1、 狭义的医疗质量狭义的医疗质量是诊疗质量，包括诊断是诊疗质量，包括诊断是否正确、及时，治疗是否合理有效，是否正确、及时，治疗是否合理有效，诊疗措施是否安全。诊疗措施是否安全。 广义的医疗质量广义的医疗质量是为医疗服务质量或医是为医疗服务质量或医院服务质量，在诊疗质量的基础上，还院服务质量，在诊疗质量的基础上，还包括医院工作效率、医疗技术经济效果包括医院工作效率、医疗技术经济效果和对病人提供其他相关服务的满意程度和对病人提供其他相关服务的满意程度等。等。医疗质量的相关定义医疗质量的相关定义 传统医疗质量传统医疗质量是指医疗服务的及时性、安全是指医疗服务的及时性、安全性和有效性，是通过临床技术科室
2、和医务人员性和有效性，是通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度，执行操作规程和技术遵循医疗管理规章制度，执行操作规程和技术规范，实施自我评价和控制所达到的医疗技术规范，实施自我评价和控制所达到的医疗技术和医疗效果。和医疗效果。 现代医疗质量现代医疗质量由美国卫生机构资格认证由美国卫生机构资格认证联合委员会（联合委员会（JCAHOJCAHO）定义：）定义： 在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的程度和降低不满意结以提高满意结果可能性的程度和降低不满意结果可能性的程度。果可能性的程度。 现代的医疗质量概念外延扩大，内涵更加丰现代的
3、医疗质量概念外延扩大，内涵更加丰富，它包括了对医疗效率、医疗技术、经济效富，它包括了对医疗效率、医疗技术、经济效益、病人心理及其他医疗服务（营养、卫生环益、病人心理及其他医疗服务（营养、卫生环境）的满意程度。境）的满意程度。医疗质量的相关定义医疗质量的相关定义现代医疗质量强调的三个问题现代医疗质量强调的三个问题 强调病人的满意强调病人的满意（现代与传统医疗质量的区别）（现代与传统医疗质量的区别） 医疗质量具有可比性医疗质量具有可比性 医疗质量更加公开化医疗质量更加公开化医疗质量的相关定义医疗质量的相关定义医疗质量医疗质量管理及控制的定义管理及控制的定义医疗质量管理医疗质量管理是指为提高病人对医
4、疗技是指为提高病人对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意程度而进行的组织和控制活动。意程度而进行的组织和控制活动。医疗质量控制医疗质量控制是按医疗质量标准而进行是按医疗质量标准而进行的管理。即按设定的质量目标，通过一定的管理。即按设定的质量目标，通过一定的管理方法、措施或调整手段，以达到预的管理方法、措施或调整手段，以达到预期的目的。期的目的。 全程医疗质量控制全程医疗质量控制是指对从病人来院是指对从病人来院就医到离院后的整个医疗过程的质量依照就医到离院后的整个医疗过程的质量依照设定的标准进行监控，包括门诊医疗、病设定的标准进行监控，包括门诊医疗、病
5、房医疗和部分院外医疗活动环节过程的监房医疗和部分院外医疗活动环节过程的监控。控。医疗质量管理的目的医疗质量管理的目的 提高医疗质量提高医疗质量 保障医疗安全保障医疗安全 增进效益绩效增进效益绩效医疗质量管理医疗质量管理现代医疗质量管理与传统管理的区别现代医疗质量管理与传统管理的区别（1 1）管理思想的区别：现代医院质量管理思想主）管理思想的区别：现代医院质量管理思想主要是全面质量经营，以病人为中心；传统的医院要是全面质量经营，以病人为中心；传统的医院质量管理思想是临床质量管理，以疾病为中心。质量管理思想是临床质量管理，以疾病为中心。（2 2）管理观念的区别：现代医院质量管理观念是）管理观念的区
6、别：现代医院质量管理观念是面向市场的开放管理和人本管理；传统的质量管面向市场的开放管理和人本管理；传统的质量管理观念则是封闭性、训诫性管理。理观念则是封闭性、训诫性管理。 医疗质量管理医疗质量管理现代医疗质量管理与传统管理的区别现代医疗质量管理与传统管理的区别（3 3）管理方法的区别：现代医院质量管理方法主）管理方法的区别：现代医院质量管理方法主要是全过程质量控制、动态管理、目标管理和要是全过程质量控制、动态管理、目标管理和主动管理；传统的质量管理方法则是事后控制、主动管理；传统的质量管理方法则是事后控制、静态管理、检查管理和被动管理。静态管理、检查管理和被动管理。（4 4）管理内容的区别：现
