1、 凡属顾客对我公司的有关凡属顾客对我公司的有关或或问题的反应，包括电话、书问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。面、当面口述等方式，均属于客诉。不不 满满是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述v服务质量服务质量-求补偿心理求补偿心理v规章制度规章制度-解决问题的心理解决问题的心理v服务态度服务态度-求尊重心理求尊重心理v管理的问题管理的问题-求重视心理求重视心理v自身情绪问题自身情绪问题-求发泄的心理求发泄的心理v承诺不兑现承诺不兑现求兑现和合理的解释求兑现和合理的解释 得到认真的对待得到认真的对待 得到尊重得到尊重 立即采取行动立即采取
2、行动 赔偿或补偿赔偿或补偿 让某人得到惩罚让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见让别人听取自己的意见q对商家的服务和品质有所期待对商家的服务和品质有所期待q想再度光临时，不会受到同样的待遇想再度光临时，不会受到同样的待遇q客诉诉是突显显公司在经营管理经营管理方面不为人知的缺失为人知的缺失的关键关键来源来源q客人抱怨是给给你第二次机会！机会！q其他顾顾客不告诉诉你原因却很难却很难再回来消费来消费 ! 100 100个不满意的顾客中个不满意的顾客中 4% 4%向你抱怨向你抱怨 正确处理正确处理 他们会再回来他们会再回来 96% 96%不向你抱怨不向你抱怨
3、 他们决不回头他们决不回头 处理得当处理得当 ： 75%75%顾客下次还会购买顾客下次还会购买 1 1、告诉身边、告诉身边9 9个人以上个人以上处理不当处理不当 ： 2 2、下次不在购买、下次不在购买 3 3、对品牌形象负面影响、对品牌形象负面影响一个满意客户为您增加一个销售人员一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多开发一个新客户比保持老客户多5-65-6倍精力倍精力真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题题顾客抱怨的并不是针对你顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意处理顾客抱怨要有诚意如果处理不当如果处理不当, ,投诉会升
4、级投诉会升级: :潜在投诉潜在投诉一般投诉一般投诉危机危机严重投诉严重投诉重视每一次和顾客接触的机会重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题在抱怨扩大之前解决问题, ,不要不要 让投诉升级让投诉升级 以你所希望的被对待方式对待顾客以你所希望的被对待方式对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客似乎对你发火尽管顾客似乎对你发火, ,但你仅仅是他们倾诉的对象但你仅仅是他们倾诉的对象, ,不要觉不要觉得顾客是冲着你来的得顾客是冲着你来的 让你的感情发生让你的感情发生“移情移情”作用作用, ,意识到并明白顾客的感情意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明
5、白他们为什么难受通过让顾客知道你明白他们为什么难受, ,在你们之间架起一座在你们之间架起一座理解的桥梁理解的桥梁 对顾客说对顾客说“对不起对不起”,”,并不表示你或者你的公司做错了什么并不表示你或者你的公司做错了什么, ,它只表明它只表明: :为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾顾顾客客的的需需求求双赢双赢互利互利公公司司的的要要求求或或利利益益心态准备心态准备处理准备处理准备承担责任承担责任理解客户理解客户面对面对 客户投诉客户投诉承担责任承担责任 代表企业接受 代表企业处理 自身工作责任 主动处理抱怨处理准备处理准备 冷静、忍耐 耐心、细心控制不良情绪 保持
6、精神愉悦 视为工作挑战理解客户理解客户了解客户问题站在客户角度 表示同样感想 理解客户冲动 让顾客发泄让顾客发泄 充分道歉并表示关心充分道歉并表示关心 收集信息收集信息 给出一个解决的方法给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意如果顾客仍不满意, ,问问他的意见问问他的意见 跟踪服务跟踪服务不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题觉就试图解决问题是难以奏效的。是难以奏效的。只有在客户发泄完只有在客户发泄完后，他们才会听你后，他们才会听你要说的话。要说的话。 敌意曲线敌意曲线情绪情绪激昂激昂情绪情绪平静平静问题问题解决解决情感的理性水平情感的理性水平情绪情绪缓和缓和支持支持行为行为注意点注意
7、点1 1：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用： “你可能不明白你可能不明白” ” “你肯定弄混了你肯定弄混了” ” “你应该你应该” ” “你弄错了你弄错了” ” “这不可能的这不可能的” ” “你别激动你别激动” ” “你不要叫你不要叫” ” “你平静一点你平静一点” ” 注意点注意点2 2：仔细聆听：仔细聆听： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。重要。 说声对不起说声对不起让顾客知道让
8、顾客知道你已经了解你已经了解了他的问题了他的问题通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助对方解决问题对方解决问题 问题的力量问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。提问的技巧。问哪些问题问哪些问题 描述性问题描述性问题 澄清性问题澄清性问题 有答案可选的问题有答案可选的问题 有有结果结果的的问题问题问足够的问题问足够的问题 象征性地问几个问题
9、，象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。答，而避免自己去结论。 在你明确了客户的问题在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。受的解决问题的方案。 第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法当错误无法弥补时，你认为当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？应该怎样做？ 讨论：讨论：问像这样的问题：问像这样的问题： “你希望我们怎么做？你希望我们怎么做？
10、” ” 如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。如果没有，赶紧找个可以处理的人。 通过电话，向顾客了解解决方案是通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案方案 跟踪服务的意义强调你对顾强调你对顾客的诚意客的诚意 深深地打动深深地打动你的顾客你的顾客 足以让顾客足以让顾客印象深刻印象深刻 加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度 争辩、争吵、打断客户争辩、争吵、打
11、断客户教育、批评、讽刺客教育、批评、讽刺客直接拒绝客户直接拒绝客户暗示客户有错误暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故不及时通知变故以为用户容易打发以为用户容易打发语言含糊、打太极拳语言含糊、打太极拳怀疑客户的诚实怀疑客户的诚实责备和批评自己的同事、表白自己的成绩责备和批评自己的同事、表白自己的成绩为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关
12、键需求；的关键需求；在事实澄清以前便承担责任在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒拖延或隐瞒 听察问断定 听听听的内容听的内容听的要求听的要求 听事实情感、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等 认真听，不要打断对方的话； 用心听，感受对方当下的情绪 有表情地听 有反映地听问问 开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：这件事情你什么时候 做完的？ 反问：难道你就一定是对的吗？ 责问：你知道这样做的后果，为什么 还要去做？问的技巧：1、什么都可以问2、注意使用不同的提问方式3、针对自己的需求提问4、提问时注意自己的表情 不轻易否定对方不轻易否定对方 倾听、记录（表
13、示重视）倾听、记录（表示重视） 对有道理的问题表示赞同及同情对有道理的问题表示赞同及同情 主动示好，尽可能拉近距离主动示好，尽可能拉近距离 以微笑的表情表示无奈以微笑的表情表示无奈 不要轻易的堵死对方的退路不要轻易的堵死对方的退路 对事件的反省对事件的反省 与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的再次发生似现象的再次发生不计较个人得失不计较个人得失 不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的而来的不要去烦扰同事不要去烦扰同事 保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪的情
14、绪 采集顾客的反馈信息；采集顾客的反馈信息； 善于接受顾客的意见善于接受顾客的意见。投诉的顾客往往是你最投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客宝贵的顾客。1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。7、人生的意义
15、在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。丁玲16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随
16、之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫
