服务质量的因素决定服务质量的因素 Reliability 可靠度可靠度 32% Responsiveness 反应度反应度 22% Assurance 信赖度信赖度 19% Sympathy 同理度同理度 16% Tangibility 有形度有形度 11% 100%客户满意与客户服务人员行为客户满意与客户服务人员行为 客户从服务中获得客户从服务中获得 对服务人员意味着对服务人员意味着 感染（和谐、愉快）感染（和谐、愉快） 积极的服务态度积极的服务态度 理解（需求上的和心理上的）理解（需求上的和心理上的） 识别服务需求与心理需求的技
10、巧识别服务需求与心理需求的技巧 满足（需求上的和心理上的）满足（需求上的和心理上的） 快速、准确的应对和处理能力快速、准确的应对和处理能力 问题被解决问题被解决 业务能力、处理抱怨的技巧业务能力、处理抱怨的技巧第三章如何赢得用户满意以客户为中心的工作周期以客户为中心的工作周期做好准备做好准备良好的开端良好的开端聆听聆听提问提问复述复述l提供资料和选择方案提供资料和选择方案l订立期望订立期望l达成一致达成一致l查证客户是否满意查证客户是否满意l建立长期交往建立长期交往l随后跟进随后跟进让客户满意的方法开始开始交往过程交往过程探寻用户是否满意探寻用户是否满意的感受的感受结束结束行动行动技巧技巧识别
11、用户状态做好准备自我管理观察建立关系及信任个性化服务确定需求和期望满足需求和期望倾听提问设身处地有成效的解释技巧地说“不”应变挽回询问对方的感受：“您觉得这样处理可以吗？”如“可以”， 则“结束”如“不满意”，则回 到“交流过程”感谢跟进服务如何让客户满意识别顾客的状况识别客户的当前状况识别客户的当前状况犹豫不决犹豫不决需要：澄清保证愤怒状态愤怒状态需要：认同权力坚持己见坚持己见需要：立即行动舒适状态舒适状态需要：感激赞赏舒适状态舒适状态需要：感激赞赏客客户户满满意意1234如何让客户满意 自我管理 自我谈话自我谈话 暂停暂停 有意识地停止当前的对话或状态有意识地停止当前的对话或状态 深呼吸深
12、呼吸 挑战挑战 我正在说什么？正在干什么？我正在说什么？正在干什么？ 这是正确的吗？这是正确的吗？ 任此发展，会发生什么情况？任此发展，会发生什么情况？ 聚焦聚焦 什么是我所希望发生的？（我的行为应该是怎样的？）什么是我所希望发生的？（我的行为应该是怎样的？） 我应该对自己说些什么才能使我所希望的情形发生？我应该对自己说些什么才能使我所希望的情形发生？如何让客户满意倾听（中文倾听（中文“听听”字的符号构成）字的符号构成） 听事实听事实 倾听事实意味着服务代表需要能听清楚对方在说什么。倾听事实意味着服务代表需要能听清楚对方在说什么。 听情感听情感 服务代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受
13、是什么，需不服务代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应需要给予回应 EarEar 耳朵耳朵 Plus Plus 加加 OneOne一一 HeartHeart心心 EyeEye眼睛眼睛提升倾听能力的技巧提升倾听能力的技巧 永远不要打断客户的谈话永远不要打断客户的谈话 清楚地听出对方的谈话重点清楚地听出对方的谈话重点 适时地表达自己的意见适时地表达自己的意见 肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应避免虚假的反应提问提问 提问的目的提问的目的 当客户的需求不明确时，服务代表必须帮助客户找到当客户的需求不明确
14、时，服务代表必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的的，所以说：提问的目的就是能迅速而有效地帮助客的，所以说：提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。户找到正确的需求。 提问的技巧提问的技巧 先提一个开放式的问题先提一个开放式的问题 马上转入封闭式的问题马上转入封闭式的问题 两种提问的技巧交互使用两种提问的技巧交互使用28站在客户角度考虑问题站在客户角度考虑问题站在第三方的立场帮助客户处理问题站在第三方的立场帮助客户处理问题不要推卸责任不要推卸责任设身处地如何让客户满意如何说“不”当你说“不”时，你的目的是，即使你不能完全做到顾客希望你做到的事，也能使他对你的交往感到满意。 告诉客户什么是你能做到的 为客户的期望值进行排序，尽可能提供给客户多的资料和选择 告诉客户你现在能提供的可以为他/她带来什么利益和好处（帮助顾客理解为什么某些政策或者规则的存在是有利于他们的。）有技巧地说有技巧地说“不不”如何让客户满意客户满意Thank You!