7、代医院质量管理内容是）管理内容的区别：现代医院质量管理内容是全过程、全方位的。与传统的质量管理内容相全过程、全方位的。与传统的质量管理内容相比，现代医院质量管理内容最大的区别在于以比，现代医院质量管理内容最大的区别在于以医疗全过程质量零缺陷的高标准作为质量管理医疗全过程质量零缺陷的高标准作为质量管理的最新内容要求的最新内容要求医疗质量管理医疗质量管理上级对下级医师技术把关：对诊断和治疗应把好关，对下级医师的操作、治疗应做到放“手”不放“眼”，放“眼”不放“心”；就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主要因素。2、质量保证，预防为主；配合治疗现代医疗质量管理与传统管理的区别现代的医疗质
8、量概念外延扩大，内涵更加丰富，它包括了对医疗效率、医疗技术、经济效益、病人心理及其他医疗服务（营养、卫生环境）的满意程度。控制药品比例在规定以下，自费药品严格控制；5、建立质量管理信息系统；对于失败的教训也要总结，以免重现。患者付出的消费服务总成本1基础质量的前馈控制我们所追求的管理理念（1）医疗质量分析制度患者满意感既包括认知成分，1、中长期发展规划中的一项内容对患者与患者相互影响的管理重 点必备的办公设施医疗质量管理是指为提高病人对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意程度而进行的组织和控制活动。 医疗质量管理的主要原则医疗质量管理的主要原则一、预防性改进一、预防性改进质量改进的重点
9、是预质量改进的重点是预防问题的发生。防问题的发生。二、过程改进二、过程改进整修医疗过程构成质量整修医疗过程构成质量环，加强质量环的管理。环，加强质量环的管理。三、持续改进三、持续改进以现质量为基础分析原以现质量为基础分析原因，打破现状解决问题，提高质量，循因，打破现状解决问题，提高质量，循环进行环进行医疗质量管理医疗质量管理医疗质量管理的指导思想医疗质量管理的指导思想1 1、树立病人至上，质量第一的原则；、树立病人至上，质量第一的原则；2 2、质量保证，预防为主；、质量保证，预防为主；3 3、系统管理：全员、全部门、全过程的质、系统管理：全员、全部门、全过程的质量管理；量管理；4 4、用数据说
10、话；标准化是质量管理基础和、用数据说话；标准化是质量管理基础和核心；数据化：用数据说话；核心；数据化：用数据说话；5 5、科学性和实用性的统一。、科学性和实用性的统一。医疗质量管理医疗质量管理医疗质量管理的任务医疗质量管理的任务1 1、进行全员质量教育，提高质量意识；、进行全员质量教育，提高质量意识；2 2、建立质量保证体系；、建立质量保证体系；3 3、实施质量控制；、实施质量控制；4 4、建立质量标准体系，实现质量标化；、建立质量标准体系，实现质量标化；5 5、建立质量管理信息系统；、建立质量管理信息系统；6 6、实施质量评价。、实施质量评价。医疗质量管理医疗质量管理病人的变异：并发症、治疗
11、无效患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。上级医师对下级医师有指导责任：下级医师发生的纠纷、差错、事故，上级医师有指导责任；提高医疗质量保证医疗安全措施医疗安全和医疗纠纷防范是目前医院管理中的一大课题。而且要选择病患间的差异对治疗过程影响不大的疾病。5、加强转诊病人的管理。对患者参与服务的管理（1）医疗质量分析制度在就诊的每个阶段中均存在着影响患者最终满意度的一系列关键要素。医疗质量控制是按医疗质量标准而进行的管理。内容：疑难、危重病例讨论、死亡讨论应抓内容和实质，不搞形式，让各种讨论真正成为提高医疗质量、减少差错事故的重要把关内容。提高医疗质量保证医疗安全措施感动服务须靠医务人员的自身感
12、悟。患者主要活动内容是：信息收集风险判断选择就诊医院前往就诊。将这些细节问题处理得当，工作中的错误和患者的抱怨就会减少，服务工作和患者的满意感也就不断提升。如果病患差异对诊疗过程影响较大，则不适合建立临床路径。传统医疗质量是指医疗服务的及时性、安全性和有效性，是通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度，执行操作规程和技术规范，实施自我评价和控制所达到的医疗技术和医疗效果。（2）管理观念的区别：现代医院质量管理观念是面向市场的开放管理和人本管理；提高医疗质量保证医疗安全措施【4】神经病学诊疗标准操作规程；严防档案丢失、泄漏，保护患者隐私医疗质量的各个环节医疗质量的各个环节 医院环境医院环境
