1、xx201x-4-10如何与客户有效的沟通 第0页目录目录导购含义沟通的方式、原则、三要素案例分享总结第1页导购含义导购含义 “导购”从字面上看就是“引导”和“购买”而其工作的核心就是引导并帮助顾客选择，实现顾客在门店购买的目的。第2页沟通方式、原则沟通方式、原则 美国的心理学家多年前发表过一份研究报告，认为最好的沟通方式是： 面对面一对一的沟通 数据显示： 文字：7% 声调：38% 肢体语言：55% 原则： 共赢 效果：在这过程中彼此感觉良好，顾客买的是感觉。第3页沟通三要素沟通三要素 第4页听听聆听聆听 在接触顾客时，我们要认真的聆听为什么？好处： 适应讲话者的风范 先理解他人，在被他人理
2、解 鼓励他人表达自己 准备了解顾客意图 建立信任意义：对顾客的一种礼貌 对顾客的一种高度赞美 对顾客的一种恭维 尊重顾客的一种表现技巧：用心听，态度比较诚恳，作笔记 对没有听懂的问题重新确认 眼睛注视对方的鼻尖或者是额头 不打断，不插嘴第5页说说赞美赞美 赞美的技巧：发自内心，真诚的去赞美赞美对方的闪光点赞美的比较具体使用间接的赞美借用第三者赞美 世界上最多的词汇是赞美的语言 赞美可以拉近距离，立即引为知音！ 三句很好听的话你真不简单！ 我很佩服你！ 我很欣赏你！第6页问问发问发问问，可以引起对方的注意力中餐吃的什么？今天累不累？这个玩具感觉如何？我一问，你的注意力就过来啦！发问的重要意义：没
3、有卖不出去的产品， 只有不会卖的人！没有不能成交的顾客， 只是我们推销技巧不够好！推销技巧不够好， 只是我们问问题的能力不够好！第7页案例一案例一情景一 导购热情接近来店顾客，顾客冷冷的回答：我随看看错误的应对方式没有关系，您随便看看吧。哦，好的，那您随便看吧。您先看看，喜欢可以试试。第8页导购策略导购策略顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般不太愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说的太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。所以，作为导购在待机阶段一方面要做好站好位，管好嘴，管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成交率。最后，如果顾客仍有
4、“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。第9页导购策略导购策略就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极的将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。第10页正确的回答正确的回答导购:“是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑选一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？
5、”导购：“没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下.请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？”导购：“确实，现在挣钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问，您今天是想看看上衣还是.” 总结：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由总结：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由. .第11页案例二案例二情景二 顾客担心特价产品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他.错误的应对方式您放心吧，质量都是一样的。都是同一批货，不会有问题。都是一样的
6、产品，怎么会有问题呢？都是同一个品牌，没有问题。第12页导购策略导购策略导购可以坦诚地告诉顾客产品特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。店铺销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任！第13页正确的回答正确的回答导购：“您这个问题问的非常好，我们以前也有很多老顾客有这种顾虑。不 过这一点我可以负责任的告诉您，不管是原价的产品还是特价产品， 其实都是同一品牌，质量也完全是一样的。” 比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而且价格要低很多，所以现在买这件产品真的是非常划算。您完全可以放心的选
7、购！导购：“您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任的告诉您，这些促销的产品之前也都是原价多少，只因为这个产品经过调查很多顾客反馈很好，为了回馈顾客，所以才变成特价促销产品，但质量是一模一样的，您完全可以放心的购买。这一点请您放心！”总结：没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购员。总结：没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购员。 第14页故事时间故事时间 有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里，考试前两天有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里，考试前两天他做了三个梦，第一个梦：梦到自己在墙上种白菜，第二个梦：下雨他做了三个梦，第一个梦：梦到自己在墙上种白菜，第二个梦：下雨
8、天，他带了斗笠还打伞。第三个梦：跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一天，他带了斗笠还打伞。第三个梦：跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。起，但是背靠着背。 这三个梦似乎有些深意，秀才第二天赶紧去找算命的人解梦。算这三个梦似乎有些深意，秀才第二天赶紧去找算命的人解梦。算命的一听，连拍大腿说：命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹脱光了躺在一张床白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹脱光了躺在一张床上了，却背靠着背，不是没戏吗？上了，却背靠着背，不是没戏吗？” 秀才一听，心灰意冷，回店收拾
9、包袱准备回家。店老板非常奇秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡呢？不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡呢？”秀才如实的秀才如实的说了一番，店老板乐了：说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这一次哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这一次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了躺在床上背靠背，不是说明你翻你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了躺在床上背靠背，不是说明你翻身的时候就要到了吗？身的时候就要到了吗？” 秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。探花。第15页故事启示故事启示积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮。积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮。消极的人，象月亮，初一十五不一样。消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。么样的未来。第16页总结总结 总结 ： 有效沟通 倍增业绩！ Thank you！第17页第18页