13、 门诊诊疗门诊诊疗 急诊诊疗急诊诊疗 病房诊疗病房诊疗 护理护理服务服务 医疗管理医疗管理医疗质量管理医疗质量管理质量管理人员的配备质量管理人员的配备1 1、质量管理人员必须具备三方面的特点：、质量管理人员必须具备三方面的特点：懂政策标准、会管理方法、严格监督整懂政策标准、会管理方法、严格监督整改。改。2 2、要有一定的管理责权关系：要提高医、要有一定的管理责权关系：要提高医疗质量，管理人员必须有明确的责任和疗质量，管理人员必须有明确的责任和管理权威。管理权威。 医疗质量管理医疗质量管理质量管理人员的配备质量管理人员的配备 医医疗疗质量的管理要取得满意效果质量的管理要取得满意效果，要要求科室管
14、理人员，既要会管、敢管，还要求科室管理人员，既要会管、敢管，还要能管。所谓能管，就是要有管理责任和管能管。所谓能管，就是要有管理责任和管理权威。如果医疗管理的组织机构设置很理权威。如果医疗管理的组织机构设置很合理，人员配备也很齐，但没有管理责任合理，人员配备也很齐，但没有管理责任和管理权威，组织机构只是形同虚设，工和管理权威，组织机构只是形同虚设，工作人员只是摆设，要管理、提高医疗质量作人员只是摆设，要管理、提高医疗质量是绝不可能的。分析现有医院的医疗质量是绝不可能的。分析现有医院的医疗质量管理之所以上不去，主要的也就是这个问管理之所以上不去，主要的也就是这个问题。题。 医疗质量管理医疗质量管
15、理 专业技术水平促进医疗质量：专业技术水平促进医疗质量：只有专只有专业技术水平高，医疗质量才有可能好。专业技业技术水平高，医疗质量才有可能好。专业技术水平不高，医疗质量就不会好。如果一个医术水平不高，医疗质量就不会好。如果一个医生的专业技术水平不高，就必然地要影响到对生的专业技术水平不高，就必然地要影响到对疾病诊断的准确性和治疗效果。疾病诊断的准确性和治疗效果。 仪器设备设施是物质保证：仪器设备设施是物质保证：医疗仪器医疗仪器设备是指用于病人的诊断、治疗和康复方面的设备是指用于病人的诊断、治疗和康复方面的物质条件。物质条件。 随着医学科学的发展，物质条件已经在医疗服随着医学科学的发展，物质条件
16、已经在医疗服务中起着越来越重要的作用，有些甚至是人工务中起着越来越重要的作用，有些甚至是人工所不能代替的作用。例如：现代影像设备已经所不能代替的作用。例如：现代影像设备已经发展到了今天这个水平，如果哪个医院没有一发展到了今天这个水平，如果哪个医院没有一台台CTCT，对于疾病的诊断将是个什么样子。，对于疾病的诊断将是个什么样子。 医疗质量管理医疗质量管理医疗质量管理的标准医疗质量管理的标准 医疗技术标准；医疗技术标准； 医疗管理标准；医疗管理标准； 医疗服务标准。医疗服务标准。医疗质量管理的标准医疗质量管理的标准 医疗技术标准医疗技术标准是医疗质量标准的是医疗质量标准的主体。可分为医疗技术方法标
17、准和医疗主体。可分为医疗技术方法标准和医疗技术操作标准两类：技术操作标准两类：（1 1）医疗技术方法标准：）医疗技术方法标准： 医疗技术方法标准主要包括医疗技术活动中医疗技术方法标准主要包括医疗技术活动中的一些原则性规定，包括疾病的诊断标准、治的一些原则性规定，包括疾病的诊断标准、治疗标准、治愈或转归判定标准、医疗事故判定疗标准、治愈或转归判定标准、医疗事故判定标准、病历书书写规范等。标准、病历书书写规范等。（2 2）医疗技术操作标准：）医疗技术操作标准： 医疗技术操作标准是医院技术活动的准则。医疗技术操作标准是医院技术活动的准则。包括临床、医技、护理、药剂等技术性操作要包括临床、医技、护理、
18、药剂等技术性操作要求和程序，即各种技术操作常规求和程序，即各种技术操作常规。 医疗质量管理的标准医疗质量管理的标准 医疗管理标准医疗管理标准 分为医疗工作规则和专业分为医疗工作规则和专业管理标准。管理标准。（1 1）医疗工作规则：）医疗工作规则：包括各级医务人员职责、医包括各级医务人员职责、医疗工作制度和奖惩制度疗工作制度和奖惩制度3 3方面。方面。（2 2）专业管理标准：）专业管理标准：主要包括以下主要包括以下5 5项内容：项内容：【1 1】全面质量管理；全面质量管理；【2 2】质量控制标准；质量控制标准；【3 3】目标管理标准；目标管理标准；【4 4】神经病学诊疗标准操作规程神经病学诊疗标
19、准操作规程；【5 5】危重症抢救流程危重症抢救流程；医疗质量管理的标准医疗质量管理的标准医疗服务标准医疗服务标准（1 1）外在性服务标准）外在性服务标准【1 1】服务态度服务态度 【2 2】着装仪表着装仪表【3 3】语言艺术语言艺术【4 4】服务行为的主动性服务行为的主动性（2 2）内涵性服务标准）内涵性服务标准【1 1】医生首诊负责制：医生首诊负责制：【2 2】选用对病人最有利的临床诊断治疗方案是衡量选用对病人最有利的临床诊断治疗方案是衡量医生业务能力和医德医风的重要标准医生业务能力和医德医风的重要标准. .【3 3】病人进行最佳护理是医生、护士的职责标准病人进行最佳护理是医生、护士的职责标
20、准. .【4 4】预期的最佳医疗效果是医疗服务效果的最终衡预期的最佳医疗效果是医疗服务效果的最终衡量标准量标准. .【5 5】病人满意度是衡量医院服务质量的最高标准病人满意度是衡量医院服务质量的最高标准. .医疗质量管理的标准医疗质量管理的标准医疗质量管理的方法主要有：医疗质量管理的方法主要有： 医疗统计指标管理医疗统计指标管理 全面质量管理全面质量管理(TQM) PDCAPDCA循环管理循环管理 临床路径管理临床路径管理 三级质量管理（基础、环节、终末）三级质量管理（基础、环节、终末）医疗质量管理的方法医疗质量管理的方法 PDCAPDCA循环管理的概念循环管理的概念 PDCAPDCA循环，是
21、英文循环，是英文“计划（计划（PlanPlan）、实施）、实施(Do)(Do)、检查、检查(Check)(Check)、处理、处理(Action)”(Action)”的的缩写。缩写。PDCAPDCA循环是指管理活动中工作程序循环是指管理活动中工作程序的循环过程。的循环过程。 PDCAPDCA循环是能使任何一项活动有效进行的循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，在质量管理中一种合乎逻辑的工作程序，在质量管理中得到了广泛应用。得到了广泛应用。医疗质量管理的方法医疗质量管理的方法（5）出院病例质量判断标准：主要判断和评价每一病例的治疗效果。提高医疗质量保证医疗安全措施可分为医疗技术
22、方法标准和医疗技术操作标准两类：4、加强急危重症病例的管理；狠抓继续医学教育在实践中培养人提高医疗质量保证医疗安全措施用无声的语言将情感、态度、鼓励、尊重、自信等信息传递给患者。4、医疗质量控制方法有：1、进行全员质量教育，提高质量意识；【4】神经病学诊疗标准操作规程；控制费用、降低成本、提高医疗质量过程与措施就是如何控制。5、医疗质量控制制度主要有：所有处方或用药医嘱在转抄和执行时都应有严格核对程序，且有签字证明；对重大、疑难、危重疾病可请大科或医务科组织全科或全院会诊.执行医疗事故处理条例；就诊阶段影响患者满意的三要素详细的计划和路径的选择，专家指导小组讨论、选择及时对临床路径进行修改，使
23、路径尽可能趋于合理和完整上级医师对下级医师有指导责任：下级医师发生的纠纷、差错、事故，上级医师有指导责任；过程与措施就是如何控制。就诊阶段影响患者满意的三要素 PDCAPDCAP(Plan)P(Plan)：计划，包括方针和目标的确定：计划，包括方针和目标的确定 以及活动计划的制定。以及活动计划的制定。D(do)D(do)：执行，具体运作，实现计划中的：执行，具体运作，实现计划中的 内容。内容。C(check)C(check)：检查，总结执行计划的结果，分清哪些：检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。对了，哪些错了，明确效果，找出问题。A(action)A(act
24、ion)：行动或处理，对总结检查的结：行动或处理，对总结检查的结 果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个解决的问题，应提给下一个PDCAPDCA循环中去解决。循环中去解决。 医疗质量管理的方法医疗质量管理的方法实施实施DoDo处理处理ActionAction计划计划PlanPlan检查检查CheckCheck医疗质量管理的方法医疗质量管理的方法 我们要实施一项
25、质控首先就要制定一项详我们要实施一项质控首先就要制定一项详细的计划，然后根据计划进行实施，在实细的计划，然后根据计划进行实施，在实施过程中不断进行检查，发现问题进行相施过程中不断进行检查，发现问题进行相应的处理，最后对计划进行修改。照此反应的处理，最后对计划进行修改。照此反复进行。复进行。 PDCAPDCA循环就是：想、干、查、改，四个字循环就是：想、干、查、改，四个字与四个阶段。与四个阶段。 PDCAPDCA循环的特点循环的特点: : 循环往复循环往复 大循环套小循环，相互促进大循环套小循环，相互促进 不断循环，不断提高不断循环，不断提高医疗质量管理的方法医疗质量管理的方法 PDCAPDCA
26、循环循环医疗质量管理的方法医疗质量管理的方法PDCAPDCA循环循环螺旋式上升螺旋式上升向前、向向前、向前前我们所追求的管理理念我们所追求的管理理念临床路径临床路径（CLINICAL PATHWAY,CPCLINICAL PATHWAY,CP）管理）管理 由资深的临床神经病学由资深的临床神经病学专家，专家，根据根据神经系统相关神经系统相关疾病疾病，制订一种大多临床制订一种大多临床医师认可的治疗格式，让病人由入院到医师认可的治疗格式，让病人由入院到出院根据此格式来接受治疗，并依据治出院根据此格式来接受治疗，并依据治疗结果来分析评估及总结每个病人的差疗结果来分析评估及总结每个病人的差异，以避免下一
27、个病人住院时发生同样异，以避免下一个病人住院时发生同样的失误。通过此种方式来控制医疗成本，的失误。通过此种方式来控制医疗成本，提高医疗质量。提高医疗质量。医疗质量管理的方法医疗质量管理的方法为什么要实施临床路径为什么要实施临床路径 医疗费用居高不下医疗费用居高不下 药品使用有待规范药品使用有待规范 平均住院日得不到有效控制平均住院日得不到有效控制 医疗保险付费制度的变化医疗保险付费制度的变化 医院相互竞争的需求医院相互竞争的需求向实施单病种费用管理过渡向实施单病种费用管理过渡医疗质量管理的方法医疗质量管理的方法临床路径的起源临床路径的起源 6060年代初各国医疗费突飞猛涨，卫生支年代初各国医疗
28、费突飞猛涨，卫生支出越来越大。出越来越大。 美国美国6060年代人均医疗费年代人均医疗费8080美元，美元，8080年代年代末达到末达到17101710美元，增长了美元，增长了2121倍。倍。19711971年年美国政府提出个案管理概念。美国政府提出个案管理概念。医疗质量管理的方法医疗质量管理的方法临床路径的起源临床路径的起源 19901990年，美国的年，美国的 NEW ENGLAND MEDICAL NEW ENGLAND MEDICAL CENTECENTE率先以护理部为中心，制订护理流程以率先以护理部为中心，制订护理流程以代替原先的护理计划。被证实这种方法可缩代替原先的护理计划。被证实
29、这种方法可缩短住院天数、节约护理费用，又可达到预期短住院天数、节约护理费用，又可达到预期的治疗效果。此后该模式受到了美国医学界的治疗效果。此后该模式受到了美国医学界的重视，许多医院纷纷效仿并不断发展。的重视，许多医院纷纷效仿并不断发展。 19951995年，台湾长庚医院率先建立了临床路径年，台湾长庚医院率先建立了临床路径管理系统，首先用于管理系统，首先用于TURPTURP，结果发现：平均，结果发现：平均住院日、医疗费用明显减少。住院日、医疗费用明显减少。医疗质量管理的方法医疗质量管理的方法临床路径的特点临床路径的特点 完整性：全员参与完整性：全员参与 决定、服务、互动决定、服务、互动 时效性：
30、特定的时间段时效性：特定的时间段 入院入院出院出院 合作性：多科协做合作性：多科协做 个案经理人：即协调人个案经理人：即协调人 通常是护士长通常是护士长； 负责协调、监督、负责协调、监督、评估病人的治疗进展，分析病人资料的评估病人的治疗进展，分析病人资料的变异。变异。医疗质量管理的方法医疗质量管理的方法临床路径的构件临床路径的构件 范畴范畴：（指路径的：（指路径的范围和时间）范围和时间） 住院者、完整过程、特殊情况、护理住院者、完整过程、特殊情况、护理 格式格式：（：（流程图）流程图） 时间、诊断与治疗方式、优先关系时间、诊断与治疗方式、优先关系 科室的行为：科室的行为： 咨询、评估、诊断、治
31、疗、护理、教育咨询、评估、诊断、治疗、护理、教育 问题问题/ /结果（预先列出可能发生的问题）结果（预先列出可能发生的问题） 文件记录文件记录医疗质量管理的方法医疗质量管理的方法临床路径的发展步骤临床路径的发展步骤 详细的计划和路径的选择，专家指导小组讨论、详细的计划和路径的选择，专家指导小组讨论、选择选择 设定临床路径的目标设定临床路径的目标 对对医生医生的培训和教育的培训和教育 全力推行临床路径模式，建立差异记录与分析全力推行临床路径模式，建立差异记录与分析系统系统 及时对临床路径进行修改，使路径尽可能趋于及时对临床路径进行修改，使路径尽可能趋于合理和完整合理和完整 另外，临床路径的发展与
32、实施需要院领导另外，临床路径的发展与实施需要院领导对临床路径及方式与实施步骤充分了解并大力对临床路径及方式与实施步骤充分了解并大力支持。临床路径涉及到多个科室的协作，支持。临床路径涉及到多个科室的协作，特别特别需要需要科室科室领导的全力支持领导的全力支持。医疗质量管理的方法医疗质量管理的方法（2） 不断增强医务人员的质量意识和服规范临床诊疗行为及收费管理感动服务须靠医务人员的自身感悟。控制费用、降低成本、提高医疗质量质量管理组织可采用常设机构与非常设机构相结合，专（兼）职（二级以上医院应有专职人员）人员相结合，并做到职责明确、运转协调，以保证实现所有质量控制活动的需要。（3）各医技科室和药剂科
33、的工作质量；决定、服务、互动包括临床、医技、护理、药剂等技术性操作要求和程序，即各种技术操作常规。过程与措施就是如何控制。【2】选用对病人最有利的临床诊断治疗方案是衡量医生业务能力和医德医风的重要标准.感动服务是比满意服务更人性化的服务。病人的变异：并发症、治疗无效（CLINICAL PATHWAY,CP）管理医疗保险付费制度的变化（2）医疗质量检查制度循环往复让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次：感动服务（1）医师的工作质量；实行早、晚交班会（5）出院病例质量判断标准：主要判断和评价每一病例的治疗效果。范畴：（指路径的范围和时间）计划与路径的选择计划与路径的选择 通常选择病例
34、较多或者成本较高的通常选择病例较多或者成本较高的疾病，尤其是诊断或者处置不会导致不疾病，尤其是诊断或者处置不会导致不良疗效的疾病。而且要选择病患间的差良疗效的疾病。而且要选择病患间的差异对治疗过程影响不大的疾异对治疗过程影响不大的疾病病。 医疗质量管理的方法医疗质量管理的方法如：如：脑血管病脑血管病癫痫癫痫急性格林巴利综合征急性格林巴利综合征重症肌无力重症肌无力多发性硬化多发性硬化 不是所有的病人都适合临不是所有的病人都适合临床路径，也不是所有的疾病都能床路径，也不是所有的疾病都能做临床路径。如果病患差异对诊做临床路径。如果病患差异对诊疗过程影响较大，则不适合建立疗过程影响较大，则不适合建立临
35、床路径。临床路径。 如：如： 帕金森氏帕金森氏医疗质量管理的方法医疗质量管理的方法临床路径的团队组成（多元性）临床路径的团队组成（多元性） 决策者：领导决策者：领导 执行者：执行者： 医生医生 护士护士 辅助科室人员（检验、影像等）辅助科室人员（检验、影像等） 药师药师 协助者：协助者： 营养师、炊事员等营养师、炊事员等医疗质量管理的方法医疗质量管理的方法临床路径的建立临床路径的建立1.1.首先对现有流程进行评估，了解导致流首先对现有流程进行评估，了解导致流程变异的原因，并作为未来临床路径的程变异的原因，并作为未来临床路径的参照参照2.2.制作流程标准制作流程标准3.3.完善流程标准完善流程标
36、准4.4.确定每天要完成的诊疗与护理行为，制确定每天要完成的诊疗与护理行为，制定合理的最短住院日定合理的最短住院日5.5.制定文书格式制定文书格式 临床路径记录表临床路径记录表 变异记录表变异记录表 病患教育手册病患教育手册医疗质量管理的方法医疗质量管理的方法临床路径过程中的变异临床路径过程中的变异1.1.病人的变异：并发症、治疗无效病人的变异：并发症、治疗无效2.2.医护人员的变异：医嘱开错、执行医嘱医护人员的变异：医嘱开错、执行医嘱错误错误3.3.系统的变异：设备不足或故障系统的变异：设备不足或故障4.4.院前变异：急诊入院、转院等离开路径院前变异：急诊入院、转院等离开路径5.5.出院变异
37、：出院后无人照料、欠费出院变异：出院后无人照料、欠费 当变异发生时，一定要记录原因，当变异发生时，一定要记录原因，只有正确的变异资料，才能使我们不断只有正确的变异资料，才能使我们不断完善临床路径。完善临床路径。 这些变异可以影响预期住院日、费这些变异可以影响预期住院日、费用、及疗效。用、及疗效。医疗质量管理的方法医疗质量管理的方法 临床路径的实施过程需要每天持续临床路径的实施过程需要每天持续监测以发现差异，如果差异很小，监测以发现差异，如果差异很小，只是记录。如果差异可以影响路径只是记录。如果差异可以影响路径的结果，则作必要的修正。如果差的结果，则作必要的修正。如果差异影响整个路径的结果且不可
38、被修异影响整个路径的结果且不可被修正，则应对整个路径重新制定。正，则应对整个路径重新制定。 临床路径不是一成不变的，领导小临床路径不是一成不变的，领导小组可以根据变异的分析报告定期对组可以根据变异的分析报告定期对临床路径进行修正。临床路径进行修正。医疗质量管理的方法医疗质量管理的方法临床路径作为新的管理模式的特点临床路径作为新的管理模式的特点 医疗服务样式的转变医疗服务样式的转变 分部门服务转为多部门合作服务分部门服务转为多部门合作服务 团队服务模式的形成团队服务模式的形成 无缝隙过程无缝隙过程 具有实际操作性的诊疗标准具有实际操作性的诊疗标准 严格执行标准，法规性严格执行标准，法规性 引入病
39、人参与机制引入病人参与机制 知情同意知情同意 配合治疗配合治疗医疗质量管理的方法医疗质量管理的方法时间、诊断与治疗方式、优先关系标的统计分析及质量缺陷整改为重点。全程医疗质量控制是指对从病人来院就医到离院后的整个医疗过程的质量依照设定的标准进行监控，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动环节过程的监控。满意地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一次推进。病患教育手册质量管理组织可采用常设机构与非常设机构相结合，专（兼）职（二级以上医院应有专职人员）人员相结合，并做到职责明确、运转协调，以保证实现所有质量控制活动的需要。随着医学科学的发展，物质条件已经在医疗服务中起着越来越重要的作
40、用，有些甚至是人工所不能代替的作用。患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和就诊后。现代医疗质量管理与传统管理的区别我们要实施一项质控首先就要制定一项详细的计划，然后根据计划进行实施，在实施过程中不断进行检查，发现问题进行相应的处理，最后对计划进行修改。（诊疗方案包括：治疗方案、特殊检查、重要会诊、转出转入患者等）医疗质量管理是指为提高病人对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意程度而进行的组织和控制活动。现代的医疗质量概念外延扩大，内涵更加丰富，它包括了对医疗效率、医疗技术、经济效益、病人心理及其他医疗服务（营养、卫生环境）的满意程度。1、树立病人至上，质量第一的原则；在一些场合中的作用
41、远超过语言的沟通。上级医师对下级医师有指导责任：下级医师发生的纠纷、差错、事故，上级医师有指导责任；对患者与患者相互影响的管理被证实这种方法可缩短住院天数、节约护理费用，又可达到预期的治疗效果。1基础质量的前馈控制中心导管相关血液感染传统医疗质量是指医疗服务的及时性、安全性和有效性，是通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度，执行操作规程和技术规范，实施自我评价和控制所达到的医疗技术和医疗效果。就诊阶段影响患者满意的三要素临床路径的优点临床路径的优点1.控制费用、降低成本、提高医疗质量控制费用、降低成本、提高医疗质量2.提供诊疗过程的全貌提供诊疗过程的全貌3.加强科室、医护、医患的沟通与
42、协调加强科室、医护、医患的沟通与协调4.增进医学继续教育增进医学继续教育5.可在不同部门之间或医院之间进行比较可在不同部门之间或医院之间进行比较医疗质量管理的方法医疗质量管理的方法加强医疗质量管理加强医疗质量管理1 1、加强病房管理；、加强病房管理；2 2、加强合理用药管理；、加强合理用药管理；3 3、加强医保病人管理；、加强医保病人管理；4 4、加强急危重症病例的管理；、加强急危重症病例的管理；5 5、加强转诊病人的管理。、加强转诊病人的管理。医疗质量管理医疗质量管理提高医疗质量保证医疗安全措施提高医疗质量保证医疗安全措施、岗位责任制、岗位责任制（1 1）各级医师应在班在岗，值班医师应坚）各
43、级医师应在班在岗，值班医师应坚守岗位；守岗位；（2 2）医师离开科室应留去向，上级医师应）医师离开科室应留去向，上级医师应知道下级医师的去向，科主任应知道本科知道下级医师的去向，科主任应知道本科医生去向。医生去向。医疗质量管理医疗质量管理提高医疗质量保证医疗安全措施提高医疗质量保证医疗安全措施2 2、准入制度、准入制度机构、人员准机构、人员准入入：各级医疗机构和各级：各级医疗机构和各级医务人员应持证上岗；医务人员应持证上岗；技术准入资格；技术准入资格；设备准设备准入入医疗质量管理医疗质量管理提高医疗质量保证医疗安全措施提高医疗质量保证医疗安全措施3 3、上下级技术指导与把关、上下级技术指导与把
44、关严格上下级关系：下级医师应执行上级医师的严格上下级关系：下级医师应执行上级医师的医嘱和指示；医嘱和指示；上级医师对下级医师有指导责任：下级医师发上级医师对下级医师有指导责任：下级医师发生的纠纷、差错、事故，上级医师有指导责任；生的纠纷、差错、事故，上级医师有指导责任；上级对下级医师技术把关：对诊断和治疗应把上级对下级医师技术把关：对诊断和治疗应把好关，对下级医师的操作、治疗应做到放好关，对下级医师的操作、治疗应做到放“手手”不放不放“眼眼”，放，放“眼眼”不放不放“心心”；科主任对全科有管理责任，对全科发生的纠纷、科主任对全科有管理责任，对全科发生的纠纷、差错、事故负有管理责任差错、事故负有
45、管理责任。医疗质量管理医疗质量管理提高医疗质量保证医疗安全措施提高医疗质量保证医疗安全措施4 4、加强会诊制度、加强会诊制度对诊断不明和治疗有困难的疾病应请上级对诊断不明和治疗有困难的疾病应请上级医师会诊医师会诊. .本专科不能解决的问题应请相关专科会诊本专科不能解决的问题应请相关专科会诊. .对重大、疑难、危重疾病可请大科或医务对重大、疑难、危重疾病可请大科或医务科组织全科或全院会诊科组织全科或全院会诊. .门急诊病人三次就诊不能确诊应请上级医门急诊病人三次就诊不能确诊应请上级医师会诊，上级医师三次不能确诊应组织会师会诊，上级医师三次不能确诊应组织会诊诊. .医疗质量管理医疗质量管理提高医疗
46、质量保证医疗安全措施提高医疗质量保证医疗安全措施5 5、严格交接班制度、严格交接班制度 一线班应提前分钟交接班，二一线班应提前分钟交接班，二线班应准时到岗，一级护理病人应做好线班应准时到岗，一级护理病人应做好床边交接班工作；床边交接班工作；一线一线值值班医师应认真班医师应认真书写交接班记录书写交接班记录。6 6、严格病人、家属知情同意和签字制度、严格病人、家属知情同意和签字制度各种手术、操作、置管、特殊治疗及病各种手术、操作、置管、特殊治疗及病人自动出院应有病人和家属签字；人自动出院应有病人和家属签字；对检查、诊断、治疗、用药等应与病人对检查、诊断、治疗、用药等应与病人或家属沟通，让病人或家属
47、知情同意。或家属沟通，让病人或家属知情同意。医疗质量管理医疗质量管理提高医疗质量保证医疗安全措施提高医疗质量保证医疗安全措施7 7、严格执行诊疗常规制度、严格执行诊疗常规制度各级医师的诊断和治疗工作应按诊疗操各级医师的诊断和治疗工作应按诊疗操作常规进行，如特殊情况需超越诊疗常作常规进行，如特殊情况需超越诊疗常规应依照有关制度经上级医师同意并说规应依照有关制度经上级医师同意并说明理由，应有家属签字。明理由，应有家属签字。普通住院患者诊治方案确认的流程、疑普通住院患者诊治方案确认的流程、疑难住院患者诊治方案确认的流程、住院难住院患者诊治方案确认的流程、住院患者诊疗方案临时改变时的决定程序等患者诊疗
48、方案临时改变时的决定程序等。（诊疗方案包括：治疗方案、特殊检查、诊疗方案包括：治疗方案、特殊检查、重要会诊、转出转入患者等）重要会诊、转出转入患者等）医疗质量管理医疗质量管理提高医疗质量保证医疗安全措施提高医疗质量保证医疗安全措施8 8、重视疑难、危重病例等讨论、重视疑难、危重病例等讨论形式齐全；形式齐全；内容：疑难、危重病例讨论、死亡讨论内容：疑难、危重病例讨论、死亡讨论应抓内容和实质，不搞形式，让各种讨应抓内容和实质，不搞形式，让各种讨论真正成为提高医疗质量、减少差错事论真正成为提高医疗质量、减少差错事故的重要把关内容。故的重要把关内容。医疗质量管理医疗质量管理提高医疗质量保证医疗安全措施
49、提高医疗质量保证医疗安全措施9 9、加强请示报告制度、加强请示报告制度下级医师对所管病人的诊断、治疗应向上级医下级医师对所管病人的诊断、治疗应向上级医师请示汇报，对没有请示汇报所发生的纠纷、师请示汇报，对没有请示汇报所发生的纠纷、差错、事故将加重处罚；差错、事故将加重处罚；全科人员对疑难危重、有纠纷差错事故苗头者，全科人员对疑难危重、有纠纷差错事故苗头者，应及时向科主任请示汇报，以便采取对策，减应及时向科主任请示汇报，以便采取对策，减少和避免纠纷差错事故的发生；少和避免纠纷差错事故的发生；甲类传染病、导致患者死亡或者可能为二级以甲类传染病、导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故、导致上的医疗
50、事故、导致3 3人以上人身损害后果、人以上人身损害后果、重大群死群伤等情况应向上级管理部门重大群死群伤等情况应向上级管理部门报告。报告。 医疗质量管理医疗质量管理提高医疗质量保证医疗安全措施提高医疗质量保证医疗安全措施1 10 0、严格执行各项规章制度、严格执行各项规章制度执行国家法律法规；执行国家法律法规；执行卫生部门相关规定和制度；执行医执行卫生部门相关规定和制度；执行医疗事故处理条例；疗事故处理条例；执行医院各项规章制度；执行医院各项规章制度；执行科室各项规章制度和诊疗、护理操执行科室各项规章制度和诊疗、护理操作常规；作常规；严格监督机制。严格监督机制。医疗质量管理医疗质量管理提高医疗质
